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簡單實用的家具店長培訓(xùn)知識相關(guān)搜索: 店長, 家具, 知識, 培訓(xùn)1、如何應(yīng)對顧客說：隨便看看錯誤應(yīng)對：1、沒關(guān)系，您隨便看看吧。2、好的，那您隨便看吧。3、那好，您先看看，需要幫助的話，叫我。以上應(yīng)對都屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走，并且關(guān)鍵是一旦我們這樣去應(yīng)對顧客，要想再次主動地接近顧客并深度溝通就非常困難了，從而減少了顧客購買的可能性； 策略：心理學(xué)研究表明：顧客剛進(jìn)入一個陌生門店環(huán)境時都會產(chǎn)生一種戒備心理，具體表現(xiàn)為不主動回答導(dǎo)購的問題，更不愿意多說話。因為他們擔(dān)心被導(dǎo)購纏住而難以脫身；清楚顧客進(jìn)店時的心理狀態(tài)后，我們在招呼顧客時，要根據(jù)顧客的心理來設(shè)計自己接待顧客的行為，具體方法為：1、選擇接近顧客的最佳時機(jī)是在顧客對商品有興趣，并且有問題需要導(dǎo)購提供幫助的瞬間，此時接近顧客成功率最高。2、招呼顧客九字秘訣站好位、管好嘴、站好腳。招呼顧客的時候除了正確地選擇最佳的時機(jī)之外，關(guān)鍵是要管好自己的嘴巴，切記不要問：“買東西嗎?”等類似的話。另外就是注意要站住自己的腳，我們可以站在指定的迎賓位置，切記不要去迎接或尾隨顧客；3、積極地引導(dǎo)顧客一定要引導(dǎo)顧客朝著有得活躍氣氛并促使顧客成交的方向努力。 正確應(yīng)對：1、沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的家具。來，我先給您介紹一下我們的家具請問，？2、沒關(guān)系，買東西是要多看看！不過小姐，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這款“&”系列，這幾天這款家具賣得非常好，您可以先了解一下。來，這邊請 點評：首先仍是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠而興奮的語調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并順便以有力的手勢引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解產(chǎn)品，我們就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利前進(jìn)。 2、將刻板的工作態(tài)度轉(zhuǎn)變?yōu)闊崆橛焉频膽B(tài)度要成功地完成一次銷售，除了專業(yè)地、有針對性地推介產(chǎn)品外，營造良好的互動、溝通、交流的氛圍也非常的重要。顧客購買家具雖然個人決定的，最終都會受制于人的感性因素。顧客在消費過程中的感性因素很多，其中對導(dǎo)購員的感覺一般占有重要地位。人的情緒是會相互感染和傳遞的，因此，如果一位導(dǎo)購員接待顧客的過程中始終能表現(xiàn)出熱情友善的態(tài)度，顧客一定會他產(chǎn)生好感，并樂于與他交往。 顧客在購買過程中的感受好壞已成為影響其是否購買的重要因素。 作為一名導(dǎo)購員一定要將沉悶的銷售洽談轉(zhuǎn)變?yōu)榫实谋硌?，要做到熱情有禮、不厭其煩、有問必答、不虛假、說到做到，具有專業(yè)精神，將自己的熱誠融入工作中。 