《CTI和呼叫中心》PPT課件VIP

2020/4/27,CTI和呼叫中心,寬帶事業(yè)部技術(shù)部2006-6-11,2020/4/27,CTI介紹呼叫中心介紹CTI的電信增值業(yè)務(wù),2020/4/27,CTI介紹,2020/4/27,什么是CTI？,不是某一項技術(shù)，也不是一套軟件和硬件平臺，是由一系列相關(guān)聯(lián)的技術(shù)組成。是一種通過開放和標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)融合了語音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的技術(shù)平臺，從而在功能層上給商業(yè)應(yīng)用帶來切實的效益用戶通過各式各樣的通信手段，獲取計算機網(wǎng)絡(luò)里的豐富信息，反之，或者以多種通信方式把信息傳遞給客戶http:/WWW.CTI,2020/4/27,CTI技術(shù),早期的CTI定義：計算機電話集成ComputerTelephonyIntegration近期的CTI定義：計算機電信集成ComputerTelecommunicationsIntegration未來的CTI含義：計算機、電信、電視集成數(shù)據(jù)，語音，圖象集成ComputerTelecommunicationTelevisionIntegration,2020/4/27,語音網(wǎng)絡(luò),用戶電話,用戶局（端局）,匯接局,長途局,本地電話網(wǎng)PSTN,長途電話網(wǎng)TN,模擬電話線LSI,數(shù)字中繼線E1,光纖,語音實時通信,2020/4/27,數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò),LAN：局域網(wǎng)交換機、服務(wù)器、終端計算機,接入路由器,核心路由器,骨干路由器,存儲信息、處理信息,數(shù)據(jù)庫,2020/4/27,語音數(shù)據(jù)結(jié)合,語音板卡/交換機CTI,語音通信終端,語音接入設(shè)備,語音交換設(shè)備,語音傳輸設(shè)備,數(shù)據(jù)通信終端,數(shù)據(jù)接入設(shè)備,數(shù)據(jù)交換設(shè)備,數(shù)據(jù)傳輸設(shè)備,語音通信業(yè)務(wù),數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù),呼叫中心、電信增值業(yè)務(wù)、輔助業(yè)務(wù),應(yīng)用系統(tǒng),OpenComputerPlatform,2020/4/27,呼叫控制電話控制媒體連接,CTI涉及技術(shù),2020/4/27,CTI標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議,CSTA標(biāo)準(zhǔn)SCAI標(biāo)準(zhǔn)Versit標(biāo)準(zhǔn)CallPath標(biāo)準(zhǔn)SCSAMVIP標(biāo)準(zhǔn)TAPI標(biāo)準(zhǔn)TSAPI標(biāo)準(zhǔn),2020/4/27,CTI發(fā)展,2020/4/27,CTI技術(shù)發(fā)展趨勢走向統(tǒng)一平臺,設(shè)備驅(qū)動,業(yè)務(wù)驅(qū)動,面向過程,面向?qū)ο?系統(tǒng)緊耦合,系統(tǒng)松耦合,縱向結(jié)構(gòu),橫向結(jié)構(gòu),集中部署,分布部署,單機系統(tǒng),網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),單一業(yè)務(wù)系統(tǒng),綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng),2020/4/27,非平臺模式的CTI應(yīng)用系統(tǒng),2020/4/27,平臺模式的CTI應(yīng)用系統(tǒng),2020/4/27,CTI產(chǎn)品分類,2020/4/27,產(chǎn)品分類,技術(shù)支撐平臺,獨立產(chǎn)品,定制產(chǎn)品,應(yīng)用系統(tǒng)生成平臺,標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用,自定義應(yīng)用,動態(tài)應(yīng)用,2020/4/27,技術(shù)支撐平臺,硬件接口,系統(tǒng)核心,功能模塊接口,計算環(huán)境接口,交換機接口,語音板卡接口,2020/4/27,獨立產(chǎn)品,特點：面向普通用戶滿足用戶的絕大部分需求系統(tǒng)單價較低市場分布廣泛，需求量大缺點功能明確但有限可擴展性、靈活性差產(chǎn)品舉例：168聲訊臺、200/201智能卡系統(tǒng)、尋呼臺,技術(shù)支撐平臺,功能模塊,標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用模塊,2020/4/27,定制產(chǎn)品,特點：面向特定的用戶客戶有自己的特定需求功能強大、特殊市場大，但分散缺點要作一些開發(fā)性的工作，工期較長系統(tǒng)單價較高產(chǎn)品舉例：CTI中間件，IVR系統(tǒng)，統(tǒng)一消息等,技術(shù)支撐平臺,定制應(yīng)用模塊,標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用模塊,定制功