酒店前廳部崗位服務(wù)禮儀ppt課件.ppt

februaryli,前廳部崗位服務(wù)禮儀,februaryli,目錄,前言,服務(wù)禮儀的重要性,各崗位服務(wù)禮儀,februaryli,前言,前廳部是酒店負(fù)責(zé)招徠并接待賓客、銷售客房商品、組織接待和協(xié)調(diào)對客服務(wù)、銷售餐飲娛樂等服務(wù)產(chǎn)品、溝通與協(xié)調(diào)各部門、為客人提供各種綜合服務(wù)的對客服務(wù)部門。前廳部是每一位客人抵達(dá)、離開酒店的必經(jīng)之地，是酒店對客服務(wù)的開始和最終完成的場所，也是客人形成對酒店的第一印象和最后印象之處。前廳部是整個酒店服務(wù)工作的核心。前廳部是酒店的“窗口”，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。,februaryli,服務(wù)禮儀的重要性,1、3秒鐘印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容,2、首輪效應(yīng)用于人的印象形成=55%儀+38%身體語言+7%語言,februaryli,各崗位服務(wù)禮儀,禮賓迎送禮儀,1、熱情問候：鞠躬、稱呼、問候。2、規(guī)范接車：護(hù)頂服務(wù)、細(xì)心、開門的順序3、撐傘迎接4、扶助老、弱、病、殘5、幫助提攜行李：先征求意見6、觀察顧客的物品7、主動幫助客人招呼車輛8、熱情送客：鞠躬、道別,februaryli,1、問候2、提攜行李3、耐心等候客人辦理入店登記手續(xù)：1米處、看好行李。4、引領(lǐng)客人：左斜前方1.5米5、5、電梯服務(wù)：先進(jìn)后出6、規(guī)范開門：先敲門，再用鑰匙開門。7、請客人進(jìn)門8、規(guī)范放行李：重的物品放下面、整齊、箱子的把手向外。9、認(rèn)真介紹客房設(shè)備設(shè)施：根據(jù)客人的具體情況靈活處理。10、告別客人離開客房：要先問客人有沒有吩咐、先退一步、問客人是否可以關(guān)門11、迅速到客房提行李12、禮貌進(jìn)門：先敲門、客人允許13、熱情告別：退后到車輛2米處、目送客人,行李服務(wù)禮儀,februaryli,信息問詢禮儀,主動迎接問好耐心回答問題用詞準(zhǔn)確竭盡全力不能答復(fù)客人時要向客人表示歉意,februaryli,前臺服務(wù)禮儀,1、接待服務(wù)禮儀：熱情問候主動提供服務(wù)順序依次辦理實事求是地耐心介紹客房禮貌驗查證件禮貌遞送單據(jù)、證件禮貌遞送鑰匙?？腿俗〉暧淇熘鲃诱髑骎IP意見,2、結(jié)賬服務(wù)禮儀：當(dāng)場核對準(zhǔn)確無誤迅速辦理價格折扣政策要認(rèn)真主動執(zhí)行不能滿足客人時，要耐心解釋并表示歉意。,februaryli,快捷服務(wù)中心電話服務(wù)禮儀,迅速接聽熱情問候報酒店名稱待客人先放電話迅速轉(zhuǎn)接電話客人不在，主動詢問客人是否需要留言認(rèn)真記錄并及時轉(zhuǎn)達(dá)電話留言準(zhǔn)時提供叫醒服務(wù)不隨便把客人的信息轉(zhuǎn)告他人,februaryli,大堂副理服務(wù)禮儀,道歉認(rèn)真、耐心的地傾聽，了解情況認(rèn)真記錄移情安慰客人理解客人的意見寬容客人的錯誤告訴客人不久的方案，征求客人的意見迅速積極地補(bǔ)救如不能馬上解決，要告訴客人進(jìn)展的程度,feb