門店銷售的要求及注意事項

門店銷售的要求及注意事項一、門店營銷人員守則1、 服裝整潔，口腔清爽，精神飽滿，情緒舒暢2、 服務(wù)真誠，舉止大方，細(xì)心周到，不慌不忙3、 信息反饋，及時全面，產(chǎn)品干凈，設(shè)備正常4、 專業(yè)知識，熟練掌握，有問有答，所答必詳5、 遇到矛盾，沉著冷靜，曉之以理，動之以情二、門店營銷人員特點和素質(zhì)就是直接面對客戶，和客戶完成商品交易的人，他必須了解產(chǎn)品的功能、特點和客戶的需求，能夠幫助客戶做出決定，是交易完成的促成者，也是推銷過程中的積極因素和決定因素。1、應(yīng)具備的素質(zhì)A、相關(guān)知識（產(chǎn)品知識、公司知識、行業(yè)知識、顧客知識、售后服務(wù)知識）B、素質(zhì)（服務(wù)心態(tài)、儀容舉止、溝通技巧）A、 能力（銷售技巧、售點包裝、客戶管理、信息收集）2、職業(yè)特點 A、門店營銷人員是導(dǎo)購員現(xiàn)代營銷人員已經(jīng)不同于傳統(tǒng)概念中的推銷員。推銷員是以銷售為中心，考慮的只是如何將商品賣給客戶，而營銷人員則不同，她考慮的是如何幫助客戶來購買商品，為客戶提供一個需求的全面解決方案，可以說是為客戶量身訂做。 B、門店營銷人員是客戶的朋友與助理營銷人員以其熱情、微笑贏得客戶的好感，使客戶樂意與其進行溝通，了解產(chǎn)品，學(xué)習(xí)相關(guān)知識，使客戶心情舒暢，從而對營銷人員產(chǎn)生信任，尋求幫助。C、營銷人員是企業(yè)的代言人現(xiàn)代的商品競爭在使用功能之外，更重要的一方面是服務(wù)的競爭，如售前、售中、咨詢、售后服務(wù)等，通過營銷人員，可以將廠家的實力、服務(wù)等信息傳達給客戶，使客戶對廠家留下美好印象。B、 營銷人員是客戶心目中的專家 營銷人員了解商品的功能、特點和使用方式，以及同類產(chǎn)品的相關(guān)信息，能夠使客戶明白什么樣的產(chǎn)品更適合自己。E、營銷人員是信息員營銷人員會將在銷售過程中遇到的有價值的信息及時反饋給公司，使公司能夠在最快的時間了解到客戶的需求與變化，為銷售提供指導(dǎo)。F、營銷人員是企業(yè)目標(biāo)的最終實現(xiàn)者企業(yè)的銷售隊伍是一支利箭，營銷人員是這支利箭的箭頭，箭頭越尖銳，威力越大。三、門店營銷人員自律1、 客戶上門或打電話明確表示想要購買產(chǎn)品時，應(yīng)態(tài)度和藹有禮、動作迅速、準(zhǔn)備齊全；2、 我們犯錯誤時，客戶開始生氣并有指責(zé)我們的傾向時，應(yīng)心平氣和，體諒他們，并真誠道歉；3、 當(dāng)客戶表情猶豫，拿不定主意時，我們應(yīng)站在客戶的立場，給他們合適而明確的建議；4、 當(dāng)客戶產(chǎn)生興趣和購買意圖時，應(yīng)加強信心，讓客戶放心，并對產(chǎn)品質(zhì)量作保證；5、 當(dāng)客戶失望，有不愉快的表示時，我們應(yīng)誠心請教原因，誠懇做出解答，并請客戶提出建議，以緩解客戶的不滿心理；6、 當(dāng)客戶對于購買方式、價格等與我們意見不統(tǒng)一時，應(yīng)從他們的角度，使其了解產(chǎn)品、特點及增值服務(wù)，讓其相信物有所值；7、 當(dāng)客戶決定購買時，應(yīng)以最大的耐心給客戶詳細(xì)的指導(dǎo)，才能使客戶感到受尊重，讓其滿足；8、 當(dāng)客戶不打算交易時，也要謙遜有禮，檢討自己，不應(yīng)責(zé)怪客戶；9、 當(dāng)客戶對我們的產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生抱怨時，我們應(yīng)盡快解決其問題，把顧客的事情當(dāng)作自己的事情來解決；當(dāng)客戶對產(chǎn)品和服務(wù)有特別要求時，要全力以赴，盡力滿足，如辦不到，應(yīng)說明原因，并表示歉意，提出其他建議，供客戶參考四、門店導(dǎo)購人員要求1、服務(wù)要領(lǐng)（四勤）口勤（講解） 手勤（操作） 腳勤（迎送） 腦勤（策略） 2、客戶喜歡的導(dǎo)購員 熱情友好，樂于助人 提供快捷的服務(wù) 外表整潔 有禮貌和耐心 介紹所購商品的特點/優(yōu)點/區(qū)別于其它產(chǎn)品不同點 耐心地傾聽客戶的意見和要求 回答客戶的問題 能提出建設(shè)性意見 提供準(zhǔn)確的信息 幫助客戶選擇最合適的商品和服務(wù)項目 關(guān)心客戶的利益，急客戶所急 竭盡全力為客戶服務(wù) 記住客戶的偏好 幫助客戶做出正確選擇3、接待客戶的基本要求A、姿勢導(dǎo)購人員站姿要端正，放松自然，精神飽滿，不可弓腰斜背，不能互相勾肩搭背，嚴(yán)禁靠在展臺邊或坐在展臺上。B、語言語言要領(lǐng)：人說話時的面部表情、語氣、語調(diào)、停頓等因素對語言感染力的影響要遠遠大于語言內(nèi)容本身，因此，應(yīng)當(dāng)講究抑揚頓挫，聲音優(yōu)美動聽，以給客戶柔和、親切、自信的感受。牢記以下服務(wù)規(guī)范用語，同時在門店售點銷售時一般情況下，應(yīng)該講普通話（除非顧客只懂方言，不懂普通話）。l 問候語：您好，歡迎光臨！l 回答客戶要求時：好的；l 不能滿足客戶的要求或回答抱怨時：對不起/很抱歉；l 接待或答復(fù)在等候的客戶時：讓您久等了；l 客戶購買產(chǎn)品后：謝謝您購買我們的產(chǎn)品；l 送客戶時：如果您在使用中有什么問題，請您隨時拔打我們的服務(wù)熱線；歡迎再次光臨！C、態(tài)度每一單業(yè)務(wù)都是通過面對面的交談后成交的，導(dǎo)購員對顧客的態(tài)度是決定能否成交的其中一個至關(guān)重要的因素。導(dǎo)購人員對顧客的態(tài)度，有以下基本原則：執(zhí)行客戶第一原則（站在客戶的角度），也就是“對客戶負(fù)責(zé)，告訴客戶事實”；使用親切的語言（特別是初次見面），即一切服務(wù)應(yīng)出于誠懇；迎接客戶時，應(yīng)莊重（對有購買欲與無購買欲的人應(yīng)一視同仁）。4、客戶的購買心理理論上客戶購買心理分為七個階段，即注意（視線）、興趣（關(guān)心）、聯(lián)想（構(gòu)想）、欲望、比較、決斷（確信）、行動（決心）。采取與客戶心理保持一致的對待客戶態(tài)度是很重要的