業(yè)務流程與企業(yè)信息化的關系_流程管理(BPM)_管理信息化.doc

業(yè)務流程與企業(yè)信息化的關系_流程管理(BPM)_管理信息化 業(yè)務流程與信息化原本是兩個完全獨立的問題。業(yè)務流程是伴隨企業(yè)的產(chǎn)生、發(fā)展而長期存在的，只要有企業(yè)，就有與之相適應的特定業(yè)務流程。而企業(yè)信息化是個現(xiàn)代詞匯，是提升企業(yè)業(yè)務與管理效率的一系列工具和方法。隨著諸如ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）等管理軟件的引入和發(fā)展，兩者開始有了千絲萬縷的聯(lián)系，也因此有了BPR（業(yè)務流程重組）、BPI（業(yè)務流程優(yōu)化）、BPM（業(yè)務流程管理）等詞匯，有了“上ERP，必先BPR”的感慨。ERP在我國從最初的躁熱到“上ERP找死，不上ERP等死”的感嘆，發(fā)展至今應該說是基本回歸了理性。不少企業(yè)都在務實推進著自己的信息化進程。雖然離真正企業(yè)信息化目標仍有很長一段路要走，但畢竟在信息化的征程當中已經(jīng)邁開了堅實的第一步。 本文試圖從以ERP為代表的管理信息化軟件近幾年務實的推進過程中進一步提煉和總結出我國企業(yè)信息化實踐中業(yè)務流程與企業(yè)信息化之間的真正關系，從而正確認識和把握企業(yè)信息化過程中所面臨的業(yè)務流程問題，使得企業(yè)能進一步提高信息化意識和素質，加速我國企業(yè)信息化的擴散進程，進一步提高我國企業(yè)信息化整體水平。一、業(yè)務流程對企業(yè)信息化的影響 （一）業(yè)務流程規(guī)范性對企業(yè)信息化的影響 企業(yè)信息化一般都從核心業(yè)務開始，抓住瓶頸環(huán)節(jié)，提升管理效率，才能使信息化體現(xiàn)出其原本威力。特別是企業(yè)管理信息化更是如此。因此，業(yè)務流程的規(guī)范性程度直接對企業(yè)信息化過程是否順利以及最終信息化效果產(chǎn)生直接影響。 1.企業(yè)業(yè)務流程不規(guī)范的表現(xiàn) （1）業(yè)務流程混亂，隨意性強。混亂的業(yè)務流程意味： 業(yè)務流程運行效率低下。由于沒有流程環(huán)節(jié)上所有人員共同遵守的流程，各自按各自的習慣做事，流程上的人溝通無憑據(jù)，全靠人員之間的磨合。即便有高效的溝通路線，也會由于沒有借助相關文檔與記錄的支持而無法復制。特別是流程上的人員有變化時，由于缺乏成形的東西可傳承，新人學習全盤業(yè)務流程周期長、效率低，還容易出差錯。 業(yè)務流程管理失控?？款I導驅動，而不是靠流程驅動。一旦管理與監(jiān)督不到位，流程就會出現(xiàn)瑕疵，而這種瑕疵又不會通過流程上的人去自覺調整優(yōu)化而得以解決。無法追溯問題點、無法分清責任，也就無法促進業(yè)務環(huán)節(jié)員工的工作積極性和責任心的提升。流程環(huán)節(jié)一旦出現(xiàn)問題，不光問題不能得到有效解決，還找不到合適的預防和糾正措施。由于缺乏明晰的流程，流程運轉之前對流程結果無法預測。于是，整個流程的效率與效果都處于不可控之中。 業(yè)務原始數(shù)據(jù)無法有效收集。業(yè)務流程上運行的數(shù)據(jù)有：a.指令；b.產(chǎn)品、原材料、加工本身的基本屬性信息及其在銷售、采購、倉儲、質檢、物流等環(huán)節(jié)等基本數(shù)據(jù)；c.加工過程的產(chǎn)品、成品、在制品質量、數(shù)量信息；d.