香格里拉項目物業(yè)管理標書.DOC

精品資料網（） 25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座技術標第一章 項目概況 位于天津市靜?？h開發(fā)區(qū)的“新湖香格里拉”項目，是由天津新湖凱華投資有限公司投資開發(fā)的頗具地中海式別墅建筑風格的現(xiàn)代大型社區(qū)。四至范圍為東自匯海道、天津凱華安達投資有限公司；西達聚海道、天津凱華奎恩投資有限公司；南接天津賽恩科技發(fā)展公司；新開北路，北靠津文公路景觀帶?？傉嫉孛娣e145058.96平方米，總規(guī)劃建筑面積165533平方米，項目內含別墅和高層公寓兩種住宅類型，共分兩期開發(fā)，一期預計2010年竣工，總體預計2012年底竣工。其中一期別墅：分別為庭院式建筑面積10210.26平方米，聯(lián)排式建筑面積18595.36平方米，合計戶數(shù)為107戶。二期別墅：分別為庭院式建筑面積12949.74平方米，聯(lián)排式建筑面積為6704.64平方米，高層公寓建筑面積113073平方米，公建建筑面積4000平方米， 合計戶數(shù)為1332戶?？偨ㄖ娣e為165533平方米，總戶數(shù)為1439戶。容積率：1.14，綠化率40%。剪力墻結構，建筑密度：30%。主要配套：會所：2260，物業(yè)用房：430，超市：1120，居委會用房：50。景觀工程：水系面積1400，深度800毫米，循環(huán)泵四臺總功率30KW；公共照明總功率80KW；綠化面積58023（喬木、灌木、草坪、無特別名貴樹種）。高層二次供水設施設備：水泵共兩臺，一備一用7.5KW/臺。消防設施設備：水泵共四臺，二備二用18.5KW/臺。高層電梯數(shù)量：30部，功率11KW/部。地下車庫參數(shù)：面積28525，可用車位815個。其它配套：垃圾中轉站一處80，公廁2處60（由環(huán)保部門接管處理）。項目具備高智能化配套設施：可視對講系統(tǒng)、家庭防盜系統(tǒng)、智能化車輛管理系統(tǒng)、寬帶網絡系統(tǒng)、有線電視系統(tǒng)、社區(qū)背景音樂系統(tǒng)。第二章 物業(yè)管理服務的總體構想 由于“新湖香格里拉”項目是一個綜合性的高檔項目，具有設計超前、規(guī)劃到位、布局合理、配套齊全、道路交通體系清晰、通過環(huán)路串接，使之既相互獨立，又相互協(xié)調。樓盤秉承鑄就城市經典的理念，融合地中海別墅風格建筑，以舒適宜人的視角，詮釋了名門世家的居住夢想。突出了人與自然和諧相處的居住特點，集多種優(yōu)勢于一體，融合了各種高品質元素，尤其在為提升城市品位和優(yōu)化人居環(huán)境方面起到表率和領軍作用。所以對選聘的物業(yè)公司也至關重要。為了將“新湖香格里拉”項目打造成都市現(xiàn)代化標志性經典社區(qū)物業(yè)管理的新典范，并順利而有序推進管理目標及工作要點的有效落實，本公司依據(jù)公司質量手冊具體運行實施，要求項目全體人員認真貫徹執(zhí)行，優(yōu)質的服務于“新湖香格里拉”項目的業(yè)主。 質量方針是公司全體員工開展各項質量活動的總綱領，質量目標是要求達到的水準。我公司把質量方針和目標傳達到每個員工，使之理解質量方針和目標并認真貫徹執(zhí)行。以保證質量管理體系持續(xù)有效地運行并滿足全體業(yè)主要求的高檔物業(yè)服務。同時我公司還將采用現(xiàn)代化的管理手段，派駐一流的員工隊伍，以創(chuàng)新的服務意識，誠心、貼心地為“新湖香格里拉”項目的業(yè)主充當好大管家。具體保證措施是： (1) 、充分發(fā)揮我公司的優(yōu)勢 我公司在保潔、保安專項服務中做出了優(yōu)異的成績并得到了眾多企事業(yè)單位的認可及好評，充分發(fā)揮我公司的優(yōu)勢，派駐我公司出色的專項服務隊伍，以標新的形象及先進的管理服務，與“新湖香格里拉”項目融為一體。(一)、高素質的物業(yè)團隊各項工作落到實處，需要一支高素質的、團結向上的員工隊伍踏踏實實地去做才能實現(xiàn)。為此，我公司在本項目上要抓三個環(huán)節(jié)：一是配齊各類專業(yè)人才；二是制定高標準、高起點的內部管理制度；三是推行 “上下循環(huán)、交融運行”的內部運行機制。要求每位物業(yè)人做到“三服務”，即微笑服務、細微服務、標準化服務，一切從業(yè)主角度出發(fā)，全力搞好物業(yè)服務工作。(二)、暢通的網絡管理系統(tǒng)管理工作要細化、量化，針對項目特點，我公司運用信息化網絡技術，在項目上建立一個暢通的內聯(lián)網絡中心來調控整個項目的運行。項目經理是最高負責人，網絡中心可直接進行指揮調度。每個員工都是信息的采集點和執(zhí)行人。保潔員在從事保潔工作時發(fā)現(xiàn)有治安情況要立即通知網絡中心，保安員在巡檢中發(fā)現(xiàn)保潔運行障礙也要向信息中心報告，這就形成了“單人多能”網狀信息面，從而有效控制住項目中的質量缺陷。（見圖一）綠化水系項目客服秩序維護人員網絡中心管理員信息中心業(yè)主保潔人員維修人員開發(fā)商（圖一）(二)快速反應機制服務中心通過網絡管理，實行快速反應機制，網絡中心和各部門全天候不間斷服務，保持快速互通反應。當各類人員遇有各種問題（維修、衛(wèi)生、保安其他服務等）時，可就近通知任何一個物業(yè)人員或網絡中心，各崗能立即通過內聯(lián)網絡通知各操作崗人員（保潔員、保安員、維修工、綠化工等），快速趕赴現(xiàn)場解決問題。