餐飲業(yè)管理制度與表格大全 word版.doc

餐飲業(yè)制度表格大全餐飲業(yè)管理制度表格大全編號(hào)：22 名稱：餐廳服務(wù)質(zhì)量檢查表填寫人：餐廳經(jīng)理 用途：檢查餐廳服務(wù)質(zhì)量時(shí)間：年月日檢查者： 注：評(píng)分等級(jí)分為優(yōu)、良、中、差，細(xì)則分值分別為3，2，1，-1 共分為四部分：服務(wù)規(guī)格檢查表 員工儀容儀表檢查表 工作紀(jì)律檢查表 就餐環(huán)境檢查表 滿分為267分：240分以上為優(yōu)，239214分為良 213分174分為中，174以下為差表1 餐廳服務(wù)規(guī)格檢查表餐廳： 姓名 ： 序號(hào)檢查細(xì)則等級(jí)優(yōu)良中差1對進(jìn)入餐廳的賓客是否問候，表示歡迎2迎客是否使用敬語3使用敬語時(shí)是否微笑致意4在通道上行走是否妨礙賓客5是否協(xié)助賓客入席6對入座賓客是否端茶送巾7是否讓賓客等候太久8回答賓客提問是否清脆、流利、悅耳9與賓客講話，是否先說“對不起，麻煩您了”10發(fā)現(xiàn)疏忽或不妥時(shí)，是否向賓客道歉11對告別結(jié)賬的賓客，是否說“謝謝”12接受點(diǎn)菜時(shí)，是否仔細(xì)聆聽并復(fù)述13能否正確地解釋菜單14能否向賓客提建議，進(jìn)行適時(shí)推銷15能否根據(jù)點(diǎn)菜單準(zhǔn)備好必要的工具16斟酒是否按操作規(guī)程進(jìn)行17遞送物品是否使用托盤18上菜時(shí)是否介紹菜名19賓客招呼時(shí)，能否迅速站到桌旁20撤換餐具時(shí)，是否發(fā)出過大聲響21是否及時(shí)、正確地更換煙灰缸22結(jié)賬時(shí)是否迅速無誤23是否檢查餐桌、餐椅、地面？有無賓客失落物件續(xù)序號(hào)檢查細(xì)則等級(jí)優(yōu)良中差24是否在送客后馬上翻臺(tái)25翻臺(tái)時(shí)是否影響周圍賓客26翻臺(tái)時(shí)是否按操作程序作業(yè)27與賓客談話是否點(diǎn)頭行禮28是否能根據(jù)菜單預(yù)先準(zhǔn)備好餐具及佐料29拿送玻璃杯是否疊放？持杯時(shí)是否只握下半部30領(lǐng)位、值臺(tái)、上菜、斟酒的站立、行走、操作等服務(wù)姿態(tài)是否符合規(guī)程表2 員工儀容儀表檢查表餐廳： 姓名 ： 序號(hào)檢查細(xì)則等級(jí)優(yōu)良中差1服務(wù)員是否按規(guī)定著裝并穿戴整齊2制服是否合體、清潔？有無破損油污3名牌號(hào)是否端正地掛于胸前4打扮是否過分5服務(wù)員是否留有怪異發(fā)型6男服務(wù)是否留有胡須、大鬢角7女服務(wù)員是否長發(fā)披肩8服裝是否燙平挺括？無污邊無皺折9指甲是否修剪整齊？是否涂有指甲油10牙齒是否清潔11口中是否發(fā)出異味12衣褲口袋中是否放有雜物13女服務(wù)員發(fā)夾是否過于花哨14手腕上除手表外，是否還戴有其他飾物15是否濃妝艷抹16使用香水是否過分17襯衫領(lǐng)口是否干凈并扣好18男服務(wù)員是否穿深色鞋襪19女服務(wù)員穿裙時(shí)是否穿肉色長襪，絲襪是否有勾絲破損表3 工作紀(jì)律檢查表餐廳： 姓名 ： 序號(hào)檢查細(xì)則等級(jí)優(yōu)良中差1工作時(shí)間是否相聚閑談或竊竊私語2工作時(shí)間是否大聲喧嘩3是否有人放下手中的工作4是否有人上班時(shí)間打私人電話5有無在柜臺(tái)內(nèi)或值班區(qū)域內(nèi)隨意走動(dòng)6有無交手抱臂或手插入衣袋現(xiàn)象7有無在前臺(tái)區(qū)域吸煙、喝水、吃東西現(xiàn)象8上班時(shí)間有無看書、干私事行為9有無在賓客面前打哈欠、伸懶腰的行為10值班時(shí)有無倚、靠、趴在柜臺(tái)的現(xiàn)象11有無隨背景音樂哼唱現(xiàn)象12有無對賓客指指點(diǎn)點(diǎn)或?qū)腿嗽u(píng)頭品足13有無嘲笑賓客失慎的現(xiàn)象14有無在賓客投訴時(shí)作爭辯現(xiàn)象15有無不理會(huì)賓客詢問的事16有無在態(tài)度上、動(dòng)作上向賓客撒氣現(xiàn)象17有無對賓客過分親熱、與客人拉家?