不同顧客心理分析 (2)ppt課件.ppt

如何捉住顧客的心理 銷售就是銷售員和客戶之間心與心的良性互動(dòng) 成功的銷售人員一定是一個(gè)偉大的心理學(xué)家 因?yàn)殇N售的結(jié)果其實(shí)就是銷售員與客戶心靈碰撞與交鋒的結(jié)果 客戶購(gòu)買(mǎi)的不僅僅是產(chǎn)品 更是你的人和你的心 很難想象 一個(gè)不喜歡你的人會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品 因此 對(duì)于銷售員而言 了解客戶的心理就是重中之重 要想操控客戶的心理 就要多接觸客戶 多觀察客戶 多了解客戶的需求 從工作的第一天起 你就必須明白 你只有想客戶之所想 急客戶之所急 才能賺客戶口袋里的錢(qián) 什么是銷售 國(guó)外流行的先進(jìn)銷售理念 幾種典型的客戶類型 任務(wù) 充分了解這幾類客戶 殺價(jià)型 嘮叨型 和氣型 經(jīng)濟(jì)困難型 完全拒絕型 吹毛求疵型 驕傲型 刁酸型 暴躁型 殺價(jià)型 特點(diǎn)明明已表現(xiàn)出想購(gòu)買(mǎi)的興趣 卻還是在挑三揀四 找盡缺點(diǎn)批評(píng)產(chǎn)品客戶一直抱怨自己沒(méi)錢(qián) 買(mǎi)不起 辦法要識(shí)破客戶的伎倆 不要貿(mào)然降價(jià) 即使要妥協(xié)也不能讓他完全得逞 不能全依他的要求不斷強(qiáng)調(diào)商品本身的價(jià)值絕對(duì)是物超所值 雖然價(jià)格無(wú)法再降 但保證他買(mǎi)回去后絕對(duì)不會(huì)后悔 注意 不斷的強(qiáng)調(diào)品質(zhì)上的優(yōu)點(diǎn) 也是對(duì)付這類型客戶有效地辦法之一 特點(diǎn)說(shuō)話愛(ài)控制主導(dǎo)權(quán) 很難將談話內(nèi)容拉回到銷售主題上來(lái)過(guò)于愛(ài)說(shuō)或不停地嘮叨 占用你大量寶貴時(shí)間天生愛(ài)說(shuō)能言善辯 經(jīng)常用長(zhǎng)篇大論武裝自己而中斷你地銷售使你無(wú)法銷售 嘮叨型 注意 要特別小心的是 這類型的客戶轉(zhuǎn)換話題的功夫一流 你可不要讓對(duì)方又狡猾地溜出了主題 辦法在他得言語(yǔ)中偶爾出言附和他 協(xié)助他盡快做結(jié)論不斷強(qiáng)調(diào)商品本身的價(jià)值絕對(duì)是物超所值 雖然價(jià)格無(wú)法再降 但保證他買(mǎi)回去后絕對(duì)不會(huì)后悔不要用詢問(wèn)的方式 否則容易引起他的口若懸河設(shè)法將他得演講四兩撥千斤的導(dǎo)入銷售的商品中來(lái) 讓他講一些與產(chǎn)品有關(guān)的東西 特點(diǎn)優(yōu)柔寡斷買(mǎi)與不買(mǎi)之間總要思考好久耳根子軟 別人的意見(jiàn)往往能立即促使他變卦 后悔 和氣型 注意 只要他一決定購(gòu)買(mǎi) 就立即請(qǐng)他在契約上簽字吧 辦法要耐心的詢問(wèn)找他得疑惑 就能輕易找到解決的方式解決第三者的意見(jiàn) 盡量不給他留接觸第三者的機(jī)會(huì)只要客戶一決定購(gòu)買(mǎi)就立即請(qǐng)他再契約上簽字 特點(diǎn)有些時(shí)候并不是真正的經(jīng)濟(jì)拮據(jù) 而是拿這個(gè)當(dāng)理由拒絕你他們對(duì)錢(qián)管理的比較嚴(yán)謹(jǐn) 經(jīng)濟(jì)困難型 注意 協(xié)助他既能擁有產(chǎn)品 又在付款上又不致於負(fù)擔(dān)太重而危及他的日常生計(jì) 辦法強(qiáng)調(diào)物超所值的觀念是最重要的 對(duì)種種優(yōu)勢(shì)做深入的剖析可以制作一張與市場(chǎng)其他同型產(chǎn)品的分析比較表拆解價(jià)格表的方式 也就是分期付款的方式 特點(diǎn)他不會(huì)給你任何回話或解說(shuō)的機(jī)會(huì) 購(gòu)物習(xí)慣的不同真的不喜歡產(chǎn)品或不相信產(chǎn)品不喜歡推銷員 