問題處理完畢后，同時向網絡中心匯報處理結果，網絡中心再向業(yè)主進行意見征詢。第三章 服務理念1、我們的服務理念： “提升物業(yè)價值,營造美化環(huán)境” (1)、根據(jù)該項目的特點推出有項目特色的服務： 包含公共秩序維護、保潔、工程、社會公益、社區(qū)文化、家政、教育培訓、智能網絡以及商務交通在內的100項服務：細致可靠的24小時公共秩序維護服務。充分利用好紅外線報警系統(tǒng)，中央閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，可視對講系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)。綠色環(huán)保服務。從樓內石材的清洗到院內環(huán)境的保潔及水體的日常管養(yǎng)，配合整體項目的特點，使之處處如回歸自然。園區(qū)維修人員每天對公共設施設備進行巡邏，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保證24小時隨叫隨到作好保修工作。電梯24小時正常運行，安全，無事故。生活服務、健康服務、旅游服務、綠化服務、公共秩序維護服務、車輛服務、商務服務、教育服務、維修服務、裝修服務、家政服務、搬運服務、租賃服務、保健服務、幼兒服務等無微不至的管家式服務讓業(yè)主充分享受“舒適、尊貴、優(yōu)雅”的生活環(huán)境和工作環(huán)境。2擬采取的管理模式居住“新湖香格里拉”中，不僅提高了業(yè)主的生活質量，也改變了業(yè)主們生活觀念和生活方式。物業(yè)管理服務也將用現(xiàn)代化的管理服務觀念、管理服務機構、管理服務手段，通過高素質的管理人員達到最佳的管理效果。 (1)、機構設置我公司擬成立“新湖香格里拉”項目物業(yè)管理服務中心”（以下簡稱管服務中心），實行公司領導下的項目經理負責制，采用垂直領導方式。力求人員精干、一專多能；力求權利集中、責任明確、命令統(tǒng)一、聯(lián)系簡捷、工作高效。（見圖二） 環(huán) 境 部綜 合 部工 程 部秩序維護部經理助理項目經理管理員文 員維修電工綜合維修工設備維修工水體管養(yǎng)保潔員監(jiān)控室秩序維護員 （圖二） (2)、運作機制物業(yè)服務中心在內部管理上采取將管理活動和管理手段構成一個連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，保證形成有效控制的管理活動。（見圖三）項目經理是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者。各項指令下達后，執(zhí)行機構開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構，供經理做出校正、判斷、糾正、總結。在日常管理中，力爭每件事都要程序化，一絲不茍、環(huán)環(huán)相扣，從根本上保證服務質量。執(zhí)行機構（各部門、專業(yè)人員）指揮機構（經理）監(jiān)督機構（網絡中心）反饋渠道（圖三）(3)、激勵機制激勵是服務中心內部對員工管理的主要方式。每個員工的個人權利需要得到尊重并應始終保持旺盛的工作積極性，從而可以在一定程度上獲得最大的經濟效益和社會效益。（見圖四） 激勵機制示意圖激勵機制工資福利機制 獎懲機制 培養(yǎng)提升機制 文化活動機制 思想工作機制（圖 四）（1）工資福利機制重在考核，管理人員縮小固定部分工資，加大浮動部分工資，操作員工適量考慮浮動工資比例。激勵員工優(yōu)質服務創(chuàng)造業(yè)績和發(fā)揚團結向上的團隊精神。（2）激勵機制堅持以表揚為主，以處分為輔，但獎懲分明。用優(yōu)勝劣汰的方式，純潔用工隊伍。在獎勵類型上，我們堅持以精神鼓勵為主，物質獎勵為輔。（3）培養(yǎng)提升機制在實際工作中缺一不可，其培養(yǎng)的目標是使員工有較強的事業(yè)心和敬業(yè)精神，對工作能做到一專多能，精益求精。在用人提拔上不任人唯親，而是不拘一格選拔那些有真才實學的人才。做到能者上、平者讓、庸者下，從而把培養(yǎng)、提升、培訓、進修等工作有機的結合在一起，成為一種人才培養(yǎng)的良性循環(huán)。（4）文化活動機制是溝通服務中心內部員工的橋梁，通過文化活動的開展增強員工的自信心和認同感，把員工的利益和公司的利益緊密的結合在一起。（5）思想工作機制重在激發(fā)每一個員工的內在潛能，充分發(fā)揮員工的個人積極性，適時做好深入細致思想工作，其主要工作方式有與員工談心、組織有益的集體活動和家訪等。第四章 人員的配備、培訓與管理（一） 人員配備1、人員配備的原則（1）項目經理通常要求45歲以下，相關專業(yè)?？埔陨蠈W歷，中級以上職稱，具有物業(yè)管理資格證書，有5年以上的專業(yè)管理工作經驗，有較強的工作能力。 （2）經理助理40歲以下，相關專業(yè)專科以上學歷，具有物業(yè)管理資格證書， 3年以上專業(yè)工作經驗，有較強的工作能力。 （3）文員：30歲以下，1.55以上，相貌端莊，具有會計證，高中以上文化程度，熟練使用辦公軟件。 （4）管理員：40歲以下，女1.58以上，男1.70以上，大專以上文化程度，相貌端莊普通話標準流利，具有物業(yè)管理資格證書。 （5）保安員：男性，年齡2028周歲，身高1.70以上，初中以上文化程度，身體健康，物業(yè)管理保安工作經驗及退伍軍人優(yōu)先； （6）清潔工：45周歲以下，初中以上文化程度，身體健康，有相關工作經驗者優(yōu)先。 （7）維修工：40歲以下，限男性，有相關專業(yè)資格證，高中以上文化，3年以上實踐經驗。2、人員配備的方案部門人 員工作內容備注管理層項目經理全面管理經理助理協(xié)助經理分管規(guī)定區(qū)域服務質量的監(jiān)督管理綜合部管理員協(xié)助副經理分管規(guī)定區(qū)域具體工作業(yè)主接待文員財務、日常工作及檔案收集整理工作保安部大門門崗24小時值勤、來訪登記管區(qū)巡邏負責日常治安管理、轄區(qū)巡邏、緊急事件處理等工作消控值班員消防監(jiān)控及安全監(jiān)控值班環(huán)境部保潔員小區(qū)內環(huán)境衛(wèi)生清潔維護水體養(yǎng)護員負責水體日常養(yǎng)護、湖面雜物打撈綠化養(yǎng)護負責修剪樹木、草坪、澆灌、滅蟲工程部電工電氣設備維修養(yǎng)護設備維修工各種水暖、工程設備的日常維護綜合維修工其它維修養(yǎng)護工作（二）人員的培訓結合本項目的具體情況，擬進行三種培訓： 新員工培訓、接管前員工培訓、正常管理期員工培訓。1、新員工培訓序號培訓內容培訓時間授課方培訓對象培訓方式考核方式培訓目標1公司規(guī)章制 度 等3天公司本部全體新員工公司本部內部培訓口試筆試讓員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運作方式2崗位職責和項目的管理制度1天公司本部全體新員工公司本部內部培訓口試筆試熟悉本職工作程序、管理運作程序3進行各種專業(yè)培訓3天公司本部全體新員工公司本部內部培訓筆試實際操作熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應工作之要求4職業(yè)道德培訓2天公司本部全體新員工公司本部內部 培訓口試筆試加強職業(yè)道德建設、提高職務水平和管理水平5定崗定員進行上崗見習培訓1天公司本部全體新員工公司本部內部培訓崗位考核學習、領會基本操作方法為正式上崗提供經驗2、接管前員工培訓序號培訓內容培訓時間授課方培訓對象培訓方式考核方式培訓目標1條例法規(guī)政策配套文件3天公司本部全體新員工公司本部內部培訓考核熟悉掌握條例、實施細則等內容2崗位職責和項目的管理制度2天公司本部全體新員工公司本部內部培訓筆試實際操作掌握崗位要求和考核標準3項目整體布局、水電設施、消防設施、監(jiān)控系統(tǒng)等內容的介紹2天設計安裝單位全體新員工公司本部內部培訓考核熟悉該項目運行4項目接管驗收程序1天公司本部管理、維修技術人員公司本部內部培訓考核要求掌握項目交接的全過程5各工種工作技巧和服裝、語言規(guī)范及溝通技巧1天公司本部全體新員工公司本部內部培訓考核行為、語言及技巧3、正常管理期員工培訓計劃序號培訓內容培訓時間授課方培訓對象培訓方式考核方式培訓目標1管理技能知識再培訓2-5天聘請物業(yè)管理專家授課根據(jù)項目具體情況安排人員公司本部內部培訓知識考核提高員工工作溝通技巧和管理水平2組織協(xié)調、公眾關系及公眾形象培訓2天公司本部全體員工分批進行公司本部內部培訓考核增強組織協(xié)調能力和公共關系處理，建立良好的公眾形象3保安員隊列、戰(zhàn)術拳術及體能等培訓5天有關協(xié)作單位全體保安外部輪流培訓考核掌握保安員現(xiàn)代軍事知識、提高防衛(wèi)能力4維修人員再培訓5天公司本部維修、服務人員公司本部輪流培訓考核提高作業(yè)能力5保安員隊列、體能、擒拿格斗及消防知識培訓每年保證15天以上公司本部全體保安公司內部培訓考核提高治安人員業(yè)務素質6消防技能訓練及演習3天有關協(xié)作單位全體義務消防員輪流培訓實際操作掌握消防技能知識和實戰(zhàn)能力（二） 員工的獎懲機制1、獎勵（1）獎勵情形如有下列情形，公司將予獎勵：對改革物業(yè)管理、提高服務質量有重大貢獻者。在服務工作中創(chuàng)造出優(yōu)異成績，多次受到客戶表揚者。嚴格控制開支、節(jié)約費用有顯著成效者。提出合理化建議，并經實施有顯著成效者。為公司取得重大經濟效益者。為公司取得重大社會榮譽者。（2）獎勵方式獎勵方式為：下發(fā)獎勵通知書、通報表揚、升職、授予榮譽稱號、頒發(fā)獎狀和獎金等。2、處分如有違反以下情況之一的，視其情節(jié)輕重按下列規(guī)則予以紀律處分：（1）口頭警告工作態(tài)度不認真的(如值班時看報紙、吃零食、吸煙、聽音樂、喧嘩、離崗等)。值班時制服衣著不整的。個人衣著打扮、外觀形象、儀容儀表不符合要求的。遲到、早退在十分鐘以內的。在本物業(yè)范圍內粗言穢語的。做出任何有損公共衛(wèi)生的事，如隨地吐痰、亂丟垃圾或亂寫亂畫等。占用本物業(yè)電話作私人用途的。工作散漫或粗心大意的。違反安全守則或項目規(guī)定的。下班后，無特殊原因仍在本物業(yè)范圍內逗留的。忘記佩戴員工證的。未經同意，穿著制服外出的。未經許可，擅自截留、撕毀服務中心安排傳閱的各項有關規(guī)定、通知、公告等的。（2）書面警告擅離工作崗位或遲到、早退超過十分鐘的。值班時打瞌睡的。曠工一天的。對上級不禮貌，頂撞、違背或不服從主管或上級合理工作指令的。對用戶、同事粗暴或不禮貌的。蓄意損耗、損壞物業(yè)公司財物的。在物業(yè)公司內銷售、買賣私人物品的。制造謠言或惡意中傷其他同事或物業(yè)公司業(yè)務的。在公司內聚賭或睡覺的。未經許可，將物業(yè)公司的物品移送別處的。在物業(yè)公司內私自派發(fā)各類文字或印刷品的。拾遺不報的。消極怠工，態(tài)度不端正，在崗上、禁煙區(qū)、禁區(qū)或公共區(qū)域吸煙的。有嚴重失職行為的。未經同意私自接聽私人電話時間超過五分鐘的。