如何制訂質(zhì)量方針.doc

如何制訂質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)按照GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，組織在建立質(zhì)量管理體系時，必須明確組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并形成文件，定期對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行評價。在審核中如何對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)作出客觀、公正的評價，筆者認(rèn)為，應(yīng)把握以下幾點：一、宗旨是制定質(zhì)量方針的依據(jù)（宗旨方針目標(biāo)職責(zé)可測量）標(biāo)準(zhǔn)指出：應(yīng)確保質(zhì)量方針“與組織的宗旨相適應(yīng)”。因此，審核質(zhì)量方針時，應(yīng)首先了解組織的宗旨是什么。目的是掌握組織質(zhì)量方針的適宜性、充分性和有效性，質(zhì)量方針不能是空洞的口號。有人認(rèn)為：小企業(yè)根本不可能考慮什么“宗旨”，不必提出此要求。筆者認(rèn)為，組織無論大小，都存在組織的“宗旨”，關(guān)鍵是如何審核。如果你直接問：“組織的宗旨是什么”？有的領(lǐng)導(dǎo)的確不知道如何回答。但是你問：“您想把公司辦成一個什么樣的企業(yè)？發(fā)展的目標(biāo)是什么？將來公司要達(dá)到什么水平”？我想領(lǐng)導(dǎo)都可以滔滔不絕地說出遠(yuǎn)大的理想或奮斗的目標(biāo)。術(shù)語的“質(zhì)量方針”注1指出：“通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致”。因此，宗旨也可以理解為“組織的總方針”，只有了解組織的宗旨以后，才能判斷出質(zhì)量方針是否與組織的宗旨相一致，質(zhì)量方針是否能確保組織總方針的實現(xiàn)。比如稅務(wù)機(jī)關(guān)的宗旨是：“法制、公平、文明、效率”，某稅務(wù)機(jī)關(guān)的質(zhì)量方針就確定為：“依法治稅、公平合理、文明服務(wù)、持續(xù)改進(jìn)”。另一個稅務(wù)機(jī)關(guān)的質(zhì)量方針確定為：“服務(wù)-讓納稅人滿意，征收-請共和國放心，體系-保持持續(xù)改進(jìn)”。只有質(zhì)量方針和組織的宗旨結(jié)合起來，質(zhì)量方針的制定才有實際意義。質(zhì)量方針是否與宗旨相適應(yīng)，一般在進(jìn)行文審時，可能不一定能了解清楚，但是在與領(lǐng)導(dǎo)層審核時是可以做出判斷的。二、質(zhì)量方針必須作出兩個承諾標(biāo)準(zhǔn)指出，應(yīng)確保質(zhì)量方針“包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾”。目前一些組織制定的質(zhì)量方針都未能體現(xiàn)對質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的承諾。標(biāo)準(zhǔn)中明確的是兩個承諾，用的是“和”。如果只對產(chǎn)品滿足要求和不斷滿足顧客要求作出承諾，并不能代表對組織質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)作出承諾。標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語“質(zhì)量方針”的注2指出：“本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)”，可見，質(zhì)量方針應(yīng)該體現(xiàn)質(zhì)量管理的八項原則。要求組織作出承諾的目的是要求組織堅持持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的思想。有的認(rèn)證機(jī)構(gòu)沒有對此提出要求，自己的質(zhì)量方針都沒有體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)思想。有的組織認(rèn)為質(zhì)量方針加上質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，不好聽，不押韻、不對稱。有的寧肯說“與時具進(jìn)”，也不愿意說“持續(xù)改進(jìn)”。應(yīng)當(dāng)指出的是，標(biāo)準(zhǔn)說的是“體系”的持續(xù)改進(jìn)，不僅僅是產(chǎn)品的持續(xù)改進(jìn)。筆者審核過一個糖廠，開始企業(yè)提出的質(zhì)量方針是：“生產(chǎn)晶瑩透徹的白砂糖，不斷滿足人民的健康需求”。后來，企業(yè)把質(zhì)量方針調(diào)整為：“通過質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，確保生產(chǎn)晶瑩透徹的白砂糖，不斷滿足人民的健康需求”。另外一個四星級酒店的質(zhì)量方針為：“關(guān)注賓客需求；恪守四星標(biāo)準(zhǔn)；營造溫馨家園；保持持續(xù)改進(jìn)”。質(zhì)量方針的解釋是：a)酒店的一切活動以賓客為關(guān)注焦點，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高賓客滿意率；b) 酒店提供的服務(wù)項目與國家“四星級”旅游涉外飯店標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)，并嚴(yán)格執(zhí)行；c) 把酒店建成賓客安全、周到、方便、舒適的家外之家；d) 保持持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，不斷滿足并超越賓客的需求和期望。