3、企業(yè)文化 （1）企業(yè)精神：敬業(yè)、進(jìn)取、奉獻(xiàn) （2）目標(biāo)：將興利發(fā)展成為家具行業(yè)最具競爭力的企業(yè)?。?)經(jīng)營宗旨：做精品家具，創(chuàng)百年興利；（4）追求：實現(xiàn)顧客追求高品質(zhì)的夢想，創(chuàng)造舒適，溫馨、宜美的居家環(huán)境；追求美學(xué)、力學(xué)、人體工學(xué)的完美結(jié)合，制造適用，耐用，自然健康的產(chǎn)品。不斷地學(xué)習(xí)、研究和吸收國際家具設(shè)計，制造，管理領(lǐng)域的最新研究成果。發(fā)展領(lǐng)先的營銷，設(shè)計 、制造管理技術(shù)，用我們卓越的產(chǎn)品和服務(wù)滿意是和超越消費者的需求和期望。（5）質(zhì)量觀念：持之以恒，精益求精，追求完美，視敷衍了事和輕視質(zhì)量為罪惡。（6）社會責(zé)任：興利人以產(chǎn)業(yè)報國和振興民族家具工業(yè)為已任，以公司的發(fā)展為所在社會作出貢獻(xiàn)，為祖國的繁榮昌盛，為中華民族的振興，為自己和家人的幸福而不懈努力。 4、杰出導(dǎo)購員的三種心態(tài)（1）建立信心：強(qiáng)記家具資料、堅定成交信念、專家顧問形象；優(yōu)秀導(dǎo)購員：要做到全神貫注、耐心、服務(wù)細(xì)致周到，反應(yīng)迅速、善于傾聽、十分真誠；能站在顧客的立場上，用顧客的眼光來看問題。應(yīng)該真正去關(guān)心顧客的利益，關(guān)心怎樣才能解決顧客的問題。（2）端正心態(tài)：專業(yè)心態(tài)、衡量得失、正確對待拒絕；（3）待客態(tài)度：從顧客立場出發(fā)、實事求是。 5、三位五步溝通法（巧妙接近顧客）五步溝通：一笑、二看、三聽、四問、五贊在家具專場，笑、看、聽、問、贊是貫穿在銷售過程中的一系列連貫而有效的“技法”?！耙恍Α保何⑿κ俏覀儨贤ㄗ詈玫摹扒瞄T磚”，它不僅是自信的標(biāo)志，是禮貌的象征，也是我們對顧客表示好感的一種最直接的方法?！岸础保嚎淳褪怯^察，在他的動作及表情中揣摩出顧客的消費心理類型以及所關(guān)注的重點因素后，進(jìn)而“投其所好”加以應(yīng)對，就能讓顧客帶著希望而來，帶著滿意，最終成為你的回頭客；“三聽”：關(guān)于傾聽，是作為一名導(dǎo)購員必不可少的一種素養(yǎng)。只有傾聽他的需求，才能有針對性地為顧客介紹他所喜歡的家具，從而我們達(dá)到雙贏！“四問”了解顧客需求，不只單靠傾聽，還要主動發(fā)問?！拔遒潯辟澝朗墙o予顧客肯定與欣賞，學(xué)會贊美是導(dǎo)購員必修的課程，它使顧客在滿足之余用更輕松的心態(tài)與你交流。 6、”你們東西可不便宜，能打折？”錯誤應(yīng)對：1、打折可能要再等一陣子(不利于品牌形象建設(shè)，方式延緩了顧客作出決定的時間，降低了銷售效率）。2、對不起，我們的東西從來不打折(告訴顧客打折沒門，所以不要跟我討價還價）。3、不好意思，我們這兒不講價。（要講價請離開，不要浪費大家的時間。） 后面兩種方式都讓顧客有碰壁感，認(rèn)為自己不受歡迎。 策略：“在拒絕顧客前，我們可以首先對顧客的想法表示認(rèn)同，其次通過使用抱歉，對不起，您確實讓我為難了等語言表達(dá)自己的婉拒，最后 要圍繞我們東西的獨特賣點，價格策略/貴賓卡等方面去解釋，以取得顧客的認(rèn)同與理解。要迅速轉(zhuǎn)移話題，將打折的問題聚集到產(chǎn)品是否適合自己的問題上，進(jìn)而轉(zhuǎn)移產(chǎn)品體驗上去，畢竟產(chǎn)品才是我們關(guān)注的焦點。 