金融產(chǎn)品客戶需求分析及銷(xiāo)售技巧ppt課件

金融產(chǎn)品的客戶需求分析及銷(xiāo)售技巧,深圳市前海南方中能石油化工投資有限公司,達(dá)成協(xié)議，獲得承諾,營(yíng)銷(xiāo)之道與業(yè)務(wù)角色,知彼知己，百戰(zhàn)不殆,應(yīng)對(duì)反對(duì)意見(jiàn),引起注意，開(kāi)場(chǎng)白,目錄,TACK,第一課：營(yíng)銷(xiāo)之道與業(yè)務(wù)角色,什么是營(yíng)銷(xiāo),營(yíng)銷(xiāo)：營(yíng)銷(xiāo)就是處理與顧客的關(guān)系?；陬櫩蛢r(jià)值和顧客滿意來(lái)建立顧客關(guān)系，是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的核心。營(yíng)銷(xiāo)就是管理盈利性的顧客關(guān)系。營(yíng)銷(xiāo)的雙重目的：一是吸收新顧客；二是保持和發(fā)展當(dāng)前的顧客。,什么是金融營(yíng)銷(xiāo),金融營(yíng)銷(xiāo)具有綜合性,金融營(yíng)銷(xiāo)要以客戶為中心,金融營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)層面,營(yíng)銷(xiāo)之道三分天注定,七分靠打拼,拼對(duì)才會(huì)贏,1.贏的定義贏=成功假如你可以選擇年輕就成功就不要等到年老才成功2.成功的詮釋不同的人對(duì)成功不同的解釋成功=15%知識(shí)+85%人脈成功=苦練+巧練容易走的路，只有下坡路,一.銷(xiāo)售人員一個(gè)總的思想指導(dǎo),營(yíng)銷(xiāo)之道,引言：做事先做人1.黃金法則:你對(duì)我怎么樣,我就對(duì)你怎么樣2.白金法則:我希望你對(duì)我怎么樣,我就對(duì)你怎么樣,二.與人交往的兩大法則,營(yíng)銷(xiāo)之道,引言：做好了人即開(kāi)始做事1、明確目標(biāo)及詳細(xì)計(jì)劃2、積極的態(tài)度及高度自信3、強(qiáng)效的執(zhí)行力及大量行動(dòng),三、營(yíng)銷(xiāo)三原則,營(yíng)銷(xiāo)之道,不成功的5大因素觀念不對(duì)-解-1、明確目標(biāo)反應(yīng)不快-決-2、詳細(xì)的計(jì)劃努力不夠-方-3、大量的行動(dòng)方法不好-法-4、檢討并修正福德不夠-5、堅(jiān)持到底,四、成功5步曲,營(yíng)銷(xiāo)高手必備的人格魅力,業(yè)務(wù)角色,營(yíng)銷(xiāo)成功條件,這三項(xiàng)素質(zhì)都是同等重要的！并總體構(gòu)成你的專(zhuān)業(yè)形象！,作為銷(xiāo)售業(yè)務(wù)代表，能否勝任銷(xiāo)售角色，營(yíng)銷(xiāo)是否成功，與你是否能與客戶建立良好的溝通有很大關(guān)系。而有效的溝通，取決于你的態(tài)度、知識(shí)和技巧。知識(shí)業(yè)務(wù)中的技術(shù)層面和與之相關(guān)的信息。如：對(duì)你工作的行業(yè)、職責(zé)、客戶及系統(tǒng)的了解。技巧你做事情的方法、步驟，以及通過(guò)努力達(dá)到目標(biāo)的能力。如：應(yīng)變、溝通、協(xié)調(diào)、人際關(guān)系、思維與領(lǐng)悟、計(jì)劃與行動(dòng)等。態(tài)度你是一個(gè)怎樣的人。如：是否了解事情的重要性及其帶給個(gè)人的好處，是否具有應(yīng)對(duì)環(huán)境變化的經(jīng)驗(yàn)，是否公正誠(chéng)實(shí)、忠誠(chéng)、平易近人。,業(yè)務(wù)角色,你的業(yè)務(wù)風(fēng)格,高,低,要有效地開(kāi)拓、建立、維護(hù)和服務(wù)一個(gè)客戶，你在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中需要根據(jù)所遇到的不同情況，可能需要扮演四個(gè)不同類(lèi)型的角色大使：與他人保持良好關(guān)系的親善代表。