完全拒絕型 注意 千萬(wàn)不要糾纏他 纏得趕緊 他只會(huì)逃得越快 辦法多次訪問(wèn) 接觸他心里防衛(wèi) 或打動(dòng)他對(duì)產(chǎn)品多做一些解說(shuō) 探出他真正討厭的理由贏得依賴是你最需要努力地事 千萬(wàn)不要糾纏他 特點(diǎn)事事追求完美 容不得一點(diǎn)瑕疵即使想賣你的產(chǎn)品也會(huì)挑出很多你的產(chǎn)品的不一旦看你部順眼就會(huì)否定你地產(chǎn)品 吹毛求疵型 注意 盡力在各方面 都不要有被對(duì)方挑剔的地方 處處完美 無(wú)懈可擊 還是能得到這類型客人的贊美 辦法要注意自己的形象 一定要做好第一印象遵守最基本的推銷法則 中規(guī)中矩的理解 客套的寒暄語(yǔ)要反駁他得職責(zé) 用一些十分有技巧的方式 使對(duì)方的自尊心得到滿足 特點(diǎn)喜歡自夸自贊 總感覺(jué)高人一等一副自視甚高的樣子一點(diǎn)成就就得意老半天 喜歡大家將它捧上天 驕傲型 注意 只要稍微滿足一下他可憐的 自卑兒又自大的心 他就能龍心大悅 馬上簽下定單了 辦法把心態(tài)擺正 收起那種主觀的好惡之心 誠(chéng)心誠(chéng)意的對(duì)待他要在人格上 社會(huì)地位上讓他得到認(rèn)同 多用他最喜歡的頭銜稱呼他附和他言談中透漏出得理論 不要與他起沖突 滿足他得自尊心 特點(diǎn)很難琢磨這類型客戶的心理究竟在想些什么愛(ài)挑剔你 故意拂逆你地意思 而且很愛(ài)挖苦人從來(lái)不會(huì)贊同銷售員的意見(jiàn) 甚至不斷的出言反駁 叼酸型 注意 包容他怪異的性格 讓他滿足其征服的欲望 到最后他的損人游戲終止 也就是成為你囊中之物的時(shí)機(jī)了 辦法要學(xué)會(huì)忍 壓抑自己的情緒 不要違背他得意思 不要發(fā)怒 學(xué)會(huì)包容 以靜制動(dòng)不要在口舌上與其爭(zhēng)辯 輸贏都是輸可以委屈的說(shuō)一些自損的幽默話 以幽默取代沖突 特點(diǎn)脾氣從不按理出牌 只要不滿意的地方就會(huì)直接表達(dá)出來(lái) 你可以直接觀察他得喜惡這種客戶最沒(méi)耐心 也不會(huì)聽(tīng)你地任何解釋 暴躁型 注意 知道了他生氣的原因 如果剛好也能幫他想想辦法 相信他必定會(huì)感激一盡 辦法全面準(zhǔn)備資料 如資料不全要有誠(chéng)意道歉請(qǐng)求對(duì)方原諒 不要爭(zhēng)辯以免激怒對(duì)方探求生氣來(lái)由 幫對(duì)方想辦法 平息對(duì)方的怒火 銷售過(guò)程中如何面對(duì)客戶 一 像客戶一樣思考 洞悉客戶的心靈密碼二 先給客戶掏心 后讓客戶掏錢(qián)三 銷售中的 看相 四 言必中的 這樣說(shuō)話客戶才會(huì)心動(dòng)五 掌握人性弱點(diǎn) 找準(zhǔn)客戶心理突破口六 談判就是 談心 銷售心理博弈招數(shù)七 看懂客戶身體語(yǔ)言 引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)心理八 學(xué)會(huì) 潛伏 自己低調(diào)讓客戶高調(diào)九 想操縱客戶的心理 自己的心理必須要過(guò)硬十 在銷售中 這些心理學(xué)效應(yīng)你必須要知道 像客戶一樣思考 洞悉客戶的心靈密碼 銷售是一個(gè)心理博弈的過(guò)程 實(shí)際上 每個(gè)銷售人員從一開(kāi)始找到客戶直到完成交易 她所需要的不僅僅是細(xì)致的安排和周密的計(jì)劃 更需要和客戶進(jìn)行心理上的交戰(zhàn) 所以從這個(gè)角度來(lái)看 銷售人員必須要了解客戶的心理 才能更好的完成自己的銷售工作 可以說(shuō) 誰(shuí)能夠掌控客戶的內(nèi)心 誰(shuí)就能成為銷售的最終贏家 如何像客戶一樣思考 不同人群的消費(fèi)心理 不可不知的客戶心理 客戶的消費(fèi)心理階段 了解客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的利益點(diǎn) 