正確應(yīng)對：1、我承認(rèn)這款產(chǎn)品價格上確實要稍微貴一點，只是我想向您說明的是，我們價格稍微高一點的原因，是因為我們的(設(shè)計、面料、做工、售后等）做得更好，而且質(zhì)量又有保證。再說買東西也不僅僅是看折扣，適不適合自己其實才是更重要的，您說是嗎？如果東西不適合自己，這樣用一段時間就不用了更大浪費，您說是不是這個理？2、這一點確實抱歉，因為我們除了偶爾在促銷期間有些優(yōu)惠外，其他時期都是統(tǒng)一價格。這樣可以保證顧客您無論什么時候來買東西都不會出現(xiàn)不一樣的價格。不過你可以成為我們的會員，如您一次消費5萬元就可成為我的會員，會員享受9.5折優(yōu)惠。點評：1、首先誠肯的承認(rèn)自己產(chǎn)品是稍貴點，這會使顧客增加對你的信認(rèn)感，同時會給顧客一種商品質(zhì)量一定很好的感覺。然后解釋為什么貴的原因，最后告訴顧客買東西的痛苦后果。2、首先告訴顧客我們的價格策略及其優(yōu)點，然后給顧客一個臺階后強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點并順勢引導(dǎo)顧客體驗產(chǎn)品。 7、將顧客消費觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橥顿Y觀念我們這里所說的消費觀念是側(cè)重以節(jié)省為主的，消費者認(rèn)為產(chǎn)品的主要使用功能能滿足需要就可以了，最重要的是便宜一點。而投資觀念與消費觀念是完全不同的，投資不以節(jié)省為重點為，而是關(guān)注 未來的回報。我們一定要學(xué)會將顧客的單一消費觀念轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代多元的投資觀念，讓顧客從簡單的家具功能性消費觀念中走出來，學(xué)會如何從生活、藝術(shù)的角度去欣賞家具，學(xué)習(xí)如何從新的家具文化中去構(gòu)筑新的生活方式和生活的樂趣，將購買家具當(dāng)成是對享受優(yōu)質(zhì)生活的一種投資，這樣我們才能更好的引導(dǎo)顧客消費，最終促成交易。 8、洞察顧客心理，按下消費“按鈕” 以“喬吉拉德接待一位婦人的故事”開始。家具不同于普通消費品，顧客購買家具是一個非常復(fù)雜的過程，一系列的行為是逐漸展開的：引起需要收集資料購前比較預(yù)算估計決定購買，這些環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，呈現(xiàn)出時間長、顧慮多、信息廣、選擇大等四種家具購買特點。 了解了顧客的購買行為特點并不能馬上準(zhǔn)確把握顧客的購買心理，我們還需要進(jìn)一步了解顧客購買心理：一怕買的貴了，想少花多“賺”，既想付出最少，又想獲得最多；二怕吃虧上當(dāng)，想一舉多得，既要買得便宜、買得實惠，又要買得多，習(xí)得全。三怕“縮水”，想“增值”，既希望順應(yīng)潮流、不落伍，又追求時尚、趕流行?？傊释I得“物超所值”是所有顧客的普遍心態(tài)。我們就是要順應(yīng)顧客的心理活動軌跡，設(shè)法加大顧客“得”的砝碼，進(jìn)而采取積極有效的溝通技巧和銷售技巧去堅定顧客的購買信心，并最終促成交易。 我們要對不同類型的顧客有清醒的認(rèn)識“對癥下藥”，以下是常見顧客的幾種類型：1、理智型：提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)用事實說明你所賣家具的獨到之處；強(qiáng)調(diào)價值（比如工藝）和附加值；要求自己更加專業(yè)！