酒店服務(wù)銷售培訓(xùn)ppt課件

酒店服務(wù)銷售培訓(xùn) 一 誰是酒店的銷售人員 全體員工 外部營(yíng)銷 目的是開拓市場(chǎng) 增加客源 宣傳自己 樹立形象 這主要是營(yíng)銷部門的工作 內(nèi)部營(yíng)銷 主要目的則是爭(zhēng)取回頭客和提高客人消費(fèi)額 這顯然是所有部門因此 酒店的每一位員工都要具備銷售意識(shí) 二 酒店的營(yíng)銷活動(dòng)有內(nèi) 外兩個(gè)方面組成 拉客難 留住客人更重要酒店員工在各自崗位做好自己的工作 通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭(zhēng)取回頭客 用優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立酒店整體良好形象 并通過賓客對(duì)酒店的良好形象為口碑對(duì)外宣傳 三 做好本職工作的同時(shí) 積極為客人解難排憂 四 完整的營(yíng)銷過程是了解酒店產(chǎn)品 以期為客人全方位服務(wù)的過程 酒店服務(wù)人員所掌握的不應(yīng)局限于本部門或本崗位所需的專業(yè)知識(shí)和能力 而應(yīng)拓展至酒店服務(wù)與管理所需的專業(yè)知識(shí)和能力 以便全面滿足賓客需求 酒店員工由于和客人直接接觸 常常面臨許多銷售機(jī)會(huì) 因此 全體員工除按服務(wù)規(guī)程提供規(guī)范化服務(wù)之外 還需積極 主動(dòng) 創(chuàng)造性地推銷酒店的各項(xiàng)產(chǎn)品與服務(wù) 五 拓寬知識(shí)面 創(chuàng)造性推銷 什么叫首問負(fù)責(zé) 酒店效益的好壞與每個(gè)人 每個(gè)環(huán)節(jié)都息息相關(guān) 酒店全體員工應(yīng)有全局觀念 通力協(xié)作 樹立共同的酒店良好形象 為一致的營(yíng)銷目標(biāo)而努力 為此 全體員工團(tuán)體需要協(xié)調(diào)一致 以快速反應(yīng)的工作效率為客人提供及時(shí) 完善 周到的服務(wù) 六 首問負(fù)責(zé) 不推卸責(zé)任 永不說 不 規(guī)范服務(wù) 超常服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)全員促銷 全員服務(wù) 服務(wù)意識(shí) 服務(wù)技能酒店里的每個(gè)人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān) 否則一句話 一個(gè)動(dòng)作 都有可能使酒店許多員工的服務(wù)歸于無效就又一次證明了酒店業(yè)的確是100 1 0這一算公式 七 全員促銷就是全員服務(wù)的累加總和 一 出色地完成本職工作 二 熟悉整個(gè)酒店的服務(wù)工作 三 及時(shí)捕捉銷售機(jī)會(huì) 四 有全局觀念 促銷在每一個(gè)角落 在每一個(gè)崗位 無處無在 無時(shí)不在 總結(jié) 酒店員工銷售意識(shí)的內(nèi)涵 服務(wù)銷售中的常見問題 提供服務(wù) 最終的目的是為了銷售 因此 服務(wù)的過程也是銷售的過程 服務(wù)人員要了解客戶的類型 客戶的需求以及自己的產(chǎn)品 知己知彼 方能百戰(zhàn)不殆 舉例 總臺(tái)電話預(yù)訂客房常見情況 客人 有房間嗎 員工 有 客人 能打折嗎 員工 能 八折優(yōu)惠 客人 能再低點(diǎn)嗎 員工 不能 電話掛斷 正確的應(yīng)答是 客人 