倡導(dǎo)者：非常有說(shuō)服力地表明自己的公司可以提供的產(chǎn)品/服務(wù)執(zhí)行者：高效的業(yè)務(wù)組織者，保證工作按時(shí)動(dòng)作。業(yè)務(wù)顧問(wèn)：業(yè)務(wù)方面的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)，工作幫助客戶發(fā)現(xiàn)和滿足他們的需求，分析和解決客戶的業(yè)務(wù)問(wèn)題。,在現(xiàn)代銷(xiāo)售環(huán)境中，你都應(yīng)該扮演“業(yè)務(wù)顧問(wèn)”的角色。正是這樣一種站在客戶立場(chǎng)的“需求滿足”、“解決問(wèn)題”的角色，使你顯得與眾不同。當(dāng)然，有些時(shí)候，你也需要扮演其他的角色，來(lái)實(shí)現(xiàn)整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中的某個(gè)特定環(huán)節(jié)的銷(xiāo)售目的。真正的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員能夠因人而異地扮演銷(xiāo)售角色。但請(qǐng)記住，其他角色的任務(wù)一旦完成，你必須堅(jiān)持回到業(yè)務(wù)顧問(wèn)的角色來(lái)。,業(yè)務(wù)角色,克服心理障礙,1怕被拒絕2怕被客戶罵3怕回答不上客戶的問(wèn)題,1、停止把自己的處境怪罪在外在環(huán)境2、停止把自己的處境怪罪在他人頭上3、每天去進(jìn)一步了解你的客戶或潛在客戶4、堅(jiān)持下去，直到你獲得成功5、天天練習(xí)技巧6、以解決問(wèn)題為導(dǎo)向你可以砌一塊踏腳石你也可以砌一塊絆腳石這個(gè)抉擇永遠(yuǎn)取諸于你、用諸于你。,借口是推銷(xiāo)員的天敵，只有克服才會(huì)把你從“我真悲哀”中轉(zhuǎn)化成“我真棒”,如果不堅(jiān)強(qiáng)，懦弱給誰(shuí)看！,TACK,第二課：知彼知己百戰(zhàn)不殆,我們的買(mǎi)方,對(duì)于客戶，我們需要了解什么？,對(duì)于客戶，我們需要了解什么？實(shí)力,我們的買(mǎi)方,實(shí)力主要包含以下三方面,資產(chǎn)投資能力風(fēng)險(xiǎn)承受能力,資產(chǎn)從事行業(yè)、年收入、儲(chǔ)蓄投資比,投資能力歷史收益、投資偏好、現(xiàn)金流量預(yù)期、當(dāng)投資錯(cuò)誤時(shí)，客戶適應(yīng)的情況,OR,風(fēng)險(xiǎn)承受能力期待的回報(bào)率、能接受的投資價(jià)值下跌、有無(wú)保險(xiǎn)投資,除了實(shí)力我們還需要了解需求,生理需要,安全需要,社交需要,尊重需要,心理及物質(zhì)需求：如，如不受盜竊的威脅，預(yù)防危險(xiǎn)事故，職業(yè)有保障，有社會(huì)保險(xiǎn)和退休基金等。,在此人是社會(huì)的一員，需要友誼和群體的歸宿感，人際交往需要彼此同情、互助和贊許。添加說(shuō)明,包括要求受到別人的尊重和自己具有內(nèi)在的自尊心。,衣食住行,馬斯諾需求理論,自我實(shí)現(xiàn)需要,投資者的需求,你了解了客戶？但你了解自己?jiǎn)幔?我們是賣(mài)方,賣(mài)什么？