八項(xiàng)質(zhì)量管理原則PPT課件

質(zhì)量管理原則成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織 需要以系統(tǒng)的和透明的方式管理 建立一個(gè)根據(jù)所有受益者需要 持續(xù)改進(jìn)業(yè)績的管理體系 并予以實(shí)施和保持 可獲得成功的結(jié)果 質(zhì)量管理是一個(gè)組織的諸多管理項(xiàng)目之一 為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 應(yīng)遵循八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 2020 4 23 ISO9000 2005引言闡明了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是根據(jù)現(xiàn)代科學(xué)的管理理論和實(shí)踐總結(jié)的指導(dǎo)思想和方法 是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ) 體現(xiàn)并滲透在標(biāo)準(zhǔn)的每一部分或每一條款里 質(zhì)量管理原則的背景和作用 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上用高度概括的語言所表述的最基本 最通用的一般規(guī)律 可以指導(dǎo)一個(gè)組織在長期內(nèi)通過關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望而改進(jìn)其總體業(yè)績的目的 它是質(zhì)量文化的一個(gè)重要組成部分 背景 1995年 ISO TC176在策劃2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)時(shí) 就準(zhǔn)備編制質(zhì)量管理原則 為此 在ISO TC176 SC2下專門成立了工作組WG15 負(fù)責(zé)征集世界上最受人尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見 2020 4 23 WG15提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則和12條QMS的基礎(chǔ)理論說明 成為ISO TC176 SC2編寫2000版的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ) 形成為一本供組織領(lǐng)導(dǎo)者使用的小冊子 WG15在取得了如此重大成果之后 于1997年宣布解散 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的作用綜上所述 至少有以下三方面作用 1 指導(dǎo)ISO TC176編制2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)文件 2 指導(dǎo)組織的管理者建立 實(shí)施 改進(jìn)本組織的QMS 3 指導(dǎo)廣大的審核員 咨詢師和企業(yè)一線的質(zhì)量工作者學(xué)習(xí) 理解和掌握2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn) 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與 過程方法 系統(tǒng)的管理方法 持續(xù)改進(jìn) 基于事實(shí)的決策方法 與供方的互利關(guān)系 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 CustomerFocus TheRoleOfLeadership AllParticipation ProcessApproach SystematicManagement ContinualImprovement MakeDecisionsBasedOnFacts MutualRelationshipWithSuppliers 2020 4 23 原則1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于顧客 因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需要 滿足顧客要求并盡力超越顧客的期望 一個(gè)組織向顧客提供產(chǎn)品 如果產(chǎn)品不適銷對路 顧客不需要 不滿意 組織就無法進(jìn)行再生產(chǎn) 組織就不能生存下去 組織和顧客是魚水關(guān)系 所以要把滿足顧客的需要和期望作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和評價(jià)工作結(jié)果的依據(jù) 2020 4 23 顧客是誰 顧客是什么 給我們工作機(jī)會(huì)的不是老板 而是顧客 沒有顧客 我們將沒有工作 顧客是上帝 往往只是一種口號(hào) 我們的企業(yè) 我們的商家真正把顧客當(dāng)作上帝的有幾個(gè) 顧客是我們的衣食父母 最高管理者規(guī)定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 體現(xiàn)顧客及其他受益者的需要和期望 將顧客及其他受益者的需要和期望傳達(dá)到組織的各部門和全體員工 并結(jié)合質(zhì)量目標(biāo)的分解 與員工的工作結(jié)合起來 測量 分析顧客的滿意程度 采取改進(jìn)措施 在經(jīng)營管理上 改進(jìn)業(yè)績 以滿足顧客及其他受益者的需要 