旅游集散中心建設(shè)方案

叮叮小文庫北京旅游集散中心規(guī)劃方案目錄第一章旅游集散中心功能定位11.1.游客集散服務(wù)功能11.2.旅游中介服務(wù)功能21.3.旅游活動組織功能21.4.區(qū)域交通樞紐功能31.5.旅游產(chǎn)品推介功能41.6.統(tǒng)一游客服務(wù)功能41.7.景區(qū)運行動態(tài)監(jiān)測功能(景區(qū)需提供對應(yīng)數(shù)據(jù)接口)51.8.區(qū)域旅游統(tǒng)籌開發(fā)功能51.9.組建區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟51.10.組建全國旅游集散聯(lián)盟5第二章機(jī)構(gòu)設(shè)置與職能62.1.運營中心62.2.游客服務(wù)中心72.3.監(jiān)測調(diào)度中心72.4.線下服務(wù)網(wǎng)點72.4.1.游客集散站82.4.2.游客集散點92.5.線上服務(wù)平臺92.5.1.旅游集散中心公共服務(wù)平臺92.5.2.旅游集散中心管理運營平臺132.6.車隊142.7.旅行社142.8.產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟商會142.9.辦公室15第三章旅游集散中心業(yè)務(wù)應(yīng)用特點153.1.雙軸服務(wù)體系153.2.線上線下相結(jié)合服務(wù)153.3.閉環(huán)一站式服務(wù)及監(jiān)督評價153.4.監(jiān)督評價服務(wù)體系163.5.網(wǎng)格化服務(wù)163.6.智慧服務(wù)16第四章旅游集散中心主要業(yè)務(wù)應(yīng)用場景174.1.旅游預(yù)訂174.2.監(jiān)督評價18第五章經(jīng)營模式195.1.組建方式205.2.服務(wù)對象205.3.運營內(nèi)容205.3.1.線下服務(wù)網(wǎng)點運營205.3.2.線上服務(wù)平臺運營215.3.3.旅游集散中心客運車隊運營215.3.4.旅游集散中心旅行社225.4.盈利模式23第六章項目投資與資金籌措方案23第七章項目的社會效益分析247.1.加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換和產(chǎn)業(yè)升級247.2.優(yōu)化旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展247.3.加快北京旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)集聚247.4.打破行政區(qū)劃限制，促進(jìn)區(qū)域旅游合作和整合。257.5.城市形象的窗口257.6.分流交通壓力，創(chuàng)建節(jié)約型社會257.7.促進(jìn)居民就業(yè)和創(chuàng)業(yè)267.8.促進(jìn)面向旅游的基礎(chǔ)設(shè)施改造，優(yōu)化環(huán)境26第八章項目的經(jīng)濟(jì)效益分析268.1.效益分析依據(jù)268.2.經(jīng)濟(jì)評價278.2.1.企業(yè)的營業(yè)收入278.2.2.成本估算278.2.3.投資計劃與資金籌措278.2.4.利潤計算288.3.結(jié)論28第九章結(jié)論評價289.1.結(jié)論289.2.評價29-1.第一章 旅游集散中心功能定位旅游集散中心狹義上是以企業(yè)或事業(yè)單位等形式存在的、具有公共產(chǎn)品性質(zhì)、為游客提供旅游服務(wù)產(chǎn)品的組織實體。同時, 旅游集散中心又是整合旅游資源重要方式和途徑,是一個旅游資源整合系統(tǒng)和整合平臺。旅游集散中心功能定位：1.1. 游客集散服務(wù)功能 對于外地來京的游客，先在中心匯集，就地?fù)Q乘旅游專線后再去往旅游目的地。對于本地出京游客，則提供一個休整的集中地。對于本地居民，則是“食住行游娛購”齊備的休閑地。1.2. 旅游中介服務(wù)功能交通、旅行社、景點景區(qū)、賓館飯店等服務(wù)部門可以在集散中心設(shè)立派駐機(jī)構(gòu), 通過這一中介環(huán)節(jié), 為游客提供導(dǎo)游指南、代售景點門票、辦理住宿登記等“一條龍”服務(wù)。