筆者認(rèn)為，這兩個質(zhì)量方針體現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)的要求。在文審時，如果組織沒有作出兩個承諾，應(yīng)該判不合格，要求組織對質(zhì)量方針作出修改。三、質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針保持一致標(biāo)準(zhǔn)指出：“質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的”，“通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定”?，F(xiàn)在有的組織質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針是兩回事。質(zhì)量方針“提供制定和評價質(zhì)量目標(biāo)的框架”和質(zhì)量目標(biāo)“與質(zhì)量方針保持一致”，已經(jīng)明確了質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系。因此，保持一致可以理解為：質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針的要求應(yīng)該對應(yīng)，通過質(zhì)量目標(biāo)的貫徹實施，確保質(zhì)量方針的實現(xiàn)，否則質(zhì)量方針就會成為空話。某酒店的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)對應(yīng)如下：質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo)關(guān)注賓客需求 賓客意見滿意率90恪守四星標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量合格率90清潔衛(wèi)生合格率90設(shè)施設(shè)備完好率90營造溫馨家園 服務(wù)承諾兌現(xiàn)率90保持持續(xù)改進(jìn) 保持質(zhì)量管理體系有效運行某施工組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)對應(yīng)如下：質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo)工程創(chuàng)優(yōu) 工程質(zhì)量一次驗收合格率100%，優(yōu)良率30%以上服務(wù)一流 重合同、守信譽(yù)，合同按時履行率達(dá)到90%以上持續(xù)改進(jìn) 確保GB/T190012000質(zhì)量體系認(rèn)證注冊資格顧客滿意 顧客滿意度達(dá)90%以上，無重大的顧客投訴為了明確“工程質(zhì)量”的要求，他們把工程質(zhì)量的要求用表格的形式體現(xiàn)出來，筆者認(rèn)為也是可取的（見下表）：本體系適用工程性能指標(biāo)一覽表工程名稱 規(guī)格型號 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 主要技術(shù)指標(biāo)電力電纜敷設(shè) 35KV及以下 電氣裝置安裝工程電纜線路及驗收規(guī)范GB50168-92電力電纜敷設(shè)規(guī)程DL-QB03-03-94 電力電纜敷設(shè)作業(yè)指導(dǎo)書xxxx/QD-07.6-01-2002電纜接頭安裝 35KV及以下 電氣裝置安裝工程電纜線路及驗收規(guī)范GB50168-92 電力電纜接頭作業(yè)指導(dǎo)書xxxx/QD-07.6-02-2002變配電設(shè)備安裝 35KV及以下 電氣裝置安裝工程施工及驗收規(guī)范 GBJ147-90GBJ148-90 GBJ149-90GB50169-92 GB50171-92GB50168-92 GB50254-96 變配電安裝作業(yè)指導(dǎo)書xxxx/QD-07.6-06-2002電力電纜排管、工井相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)SDLQ/J-04-1-2000GBJ201-83 GBJ202-83CJJ3-90 GB50204-92GBJ205-83 GBJ208-83GBJ300-88 GBJ08-20-96GBJ301-88 GBJ107-87SDLQ/J-04-2-2000 SDJ69-87 電力電纜排管、工井施工作業(yè)指導(dǎo)書xxxx/QD-07.6-04-2002筆者認(rèn)為以上的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是能“保持一致”的。如果文審時發(fā)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)不能與質(zhì)量方針保持一致，應(yīng)當(dāng)判為不合格，要求組織進(jìn)行修改。四、質(zhì)量目標(biāo)分解的關(guān)鍵是與質(zhì)量職責(zé)掛鉤確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，不是僅僅把目標(biāo)在各部門劃分一下，更不是部門把指標(biāo)的提高。