產(chǎn)品生產(chǎn)過程中人力資源、動力等消耗信息；e.生產(chǎn)、加工過程中的運行數(shù)據(jù)。業(yè)務流程的混亂意味著這些信息無法及時、準備產(chǎn)生、收集，這使得信息化缺少基本的信息。 （2）業(yè)務流程變化太快。業(yè)務流程的變化通常意味著： 流程環(huán)節(jié)長短的變化，流程上職位設置的變化，流程上相應職位工作內容的變化，流程上各環(huán)節(jié)的重要性及價值貢獻不一樣，流程之間的效率與效果不一樣，流程上信息密集程度和復雜程度不一樣。 這些不一樣，使得依照舊流程建立的規(guī)范、職責與分工體系、績效管理體系、目標計劃體系必須重新調整，實際會出現(xiàn)兩種局面：一是由于業(yè)務流程變化太快，新的管理配套體系來不及建立與修改，還沿用以前的管理體系。這樣，自然會出現(xiàn)各種各樣的管理問題；二是，企業(yè)動用相當大的資源不斷修訂配套管理體系，導致消耗了大量的管理資源，使得流程上的人無所適從，流程上采集的信息之間缺乏可比性，流程管理仍然處于混亂之中。 變換不定的流程是企業(yè)推行規(guī)范化管理的重要阻礙因素，沒有嚴密的執(zhí)行體系作支撐，希望管理來適宜變化的流程，是很難實現(xiàn)的。 2.業(yè)務流程不規(guī)范對企業(yè)信息化的影響 （1）業(yè)務流程的不規(guī)范導致很多信息沒有記錄、收集、整理與保存，使得系統(tǒng)缺乏必要的數(shù)據(jù)。 （2）業(yè)務流程的靈活性會導致企業(yè)信息化過程中：一是系統(tǒng)無法滿足在各種情形下自由選擇的需求；二是系統(tǒng)為了滿足這種靈活性，使得總體運行效率比手工模式下更為復雜，最終影響企業(yè)信息化的實施效果。 （3）業(yè)務流程不規(guī)范反映企業(yè)整體管理現(xiàn)狀和執(zhí)行力的薄弱，會加深企業(yè)實施信息化的難度，對最終信息化績效也有一定的影響。 3.業(yè)務流程規(guī)范性與企業(yè)信息化的關系 如前所述 ，業(yè)務流程與企業(yè)信息化原本是兩個互相獨立的概念。雖然業(yè)務流程的不規(guī)范大多必然給企業(yè)信息化帶來很多的阻力，但業(yè)務流程的規(guī)范性與企業(yè)信息化要求的業(yè)務流程規(guī)范性并無直接關聯(lián)。在信息技術支持下的業(yè)務流程與傳統(tǒng)模式下的業(yè)務流程可以有本質性的區(qū)別。傳統(tǒng)模式下的規(guī)范流程只能適應當前的管理環(huán)境。在企業(yè)信息化過程中，由于信息技術的介入，必然對原本規(guī)范的流程進行修改和優(yōu)化。 （二）業(yè)務流程上的信息規(guī)模對企業(yè)信息化的影響 業(yè)務流程上傳遞的信息規(guī)模可用密集度與復雜度兩個指標進行度量。密集度指的是信息量比較大，一般與數(shù)據(jù)庫中的記錄數(shù)量對應；復雜度指的是信息之間邏輯關系比較復雜，通常表現(xiàn)為： （1）流程比較長，流程節(jié)點比較多，一般對應數(shù)據(jù)庫中表的數(shù)量比較多，通常也會使得BOM（物料需求清單）層級加大。 （2）流程節(jié)點上對應的操作和狀態(tài)有多種，這時一方面也會增加數(shù)據(jù)庫中表的數(shù)量，更為復雜的是系統(tǒng)編碼、BOM數(shù)量成倍數(shù)增加，而且還需要人為判斷。 對于企業(yè)信息化而言，系統(tǒng)中記錄的多少不是重點關注對象，最多會影響系統(tǒng)運行速度，隨著計算機性能的提升，不會構成多大影響。