未經同意私自換班或調崗的。3.即時開除使用恐嚇手段，威脅、危害同事人身安全的。工作時間飲用酒類或服用麻醉藥物的。偷竊的。虛報個人概況資料的。對外泄露物業(yè)公司商業(yè)管理機密的。收受賄賂或向別人行賄的。連續(xù)曠工2天的。攜帶違禁物品的(如武器、毒品、爆炸品等)。構成刑事犯罪或觸犯國家法律、法規(guī)的。因瀆職給物業(yè)公司帶來重大損失的。無事生非，挑起事端或動手打人的(造成傷害自行承擔有關費用)。擅離職守或值班睡覺給物業(yè)公司造成嚴重后果的。違反安全條例或守則，導致重大損失的。未經許可，以物業(yè)公司名義對外承諾、簽合同、訂協(xié)議、發(fā)函件等造成影響的。第五章 早期介入與物業(yè)管理服務內容（一）前期物業(yè)介入的內容1、成立服務中心。2、制訂前期物業(yè)管理規(guī)劃。3、安防系統(tǒng)的布局建議方案。4、垃圾處理的方案。5、擬訂水系養(yǎng)管方案。6、擬訂接管驗收方案。7、擬訂裝修控制方案。8、擬訂業(yè)主入住流程。（二）物業(yè)前期介入配合銷售的分析1、制定物業(yè)管理服務項目、內容及收費建議。2、與銷售人員溝通物業(yè)管理知識和內容。3、協(xié)助需方招聘示范單位及銷售部保安員、清潔工、服務員等人員。4、對銷售部的裝修、布置及周邊環(huán)境提供顧問建議。5、對保安員、清潔工、服務員等進行培訓。6、定期監(jiān)督檢查保安員、清潔工等情況，提高物業(yè)管理素質，在銷售部得到體現(xiàn)。7、展會期間協(xié)助提供工作安排的建議及現(xiàn)場協(xié)助工作。8、編制管理規(guī)約、用戶手冊、裝修管理手冊、銷售中心物業(yè)管理制度、樣板間的管理制度等管理文件。（三）服務中心工作計劃項目工作內容時間責任部門1了解設計意圖1、作現(xiàn)場勘察、了解規(guī)劃意圖接管前工程部2、與委托單位溝通、交流接管前工程部3、從物業(yè)管理角度、投標書的構思提出合理化建議接管前工程部2制定管理方案根據(jù)以往的管理經驗及現(xiàn)項目的實際情況修正日常物業(yè)管理方案接管前綜合部3組建機構1、人員的選聘接管前綜合部2、人員的培訓接管前綜合部3、人員的上崗接管前綜合部4制定規(guī)章制度和工作程序1、制作公眾制度匯編接管前綜合部2、修訂崗位職責和考核制度接管前綜合部3、根據(jù)公司標準制定工作程序接管前綜合部5辦公后勤工作1、安排辦公用房接管前綜合部2、安排后勤用房接管前綜合部3、購買、配備物資裝備接管前綜合部6物業(yè)驗收接管1、依據(jù)標準，逐項驗收接管前工程部2、督促責任部門整改接管前工程部3、辦理移交手續(xù)，作好各種工程設備、資料備案接管前工程部7資料準備準備各種入駐手冊及表格接管前綜合部8辦理進駐1、設置辦理進駐手續(xù)的流程和崗位接管后綜合部2、為業(yè)主辦理手續(xù)接管后綜合部3、為業(yè)主辦提供便利服務接管后綜合部9建立檔案1、收集業(yè)主資料接管后綜合部2、建立分戶檔案接管后綜合部3、科學分類，錄入微機接管后綜合部10裝修管理1、裝修申報審批，宣傳裝修規(guī)定接管后工程部2、裝修施工過程監(jiān)管接管后工程部3、裝修的安全管理接管后工程部11房屋及公共設施的維修保養(yǎng)1、修訂房屋及樓內設施設備的維修和養(yǎng)護計劃接管前工程部2、設備、設施的維修管理接管后工程部3、智能系統(tǒng)設施的維修養(yǎng)護接管后工程部12安全交通管理1、安全秩序的維護接管后秩序維護部2、交通車輛管理接管后秩序維護部3、消防安全管理接管后秩序維護部13保潔管理清潔衛(wèi)生管理接管后環(huán)境部14水體管理水體養(yǎng)護、管理接管后環(huán)境部15綠化管理綠化外包方的控制接管后綜合部16社區(qū)文化社區(qū)文化的建設與開展工作接管后綜合部17其他按照委托方要求，配合委托方作好其他的日常管理工作接管后綜合部（四）二次裝修施工全過程監(jiān)控為了保證樓房長期正常使用，公司將依物業(yè)管理條例、和天津市物業(yè)管理條例、建設部第46號令建筑裝飾裝修管理規(guī)定等有關法規(guī)以及前期物業(yè)管理協(xié)議、用戶手冊、業(yè)主規(guī)約、物權法執(zhí)行實施監(jiān)控。 安全防范管理。二次裝修施工人員須按政府規(guī)定辦理證件，接受服務中心管理，施工人員不得在本小區(qū)內留宿，；進行二次裝修中用電、煤氣、明火安全管理，消除消防隱患；二次裝修與入住并存期間，加強安全防范重點宣傳，有針對性地采取措施，確保不遺留安全隱患。環(huán)境衛(wèi)生管理。規(guī)范二次裝修材料及垃圾的運輸和堆放，一律實行袋裝，統(tǒng)一放置到指定地點；加強噪聲控制，限定二次裝修施工時間或進行噪聲隔離，最大限度降低對周邊居民正常生活及工作的影響，控制入住和二次裝修期交叉時造成的環(huán)境影響。共用設備設施管理。確保二次裝修中水電主干線、消防設施等戶內外設備設施不受破壞，嚴禁任意動用消防設施，使其正常運。第六章 日常物業(yè)管理服務內容物業(yè)服務將政策和法規(guī)為理論依據(jù)，寓管理于服務之中，建立社區(qū)服務體系。為業(yè)主提供全方位管理服務，服務項目呈現(xiàn)多元化、全方位態(tài)勢。1、房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護和管理管理責任人與服務中心相結合，落實巡查制度及年度房屋建筑維護、養(yǎng)護計劃，執(zhí)行房屋修繕標準、有關工程施工技術規(guī)范、健全檔案記錄、保持房屋正常的使用功能及完好。