，F(xiàn)象18有無對熟客過分隨便現(xiàn)象19對所有賓客能否一視同仁，不個(gè)別服務(wù)20是否對老、幼、殘賓客提供方便的服務(wù)是否對特殊性情況提供了針對性服務(wù)高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則 編號(hào)：HSKPPRO001內(nèi)容：管家部樓層領(lǐng)班查房部門：管家部生效日期：2006/1/1 批準(zhǔn)： 程序： 一、樓層領(lǐng)班查房前首先查員工報(bào)表，根據(jù)員工報(bào)表，了解到哪些房間已經(jīng)做好。二、進(jìn)房前應(yīng)先按門鈴三下，每次間隔35秒，同時(shí)報(bào)Housekeeping,注意:按門鈴前應(yīng)先觀察有無“請勿打擾”標(biāo)志,如遇“請勿打擾”，在報(bào)表上注明“請勿打擾”時(shí)間，遇見客人在房，應(yīng)有禮貌地向客人問好，詢問客人對房間的設(shè)施、設(shè)備、清潔是否滿意。三、房間檢查1、 查房時(shí)應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針方向依次進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)馬上記錄，以防耽擱或疏漏。2、 房門：無指印，鎖完好，安全指示圖完好齊全，請勿打擾牌安全鏈、窺鏡、把手等完好。3、 墻面和天花板：無蛛網(wǎng)、斑跡、油漆脫落和墻紙起翹等。4、 踢腳線：清潔、完好。5、 地毯地面吸塵干凈、無污漬及煙痕，如地毯需要清洗，應(yīng)聯(lián)系PA。6、 床：鋪法正確、整齊，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。7、 硬家具：干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確。8、 軟家具：無灰塵污漬，如需要通知PA清洗。9、 抽屜：干凈無雜物，使用靈活自如，把手完好無損。 10、電話機(jī)：無灰塵印跡，批示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常。 11、鏡子與畫框：框架無灰塵，鏡面明亮，位置端正。 12、燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面使用正常。 13、垃圾桶：狀態(tài)完好而清潔。 14、電視與音響：清潔，使用正常。15、壁櫥：衣架干凈，門、櫥底、櫥壁和擱板清潔完好。 頁數(shù)：1/2 編號(hào)：HSKPPRO001 高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則 編號(hào)：HSKPPRO002內(nèi)容：管家部樓層領(lǐng)班查房部門：管家部生效日期：2006/1/1 批準(zhǔn):目的：為了給客人提供一個(gè)溫馨、干凈、舒適的住宿場所。 程序： 16、窗簾：干凈、完好，使用自如。 17、窗戶：清潔明亮，窗臺(tái)與窗框干凈完好，開啟輕松自如。18、空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，溫控符合要求。19、小酒吧：清潔，無異味，物品齊全，溫度開在低檔。 20、客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放規(guī)范。 四、衛(wèi)生間檢查 1、門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。 2、墻面：清潔、完好。 3、天花板：無灰塵和污漬，完好無損。 4、地面：清潔、光亮、無發(fā)絲。