導(dǎo)游業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)大綱.doc

導(dǎo)游業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)大綱一、課程名稱：導(dǎo)游業(yè)務(wù)二、課程說明 總學(xué)時：32 適用專業(yè)：旅游服務(wù)與管理專業(yè)三、課程性質(zhì)、任務(wù)和要求：性質(zhì)：本課程是旅游服務(wù)與管理專業(yè)的專業(yè)必修實(shí)踐課程，以培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際能力為目的。任務(wù)：主要是通過對學(xué)生進(jìn)行導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，讓學(xué)生熟練掌握導(dǎo)游接待業(yè)務(wù)知識、各種接待程序以及接待過程中所應(yīng)遵循的各項法規(guī)與政策；通過導(dǎo)游服務(wù)技能（如人際交往技能、組團(tuán)、帶團(tuán)技能、宣傳技能、保衛(wèi)游客安全技能等）的訓(xùn)練及導(dǎo)游語言運(yùn)用技能、景點(diǎn)講解技能的訓(xùn)練，提高學(xué)生隨團(tuán)帶團(tuán)技巧，培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立工作能力、組織協(xié)調(diào)能力和隨機(jī)應(yīng)變能力。要求： 通過對導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，一方面進(jìn)一步加深學(xué)生對導(dǎo)游服務(wù)技能及方法的理解，并學(xué)會靈活掌握正確的服務(wù)技能操作方法，加深其對理論知識的運(yùn)用、掌握。 另外，通過情景模擬，拓展學(xué)生素質(zhì)，鍛煉學(xué)生獨(dú)立工作能力、靈活應(yīng)變的能力、旅游產(chǎn)品市場推廣能力等。四、實(shí)踐教學(xué)類型和教學(xué)內(nèi)容：實(shí)訓(xùn)項目一：導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)【實(shí)訓(xùn)目的及要求】使學(xué)生認(rèn)識到職業(yè)素養(yǎng)在導(dǎo)游服務(wù)工作中的重要性，初步培養(yǎng)其良好的職業(yè)意識和行為規(guī)范，激發(fā)學(xué)生對職業(yè)的熱愛。【實(shí)訓(xùn)類型】屬于綜合性實(shí)訓(xùn)【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】a 職業(yè)道德討論b 職業(yè)形象訓(xùn)練c 職業(yè)行為訓(xùn)練【實(shí)訓(xùn)方法】通過學(xué)生課堂討論，結(jié)合導(dǎo)游服務(wù)禮儀，對學(xué)生進(jìn)行導(dǎo)游入門知識的培訓(xùn)，使其對導(dǎo)游工作有一個初步的認(rèn)識。【實(shí)訓(xùn)時間】2學(xué)時實(shí)訓(xùn)項目二：熟悉和落實(shí)旅游接待計劃【實(shí)訓(xùn)目的及要求】安排旅游接待計劃關(guān)系到導(dǎo)游服務(wù)工作的全局。通過實(shí)訓(xùn)使學(xué)生能夠根據(jù)實(shí)際情況科學(xué)合理高效地制定出團(tuán)隊接待計劃，并且能夠在意外情況下及時做出預(yù)案，保證團(tuán)隊活動順利進(jìn)行?！緦?shí)訓(xùn)類型】屬綜合性實(shí)訓(xùn)【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】a 模擬制定團(tuán)隊接待計劃 b 意外情況下計劃的調(diào)整【實(shí)訓(xùn)方法】 本部分實(shí)訓(xùn)分為兩部分內(nèi)容，教師指導(dǎo)學(xué)生按要求進(jìn)行。 (一)接待計劃研究 接待計劃是組團(tuán)社委托各地方接待社住址落實(shí)旅游團(tuán)活動的契約性安排，是導(dǎo)游員了解該團(tuán)基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。 