外貿(mào)人如何有效的維護(hù)客戶ppt課件

如何有效的維護(hù)客戶 領(lǐng)頭羊外貿(mào)部王紅敏 1 客戶維護(hù)的目的維護(hù)老客戶的方法 1 先練好內(nèi)功 2 對(duì)客戶分類 建立客戶數(shù)據(jù)庫 3 和客戶建立良好關(guān)系 4 主動(dòng)跟進(jìn)客戶隨時(shí)了解動(dòng)態(tài) 5 讓客戶愛上你的產(chǎn)品 制造客戶離開的障礙如何讓老客戶繼續(xù)下單訂單完成以后的維護(hù)工作 2 以最少的成本為公司的生存和發(fā)展創(chuàng)造最大利潤俗話說 江山易攻不易守 我們做外貿(mào)銷售工作的其實(shí)也一樣 開發(fā)一個(gè)新客戶所要投入的時(shí)間和精力是維護(hù)一個(gè)老客戶5倍 而且在許多情況下 即使?fàn)幦〉揭晃恍驴蛻?也要在三四個(gè)月甚至一年后才能真正賺到錢 因此 確保老顧客的再次消費(fèi) 是降低銷售成本和節(jié)省時(shí)間的最好方法 新客戶變成老客戶 小客戶變成大客戶 散戶變成忠誠的客戶留住老客戶 大大有利于發(fā)展新客戶 口碑相傳完成一次訂單后 促成第二次第三次甚至更多次返單 一 客戶維護(hù)的目的 3 二 維護(hù)老客戶的方法 先練好內(nèi)功熟悉產(chǎn)品知識(shí) 熟悉海外客戶購買流程 付款方式 匯率問題 當(dāng)客戶問你一些鞋子方面專業(yè)問題時(shí)要張口即出 更期更新庫存信息等對(duì)客戶分類 建立客戶數(shù)據(jù)庫 1 俗話說 知已知彼 百戰(zhàn)不殆 在信息時(shí)代 客戶通過Internet等各種便捷的渠道都可以獲得更多的產(chǎn)品和服務(wù)信息 使得客戶比以前更加聰明 他們的選擇也更廣泛 面對(duì)很多同行競(jìng)爭的壓力 我們更不能被動(dòng)的推銷 對(duì)于那種有實(shí)體的拿貨量大的客戶你要給予更多的價(jià)格優(yōu)惠 數(shù)量折扣 賒銷等 建立雙方信任度 2 用客戶王軟件或者EXCEL表格對(duì)客戶進(jìn)行分門別類 VIP客戶 一般客戶 長期散戶并記錄每次成交的報(bào)價(jià) 歐美客戶和非洲 亞洲客戶價(jià)格一定是不一樣的 4 和客戶建立良好關(guān)系與客戶的感情交流是用來維系客戶關(guān)系的重要方式 日常的拜訪 婚慶喜事 過生日時(shí)的一句真誠祝福 節(jié)日里的寄去一份禮物 都會(huì)使客戶深為感動(dòng) 交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束 在售后還須與客戶保持聯(lián)系 以確保他們的滿足持續(xù)下去 客戶更希望與供應(yīng)商的關(guān)系超過簡單的售買關(guān)系 要有良好的服務(wù)態(tài)度 這點(diǎn)很重要 語氣要根據(jù)不同的情景而變化 解答客戶問題時(shí)要耐心 有質(zhì)量問題時(shí)候要先認(rèn)真聽取客戶的說辭 是我們的問題要虛心接受并積極解決 如果不是大問題就該和顏悅色勸解對(duì)方 如碰到是的蠻不講理的刁蠻客戶 一定要不卑不亢 讓其知道你是他的供應(yīng)商 是他利潤來源的后方保證 主動(dòng)跟進(jìn)客戶隨時(shí)了解動(dòng)態(tài)大量實(shí)踐表明 2 3客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)閷?duì)客戶關(guān)懷和跟進(jìn)不夠 你如果跟一個(gè)客戶一個(gè)月都沒說上幾句話 首先溝通上就有一種生疏感 更何況拉家常了 你了解對(duì)方就應(yīng)該像了解自己對(duì)象一樣清楚 我自己的做法是 每天給老客戶發(fā)個(gè)問候 然后問下今天下單嗎 或者隔幾日告知對(duì)方我們出新款式了 給你發(fā)份資料看看吧 建議你可以試銷一下 其他客戶賣不不錯(cuò)之類的 你要抓住機(jī)會(huì) 5 經(jīng)驗(yàn)告訴我們 