5、浴缸：內(nèi)外干凈，不銹鋼清潔明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關(guān)龍頭等清潔完好，浴簾干凈完好，晾衣繩使用自如。6、臉盆及梳妝臺(tái)：干凈，不銹鋼明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。7、座廁：里外都干凈，使用狀況良好，沖水流暢。8、風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味。9、客用品：品種、數(shù)量齊全、狀態(tài)完好，擺放規(guī)范。 頁數(shù):2/2 編號(hào)：HSKPPRO002 高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則 編號(hào)：HSKPPRO003內(nèi)容：管家部VIP接待流程部門：管家部生效日期：2006/1/1 批準(zhǔn): 程序：賓客抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作1、 服務(wù)中心a、 接到前臺(tái)VIP入住通知單后確認(rèn)：VIP房號(hào)、抵達(dá)時(shí)間、人數(shù)以及是否有特別要求等有關(guān)接待事項(xiàng)。 b、立即通知部門經(jīng)理、主管及相關(guān)樓層領(lǐng)班。 2、部門經(jīng)理、主管接到服務(wù)中心通知后（或部門經(jīng)理從早會(huì)獲知后）立即落實(shí)VIP接待的各項(xiàng)工作和注意事項(xiàng)。必要時(shí)，檢查房間衛(wèi)生，以確保房間衛(wèi)生質(zhì)量、設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行正常3、VIP樓層的領(lǐng)班接到通知后立即委派樓層上最佳的服務(wù)員 負(fù)責(zé)VIP房的清潔工作，并協(xié)助和指導(dǎo)服務(wù)員進(jìn)行清潔準(zhǔn)備工作。最后檢查房間設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行情況，并確保房間衛(wèi)生清潔質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)。4、 服務(wù)員接到通知后將房間按VIP要求，徹底清潔干凈，客人在抵達(dá)時(shí)和領(lǐng)班、主管在電梯口迎接客人，送椰青，視情況介紹房間設(shè)施。 二、VIP客人入住期間 1、服務(wù)中心 a、要記牢客人的姓名，接電話時(shí)帶姓稱呼客人。b、及時(shí)、準(zhǔn)確地將VIP客人的電話信息傳遞到相關(guān)部門，必要時(shí)告訴主管、經(jīng)理。2、 領(lǐng)班VIP客人入住期間，仔細(xì)檢查房間設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行情況及控制房衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)，必要時(shí)，主管、經(jīng)理也要檢查VIP客人房間衛(wèi)生情況。3、服務(wù)員按VIP標(biāo)準(zhǔn)仔細(xì)清潔房間衛(wèi)生，隨時(shí)留意客人動(dòng)向、要求，給客人提供滿意的服務(wù)。 三、洗衣房a、 洗衣房主管應(yīng)特別留意VIP客衣，仔細(xì)檢查每件客衣，對于VIP客衣不論客人要求是快洗還是普洗，均按快洗服務(wù)處理。四、 VIP客人離店時(shí)領(lǐng)班和服務(wù)員 a、在客梯口給客人按好電梯，歡送客人，必要時(shí)經(jīng)理也要親自送別客人。 b、以最快的速度檢查客房是否有客人遺留物品，如有應(yīng)馬上通知大堂副理，并將遺留物品送還給客人。 