在工作中要因地制宜、因時制宜、因房制宜、因戶制宜，根據(jù)住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對性的服務措施。2、共用設施、設備的維修、養(yǎng)護、運行和管理共用設施設備的管理由維修管理和運行管理兩大部分組成，進行統(tǒng)一管理，對于不同的設施、設備進行不同的維修管理，執(zhí)行相應的工作質量標準，建立設施設備管理帳冊和重要設備的技術檔案，落實定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運行記錄齊備。達到設施設備齊全、功能正常、運行良好。 3、市政公用設施和附屬建筑物、構筑物的維修、養(yǎng)護和管理根據(jù)共用設施和附屬建筑、構筑物的類別不同，指定并落實巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗收制度、積累有關技術資料。 4、共用綠地、花木、建筑小品、人工湖水系等的養(yǎng)護與管理。綠化的功能是美化環(huán)境。我們以專業(yè)化的管理養(yǎng)護人員，根據(jù)不同樹種的生長特點，適時進行修剪、澆灌、滅蟲等，科學合理的保養(yǎng)、管理小區(qū)的綠化景觀。湖水設專人負責管養(yǎng)，針對湖水的凈化需求和湖水蒸發(fā)、滲漏等采取必要的措施進行維護，定期進行水質監(jiān)測，保持湖水的凈化和水位的平衡。5、公共環(huán)境衛(wèi)生管理我們遵循“高標準、嚴要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護、實施環(huán)境衛(wèi)生清潔管理和環(huán)境衛(wèi)生保護的職能。 6、交通與車輛停放秩序的管理對小區(qū)內各類車輛（汽車、電動車、自行車等）進出、行駛、停泊秩序實施管理，確保交通暢通、組織有序，停放整齊，創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。 7、公共秩序維護與管理公共秩序維護采用先進的智能系統(tǒng)和人力維護相結合的方法。根據(jù)智能系統(tǒng)的構成、分系統(tǒng)設備的組成情況，建立起適合智能系統(tǒng)、操作性強的管理制度，從管理前期介入人員培訓入手。做好智能系統(tǒng)設備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運行管理、系統(tǒng)的維護保養(yǎng)管理、設備維護保養(yǎng)工作質量的檢查及設備維修管理，并以科技為先導、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務，充分利用現(xiàn)有資源，提升智能系統(tǒng)功能，通過嚴格管理保證智能系統(tǒng)運作正常。8、檔案資料管理設專人對檔案資料實行統(tǒng)一管理，制訂適行的檔案資料管理制度，做好檔案資料的收集、整理、歸檔、存放、銷毀等工作。9、全方位全天候的物業(yè)服務，個性化的特約服務管理。即向業(yè)主及住戶提供便利、高效、經濟的便民服務。營造溫馨、諧的社區(qū)環(huán)境和舒適、尊貴、優(yōu)雅的生活環(huán)境，努力使業(yè)主生活更方便、更迅捷。真正從業(yè)主的日常生活細節(jié)考慮，以點點滴滴的積累和平凡的小事，體現(xiàn)物業(yè)管理的親情和為業(yè)主服務的整體水平。從而使每一位業(yè)主及住戶體驗生活在這個溫暖大家庭的幸福。我們將以業(yè)主為中心，有步驟地開展各種無償與有償服務，并不斷傾聽業(yè)主的意見，開辟新的服務項目。10、消防安全管理消防安全管理工作是重點管理工作之一。我們要貫徹“預防為主、防消結合”的方針，對所轄物業(yè)區(qū)域的消防工作進行全面細致的管理。第七章 管理服務質量指標與措施（一）總體目標我公司將嚴格按照全國優(yōu)秀管理示范住宅小區(qū)標準實施物業(yè)管理，并鄭重承諾：自接管之日起，當年達到 “天津市物業(yè)管理達標住宅小區(qū)”標準；自接管之日起，兩年內達到“天津市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”標準。自接管之日起，三年內達到“全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)” 標準。最終達到“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”標準。（二）分項管理目標 房屋及配套設施完好率: 98% 房屋零修、急修及時率: 98% 維修工程質量合格率: 100% 環(huán)境衛(wèi)生保潔率: 98% 業(yè)主滿意率: 95%(三)總體管理標準內容管理標準 設 施 設 備 維 修 養(yǎng) 護（1） 維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示，工作標準及崗位責任制明確，執(zhí)行良好（2） 共用設施設備按照項目配套建設管理責任分工運轉正常，維護良好，有設備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄；對設備故障及重大或突發(fā)事件有應急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄（3） 實行24小時報修值班制度。