拜訪(fǎng)六步驟ppt課件

2020/4/27,.,1,趙寅紅,OTC拜訪(fǎng)技巧,2020/4/27,.,2,冰山概念,人們的“言語(yǔ)”和“行動(dòng)”只是冰山的山頂而已，也就是我們平時(shí)可以輕易見(jiàn)到的那一部分。這些部分的表現(xiàn)，取決于他們對(duì)事物的“態(tài)度”。而“態(tài)度”又決定于“動(dòng)機(jī)”和“欲望”。只有充分了解了更深一層的“基本需求”，我們才能真正地認(rèn)識(shí)他們，而不再局限于他們浮現(xiàn)在外表的動(dòng)作、說(shuō)話(huà)、音調(diào)等。,2020/4/27,.,3,言語(yǔ)、行動(dòng)ACTIONSPhysical/Verbal,態(tài)度ATTITUDES,動(dòng)機(jī)、欲望MOTIVATIONS/WANTS,基本需求BASICNEEDS,表面,水面,2020/4/27,.,4,拜訪(fǎng)六步驟,拜訪(fǎng)前準(zhǔn)備,開(kāi)場(chǎng)白,探詢(xún)聆聽(tīng),異議處理,成交,總結(jié),利益轉(zhuǎn)換(FAB),2020/4/27,.,5,拜訪(fǎng)前準(zhǔn)備,一、儀容、儀表頭發(fā)是否梳整齊了？鞋子是否有污泥？臉部是否清洗干凈了？襪子是否過(guò)于搶眼？眼睛上是否留有眼屎？牙齒是否潔白，口中有無(wú)異味？胡子是否刮干凈？指甲是否修剪整齊？襯衫是否清潔，無(wú)皺紋？領(lǐng)帶是否與西裝、襯衫協(xié)調(diào)？西裝是否燙挺？女性是否穿得過(guò)于暴露？,2020/4/27,.,6,拜訪(fǎng)前準(zhǔn)備,二、業(yè)務(wù)方面名片樣品上次拜訪(fǎng)的問(wèn)題工具（筆、計(jì)算器、膠帶等）價(jià)目表、宣傳品約定時(shí)間是否來(lái)得及拜訪(fǎng)目的是否明確開(kāi)場(chǎng)白是否準(zhǔn)備好了,2020/4/27,.,7,了解客戶(hù)的背景資料,客戶(hù)姓名教育背景聯(lián)絡(luò)電話(huà)畢業(yè)學(xué)校地址職稱(chēng)傳真號(hào)碼級(jí)別、部門(mén)、柜組年齡、生日最佳拜訪(fǎng)時(shí)間性別是否需事先預(yù)約定拜訪(fǎng)時(shí)間個(gè)性風(fēng)格參加學(xué)會(huì)、協(xié)會(huì)的名稱(chēng)對(duì)其他客戶(hù)的影響力熱賣(mài)中的產(chǎn)品類(lèi)別、價(jià)格、數(shù)量家庭住址、個(gè)人習(xí)慣對(duì)公司、競(jìng)爭(zhēng)者的態(tài)度休閑興趣、愛(ài)好購(gòu)買(mǎi)記錄/進(jìn)貨渠道俱樂(lè)部會(huì)員種類(lèi)收款日期柜臺(tái)數(shù)量藥店面積,2020/4/27,.,8,藥店人員結(jié)構(gòu),2020/4/27,.,9,藥店各級(jí)人員的崗位職責(zé),2020/4/27,.,10,找合適的人辦合適的事,2020/4/27,.,11,開(kāi)場(chǎng)白,微笑的魔力準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白時(shí)應(yīng)先問(wèn)問(wèn)自己:1、客戶(hù)和我會(huì)面，他想達(dá)成什么目的？2、我和客戶(hù)會(huì)面，想達(dá)成什么目的？,2020/4/27,.,12,開(kāi)場(chǎng)白的三個(gè)步驟,何時(shí)進(jìn)行開(kāi)場(chǎng)白引出開(kāi)場(chǎng)白如何講拜訪(fǎng)開(kāi)場(chǎng)白,2020/4/27,.,13,開(kāi)場(chǎng)白,何時(shí)進(jìn)行開(kāi)場(chǎng)白：和客戶(hù)已經(jīng)準(zhǔn)備好談生意時(shí)；拜訪(fǎng)之前營(yíng)造好舒適的氣氛；注意客戶(hù)的感受,建立或重復(fù)建立良好而融洽的關(guān)系,2020/4/27,.,14,開(kāi)場(chǎng)白-引出開(kāi)場(chǎng)白,大多數(shù)開(kāi)場(chǎng)白以寒暄形式出現(xiàn)，要力顯親切、自然。寒暄只是引起客戶(hù)及興趣。寒暄過(guò)后應(yīng)很快轉(zhuǎn)入目前的狀態(tài)以及客戶(hù)有關(guān)系點(diǎn)。所以，在開(kāi)場(chǎng)過(guò)程中，不是一味地陳述你的推銷(xiāo)話(huà)語(yǔ)，而是更多的留意客戶(hù)的反應(yīng)，以便抓住機(jī)會(huì)，展開(kāi)詢(xún)問(wèn)。1、和客戶(hù)見(jiàn)過(guò)面，可以重提上一次會(huì)面的內(nèi)容以引出開(kāi)場(chǎng)白。2、與客戶(hù)第一次見(jiàn)面，可以解釋自己到訪(fǎng)的原因，借此引起客戶(hù)和你談話(huà)的興趣。