金融產(chǎn)品,技術(shù)技能優(yōu)勢(shì)：對(duì)于今金融產(chǎn)品主要是其絕對(duì)收益能力有形資產(chǎn)優(yōu)勢(shì)：規(guī)模實(shí)力資金實(shí)力無(wú)形資產(chǎn)優(yōu)勢(shì)：品牌實(shí)力、公司文化、人脈等人力資源優(yōu)勢(shì)：基金經(jīng)理、投研團(tuán)隊(duì)組織體系優(yōu)勢(shì)：高效穩(wěn)定的管理能力、完善的信息系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)能力優(yōu)勢(shì)：發(fā)行頻率、收益率等等,指分析對(duì)象超越其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力,指分析對(duì)象缺少或做的不好的東西或指某種會(huì)使其處于劣勢(shì)的條件,曾經(jīng)出現(xiàn)的凈值虧損情況，并究其原因。有形資產(chǎn)、無(wú)形資產(chǎn)、人力資源、組織資產(chǎn)。業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)力,在分析對(duì)象外部對(duì)分析對(duì)象的盈利能力及市場(chǎng)地位構(gòu)成威脅的因素,新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新替代產(chǎn)品市場(chǎng)環(huán)境、政策環(huán)境,分析對(duì)象面臨的潛在機(jī)會(huì),新產(chǎn)品新市場(chǎng)擴(kuò)張趨勢(shì)新的管理團(tuán)隊(duì)新的投研團(tuán)隊(duì),TACK,第三課：引起注意，開(kāi)場(chǎng)白,交流.,溝通技巧溝通，信息交換的過(guò)程，是捕捉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的基礎(chǔ)?！案嬖V銷(xiāo)售”不僅不專(zhuān)業(yè)，而且往往是無(wú)效的。如果談話過(guò)程中大部分是我們?cè)谡f(shuō)話，我們就不能很好地控制談話，所以不要抓住每個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)推銷(xiāo)你的賣(mài)點(diǎn)。要作好分配，依靠事前準(zhǔn)備好的問(wèn)題使自己更有說(shuō)服力，找出客戶的真正需求和利益。,銷(xiāo)售拜訪的主要工作包括：獲得信息給予信息達(dá)成協(xié)議,溝通,引起注意，開(kāi)場(chǎng)白每次銷(xiāo)售拜訪，無(wú)論是回訪還是初次拜訪，其開(kāi)場(chǎng)白方式都應(yīng)該獲得客戶足夠的注意力，并把談話引向你特定的拜訪目標(biāo)。短暫的閑聊是需要的（但并不總是），但談話必須很快地回到正題。談?wù)摰膬?nèi)容應(yīng)該是關(guān)于客戶以及對(duì)方的業(yè)務(wù)，而不是關(guān)于你或你自己的公司，盡量多傾聽(tīng)。,主要技巧,有四種主要方法,第五種只適合于回訪：事實(shí)式（FACT）問(wèn)題式（QUSETION）援引式（REFERENCE）銷(xiāo)售工具（SALESAID）關(guān)聯(lián)式（LINK）,事實(shí)式（FACT）從與客戶個(gè)人或他業(yè)務(wù)有關(guān)的事實(shí)出發(fā)，通常這事實(shí)也直接或間接地與你的產(chǎn)品/服務(wù)有關(guān)。例如：“現(xiàn)在面臨退休的人往往會(huì)擔(dān)心，通貨膨脹對(duì)他們的養(yǎng)老金是否會(huì)產(chǎn)生影響?！眴?wèn)題式（QUSETION）問(wèn)題要關(guān)于客戶的業(yè)務(wù)，并且與你拜訪的目的有關(guān)。例如：“當(dāng)你在確定所出口的零配件是否安全無(wú)損到達(dá)目的地時(shí)，你所面臨的主要問(wèn)題是什么？”援引式（REFERENCE）以另一個(gè)客戶的經(jīng)驗(yàn)作為引證，來(lái)建立新客戶對(duì)自己的信心和興趣。所引用的客戶或是廣受尊重的（樹(shù)立信心），或是在相關(guān)行業(yè)的（興趣所在）。例如：“我們現(xiàn)在是可口可樂(lè)公司的獨(dú)家服務(wù)商，我覺(jué)得你可以考慮一下，是否貴機(jī)構(gòu)也能夠從我們的服務(wù)中獲益。