服務(wù)質(zhì)量管理ppt課件

服務(wù)質(zhì)量管理 任務(wù)一服務(wù)質(zhì)量概述 盡管學(xué)者們很早就認(rèn)為在有形商品與服務(wù)之間存在著差異也提出了各種各樣的看法但真正提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量并對(duì)其內(nèi)涵進(jìn)行科學(xué)界定的學(xué)者當(dāng)屬芬蘭瑞典經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院的格羅魯斯教授1982年格羅魯斯第一次提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念 格羅魯斯 1982 認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一種感知服務(wù)質(zhì)量 顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與顧客實(shí)際接受的服務(wù)質(zhì)量之間的差異 格羅魯斯 1983 認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量分為技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量 技術(shù)質(zhì)量指提供給顧客 什么 功能質(zhì)量指 如何 提供服務(wù) 一 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)能夠滿足行業(yè)規(guī)定和顧客需求的服務(wù)特征的總和 服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)過(guò)顧客的認(rèn)可 并被顧客識(shí)別 所以服務(wù)質(zhì)量包括以下內(nèi)容 第一 顧客感知服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的質(zhì)量具有極強(qiáng)的主觀性 也具有極強(qiáng)的差異性 第二 服務(wù)質(zhì)量既要客觀方法加以規(guī)定和衡量 更多的是按照顧客的主觀認(rèn)識(shí)加以衡量和檢驗(yàn) 第三 服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中 第四 服務(wù)質(zhì)量的提高需要企業(yè)內(nèi)部形成有效的管理和支持系統(tǒng) 二 服務(wù)質(zhì)量的維度 可靠性 準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力響應(yīng)性 幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性保證性 雇員的知識(shí)和謙恭態(tài)度 及其能使顧客信任的能力 移情性 給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化服務(wù)有形性 有形的工具 設(shè)備 人員和書(shū)面材料的外表 三 服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與有形產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵有所不同 消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅考慮服務(wù)的結(jié)果 而且還要感受服務(wù)的過(guò)程 服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉 技術(shù) 結(jié)果質(zhì)量 功能 過(guò)程質(zhì)量 技術(shù) 功能 1 認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量 A 服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程性 結(jié)果 過(guò)程 三 服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn) 結(jié)果質(zhì)量 過(guò)程質(zhì)量 指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出質(zhì)量 即顧客在接受服務(wù)后所實(shí)際感知的滿足度與滿意度 指服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量 即在服務(wù)過(guò)程中顧客所體驗(yàn)的感受 三 服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn) 1 認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量 B 服務(wù)質(zhì)量的主觀性 感知質(zhì)量 感知服務(wù)質(zhì)量 企業(yè)形象 顧客感知服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 課堂思考 試評(píng)價(jià)服務(wù)企業(yè)使用過(guò)度承諾策略 顧客期望服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷 如果服務(wù)提供者過(guò)度承諾 顧客的期望服務(wù)質(zhì)量就會(huì)提高 所進(jìn)行的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)就會(huì)降低 服務(wù)提供者如果將顧客期望服務(wù)質(zhì)量控制在一個(gè)相對(duì)低的水平 