,2020/4/27,.,15,接近（approach）,建立信譽(yù)禮節(jié)（舉止得體）技能（巧妙方式）平易性（共同點(diǎn)）誠(chéng)摯（良好的意愿、出發(fā)點(diǎn)）,展示魅力，贏(yíng)得好感,2020/4/27,.,16,接近（Approach）,行動(dòng)指南暫時(shí)忘掉周?chē)氖澜?，全神貫注于談?huà)對(duì)象使他們放松并感覺(jué)到自己重要讓他們談?wù)撟约捍_定他們的語(yǔ)言節(jié)奏、音調(diào)和態(tài)度馬上和他們一致（音量、速度、距離）注意你非語(yǔ)言主交流目光交流，聆聽(tīng)他們的感覺(jué),2020/4/27,.,17,接近（APPROACH）,一、開(kāi)場(chǎng)白建議建議對(duì)方會(huì)見(jiàn)你問(wèn)無(wú)威脅的問(wèn)題觀(guān)察他們周?chē)h(huán)境的變化發(fā)現(xiàn)共同的興趣建立融洽的關(guān)系二、通過(guò)簡(jiǎn)短的一句話(huà)，說(shuō)明拜訪(fǎng)的目的三、圍繞拜訪(fǎng)核心目標(biāo)進(jìn)行交流,2020/4/27,.,18,8種不同的開(kāi)場(chǎng)白方式,打招呼，自報(bào)姓名：免去對(duì)方叫不出自己姓名的尷尬；恭維、抬高對(duì)方：拉近與對(duì)方的關(guān)系；稱(chēng)贊：讓對(duì)方覺(jué)得舒服；探詢(xún)：澄清對(duì)方的需求；引發(fā)好奇心：引發(fā)客戶(hù)對(duì)于新鮮事物產(chǎn)生好奇心的心理；提供服務(wù)：協(xié)助顧客處理事務(wù)或解決問(wèn)題；戲劇化的表演：訴諸于聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、味道、嗅覺(jué)、觸覺(jué)等五官的表演，讓顧客親自體會(huì)商品的感覺(jué)，立即抓住注意力；驚異地?cái)⑹觯阂泽@異的消息引發(fā)顧客的注意力。,2020/4/27,.,19,探詢(xún)、聆聽(tīng),詢(xún)問(wèn)的目的是對(duì)客戶(hù)的需要有清楚、完整、和有共識(shí)的了解。1、清楚的了解，就是對(duì)于每一個(gè)你所討論的客戶(hù)需要，你知道：客戶(hù)的具體需求；這需求為什么對(duì)客戶(hù)重要。2、完整的了解，就是對(duì)于客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決定，你知道：客戶(hù)的所有需要；需要的優(yōu)先次序。3、有共識(shí)的了解，就是你和客戶(hù)對(duì)事物有相同的認(rèn)識(shí)你和客戶(hù)本身對(duì)客戶(hù)的需要有清楚和完整的概念，而大家的概念是一樣的。,2020/4/27,.,20,探詢(xún)、聆聽(tīng),詢(xún)問(wèn)的障礙1、使詢(xún)問(wèn)變成盤(pán)查2、使拜訪(fǎng)失去方向3、使關(guān)系變得緊張4、使時(shí)間失去控制,2020/4/27,.,21,探詢(xún)、聆聽(tīng),如何詢(xún)問(wèn)何時(shí)詢(xún)問(wèn)1、客戶(hù)的情形和環(huán)境2、客戶(hù)的需要3、需要背后的需要,2020/4/27,.,22,探詢(xún)、聆聽(tīng),開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)鼓勵(lì)客戶(hù)自由地回答目的例句確定談話(huà)方向，打開(kāi)討論常以“如何、什么”開(kāi)始解釋或?qū)で蟪吻濉癆和B有哪些不同？”“其他哪些方面要被考慮？”辨明及確認(rèn)別人的意見(jiàn)“你為什么認(rèn)為”,2020/4/27,.,23,探詢(xún)、聆聽(tīng),開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)切記1、問(wèn)題簡(jiǎn)單明了復(fù)雜的問(wèn)題總是使人難于理解，而簡(jiǎn)潔明了的問(wèn)題會(huì)使你的顧客更容易理解并回答你的問(wèn)題。2、不要連續(xù)發(fā)問(wèn)3、問(wèn)題不能范圍太廣,2020/4/27,.,24,探詢(xún)、聆聽(tīng),閉合式詢(xún)問(wèn)把客戶(hù)的回答限制于：1、“是”或“否”2、在你提供的答案中選擇3、一個(gè)經(jīng)?？梢粤炕氖聦?shí),2020/4/27,.,25,探詢(xún)、聆聽(tīng),假設(shè)式詢(xún)問(wèn)用于顧客雖然沒(méi)有向你表達(dá)他有某種需要，可是你可以用假設(shè)來(lái)確定他是否有該需要。,2020/4/27,.,26,練習(xí),1、您店里是不是還有其他同類(lèi)產(chǎn)品？2、為什么這一點(diǎn)這么重要？3、您的店每個(gè)月還是每季度會(huì)做促銷(xiāo)活動(dòng)？