通過(guò)不同顏色把握客戶 如何探尋客戶的真實(shí)需求 銷售心理操控模板 一 二 三 四 五 六 七 不同人群的消費(fèi)心理 少年兒童 5 15歲 1 購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)明確 購(gòu)買(mǎi)迅速 2 選購(gòu)商品具有較強(qiáng)的好奇心 3 容易受群體的影響 4 購(gòu)買(mǎi)商品具有依賴性青年人 15 29歲 1 表現(xiàn)自我和體現(xiàn)個(gè)性 2 追求時(shí)尚新穎 3 容易沖動(dòng) 注重情感中年人 29 45歲 1 購(gòu)買(mǎi)理性大于沖動(dòng)性 2 購(gòu)買(mǎi)的計(jì)劃性大于盲目性 3 購(gòu)買(mǎi)有主見(jiàn) 不受外界影響 4 購(gòu)買(mǎi)隨俗求穩(wěn) 注重商品的便利 5 購(gòu)買(mǎi)求實(shí)用 節(jié)儉心理較強(qiáng)老年人 45歲以后 1 富于理智 很少感情沖動(dòng) 2 堅(jiān)持主見(jiàn) 不受外界的影響 3 精打細(xì)算 4 品牌忠誠(chéng)度較高 5 喜歡方便易行女性朋友1 追求時(shí)髦 2 虛榮心強(qiáng) 喜歡炫耀 3 追求美觀 4 感情強(qiáng)烈 喜歡從眾 5 愛(ài)占小便宜男性朋友1 比較自信 消費(fèi)動(dòng)機(jī)形成迅速 果斷 2 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有被動(dòng)性 3 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)感情色彩比較淡薄 不可不知的客戶心理 1 客戶都喜歡做VIP2 客戶都喜歡被恭維3 客戶都想占便宜4 客戶都有從眾心理5 客戶都愛(ài)面子6 客戶都有害怕被騙的戒備心理7 客戶都喜歡故意挑剔 客戶的消費(fèi)心理階段 階段一 注意 是指客戶注意到商品 這購(gòu)買(mǎi)心理的第一階段 階段二 了解 直觀的效果傳播下去 消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品有一定認(rèn)知和了解 這一階段 銷售人員需要充分利用視覺(jué) 聽(tīng)覺(jué) 嗅覺(jué)結(jié)合的效果告知產(chǎn)品的存在 給消費(fèi)者傳達(dá)正面的信息 提示產(chǎn)品獨(dú)一無(wú)二的功能 以便和其他產(chǎn)品區(qū)隔 階段三 欲望 讓客戶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望才是真正的營(yíng)銷 在這方面 要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的硬指標(biāo) 優(yōu)勢(shì)等 階段四 比較 當(dāng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品擁有欲不斷升高的時(shí)候 便會(huì)與其他同類商品作比較 在這一階段 消費(fèi)者困惑 便是導(dǎo)購(gòu)提供建議的最好時(shí)時(shí)機(jī) 要把握機(jī)會(huì) 進(jìn)一步說(shuō)明 階段五 信賴 消費(fèi)者經(jīng)過(guò)比較 終了解自己所需要的 相信該產(chǎn)品適合自己 而決定購(gòu)買(mǎi) 讓消費(fèi)者產(chǎn)生這種信念主要原因 一是對(duì)導(dǎo)購(gòu)的信賴 二是對(duì)品牌 商家的信賴 階段六 購(gòu)買(mǎi) 當(dāng)客戶決定購(gòu)買(mǎi)時(shí) 他已經(jīng)信賴產(chǎn)品 銷售員需要做的是更堅(jiān)定的信心和觀念 向客戶解釋產(chǎn)品能滿足其需求的合理原因 讓他感覺(jué)自己的決定是對(duì)的 階段七 享用 在客戶享用產(chǎn)品階段 