能模塊,功能模塊,API接口,2020/4/27,CTI應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)平臺,面向有技術(shù)能力的系統(tǒng)集成商允許用戶自己快速的增加和修改業(yè)務(wù)主要為了自用，服務(wù)于應(yīng)用系統(tǒng)的市場減少了繁瑣的API接口,改為提供客戶化的開發(fā)工具產(chǎn)品舉例:青牛、佳訊,技術(shù)支撐平臺,功能模塊,業(yè)務(wù)開發(fā)環(huán)境(開發(fā)工具API接口),2020/4/27,呼叫中心介紹,2020/4/27,呼叫中心是基本CTI技術(shù)以及語音技術(shù)、呼叫處理、計算機網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的新型綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。利用電話、傳真、Email、WEB等聯(lián)系渠道進行交互提供CTI控制、ACD排隊、IVR導(dǎo)航、Agent座席、Record錄音、OutBound外撥功能及管理、監(jiān)控、報表等輔助工具提供業(yè)務(wù)查詢、咨詢、投訴、受理、緊急電話處理等功能呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心、客服中心、商業(yè)中心,什么是呼叫中心？,2020/4/27,呼叫中心的優(yōu)點,與其他商業(yè)相比，呼叫中心具有如下優(yōu)點突破了地域的限制突破了時間的限制能為客戶提供更好的，更親切的“個人化”服務(wù)與電子商務(wù)等其他商業(yè)模式相比呼叫中心具有一個很大的優(yōu)勢，即由電話普及帶來的使用上的方便,2020/4/27,呼叫中心技術(shù)介紹,2020/4/27,呼叫中心的發(fā)展,第一代的呼叫中心：電話+人工+筆記本第二代呼叫中心：電話+人工+計算機數(shù)據(jù)庫第三代呼叫中心：電話+人工+計算機數(shù)據(jù)庫+CTI連接第四代呼叫中心：電話（Internet、傳真等接入形式）+人工+數(shù)據(jù)庫+CTI連接+靈活的業(yè)務(wù)構(gòu)建平臺,2020/4/27,呼叫中心兩種技術(shù)發(fā)展歷程,由交換機廠商發(fā)展過來的呼叫中心由計算機廠商發(fā)展起來的呼叫中心呼叫中心的方案交換機基于板卡達(dá)成統(tǒng)一的共識中小規(guī)模，板卡為主大中型呼叫中心，以交換機方案為主,2020/4/27,基于板卡,FileServer,DatabaseServer,PrintServer,E1/LSI,IVRRecordServerSwitchACD,SCbus,CTIServer,2020/4/27,基于交換機的呼叫中心解決方案,CTIServerCTI中間件,PBXorACD,IVR自動語音應(yīng)答,CTILink(CSTA/TAPI),VoiceLines,FileServer語音文件服務(wù)器,DatabaseServer數(shù)據(jù)庫服務(wù)器,系統(tǒng)管理終端,IFR自動傳真應(yīng)答,E1/ISDN,Agent座席,2020/4/27,以交換機方案為例,分析CTI技術(shù),PBXorACD,話路接續(xù),CTILINK(CSTA/TAPI/TSAPI),CTI中間件,CTISERVERCTI平臺,TCP/IP,TCP/IP,數(shù)字中繼E1,信令:ISDN中國1號中國7號,2020/4/27,呼叫中心涉及名詞,CTI(ComputerTelephone&Telecommunicationintegration)計算機電話/通信集成TTS(TextToSpeech)文本轉(zhuǎn)語音技術(shù)IVR(InterativeVoiceResponse)自動語音應(yīng)答IFR(InterativeFAXResponse)自動傳真應(yīng)答Agent人工座席VoIP(VoiceOverIP)基于IP傳輸?shù)恼Z音技術(shù)PBX用戶交換機ACD(AutoCallDistribution)自動呼叫處理ASR：自動語音識別，語音上網(wǎng)的技術(shù)基礎(chǔ)預(yù)外撥技術(shù),2020/4/27,呼叫中心與新技術(shù)融合,傳統(tǒng)呼叫中心（CallCenter-CC）Internet網(wǎng)上呼叫中心（InternetCallCenter-ICC）無線接入網(wǎng)上呼叫中心（WirelessInternetCallCenter-WICC）多媒體現(xiàn)代呼叫中心（WICCwithmultimedia）智能化現(xiàn)代呼叫中心（WICCwithDW）,2020/4/27,傳統(tǒng)呼叫中心,此類屬常規(guī)型或也叫作傳統(tǒng)型呼叫中心，尚未引入Internet，是最早發(fā)展起來的呼叫中心業(yè)務(wù)代表通過接聽電話，為客戶提供信息服務(wù)隨著計算機和電信技術(shù)的發(fā)展，開始引進了語音應(yīng)答系統(tǒng)及CTI技術(shù)，因此不僅可實現(xiàn)人工和自動服務(wù)，而且也可以讓用戶的語音、數(shù)字（文字）在任意業(yè)務(wù)代表之間進行互相轉(zhuǎn)接，提高了系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量,2020/4/27,Internet網(wǎng)上呼叫中心ICC,不是簡單的把互聯(lián)網(wǎng)信息提供給呼叫中心，而是把呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體用戶可以從Web站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現(xiàn)與對方通話也可做文本交互（如白板功能），一切Internet上的功能都可結(jié)合為一體共同使用，如E-mail、IP傳真各種呼入方式實現(xiàn)統(tǒng)一排隊,2020/4/27,無線接入網(wǎng)上呼叫中心,移動電話直接通過PSTN網(wǎng)可以訪問ICC。