而集散中心的線下服務(wù)網(wǎng)點包括集散站和集散點。其中集散點將延伸到所有的交通樞紐、大型商業(yè)場所、大型社區(qū)以及各大停車場區(qū)。1.3. 旅游活動組織功能旅游集散中心還是自助旅游活動的組織方，提供帶團(tuán)自駕游等多種靈活的自助旅游活動，吸引興趣相同的游客，為游客提供專業(yè)的導(dǎo)游和旅游常識。擬建立汽車營地，為房車或其他車輛及人員提供休息、娛樂及服務(wù)的場所，營地包括房車停車場、帳篷露營場、木屋式營地、大型房車營地、商務(wù)中心、會議中心等等。 1.4. 區(qū)域交通樞紐功能1、建設(shè)“灰線”觀光巴士系統(tǒng)。面向北京市旅游，連接各大景點的循環(huán)線雙層旅游觀光BUS，實行“時限票價、無次數(shù)限制”。2、建設(shè)電瓶車運營系統(tǒng)。電瓶車系統(tǒng)與“灰線”BUS、自行車一起，構(gòu)造起綠色交通立體網(wǎng)絡(luò)，可以滿足絕大多數(shù)游客和居民娛樂、健身、購物的交通需求。電瓶車除作為交通工具外，還將通過視頻、音頻向乘客傳播北京旅游；通過車載終端，實現(xiàn)乘客誘導(dǎo)、消費預(yù)約等貼身旅游服務(wù)；電瓶車系統(tǒng)建設(shè)中，還將建設(shè)電瓶車運行綜合管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)實時指揮調(diào)度，監(jiān)測電瓶車車運行軌跡；3、旅游交通誘導(dǎo)。定期發(fā)布旅游熱點、景點客流情況、周邊路況、并根據(jù)路況為駕車游客選擇最佳路徑。4、停車場管理調(diào)度。對景區(qū)及周邊地區(qū)的停車場進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，為游客提供停車誘導(dǎo)。1.5. 旅游產(chǎn)品推介功能提供S+A（SaaS+Agent）模式的旅游產(chǎn)品推介功能，通過網(wǎng)站版塊推介、手機(jī)信息推送等方式實現(xiàn)旅游景區(qū)、旅行社、旅游線路或旅游紀(jì)念品等的高效定向推介。1.6. 統(tǒng)一游客服務(wù)功能為游客提供“旅游前旅游中旅游后”全過程全方位的服務(wù)，通過網(wǎng)站和呼叫中心、手機(jī)客戶端三種媒介，提供以下主要功能1. 景區(qū)的導(dǎo)游、導(dǎo)覽、導(dǎo)購等功能；2. 景區(qū)實時游覽指數(shù)查詢（實時游覽指數(shù)包括景區(qū)天氣、人流量、交通、周邊停車場空余車位等指標(biāo)信息）；3. 利用手機(jī)客戶端實現(xiàn)交通誘導(dǎo)（可根據(jù)景區(qū)周邊路況、停車場空余車位等相關(guān)信息為駕車游客選擇最佳路徑。）；4. 景區(qū)門票、酒店預(yù)訂、購物、支付及保障；5. 結(jié)伴旅游等多種社交服務(wù)功能；6. 景區(qū)游記分享；7. 提供對突發(fā)事件救助功能；8. 揮客互動主題游戲支持；9. 導(dǎo)游商鋪身份、資質(zhì)、等級的查詢驗證；10. 對景區(qū)、旅游企業(yè)和從業(yè)者進(jìn)行點評；11. 游客的投訴維權(quán)。1.7. 景區(qū)運行動態(tài)監(jiān)測功能(景區(qū)需提供對應(yīng)數(shù)據(jù)接口)通過視頻監(jiān)控、人員軌跡探測（利用LBS技術(shù)，通過對RFID卡、手機(jī)的定位監(jiān)測）、景區(qū)設(shè)施、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)運行狀態(tài)監(jiān)測，實現(xiàn)對景區(qū)實時運行狀況的動態(tài)監(jiān)測，為游客服務(wù)和數(shù)據(jù)分析提供數(shù)據(jù)支撐。1.8. 區(qū)域旅游統(tǒng)籌開發(fā)功能通過對旅游集散中心發(fā)客情況、景區(qū)門票預(yù)訂情況、景區(qū)視頻監(jiān)控數(shù)據(jù)、景區(qū)人員流動軌跡數(shù)據(jù)、景區(qū)周邊交通和停車場等數(shù)據(jù)，對景區(qū)運行情況進(jìn)行綜合分析，保障全市旅游業(yè)均衡發(fā)展、提高游客滿意度等。