銷售員需要定期回訪 對(duì)客戶存在的疑惑及時(shí)解決 階段八 深度營(yíng)銷 有兩個(gè)目的 一是形成二次購(gòu)買(mǎi) 二是形成口碑傳播效應(yīng) 影響其他人購(gòu)買(mǎi) 在今天 深度營(yíng)銷成為非常有效的營(yíng)銷方法 了解客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的利益點(diǎn) 利益點(diǎn)是客戶關(guān)注的重點(diǎn) 銷售員只有準(zhǔn)確無(wú)誤的把握客戶的利益點(diǎn) 才能打動(dòng)客戶 最終促成交易那么對(duì)于銷售員來(lái)說(shuō) 通?？蛻舻睦纥c(diǎn)有哪些那 1 商品給他的整體印象 2 成長(zhǎng)欲 成功欲 3 便利 4 安全 安心5 系統(tǒng)化 6價(jià)格 7 興趣 嗜好 8 服務(wù)該如何找準(zhǔn)客戶的利益點(diǎn)在那 1 望 觀察客戶 一眼識(shí)別客戶的層次 素質(zhì) 需求 喜好等 2 聞 聽(tīng)客戶說(shuō) 必須給客戶表白的時(shí)間 3 問(wèn) 客戶只知道他目前需要購(gòu)買(mǎi)東西解決問(wèn)題 卻不知買(mǎi)什么與怎么做 這就要導(dǎo)購(gòu)擔(dān)當(dāng)策劃師的角色 為他提供全面 準(zhǔn)確 最適合的策劃方案 4 切 實(shí)際考察客戶的狀況 通過(guò)不同顏色把握客戶 1 喜歡綠色的客戶大多內(nèi)向 溫柔 安靜 也很善解人意 具有較強(qiáng)的觀察力和分析能力 應(yīng)對(duì) 導(dǎo)購(gòu)要靜觀默察他們的心理 主動(dòng)探尋他們的需求 但必須做好充分準(zhǔn)備 不要出現(xiàn)講解紕漏 2 喜歡紅色的客戶一般是一些成功人士和社會(huì)小混混 自我表現(xiàn)欲強(qiáng)渴望成為焦點(diǎn) 且沖動(dòng) 做事不顧后果 應(yīng)對(duì) 導(dǎo)購(gòu)要熱情 3 喜歡白色的客戶通常為人坦蕩蕩 做事有條不紊 但缺乏決斷力 應(yīng)對(duì) 要善于傾聽(tīng) 從他們坦率的言談中 專注需求 在猶豫不決時(shí) 幫他們拿主意 4 喜歡粉紅色的客戶一方面希望自己年輕有朝氣 另一方面比較喜歡年青一代 且舉止優(yōu)雅 講究禮節(jié) 但也富于幻想 5 喜歡黑色的客戶大多內(nèi)向 保守 但也有嚴(yán)肅 深沉的一面 做事謹(jǐn)慎 應(yīng)對(duì) 一定要態(tài)度認(rèn)真 做事謹(jǐn)慎 不要怕麻煩 也不要計(jì)較他們具有防御性的一面 6 喜歡藍(lán)色的客戶內(nèi)向 沉穩(wěn) 他們善于自我控制 即使遇到令人你激動(dòng)的事 也盡量保持一顆平常心 他們處世中庸 為人低調(diào) 即使有遠(yuǎn)大理想 也不希望太引人矚目 應(yīng)對(duì) 導(dǎo)購(gòu)也要善于控制自己的感情 以一種平和內(nèi)斂的方式與客戶相處 7 喜歡黃色的客戶積極性較強(qiáng) 喜歡冒險(xiǎn) 結(jié)交朋友 樂(lè)觀向上 但他們善于隱藏自己 不易表露情緒 也是完美主義者凡事要求盡善盡美且性格倔強(qiáng) 得理不饒人 應(yīng)對(duì) 要有足夠的耐心 細(xì)心觀察他們其它肢體語(yǔ)言 不要被他們的偽裝表情迷惑 8 喜歡紫色的客戶情感豐富 比較敏感 也極具個(gè)性 他們常給人冷漠 高傲的感覺(jué) 非常善于抑制自己的情感 應(yīng)對(duì) 要善于挖掘他們的個(gè)性需求 理解他們充滿夢(mèng)幻色彩 憂郁的情感 9 喜歡灰色的客戶灰色比白色深沉 比黑色活潑 喜歡灰色的 大多比較理性 他們做事干練 精明 但實(shí)際上 他們性格懦弱 膽小 依賴性強(qiáng) 行動(dòng)遲緩 10 喜歡橙色的客戶思路清晰 善于表達(dá) 性格開(kāi)朗具有外交家的天賦 應(yīng)對(duì) 要善于分辨他們的外交辭令和真實(shí)需求 否則你就可能被他的外交辭令所迷惑 