第二章商務(wù)談判原則與標(biāo)準(zhǔn)

.,商務(wù)談判理論與實(shí)務(wù)2012.9,.,第二章商務(wù)談判的原則與評價(jià)標(biāo)準(zhǔn),.,美國約翰遜公司的研究開發(fā)部經(jīng)理，從一家有名的A公司購買一臺(tái)分析儀器，使用幾個(gè)月后，一個(gè)價(jià)值2.95美元的零件壞了，約翰遜公司希望A公司免費(fèi)調(diào)換一只。A公司卻不同意，認(rèn)為零件是因?yàn)榧s翰遜公司使用不當(dāng)造成的，并特別召集了幾名高級工程師來研究，尋找證據(jù)。雙方為這件事爭執(zhí)了很長時(shí)間，幾位高級工程師費(fèi)了九牛二虎之力終于證明了責(zé)任在約翰遜公司一方，取得了談判的勝利。但此后整整20年時(shí)間，約翰遜公司再從未在A公司買過一只零件，并且告誡公司的職員，今后無論采購什么物品，寧愿多花一點(diǎn)錢，多跑一些路，也不與A公司發(fā)生業(yè)務(wù)交往。請你來評價(jià)一下，A公司的這一談判究竟是勝利還是失??？原因何在？,.,商務(wù)談判基本原則商務(wù)談判的基本原則是指在商務(wù)談判中，談判各方彼此交換意見、解決分歧而進(jìn)行磋商討論時(shí)所依據(jù)的基本準(zhǔn)則或規(guī)范,.,(1)自愿原則(2)平等互利原則（3）雙贏原則紐約印刷工會(huì)領(lǐng)導(dǎo)者伯醇鮑爾（4)誠實(shí)信用原則（5）客觀原則客觀標(biāo)準(zhǔn)是獨(dú)立于各方意志之外的合乎情理和切實(shí)可用的標(biāo)準(zhǔn)。,.,(6)求同存異原則正確對待分歧探討各自利益(7)效益與立場分開原則（8）事人有別原則（9）效益原則：經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益(10)合法原則主體合法議題合法手段合法,.,第二節(jié)商務(wù)談判的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn),.,什么樣的談判是成功的商務(wù)談判？一場成功的商務(wù)談判應(yīng)該是：通過談判不僅使本方的需要得到滿足，也使對方的需要得到滿足，雙方的友好合作關(guān)系得到進(jìn)一步的發(fā)展和加強(qiáng)，整個(gè)談判是高效率的。1、談判目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度2、談判的效率高低（談判成本）：做出的讓步、消耗的資源、機(jī)會(huì)成本。3、人際關(guān)系的維護(hù)程度,.,案例分析有一對夫婦，收入并不高，卻非常追求生活的格調(diào)。有一天，在翻閱雜志的時(shí)候，看到了一只作為廣告背景的古玩鐘，他們立刻被它迷上了?！坝H愛的，這難道不是你所見過的鐘里面最漂亮的嗎？把它擺在咱們的客廳里一定很美！”妻子說道?！按_實(shí)非常漂亮！”丈夫完全贊同妻子的觀點(diǎn)，“只是不知它賣什么價(jià)錢，廣告上沒有標(biāo)價(jià)?！边@對夫婦太愛那只鐘了，他們決定去尋找它。鑒于家庭的經(jīng)濟(jì)狀況，他們決定以500元作為鐘的最高價(jià)格，只要不超過500元，他們就買下來。功夫不負(fù)有心人，經(jīng)過三個(gè)月的尋找，他們終于在一個(gè)古董展銷店發(fā)現(xiàn)了目標(biāo)?！熬褪撬?！”妻子興奮極了?！皼]錯(cuò)，跟雜志上一模一樣，真是美極了！”丈夫顯然沒有忘記自己錢包的狀況，“一定要記住，我們不能超過500元！”