實(shí)訓(xùn)項目： 接待計劃研究 實(shí)訓(xùn)要求：a 熟悉掌握接待計劃的格式與內(nèi)容b 準(zhǔn)確掌握接待計劃和各項服務(wù)內(nèi)容 實(shí)訓(xùn)時間:1學(xué)時 實(shí)訓(xùn)材料:大興安嶺國際旅行社旅游接待計劃單 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟: 1、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備分發(fā)接待計劃單（見附件一）2、實(shí)訓(xùn)開始 認(rèn)真閱讀接待計劃和有關(guān)資料，詳細(xì)、準(zhǔn)備地了解該旅游團(tuán)的服務(wù)項目和要求，相關(guān)要點(diǎn)做記錄： 計劃簽發(fā)單位（即組團(tuán)社）、聯(lián)絡(luò)人姓名及電話號碼 客源地組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)名稱、代號、電腦序號、國別、語言、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等）和領(lǐng)隊姓名 組成人員的情況：人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰 全程旅游路線、入出境地點(diǎn) 所乘交通工具情況：抵離本地時所乘飛機(jī)（火車、碼頭）名稱 掌握交通票據(jù)情況該團(tuán)去下一站的交通票是否按計劃訂妥，有無變更以及更改后的落實(shí)情況 （二）落實(shí)接待事宜工作實(shí)訓(xùn)項目：落實(shí)工作事宜 實(shí)訓(xùn)要求：a 掌握落實(shí)相關(guān)項目的內(nèi)容b 掌握落實(shí)工作方法 實(shí)訓(xùn)時間：1 學(xué)時 實(shí)訓(xùn)材料：場景模擬及相關(guān)資料 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟：1、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備學(xué)生分組扮演車隊負(fù)責(zé)人、司機(jī)、酒店總臺工作人員、地陪、餐館工作人員、景點(diǎn)工作人員 2、實(shí)訓(xùn)開始 聯(lián)系車隊負(fù)責(zé)人，確認(rèn)旅游車輛的車型、車號和司機(jī)姓名及聯(lián)系電話接大型旅游團(tuán)時，要在車上貼編號或醒目的標(biāo)記聯(lián)系司機(jī)，確定與其接頭的地點(diǎn)，告知日程和具體時間聯(lián)系有關(guān)餐廳工作人員，核實(shí)旅游團(tuán)的住房數(shù)，級別，是否含早餐等。聯(lián)系有關(guān)工作人員落實(shí)行李運(yùn)輸?shù)陌才徘闆r聯(lián)系酒店總臺工作人員 , 落實(shí)住房情況聯(lián)系景點(diǎn)工作人員 , 了解諸如開放時間等有關(guān)情況3、實(shí)訓(xùn)結(jié)束 實(shí)訓(xùn)項目三：導(dǎo)游接團(tuán)服務(wù)【實(shí)訓(xùn)目的及要求】熟悉接團(tuán)服務(wù)的程序、要求及注意事項，掌握接站、致歡迎詞、沿途導(dǎo)游講解、照顧客人入住飯店等技能?！緦?shí)訓(xùn)類型】屬綜合性實(shí)訓(xùn)【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】a 接團(tuán)前準(zhǔn)備工作的模擬b 團(tuán)隊接待c 清點(diǎn)人數(shù)d移交行李和照顧客人上車e致歡迎詞及沿途導(dǎo)游講解f模擬入住客房服務(wù)【實(shí)訓(xùn)方法】 本部分實(shí)訓(xùn)根據(jù)旅游團(tuán)抵達(dá)時的幾個環(huán)節(jié)設(shè)計訓(xùn)練內(nèi)容，先由教師進(jìn)行講解，然后學(xué)生按程序進(jìn)行情景模擬練習(xí)，學(xué)生通過觀察其中環(huán)節(jié)，相互之間進(jìn)行討論后由教師補(bǔ)充、糾正。（一）認(rèn)找旅游團(tuán) 實(shí)訓(xùn)項目 認(rèn)找旅游團(tuán) 實(shí)訓(xùn)要求 a 掌握認(rèn)找旅游團(tuán)的基本方法b 熟練操作認(rèn)找團(tuán)隊的程序c 掌握認(rèn)找不同類型團(tuán)隊的技巧 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 加格達(dá)奇火車站 實(shí)訓(xùn)時間 2 學(xué)時 實(shí)訓(xùn)材料 接站牌，組團(tuán)社徽記或?qū)в纹?