讓我給你下吧?！变N(xiāo)售工具（SALESAID）盡可能調(diào)動(dòng)客戶的感覺(jué)器官，可以使用的銷(xiāo)售工具包括：宣傳手冊(cè)、照片、模型、樣品等。例如：“你可以摸一下樣品，你就可以知道為什么我們的地毯特別耐用了?！标P(guān)聯(lián)式（LINK）（只用于回訪）總結(jié)上次拜訪結(jié)束時(shí)話題，然后自然過(guò)度到本次拜訪。例如，“我上次答應(yīng)你幫你設(shè)計(jì)一下如何解決你所提出的問(wèn)題，我想我現(xiàn)在找到答案了?！?主要的陷阱,防止出現(xiàn)以下情況：,錯(cuò)誤的地點(diǎn)：要盡量避免在嘈雜或容易分散注意力的環(huán)境中見(jiàn)面（如，接待處）。從他的利益出發(fā)，建議客戶，應(yīng)該另?yè)褚粋€(gè)地點(diǎn)。時(shí)間過(guò)于緊迫：你要盡可能地言簡(jiǎn)意賅。但是如果因?yàn)闀r(shí)間緊迫，你的談話對(duì)象不能很好地集中精力，你最好另外再安排一次會(huì)面，把未盡之意傳達(dá)清楚。一般說(shuō)來(lái)，客戶說(shuō)“我只有幾分鐘時(shí)間”其實(shí)只是提醒你說(shuō)話簡(jiǎn)潔。如果你能夠在很短的時(shí)間內(nèi)吸引他們的注意力和興趣，他們會(huì)給你更多的時(shí)間。使拜訪貶值：諸如“我剛好經(jīng)過(guò)”或“我想我應(yīng)該過(guò)來(lái)打聲招呼”的開(kāi)場(chǎng)白，既談不上是恭維客戶，也不能集中他們的注意力。即使是“禮節(jié)性拜訪”或者“親善造訪”，也應(yīng)該有明確的目標(biāo)和強(qiáng)有力的開(kāi)場(chǎng)白?？偨Y(jié)雖然使用以上技巧應(yīng)該是在拜訪開(kāi)始的階段。但請(qǐng)記住，如果要轉(zhuǎn)換話題或談話方向，你必須要再一次運(yùn)用“引起注意，開(kāi)場(chǎng)白”的技巧。,積極的聆聽(tīng),首先是聽(tīng)事實(shí)更為重要的是聽(tīng)情感還要聽(tīng)清楚談話的重點(diǎn)良好的傾聽(tīng)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1.永遠(yuǎn)不要有意打斷客戶2.適時(shí)的表達(dá)自己的意見(jiàn)3.肯定對(duì)方的談話價(jià)值4.配合表情和適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言,問(wèn)哪些問(wèn)題更能了解客戶？,一、情景性問(wèn)句（StuationQuestion）定義：了解客戶現(xiàn)狀、背景的發(fā)問(wèn)目的：1.搜集客戶信息2.設(shè)定與客戶的對(duì)話方向3.找尋提問(wèn)進(jìn)一步問(wèn)題的機(jī)會(huì)話術(shù)例句：1.您的年收入多少??？2.平常都坐哪些投資？3.短期想達(dá)成的理財(cái)目標(biāo)？,問(wèn)哪些問(wèn)題更能了解客戶？,二、探究性問(wèn)句（ProblemQuestion）定義：針對(duì)客戶對(duì)現(xiàn)狀的困難及不滿提出問(wèn)題目的：1.發(fā)掘客戶的隱藏性需求2.引發(fā)客戶正是困難的存在3.展現(xiàn)我們對(duì)客戶問(wèn)題的了解話術(shù)例句：1.你對(duì)目前的報(bào)酬滿意嗎？2.你會(huì)不會(huì)覺(jué)得目前的利率或你自己操作的收益率太低？3.你會(huì)不會(huì)擔(dān)心股市的波動(dòng)造成本金的損失？,問(wèn)哪些問(wèn)題更能了解客戶？,三、暗示性問(wèn)句（ImlicationQuestion）定義：有關(guān)客戶對(duì)于問(wèn)題所可能衍生的后果、影響及連帶效應(yīng)提出問(wèn)題。目的：1.