其進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的余地就大一些 使顧客在購(gòu)買服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生愉悅感 提高顧客的忠誠(chéng)度 三 服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn) 服務(wù)質(zhì)量是由一系列服務(wù)接觸和關(guān)鍵時(shí)刻累積而成 1 認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量 C 服務(wù)質(zhì)量的整體性 一線服務(wù)人員 企業(yè)所有人員對(duì)顧客形成感知服務(wù)質(zhì)量都負(fù)有責(zé)任 后臺(tái)支持人員 服務(wù)管理人員 服務(wù)企業(yè)必須在整個(gè)組織內(nèi)倡導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量觀念 案例 泰國(guó)東方飯店體貼入微的服務(wù) 泰國(guó)的東方飯店堪稱亞洲飯店之最 幾乎天天客滿 不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的 而且客人大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家 泰國(guó)在亞洲算不上特別發(fā)達(dá) 但為什么會(huì)有如此誘人的飯店呢 大家往往會(huì)以為泰國(guó)是一個(gè)旅游國(guó)家 而且又有世界上獨(dú)有的人妖表演 是不是他們?cè)谶@方面下了功夫 錯(cuò)了 他們靠的是真功夫 是非同尋常的客戶服務(wù) 也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理 他們的客戶服務(wù)到底好到什么程度呢 我們不妨通過(guò)一個(gè)實(shí)例來(lái)看一下 案例 泰國(guó)東方飯店體貼入微的服務(wù) 企業(yè)家A先生到泰國(guó)出差 下榻于東方飯店 這是他第二次入住該飯店 次日早上 A先生走出房門(mén)準(zhǔn)備去餐廳 樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道 A先生 您是要用早餐嗎 A先生很奇怪 反問(wèn) 你怎么知道我姓A 服務(wù)生回答 我們飯店規(guī)定 晚上要背熟所有客人的姓名 這令A(yù)先生大吃一驚 盡管他頻繁往返于世界各地 也入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店 但這種情況還是第一次碰到 A先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層 剛出電梯 餐廳服務(wù)生忙迎上前 A先生 里面請(qǐng) A先生十分疑惑 又問(wèn)道 你怎知道我姓A 服務(wù)生微笑答道 我剛接到樓層服務(wù)電話 說(shuō)您已經(jīng)下樓了 案例 泰國(guó)東方飯店體貼入微的服務(wù) A先生走進(jìn)餐廳 服務(wù)小姐殷勤地問(wèn) A先生還要老位子嗎 A先生的驚詫再度升級(jí) 心中暗忖 上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了 難道這里的服務(wù)小姐依然記得 服務(wù)小姐主動(dòng)解釋 我剛剛查過(guò)記錄 您去年6月9日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐 A先生聽(tīng)后有些激動(dòng)了 忙說(shuō) 老位子 對(duì) 老位子 于是服務(wù)小姐接著問(wèn) 老菜單 一個(gè)三明治 一杯咖啡 一個(gè)雞蛋 此時(shí) A先生已經(jīng)極為感動(dòng)了 老菜單 就要老菜單 案例 泰國(guó)東方飯店體貼入微的服務(wù) 給A先生上菜時(shí) 服務(wù)生每次回話都退后兩步 以免自己說(shuō)話時(shí)唾沫不小心飛濺到客人的食物上 這在美國(guó)最好的飯店里A先生都沒(méi)有見(jiàn)過(guò) 一頓早餐 就這樣給A先生留下了終生難忘的印象 此后三年多 A先生因業(yè)務(wù)調(diào)整沒(méi)再去泰國(guó) 可是在A先生生日的時(shí)侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡 親愛(ài)的A先生 您已經(jīng)三年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了 我們?nèi)w人員都非常想念您 希望能再次見(jiàn)到您 今天是您的生日 祝您生日愉快 A先生當(dāng)時(shí)熱淚盈眶 激動(dòng)難已 任務(wù)二服務(wù)質(zhì)量管理模型及其應(yīng)用 什么因素影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望 問(wèn)題 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的成因以及如何提高服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程中的哪個(gè)環(huán)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)測(cè)定標(biāo)準(zhǔn) Zeithaml BerryandParasuraman 1985 服務(wù)質(zhì)量差距模型 GapAnalysisModel 一 服務(wù)質(zhì)量管理的模式 營(yíng)銷者 顧客 一 服務(wù)質(zhì)量管理的模式 預(yù)期的服務(wù) 