他們走進(jìn)展廳，發(fā)現(xiàn)古老的掛鐘的標(biāo)價(jià)是750元。,.,“算了，咱們回去吧，咱們說過不能超過500元的?！逼拮诱f道,“話是這么說，”丈夫并沒有死心，“我們可以試著讓他們降點(diǎn)價(jià)，我們已經(jīng)找這么久了，好不容易找到了，怎能輕易放棄呢？”他們商量了一陣，決定由丈夫出面和售貨員商談。他們都知道500元成交的希望非常渺茫，丈夫甚至認(rèn)為，既然已經(jīng)尋找了這么長時(shí)間，那只掛鐘又確實(shí)漂亮，如果能有600元買下來，也可以。丈夫整整自己的領(lǐng)帶，挺起胸脯走到售貨員面前，說道：“我看到你們一只小掛鐘要賣，我也看到了它的標(biāo)價(jià)。現(xiàn)在我告訴你我想干什么，我要給你的鐘出一個(gè)價(jià)，只出一個(gè)價(jià)。我肯定你會(huì)感到震驚！”他停頓了一下，觀察效果，然后鼓起勇氣宣布：“我的出價(jià)是250元?！背龊跛囊饬?，鐘表售貨員沒有被嚇倒在地上爬不起來。他連眼睛都沒眨一下：“給您，賣啦！”居然在1秒內(nèi)做成生意，售貨員感到很滿意的說“老板整天教導(dǎo)我們要滿足顧客的需要，并以此作為發(fā)展長期顧客的前提。,.,你們很有誠意，我以這么低的價(jià)格賣給你們，雖然這次沒賺到什么錢，但只要你們滿意，覺得我們店是不會(huì)欺騙顧客的，那以后就是我們的長期顧客了，沒準(zhǔn)還會(huì)介紹別的顧客來呢？這次老板肯定會(huì)表揚(yáng)我啦！”聽到售貨員的回答，丈夫第一反應(yīng)是什么？興高采烈呢？他決不會(huì)對自己感到滿意的?！拔艺嫔?，我應(yīng)該只出150元?！彼牡诙€(gè)反應(yīng)是：“是不是我的耳朵出毛病了？要不就是這只鐘有毛??！”盡管如此，他還是把鐘掛在客廳。掛鐘美麗極了，與客廳的環(huán)境也非常和諧，但他總感覺這里面有什么不對頭。每天晚上，他和妻子都會(huì)想起來看看鐘是不是還在走。他們一天到晚憂心忡忡，以為這只掛鐘很快就會(huì)散架，因?yàn)槟窃撍赖溺姳硎圬泦T居然以250元的價(jià)格把這只鐘賣給了他們。,.,問題：（1）為什么夫妻以比愿意支付還低的價(jià)格買下那個(gè)鐘，還會(huì)有那樣痛苦的感覺，問題出在哪？（2）售貨員有什么問題？（3）你認(rèn)識到了什么談判要點(diǎn)？,.,分析：（1）僅滿足他們對價(jià)格的要求并沒有使他們快樂，這筆交易完結(jié)得太快，他們需要討價(jià)還價(jià)，在談判中建立信用。（2）談判策略上的錯(cuò)誤，不能輕易讓步。對顧客需要的誤判。金錢，還有心理。（3）在激烈的競爭中，沒有萬能的武器，所以談判要有適當(dāng)?shù)姆椒ā?.,商務(wù)談判的成功模式主要內(nèi)涵1、要將談判看成一種協(xié)商活動(dòng)而不是競技體育項(xiàng)目的角逐2、談判雙方之間的利益關(guān)系是一種互助合作的關(guān)系而不是敵對的關(guān)系3、人際關(guān)系是雙方利益關(guān)系的基礎(chǔ)和保障。4、談判人員要有戰(zhàn)略眼光，將眼前利益和長遠(yuǎn)利益結(jié)合起來，抓住現(xiàn)在，放眼未來。5、談判的重心是避虛就實(shí)，在實(shí)質(zhì)問題上多下功夫，而不要再非實(shí)質(zhì)問題上做文章。6、談判結(jié)果雙方都是勝利者，最后協(xié)議要符合雙方的利益。,.,談判的APRAM模式*制定談判計(jì)劃(Plan)*建立關(guān)系（Relationship)*達(dá)成雙方均可接受的協(xié)議（Agreement)*協(xié)議履行與關(guān)系維持（Maintenance),.,WIN-WIN談判模式兩個(gè)孩子分橙子的案例沒有事先聲明價(jià)值導(dǎo)致了雙方盲目追求形式和立場上的公平，結(jié)果雙方各自的利益并未在談判中達(dá)到最大化。