，?dǎo)游證實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟 1、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備學(xué)生分組扮演不同類型的團(tuán)隊與導(dǎo)游2、實(shí)訓(xùn)開始A 接站牌的制作 要寫清團(tuán)名團(tuán)號，領(lǐng)隊或全陪姓名 接小型旅游團(tuán)或無領(lǐng)隊、全陪的旅游團(tuán)時要寫上客人的姓名B 持接站牌等候持接站牌站立在加區(qū)火車站醒目的位置，熱情迎候旅游團(tuán)，便于領(lǐng)隊、全陪或客人前來聯(lián)系C 主動認(rèn)找由學(xué)生分組扮演幾組不同團(tuán)號的游客，團(tuán)隊資料由受測學(xué)生隨機(jī)抽??；受測學(xué)生通過旅游者的民族特征、衣著、組團(tuán)社徽記等分析、判斷并上前委婉詢問，主動認(rèn)找；問清團(tuán)隊的團(tuán)號、組團(tuán)社名稱、領(lǐng)隊及全陪或客人的姓名。 （二）首站沿途導(dǎo)游 地陪必須做好首次沿途導(dǎo)游，以滿足旅游者的好奇心和求知欲。這也是顯示導(dǎo)游員知識、導(dǎo)游技能和工作能力的大好機(jī)會。精彩成功的首次沿途導(dǎo)游會使旅游者產(chǎn)生信任感和滿足感，從而在游客中樹立良好的第一印象。 實(shí)訓(xùn)項目 首站沿途導(dǎo)游 實(shí)訓(xùn)要求 a 掌握首站沿途導(dǎo)游的程序和內(nèi)容b 能夠積極調(diào)動游客的情緒 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 加區(qū)火車站華融飯店實(shí)訓(xùn)時間 2 學(xué)時 實(shí)訓(xùn)材料 標(biāo)準(zhǔn)旅游車，旅游車用麥克風(fēng) 導(dǎo)游旗 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟 1、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備學(xué)生分組扮演旅游團(tuán)與導(dǎo)游2、實(shí)訓(xùn)過程A 致歡迎詞 代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人介紹自己的姓名、所屬單位介紹司機(jī)表示提供服務(wù)的誠摯愿望預(yù)祝旅游愉快順利B 沿途風(fēng)光導(dǎo)游 講解內(nèi)容要簡明扼要，語言節(jié)奏明快、清晰景物取舍得當(dāng)，隨機(jī)應(yīng)變，見人說人，見物說物，與旅游者的欣賞同步C 風(fēng)情介紹介紹大興安嶺的概況、氣候條件、人口、行政區(qū)劃分、社會生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品、歷史沿革等；市容市貌介紹，發(fā)展概況及沿途重要建筑物和街道介紹D 介紹華融飯店地陪應(yīng)向旅游者介紹該團(tuán)所住飯店的基本情況，包括酒店的名稱、位置、距機(jī)場（車站、碼頭）的距離、星級、規(guī)模、主要設(shè)施和設(shè)備及其使用方法、入住手續(xù)等（這部分內(nèi)容地陪可根據(jù)路途距離和時間長短酌情刪減或在“入店服務(wù)”時向旅游者介紹）3、實(shí)訓(xùn)結(jié)束 實(shí)訓(xùn)項目四：入店服務(wù)【實(shí)訓(xùn)目的及要求】熟悉入店服務(wù)的程序、要求及注意事項等?！緦?shí)訓(xùn)類型】屬綜合性實(shí)訓(xùn)【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】a 進(jìn)入飯店b辦理入住手續(xù)c 提醒注意事項【實(shí)訓(xùn)方法】 本部分實(shí)訓(xùn)根據(jù)旅游團(tuán)抵達(dá)飯店時的幾個環(huán)節(jié)設(shè)計訓(xùn)練內(nèi)容，先由教師進(jìn)行講解，然后學(xué)生按程序進(jìn)行情景模擬練習(xí)，學(xué)生通過觀察其中環(huán)節(jié)，相互之間進(jìn)行討論后由教師補(bǔ)充、糾正?！緦?shí)訓(xùn)時間】 2 課時 【實(shí)訓(xùn)形式】由 1 名學(xué)生擔(dān)任模擬地陪導(dǎo)游員， 1 名學(xué)生擔(dān)任模擬全陪導(dǎo)游員， 1 名學(xué)生擔(dān)任模擬行李員， 1 名學(xué)生擔(dān)任模擬海外領(lǐng)隊， 1 名學(xué)生擔(dān)任模擬酒店前臺接待員，其他學(xué)生擔(dān)任模擬團(tuán)隊游客， 10 分鐘后輪換。 （一）進(jìn)入飯店模擬地陪導(dǎo)游員（以下簡稱“地陪”）、模擬全陪導(dǎo)游員（以下簡稱“全陪”）和模擬海外領(lǐng)隊（以下簡稱“領(lǐng)隊”）帶領(lǐng)旅游團(tuán)進(jìn)入酒店前臺區(qū)。穿越旋轉(zhuǎn)門后，地陪安排游客在沙發(fā)休息，引導(dǎo)全陪和領(lǐng)隊來到接待臺。 （二）辦理入住手續(xù)地陪與模擬酒店前臺接待員（以下簡稱“接待員”）核對團(tuán)隊訂房單，介紹全陪和領(lǐng)隊。地陪協(xié)助全陪和領(lǐng)隊填寫登記表并復(fù)印三份，接待員交付房卡。全陪和領(lǐng)隊分發(fā)房卡，詢問是否寄存貴重物品。地陪介紹飯店主要設(shè)施設(shè)備，引導(dǎo)游客進(jìn)入客梯。地陪、全陪和領(lǐng)隊與模擬行李員（以下簡稱“行李員”）核對行李單和行李件數(shù)，地陪將復(fù)印游客房單交行李員，協(xié)助行李員將行李送給每位游客。 （三）提醒游客注意事項主要為酒店里的相關(guān)消費(fèi)情況，如何處理遇到問題，未來幾天的行程安排等。解決游客問題后，地陪與全陪、領(lǐng)隊協(xié)商確定第一餐、次日叫早和早餐時間、地點(diǎn)，請全陪、領(lǐng)隊通知游客，地陪通知接待員。地陪與全陪、領(lǐng)隊核對日程，留下聯(lián)系方式后離開酒店。（四）實(shí)訓(xùn)結(jié)束實(shí)訓(xùn)項目五：導(dǎo)游參觀游覽沿途導(dǎo)游服務(wù)【實(shí)訓(xùn)目的及要求】熟悉導(dǎo)游參觀游覽沿途的服務(wù)程序、要求及注意事項，掌握出發(fā)前準(zhǔn)備、沿途導(dǎo)游講解、返程服務(wù)等技能。【實(shí)訓(xùn)類型】屬綜合性實(shí)訓(xùn)【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】a 導(dǎo)游團(tuán)參觀游覽前準(zhǔn)備工作的模擬b 途中導(dǎo)游模擬c 返程導(dǎo)游服務(wù)【實(shí)訓(xùn)方法】 本部分實(shí)訓(xùn)根據(jù)旅游團(tuán)游覽過程的幾個環(huán)節(jié)設(shè)計訓(xùn)練內(nèi)容，先由教師進(jìn)行講解，然后學(xué)生按程序進(jìn)行情景模擬練習(xí)，學(xué)生通過觀察其中環(huán)節(jié)，相互之間進(jìn)行討論后由教師補(bǔ)充、糾正。（一）出發(fā)前準(zhǔn)備工作 實(shí)訓(xùn)項目 出發(fā)前準(zhǔn)備工作 實(shí)訓(xùn)要求 a 掌握出發(fā)前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容和要求b 掌握出發(fā)前準(zhǔn)備工作的規(guī)程 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 旅游車 實(shí)訓(xùn)時間 2 學(xué)時 實(shí)訓(xùn)材料 導(dǎo)游旗、話筒、揚(yáng)聲器、導(dǎo)游證等 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟 1、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備學(xué)生分組扮演司機(jī)，地陪和游客2、實(shí)訓(xùn)開始準(zhǔn)備導(dǎo)游旗，話筒，導(dǎo)游證及必要的票證與司機(jī)交流，督促司機(jī)做好各項準(zhǔn)備工作 核實(shí)餐飲服務(wù)落實(shí)情況（與模擬餐廳交流）出發(fā)前迎候游客3、地陪須提前 10 分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)迎候客人以負(fù)責(zé)的工作態(tài)度給游客留下良好的印象 地陪利用這段時間聽取游客留下良好的印象以充足的時間提前檢查、做好各項準(zhǔn)備工作4、核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)發(fā)現(xiàn)有游客未到，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊或其他旅游者問明原因，設(shè)法及是找到。 旅游者愿意留在飯店，不愿隨團(tuán)活動，地陪要問清情況并妥善安排，必要時報告飯店有關(guān)部門5、提醒注意事項 地陪在早餐時向旅游者預(yù)報當(dāng)天天氣和游覽點(diǎn)的地形、社區(qū)環(huán)境、行走路線的長短等情況，提醒游客帶好衣服雨具、遮陽帽等，提醒集合時間、地點(diǎn)6、集合登車旅游者陸續(xù)到達(dá)后，清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)并請旅游者即使上車。