個(gè)人需求和價(jià)值 口碑溝通 以往的服務(wù)體驗(yàn) 體驗(yàn)的服務(wù) 顧客 f 個(gè)人需求與價(jià)值 口碑傳播 以往服務(wù)體驗(yàn) f 預(yù)期的服務(wù) 1 服務(wù)質(zhì)量差距模型 GapAnalysisModel 一 服務(wù)質(zhì)量管理的模式 體驗(yàn)的服務(wù) 營(yíng)銷者 1 服務(wù)質(zhì)量差距模型 GapAnalysisModel 一 服務(wù)質(zhì)量管理的模式 A 模型說(shuō)明了服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生機(jī)制 顧客和營(yíng)銷企業(yè)共同參與了服務(wù)質(zhì)量的形成過(guò)程 一 服務(wù)質(zhì)量管理的模式 B 服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷宣傳不僅是顧客期望的函數(shù) 而且還影響顧客的體驗(yàn)質(zhì)量 對(duì)外宣傳 一 服務(wù)質(zhì)量管理的模式 C 顧客體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量 是一系列內(nèi)部決策和活動(dòng)的結(jié)果 服務(wù)質(zhì)量是由顧客感知出來(lái)的質(zhì)量 一 服務(wù)質(zhì)量管理的模式 D 模型體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃和分析工作的程序和步驟 管理者由此可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的原因 一 服務(wù)質(zhì)量管理的模式 差距5 差距1 差距2 差距3 差距4 差距5 差距1 差距2 差距3 差距4 1 服務(wù)質(zhì)量差距模型 GapAnalysisModel 任務(wù)三提高服務(wù)質(zhì)量管理的策略 服務(wù)質(zhì)量管理模式 1 服務(wù)質(zhì)量差距模型 GapAnalysisModel 任務(wù)三提高服務(wù)質(zhì)量管理的策略 2 顧客期望認(rèn)知差距 差距1 的管理 準(zhǔn)確了解顧客實(shí)際的期望 目標(biāo)市場(chǎng)需求分析 保持管理層與一線員工的溝通順暢 確定目標(biāo)市場(chǎng) 建立動(dòng)態(tài)顧客期望管理機(jī)制 縮小差距1 論壇 BBS 在線客服等 任務(wù)三提高服務(wù)質(zhì)量管理的策略 3 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距 差距2 的管理 使制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)顧客期望 讓一線服務(wù)人員參與制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 提高管理層對(duì)質(zhì)量管理的優(yōu)先級(jí)別 樹(shù)立顧客導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí) 對(duì)服務(wù)績(jī)效進(jìn)行衡量并提供定期反饋 縮小差距2 任務(wù)三提高服務(wù)質(zhì)量管理的策略 4 服務(wù)過(guò)程傳遞差距 差距3 的管理 使服務(wù)績(jī)效達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 績(jī)效考核體系應(yīng)把質(zhì)量作為重要指標(biāo) 通過(guò)培訓(xùn)使員工理解并貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 保證服務(wù)支持系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn) 通過(guò)授權(quán)提高員工服務(wù)的靈活性 縮小差距3 任務(wù)三提高服務(wù)質(zhì)量管理的策略 5 服務(wù)宣傳承諾差距 差距4 的管理 使服務(wù)承諾符合服務(wù)實(shí)績(jī) 加強(qiáng)營(yíng)銷部門(mén)與服務(wù)運(yùn)營(yíng)部門(mén)的溝通 通過(guò)培訓(xùn)使員工具備完成承諾的能力 杜絕過(guò)度承諾 通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理保證服務(wù)質(zhì)量的一致性 縮小差距4 案例 真功夫 80秒 快餐 顧客點(diǎn)餐 秒內(nèi)餐必到 這是中式快餐真功夫?qū)οM(fèi)者的承諾 如果超過(guò) 秒 或有其他問(wèn)題要投訴和建議 就可撥打真功夫的全國(guó)客服熱線 馬上就有人幫你解決 真功夫與面點(diǎn)王 嘉旺被稱作深圳中式快餐三巨頭 在深圳開(kāi)店超過(guò) 家 日前 真功夫快餐全國(guó)統(tǒng)一客服熱線 正式開(kāi)通 無(wú)論是北京 上海 廣州 深圳等各地共 多家真功夫餐廳的顧客 用餐過(guò)程中遇到任何問(wèn)題需要投訴或者對(duì)真功夫有任何建議 都可以立即撥打該號(hào)碼 馬上得到回應(yīng) 這是目前快餐業(yè)內(nèi)的眾多品牌當(dāng)中首條全國(guó)統(tǒng)一的客服熱線 據(jù)了解 很多著名的快餐品牌 到目前為止在中國(guó)也并未開(kāi)設(shè)全國(guó)性的統(tǒng)一客服號(hào)碼 案例 真功夫承諾不向孩子推銷甜點(diǎn) 繼全面剔除油炸食品 將中式快餐取餐服務(wù)速度縮減到80秒后 在5月20日學(xué)生營(yíng)養(yǎng)日到來(lái)之際 中式快餐第一品牌真功夫昨天再次宣布其叫板洋快餐的另一策略