有房間嗎 員工 有 請(qǐng)問您需要什么房間 我們酒店有單人間 雙人間 主題房間 客人 我要3間 能打折嗎 員工 能 八折優(yōu)惠 客人 能再低點(diǎn)嗎 員工 先生您好 總臺(tái)授權(quán)最低八折 請(qǐng)問您需要住幾天呢 如果您多住幾天 我可以立即請(qǐng)示一下 請(qǐng)問先生您貴姓 能否留個(gè)電話 稍后立即答復(fù)您 等等 這樣的回答比較規(guī)范 客人比較滿意 目的是不隨意放走一個(gè)客人 有時(shí)還能通過電話了解到會(huì)議信息 要幾個(gè)房 住幾天等等 必要時(shí)可以通知酒店經(jīng)理上門聯(lián)系 為了增加客房銷售收入 總臺(tái)接待員的工作不僅直接面向客人辦理入住手續(xù) 排房 而且在接待服務(wù)工作中更應(yīng)搞好面對(duì)面的對(duì)客銷售 總臺(tái)銷售工作的成功與否 直接影響到客人對(duì)飯店的認(rèn)識(shí) 評(píng)價(jià)和是否再次光顧 最終影響到飯店的經(jīng)營(yíng)效果 總臺(tái)接待員必須了解自己飯店所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)及其銷售對(duì)象 其中 掌握對(duì)客報(bào)價(jià)方法和推銷技巧是做好銷售工作的重要前提 一 報(bào)價(jià)方法 1 高低趨向報(bào)價(jià)2 低高趨向報(bào)價(jià)3 交叉排列報(bào)價(jià)法4 選則性報(bào)價(jià)5 利益引誘報(bào)價(jià)6 三明治 報(bào)價(jià)7 靈活報(bào)價(jià) 二 銷售工作 1 要善于用描述性語言向客人提供幾種客房的優(yōu)勢(shì) 說明能給客人帶來好處以供客人選擇 但不要對(duì)幾種客房作令人不快的比較 2 不要直接詢問客人要求哪種價(jià)格的房間 應(yīng)在描述客房情況的過程中 試探客人要哪種 3 要善于觀察和盡力弄清客人的要求和愿望 有目的地銷售適合客人需要的客房 4 不要放棄對(duì)潛在客人推銷客房 必要時(shí)可派人陪同他們參觀幾中不同類型的客房 增進(jìn)與客人之間關(guān)系 這將有助于對(duì)猶豫不決的客人促成銷售 情景1 客人到店以后開始咨詢 前臺(tái)人員站在旁邊 問答如下 客人 你們這兒有什么房間 服務(wù)員 我們的酒店有單間雙間 價(jià)格您可以看房?jī)r(jià)牌 客人 單間有幾種 服務(wù)員 我們這有標(biāo)準(zhǔn)單間158元一間 豪華單間178元一間 主題單人間218元一間 請(qǐng)問您需要哪一種 客人 雙人間呢 服務(wù)員 海報(bào)上有我們新推出的促銷活動(dòng) 你們可以看看 標(biāo)準(zhǔn)雙人間 138元一間 請(qǐng)問您需要幾間 客人 雙人間面積有多大嗎 服務(wù)員 不好意思 您稍等一下 我去問問 情景2 服務(wù)員問 你們要什么酒水 客人 你們有什么啤酒 有本地產(chǎn)的啤酒嗎 服務(wù)員答 我們只供應(yīng)百威 燕京 其他的沒有 你們要什么 客人 有普通燕京嗎 服務(wù)員 沒有 我們只有精品的 客人 那就先來一箱精品的吧 服務(wù)員 不好意思 你們拿多了我們這里不好退的 你們到底要幾瓶 導(dǎo)致服務(wù)員銷售水平低下的原因有以下幾個(gè)方面 缺乏銷售意識(shí) 服務(wù)意識(shí)不強(qiáng) 銷售能力不足大多數(shù)服務(wù)員銷售能力不足 沒有技巧 不知道如何去跟客戶溝通 售房八部曲 從而提高自己的銷售能力 