保險公司培訓(xùn)講義：健康險拒絕話術(shù)消除客戶疑慮-調(diào)整客戶心態(tài)ppt課件

健康險拒絕話術(shù),消除客戶疑慮，調(diào)整客戶心態(tài),萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,綱要,一、拒絕話術(shù)原則二、拒絕話術(shù)程序三、常見的拒絕及處理話術(shù),拒絕話術(shù)原則,永遠不要說客戶錯了即使客戶真的錯了,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,拒絕話術(shù)程序,贊美,認同,轉(zhuǎn)折,說明,贊美：贊美價連城，贊美給客戶留下一個好印象認同：人人都需認同，即便客戶話錯了，也可以找出正確的地方或好的一面加以認同。轉(zhuǎn)折：闡述我們觀點的開始，多用柔性的轉(zhuǎn)折詞“實際上”、“其實呢”、“也就是說”，盡量少用鋼性的“不過”、“但是”等說明：“有理”、“有利”、“有節(jié)”,常見拒絕一：,“我沒錢，買不起醫(yī)療保險?！?有可能1、客戶只是找一個拒絕借口2、客戶真的經(jīng)濟并不寬裕針對第一種情況，在贊美中戳穿他的謊言，提高他的身份，推銷高檔次的醫(yī)療險。針對第二種情況，說明我們醫(yī)療險的適用范圍，推薦較低檔次的醫(yī)療險。,分析：,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,回答一：,李先生，您一定是個很風(fēng)趣的人，有朋友說您是一個事業(yè)相當(dāng)成功的人士。其實呢，事業(yè)固然重要，但更應(yīng)該注意自己的身體。只要身體好，就什么都會有，您說對嗎？前幾天，XX公司的王經(jīng)理就從我這里買了意外險和五檔的住院費用，我覺得這也蠻適合您的，您看呢？,回答二：,張?zhí)?，您一定是個持家有道的人。能把每一分錢都用在刀口上。如果有這么兩種情況：一種是，您每天多花四、五毛錢，給您愛人多抽一支煙；另一種是把這四、五毛錢省下來，購買一份醫(yī)療保險，擁有一份醫(yī)療保障。您愿意選擇哪一種？,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,常見拒絕二：,“我已有了社會醫(yī)療保險，不再需要商業(yè)保險了?！?有可能客戶對社會醫(yī)療保險并不熟悉，不知道社保存在很大的缺口，那么我們可以從以下三個方面來解釋：1、社會醫(yī)保不予報銷的項目。2、社會醫(yī)保封頂線以上的高額自付部分。3、社會醫(yī)保未覆蓋的人群。,分析：,回答一：,恭喜您，李先生。這樣您個人的基本醫(yī)療問題有一些著落了，我想，有了醫(yī)療保險后，您一定感到有更多的安定吧。事實上，據(jù)我所知，社會醫(yī)療保險只解決您個人四萬元以下的住院醫(yī)療費問題，實際上，醫(yī)療費用問題還遠遠沒有得到徹底解決。我舉幾個方面的例子吧。,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,回答二：,李先生，實際上假如生病的話，我們除了要付出基本的醫(yī)療費外還要付出很多其它的費用，比如，營養(yǎng)費、看護費、交通費甚至誤工費，這些費用都是需要花的，而且有可能大于治療本身的費用，李先生，您同意嗎？這些費用社保是不負擔(dān)的，還有社保有些治療項目和藥費是不報銷的，或只報銷一部分，這都需要我們自己負擔(dān)。而我們公司的險種，可以對這些項目作補充。,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,回答三：,李先生，我們市社保有明確規(guī)定，超過四萬元以上的醫(yī)療費自理。既然是預(yù)防，小病大病都得防，您說是嗎？如果更大的疾病反而要自己去解決，那如何能算得上是保障充分呢？不是還留了一分擔(dān)心嗎？我們公司的醫(yī)療保險交費低的情況下最高保額十幾萬，保障更充分。,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,回答四：,李先生，我知道您是已經(jīng)成家立業(yè)了，雖然您自己的醫(yī)療問題有了一個基本的保障，但身為一家之主，全家人的醫(yī)療費用實際上也都落在您的肩上，您說是嗎？