頁數(shù):1/1 編號(hào)：HSKPPRO003高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則 編號(hào)：HSKPPRO006內(nèi)容：管家部服務(wù)中心內(nèi)部管理部門：管家部生效日期：2006/1/1 批準(zhǔn)：目的：為了使工作有條不紊的進(jìn)行，同時(shí)使內(nèi)部的管理工作具有條理性、規(guī)范性。 程序： 一、交接班工作 1、服務(wù)中心員工一上班，首先必須對鑰匙、借用物品、手機(jī)等固定物品進(jìn)行清點(diǎn)，盤查。1、 查看交班記錄，了解前一班的工作情況和需繼續(xù)跟進(jìn)的工作。2、 了解當(dāng)天的客情，做到心中有數(shù)。3、 將要下班的員工應(yīng)將工作交待清楚，方可下班。 二、鑰匙、手機(jī)收發(fā) 1、事先按樓層區(qū)域在鑰匙、傳呼機(jī)收發(fā)登記本內(nèi)畫好表格。 2、檢查鑰匙箱內(nèi)鑰匙是否齊全，抽屜內(nèi)手機(jī)是否齊全、完好。2、 將鑰匙、傳呼機(jī)發(fā)給領(lǐng)用者，并請領(lǐng)用者在登記本上按所屬區(qū)域簽上領(lǐng)用時(shí)間和姓名。3、 員工還鑰匙和傳呼機(jī)時(shí)，服中員工應(yīng)先將鑰匙、手機(jī)收進(jìn)并按區(qū)域掛好鑰匙，放好手機(jī)。4、 請還鑰匙、手機(jī)者登記還鑰匙、手機(jī)時(shí)間并簽名。5、 鑰匙、手機(jī)收發(fā)結(jié)束后，再仔細(xì)檢查一遍鑰匙、手機(jī)是否已全部收齊掛好。 頁數(shù)：1/2 編號(hào)：HSKPPRO006高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則 編號(hào)：HSKPPRO007內(nèi)容：管家部服務(wù)中心內(nèi)部管理部門：管家部生效日期：2006/1/1 批準(zhǔn)：目的：為了使工作有條不紊的進(jìn)行，同時(shí)使內(nèi)部的管理工作具有條理性、規(guī)范性。 程序：三、 準(zhǔn)備各類報(bào)表及存檔1、 服中員工應(yīng)在經(jīng)理、主管上班前，做好下列準(zhǔn)備工作 a、準(zhǔn)備前一天的領(lǐng)班、員工工作報(bào)表、主管、領(lǐng)班工作日志 b、失物招領(lǐng)登記本 c、維修房、昨日營業(yè)報(bào)表 2、準(zhǔn)備當(dāng)日的房間住宿情況供樓層領(lǐng)班分配工作用2、 對部門的報(bào)表、單據(jù)、各類記錄本等分類逐一進(jìn)行為期三個(gè)月、六個(gè)月或長期的存檔備案工作四、與外部門的溝通1、 每日及時(shí)與前廳部溝通客房銷售情況，及時(shí)將信息反饋給相關(guān)領(lǐng)班、主管和經(jīng)理。2、 將主管、領(lǐng)班或服務(wù)員報(bào)表的維修項(xiàng)目，登記在工作記錄本上。分類填寫維修單，寫清樓層、房號(hào)、或公共區(qū)域維修項(xiàng)目，并送至維修中心；如緊急維修，應(yīng)電告維修中心，讓維修人員立即去維修，并記下維修中心接聽電話人員姓名，最后核實(shí)修理結(jié)果。3、 與餐飲部及時(shí)溝通宴會(huì)、會(huì)議等情況，及時(shí)將信息傳達(dá)給PA領(lǐng)班、主管、經(jīng)理。 頁數(shù)：2/2 編號(hào)：HSKPPRO007高星級(jí)酒店崗位職責(zé) 編號(hào)：HSKP/JOB/007部門：管家部職務(wù)：PA領(lǐng)班直屬上級(jí)：PA主管下屬：PA 員工生效日期：2006/1/1批準(zhǔn)：工作描述：4、 遵守酒店和部門規(guī)章制度。5、 主理飯店范圍及公共區(qū)域的清潔事宜。6、 督導(dǎo)公共區(qū)域員工的工作7、 巡視公共區(qū)域范圍的衛(wèi)生8、 有步驟地安排及主理全面性的清潔，如前廳、各餐廳、車道、辦公區(qū)、宴會(huì)廳、樓梯及飯店外圍。9、 監(jiān)督、指導(dǎo)員工的工作，評(píng)估員工的工作表現(xiàn)。10、 負(fù)責(zé)主理地毯保養(yǎng)、殺蟲服務(wù)、外窗清潔、客廁服務(wù)11、 控制及分配所有清潔物料用量。