不斷跟進(jìn) 結(jié)果可能勞而無(wú)功 如何探尋客戶真實(shí)需求 探尋客戶的真正需求是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程 需要耐心 需要用心 更需要一定的技巧 銷售的本質(zhì)就是意中發(fā)現(xiàn)需求并說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程 如何探尋客戶需求 第一步 探尋客戶基本需求第二步 通過(guò)縱深提問(wèn)挖掘需求背后的原因第三步 激發(fā)客戶需求第四步 引導(dǎo)客戶解決問(wèn)題第五步 拋出解決方案第六步 成交之后與客戶建立客情關(guān)系產(chǎn)品 服務(wù)提供者與其客戶之間的情感聯(lián)系 銷售心理操控模板 洞悉客戶心理最直接 也是最有效的方式就是提問(wèn)1 漫談式提問(wèn) 目的 了解客戶的基本情況 從中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的線索 提問(wèn)模式 您最近在忙些什么 2 探尋式提問(wèn) 目的 尋找客戶目前存在的問(wèn)題 確定洽談的主方向 提問(wèn)模式 您為什么對(duì)這件事感興趣 3 提示性提問(wèn) 目的 提示客戶目前存在問(wèn)題可能會(huì)造成的損失或帶來(lái)的危害 提問(wèn)模式 如果這個(gè)問(wèn)題不及時(shí)解決會(huì) 4 確認(rèn)性提問(wèn) 目的 對(duì)客戶存在的問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn) 鎖定需求目標(biāo) 準(zhǔn)備往產(chǎn)品上引導(dǎo) 提問(wèn)模式 你同意這個(gè)觀點(diǎn)嗎 先對(duì)客戶掏心 后讓客戶掏錢(qián) 對(duì)于銷售而言 誰(shuí)贏得客戶的心 誰(shuí)就將最終贏得市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng) 因此 銷售要千方百計(jì)的獲得客戶的認(rèn)可和信賴 贏得客戶的心 當(dāng)你以客戶為尊 把客戶的利益放在首位時(shí) 當(dāng)你把買(mǎi)賣關(guān)系變成朋友關(guān)系 并不斷增加感情儲(chǔ)蓄時(shí) 當(dāng)你能換位思考 真正為客戶著想時(shí) 當(dāng)你明白 投入和付出越多 回報(bào)就越多 的道理時(shí) 你會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶都喜歡和你做生意 都心甘情愿的掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品 真誠(chéng)是贏得客戶的前提 為客戶省錢(qián)你才能賺錢(qián) 換位思考必然能獲得客戶的信任 向客戶展示發(fā)自內(nèi)心的微笑 良好的親和力能讓客戶更愿意靠近你 把客戶當(dāng)作真正的朋友 一 二 三 五 六 七 如何才能讓客戶掏錢(qián) 不隱瞞自己產(chǎn)品的缺點(diǎn) 四 以感恩的心態(tài)對(duì)待客戶的異議 八 真誠(chéng)是銷售的第一步 真誠(chéng)永不過(guò)時(shí) 其實(shí) 對(duì)被人真誠(chéng) 也就意味著對(duì)自己負(fù)責(zé)任 真誠(chéng) 就是要用熱情感染客戶 用真情打動(dòng)客戶 用過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量贏得客戶 可以說(shuō) 真誠(chéng)是贏得客戶的前提 銷售人員如何訓(xùn)練并且表現(xiàn)自己的真誠(chéng)那 1 不夸大事實(shí)2 別為他人做掩護(hù)3 用寬容調(diào)和矛盾 真誠(chéng)是贏得客戶的前提 為客戶多節(jié)省一分錢(qián) 客戶對(duì)你的信賴就會(huì)增加一分 