銷售客情建立與維護(hù)ppt課件

.,銷售客情建立與維護(hù),.,目錄,.,一、認(rèn)識(shí)客情關(guān)系,.,一、認(rèn)識(shí)客情關(guān)系,.,業(yè)務(wù)人員,二、客情對(duì)象分類,.,采購(gòu)：開票員：業(yè)務(wù)員：,產(chǎn)品引進(jìn)電話跟單市場(chǎng)開發(fā),二、客情對(duì)象分類,商業(yè)“三員”,.,管理層（決策人）影響銷售政策與合作意向的重要人物,部門負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)對(duì)接的主要負(fù)責(zé)人，信息傳達(dá)、影響執(zhí)行力的關(guān)鍵人。,連鎖公司,二、客情對(duì)象分類,.,店負(fù)責(zé)人：各項(xiàng)指令的傳達(dá)與目標(biāo)跟進(jìn)與達(dá)成的關(guān)鍵人,銷售人員：目標(biāo)達(dá)成的執(zhí)行者,藥店人員,二、客情對(duì)象分類,.,重點(diǎn)顧客：有健康需求有消費(fèi)能力有品牌認(rèn)知度是穩(wěn)定銷售的重點(diǎn)顧客,潛力顧客：有健康需求有消費(fèi)能力可進(jìn)一步提高品牌認(rèn)知度使銷售提升的顧客群體,二、客情對(duì)象分類,消費(fèi)者,.,各職能部門：支持終端銷售的各個(gè)環(huán)節(jié),本部門：業(yè)務(wù)分享與交流的平臺(tái),二、客情對(duì)象分類,公司內(nèi)部,.,如果說銷售是一臺(tái)機(jī)器，那客情就是潤(rùn)滑劑。,三、客情關(guān)系的重要性,.,客情關(guān)系,達(dá)成銷售,個(gè)人發(fā)展,實(shí)現(xiàn)利潤(rùn),公司發(fā)展,順利完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指令與銷售目標(biāo)。,建立好的人際關(guān)系網(wǎng)，提高個(gè)人魅力。贏得客戶與公司的認(rèn)可。,提升公司銷售業(yè)績(jī)，為客戶帶來銷售的利潤(rùn)。,提高品牌認(rèn)知度，建立良好的合作關(guān)系。,三、客情關(guān)系的重要性,.,討論工作中與客戶相處的經(jīng)歷：最成功和最困難的客情關(guān)系,三、如何建立和維護(hù)客情關(guān)系,.,落實(shí)各級(jí)各崗位安全責(zé)任制,如何建立客情關(guān)系,1、分析客戶,2、業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的客情能力,3、客情建立的要點(diǎn),三、如何建立和維護(hù)客情關(guān)系,.,三、如何建立和維護(hù)客情關(guān)系,客戶喜歡什么樣的客戶代表？,客戶討厭什么樣的客戶代表？,1、分析客戶,.,無信用無效率無微笑無禮貌不注意儀表,三、如何建立和維護(hù)客情關(guān)系,.,應(yīng)具備的客情能力,4、敬業(yè)精神,盡到工作職責(zé)與本分良好的職業(yè)心態(tài)優(yōu)良的工作作風(fēng),微笑是一種力量禮多人不怪,1、微笑與禮貌,3、善于溝通,營(yíng)造良好的溝通氛圍善聽優(yōu)于善言,2、專業(yè)的知識(shí),對(duì)公司產(chǎn)品了如指掌優(yōu)秀的陳列意識(shí)和技巧豐富的市場(chǎng)知識(shí)和信息熟知競(jìng)品品牌和信息能給予客戶改進(jìn)生意的建議,三、如何建立和維護(hù)客情關(guān)系,多拜訪、多溝通、多動(dòng)手、多辦事、多記錄、多操心,.,1、信任是最大的賄賂（取得對(duì)方信任是客情建立的基礎(chǔ)）,2、細(xì)節(jié)等于專業(yè)（做好每一件小事就是大事）,3、掌握信息的小人物是實(shí)際的大人物（信息的溝通暢通是確保工作執(zhí)行的有效工具）,4、銷售的不斷提升（銷量越大客情關(guān)系維護(hù)就越容易）,三、如何建立和維護(hù)客情關(guān)系,.,客情建立常見問題,2、客戶不歡迎參與內(nèi)部業(yè)務(wù)會(huì)議,3、問題處理進(jìn)度遲緩,4、客戶投訴（對(duì)銷售人員工作不認(rèn)可）,1、與客戶約見難（約談生意、約吃飯等）,.,落實(shí)各級(jí)各崗位安全責(zé)任制,如何維護(hù)客情關(guān)系,1、客情關(guān)系的過程,2、客情關(guān)系的手段,3、客情維護(hù)的注意事項(xiàng),三、如何建立和維護(hù)客情關(guān)系,.,三、如何建立和維護(hù)客情關(guān)系,.,針對(duì)不同的等級(jí)終端進(jìn)行不同次數(shù)頻率的拜訪，終端的廠家業(yè)務(wù)代表數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出你的估計(jì)，只有持續(xù)性的終端拜訪，讓門店對(duì)你眼熟了，那么此時(shí)才能進(jìn)入下一步的溝通工作。,1、定期拜訪,關(guān)懷寒暄：通過真摯深切的問候，加深與店員的人際關(guān)系，例如：“嗨！好久不見，最近怎么樣啦”、“XX，最近門店生意不錯(cuò)吧”。,2、交談技巧,由衷的贊美能讓她人感到心情的愉悅，因此不要吝嗇你口中的贊美詞，例如：“你的這個(gè)新發(fā)型，挺漂亮的啊”。提供表現(xiàn)機(jī)會(huì)：拋出一些正面引導(dǎo)性的句子給店員以求獲得積極回答，例如：“這個(gè)月我的銷售，就靠你們多多關(guān)照啦”。,3、真心贊美,8小時(shí)外的工作時(shí)間，不要放過增進(jìn)店門店客情的機(jī)會(huì)，記下店長(zhǎng)及主要營(yíng)業(yè)員QQ號(hào)碼，下班繼續(xù)客情。,4、建立客戶檔案,客情關(guān)系的手段,三、如