而對于業(yè)務流程的復雜度而言，往往會對企業(yè)信息化造成重大影響，嚴重時會導致系統(tǒng)的應用失敗。 在某些復雜的制造工藝流程中，由于這些復雜性的存在，會使得信息系統(tǒng)陷人比較尷尬的境地。如果考慮過程中物品的各種狀態(tài)及屬性，系統(tǒng)就要建立多個編碼、多套BOM，維護的信息量劇增。如果不考慮，又無法在系統(tǒng)里將這些狀態(tài)和屬性信息流轉到計劃、采購、生產(chǎn)、倉儲、質檢、物流等多個環(huán)節(jié)。而這些情況在人工狀態(tài)下，由手工傳遞，從一張原始信息表上，各環(huán)節(jié)各取所需的信息，使得在手工狀態(tài)下的流程運轉與信息傳遞反而更加高效和快捷。面對此情形的企業(yè)不得不在這兩難處境中做出選擇。 因此，業(yè)務流程的信息復雜性對企業(yè)信息化實施的成敗和效果是具有非常重要的影響的。二、企業(yè)信息化對業(yè)務流程的影響 企業(yè)信息化一般首先是業(yè)務流程的信息化，直接作用于現(xiàn)實的業(yè)務流程，因此，企業(yè)無論是采用什么樣的信息化軟件，都或多或少的改變著業(yè)務流程。因為，通常信息化軟件都首先會在以下環(huán)節(jié)改變著傳統(tǒng)業(yè)務流程： （1）省去了傳統(tǒng)模式下的大部分信息傳遞中間環(huán)節(jié)，信息傳遞路徑完全可以根據(jù)需求任意無成本地設定。 （2）省去了傳統(tǒng)模式下大量存在的重復信息的錄入。 （3）省去了傳統(tǒng)模式下大量存在的絕大部分校對環(huán)節(jié)。這主要有兩個原因：一是部分校對功能可以由系統(tǒng)自動實現(xiàn)；二是由于在計算機環(huán)境下同一信息流轉過程中不可能失真。 （4）省去了傳統(tǒng)模式下的大部分信息搜集、匯報、報告整理與分析環(huán)節(jié)。 這些都是信息化最基本、最通用的功能。即便沒有其它功效，這些作用的有效發(fā)揮也足以刺激當前國內大多數(shù)企業(yè)產(chǎn)生信息化的動力。更深層次的優(yōu)化和改變，則因不同行業(yè)、不同規(guī)模、不同信息化軟件而不同，不好籠統(tǒng)說明。 值得注意的是，由于信息技術條件下信息之間的邏輯關系的嚴密性，企業(yè)信息化并不總是簡化業(yè)務流程，也可能使得業(yè)務流程變得比信息化之前更為復雜，這其中可能是信息化本身的必然規(guī)律，也有可能是信息化方案的選擇上沒有在信息化需求與業(yè)務實際之間做出合理的權衡，還有可能是信息化軟件功能欠缺所致。三、如何正確認識BPR、BPI BPR是舶來品，BPI則是中國人的發(fā)明。BPR隨著信息化引入后，對其原本意思的理解就很快發(fā)生不一致，有的機械化，有的片面化。比較多的、普遍的是將BPR理解為更為徹底地、不考慮各種現(xiàn)實約束條件的業(yè)務流程的改變叫業(yè)務流程組，即BPR；而將局部地、漸近地改良式的改變叫業(yè)務流程優(yōu)化，即BPI。然而，實踐中大談特談的BPR，又很難完全符合嚴格的BPR定義的標準，往往趨向寬泛化，是業(yè)務流程改進、改良、優(yōu)化、改造的統(tǒng)稱?；趪鴥鹊膽脤嶋H，本文中的BPR也指的是這一寬泛的定義。 BPR與企業(yè)信息化是既相互獨立又密切聯(lián)系的兩個概念。說其相互獨立是因為在傳統(tǒng)模式下任何企業(yè)也都有BPR的需求，即根據(jù)外部環(huán)境的要求或者自身戰(zhàn)略的要求對現(xiàn)有業(yè)務流程進行優(yōu)化、重組，以達到提高整體業(yè)務流程規(guī)范性、效率和效果的目的。