2、無主見型顧客：使用已成交的名單；建議顧客進(jìn)行戶型圖設(shè)計；幫他做出選擇；“我們這個品牌在家具界是最知名的品牌之一”“我們的銷量幾年來一直保持在行業(yè)的前三名。”“我們品牌的家具在環(huán)保方面已達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)”3、經(jīng)濟(jì)型：重點介紹“為什么貴”的原因（材質(zhì)、用料、耐用、環(huán)保、工藝流程）；向顧客推薦樣品；”像家具這類耐用品，價格與內(nèi)在質(zhì)量一般成正比，我們的家具僅從上漆的工序就有十一道，這是一般家具做不到的，我們的家具表面越擦越亮”（現(xiàn)場做演示）4、挑剔型：在細(xì)節(jié)上展示自己產(chǎn)品的優(yōu)勢，與其他品牌家具進(jìn)行優(yōu)勢對比，但不要貶低其他品牌的家具，幫助顧客識別細(xì)微之處；“對于家具產(chǎn)品來說，判斷它的質(zhì)量要從多方面入手，一點不注意就有可能出大問題，比如接角，轉(zhuǎn)彎處的工藝和做工，我們的家具在這些方面您盡可以放心。沒關(guān)系，你也可以自己作作比較。只要朝朝夕夕、日積月累地揣摩，相信你一定能夠成為洞察顧客的心理高手。 9、“我比較喜歡你們的東西，也來了幾次，你再便宜點我就買！” 錯誤應(yīng)對：1、真的沒辦法，如果可以早就給您便宜了。（是告訴顧客降價肯定不行，不買拉倒）2、我們也是誠心賣，但價格部分真的不行。（非常直接的拒絕，讓顧客覺得沒有回旋的余地）3、我也知道，但這是公司規(guī)定，我也沒有辦法。（置公司非常冷漠，不近人情，屬于比較消極的回答） 策略：回頭客是最有現(xiàn)實成交價值的顧客，成交率為70%，如果處理得當(dāng)，其購買的可能性極高。首先，在給面子的前提下強(qiáng)化利益并堅持不讓步，或者直接詢問對方在不降價的前提下怎么做才可以成交，當(dāng)然我們認(rèn)為是最好的也是我們用得最多的一種方法，那就是首先堅守防線，然后適當(dāng)讓步。 正確應(yīng)對：1、是的我知道您到我們店來過很多次了，其實我也真的很想做成您這筆生意，只是真的很抱歉，價格上我確實不可以再給您優(yōu)惠了，這一點還請您多多包涵！其實您買東西最重要的還是看商品是否適合自己，如果東西不適合自己，買了反而浪費，您說是吧？像這款家具不適合僅非常適合您的房間，而且質(zhì)量非常的好，買了還可以多用一段時間，算起來還更劃算一些，您說是嗎？2、是啊,我今天看到您來過好幾次了，我都有點不好意思了，因為您的這個要求我確實滿足不了您。但是我又想做成您的生意，您覺得除了降價外，如果想要成交的話，我還能做些什么呢？我真的是很有誠意的。3、是啊，您次也來過，確實這款家具家具非常您，我看得出來您也是真的喜歡我們這款家具。作為我呢也是真心想賣給您，但價格上您真的讓我為難了。這樣吧，折扣上我確實滿足不了您，您也來了這么多次，算起來也是朋友了，我個人送您一件非常實用的小禮物，您看這樣成嗎？（用贈品解決） 點評：讓步是有策略的，堅守后 靈活后撤更讓顧客珍惜10、永遠(yuǎn)不要向顧客推銷產(chǎn)品 事實上，在顧客選購家具的過程中，他很需要我們?yōu)樗峁└鞣N全面的信息，也希望我們能夠給他最合理的建議或方案。如果我們能改變自己的角色，換一種心態(tài)，就可以與顧客展開良好的溝通。不要把“我要向你推銷家具”幾個字記在心里。