他們的醫(yī)療問題沒有解決，是不是等于您的醫(yī)療負擔(dān)也沒有減輕呢？何況，大多數(shù)情況下，女性和孩子的醫(yī)療費支出更多。李先生，按照我銷售醫(yī)療保險的經(jīng)驗，一個家庭只有一人或兩人擁有社會保險是遠遠不夠的。您認為呢？,常見拒絕三：,“我單位可以報銷。”,話術(shù)和“有社會醫(yī)?！鳖愃啤Ｔ儐柨蛻魡挝粓箐N多少，然后找出保障不充分的理由，再推出商業(yè)醫(yī)療保險。,分析：,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,常見拒絕四：,“我身體好的很，好多年沒有住過醫(yī)院了。”,客戶可能身體狀況不錯，也很自信。則話術(shù)應(yīng)強調(diào)疾病的不可測性，以及得病后昂貴的醫(yī)療費用問題。以下以中年、青年客戶為例。,分析：,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,回答一：,李先生，看您氣色確實不錯。不過，說一句開玩笑的話，李先生，敢不敢保證往后的十幾年也不生病？其實，人年紀越來越大，生病的可能性也越來越大，您同意嗎？將來生不生病，誰都不知道，但有一點，誰都無法算準什么時候生病。如果已經(jīng)生了病，就不可以買保險了?，F(xiàn)在醫(yī)療費越來越貴，據(jù)統(tǒng)計，2007年市級醫(yī)院人均住院費用已達5847元。而且一直在上升，萬一生次病，花費不小，甚至出現(xiàn)花不起的狀況。疾病不可怕，可怕的是有病都看不起的狀況，您說對嗎？,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,回答二：,其實我也很久沒生過病了，年輕嘛，誰又會三天兩頭生病呢，但我還沒有看過誰一輩子不生病呢。平時不生病，一旦生病，醫(yī)療費花得很可觀的，到時候，又不能心疼錢，總不能對不起自己的身體呀。我有一個鄰居，也才30歲，上個月和朋友喝酒，結(jié)果急性腸胃炎住院，才住了五天，花了近兩千元。所以，生病這樣的事不是不去想就不來的。,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,常見拒絕五：,“買了后，若不生病，又不退費，錢不等于白交了嗎？,這是一個很常見的問題，說明客戶風(fēng)險意識不強，或無法感性的理解風(fēng)險的概念，則我們應(yīng)舉例類比，或把時間放大、拉長，把風(fēng)險變成一長段時間內(nèi)的確定的事。,分析：,回答：,李先生，您想得非常有道理。其實，保險這樣?xùn)|西，是用來防備特殊情況的，就象汽車的備用胎、家里的滅火器，您不能說，買這些東西的錢白交了吧。雖然從短時間看，如果沒有生病，似乎派不上用處，但在一段時間內(nèi)，一旦生病和意外住院，現(xiàn)在交的幾百元就可以發(fā)揮幾萬元甚至十幾萬元的作用。所以，老人家說的，一分錢，一分貨，是不會錯的，買保險的錢是不會白交的。,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,常見拒絕六：,只賠付住院費用，不報銷門診費，不實用?！?客戶可能沒有仔細的考慮過他最需要的是什么保險，也可能由于自身知識的限制，沒有思考過門診保險的必要性和經(jīng)濟性。我們要讓他明白，我們不開門診險是為他著想?？梢詮倪@兩方面予以解釋。,分析：,回答：,李先生，您想得很周到，對保障的需求也很全面。其實，我們公司也考慮過開辦門診醫(yī)療保險，但經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)很多客戶最擔(dān)心、最需要解決的就是住院保險，因為住院治療時間長、費用大，治療和檢查手法多樣，支出項目繁雜。另一方面，目前門診費用對一個家庭來說，一般不構(gòu)成太大的負擔(dān)。而且，因為門診費用發(fā)生率高（但每次花的錢又不多），這樣公司投入的管理費就較高，計算出來的費率就較高。所以，從目前客戶的急需角度和保費實惠角度考慮，目前我們只開辦了住院險種。,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,常見拒絕七：,“保險買起來容