你銷售成功的可能就會(huì)增加一分 幾乎所有的人對(duì)錢(qián)都很感興趣 省錢(qián)和賺錢(qián)的方法很容易引起客戶的興趣 作為銷售員 幫助客戶省錢(qián)就是幫助他們賺錢(qián) 也只有為客戶省錢(qián) 賺錢(qián) 自己才能賺到錢(qián) 為顧客省錢(qián)你才能賺錢(qián) 汽車大王福特說(shuō)過(guò)一句話 假如有什么成功的秘訣 就是設(shè)身處地替別人想想 了解別人的態(tài)度和觀點(diǎn) 換位思考的作用 一 換位思考才能正真了解客戶的需求二 通過(guò)換位思考能找到產(chǎn)品或服務(wù)的不足 換位思考必獲得客戶信任 無(wú)論做哪一行 誠(chéng)信是第一 如果做銷售沒(méi)有誠(chéng)信 最終會(huì)自食其果 作為銷售員要牢記 隱瞞 永遠(yuǎn)是失敗的禍端 明理 是走向成功的臺(tái)階 不隱瞞自己產(chǎn)品的缺點(diǎn) 發(fā)自內(nèi)心的微笑是銷售人員與客戶溝通的潤(rùn)滑劑 實(shí)際上 微笑是世界通用語(yǔ)言 無(wú)論雙方的語(yǔ)言表達(dá)方式或生活習(xí)慣等有多大差別 彼此間真誠(chéng)的微笑往往可以消除一切隔閡 但是 不是所有的微笑都能輕易的打動(dòng)客戶 那么如何才能打動(dòng)客戶 首先 微笑并不是簡(jiǎn)單的臉部表情 他應(yīng)該體現(xiàn)整個(gè)人的精神面貌 其次 微笑的同時(shí)要注意自己內(nèi)在涵養(yǎng)和素質(zhì)的表現(xiàn) 既要讓客戶在彬彬有力的微笑服務(wù)中感受被尊重和關(guān)愛(ài) 又不至于使客戶感到過(guò)分客氣和生疏 向客戶展示發(fā)自內(nèi)心的微笑 如何打造與客戶的親和力 1 主動(dòng)攀談 求得客戶的了解和認(rèn)可2 積極聯(lián)系 對(duì)客戶表示 我喜歡你 3 隨和坦率 贏得客戶的信任4 尋找共同點(diǎn) 拉近與客戶的距離5 大度寬容 善待客戶 親和力讓客戶更愿意靠近你 做銷售就是和客戶交朋友 其實(shí) 銷售員與客戶的關(guān)系好比魚(yú)和水 只有兩者真正的建立朋友關(guān)系才能贏得雙贏 作為銷售員 我們應(yīng)把客戶當(dāng)做自己的朋友 對(duì)待他們就像自己的朋友一樣 從朋友的利益點(diǎn)出發(fā) 先讓他們得到利益 其次自己在得利益 在過(guò)年過(guò)節(jié)時(shí)問(wèn)候一下 這樣你會(huì)得到更多的朋友 把客戶當(dāng)做真正的朋友 感謝客戶對(duì)你提出的異議 因?yàn)檫@是客戶送給你的禮物 讓你有了改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會(huì) 當(dāng)客戶感覺(jué)到你的感恩之情時(shí) 必然會(huì)信任你 青睞你 當(dāng)然 作為銷售員 在對(duì)客戶異議表示感謝的同時(shí) 還要想法設(shè)法解決異議 這就需要了解客戶異議類型和產(chǎn)生原因 1 異議類型 一 真異議 二 假異議 一種是客戶提出很多異議 一種是客戶用借口 敷衍的方式應(yīng)付 2 客戶異議產(chǎn)生的原因 一 客戶原因 二 銷售人員原因 以感恩的心態(tài)對(duì)待客戶的異議 銷售中的 看相 眉毛判斷客戶的性格 看臉型 知心性 客戶的眼睛就是客戶的心靈窗戶 從嘴巴推斷客戶的性格及心理特征 下巴與客戶的心理特點(diǎn) 聲音判斷客戶的性格 頭發(fā)判斷客戶的性格 鼻子是人最敏感的無(wú)聲 語(yǔ)言 心理操控模板 鼻子是人最敏感的無(wú)聲語(yǔ)言 從形狀判斷 從鼻子短時(shí)間動(dòng)作來(lái)判斷 1 長(zhǎng)鼻的人富有理性 又具有美感 不過(guò)社交能力不是很強(qiáng) 因此他們喜愛(ài)孤獨(dú)2 短鼻的人個(gè)性開(kāi)朗 大而化之 但是意志不是很堅(jiān)定 觀點(diǎn)不夠鮮明 容易受他人影響 1 鼻子冒出汗珠時(shí) 表明客戶心里焦躁緊張 