質(zhì)量目標(biāo)分解到什么部門和層次，由組織根據(jù)機(jī)構(gòu)設(shè)置和職能需要確定。但是質(zhì)量目標(biāo)的分解必須與該部門的質(zhì)量職責(zé)掛鉤，即根據(jù)質(zhì)量職責(zé)確定其質(zhì)量目標(biāo)，通過落實質(zhì)量職責(zé)，明確部門的質(zhì)量目標(biāo)，確保本部門和組織的質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)，最終達(dá)到實現(xiàn)質(zhì)量方針的要求。因此部門質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)涵，可能要大于總目標(biāo)的要求。同時，質(zhì)量目標(biāo)的分解，還應(yīng)考慮落實質(zhì)量目標(biāo)的具體措施。某酒店康樂部質(zhì)量目標(biāo)分解（節(jié)選）如下：序號 總目標(biāo)內(nèi)容 分目標(biāo) 主要措施 責(zé)任人 考核時間 備注1 賓客意見滿意率90% 達(dá)到95% 1、 各崗口服務(wù)人員熱情迎送賓客，主動向賓客介紹崗位簡介及消費價格； XXX 每月一次 2、 服務(wù)員根據(jù)賓客消費要求，迅速提供接待服務(wù)； 3、 每月至少進(jìn)行一次賓客滿意程度的調(diào)查。 2 服務(wù)質(zhì)量合格率90% 達(dá)到95% 1、 全體員工嚴(yán)格執(zhí)行酒店質(zhì)量體系文件的規(guī)定； XXX 每月一次 2、 部門主管每天對工作進(jìn)行檢查； 3、 部門經(jīng)理每天對主管的工作進(jìn)行檢查； 4、 每月對服務(wù)質(zhì)量的合格率進(jìn)行統(tǒng)計，并分析改進(jìn)的措施； 5、 接受酒店的質(zhì)量考核合格率達(dá)到95%； 3 服務(wù)承諾兌現(xiàn)率90% 達(dá)到95% 1、 顧客購買游泳卡辦理時間不超過3分鐘。 XXX 每月一次 2、 為顧客取拿飲料、商品時間不超過3分鐘。 筆者認(rèn)為，在審核時應(yīng)根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)的要求，去查看是否職責(zé)是否落實到位，質(zhì)量職責(zé)是否能保證質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。比如車間的質(zhì)量目標(biāo)沒有明確如何執(zhí)行操作規(guī)程、工藝卡片、檢驗規(guī)范等，就應(yīng)當(dāng)判為不合格，要求組織進(jìn)行整改。五、質(zhì)量目標(biāo)的可測量要有方法在審核時，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，不能理解為僅僅是否有指標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)可以是定量的，也可以是定性的，關(guān)鍵是是否可以考核、計算、判定。有的審核員見到目標(biāo)有指標(biāo)，已經(jīng)達(dá)到就OK了，其實并非如此簡單。筆者曾經(jīng)要求企業(yè)把顧客滿意程度如何計算的重新算一遍，結(jié)果自己也說不清了。比如，某企業(yè)發(fā)出滿意度調(diào)查10份，收回來2份，顧客填寫表示滿意，因此合格率就算是100%，你能接受嗎？比如“服務(wù)承諾的兌現(xiàn)率90%”，企業(yè)統(tǒng)計達(dá)到90%，此時不一定能OK。此時你應(yīng)該了解服務(wù)的承諾包括哪些內(nèi)容，如果一項達(dá)不到如何計算，最終判定是否達(dá)到目標(biāo)。筆者認(rèn)為，可測量應(yīng)該要求組織提供測量的方法，確定是否科學(xué)、可行、準(zhǔn)確?，F(xiàn)在一些組織在質(zhì)量目標(biāo)確定后，提出了質(zhì)量目標(biāo)的測量方法是可取得。某酒店的客房部對服務(wù)承諾兌現(xiàn)率作出了分解，便于考核、計算、判定。分目標(biāo) 考核內(nèi)容 計分方法1、入住登記不超過5分鐘； （略）2、辦理退房手續(xù)時間不超過8分鐘； -3、客房中心等服務(wù)員接電話時間不超過鈴響3聲； -4、會議服務(wù)倒水時間間隔不超過20分鐘； -5、商務(wù)中心可以根據(jù)需要提供翻譯； -6、醫(yī)務(wù)室10小時提供醫(yī)療服務(wù)； -7、客房中心24小時為賓客提供服務(wù)； -8、為賓客提供雨傘、簡單日用品的租借服務(wù)； -9、大堂副理對賓客的意見和投訴給予答復(fù)或解決。 -某酒店的質(zhì)量目標(biāo)計算統(tǒng)計方法（節(jié)選）如下：質(zhì)量目標(biāo) 考核方法 統(tǒng)計方法 計算公式賓客意見滿意率90 酒店通過隨機(jī)發(fā)放、征求賓客意見表，統(tǒng)計賓客意見表得分表率，反映酒店賓客滿意率。 酒店規(guī)定各部門服務(wù)質(zhì)量應(yīng)得分?jǐn)?shù)，滿意計1分，一般計0.5分，不滿計0分，將賓客意見中賓客填寫和征求的項目的實得分?jǐn)?shù)和應(yīng)得分?jǐn)?shù)分別統(tǒng)計出來，相除后即得出賓客意見表得分率。 實得分?jǐn)?shù)/應(yīng)得分?jǐn)?shù)100%賓客滿意率。服務(wù)承諾兌現(xiàn)率90 酒店通過主動檢查的方式統(tǒng)計服務(wù)承諾兌現(xiàn)率。 酒店規(guī)定各部門服務(wù)承諾兌現(xiàn)應(yīng)得分?jǐn)?shù)，合格計1分，不合格計0分，檢查得出各部門服務(wù)承諾兌現(xiàn)實