地陪站在車門一側(cè)，招呼大家上車，扶助老弱者登車，開車前要再次清點(diǎn)確認(rèn)人數(shù) （二）途中導(dǎo)游 實(shí)訓(xùn)項目 沿途導(dǎo)游 實(shí)訓(xùn)要求 掌握途中導(dǎo)游的基本內(nèi)容熟練掌握途中導(dǎo)游的規(guī)程了解途中導(dǎo)游的各種注意事項 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 華融飯店-北山公園實(shí)訓(xùn)時間 2學(xué)時 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟 1、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備學(xué)生分兩組扮演游客和導(dǎo)游2、實(shí)訓(xùn)開始 （開車后）導(dǎo)游向旅游者重申當(dāng)日活動安排，包括下午、晚餐的時間和地點(diǎn)；向旅游者報告到達(dá)游覽參觀途中所需的時間，視情況介紹當(dāng)日國內(nèi)外重要新聞沿萬綠大道進(jìn)行沿途風(fēng)光講解 （三）返程服務(wù) 實(shí)訓(xùn)項目 返程服務(wù) 實(shí)訓(xùn)要求 掌握返程服務(wù)工作的內(nèi)容熟練掌握返程服務(wù)工作的規(guī)程 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 北山公園-華融飯店 實(shí)訓(xùn)時間 2學(xué)時 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟 1、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備學(xué)生分組扮演游客和導(dǎo)游2、實(shí)訓(xùn)開始上車導(dǎo)游及時組織旅游者上車，清點(diǎn)人數(shù)，檢查隨身攜帶的物品沿途風(fēng)光導(dǎo)游 導(dǎo)游應(yīng)適當(dāng)講解沿途風(fēng)光，要簡潔精練，主題突出回顧當(dāng)天活動簡要回顧當(dāng)天參觀、游覽的內(nèi)容，可補(bǔ)充講解當(dāng)天游覽的內(nèi)容?；卮鹩慰偷膯栴}宣布次日活動日程下車前地陪預(yù)報晚間回次日的活動安排、出發(fā)時間、集合地點(diǎn)等 下車 導(dǎo)游在車內(nèi)提醒旅游者帶好隨身物品，然后先下車，在車內(nèi)一側(cè)照顧旅者下車 3、實(shí)訓(xùn)結(jié)束 實(shí)訓(xùn)項目六：景點(diǎn)導(dǎo)游講解【實(shí)訓(xùn)目的及要求】作為導(dǎo)游工作者，高水平地進(jìn)行景點(diǎn)講解是必不可少的。通過模擬實(shí)訓(xùn)，應(yīng)該做到講解具有科學(xué)性、針對性、藝術(shù)性、生動性。講解的同時應(yīng)該注意照顧客人的動向，防止意外事故的發(fā)生。【實(shí)訓(xùn)類型】屬綜合性實(shí)訓(xùn)【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】各種類型旅游景點(diǎn)和環(huán)境下的導(dǎo)游講解服務(wù)?！緦?shí)訓(xùn)方法】 本部分實(shí)訓(xùn)根據(jù)旅游團(tuán)游覽景點(diǎn)講解為主要內(nèi)容，先由教師進(jìn)行講解，然后學(xué)生進(jìn)行景點(diǎn)導(dǎo)游講解模擬練習(xí)，學(xué)生通過觀察其中環(huán)節(jié)，相互之間進(jìn)行討論后由教師補(bǔ)充、糾正。（一）出發(fā)前準(zhǔn)備 實(shí)訓(xùn)項目景點(diǎn)導(dǎo)游講解準(zhǔn)備 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)班級 實(shí)訓(xùn)時間 2學(xué)時 實(shí)訓(xùn)材料 導(dǎo)游旗、話筒、揚(yáng)聲器、導(dǎo)游證、導(dǎo)游詞等 （二）導(dǎo)游講解實(shí)訓(xùn)項目 景點(diǎn)導(dǎo)游講解服務(wù) 實(shí)訓(xùn)要求 掌握導(dǎo)游講解服務(wù)工作的內(nèi)容熟練掌握導(dǎo)游講解服務(wù)工作注意事項 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 北山公園 實(shí)訓(xùn)時間 2學(xué)時 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟 1、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備學(xué)生分組扮演游客和導(dǎo)游2、實(shí)訓(xùn)開始景點(diǎn)游覽導(dǎo)游 導(dǎo)游應(yīng)講解景點(diǎn)游覽項目，要簡潔精練，主題突出，給出游客單獨(dú)游覽時間宣布次日活動日程下車前地陪預(yù)報晚間回次日的活動安排、出發(fā)時間、集合地點(diǎn)等3、實(shí)訓(xùn)結(jié)束 實(shí)訓(xùn)項目七：送站服務(wù)【實(shí)訓(xùn)目的及要求】熟悉并掌握送站的程序、內(nèi)容和注意事項等，尤其要做好提醒工作、落實(shí)票據(jù)、交接行李、歡送詞等。