如果一個(gè)客戶有3個(gè)星期不聯(lián)系你 你就要打個(gè)電話試探一下是怎么回事 是不是與其他廠家合作了 是不是因?yàn)閮r(jià)格偏高或者出現(xiàn)過質(zhì)量問題不想合作了 千萬不要死的不明不白 當(dāng)然試探的時(shí)候一定要注意語氣語態(tài)和用詞 客戶舉例 讓客戶愛上你的產(chǎn)品 制造客戶離開的障礙一個(gè)保留和維護(hù)客戶的有效辦法就是制造客戶離開的障礙 使客戶不能輕易跑去購買競(jìng)爭者的產(chǎn)品 因此 從公司自身角度上 不斷創(chuàng)新 提高質(zhì)量固然重要 但是如何設(shè)置門檻讓客戶不輕易逃掉也有很多訣竅 從心理因素上要努力和客戶保持親密關(guān)系 讓客戶在情感上忠誠于公司 對(duì)企業(yè)發(fā)展方向 產(chǎn)品產(chǎn)生依賴和習(xí)慣心理 不斷拿自己廠家的優(yōu)勢(shì)跟其他廠家的劣勢(shì)做對(duì)比 這是個(gè)潛移默化的過程 從營銷方面來說 我個(gè)人覺得發(fā)展預(yù)存款客戶 折扣與拿貨量合同都是很不錯(cuò)的選擇 舉例 6 主動(dòng)推薦其他產(chǎn)品做完客人第一張單后 向他推薦公司的其他產(chǎn)品系列 例如 客戶第一張訂單的產(chǎn)品是cl高跟鞋 可以告訴他我們還有LOTOYO牌子鞋 內(nèi)衣等產(chǎn)品 其實(shí) 對(duì)客戶的了解很重要 我一般會(huì)去了解這個(gè)客戶是貿(mào)易公司還是商場(chǎng)或者是網(wǎng)店 如果是實(shí)體店 他肯定不會(huì)只做單一某類款式 所以 我就會(huì)把公司能做的產(chǎn)品系列推薦給他 由于已經(jīng)合作過第一張單 雙方對(duì)于合作程序等都比較清楚 客人也比較信任我們 所以向他推薦其他產(chǎn)品時(shí) 他只要有需求一般都會(huì)詢價(jià) 多方面了解客戶是否可繼續(xù)下單把幾個(gè)老客戶的網(wǎng)站放到收藏夾里 隔一段時(shí)間打開看一下 是否上了新產(chǎn)品了 哪個(gè)產(chǎn)品點(diǎn)擊率最高 哪個(gè)產(chǎn)品是他們主推的 同樣的做法則是通過客戶公司的網(wǎng)站去了解對(duì)方還有什么類型的產(chǎn)品 并仔細(xì)研究對(duì)方哪些產(chǎn)品是自己公司有能力生產(chǎn)的 研究之后 再告訴客戶 你們的某某產(chǎn)品我們也可以做 可開發(fā)一些同類型的產(chǎn)品給你 你是否愿意配合 之類的信息 三 如何讓老客戶繼續(xù)下單 7 四 訂單完成以后的維護(hù)工作 很多人在客人下單之后 基本上不和客人溝通 直到出貨時(shí)才說 已經(jīng)出貨了 這是很不可取的 相反 在這個(gè)過程可以和客人多聊聊 不一定要聊生產(chǎn)方面的事情 可以跟他聊一些日常的瑣事 例如 這周你去了一個(gè)地方玩 那個(gè)地方很漂亮 你可以和客人說 下次他來的時(shí)候可以帶他去等等 在這一過程中 也可以和客人聊生產(chǎn)方面的事 例如告訴他現(xiàn)在生產(chǎn)進(jìn)展順利 我們可以如期交貨 快出貨時(shí) 你可以跟他說 我這邊要出貨了 你那邊要做好準(zhǔn)備 舉例 我在之前做的那次訂單就是因?yàn)闆]有提前跟客戶說貨做好了所以客戶余款的資金一時(shí)半會(huì)都沒準(zhǔn)備好 等到出完貨之后 你可以告訴他貨物已經(jīng)發(fā)往某地航空港口 估計(jì)什么時(shí)候到港等等 他說 其實(shí)這些事情客人都知道 但這樣會(huì)讓他感覺你在持續(xù)關(guān)心著他的訂單 等貨到了之后 你還可以問他 我們的產(chǎn)品怎么樣了 有哪些地方需要改進(jìn)的 再過一段時(shí)間 比如3 4個(gè)月后 你可以問他 現(xiàn)在這批貨賣得怎么樣 如果他說賣得不錯(cuò) 那你就可以接著說 你是不是應(yīng)該考慮翻單 等 8 貨發(fā)