12、 策劃工作和人員的分派，安排員工的休假。13、 指導(dǎo)屬下員工正確使用各種清潔工具、清潔劑和負(fù)責(zé)機(jī)器設(shè)備的維修保養(yǎng)。14、 指導(dǎo)培訓(xùn)在職員工和新入店員工15、 匯報(bào)有關(guān)公眾地方之遺失與拾獲物品及其他特別事項(xiàng)16、 定期向上級(jí)匯報(bào)有關(guān)工作17、 隨時(shí)完成上級(jí)安排的工作任務(wù)。 頁數(shù)：1/1 編號(hào)：HSKP/JOB/007賓客意見表Guests Comment一請為下列項(xiàng)目打分： 優(yōu) 一般 差 Please stick to the following good average poor 前臺(tái)服務(wù) Reception 禮賓服務(wù) concierge 商務(wù)中心服務(wù) Business centre 餐廳出品 Food in restaurant 餐廳服務(wù) Service in restaurant 大堂吧出品 Drink in lobby bar 大堂吧服務(wù) Service in lobby bar 客房送餐出品 Room service food 客房送餐服務(wù) Room service 客房舒適度 Comfort of your room 客房清潔度 Cleanliness of your room 員工友善度 Friendliness of the staff二請您提出建議： Your valuable suggestions are highly appreciated:您認(rèn)為酒店哪些設(shè)施和服務(wù)需改善？Which facilities and services should be improved?您對酒店哪位員工的服務(wù)最滿意？Which staff you feel most satisfied?您的更多建議 Your further suggestions： 您的個(gè)人資料：We thank you for your personal information:您的姓名 您住店日期： 您的房號(hào)：Your name period of your stay your room no您的通信地址： 郵編：Your address: pc有的電話：Your phone no中國江蘇蘇州吳江松陵鎮(zhèn)笠澤路189號(hào) 誠源國際大酒店 郵編 總經(jīng)理 先生 收 賓客意見表餐廳日報(bào)表-范例日期日總?cè)藬?shù)人均消費(fèi)營業(yè)時(shí)段分析早餐人數(shù)午餐人數(shù)下午茶人數(shù)晚餐人數(shù)消夜人數(shù)本日營收酒水單編號(hào)餐品飲品收入1收入2收入3收入4收入5其它營業(yè)額營業(yè)額累計(jì)現(xiàn)金贈(zèng)送禮券 元銀行刷卡貴賓卡營業(yè)凈額營業(yè)凈額累計(jì)營業(yè)稅稅后凈額稅后凈額累計(jì)禮券張數(shù)加總金額刷卡金額加總金額折扣金額發(fā)票金額加總金額 餐廳損益表-范例科目/月份一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月合計(jì)%餐飲收入服務(wù)費(fèi)租金收入其它收入營業(yè)收入總計(jì)期初存貨月/進(jìn)貨期末存貨營業(yè)成本銷貨毛利稅捐薪資-員工薪資-行政部門薪資-員工五金員工伙食費(fèi)員工福利店租支出雜項(xiàng)購置水費(fèi)電費(fèi)燃料-瓦斯費(fèi)文具支出郵電費(fèi)維繕費(fèi)廣告費(fèi)保全費(fèi)清潔費(fèi)手續(xù)費(fèi)保險(xiǎn)費(fèi)印制費(fèi)折舊書報(bào)雜志運(yùn)費(fèi)營業(yè)費(fèi)用營業(yè)凈利其它收入出售資產(chǎn)收入利息收入營業(yè)外收入損益 餐廳月報(bào)表-范例 