【實(shí)訓(xùn)類型】屬綜合性實(shí)訓(xùn)【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】送行前準(zhǔn)備工作、離店服務(wù)及送行服務(wù)?！緦?shí)訓(xùn)方法】 本部分實(shí)訓(xùn)分三個環(huán)節(jié)進(jìn)行，先由教師進(jìn)行講解，然后由學(xué)生進(jìn)行實(shí)際操作模擬練習(xí)，學(xué)生通過觀察其中環(huán)節(jié)，相互之間進(jìn)行討論后由教師補(bǔ)充、糾正。（一）送行前的業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)項目 送行前業(yè)務(wù)準(zhǔn)備 實(shí)訓(xùn)要求 a 掌握送行前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容和要求b 掌握送行前準(zhǔn)備工作的規(guī)程 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 班級 實(shí)訓(xùn)時間 2學(xué)時 實(shí)訓(xùn)材料 場景模擬、相關(guān)資料、交通票據(jù) 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟 1、核實(shí)交通票據(jù) （旅游團(tuán)離開的前一天）核實(shí)旅游團(tuán)機(jī)（車、船）票，要核對團(tuán)名、代號、人數(shù)、全部姓名、去向、航班（車次、碼頭）、起飛（開車、啟航）時間（要四核實(shí)：計劃時間、時刻表時間、票面時間、問詢時間）、在哪個機(jī)場（車站、碼頭）啟程等事項。如果航班（車次、船次）和時間有變更，應(yīng)當(dāng)問清內(nèi)勤是否已通知下一站接待社，以免造成漏接。若是乘飛機(jī)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊提前72小時確定機(jī)票。2、商定出行李時間 先與旅行社行李部聯(lián)系，了解旅行社行李員與飯店行李員交接行李的時間（或按旅行社規(guī)定的時間），然后與飯店行李部商定地陪、全陪、領(lǐng)隊與飯店行李員四方交接行李的時間先與領(lǐng)隊、全陪商定旅游者出行李的時間，商定后再通知旅游者，并向其講清有關(guān)行李托運(yùn)的具體規(guī)定和注意事項。3、商定集合、出發(fā)的時間 與司機(jī)商定出發(fā)時間（因司機(jī)比較了解路況），還應(yīng)及時與領(lǐng)隊、全陪商議，確定后應(yīng)及時通知旅游者4、商定叫早和早餐時間 地陪與領(lǐng)隊、全陪商定叫早和早餐時間，并通知飯店有關(guān)部門和旅游者5、協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的帳目 地陪提醒、督促旅游者盡早與飯店結(jié)清與其有關(guān)的各種帳目（如洗衣費(fèi)、長途電話費(fèi)、飲料費(fèi)等）地陪及時通知飯店有關(guān)部門旅游團(tuán)的離店時間6、及時歸還證件 一般情況下，地陪不應(yīng)保管旅游團(tuán)的旅游證件，用完后應(yīng)立即歸還旅游者或領(lǐng)隊7、請旅客填寫國內(nèi)旅游游客意見表（見附件二）（二）離店服務(wù)實(shí)訓(xùn)項目 離店服務(wù) 實(shí)訓(xùn)要求 掌握離店服務(wù)的基本內(nèi)容離店服務(wù)各種注意事項實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 華融飯店實(shí)訓(xùn)時間 2學(xué)時 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟 1、集中交運(yùn)行李 離飯店前，地陪要按商定好的時間與飯店行李員辦好行李交接手續(xù)。旅游者的行李集中后，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊全陪共同確認(rèn)托運(yùn)行李的件數(shù)，檢查行李，然后交付飯店行李員，填寫行李運(yùn)送卡2、辦理退房手續(xù)3、集合登車 提醒旅游者有無遺落物品；請旅游者將房間鑰匙交回服務(wù)臺 集合旅游者上車 等旅游者放好隨身行李入坐后，地陪清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)。