2 交談中 鼻子稍微脹大時(shí) 通常是得意或?qū)δ阏f(shuō)不滿 或情感有所抑制 3 如果客戶皺鼻子則表示厭惡 歪鼻子表示不信任 抖動(dòng)鼻子表示緊張 哼鼻子表示排斥 眉毛判斷客戶的性格 1 濃眉 剛強(qiáng)傲慢2 淡眉 缺乏魄力3 長(zhǎng)眉 寬宏大量 性情溫和4 短眉 倔強(qiáng)急躁 性格堅(jiān)強(qiáng)5 一字眉 氣概不凡 堅(jiān)強(qiáng) 有原則6 劍眉 剛毅不凡 果斷無(wú)私7 月眉 溫柔含蓄 人見(jiàn)人愛(ài) 8 柳葉眉 優(yōu)柔寡斷 真誠(chéng)守信9 粗眉 敢于冒險(xiǎn) 不大信任別人10 八字眉 隨和可親 認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)11 間斷眉 情緒起伏無(wú)常12 掃帚眉 性格孤僻 比較寡情13 尖刀眉 沖動(dòng)魯莽 怪異暴躁14 廣眉間 寬和溫厚 缺乏原則性 看臉型 知心性 1 圓臉型 性格溫和圓滑 容易相處 待人親切 社交能力較強(qiáng) 不過(guò)在堅(jiān)持自己觀點(diǎn)上有點(diǎn)自我 有點(diǎn)任性 與這種人打交道 盡量多傾聽(tīng) 2 細(xì)長(zhǎng)臉 對(duì)細(xì)微瑣事考慮的比較周到 喜歡想象 3 橢圓臉 思想活躍 感情細(xì)膩 并且自尊型較強(qiáng) 很容易受他人影響 4 方形臉 對(duì)任何事物都表現(xiàn)出積極的態(tài)度 意志力堅(jiān)強(qiáng) 他們性格外向 富有行動(dòng)力 不喜歡遷就 因此缺乏一定的通融性 客戶的眼睛就是客戶的心靈窗戶 1 兩眼對(duì)稱 外形穩(wěn)定 與其他器官較為和諧 這類客戶做事情中規(guī)中矩 能夠合理安排調(diào)度自己的時(shí)間和工作 2 眼窩深陷 這類客戶考慮事情詳細(xì)周到 但是盡管面面俱到 其人所經(jīng)歷的挫折也會(huì)接連不斷 3 眼球外凸 眼睛大而明亮 這類客戶智商很高 個(gè)性很強(qiáng) 4 眼睛偏小 白眼球較多 這種客戶心思細(xì)膩 多被評(píng)判為陰險(xiǎn)狡詐 變化多端 5 有眼袋 眼角上翹者 異性緣較好 適應(yīng)環(huán)境較快 A眼睛形狀 1 睡眼朦朧 萎靡不振 這時(shí)客戶對(duì)你說(shuō)的話并不感興趣 2 閉起雙眼 東張西望 表示對(duì)你講的感到厭惡 或是沒(méi)有興趣 3 眼睛一亮 說(shuō)明對(duì)你說(shuō)的話感興趣 B眼神判斷 5 嘴角稍稍有些向上的客戶頭腦機(jī)靈 性格活潑外向 6 說(shuō)話時(shí)以手掩口 這類客戶性格內(nèi)向 甚至有點(diǎn)自閉不敢過(guò)多暴漏自己 7 口齒不清 說(shuō)話比較遲鈍 這類人有兩種情況 一 各方面確實(shí)不出色 二 他們只是說(shuō)話不精彩 而且也不太經(jīng)常表現(xiàn)自己 但往往能一鳴驚人 8 咬嘴唇 這類客戶很可能壓抑著內(nèi)心緊張所造成得波動(dòng) 1 喜歡把嘴抿成一字形的客戶性格堅(jiān)強(qiáng) 是個(gè)實(shí)干家 2 喜歡把嘴所起的客戶 干活認(rèn)真仔細(xì) 疑心病重 還容易封閉自己 3 交談時(shí)嘴唇的兩端稍稍往后 客戶正在集中精力聽(tīng)你說(shuō)話 這種客戶意志不堅(jiān)定 容易受對(duì)方影響 4 嘴角老是喜歡向下撇的客戶把性格固執(zhí) 刻板 不愛(ài)說(shuō)話 很難被說(shuō)服 從嘴巴推斷客戶的性格及心理特征 下巴抬高時(shí) 下巴縮起稍駝背 下巴微微下墜 伸長(zhǎng)下巴 突出下巴 是驕傲自大的意思 其間夾雜著優(yōu)越感 自尊心 這類客戶常常會(huì)否定別人 表明客戶極度疲乏 需要很好的休息 不論男女 都被認(rèn)為是具有攻擊性的行為 是怯弱 氣餒的表現(xiàn) 說(shuō)明客戶小心謹(jǐn)慎 疑心重 不易相信別人 表明客戶處于一種放松的狀態(tài) 下巴與客戶的心理特點(diǎn) 