日期營業(yè)時(shí)段分析早餐人數(shù)午餐人數(shù)下午茶人數(shù)晚餐人數(shù)消夜人數(shù)1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 總計(jì) 日期本日營收餐品飲品收入1收入2收入3收入4其它營業(yè)額營業(yè)額累計(jì)1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 總計(jì) 日期現(xiàn)金贈(zèng)送禮券元刷卡預(yù)扣貴賓卡折扣營業(yè)凈額營業(yè)凈額累計(jì)禮券張數(shù)加總金額刷卡金額加總金額折扣金額1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 總計(jì) 營業(yè)稅稅后凈額稅后凈額累計(jì)發(fā)票金額加總金額 餐飲部服務(wù)員考核表項(xiàng)目考核內(nèi)容記分得分評(píng) 分 標(biāo) 準(zhǔn)儀表儀容10分1、 工服、個(gè)人衛(wèi)生5（1）外表清潔整齊（2）著黑皮鞋、深色襪（3）女發(fā)不得過肩，不得染指甲， 不化濃妝（4）男發(fā)不過耳2、綜合印象5（1）落落大方，干凈利落（2）整體感覺好，衣著合適（3）發(fā)式與著裝相適應(yīng)行為規(guī)范20分1、出勤率4（1）無遲到、早退、曠工現(xiàn)象（2）有事能夠按規(guī)定請假（3）請假次數(shù)相對較少2、 站態(tài)、行姿3（1）挺胸收腹，兩眼目視前方（2）男兩手后備，兩腳成30分 開與肩相平。（3）女兩手交叉腹前，兩腳成30 站立姿勢。（2） 行走目視前方，兩手自然下垂。3、勞動(dòng)紀(jì)律6（1）用員工手冊來規(guī)范自己。（2）用規(guī)章制度來制約自己。（3）按規(guī)章制度辦事。4、工作態(tài)度4（1）認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍。（2）當(dāng)日工作當(dāng)日完成。（3）謙虛、謹(jǐn)慎、不驕不躁。5、言談?wù)Z態(tài)3（1）禮貌待客，不罵人、不講臟 話，文明禮貌。（2） 同客人談話不急不躁、不卑不亢。（3） 語氣適中，言談適度，講話不過火。業(yè)務(wù)技能50分1、 鋪臺(tái)布、折口布花5（1）鋪臺(tái)手法正確，臺(tái)布正面朝 上。（2） 臺(tái)布中心與餐桌中心正對，桌布四角下垂，中線吻合。（3） 能折疊20種以上口布花，并掌握技巧。2、 中西餐擺臺(tái)5（1）擺臺(tái)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確（2）所用餐具正確、無破損、無 污跡、手印。（3）各種餐具定位與規(guī)定相符。3、托盤5（1）五指自然分開，與托盤6點(diǎn) 相接。（2） 小臂與身體成90（3） 右手自然擺動(dòng)左手托盤可隨身體自然晃動(dòng)。（4） 兩眼目視前方。4、斟酒5（1）右腿在前，站立客人右側(cè)。（2）酒瓶標(biāo)簽朝向客人（3）瓶口與杯口相距1cm，緩慢 斟倒。（4）斟完酒后瓶口旋轉(zhuǎn)45度。（5）紅葡萄酒斟1/3，白葡萄酒 斟2/3，啤酒斟8分滿。5、分菜5（1）站立于客人左側(cè)，左腿在前， 左手捧菜盤，右手執(zhí)刀叉。（2） 按先女賓后男賓，先客人、后主人的順序，按順時(shí)針方向?yàn)榭腿朔植?。?） 分菜盤與客人骨碟相接，避免湯汁落出。（4） 分菜要求均勻，手法正確，動(dòng)作迅速。1、 備餐準(zhǔn)備情況5（1）個(gè)人儀表儀容。（2）按要求擺臺(tái)。（3）備好開餐所用物品。（4）備好所用的酒水飲料。（5）了解當(dāng)日特色、品種、數(shù)量、 價(jià)格風(fēng)味。（6）做好所屬衛(wèi)生工作。2、 席間服務(wù)情況5（1）向客人微笑致意并問好。（2）拉椅讓座，送茶上毛巾。（3）站立一側(cè)為客人介紹菜品并 為客人點(diǎn)菜。