談判的思考過程就是不斷溝通，創(chuàng)造價(jià)值的過程。雙方在尋求自己利益最大化方案的同時(shí)，也是在滿足對方的最大利益需求（這也是談判中最難以逾越的鴻溝）。,.,陷入談判誤區(qū)的四個(gè)障礙1、過早對談判下結(jié)論2、只追求單一的結(jié)果3、誤以為一方所得，即另一方所失4、以為談判對手的問題應(yīng)該有他們自己解決,.,如何達(dá)到雙贏局面1、樹立雙贏的觀念2、將方案的創(chuàng)造與對方案的判斷行為分開3、充分發(fā)揮想象力，擴(kuò)大方案的選擇范圍4、找出雙贏的解決方案5、替對方著想，讓對方容易做出決策。,.,案例中方某公司向韓國某公司出口丁苯橡膠已一年，第二年中方又向韓方報(bào)價(jià)，以繼續(xù)供貨。中方公司根據(jù)國際市場行情，將價(jià)格從前一年的成交價(jià)每噸下調(diào)了120美圓(前一年1200美圓/噸)韓方感到可以接受，建議中方到韓國簽約.中方人員一行二人到了漢城該公司總部，雙方談了不到20分鐘，韓方說：“貴方價(jià)格仍太高，請貴方看看韓國市場的價(jià)格，三天以后再談?！敝蟹饺藛T回到飯店感到被戲弄，很生氣，但人已來漢城，談判必須進(jìn)行。,.,中方人員通過有關(guān)協(xié)會(huì)收集到韓國海關(guān)丁苯橡膠進(jìn)口統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)從哥倫比亞、比利時(shí)、南非等國進(jìn)口量較大.中國進(jìn)口也不少，中方公司是占份額較大的一家。價(jià)格水平南非最低但高于中國產(chǎn)品價(jià)。哥倫比亞、比利時(shí)價(jià)格均高于南非。在韓國市場的調(diào)查中，批發(fā)和零售價(jià)均高出中方公司的現(xiàn)報(bào)價(jià)30%一40%，市場價(jià)雖呈降勢，但中方公司的給價(jià)是目前世界市場最低的價(jià)。為什么韓國人員還這么說?中方人員分析，對手以為中方人員既然來了漢城，肯定急于拿合同回國.可以借此機(jī)會(huì)再壓中方一手。那么韓方會(huì)不會(huì)不急于訂貨而找理由呢?中方人員分析，若不急于訂貨，為什么邀請中方人員來漢城?再說韓方人員過去與中方人員打過交道.有過合同，且執(zhí)行順利，對中方工作很滿意，這些人會(huì)突然變得不信任中方人員了嗎?從態(tài)度看不像，他們來機(jī)場接中方人員.且晚上起喝酒，保持了良好氣氛。從上述分析，中方人員共同認(rèn)為：韓方意在利用中方人員出國心理，再壓價(jià)。,.,根據(jù)這個(gè)分析，經(jīng)過商量中方人員決定在價(jià)格條件上做文章?？偟闹v，態(tài)度應(yīng)強(qiáng)硬，(因?yàn)閬砬皩Ψ揭驯硎就庵蟹綀?bào)價(jià))，不怕空手而歸。其次，價(jià)格條件還要漲回市場水平(即1200美元/噸左右)。再者不必用二天給韓方通知，僅一天半就將新的價(jià)格條件通知韓方。,.,在天半后的中午前，中方人員電話告訴韓方人員：“調(diào)查已結(jié)束.得到的結(jié)論是：我方來漢城前的報(bào)價(jià)低了，應(yīng)漲回去年成交的價(jià)位，但為了老朋友的交情，可以下調(diào)20美元，而不再是120美元。請貴方研究，有結(jié)果請通知我們.若我們不在飯店，則請留言?！表n方人員接到電活后一個(gè)小時(shí)，即回電話約中方人員到其公司會(huì)談。