1.9. 組建區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟與賓館、飯店、旅行社等相關(guān)旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)建立產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，監(jiān)督相關(guān)產(chǎn)業(yè)為游客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。1.10. 組建全國旅游集散聯(lián)盟與其他地區(qū)的旅游集散中心合作組建全國旅游集散聯(lián)盟，共同開發(fā)兩地旅游資源，合作共贏。第二章 機(jī)構(gòu)設(shè)置與職能北京市旅游集散中心機(jī)構(gòu)設(shè)置分為運營中心、游客服務(wù)中心、監(jiān)測調(diào)度中心、線下服務(wù)網(wǎng)點、線上服務(wù)平臺、旅行社、車隊、產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟商會和辦公室。2.2.1. 運營中心根據(jù)旅游集散中心的特點結(jié)合旅游市場趨勢發(fā)展，策劃市場營銷方案，參與品牌營銷和品牌推廣，全面提升旅游集散中心的知名度和影響力。旅游集散管理運營中心的日常職能包括： 旅游集散中心的品牌設(shè)計； 旅游集散中心品牌線上線下營銷； 旅游集散中心品牌在北京及全國地區(qū)的推廣。2.2. 游客服務(wù)中心為游客提供出游前、出游中和出游后的全面、多渠道的服務(wù)。游客服務(wù)中心的日常職能包括： 受理游客投訴問題 對監(jiān)控管理中心處理的游客投訴進(jìn)行內(nèi)部評價 游客統(tǒng)一服務(wù)。2.3. 監(jiān)測調(diào)度中心依托物聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)SaaS云，建立監(jiān)測調(diào)度中心。監(jiān)測調(diào)度中心的日常職能包括： 處理游客投訴問題 監(jiān)控旅游區(qū)及周邊地區(qū)的人流、路況、停車場等情況； 通過車載終端，實現(xiàn)旅游誘導(dǎo)； 旅游集散中心內(nèi)部部門之間的調(diào)度2.4. 線下服務(wù)網(wǎng)點線下服務(wù)網(wǎng)點由旅游集散站和旅游建站點兩部分組成。游客可在任意網(wǎng)點訂購旅游產(chǎn)品，可在任意網(wǎng)點上車直達(dá)或換乘到達(dá)旅游目的地。2.4.1. 游客集散站游客集散站有固定的場地且規(guī)模較大其日常職能包括： 為客運車隊提供停車場所； 游客提供集散站點； 為換乘的游客提供泊車服務(wù)； 提供住宿、餐飲場所； 為游客提供景點門票、酒店、餐飲等全方位的線下預(yù)訂服務(wù)。在建立游客集散站的同時，為降低自備場站建設(shè)的成本，應(yīng)積極尋求與大型體育場館等設(shè)施之間的空間共享。這既有利于場館的充分利用，同時有利于集散中心通過規(guī)模吸引關(guān)注。2.4.2. 游客集散點游客集散點主要分布于交通樞紐、大型商圈、大型社區(qū)和停車場周邊，與游客集散站相比其規(guī)模小，只提供線下預(yù)定和游客聚集站點功能。2.5. 線上服務(wù)平臺線上服務(wù)平臺建設(shè)的主要內(nèi)容包括旅游集散中心公共服務(wù)平臺和旅游集散中心管理運營平臺。2.5.1. 旅游集散中心公共服務(wù)平臺包括旅游集散中心門戶網(wǎng)站和呼叫中心。主要為游客提供一體化的旅游服務(wù)和旅游產(chǎn)品的預(yù)定，功能如下：2.5.1.1. 旅游度假通過旅游集散中心門戶網(wǎng)站為游客提供旅游線路的預(yù)定及景區(qū)的介紹。 網(wǎng)上預(yù)定實現(xiàn)旅游集散中心所有旅游線路的網(wǎng)上預(yù)定，除此之外還可單獨購買景區(qū)門票，預(yù)定景區(qū)酒店等。實現(xiàn)全市旅游景區(qū)電子門票的網(wǎng)上購買。