商務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT05895

商務(wù)禮儀 主講人 陳驥 2 3 企業(yè)員工為什么學(xué)禮儀 第一代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率 人無禮則不生 事無禮則不成 國無禮則不寧 荀子第二提升個人素質(zhì) 為人子方少時 親師友習(xí)禮儀 三字經(jīng) 不學(xué)禮 無以立 孔子言行在社會活動中與其身份 地位 社會角色相適應(yīng)個人道德水準和教養(yǎng)的尺度 4 員工的禮儀形象是知識水平 修養(yǎng) 風(fēng)度的反映 作為社會的一分子 也是對整個社會的法律 社會道德 行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn) 作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表 姿態(tài) 規(guī)范的行為舉止 而且更需要有良好的精神風(fēng)貌 請大家記住 員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象 而更重要的是沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功 5 禮儀的核心是什么 禮儀的核心是尊重為本 尊重二字 是禮儀之本 也是待人接物的根基 尊重分自尊與尊他 6 自尊 首先是自尊為本 自尊自愛 愛護自己的形象 其次要尊重自己的職業(yè) 聞道有先后 術(shù)業(yè)有專攻 第三要尊重自己的工作單位 7 尊重他人的三原則 接受對方 不要難為對方 不要讓對方難堪 客人永遠是對的 重視對方 欣賞對方 多看對方的優(yōu)點 不當(dāng)眾指正缺點 贊美對方 懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己 是自信的表現(xiàn) 8 用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng) 尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng) 9 課程目錄 一 商務(wù)接待禮儀介紹禮儀名片禮儀握手禮儀迎客禮儀會議禮儀二 個人職業(yè)形象儀表禮儀儀態(tài)禮儀 10 接待禮儀 介紹禮儀 一 介紹自己 三點注意 單位 部門 職務(wù) 姓名二 介紹他人 注意原則 三 介紹集體 介紹雙方 介紹單方 四 介紹順序 把職位低者 晚輩 男士 未婚者分別介紹給職位高者 長輩 女士和已婚者 11 五 介紹禮儀的注意事項1 介紹時不可單指指人 而應(yīng)掌心朝上 拇指微微張開 指尖向上 2 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?介紹完畢后與對方握手問候 如 您好 很高興認識您 3 避免對某個人特別是女性的過分贊揚 4 坐著時 除職位高者 長輩和女士外 應(yīng)起立 但在會議 宴會進行中不必起立 被介紹人只要微笑點頭示意即可 接待禮儀 介紹禮儀 12 一 名片的遞交順序由近而遠由尊而卑二 名片的遞交起立上前雙手或右手遞送自我介紹不要舉高過于胸不要用手指夾給對方 將正面給予對方三 名片的接受起立 上前 雙手或右手接 閱讀一遍 接待禮儀 名片禮儀 13 四 名片的收存襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋 口袋不要因為放置名片而鼓起來 不要將名片放在褲袋里 接待禮儀 名片禮儀 14 接待禮儀 握手禮儀 1 注意手位 15 2 握手必須用右手3 握手要熱情 眼神 表情 4 握手要注意力度 適中 5 握手應(yīng)注意時間 3秒左右為宜 握手的順序 三優(yōu)先 原則 1 長者優(yōu)先2 女士優(yōu)先3 職位高者優(yōu)先 16 握手禮儀的禁忌 握手時 左手拿著東西或插在兜里不按順序 