急修報修半小時內到達現(xiàn)場，預約維修報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，回訪率90%以上（4） 水、電、電梯、監(jiān)控等設備運行人員技能熟練，嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范（5） 道路、停車場平整通暢，交通標志齊全規(guī)范（6） 樓道燈、景觀燈等公共照明設備完好率98%以上，按規(guī)定時間定時開關。（7） 設備用房整潔，主要設施設備標識清楚齊全，危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施（8） 雨水井、化糞井每季檢查1次，根據(jù)需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢（9） 在接到相關部門停水、停電通知后，按規(guī)定時間提前通知用戶公 共 秩 序 維 護 （1） 門崗室美觀整潔，人員統(tǒng)一著裝。設專人24小時值勤，其中主出入口不少于12小時立崗值勤。對本區(qū)機動車出入驗證；對外來機動車登記換證（2） 按照規(guī)定路線和時間進行24小時不間斷巡邏，不少于12次，對小區(qū)重點部位每小時巡查一次，并做好巡查記錄。巡邏過程中對可疑人員進行詢問，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故及時報告有關部門（3） 小區(qū)內公共娛樂設施等部位，設置安全警示標志（4） 對出入小區(qū)的機動車輛進行引導，行駛有序并停放在指定位置。非機動車輛停放整齊（5） 設有中央監(jiān)控室的，實施24小時安全監(jiān)控，并記錄及時（6） 看管公共財產，包括樓內的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。（7） 對火災、水浸等突發(fā)事件有應急處理預案（8） 定期對服務人員進行消防培訓，保證消防通道暢通，消防器材可隨時起用保 潔 服 務（1） 小區(qū)內公共區(qū)域（硬化地面、主次干道）每天清掃2次，干凈整潔；室外標識、宣傳欄、信報箱等每周擦拭2次（2） 公共區(qū)域日常設專人保潔，保持公共區(qū)域干凈整潔無雜物（3） 公共樓道每天清掃2次；扶手每天擦洗2次，保持干凈整潔（4） 根據(jù)小區(qū)實際情況合理部設垃圾桶、果皮箱、垃圾袋裝（5） 按樓洞口、樓層收集垃圾，每天2次（6） 垃圾清運日產日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象（7） 垃圾設施每天清潔2次，無異味（8） 公共區(qū)域玻璃每月擦洗2次（9） 對區(qū)內主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時進行清掃（10） 進行保潔巡查，樓道內無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象（11） 建立消殺工作管理制度，根據(jù)實際情況開展消殺工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孽生（12） 飼養(yǎng)寵物符合有關規(guī)定，對違反者進行勸告，并報告有關部門進行處理 化 養(yǎng) 護 綠管 理（1） 花草樹木生長良好，無枯死、無樹掛、適時修剪、疏密得當，有良好的觀賞效果；樹型符合自然特征，整形植物保持一定形狀，發(fā)現(xiàn)死樹應在一周內清除，并適時補種（2） 草坪生長整齊，高度不應超過10公分，超過時應及時進行修剪（3） 草坪及時清除雜草，有效控制雜草孽生；無垃圾、無煙頭紙屑（4） 綠籬枝葉較茂密，超過平齊線10公分時應進行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當天清除修剪廢棄物。無枯死植株，無明顯禿裸（5） 根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好（6） 適時組織防凍保暖，預防病蟲害，病蟲害無明顯跡象（7） 園林建筑和輔助設施完好，整潔無損（8） 綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌綜合服務管理（1） 建立物業(yè)管理制度和服務質量管理體系，制定完善的物業(yè)管理方案并組織實施（2） 按規(guī)范簽定物業(yè)管理服務合同，并按照合同約定公布物業(yè)管理服務項目、內容及物業(yè)管理服務標準（3） 服務人員統(tǒng)一著裝、佩帶標志、語言規(guī)范、文明服務（4） 管理人員80%持有物業(yè)管理上崗證書，特種作業(yè)員工100%持有政府或專業(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗（5） 廣泛運用計算機對業(yè)主資料、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常辦公等進行管理。