購買的門票以二維碼或兌換碼的方式發(fā)送至手機(jī)客戶端，游客在景區(qū)通過掃描二維碼或兌換碼兌現(xiàn)門票的方式入園。 景區(qū)推薦、旅游線路推介實現(xiàn)北京及周邊旅游景區(qū)信息的全面匯總。以點狀圖的形式標(biāo)注了北京市所有的旅游景區(qū)，并用不同的顏色予以區(qū)分類別。選中興趣景區(qū)，可以查看該景區(qū)的包括文本、語音、視頻等多媒體介紹資料。選中單個景點或多個景點便可查看包括選中景點的現(xiàn)有旅游線路或與之契合度最高的旅游線路。 自助線路游（自駕/非自駕）注冊會員可以自行設(shè)計旅游線路，并在網(wǎng)站指定板塊發(fā)布，其他注冊會員可選擇同行，如同行人數(shù)達(dá)到指定值，旅游集散中心便會對此線路進(jìn)行評估和報價，待雙方達(dá)成一致，旅行社根據(jù)線路配備合適的導(dǎo)游和司機(jī)為領(lǐng)隊，即可按照設(shè)計的旅游線路進(jìn)行游覽。2.5.1.2. 旅游誘導(dǎo) （需要提供實時路況數(shù)據(jù)）利用GPS手機(jī)定位查詢游客所在地到達(dá)興趣景區(qū)公共交通工具換乘方案，或自駕車的行駛線路。也可提供基于實時交通擁堵情況數(shù)據(jù)的最快到達(dá)交通工具換乘方案和自駕車行駛線路。2.5.1.3. 景區(qū)可游覽指數(shù)分析（需提供交通、景區(qū)人流信息）提供景區(qū)可游覽指數(shù)分析功能，通過對景區(qū)周邊地區(qū)交通情況，周邊停車場空余車位情況和景區(qū)入園人數(shù)的監(jiān)測分析，為游客提供實時的游覽指數(shù)，為游客合理避讓擁擠的景點，提高游玩質(zhì)量，避免耽誤行程。2.5.1.4. 旅游信息發(fā)布（定期）通過手機(jī)客戶端為游客提供包括景區(qū)可游覽指數(shù)、通知公告、商業(yè)廣告（商鋪促銷、優(yōu)惠券下載、旅游產(chǎn)品推介）等信息發(fā)布服務(wù)。2.5.1.5. 旅游信息交互查詢（實時）通過門戶網(wǎng)站提供旅游信息的交互查詢，主要包括景區(qū)景點信息、交通信息、公共設(shè)施信息、住宿信息、餐飲信息、景區(qū)景點信息、娛樂信息、購物信息的查詢、檢索。2.5.1.6. 娛樂 結(jié)伴游覽注冊會員（個人或旅游公司）可以在這里發(fā)布組團(tuán)旅游的消息，對其感興趣的會員可以參與其中，在好玩的“地點”上找到有趣的人，跟隨有趣的人探索更加好玩的“地點”，讓旅游不再孤單。2.5.1.7. 游客服務(wù)為游客提供“旅游前旅游中旅游后”全過程全方位的服務(wù)功能，通過網(wǎng)站和手機(jī)客戶端兩種媒介，提供以下主要功能1. 提供對突發(fā)事件救助功能；2. 揮客互動主題游戲支持；3. 對景區(qū)、旅游企業(yè)和從業(yè)者進(jìn)行點評；4. 游客的投訴維權(quán)。2.5.1.8. 達(dá)人游記通過門戶網(wǎng)站為游客提供旅游隨記、旅游路線、旅游足跡等信息記錄及分享功能。游客可以隨時查看之前上傳的隨記、路線、足跡，記錄您一生的足跡，同時也可以從網(wǎng)站上瀏覽、下載別人的相關(guān)信息。2.5.1.9. 會員管理系統(tǒng)用戶可以注冊登記會員，會員包括游客和商業(yè)會員。2.5.1.10. 旅游產(chǎn)品推介通過網(wǎng)站板塊頁面推介、手機(jī)信息推送等方式實現(xiàn)旅游景區(qū)、旅行社、旅游線路或旅游紀(jì)念品等的推薦，并實現(xiàn)通過網(wǎng)站或手機(jī)客戶端直接預(yù)定或購買旅游產(chǎn)品。2.5.1.11. 數(shù)據(jù)接口 對政府提供客流實時統(tǒng)計分析可以根據(jù)購票情況統(tǒng)計游客數(shù)量、通過手機(jī)歸屬地分析游客來源，還可實現(xiàn)游客足跡記錄及路線統(tǒng)計分析，可將這些統(tǒng)計分析信息以數(shù)據(jù)服務(wù)接口方式提供給政府，供其決策分析。 對企業(yè)提供商情分析實現(xiàn)對各類優(yōu)惠券下載和使用情況的統(tǒng)計分析，將此結(jié)果提供給會員商家，還可提供同類商家提供商情分析。 政府需提供給平臺的數(shù)據(jù)接口道路實時路況數(shù)據(jù)停車場實時車位數(shù)據(jù)；其他來源的景區(qū)景點客流分布實時數(shù)據(jù)；2.5.2. 