爭先恐后不能戴墨鏡 不能戴帽子 不能戴手套男士戴手套 社交場合女士可戴薄手套 戴墨鏡 有眼疾病或眼有缺陷除外 用左手或用雙手與異性握手 交叉握手 與西方人握手視為十字架 不敬 拉來 推去或上下左右抖個不停長篇大論 點頭哈腰 過度客套只握指尖或只遞指尖手臟 濕 當(dāng)場搓揩三心二意 面無表情 目光游移或旁觀 17 18 接待禮儀 歡迎禮儀 來有迎聲問有答聲去有送聲熱情待客應(yīng)做到 眼到 口到 意到 19 一 會前準備 會場布置桌 椅 桌牌 指示 音響 空調(diào) 燈光 投影 電腦 插座 試臺簽到引路 接待禮儀 會議禮儀 20 接待禮儀 會議禮儀 二 小型會議面門而坐居右而坐自由擇座三 大型會議前排高于后排中央高于兩側(cè)右側(cè)高于左側(cè) 21 記住正確的席次 在會議室時 一般離入口較遠的地方為上座 但三人時以中間為大位 若對方未用桌牌指定時 按職位高低依左圖次序就座 同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時 要一起站起來向客戶致意 當(dāng)對方的領(lǐng)導(dǎo)進來時 要一起站起來打招呼 表示禮貌 客人席 3 1 2 桌子 公司內(nèi)席 3 1 2 入口 22 公務(wù)拜訪禮儀 1 拜訪的禮儀準備充分選擇合適的時機遵守時間 不可失約舉止有禮語言得體實事求是適時告退 23 拜訪客戶前的準備事項 單位簡介帶了嗎 相關(guān)文件帶齊了嗎 筆記本帶了嗎 是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片 對方地址 電話號碼 聯(lián)絡(luò)人清楚嗎 儀容整潔嗎 要提前5分鐘到達 24 建立人際關(guān)系的五個臺階 寒暄 打招呼 表達事實 觀念共識PMP 興趣 愛好 信念 價值觀 信仰 發(fā)表想法 贊美 快速建立好感 25 肢體語言 探出身體 時時看手表 有時間壓力 想結(jié)束 打哈欠 希望改變話題 環(huán)抱胳膊 拒絕 不同意 沒有看著對方 不感興趣 有興趣 26 言語表達的要訣 多贊美 少責(zé)怪多激勵 少嘲諷批評要具建設(shè)性 避免無的放矢用字遣詞要高雅說話時不要帶著口頭禪態(tài)度要誠實多用禮貌用語 27 聆聽他人講話的正確姿勢 切勿雙腿張開 交叉 翹二郎腿或抖動雙手切勿交叉放在桌上或胸前 不可單手或雙手托額 手肘支在桌上不可打哈欠 眼神飄忽 東張西望臀部應(yīng)占椅子五分之四 背脊挺直靠在椅背上 膝蓋靠攏 雙腳并攏 雙手疊放在膝蓋上面帶微笑 眼神溫和地注視對方在適當(dāng)?shù)臅r候可以用點頭表示贊同或了解作筆記對主講者來說 會有相當(dāng)受尊重的感受與人對談時 最好采對坐或 L 型式 28 第二篇 個人職業(yè)形象儀態(tài)禮儀儀表禮儀 29 第一印象 一個人永遠沒有機會給別人留下第一印象 6秒 30 聲音音調(diào) 語氣 用詞 說話速度 音量 外表 形象儀態(tài) 表情 視線 衣服色彩 姿勢 態(tài)度 Tips我們應(yīng)該把注意力放在93 的關(guān)鍵因素上 形象 聲音 言詞內(nèi)容 第一印象 31 您應(yīng)當(dāng)擁有的 32 商務(wù)人士形象基本要求 儀容整潔著裝得體舉止端莊言談溫雅 33 清潔清潔要求 潔凈衛(wèi)生局部要點 發(fā) 眼 鼻 耳 唇 齒 頸 手 甲 肘 膝 跟等 34 發(fā)型要求 男士 女士 遵循上限 側(cè)限及下限要求 35 女士 前不蓋額 后不過肩提倡 盤發(fā)大忌 披發(fā) 36 面部修飾 胡子沒有特殊的宗教信仰和民族習(xí)慣 養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣鼻鼻毛長于鼻孔之外 極其有損形象耳注意耳朵的清潔口飯后及時刷牙保持口氣清潔 37 服裝穿著要求 合體合身切忌雜亂忌殘忌破忌污忌皺忌衣冠不整 38 服飾的 TPO 原則 39 商務(wù)禮儀 儀容儀表 女士篇 1 商務(wù)著裝要求五不準 職業(yè)套裝 裙裝 一種裙子不能穿正式高級場合不光腿鞋襪要配套穿貼近肉色的襪子 