及時(shí)詢問 先生 小姐 請(qǐng)問您需要什么房間呢 適當(dāng)介紹 具有銷售意識(shí) 在熟悉酒店房型的基礎(chǔ)上介紹酒店的特色房 單人房 雙人房等房型 不要客人一問三不知 更不能不懂裝懂 服務(wù)姿勢(shì) 應(yīng)該站在離客人對(duì)面半米的距離處 不要距離客人太近或太遠(yuǎn) 站姿要筆挺 大方得體 不能 前倨后恭 同時(shí)要面帶微笑 合理建議 對(duì)客人所需的房間要進(jìn)行合理建議 例如根據(jù)客人的人數(shù)告訴他配多少間合適 同時(shí)建議他單雙間比例 高低樓層搭配等 填寫記錄 客人開完房后要進(jìn)行記錄 在與客人聊天過程中了解到的客戶信息也應(yīng)該進(jìn)行記錄 特殊處理 對(duì)客人的一些特殊要求要及時(shí) 快速處理 準(zhǔn)確復(fù)述 開完房后應(yīng)向客人準(zhǔn)確地禪述酒店的主要服務(wù)所在區(qū)域 以便客人心中有數(shù) 及時(shí)傳送 開完房后要及時(shí)通知客房 以便及時(shí)提供客人所需服務(wù) 什么是服務(wù)銷售服務(wù)營(yíng)銷的概念服務(wù)銷售是酒店服務(wù)人員根據(jù)本酒店的經(jīng)營(yíng)特色和酒店產(chǎn)品的特點(diǎn) 通過詢問 介紹 宣傳等各種有效方式 對(duì)來酒店入住的客人或潛在客人 主動(dòng)提供有關(guān)酒店產(chǎn)品和服務(wù)方面的信息 提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh 從而促進(jìn)酒店產(chǎn)品的銷售 我們對(duì)誰銷售 1 money第一個(gè)字母是 money 金錢 提供服務(wù) 進(jìn)行銷售 無非是想獲得利潤(rùn) 2 authority第二個(gè)字母是A authority是指權(quán)威 即要尊重客人的權(quán)利和選擇 3 product第三個(gè)字母是 product是指產(chǎn)品 服務(wù)員應(yīng)該經(jīng)常問自己 我了解企業(yè)的產(chǎn)品嗎 你了解自己的服務(wù)產(chǎn)品嗎 1 酒店客房前臺(tái)人員要對(duì)酒店的房型了如指掌 諳熟于心 最好能張嘴就來 知道這間房是屬于單人間還是雙人間 屬于什么標(biāo)準(zhǔn)間還是商務(wù)間 房?jī)r(jià)是多少 房間面積多大 朝向等2 配套設(shè)施除了房間之外 還要知道酒店的配套設(shè)施 酒店有哪些配套設(shè)施 3 增值服務(wù)除了要了解酒店內(nèi)部的情況 還要了解酒店周邊的銀行 醫(yī)院 超市 娛樂 餐飲 車站還是旅游等 在客人入住時(shí)這些問題可能都會(huì)被問到 4 服務(wù)員清潔一間房時(shí)間長(zhǎng)短要了解清理房間大概多長(zhǎng)時(shí)間可以做好 有的客人要趕時(shí)間 前臺(tái)人員如果不了解做房所需要的時(shí)間 讓客人等很長(zhǎng)時(shí)間 這是客人不能容忍的 如果是做房時(shí)間比較長(zhǎng)的話 在開房時(shí)前臺(tái)人員就應(yīng)該告訴客人大概多長(zhǎng)時(shí)間可以把房間清理出來 5 酒店設(shè)施設(shè)備服務(wù)人員應(yīng)該能對(duì)酒店的設(shè)施設(shè)備了如指掌 例如房間的床墊是五星級(jí)酒店專用床墊有助于睡眠 枕頭是具有保健功能的護(hù)頸枕 棉織品是高密織純棉用品等等 自助的營(yíng)養(yǎng)早餐 自助洗衣 