旅游集散中心管理運營平臺該平臺面向北京市旅游集散中心行政管理部門，對整個旅游集散中心提供如下行業(yè)監(jiān)管和公共服務(wù)功能： 2.5.2.1. 運行監(jiān)測實時動態(tài)監(jiān)測各景點的交通、安全和企業(yè)經(jīng)營狀況、擁有最高控制權(quán)限，具備匯總統(tǒng)計分析功能。2.5.2.2. 電瓶車運行調(diào)度監(jiān)管實現(xiàn)電瓶車實時指揮調(diào)度，監(jiān)測電瓶車車運行軌跡；2.5.2.3. 信息發(fā)布向網(wǎng)站、揮客觸摸屏、游客手機(jī)發(fā)布信息的內(nèi)容管理系統(tǒng)。2.5.2.4. 認(rèn)證、許可、評定、質(zhì)量管理對游覽線路、旅游從業(yè)者的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期評定，評定結(jié)果關(guān)聯(lián)到其資質(zhì)、等級的認(rèn)證、許可的審批。2.5.2.5. 救助、應(yīng)急保障服務(wù)于旅游應(yīng)急指揮部，應(yīng)對旅游突發(fā)事件，啟動應(yīng)急預(yù)案，開展應(yīng)急指揮調(diào)度。2.5.2.5.1. 維權(quán)執(zhí)法對損害游客利益的事件（電話投訴、網(wǎng)上投訴）統(tǒng)計上報，管理部門查清事實真相，對損害游客利益的單位和個人進(jìn)行執(zhí)法，最終給游客一個合理滿意的結(jié)果。執(zhí)法記錄將關(guān)聯(lián)到相關(guān)方的資質(zhì)、等級的認(rèn)證、許可和評定。2.5.2.5.2. 決策分析根據(jù)景區(qū)游客數(shù)量、景區(qū)周邊交通情況、停車場情況等數(shù)據(jù)對景區(qū)運行情況進(jìn)行綜合分析，對全區(qū)旅游資源開發(fā)現(xiàn)狀、潛力及下一步規(guī)劃提供分析決策信息支持。2.6. 車隊運用公開招標(biāo)的方式選擇旅游車運營單位，由企業(yè)運作，資金由企業(yè)自籌，先期計劃投入100輛巴士，100量電瓶車，組建客運車隊。2.7. 旅行社由旅游局牽頭，招標(biāo)的方式選擇旅行社，由企業(yè)運作，成立北京旅游集散中心旅行社。負(fù)責(zé)設(shè)計、開發(fā)、宣傳旅游產(chǎn)品和線路。2.8. 產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟商會與賓館、飯店、旅行社等相關(guān)旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)建立旅游產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，監(jiān)督相關(guān)產(chǎn)業(yè)為游客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。與其他地區(qū)的旅游集散中心合作組建全國旅游集散聯(lián)盟，共同開發(fā)兩地旅游資源，合作共贏。其主要職能包括 招商引資 整合旅游資源 合作開發(fā)旅游線路 旅游衍生品的研發(fā)銷售2.9. 辦公室組建旅游集散中心辦公室，負(fù)責(zé)北京市層面上各政府部門之間的協(xié)調(diào)，各區(qū)、縣、鎮(zhèn)政府負(fù)責(zé)旅游設(shè)施和服務(wù)保障。 第三章 旅游集散中心業(yè)務(wù)應(yīng)用特點3.3.1. 雙軸服務(wù)體系旅游集散中心建立起以運營中心為支撐，受理監(jiān)督和服務(wù)處置為雙軸的服務(wù)體系。3.2. 線上線下相結(jié)合服務(wù)游客線上服務(wù)平臺和線下服務(wù)網(wǎng)點相結(jié)合的旅游服務(wù)模式。3.3. 閉環(huán)一站式服務(wù)及監(jiān)督評價旅游集散中心提供“旅游預(yù)訂訂單受理訂單分派提供服務(wù)”閉環(huán)一站式旅游服務(wù)和“投訴-受理-處置-評定-反饋”的閉環(huán)一站式監(jiān)督評價。3.4. 