（6） 建立完善的檔案管理制度（包括物業(yè)竣工驗收資料、設備管理擋案、業(yè)主資料、日常管理檔案等），各種基礎資料，臺帳報表、圖冊健全，保存完好（7） 設置“服務中心”，公示服務聯(lián)系電話，24小時有管理人員接待住戶，處理物業(yè)管理服務合同范圍內的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴，有效投訴處理率100%（8） 提供有償特約服務和代辦服務，公示服務項目及收費標準（9） 采取入戶走訪、業(yè)主座談會、電話溝通、問卷調查等形式開展回訪工作，回訪率85%以上，每年進行一次抽樣測評，滿意率達到85%，并對薄弱環(huán)節(jié)進行改進（10） 建立健全財務管理制度，每半年公布一次物業(yè)管理服務費收支情況（11） 建立共用部位設施設備維修基金臺帳，帳目清楚、準確，按規(guī)定使用公用部位設施設備維修基金，定期公布維修基金繳存和使用情況（12）召集首次業(yè)主會會議，協(xié)助組建業(yè)主委員會并配合其工作第八章 檔案資料的建立與管理（一）資料的收集我們將通過三個途徑進行收集；一是在物業(yè)接管移交時，盡可能的與原設計單位、施工單位聯(lián)系，力爭全面、準確地收集到工程建設及工程技術等原始資料；二是在業(yè)主入住階段，對業(yè)主的基本情況進行登記造冊收集；三是在日常管理中建立社區(qū)維修檔案、設備運行檔案、業(yè)主投訴回訪記錄等以及其它相關資料，并將檔案的收集形成制度。（二）資料的整理和分類在收集到原始資料后，統(tǒng)一由負責檔案管理文員集中整理。剔除作廢的和無效的記錄，修補破損的文檔，然后按類別進行裝訂并整理成冊，做到條理清晰、分類合理、易于查找。（三）資料的歸檔管理 1、在社區(qū)的檔案管理中我們將實行原始資料和電腦檔案雙軌制，確保儲存方式的多元化，盡可能將資料轉化為電腦磁盤儲存以便于查找。同時運用錄像帶、錄音帶、照片等多種形式保存，使抽象的檔案資料具體化、形象化。 2、對和物業(yè)管理服務中心利益影響較大的檔案應加密保存。這些檔案在電腦中按授權級別檢索、對保存在檔案室的原始資料應嚴格控制借閱。 3、檔案管理員應編制統(tǒng)一的檔案分類說明書及檔案總目錄，并按內容、部門、年度、保存期限及保密程序的分類順序進行組卷、逐一編號，登記造冊、編制目錄、分柜保存。 4、為保證檔案的安全和完善，檔案室應隨時保持干燥、通風、清潔，并加裝安防設施。同時配備合適的文件柜、文件盒以及消防器材等，確保儲存地點符合防火、防蟲、防鼠、防潮等要求并定期巡查。檔案室應避免無關人員任意進出，檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管。 （四）檔案的使用物業(yè)管理服務中心內部員工可在文件檔案授權范圍內進行查閱。對借閱原始資料的使用者，按檔案的不同密級由相關負責人批準方可借閱，并辦理借閱手續(xù)。（五）檔案的銷毀根據(jù)文檔的保存期限和性質，定期對過期和作廢的文檔進行剔除和銷毀，防止檔案的堆積和混淆。對于已過存檔期的檔案經主管領導批準可銷毀，同時建立已銷毀文檔清單備查。（六）檔案資料的分類管理1、工程技術資料（1）項目規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文（2）建筑許可證、投資許可證、開工許可證（3）拆遷安置資料（4）紅線圖、竣工總平面圖（5）地質勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告（6）工程合同、工程預決算（7）工程設計變更通知（8）竣工圖：單體建筑、結構及隱蔽工程竣工圖，消防、燃氣等工程及地下管網竣工圖（9） 房屋、消防、燃氣竣工驗收證明書（10） 主要材料質量保證書，新材料、構配件的鑒定合格證書，水、電、消防等設備的檢驗合格證書及設備技術資料（11） 漿、混凝土塊試壓報告（12） 綠化工程竣工圖（13） 其他工程技術檔案2、業(yè)主居住檔案（1）業(yè)主詳細資料登記表（2）業(yè)主的維修檔案（3）業(yè)主裝修巡視記錄3、維修資料（1）維修申請記錄、回訪記錄（2）維修派工單（3）設備、設施巡檢記錄 4、公共秩序維護資料（1）日巡檢記錄、交接班記錄、值班記錄、巡邏路線（2）日常抽檢記錄、查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄象帶（3）搬入/出記錄、突發(fā)事件處理記錄（4）車輛進出記錄、車輛詳細資料 5、設備設施管理資料（包括消防）（1）設備設施使用計劃（2）設備使用申請、使用情況記錄（3）設備、設施維修保養(yǎng)計劃（4）設備、設施維修保養(yǎng)記錄（5）機電設備運行、巡查記錄（6）設備分承包檔案（7）設備、設施臺帳及更新記錄6、綠化清潔資料（1）清潔班檢記錄、清潔周檢記錄（2）綠化工作記錄、綠化周檢記錄（3）消殺記錄、綠化病蟲害檢查記錄（4）水體巡檢記錄（5）水體養(yǎng)護記錄（6）水體注水記錄7、社區(qū)文化資料（1）文化活動計劃及實施情況記錄（2）文化活動圖片及錄像記錄（3）傳媒報導資料（4）文化活動場所、設施臺帳及使用記錄 8、員工管理資料（1）員工個人資料、聘用記錄（2）員工考核及獎罰記錄（3）員工培訓計劃、培訓檔案、考核記錄（4）員工晉升、薪金變動及內務管理記錄9、反饋資料（1）服務質量回訪記錄（2）業(yè)主意見調查、統(tǒng)計記錄（3）業(yè)主投訴及處理記錄 10、行政文件資料 （1）項目值班及檢查記錄 （2）有關財務記錄（由財務人員專職保管） （3）公司下發(fā)文件 （4）內部管理規(guī)章制度、通知、通報等文件第九章 物資裝備計劃物資裝備計劃名稱數(shù)量(套)單價(元)合計(元)備注電腦及打印機150005000沖擊鉆110001000更衣柜63001800對講機58004000三輪車1360360辦公桌椅75003500椅子40502000電扇4100400傳真機112001200各種消防工具2500各種維修備件2000小計23760第十章 緊急事件處理預案（一）燃氣泄露事故處理方案主要責任部門：秩序維護部落實負責人：秩序維護隊長（平日工作時間） 秩序維護班長 （夜間及節(jié)假日等非辦公時間） 如遇燃氣泄露事故，應采取如下措施。 