要時刻想：我真的想幫您選配最適合您的家居方案，把最好的產(chǎn)品和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給您，如果您不接受我的推薦，我為您的損失感到非常遺憾。”因此，建立信賴的第一步是要高速好我們自己的心態(tài)和角色。不要總是把自己當(dāng)成是推銷員，而要把自己當(dāng)成顧客的好朋友。為他提出最合適的解決方案。 實例解讀： 導(dǎo)購員：先生，您覺得我們的產(chǎn)品怎么樣呢？ 顧客：這產(chǎn)品質(zhì)量不錯，但我感覺與我家的裝修風(fēng)格不匹配。 導(dǎo)購員：理解，如果家具與裝修風(fēng)格相差太大就不好了。先生，您家的裝修風(fēng)格是什么的呢？（關(guān)心顧客所關(guān)心的問題，是站在顧客立場考慮問題的表現(xiàn)） 顧客：我家裝修主色是白色，線條比較簡單。你這個產(chǎn)品感覺帶點傳統(tǒng)色彩，放進(jìn)房間有點不相稱。 導(dǎo)購員：您是說您的裝修是屬于簡潔的現(xiàn)代的風(fēng)格，對吧？ 顧客：對呀。 導(dǎo)購員：先生真懂得生活啊，這樣的裝修風(fēng)格現(xiàn)在很流行！ 顧客：我好幾個朋友 也是這種裝修風(fēng)格，我覺得不錯，也裝修成這樣。 導(dǎo)購員：您的選擇是對的，我也很喜歡這樣的風(fēng)格。先生，您都覺得什么樣的家具適合您的房間呢？ 顧客：我還是喜歡現(xiàn)代的，淺色的比較好。 導(dǎo)購員：先生，我也認(rèn)為您選擇現(xiàn)代風(fēng)格的家具很對，同時如果您選淺色的，可能不是很適合。 顧客：為什么呢？ 導(dǎo)購員：您想，您的房間是純白色的，如果放淺色家具的話，就顯不出家具的立體感了，對嗎？ 顧客：立體感不重要吧？ 導(dǎo)購員：對于家具，現(xiàn)代人的觀念是，它不僅要實用耐用，沾要講究一種家居的藝術(shù)氛圍，要有空間美感。像您這樣有品位的人，一定也會這樣想，對嗎？ 顧客：這個倒也是。 導(dǎo)購員：先生，您再想想，像我們這種*色現(xiàn)代風(fēng)格的產(chǎn)品，放入純白色的空間，兩種顏色相襯，更可以形成一種清新的美，對嗎？ 11、變換看顧客的角度、不僅僅是賣家具還要賣價值 第一、變換看顧客的角度不要以貌取人。顧客是一種關(guān)系，即使他永遠(yuǎn)都不會成為我們的顧客，但并不代表他交際網(wǎng)中的親朋好友不買我們的家具，如果跟他交朋友了，他就會誠心地為自己推介這些機(jī)會。（你要知道這是關(guān)系與口碑的力量，他講一句要比你講上上百句有用） 人際關(guān)系學(xué)說，一個人生中會有幾十位密切交往的朋友，也就是說如果與一位朋友拉好了關(guān)系，就有可能透過他進(jìn)入到他的關(guān)系圈里。因此，“銷售的一種有效的模式就是用心去經(jīng)營好顧客關(guān)系，由他們來推介生意機(jī)會往往更有效。 變換你的看顧客的角度，你會看到和獲得更多的生意機(jī)會。 第二、不僅僅是賣家具還要賣價值普通的導(dǎo)購員是這樣的：他每天賣家具的功能、板材、配件、尺寸、折扣。而專業(yè)的導(dǎo)購員呢？他會好好利用老板花大價錢投資估設(shè)計上的創(chuàng)新概念和文化藝術(shù)概念！事實上，是我們在天天為自己的家具打折扣，這樣不能透過自己的推介來提升家具的價值；相反，卻把很多實實在在的與顧客生活和享受有關(guān)聯(lián)的好處給省略了其實，家具只是價值的一個載體，是顧客利益的載體，顧客表面買的是某一款家具，但心中想要的卻是家具所帶來的種種利益，比如，好品質(zhì)所帶來的安全感、好品牌所帶來的信任感、公司的實利和