說其密切聯(lián)系是因為一方面業(yè)務流程有可能對企業(yè)信息化產(chǎn)生重大影響，企業(yè)信息化總是基于一定業(yè)務流程基礎上的信息化，也或多或少會改變現(xiàn)實的業(yè)務流程。另一方面，業(yè)務流程的優(yōu)化大多數(shù)都離不開信息化的支持，缺乏信息化的手段，業(yè)務流程優(yōu)化的效果就會打折扣，甚至不可能實施根本性的優(yōu)化。 因此，人們通常所說的“要上ERP，必先BPR”的結論是不準確的。首先，信息化的目的是為了提升企業(yè)總體效率的，信息化本身并不是目的，業(yè)務流程是否合理、規(guī)范的判斷標準不是能否方便支持信息化，而是對實際業(yè)務管理效率與效果有無影響。無論是否要對業(yè)務流程進行完善，與信息化本身并無直接關聯(lián)。其次，不是所有企業(yè)的業(yè)務流程都需要進行完善的，企業(yè)必須在修訂業(yè)務流程帶來的不穩(wěn)定性與實施風險和信息化帶來的效益之間做出權衡，權衡的結果有可能是讓軟件去適應現(xiàn)有業(yè)務流程規(guī)律。還有，業(yè)務流程可能本身就是很規(guī)范的，信息化之前并不需要作任何調整。 實踐中，我們必須分清楚傳統(tǒng)業(yè)務流程的完善與信息化條件下的業(yè)務流程完善之間的區(qū)別。信息技術改變了信息傳遞的規(guī)律與效率，導致業(yè)務流程無論從橫向和縱向傳遞上都發(fā)生了較大的變化。因此，在信息化之前，我們通常完善的只能是手工模式下的業(yè)務流程，即便此時有了信息技術條件下的業(yè)務流程方案，也是沒法實施的。信息技術條件下的完善流程只能在信息化之后才能實施。因此，現(xiàn)實中，很多企業(yè)都是分兩步走的，在信息化之前先理順現(xiàn)有模式下的流程，信息化之后再實施新技術下的規(guī)范流程。這兩次流程的修訂與完善，廣義地講，都可以屬于BPR的范疇，而這兩種有其明顯的先后順序，完善依據(jù)和實施方法都有所不同。從這種意義上來說，BPR與信息化之間并無明顯的先后順序。四、信息化過程中如何把握業(yè)務流程 理論上來講，信息化之前實施真正意義的BPR，讓現(xiàn)實業(yè)務流程徹底從傳統(tǒng)的框框中解放出來，的確有利于最大限度發(fā)揮ERP的威力和效果。但現(xiàn)實中的企業(yè)總是在很多約束條件下生存的。很多條件都是企業(yè)當前無法逾越的，忽略這一事實，一定會加大信息化實施的風險。與之相對應，片面強調業(yè)務流程的客觀性，一味要求按老流程來實施信息化，也會使信息化效果大打折扣。因此，實踐中的難點不是要把握業(yè)務流程要不要調整，而是如何把握調整的度。通常，遵循以下流程可以幫助企業(yè)準確定位關鍵的約束資源和條件： （1）要結合企業(yè)診斷與分析，找出企業(yè)的問題點。 （2）結合企業(yè)戰(zhàn)略與行業(yè)規(guī)律，找出企業(yè)必須在當前改善的關鍵問題點。 （3）列出這些改變所必須的條件和資源。 （4）逐一分析這些條件和資源，將這些資源和條件進行分類：現(xiàn)在就具備的；現(xiàn)在不具備，但經(jīng)過一定的努力能達到的；現(xiàn)在不具備，經(jīng)過努力也不能達到，或者需要經(jīng)過至少一年以上才可能具備。 （5）就前兩項內容，哪些是通過所選信息化軟件能支持的，哪些是不支持的。不支持的如何通過非信息化的手段配合信息化去達到目的。 