環(huán)保硅澡泥裝修材料等 會(huì)引發(fā)客人的好奇心 從而成功地把房間推銷出去 6 沽清客人在開房的時(shí)候 服務(wù)員應(yīng)該知道客人所需的房間是否售完了 例如有的酒店的特價(jià)房一天只準(zhǔn)備幾間 還有的房型在房?jī)r(jià)牌上有 但實(shí)際上已經(jīng)不再銷售了 這些情況服務(wù)員都應(yīng)該實(shí)時(shí)掌握 7 與客房部的溝通協(xié)調(diào)前臺(tái)與客房需保持高度協(xié)調(diào) 這樣在客人入住的時(shí)候 酒店人員才能在第一時(shí)間了解客人動(dòng)向 從而及時(shí)為客人提供銷售服務(wù) 你了解服務(wù)的顧客嗎 請(qǐng)思考以下幾個(gè)問題 你了解酒店的顧客嗎 你知道顧客都有哪些消費(fèi)動(dòng)機(jī)嗎 你知道顧客都有哪些類型嗎 你知道顧客都有哪些行為嗎 你知道顧客都有哪些需求嗎 顧客都有哪些類型 從消費(fèi)心理分析1 便利快捷型消費(fèi)者2 節(jié)約型消費(fèi)者3 享受型客戶4 求新求異型消費(fèi)者從客源結(jié)構(gòu)分析自動(dòng)上門散客酒店會(huì)員協(xié)議單位旅行社 中介 顧客的消費(fèi)行為 1 猶豫不決型2 直奔主題型3 因循守舊型4 懷疑一切型5 依賴他人型 顧客的消費(fèi)需求 生理方面的需求 即物質(zhì)需求 衛(wèi)生需求 安靜需求 安全需求 舒適需求 2 心理方面的需 即精神需求 受歡迎的需求 1 高低一樣 2 內(nèi)外一樣 3 東西一樣 4 新老一樣 5 黑白一樣 3 其他需求 受尊重的需求 求舒適的需求 物有所值 的需求 求愉悅的需求 尋找并創(chuàng)造銷售時(shí)機(jī) 1 客人沒目的詢間房?jī)r(jià)時(shí)當(dāng)客人毫無目的詢問房?jī)r(jià)的時(shí)候 對(duì)前臺(tái)人員來說 銷售的時(shí)機(jī)到了 客人詢問房?jī)r(jià) 要么是不熟悉酒店 要么是不知道需要什么房型 這時(shí)候前臺(tái)人員可以主動(dòng)去為客人推薦酒店的主推 為自己創(chuàng)造銷售的時(shí)機(jī) 2 客人要求我們推薦時(shí)有很多客人一到前臺(tái) 就讓前臺(tái)人員幫忙推薦房間 這是對(duì)前臺(tái)人員的一種信任 也是銷售的一個(gè)好時(shí)機(jī) 這時(shí)候服務(wù)員千萬不要只向客人推薦低價(jià)房型 而應(yīng)根據(jù)客人的特點(diǎn) 消費(fèi)檔次等進(jìn)行有針對(duì)性的推薦 推薦應(yīng)該從中檔房型開始 然后上下來回浮動(dòng) 辦理完入住后 如果客人詢問是否有特色房 其實(shí)這是給前臺(tái)人員的一個(gè)信號(hào) 是暗示前臺(tái)人員可以稍微提高房間檔次 如果他說這個(gè)房間我再看看 那么可能是客人認(rèn)為這間房?jī)r(jià)格偏高 這時(shí)候可以適當(dāng)推薦價(jià)格稍低的房型 總之 在推薦房間的時(shí)候 要注意客戶的消費(fèi)原則及他能夠接受的程度 3 中途增加房間時(shí)中途增加房間也是一個(gè)銷售時(shí)機(jī) 中途再開房的客人一般是有朋友要過來 想幫朋友開好房間 這時(shí)候可以根據(jù)客人的需求推薦給他 4 客人換房客人換房一般有三種原因 一個(gè)是房間硬件問題 第二是房型不符合客人要求 第三可能是一間房住太久想換另一間 不管是哪一種原因 前臺(tái)人員都應(yīng)該首先表達(dá)歉意 