加深問(wèn)題對(duì)客戶造成的困擾2.營(yíng)造我們對(duì)客戶問(wèn)題的關(guān)切話術(shù)例句：1.目前的投資回報(bào)率，會(huì)不會(huì)對(duì)您的買(mǎi)房、買(mǎi)車(chē)計(jì)劃造成什么樣的影響？,問(wèn)哪些問(wèn)題更能了解客戶？,四、需求回饋性問(wèn)句（Needs-PayoffQuestion）定義：讓客戶自我回饋出明確性的需求，并確認(rèn)未來(lái)價(jià)值對(duì)客戶的重要性。目的：1.將客戶的隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明確性需要2.創(chuàng)造客戶自我承諾的過(guò)程3.造一個(gè)夢(mèng)，將客戶的負(fù)面痛苦轉(zhuǎn)化為正面希望話術(shù)例句：1.如果是一個(gè)收益穩(wěn)定又保本的投資品種，對(duì)您的理財(cái)目標(biāo)會(huì)不會(huì)有什么樣的幫助？2.一個(gè)年收益率8%且風(fēng)險(xiǎn)較低的投資品種，對(duì)您的車(chē)貸、房貸會(huì)不會(huì)很重要？,TACK,第四課：應(yīng)對(duì)反對(duì)意見(jiàn),銷(xiāo)售就是就反對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行說(shuō)服性的溝通AlfrekTack,TACK國(guó)際創(chuàng)始人也有人稱(chēng)，銷(xiāo)售人員的存在就是為處理反對(duì)意見(jiàn)。,應(yīng)對(duì)反對(duì)意見(jiàn)在銷(xiāo)售過(guò)程中，在不同的陳述或討論階段，總會(huì)面臨或多或少的反對(duì)意見(jiàn)。記住，！處理反對(duì)意見(jiàn)最好的方法是“先下手為強(qiáng)”，作好拜訪前的應(yīng)對(duì)計(jì)劃。要面對(duì)這一事實(shí)，反對(duì)意見(jiàn)總是存在的，事先預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的反對(duì)意見(jiàn)并想好如何回答，這樣就能在正式的會(huì)見(jiàn)中游刃有余。,1.事實(shí)型反對(duì)意見(jiàn):強(qiáng)調(diào)整體利益。潛在客戶可能認(rèn)為你們的產(chǎn)品或服務(wù)的99%都是不錯(cuò)的，但是只有1%讓他們感到不滿意。難道他們就會(huì)這會(huì)1%的不滿意就不購(gòu)你們的產(chǎn)品或服務(wù)了嗎？采用“補(bǔ)償”策略。如果客戶對(duì)價(jià)格感到不滿意，您就向他們強(qiáng)調(diào)質(zhì)量上的優(yōu)勢(shì)。如果客戶認(rèn)為你們的產(chǎn)品太笨重了，那您可以告訴客戶，你們的產(chǎn)品經(jīng)久耐用。2.虛假型反對(duì)意見(jiàn)：弄清有關(guān)此類(lèi)反對(duì)意見(jiàn)的真正原因，然后對(duì)癥下藥。記住，提問(wèn)是最好的方法。,應(yīng)對(duì)反對(duì)意見(jiàn)的策略：,1,3,4,2,事實(shí)型,虛假型,價(jià)格,非價(jià)格,1.事實(shí)型的價(jià)格異議舉例：“你們的產(chǎn)品確實(shí)很好，但價(jià)格超過(guò)我們的預(yù)算太多，很遺憾。”2.事實(shí)型的非價(jià)格異議：舉例：“你們上個(gè)月送貨足足晚了兩天，使得我們沒(méi)能趕上一年度的展覽會(huì)，損失很大?！?.虛假型的價(jià)格異議：舉例：“太貴了，再說(shuō)吧！”“我們沒(méi)有預(yù)算！”4.虛假型的非價(jià)格異議：舉例：“你們產(chǎn)品的性能應(yīng)該不及公司，它們可是500強(qiáng)之一！”