韓方認(rèn)為：中方不應(yīng)把過去的價(jià)再往上調(diào)。中方認(rèn)為：這是韓方給的權(quán)利。我們按韓方要求進(jìn)行了市場調(diào)查，結(jié)果應(yīng)該漲價(jià)。韓方希望中方多少降些價(jià)，中方認(rèn)為原報(bào)價(jià)巳降到底。經(jīng)過幾回合的討論，雙方同意按中方來漢城前的報(bào)價(jià)成交。這樣，中方成功地使韓力放棄了壓價(jià)的要求，按計(jì)劃拿回合同。,.,問題：1、中方的決策是否正確?為什么?2、中方運(yùn)用了何程序、何方式做出決策的?其決策屬什么類型?3、中方是如何實(shí)施決策的?4、韓方的談判中，反映了什么決策?5、韓方?jīng)Q策的過程和實(shí)施情況如何?,.,分析：1、正確，因?yàn)榘葱星皸l件拿到了合同。2、中方運(yùn)用了信息收集，信息分析，方案假設(shè)，論證和選取等五個(gè)步驟，以小范圍形式確定，屬于戰(zhàn)略性決策，3、分梯次捍衛(wèi)決策的實(shí)行，先電話后面談；先業(yè)務(wù)員談后領(lǐng)導(dǎo)拍板。同時(shí)運(yùn)用時(shí)間效益加強(qiáng)執(zhí)行力度，把原本三天回韓對方的期限縮短為一天半回復(fù)，使態(tài)度變得更強(qiáng)硬。4、韓方的決策變?yōu)閼?zhàn)略性決策，它在根本條件和總體策略上做了新的決定，成交條件更低，談判冷處理讓中方坐冷板凳。5、韓力決策過程較短，僅以殺價(jià)為目標(biāo)，能壓就壓不能壓再談，所以實(shí)施時(shí)，一碰硬就軟了,.,案例二：1986年,日本一個(gè)客戶與東北某省外貿(mào)公司洽談毛皮生意,條件優(yōu)惠卻久拖不決。轉(zhuǎn)眼過去了兩個(gè)多月，原來一直興旺的國際毛皮市場貨滿為患，價(jià)格暴跌，這時(shí)日商再以很低的價(jià)格收購，使我方吃了大虧。據(jù)記載，一個(gè)美國代表被派往日本談判。日方在接待的時(shí)候得知對方需于兩個(gè)星期之后返回。日本人沒有急著開始談判，而是花了一個(gè)多星期的時(shí)間陪她在國內(nèi)旅游，每天晚上還安排宴會(huì)。談判終于在第12天開始，但每天都早早結(jié)束，為的是客人能夠去打高爾夫球。終于在第14天談到重點(diǎn)，但這時(shí)候美國人已經(jīng)該回去了，已經(jīng)沒有時(shí)間和對方周旋，只好答應(yīng)對方的條件，簽訂了協(xié)議。,.,問題：1、閱讀此案例后談?wù)勀銓ι虅?wù)談判心理的感受。2、一個(gè)成功的商務(wù)談判者應(yīng)注重收集哪些信息?,.,分析：1、日方采取了很高明的談判手段即拖延戰(zhàn)術(shù)中的拖延談判時(shí)間，這個(gè)戰(zhàn)術(shù)最能穩(wěn)住對方的談判對手。日方在談判中沒有急于將談判的事項(xiàng)第一時(shí)間放在談判桌上，而是先帶著談判對手到處去游玩及參加各種宴會(huì)，這一手段不僅僅能拖延時(shí)間更重要的是他能軟化人的心理，對方如果接受了他們的邀請，這已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了日方的第一步。直到最后一天日方才談到重點(diǎn)，其實(shí)這正是體現(xiàn)了拖延戰(zhàn)術(shù)的真正效果，他緊緊抓住了對方的心理，美國人急于回去，已經(jīng)沒有時(shí)間和日方周旋，在另一方面，他也會(huì)不好意思拒絕對方的要求，畢竟“吃人家嘴軟，拿人家手短“，其實(shí)美國人已經(jīng)違背了商務(wù)談