4、所以您好需要將數(shù)據(jù)傳送到6個(gè)地點(diǎn)，對(duì)嗎？5、如果您能更多、更清楚地說(shuō)明產(chǎn)品的功效，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的可能性就越大，對(duì)嗎？5、您對(duì)我公司的業(yè)務(wù)代表有什么看法？6、請(qǐng)告訴我多一點(diǎn)那方面資料。7、您什么時(shí)候轉(zhuǎn)用那種方式？8、您覺(jué)得用后效果怎樣？,2020/4/27,.,27,成功的銷(xiāo)售人員,并不一定要都能言善道,但必須是好的聆聽(tīng)者,2020/4/27,.,28,探詢(xún)、聆聽(tīng),聽(tīng)的五個(gè)層次,2020/4/27,.,29,聆聽(tīng),為什么要聆聽(tīng)1)得到信息2)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需要3)獲得認(rèn)可4)采取正確行動(dòng)聆聽(tīng)的正確方式：互動(dòng)式聆聽(tīng)1)了解話(huà)題2)信息不明確時(shí)加以澄清3)關(guān)鍵問(wèn)題需加確認(rèn),2020/4/27,.,30,聆聽(tīng)技巧,ListeningSkill,2020/4/27,.,31,改善聆聽(tīng)技能的方法,尋找你用得著的東西,發(fā)現(xiàn)共同感興趣的問(wèn)題掌握主動(dòng)關(guān)注講話(huà)者的思想做有意義的筆記抵御外來(lái)干擾,2020/4/27,.,32,改善聆聽(tīng)技能的方法,不要輕易反駁,注意敏感問(wèn)題保持開(kāi)放心態(tài),提問(wèn)清楚明白利用提問(wèn),適時(shí)進(jìn)行總結(jié),確認(rèn)聆聽(tīng)內(nèi)容的理解.分析詞句之外的含義評(píng)價(jià),挑剔講話(huà)內(nèi)容而不是講話(huà)人的表達(dá)方式經(jīng)常性操練,2020/4/27,.,33,改善聆聽(tīng)技能的方法,眼神(目光)要和客戶(hù)保持接觸保持良好的身體姿勢(shì)進(jìn)行大量的語(yǔ)言反饋,2020/4/27,.,34,F-A-B,F:Feature特征A:Advantage優(yōu)點(diǎn),功能B:Benefit利益,2020/4/27,.,35,Feature特征,特征是指產(chǎn)品/服務(wù)本身具有的例如:化學(xué)成分外觀(guān),顏色劑型,包裝服用法GMP/世界名廠(chǎng)制造送貨進(jìn)效快,2020/4/27,.,36,Advantage優(yōu)點(diǎn),功能,由特征發(fā)展而來(lái),指具有什么功能/功用,2020/4/27,.,37,Benefit利益,由特征與功能發(fā)展而來(lái),針對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)上需求的利益.例如安全性方便性經(jīng)濟(jì)性持久性有效性舒適性,2020/4/27,.,38,FAB摘要,客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品/服務(wù),并不是購(gòu)買(mǎi)特征或功能,而是購(gòu)買(mǎi)符合他的需求的利益必須首先探詢(xún)確認(rèn)客戶(hù)的需求,再陳述符合需求的利益,而達(dá)成締結(jié),2020/4/27,.,39,處理客戶(hù)的反應(yīng),接受客戶(hù)認(rèn)同你提出的利益,可以滿(mǎn)足他的需求你可以嘗試締結(jié),2020/4/27,.,40,締結(jié),時(shí)機(jī)客戶(hù)給予信號(hào)可以進(jìn)行下一步驟時(shí)客戶(hù)已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí)。步驟摘要敘述客戶(hù)已接受的重要利益要求訂單或承諾使用,2020/4/27,.,41,處理客戶(hù)的反應(yīng),不關(guān)心,對(duì)目前使用產(chǎn)品很滿(mǎn)意方法:使用問(wèn)句探詢(xún)出客戶(hù)對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品不滿(mǎn)意之處,沒(méi)有使用過(guò)此類(lèi)產(chǎn)品,沒(méi)有察覺(jué)有需要方法:使用問(wèn)句找出客戶(hù)尚未滿(mǎn)足之處,而這種需要用你的產(chǎn)品可以滿(mǎn)足.,2020/4/27,.,42,處理客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn),懷疑對(duì)你的陳述不相信方法:表示了解該顧慮利用有效與確實(shí)的資料來(lái)證明,再繼續(xù)展開(kāi)這項(xiàng)利益詢(xún)問(wèn)是否接受,2020/4/27,