全體到齊后，提醒旅游者再檢查清點(diǎn)一下隨身攜帶的物品 （三）送行服務(wù)實(shí)訓(xùn)項目 送行服務(wù) 實(shí)訓(xùn)要求 送行前準(zhǔn)備送行服務(wù)中的各種注意事項實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 旅行車實(shí)訓(xùn)時間 2學(xué)時 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟1、致歡送詞導(dǎo)游人員致歡送辭。地點(diǎn)可選在行車中，也可在機(jī)場（車站、碼頭）歡送辭的內(nèi)容包括 回顧旅游活動，感謝大家的合作表達(dá)友誼和惜別之情誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議若旅游活動中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，導(dǎo)游人員可借此機(jī)會再次向旅游者賠禮道歉 表達(dá)美好的祝愿2、提前到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）必須留出充裕的時間，具體要求是：出境航班，提前2小時；乘國內(nèi)線飛機(jī)提前90分鐘；乘火車提前1小時 3、實(shí)訓(xùn)結(jié)束實(shí)訓(xùn)項目八：校園模擬導(dǎo)游【實(shí)訓(xùn)目的及要求】讓學(xué)生把整個導(dǎo)游重要環(huán)節(jié)加深鞏固，并把各個環(huán)節(jié)貫穿起來，逐漸熟練掌握各接待環(huán)節(jié)的相互銜接，形成一個整體概念，能夠按照導(dǎo)游服務(wù)的基本規(guī)程獨(dú)立完成導(dǎo)游服務(wù)。 【實(shí)訓(xùn)類型】屬綜合性實(shí)訓(xùn)【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】導(dǎo)游服務(wù)程序?qū)嶋H操作。【實(shí)訓(xùn)方法】 1、以小組為單位，在校園內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場表演；2、以班級為單位組織調(diào)研交流。 【實(shí)訓(xùn)重點(diǎn)】 加深學(xué)生對導(dǎo)游人員帶團(tuán)技巧、講解能力和心理服務(wù)能力的理解與運(yùn)用。 實(shí)訓(xùn)項目 校園模擬導(dǎo)游 【實(shí)訓(xùn)時間】6學(xué)時 【實(shí)訓(xùn)材料】1、旅游團(tuán)的行李道具2、導(dǎo)游員所需的物質(zhì)材料 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟 1、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 學(xué)生分組，各小組內(nèi)同學(xué)分別作為游客、導(dǎo)游員、旅行社工作、店、餐館、景點(diǎn)工作人員等。也可邀請校內(nèi)其他院系的同學(xué)作為游客充分利用所在學(xué)校酒店管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)基地的條件，如客房、餐廳 等設(shè)施作為單項服務(wù)的提供部門，以校內(nèi)各院系或標(biāo)志建筑物為景點(diǎn)。安排好校內(nèi)交通工具教室設(shè)為旅行社場景，作為實(shí)訓(xùn)工作的中心2、實(shí)訓(xùn)開始 導(dǎo)游員做好準(zhǔn)備工作迎接工作 (可從學(xué)校門口開始)入住飯店服務(wù)商定活動日程參觀游覽服務(wù)送客服務(wù)工作總結(jié)實(shí)訓(xùn)期間教師可讓承擔(dān)游客角色的學(xué)生提出各類問題讓“導(dǎo)游員”處理，考核其應(yīng)變能力 3、實(shí)訓(xùn)結(jié)束 備注：本實(shí)訓(xùn)可結(jié)合各校對外接待工作進(jìn)行 實(shí)訓(xùn)（一）附件：旅游接團(tuán)通知單編號：團(tuán)隊名稱或姓名來自國家或地區(qū)語種要求抵達(dá)時間月 日 班次/車離開時間月 日 班次/車游客共 人，夫婦 對，單男 人，單女 人，小孩 人陪同住宿飯店（自定房含早餐）游客房間數(shù)雙人房 間單人房 間陪同雙人房 間單人房 間團(tuán)隊等級膳食標(biāo)準(zhǔn)及要求游覽活動月日上午下午月日上午下午用餐安排月日早餐中餐晚