,反對(duì)意見(jiàn)類(lèi)型：,步驟一：傾聽(tīng)（EncourageandListen）,步驟二：闡明（Pin-PointtheConcern）,步驟三：理解（AppreciateViewpoint）,步驟四：說(shuō)服（Persuasion）,步驟五：表態(tài)（CheckSatisfaction）,應(yīng)對(duì)反對(duì)意見(jiàn)技巧模式：,TACK,第五課：達(dá)成協(xié)議，獲得承諾,如果你先前的陳述軟弱無(wú)力，那么無(wú)論采用怎樣的結(jié)束方法都回天乏術(shù)；而反過(guò)來(lái)說(shuō)，良好的陳述如果沒(méi)有好的達(dá)成協(xié)議作為配合，往往也不能促成一筆生意。要在最后達(dá)成協(xié)議部分取得成功，你必須在頭腦中保持清醒的目標(biāo)。從客戶處實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的標(biāo)志是得到：確認(rèn)的承諾或積極的贊同。,銷(xiāo)售的結(jié)束不應(yīng)該是突兀的而是精心準(zhǔn)備和良好執(zhí)行的陳述后的自然結(jié)果,達(dá)成協(xié)議，獲得承諾,何時(shí)達(dá)成協(xié)議選擇達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)非常重要。你可能會(huì)因?yàn)榧庇谶_(dá)成協(xié)議而前功盡棄：客戶還沒(méi)有獲得足夠的做出決策的信息，或者銷(xiāo)售說(shuō)服過(guò)于冗長(zhǎng)令人乏味。但這也并不意味著只有唯一的“心理時(shí)刻”可供選擇。只是說(shuō)何時(shí)達(dá)成協(xié)議也需要精心計(jì)劃。在面談的每個(gè)階段，你要通過(guò)提問(wèn)來(lái)確保潛在的客戶理解你所說(shuō)的內(nèi)容，更重要的是獲得他們的贊同。對(duì)這些“肯定性回答”的確認(rèn)可以使任何懷疑、反對(duì)、反駁適時(shí)地被提出來(lái)，而不至于留在客戶頭腦中作祟。購(gòu)買(mǎi)信號(hào)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)可能是肢體語(yǔ)言，如：拿起宣傳冊(cè);或是通過(guò)言語(yǔ)表達(dá)的，如：“如何發(fā)貨？”這都證明潛在的客戶還沒(méi)有確定要不要購(gòu)買(mǎi)，但是他們確實(shí)在考慮。如果你收到這樣的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)時(shí)，你可以稍稍變得冒進(jìn)一些，可以說(shuō)“當(dāng)您有了”而不是“如果您有了”。你要注意培養(yǎng)這方面的技巧，當(dāng)“肯定性回答”越來(lái)越積極，你要逐漸地調(diào)整語(yǔ)言。你要盡量選擇購(gòu)買(mǎi)信號(hào)作為面談的結(jié)束，讓事態(tài)朝你計(jì)劃的方向進(jìn)行。,何時(shí)達(dá)成協(xié)議你要隨時(shí)準(zhǔn)備詢問(wèn)客戶他的決定是什么。有時(shí)候問(wèn)一下即可，但有七條技巧（有很多組合和變化方式）可以使用詢問(wèn)變得更有效：假定：要保持肯定性回答和購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的積極要素。利用這些要素組織語(yǔ)言把談話導(dǎo)向結(jié)束。不是“您還想更進(jìn)一步嗎？”而是“您希望多久可以發(fā)貨?”選擇：在時(shí)間、規(guī)格、顏色、支付方式、發(fā)貨等方面提供兩個(gè)（或以上）正面的選項(xiàng)?？偨Y(jié)：簡(jiǎn)單地總結(jié)一下討論和陳述中的要點(diǎn)，尤其要注意與客戶的需求、愿望、問(wèn)題、優(yōu)先權(quán)有關(guān)的利益?？陬^證明：引用現(xiàn)有的客戶或特殊的例子，描繪一下你公司所能做的和由