然后有針對(duì)性的向客人推薦一些相關(guān)的房型 最終使客人感到滿意 5 中途為清潔房間時(shí)中途為客人清潔房間也是一個(gè)銷售時(shí)機(jī) 這時(shí)可以觀察客人的個(gè)人喜好 生活習(xí)慣等 這樣就可以為客人提供更個(gè)性化 更貼心的服務(wù) 6 賓客辦理入住時(shí) 及時(shí)向客人推薦相應(yīng)的房型另外 在客人辦理入住的時(shí)候 前臺(tái)人員還應(yīng)該及時(shí)向客人相應(yīng)的房型 例如視客人的穿著打扮 如果客人拉著行李箱 那么客人有很大可能是出差的 這時(shí)適當(dāng)給客人推薦房間稍大 稍安靜一點(diǎn)的房間 因?yàn)槌霾钤谕獾目腿艘话愣荚绯鐾須w 不喜歡別人過多打擾 實(shí)戰(zhàn)銷售交流方法技巧 實(shí)用銷售模式要想成功地把產(chǎn)品推銷出去 首先要判斷客戶的類型 其次要快速拉近與客戶的距離 建立客戶的信任感 接著要把握價(jià)值鏈 快速制定一個(gè)簡(jiǎn)單的銷售模式 找準(zhǔn)客人的需求 然后展開建議性銷售或組合性銷售 最后成交 FABE推銷法 FABE是由英文Feature 特征 Advantage 優(yōu)點(diǎn) Benefit 利益 Evidence 證據(jù) 頭一個(gè)字母組合起來的 富蘭克林成交法 即把產(chǎn)品的不同特點(diǎn) 優(yōu)勢(shì) 劣勢(shì)都列出來 讓客人進(jìn)行選擇 例如在介紹某一房型的時(shí)候 可以告知客人該房型價(jià)格相對(duì)較高 但是房間特別好 深受客人的歡迎 很多客人來到這里都會(huì)住該房型 家庭策略成交法 家庭策略成交法是在酒店中經(jīng)常會(huì)應(yīng)用到的 往往最好的銷售對(duì)象就是小孩 老人以及女人 如果是一對(duì)情侶客人 我們的銷售對(duì)象一般應(yīng)為那位女孩 如果客人是一家三口 我們的銷售對(duì)象主要是小朋友 如果有老人客人 要注意把老人照顧好 因此 在對(duì)客人銷售的過程中 我們要善于觀察 要針對(duì)客人的特點(diǎn)進(jìn)行銷售 行為暗示成交法 有的服務(wù)員經(jīng)常會(huì)說這樣的話 這種房型 住過的客人都說很不錯(cuò) 這句話實(shí)際上是在暗示客人 這種房型很好 在銷售中 我們可以運(yùn)用行為暗示法 例如 您看這種房型 幾乎前面幾位客人都指定要這種房間 先生要么您也開一間感受一下 語言加法 即把產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)一一列出 實(shí)際上是告訴客人 它是比較完美的例如 這房間價(jià)格比較便宜 而且風(fēng)景非常好 房間大小也合適 靠中間的房間 安靜又舒適 很像您出差在外的話 這種房型是非常適合您的 語言除法 如果客人覺得房?jī)r(jià)過高接受不了 又磨來磨去需要折扣 那么這個(gè)時(shí)候就應(yīng)該跟客人解釋 我們房?jī)r(jià)所包含的服務(wù)項(xiàng)目 把各項(xiàng)目一一分解出來 讓客人知道這個(gè)價(jià)格是物超所值的 服務(wù)銷售注意點(diǎn) 1 不要想當(dāng)然和主觀猜想在服務(wù)過程中不要想當(dāng)然和主觀臆斷 只有在充分了解顧客需求的基礎(chǔ)上 才能更好地為客戶服務(wù) 2 不要強(qiáng)迫銷售在銷售過程中不能強(qiáng)買強(qiáng)賣 不能強(qiáng)迫客戶接受或購買 3 注意語言服務(wù)人員要注意自己的語言 不要出口不遜或出口傷人 服務(wù)人員常犯的語