4 說(shuō)話聲音沙啞的客戶屬于強(qiáng)硬派 5 語(yǔ)氣深沉 懷疑心大 有自大傾向 6 說(shuō)話是目光不看對(duì)方的客戶 表明他心中不坦然 對(duì)人防心較重 1 說(shuō)話聲音急促 語(yǔ)速很快的客戶通常性子很急 為人很熱心 非常重視朋友間的友誼 2 說(shuō)話聲音沉穩(wěn)溫和的客戶通常個(gè)性比較壓抑 3 說(shuō)話聲音嗲聲嗲氣的客戶依賴心比較強(qiáng) 聲音判斷客戶的性格 頭發(fā)判斷客戶的性格 1 頭發(fā)總是打理得整齊光亮 這種客戶有點(diǎn)虛榮 愛(ài)面子 對(duì)事物比較挑剔2 頭發(fā)隨意自然 沒(méi)有明顯的修理 這類客戶對(duì)外在的東西不看重 喜歡內(nèi)在的收獲3 經(jīng)常留短發(fā) 做事干脆直接 有些人可能比較驕傲 會(huì)常滿足于現(xiàn)狀 有些看重自己的感覺(jué)4 喜歡趕時(shí)髦 留時(shí)尚發(fā)型 這種客戶小資情緒比較重 喜歡他人夸獎(jiǎng)和表?yè)P(yáng) 1 如可應(yīng)對(duì)愛(ài)撒謊的客戶 以柔克剛 巧妙解開(kāi)對(duì)方的假面具 多接近了解他的心態(tài) 有備而發(fā) 2 如何應(yīng)對(duì)自作聰明的客戶 要先抬高他 采用低調(diào)的方式 3 如何應(yīng)對(duì)不懷好意的客戶 要堅(jiān)持原則 必要的時(shí)候以其人之道還治其人之身 4 如何應(yīng)對(duì)愛(ài)挖苦人的客戶 先了解其心情 讓其發(fā)泄 適時(shí)迎合他們 5 如何應(yīng)對(duì)自以為是的客戶 要掌握他們的行為模式 從他們的個(gè)性和脾氣入手 深入仔細(xì)的了解他們本身 6 如何應(yīng)對(duì)盛氣凌人的客戶 和他們打交道要求的是冷靜 千萬(wàn)不可在客戶咄咄逼人的攻勢(shì)下喪失理智 心理操控模板 言出必中 這樣說(shuō)話客戶才會(huì)心動(dòng) 1 找到你和客戶的 共同點(diǎn) 2 用客戶的觀點(diǎn)說(shuō)服客戶3 要多說(shuō) 我們 少說(shuō) 我 4 專業(yè)性太強(qiáng)的術(shù)語(yǔ)不要說(shuō)5 投其所好 把話說(shuō)到客戶的心坎里6 喋喋不休往往會(huì)起到反效果7 提出成交要求要找準(zhǔn)時(shí)機(jī)8 和客戶閑談的方法技巧9 這些話銷售人員絕不能說(shuō)10 傾聽(tīng)也是最好的說(shuō)話策略 掌握人性弱點(diǎn) 找準(zhǔn)客戶心理突破口 對(duì)于虛榮心強(qiáng)的客戶要多贊美 對(duì)于猶豫不決的客戶要促使其下決心 對(duì)于愛(ài)貪小便宜的客戶要多施小惠 對(duì)于沖動(dòng)的客戶要用激將法 對(duì)于專制霸道的客戶要學(xué)會(huì)忍耐 對(duì)于小心謹(jǐn)慎的客戶要多建議 對(duì)于性格內(nèi)向的客戶要給予適當(dāng)?shù)墓膭?lì) 對(duì)于節(jié)儉的客戶要在價(jià)格上做文章 1 利用適當(dāng)?shù)某聊o客戶施壓2 最后時(shí)限和出價(jià) 往往能打破僵局3 永遠(yuǎn)不要接受客戶的第一次報(bào)價(jià)4 在談判中要有預(yù)謀的發(fā)火5 適當(dāng)?shù)?威脅 往往會(huì)產(chǎn)生好效果6 掌控談判中說(shuō) 不 的藝術(shù)7 面對(duì)包夾 故意表現(xiàn)出驚訝8 不防揣著明白裝糊涂9 自己的底牌不要輕易亮出10 銷售談判的藝術(shù) 讓步11 成交信號(hào)一定要抓住 談判就是 談心 銷售心理博弈招數(shù) 看懂客戶的身體語(yǔ)言 引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)心理 小動(dòng)作透視客戶大動(dòng)作 從手的動(dòng)作看出客戶的心理活動(dòng) 從客戶的坐姿看其心理狀態(tài) 走路的形態(tài)與客戶