上述流程中，最關鍵是如何有效識別出企業(yè)所面臨的約束條件和資源。這一識別過程更多的是一個經(jīng)驗判斷，需要對企業(yè)各方面的情況都要有正確的理解和把握。理論與實踐中都不可能存在一種工具和方法，來幫助決策者自動得出這些條件和資源對企業(yè)在現(xiàn)在和將來影響的程度。雖然如此，其中還是有一些規(guī)律性的東西，需要在這一判斷過程中去遵循的。 1.注意不同規(guī)模、不同行業(yè)、不同發(fā)展階段企業(yè)的差異性 企業(yè)在規(guī)模、行業(yè)、發(fā)展階段的屬性上往往具有一些共同的特征，這些屬性在一定程度上影響了企業(yè)在對待業(yè)務流程完善上的態(tài)度。比如：規(guī)模大的企業(yè)一般具有更長期的戰(zhàn)略安排，在信息化上愿意投入的資金和人力通常也會更多，在業(yè)務流程完善上也更能接受較大輻度的改變。而規(guī)模小的企業(yè)通常不得不考慮業(yè)務流程改變的短期適應性，大改變的風險通常都難以承受。 2.注意當前的管理與文化基礎的現(xiàn)狀 無論是企業(yè)信息化還是BPR，都對企業(yè)的規(guī)范化管理提出了新的要求，而當前的管理現(xiàn)狀與當前企業(yè)現(xiàn)狀相適應，已經(jīng)形成了一種慣性和阻力，這種慣性和阻力很難在一段時間內被改變，如果缺乏強有力的外部推動，某種改變要么不會達到預期效果，要么還回到原來的老路上去。企業(yè)或多或少會受原有管理與文化的“路徑依賴”的影響，改變的程度要結合企業(yè)推動力來考慮，不顧這種現(xiàn)狀不僅達不到預期效果，還會導致變革徹底失敗。 3.注意結合當前人力資源現(xiàn)狀 無論是企業(yè)信息化還是BPR，都是一項系統(tǒng)工程，需要各環(huán)節(jié)、各層次員工的共同參與和努力。一旦變革決策通過，實際推動的效果很大程度上取決于這些員工的素質和配合程度。 4.選擇合適的變革時機 選擇合適變革的時機至關重要。不做變革的話，流程會全盤失控，變革的話又必須在靈活性與規(guī)范性中做出權衡。雖然我們相信，通過一些管理措施能彌補一些流程變化帶來的混亂，但對大多數(shù)企業(yè)來講，選擇流程相對穩(wěn)定的時期推行規(guī)范化管理和信息化建設才是上策。這也是大多數(shù)成長型的企業(yè)管理永遠難以規(guī)范的重要原因之一。 5.正確認識業(yè)務流程問題 業(yè)務流程的不規(guī)范和變化快實際上屬于流程管理的兩個方面的問題： 業(yè)務流程的不規(guī)范是人為的，完全可以通過諸如管理變革和信息化的手段去規(guī)范。也就是說信息化可以促進業(yè)務流程的規(guī)范化，而業(yè)務流程的不規(guī)范又使得信息化過程變得復雜。面對不規(guī)范的業(yè)務流程，信息化之前有很多工作要做。要權衡將現(xiàn)實的業(yè)務流程調整到何種程度才可以開始信息化，還要權衡這種調整對現(xiàn)有業(yè)務和信息化后的業(yè)務有多大的影響，這種影響在多大程度上可以被企業(yè)接受。從理論上來說，業(yè)務流程的不規(guī)范只是為企業(yè)信息化工作增加了一項工作內容，但實踐中，正是這一內容造成企業(yè)信息化不成功或者效率低下。業(yè)務流程的不規(guī)范的背后反映了流程環(huán)節(jié)上的人的思想和行為的不規(guī)范，也反映了將來要負責推動信息系統(tǒng)運轉的管理者的思想和行為的不規(guī)范，這些都是信息化的阻礙因素。 業(yè)務流程的靈活性是企業(yè)被動適應市場變化的結果，