這與一般固定網(wǎng)電話接入呼叫中心都是基于電路交換的WAP手機與ICC連接也可以是基于分組交換的，如GPRS等基于Internet網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心，可以接受一切直接IP的接入，以便直接從呼叫中心中獲取Web中的豐富的文字和數(shù)字信息,2020/4/27,多媒體技術(shù)的融合,多媒體功能的呼叫中心引入視頻信息早就為人們渴望。CTI的未來發(fā)展必然是語音數(shù)據(jù)及視頻信號的集成。由于人類接收信息的70%來自視頻，因此呼叫中心引入視頻技術(shù)，即采取多媒體技術(shù)將使呼叫中心在功能上有一個飛躍。要實現(xiàn)交互式視頻通訊，用戶端要有足夠帶寬的接入，ICC已有豐富的視頻圖像信息。,2020/4/27,智能化ICC,DW（DataWarehouse-數(shù)據(jù)倉庫）是近年發(fā)展起來的一種新的用于決策系統(tǒng)的技術(shù)，在國外很多規(guī)模較大的呼叫中心都引入了這一技術(shù)對用戶的資料、市場的資料、業(yè)務(wù)、財務(wù)、成本、利潤各項有關(guān)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，最后可以獲得非常有價值的結(jié)論，供公司領(lǐng)導(dǎo)者作公司營銷、產(chǎn)品開發(fā)、競爭方式、方法等決策之用。它是企業(yè)贏得未來的靈丹妙藥，是值得的一種投資在建立呼叫中心時一定要把DW看成是ICC必不可少的一個部分，而且是非常重要的一部分,2020/4/27,呼叫中心實現(xiàn)功能,2020/4/27,呼叫中心功能,呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)呼叫中心采用最現(xiàn)代化的技術(shù)，有好的管理系統(tǒng)呼叫中心不斷融合各種新技術(shù)TTSASRInternetIntegratedWirelssAccess(WAP、GPRS),2020/4/27,業(yè)務(wù)功能.,信息查詢與咨詢產(chǎn)品宣傳和信息發(fā)布用戶管理建議和投訴受理業(yè)務(wù)受理智能辦公增值服務(wù),2020/4/27,信息查詢與咨詢,和計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)緊密結(jié)合能夠利用最新的技術(shù)能夠迅速的將收集到的信息通過信息處理系統(tǒng)送給相關(guān)人員能夠迅速的將信息處理結(jié)果反饋給用戶可以和Internet融為一體企業(yè)概況、營業(yè)機構(gòu)和網(wǎng)點業(yè)務(wù)介紹、優(yōu)惠政策、相關(guān)政策法規(guī)用電報裝指南、搶修服務(wù)聯(lián)絡(luò)方式話費查詢、收費項目介紹業(yè)務(wù)受理狀況查詢等等,2020/4/27,話費催繳,實現(xiàn)話費的自動語音催繳或人工催繳事先提醒、過期催繳欠費數(shù)額和交費地點通知用戶信用等級監(jiān)控和提醒結(jié)合傳真、信函和電子郵件等多種催繳方式,請交電費,2020/4/27,建議和投訴受理,受理用戶的故障申告以及對電信的各項業(yè)務(wù)提出的投訴、建議等，改善服務(wù)形象制定完善的閉環(huán)工作流程，跟蹤記錄處理過程，及時反饋用戶對各職能部門的投訴量進行統(tǒng)計，加強服務(wù)監(jiān)督機制支持電話、語音信箱、傳真、電子郵件、信函等多種訪問和反饋方式，并記錄用戶事后意見,2020/4/27,業(yè)務(wù)受理,座席利用現(xiàn)有的業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)，幫助用戶進行日常業(yè)務(wù)的受理也可派接受業(yè)務(wù)申請，派專人上門開展咨詢、收費服務(wù)支持對大客戶服務(wù)的優(yōu)先受理，也可提供主動的信息服務(wù)、需求收集接受用戶利用電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真、E-mail申請電話報裝及其批復(fù),2020/4/27,智能辦公業(yè)務(wù),局長熱線提供一種與領(lǐng)導(dǎo)直接溝通的途徑記錄用戶急需解決的問題并在最短時間內(nèi)解決答復(fù)局長秘書為各位領(lǐng)導(dǎo)提供一些秘書服務(wù)如會議日程的提醒、對過節(jié)期間在一線的員工發(fā)電話問候或電報問候,2020/4/27,增值服務(wù),出租業(yè)務(wù)為其他企業(yè)提供座席出租、業(yè)務(wù)外包、遠(yuǎn)端座席等服務(wù)代辦服務(wù)為某些企業(yè)提供產(chǎn)品宣傳、市場調(diào)查、禮儀服務(wù)、熱線電話等服務(wù)聲訊業(yè)務(wù)面向社會提供語音信箱、天氣預(yù)報、股票行情、交通時刻查詢