客戶投訴處理技巧培訓(xùn)ppt課件

客戶投訴處理技巧培訓(xùn) 什么是投訴 凡屬顧客對我公司的有關(guān)服務(wù)工作或商品方面問題的反應(yīng) 包括電話 書面 當(dāng)面口述等方式 均屬于客訴 不滿 是顧客對自己期望沒有得到滿足的一種表述 投訴 顧客投訴的原因 我們現(xiàn)在遇到的顧客投訴原因有哪些 你曾經(jīng)是一名不愉快的顧客嗎 你有什么感受 你認為聽取投訴的人有什么感受 你是否向他人訴說過你的經(jīng)歷 估計與多少人說過 面對不愉快顧客的經(jīng)驗 你當(dāng)時有什么感受 你認為顧客有什么感受 如何看待顧客的投訴 對商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待想再度光臨時 不會受到同樣的待遇客訴是突顯公司在經(jīng)營管理方面不為人知的缺失的關(guān)鍵來源客人抱怨是給你第二次機會 其他顧客不告訴你原因卻很難再回來消費 100個不滿意的顧客中4 向你抱怨 正確處理 他們會再回來96 不向你抱怨 他們決不回頭 處理得當(dāng) 75 顧客下次還會購買1 告訴身邊9個人以上處理不當(dāng) 2 下次不在購買3 對品牌形象負面影響 正確對待顧客投訴的重要性 一個滿意客戶為您增加一個銷售人員開發(fā)一個新客戶比保持老客戶多5 6倍精力 正確對待顧客投訴還應(yīng)做到 真心體會顧客的抱怨 站在顧客的角度考慮問題顧客抱怨的并不是針對你處理顧客抱怨要有誠意 不滿的顧客想要得到什么 得到認真的對待得到尊重立即采取行動賠償或補償讓某人得到懲罰消除問題不讓它再次發(fā)生讓別人聽取自己的意見 客人投訴的心理 服務(wù)質(zhì)量 求補償心理規(guī)章制度 解決問題的心理服務(wù)態(tài)度 求尊重心理管理的問題 求重視心理自身情緒問題 求發(fā)泄的心理承諾不兌現(xiàn) 求兌現(xiàn)和合理的解釋 心理是什么 心理是人們對外界事物的一種客觀反映 客戶心理是一個特殊群體 客戶對所要購買產(chǎn)品或已經(jīng)購買的產(chǎn)品的一種客觀的心理活動 正確處理客戶投訴的原則 正確處理客戶投訴的總原則 先處理情感 后處理事件 投訴處理原則 時效性 如果處理不當(dāng) 投訴會升級 潛在投訴 一般投訴 危機 嚴重投訴 投訴處理原則 時效性 重視每一次和顧客接觸的機會 在抱怨擴大之前解決問題 不要讓投訴升級 投訴處理原則 同理心 以你所希望的被對待方式對待顧客絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開盡管顧客似乎對你發(fā)火 但你僅僅是他們傾訴的對象 不要覺得顧客是沖著你來的讓你的感情發(fā)生 移情 作用 意識到并明白顧客的感情通過讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受 在你們之間架起一座理解的橋梁對顧客說 對不起 并不表示你或者你的公司做錯了什么 它只表明 為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾 投訴處理原則 雙贏互利 顧客的需求 雙贏互利 公司的要求或利益 面對客戶投訴的心態(tài)準(zhǔn)備 面對客戶投訴 面對客戶投訴的心態(tài)準(zhǔn)備 投訴處理步驟 讓顧客發(fā)泄充分道歉并表示關(guān)心收集信息給出一個解決的方法如果顧客仍不滿意 問問他的意見跟蹤服務(wù) 第一步 讓顧客發(fā)泄 不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的 只有在客戶發(fā)泄完后 他們才會聽你要說的話 如何讓憤怒的顧客冷靜下來 敵意曲線 下列句型應(yīng)避免使用 仔細聆聽 任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話 你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的 因為這在解決沖突中很重要 說聲對不起 第二步 充分道歉并表示關(guān)心 讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題 第三步 收集信息 問題的力量 顧客有時會省略一些重要的信息 因為他們以為這不重要 或恰恰忘了告訴你 當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時 可運用提問的技巧 問哪些問題 描述性問題澄清性問題有答案可選的問題有結(jié)果的問題 象征性地問幾個問題 并不能保證你掌握事實的真相 你必須問與整個事件有關(guān)的所有問題 聽顧客的回答 而避免自己去結(jié)論 在你明確了客戶的問題之后 下一步是要解決它 你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案 第四步 給出一個解決的方法 當(dāng)錯誤無法彌補時 你認為應(yīng)該怎樣做 問像這樣的問題 你希望我們怎么做 如果你有權(quán)處理 應(yīng)盡快解決 如果沒有 趕緊找個可以處理的人 第五步 如果顧客仍不滿意 問問他的意見 跟蹤服務(wù) 通過電話 向顧客了解解決方案是否有用 是否還有其他問題 如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他 她 對解決方案不滿意 則要繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案 第六步 跟蹤服務(wù) 跟蹤服務(wù)的意義 總結(jié) 處理客戶不滿常見的錯誤行為 爭辯 爭吵 打斷客戶教育 批評 諷刺客直接拒絕客戶暗示客戶有錯誤強調(diào)自己正確的方面 不承認錯誤 處理客戶不滿常見的錯誤行為 表示或暗示客戶不重要認為投訴 抱怨是針對個人的不及時通知變故以為用戶容易打發(fā)語言含糊 打太極拳懷疑客戶的誠實 處理客戶不滿常見的錯誤行為 責(zé)備和批評自己的同事 表白自己的成績?yōu)榻鉀Q問題設(shè)置障礙 期待用戶打退堂鼓 假裝關(guān)注 雖然言語體現(xiàn)關(guān)心 卻忘記客戶的關(guān)鍵需求 在事實澄清以前便承擔(dān)責(zé)任拖延或隱瞞 與客戶溝通的技巧 聽 聽的內(nèi)容 聽的要求 聽事實情感 客戶的意思 客戶的情緒 客戶的委屈等 認真聽 不要打斷對方的話 用心聽 感受對方當(dāng)下的情緒有表情地聽有反映地聽 問 開放式問題 什么 怎么樣 封閉式問題 好不好 對不對 肯定式問題 這件事情你什么時候做完的 反問 難道你就一定是對的嗎 責(zé)問 你知道這樣做的后果 為什么還要去做 問的技巧 1 什么都可以問2 注意使用不同的提問方式3 針對自己的需求提問4 提問時注意自己的表情 對客語言表達的注意事項及技巧 不輕易否定對方傾聽 記錄 表示重視 對有道理的問題表示贊同及同情主動示好 盡可能拉近距離以微笑的表情表示無奈不要輕易的堵死對方的退路 顧客走后 對事件的反省與同事一起分享得與失 觸類旁通 防止類似現(xiàn)象的再次發(fā)生不計較個人得失不要害怕投訴 顧客的不滿往往不是沖著你而來的不要去煩擾同事保持樂觀的態(tài)度 不在同事之間渲染不愉快的情緒 學(xué)習(xí)預(yù)測顧客的期望值 采集顧客的反饋信息 善于接受顧客的意見 投訴的顧客往往是你最寶貴的顧客 我們需要投訴 這是顧客送