監(jiān)督評價服務(wù)體系通過游客監(jiān)督評價、拍客、媒體、旅游訂單監(jiān)管、旅游體驗員等多種監(jiān)督方式，建立起對旅游服務(wù)水平全方位的監(jiān)督評價服務(wù)體系。3.5. 網(wǎng)格化服務(wù)旅游集散中心以集散站為中心、集散點為分支構(gòu)建線下網(wǎng)格化服務(wù)體系；并以網(wǎng)格為單位指定旅游監(jiān)督員，負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)旅游監(jiān)督服務(wù)。3.6. 智慧服務(wù)通過引入物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測、云計算等技術(shù)，以網(wǎng)站、手機(jī)為媒介，為游客提供包括旅游誘導(dǎo)、統(tǒng)一交通調(diào)度等在內(nèi)的一系列智慧旅游服務(wù)。第四章 旅游集散中心主要業(yè)務(wù)應(yīng)用場景4.4.1. 旅游預(yù)訂-應(yīng)用場景如上圖所示：游客可以通過線下服務(wù)網(wǎng)點和線上服務(wù)平臺兩種方式預(yù)訂旅游服務(wù)，線上服務(wù)平臺將訂單統(tǒng)一發(fā)送到監(jiān)測調(diào)度中心。監(jiān)測調(diào)度中心會根據(jù)訂單類型分別把旅游訂單、包車訂單和其他訂單發(fā)送至旅行社、車隊和產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟商會。如訂單涉及兩家或兩家以上單位，則由監(jiān)測調(diào)度中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)調(diào)度，如訂單中包含預(yù)定酒店、餐飲等其他外部資源，此訂單則會發(fā)送至產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟商會，由它負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)外部資源為游客提供服務(wù)。4.2. 監(jiān)督評價-應(yīng)用場景如上圖所示：監(jiān)督評價信息的來源主要有游客、拍客、媒體、物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測、體驗代表及任務(wù)單監(jiān)督。游客服務(wù)中心受理投訴之后將其提交至監(jiān)測調(diào)度中心，如投訴內(nèi)部部門，則由監(jiān)測調(diào)度中心自行處置，如投訴外部部門，則將投訴意見提交產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟商會進(jìn)行處理。待處理完畢之后監(jiān)測調(diào)度中心將處理結(jié)果反饋至游客服務(wù)中心，游客服務(wù)中心首先會對處理結(jié)果進(jìn)行內(nèi)部評定。評定通過后處理結(jié)果將反饋至投訴游客，如未通過內(nèi)部評定則將處理結(jié)果打回監(jiān)測調(diào)度中心重新處置。監(jiān)測調(diào)度中心在處置過程中如碰到需要其他政府部門協(xié)調(diào)的問題，則將該類問題轉(zhuǎn)移至辦公室，由辦公室統(tǒng)一匯總，以建議提案的形式提交給旅游局等政府相關(guān)部門。第五章 經(jīng)營模式擬組建社會化公司運作的“北京市旅游集散中心控股集團(tuán)公司”，通過“政府整合資源，企業(yè)市場運作”的機(jī)制，對北京及周邊旅游資源進(jìn)行整體統(tǒng)籌開發(fā)和運營，將“北京市旅游集散中心”打造成為北京旅游散客市場的聚集地、集散地和旅游服務(wù)中心。5.5.1. 組建方式從組織結(jié)構(gòu)上看，旅游集散中心包括了運營中心、游客服務(wù)中心、監(jiān)測調(diào)度中心、線下服務(wù)網(wǎng)點、線上服務(wù)平臺、旅行社、車隊、產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟商會、辦公室九部分組成。5.2. 服務(wù)對象外地游客、本地市民、旅游企業(yè)和交通企業(yè)等相關(guān)利益群體。5.3. 