不穿鏤花的絲襪襪子長度 避免出現(xiàn)三節(jié)腿 40 商務(wù)禮儀 儀容儀表 女士篇 2 面部修飾女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn) 也是對別人的一種尊重 是企業(yè)管理完善的一個標志 要求化淡妝 保持清新自然 化妝注意事項 化妝要自然 力求妝成有卻無化妝要美化 不能化另類妝化妝應(yīng)避人 41 商務(wù)禮儀 儀容儀表 女士篇 3 裝飾要求 原則一 符合身份 不戴有礙于本職工作的首飾不戴展示財力的珠寶首飾 不戴展示性別魅力的飾品原則二 同質(zhì)同色原則三 以少為宜 數(shù)量不超過兩件 42 商務(wù)禮儀 儀容儀表 女士篇 4 發(fā)型發(fā)式 女人看頭 時尚得體 美觀大方 符合身份 女人最性感的是 頭發(fā) 43 商務(wù)禮儀 儀容儀表 女士篇 5 商務(wù)著裝要求 鞋子的要求不穿過高 過細的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋 穿正裝涼鞋 44 微笑微笑的意義練習(xí) 親切的微笑是最美麗的語言 微笑是 誠于衷而形于外 因此 它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠 微笑是一種國際禮儀 它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近 微笑也是最基本的禮儀 它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻 無論你是對待客戶 同事還是對待家人 以及陌生人 儀態(tài)禮儀 1 4 45 眼睛也會說話 心笑臉就笑 臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點看著您說話的對象看著在說話的人帶著笑臉即使說嚴肅的話都不像在罵人 46 態(tài)度決定一切 一見面就面帶微笑 表示接受 眼光柔和的注視對方 表示親切 向前邁出一步打招呼 表示親密 干脆利落的動作 表示有決心果斷 從容的態(tài)度 表示自信 抬頭挺胸 表示精神 腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定 表示心胸寬大 身體和眼光都確實的朝向?qū)Ψ?表示信賴 47 商務(wù)禮儀 言談舉止 1 禮儀三到 眼到 口到 意到眼到 要有目光的交流 注視別人目光應(yīng)友善 采用平視 必要的時候仰視 與人目光交流時間3 5秒 其他時間看嘴巴和眼部中間的位置 注視對方的時間是對方與你相處時間的1 3 口到 講普通話 熱情正確稱呼 表示對交往對象的尊重 體現(xiàn)社會風(fēng)尚 反映個人修養(yǎng) 意到 通過微笑把友善 熱情表現(xiàn)出來 不卑不亢 落落大方 不能假笑 冷笑 怪笑 媚笑 竊笑 48 個人風(fēng)度 風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)重而優(yōu)美的舉止姿態(tài) 49 微笑微笑的意義練習(xí)站姿基本要點 演練 坐姿基本要點注意點女性形體如何保持健康向上的狀態(tài) 儀態(tài)禮儀 50 忌 身體歪斜抖腳趴伏倚靠雙腿分叉兩臂抱胸 51 深坐 松懈輕閑 中坐 沉穩(wěn)嚴謹 淺坐 謙虛恭敬 警示 嚴防 4 型架腿 女性小心 暴光 忌 東歪西靠兩膝分開太遠翹二郎腿雙腳不停地抖動 坐姿基本要點 演練 儀態(tài)禮儀 4 4 52 接聽電話基本觀念 電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色 完全靠聲音和語言與對方溝通 客戶滿意是否?？窟@一線間 以客為尊將心比心判斷與應(yīng)變 三種觀念 長期培養(yǎng) 不斷磨練 日久就能 心口合一 應(yīng)對自然確當(dāng) 53 接電話者的應(yīng)對順序 祝福語 放下話筒 54 接聽電話的基本禮貌 接打電話前先排除嘈雜的聲音