（4）席間酒水服務(wù)，撤換煙缸服 務(wù)，蝦蟹服務(wù)，上菜服務(wù)， 果盤服務(wù)。（5） 結(jié)賬服務(wù)。（6） 傳菜服務(wù)。（7） 推銷服務(wù)。（8） 拉椅送客服務(wù)。3、 餐后收拾情況5（1）餐桌、桌椅衛(wèi)生。（2）是否有客人遺留物品。（3）先收拾布草，后玻璃器皿、 瓷器、銀器。（4）退還多余酒水。（5）清理地面衛(wèi)生。（6）按要求擺放桌椅及臺(tái)面。4、 點(diǎn)菜推銷技能5（1）向客人問好。（2） 介紹餐廳特色、風(fēng)味特點(diǎn)。（3） 了解客人需求（4） 察言觀色，先介紹中檔菜， 再根據(jù)客人談吐、表情介紹名貴菜。10、外語5（1）能簡單的用英文對話。（2）能夠聽懂客人意圖。（3）能夠簡單的向客人解釋。團(tuán)體協(xié)作能力10分1、尊重領(lǐng)導(dǎo)4（1）見領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)微笑、打招呼、 問好。（2） 與領(lǐng)導(dǎo)對面相遇，主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)讓道。2、團(tuán)結(jié)同事3（1）見同事能夠微笑、打招呼、 問好。（2） 和同事關(guān)系融洽。（3） 和同事互幫互助。3、 集體活動(dòng)參加情況3（1）積極參加集體活動(dòng)。（2）為集體活動(dòng)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。1、 酒店及部門培訓(xùn)參加情況5（1）能按時(shí)參加酒店及部門組織 的培訓(xùn)。（2）培訓(xùn)之后能夠順利通過考核。2、 評(píng)先進(jìn)及受表揚(yáng)情況5（1）被評(píng)為年度先進(jìn)。（2）受賓客表揚(yáng)。（3）由總辦下發(fā)的表揚(yáng)及表彰。主管人員技能的培訓(xùn)目錄前言1緒論2解決問題4 集思廣益4 舉行團(tuán)組諸葛會(huì)5與團(tuán)組成員共同選擇問題7與團(tuán)組成員共員制定解決方案8獲取反饋12達(dá)成最后解決方案13矛盾15在表面現(xiàn)象的背后15矛盾：它的真面目16矛盾的起因18矛盾的類型19矛盾之結(jié)局21果斷性與合作22協(xié)商24協(xié)商解決矛盾24面對有矛盾的雇員25解決矛盾27管理難對付的雇員29管理文化背影多樣化的員工隊(duì)伍432確認(rèn)文差異33您處理問題與矛盾的水平如何？34我們向您提出挑戰(zhàn)35關(guān)鍵術(shù)語前言“主管人員的培訓(xùn)”叢書能為我做些什么？既已身為主管，您就肩負(fù)著更多的責(zé)任。您需要運(yùn)用全新的技能去解決難題，調(diào)動(dòng)員工的積極性，改善員工的技能?！爸鞴苋藛T技能的培訓(xùn)”練習(xí)冊是專門為象您這樣的旅館業(yè)主管而設(shè)計(jì)的。它們將幫助您： 更好地完成工作 增強(qiáng)自信和自尊 獲得尊重 改善賺錢能力 解決日常工作中所遇到的問題 增進(jìn)獲得提升的機(jī)會(huì) 增進(jìn)對旅館業(yè)的了解 掌握管理職責(zé)如何使用這本練習(xí)冊？本練習(xí)冊包含準(zhǔn)則、實(shí)例研究、選擇題、揭示和活動(dòng)等幾個(gè)部分，以幫助您了解和練習(xí)作為一名成功的主管所必需掌握的技能。為了獲得最佳效果，您應(yīng)該：1 使其成為個(gè)人專用的練習(xí)冊。寫上注解和揭示。凡是讀到能幫助您解決工作中問題的材料，用彩色筆標(biāo)出或在下面劃線。2 時(shí)常溫習(xí)直至這些技能成為習(xí)慣。日常溫習(xí)也可以作為一種檢測手段，以檢查您的技能是否在不斷提高。3 對所有的練習(xí)和問題如實(shí)作答。只有如此，您才能從本寶貴資料中得益。4 把練習(xí)冊當(dāng)做參考書。今后，當(dāng)管理工作出現(xiàn)問題時(shí)，您可以在練習(xí)冊中尋求指導(dǎo)。5 做完的練習(xí)冊要