運營內(nèi)容5.3.1. 線下服務(wù)網(wǎng)點運營由企業(yè)運作，資金由企業(yè)自籌，先期設(shè)立五個旅游集散站及多個集散點。運營的項目包括：1. 為客運車隊提供停車場所；2. 為游客提供集散站點；3. 為換乘的游客提供泊車服務(wù)；4. 為游客提供景點門票、酒店、餐飲等全方位的線下預(yù)訂服務(wù)；5. 提供住宿和餐飲場所。5.3.2. 線上服務(wù)平臺運營政府出資建設(shè)，企業(yè)運維，純商業(yè)化運營加政府補(bǔ)貼的建設(shè)和運營模式。運營內(nèi)容主要包括旅游集散中心門戶網(wǎng)站和旅游集散中心管理運營平臺。運營內(nèi)容包括：1. 為游客提供景點門票、酒店、餐飲等全方位的網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)；2. 廣告投放。5.3.3. 旅游集散中心客運車隊運營運用公開招標(biāo)的方式選擇旅游車運營單位，由企業(yè)運作，資金由企業(yè)自籌，先期計劃投入100輛巴士，組建客運車隊。運營的項目包括：1. 常規(guī)旅游線路的運營；2. 北京特色路線的“灰線“旅游觀光巴士3. 電瓶車的運營；4. 散客旅游包車業(yè)務(wù)的運營。5.3.4. 旅游集散中心旅行社運用公開招標(biāo)的方式選擇旅行社，由企業(yè)運作，資金由企業(yè)自籌，成立北京旅游集散中心旅行社。負(fù)責(zé)設(shè)計、開發(fā)、宣傳旅游產(chǎn)品和線路。發(fā)揮旅游集散中心班次多，線路廣的優(yōu)勢，避免與其他大小旅行社經(jīng)營的長線旅游項目重疊，運營項目主推短線游和中線游：1. 短線游（一日、兩日） 北京景點串游（人文景觀游、數(shù)碼娛樂游、體育健身游等） 北京周邊休閑游（懷柔、密云等）2. 中線游（三日、四日） 北京深度游（北京四合院） 北京周邊游（山東游、河北游等）3. 長線游（并不作為主營業(yè)務(wù)，待北京旅游集散中心品牌受到旅游者認(rèn)可之后，可進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展） 國內(nèi)游 國際游4. 自助旅游活動定期舉辦自助旅游活動，提供帶團(tuán)自駕游等多種靈活的自助旅游活動，吸引興趣相同的游客，為游客提供專業(yè)的導(dǎo)游和旅游常識。5. 汽車營地為房車或其他車輛及人員提供休息、娛樂及服務(wù)的場所，營地包括房車停車場、帳篷露營場、木屋式營地、大型房車營地、商務(wù)中心、會議中心等等。6. 旅游線路開發(fā)5.4. 盈利模式旅游集散中心前期營業(yè)收入包括游客服務(wù)費用、車輛營運收入、停車場收入、運營過程中與企業(yè)分成的收入、資金融通、結(jié)算收入等等，正常運營后，還包括品牌授權(quán)收入、廣告收入等等。保守估計，該平臺到“十二五”末能夠收回所投成本，實現(xiàn)盈利。從收入結(jié)構(gòu)看，具體可以分為以下幾類：1. 運營收益包括游客服務(wù)費用、車輛租賃費用、會員服務(wù)收入等。該項收入預(yù)計能發(fā)展達(dá)到400萬元的規(guī)模；2. 合作經(jīng)營收入包括門票、酒店銷售分成、旅游商品銷售分成等，本項收入預(yù)計可達(dá)每年500萬元；3. 廣告和品牌收益包括企業(yè)廣告、景區(qū)廣告、品牌授權(quán)、出版物、競價排名等形式，該項收入預(yù)計可達(dá)到每年300萬元的規(guī)模。第六章 項目投資與資金籌措方案本項目總投資XXXX萬元，其中企業(yè)自籌資金XXXX萬元,申請政府資金XXXX萬元。6.第七章 項目的社會效益分析7.7.1. 加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換和產(chǎn)業(yè)升級北京市旅游集散中心的建立，將加快北京市旅游資源的整合力度，快速形成規(guī)模，同時實現(xiàn)政管理精準(zhǔn)、服務(wù)到位，滿足居民和游客對旅游產(chǎn)品、旅游消費的需求。項目促進(jìn)北京市旅游產(chǎn)品和服務(wù)呈現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)和傳播熱點，同時在旅游體驗方面的創(chuàng)新將促進(jìn)品牌和口碑的形成，為北京市旅游業(yè)發(fā)展注入一劑強(qiáng)心針。