與所有受益者溝通 美國RDS公司的顧客滿意實(shí)踐 1 RDS公司是一家生產(chǎn)醫(yī)療器械的專業(yè)公司 于2000年底委托市場調(diào)查公司對其顧客滿意情況進(jìn)行了調(diào)查 公司提供服務(wù)的電話應(yīng)答系統(tǒng)顧客評價(jià)滿意度僅為30 而對公司形象的重要程度卻高于其他因素 2020 4 23 美國RDS公司的顧客滿意實(shí)踐 2 公司著手對電話應(yīng)答系統(tǒng)進(jìn)行改正 將原來用自動(dòng)語音系統(tǒng)相應(yīng)顧客改為由專業(yè)工程師24小時(shí)值班 顧客無需等待可隨時(shí)得到答復(fù)和反映 公司的顧客滿意度由30 提高到了65 翻轉(zhuǎn)并拉寬金字塔型組織結(jié)構(gòu) 傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)金字塔 由于員工注意的是如何取悅經(jīng)理 吸引了組織的活力 而在里茨 卡爾頓連鎖酒店 劇情 變成了 經(jīng)理們被視為輔助那些在一線服務(wù)顧客的員工的人 翻轉(zhuǎn)并拉寬金字塔型組織結(jié)構(gòu) 通用電器公司總裁杰克 維爾奇認(rèn)為 傳統(tǒng)的指揮控制方式中 總經(jīng)理高高在上 使一線的員工看錯(cuò)了方向 將屁股對著顧客 臉朝著管理者 顧客Customer 2020 4 23 原則2領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者建立統(tǒng)一的目標(biāo) 方向和內(nèi)部環(huán)境 所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo) 最高管理者應(yīng)當(dāng) 建立目標(biāo) 方向和內(nèi)部環(huán)境 為全體員工實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 主導(dǎo)組織發(fā)展的方向 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 這是組織總體方針和目標(biāo)的組成部分 體現(xiàn)顧客及其他受益者的需要和期望 將質(zhì)量方針和目標(biāo)貫徹落實(shí)到各層次 各職能部門 2020 4 23 建立 實(shí)施和保持一個(gè)有效的QMS 確保實(shí)施相關(guān)過程 實(shí)施質(zhì)量方針和目標(biāo) 使顧客及其他受益者滿意 應(yīng)識(shí)別資源的需要 提供充分的資源 2020 4 23 應(yīng)對員工進(jìn)行培訓(xùn) 激勵(lì)員工的敬業(yè)奉獻(xiàn)精神 形成可信賴 有明確目標(biāo) 訓(xùn)練有素和穩(wěn)定的人才資源 主持管理評審 確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施 決定持續(xù)改進(jìn)的方向和措施 2020 4 23 原則3全員參與 各級人員是一個(gè)組織的基礎(chǔ) 人員的充分參與可以使他們的能力得以發(fā)揮 使組織最大獲益 2020 4 23 以人為本 人是生產(chǎn)力中最活躍的因素 在組織的方針和戰(zhàn)略制定過程中 充分讓員工參與獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策 在制定目標(biāo)中員工參與 賦予各部門 各崗位職責(zé)和權(quán)限 在經(jīng)營管理上 員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策和過程的改進(jìn) 2020 4 23 全員積極地尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì) 員工積極地尋求增加知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)遇 以小組或團(tuán)隊(duì)精神 共享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) 以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中提倡革新和創(chuàng)新精神 對工作滿意 樹立對組織的自豪感 向顧客及受益者展示組織特長和優(yōu)勢 為員工個(gè)人的成長和發(fā)展創(chuàng)造條件 2020 4 23 原則4過程方法 將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程進(jìn)行管理 會(huì)更有效地實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果 2020 4 23 在建立管理體系或制定方針和戰(zhàn)略時(shí) 必須識(shí)別和確定所需要的過程 首先應(yīng)確定達(dá)到所希望結(jié)果的過程 識(shí)別并測量過程的輸入和輸出 識(shí)別過程與組織的職能之間的接口 明確規(guī)定管理過程的職責(zé) 權(quán)限和義務(wù) 識(shí)別過程的內(nèi)部顧客 外部顧客和供方 2020 4 23 在設(shè)計(jì)過程時(shí) 規(guī)定達(dá)到的結(jié)果 還應(yīng)考慮 過程的步驟 活動(dòng) 流程 控制措施 培訓(xùn) 設(shè)備 方法 信息 材料和其他資源等 制定目標(biāo)應(yīng)認(rèn)識(shí)到過程能力將產(chǎn)生有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 所有動(dòng)作過程中采用過程方式將導(dǎo)致成本降低 防止失誤 控制變更 縮短周期的和獲得更多的輸出 2020 4 23 2020 4 23 原則5管理的系統(tǒng)方法 針對設(shè)定的目標(biāo) 通過識(shí)別 理解和管理由互相關(guān)聯(lián)的過程組成的體系 可以提高組織的有效性和效率 要成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織 要求用系統(tǒng)的和透明的方式進(jìn)行管理 這就是管理的系統(tǒng)方法 就是對過程網(wǎng)絡(luò)實(shí)施系統(tǒng)管理 2020 4 23 建立和實(shí)施QMS一般應(yīng)考慮的步驟 確定顧客的需要和期望 制定組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 確定達(dá)到目標(biāo)所需的過程和職責(zé) 對每一過程達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的有效性確定方法 2020 4 23 應(yīng)用測量方法確定每一過程的現(xiàn)行有效性 確定防止不合格和消除其原因的措施 確定提供最佳效果和改進(jìn) 并進(jìn)行優(yōu)先排序 尋找改進(jìn)過程有效性的效率和機(jī)會(huì) 2020 4 23 對策略 過程和資源進(jìn)行策劃 實(shí)施已明確的改進(jìn) 實(shí)施計(jì)劃 監(jiān)視改進(jìn)效果 對照預(yù)期的結(jié)果對成果進(jìn)行評價(jià) 評審改進(jìn)活動(dòng)以確定適宜的后續(xù)措施 2020 4 23 原則6持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)是組織永恒的目標(biāo) 組織所處的國際 國內(nèi)環(huán)境是在不斷變化的 組織應(yīng)不斷改進(jìn)自己的經(jīng)營戰(zhàn)略和策略 制定適應(yīng)形勢變化的策略和目標(biāo) 提高管理水平和技術(shù)實(shí)力 提高組織的有效性和效率 才能適應(yīng)這樣競爭的生存環(huán)境 所以持續(xù)改進(jìn)是組織自身要生存和發(fā)展的需要 持續(xù)改進(jìn)是一種管理理念 是組織的價(jià)值觀 態(tài)度和行為準(zhǔn)則 最高管理者應(yīng)將經(jīng)營戰(zhàn)略和策略與持續(xù)改進(jìn)相結(jié)合 制定具有競爭性的經(jīng)營計(jì)劃 確立挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo) 提供資源 創(chuàng)造持續(xù)改進(jìn)的環(huán)境 組織的每個(gè)成員都要參與產(chǎn)品 過程和體系的質(zhì)量改進(jìn) 2020 4 23 應(yīng)用漸進(jìn)性改進(jìn)和突破性改進(jìn) 對業(yè)績進(jìn)行定期評價(jià) 確定潛在的改進(jìn)領(lǐng)域 組織對每個(gè)成員的培訓(xùn)和教育 提供和指導(dǎo)運(yùn)用持續(xù)改進(jìn)的方法和工具 組織縱向和橫向的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)或QC小組 確立指導(dǎo)和跟蹤改進(jìn)的方法和目標(biāo) 對改進(jìn)成果的認(rèn)可 對改進(jìn)成果的鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì) 2020 4 23 原則7基于事實(shí)的決策方法 有效的決策基于事實(shí)和信息的邏輯分析 最高管理者制定方針和戰(zhàn)略 必須在相關(guān)信息和數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上 進(jìn)行人合乎邏輯的分析和決策 確立經(jīng)營目標(biāo)同樣也需使用大量的信息和數(shù)據(jù) 采取措施收集與目標(biāo)有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息 確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確 可信 并易于理解 2020 4 23 采取有效方法對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析 基于對經(jīng)驗(yàn)和直覺的邏輯分析結(jié)果 作出決定并采取措施 提高各級員工對數(shù)據(jù)和信息重要性的認(rèn)識(shí) 掌握收集 分析決策的知識(shí)和技能 提高管理和決策能力 2020 4 23 原則8與供方互利的關(guān)系 組織與供方的互利關(guān)系可提高雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力 最高管理者在建立經(jīng)營方針和戰(zhàn)略上 應(yīng)把供方 協(xié)作方 合作方都看作是戰(zhàn)略同盟中的合作伙伴 形成共同的競爭優(yōu)勢 2020 4 23 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)鏈的變化 ISO9001 1994分承包方 供方 顧客 ISO9001 2000供方 組織 顧客 2020 4 23 識(shí)別 評價(jià)和選擇主要供方 在權(quán)衡短期利益和長期