不僅契合北京市產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的政策，更是這一政策達(dá)到效果的基礎(chǔ)保障和強(qiáng)力推手。7.2. 優(yōu)化旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展從面向散客到作為旅游資源的整合系統(tǒng)，旅游集散中心的地位會隨著其功能的完善不斷得到提高。通過對整個旅游資源的整合等方面的配合、旅游信息的分享，使得原來整個旅游行業(yè)管理中的不確定性問題、資源利用效率不高問題得到一定程度的化解。這必然對資源的優(yōu)化配置起促進(jìn)作用，有利于旅游業(yè)健康發(fā)展。7.3. 加快北京旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)集聚本項目從多個層面將北京旅游資源聯(lián)結(jié)成一個有機(jī)的整體，切實降低旅游服務(wù)企業(yè)的傳播、預(yù)訂、客戶關(guān)系管理等多個環(huán)節(jié)的成本，提供單個旅游服務(wù)企業(yè)無法給予的公信力，對市場有序、快速發(fā)展大有裨益。必然吸引更多的旅游相關(guān)企業(yè)加入，從而形成產(chǎn)業(yè)集聚效應(yīng)。保守估計，到“十二五”末期，項目將凝聚不低于10億元的產(chǎn)業(yè)規(guī)模。7.4. 打破行政區(qū)劃限制，促進(jìn)區(qū)域旅游合作和整合。旅游集散中心在市場力量驅(qū)動下，可以打破行政區(qū)劃，擴(kuò)大其業(yè)務(wù)范圍，把旅游目的地延伸到周邊不同地區(qū)。不同地區(qū)可以通過旅游集散中心作為執(zhí)行主體開展旅游合作，為區(qū)域旅游資源合作搭建平臺，有利于促進(jìn)區(qū)域旅游資源合作和整合。7.5. 城市形象的窗口游客對城市的印象往往來源于個人的主觀體驗。一些直接和游客接觸的環(huán)節(jié)往往成為其對整個城市印象的全部內(nèi)容和“合理的依據(jù)”。如果旅游集散中心通過系統(tǒng)周密的規(guī)劃和設(shè)計，使得服務(wù)更加規(guī)劃和優(yōu)質(zhì)，散客旅游市場有序進(jìn)行，則對旅游市場是一種積極干預(yù)作用，對于在游客（顧客）心中樹立一個城市或地區(qū)的良好印象至關(guān)重要，這也是一個城市整合營銷的一個重要環(huán)節(jié)和內(nèi)容。7.6. 分流交通壓力，創(chuàng)建節(jié)約型社會旅游集散中心通過把分散的游客聚集起來，減少了分散游客獨自出游的成本，還能減少自駕車旅游游客對城市或景區(qū)的交通壓力、節(jié)約停車場用地，有效減少環(huán)境污染，節(jié)約能源。7.7. 促進(jìn)居民就業(yè)和創(chuàng)業(yè)本項目的實施，本身需要招聘在線和線下工作人員，可以直接增加就業(yè)；本項目吸引企業(yè)進(jìn)駐之后，可以間接增加的就業(yè)數(shù)量將更多；更為重要的是，本項目還是一個創(chuàng)業(yè)平臺，通過本項目，可以大大降低從事旅游服務(wù)業(yè)的門檻，可以催生出一批本地化優(yōu)勢明顯的旅游服務(wù)企業(yè)，實現(xiàn)一部分人的二次就業(yè)和創(chuàng)業(yè)夢想。粗略估算，本項目將引致不低于500個就業(yè)崗位，不低于1000個創(chuàng)業(yè)機(jī)會。不僅如此，伴隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級，本項目將顯著改善北京旅游從業(yè)結(jié)構(gòu)。7.8. 促進(jìn)面向旅游的基礎(chǔ)設(shè)施改造，優(yōu)化環(huán)境本項目將促進(jìn)北京市面向游客，面向居民對基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行改造，打造生態(tài)、宜居的北京。這必然會大大加快北京市城市環(huán)境改善的進(jìn)度，造福居民。第八章 項目的經(jīng)濟(jì)效益分析8.8.1. 效益分析依