1、秩序維護員應注意提示業(yè)戶時刻注意用氣、用火安全，發(fā)現(xiàn)燃氣發(fā)生泄露，應及時關閉燃氣閥門。必要時（如不能確認燃氣泄露位置），應及時通知物業(yè)工程部或燃氣搶修部門。 2、燃氣泄露嚴重時，現(xiàn)場人員應在關閉燃氣閥門后，首先退至戶外，防止大量吸入一氧化碳氣體。現(xiàn)場不要動用明火，不要使用手機、傳呼機及開關電源，防止引爆燃氣。人員退出后應清點人數(shù)，向秩序維護員通報現(xiàn)場是否還有滯留人員。 3、秩序維護員切勿單獨處理燃氣泄露事故。 4、發(fā)生燃氣泄露事故時，秩序維護部應派出秩序維護員迅速查找燃氣泄露地點，隨身不要攜帶手機、傳呼機，對講機應處于關閉狀態(tài)，條件許可的情況下，應攜帶防災面具（呼吸面具）。 5秩序維護員發(fā)現(xiàn)泄露地點后，應判定燃氣泄露程度。如泄露不多，應馬上用手拍門通知該單元業(yè)戶檢查關閉氣閥。如泄露嚴重，應拍門通知該區(qū)域業(yè)戶撤離（切勿按門鈴）。在現(xiàn)場附近，切勿使用手機、對講機，開關電源。 6秩序維護員應撤到安全距離外，使用對講機或電話向負責人報告。 7如果情況許可，秩序維護員可以進入泄露燃氣的單元時，應 （1）佩帶防災面具或用濕布捂好口鼻后進入單元內； （2）關掉燃氣供氣總閥門； （3）打開所有門窗，讓氣體排除； （4）檢查室內人員是否平安，如有人暈倒應立即背到空氣新鮮的地方搶救； （5）切勿開關室內任何電器開關，插拔插銷或打電話； （6）切勿使用任何火焰； （7）檢查完畢后，保安人員應撤離到安全距離。 8、燃氣泄露較為嚴重時，秩序維護隊長應向項目經理進行匯報，將有關情況通知煤氣公司和消防局119。 9、應立即通知危險區(qū)域的業(yè)主不要動用明火和開關電器。 10、秩序維護部應協(xié)助、引導燃氣泄露影響區(qū)域的業(yè)主撤離，提示業(yè)戶離開前要鎖好門。維護現(xiàn)場秩序，切勿造成慌亂。 11、安排兩名管理人員到首層引導業(yè)主疏散到安全區(qū)域，禁止任何無關人員進入泄露區(qū)域。 12、派人到路口引導搶救車輛、消防車輛，保持項目周圍交通暢通。 13、如泄露地點在地下管道、地下井，物業(yè)人員不要擅自進入，應通知煤氣公司、消防局進行搶修。秩序維護員應在附近設立安全警戒線，不準任何無關人員靠近。 14、造成人員傷亡的，秩序維護部應及時通知急救中心，協(xié)助搶救傷者。應將中毒者平臥，松開衣扣，腰帶，進行人工呼吸，中毒嚴重者應立即送醫(yī)院搶救。 15、秩序維護部任何人不得在公共場合枉加揣測，對泄露事件進行議論。（二）人員死亡事故的處理人員死亡事故的處理主要責任部門：秩序維護部落實負責人：秩序維護隊長（平日工作時間） 秩序維護班長 （夜間及節(jié)假日等非辦公時間） 1、現(xiàn)場保護 現(xiàn)場保護是案件或事故發(fā)生后，及時采取警戒封鎖等措施，使犯罪現(xiàn)場或事故現(xiàn)場保持發(fā)現(xiàn)時的原始狀態(tài)。及時保護好現(xiàn)場，是協(xié)助公安機關及時查破案件和有關部門鑒定處理好事故的前提。秩序維護員得知發(fā)生案件或事故后，必須立即趕赴現(xiàn)場，采取有效措施加以保護，并同時向公安機關或負責人報告。 2、露天現(xiàn)場的保護方法 對于發(fā)生在室外的露天現(xiàn)場，通常是劃出一定的范圍布置警戒。保護范圍的大小原則上應包括犯罪分子實施侵害行為的地點和遺留有與侵害行為有關的痕跡物證的一切場所。實踐中通常的做法是先把范圍劃得略大一些，待勘查人員到達現(xiàn)場后根據(jù)情況進行調整。具體方法是： （1）對于范圍不大的露天現(xiàn)場，可以在周圍繞以繩索或撒白灰等作警示標記，防止他人人內。 （2）對通過現(xiàn)場的道路，必要時可臨時中斷交通，指揮行人或車輛繞道而行。 （3）對現(xiàn)場上重要部位及現(xiàn)場進出口，應當設崗看守或者設置屏障遮擋。 （4）對院落內空地上的現(xiàn)場，可將大門關閉，如內有其他住戶，可以劃出通道方便住戶出入。 （5）當環(huán)境發(fā)生改變時（如天氣），要對現(xiàn)場上易變的痕跡物證采取適當?shù)谋Ｗo措施；野外現(xiàn)場要防止牲畜、寵物進入現(xiàn)場破壞痕跡物證。 （三）預防雷電（雷暴）可能帶來的火災或人身傷害事故。主要責任部門：物業(yè)工程部、秩序維護部落實負責人：工程部負責人、秩序維護隊長（平日工作時間） 工程部值班員/秩序維護班長（夜間及節(jié)假日等非辦公時間）重點范圍：樓宇避雷設施。 1、防雷裝置的檢查 （1）項目秩序維護部應注意提示工程部，在每年雷雨季節(jié)以前作定期檢查。如有特殊情況，還要進行臨時性的檢查。特別是避雷針、避雷器要進行定期校驗。 （2）當防雷裝置各部分導體出現(xiàn)因腐蝕或其他原因引起的折斷、銹蝕達30以上時，必須進行更換。 （3）檢查是否由于維修建筑物或建筑物本身形狀有變動，使防雷裝置的保護范圍出現(xiàn)缺口。 （4）檢查接閃器有無被雷擊后而發(fā)生熔化和折斷，避雷器瓷套有無裂紋、碰傷等情況，井應定期進行預防性試驗。 （5）檢查明裝引下線有無在驗收后又裝設了交*或平行電氣線路；檢查避雷裝置有無接觸不良情況和木結構的接閃器支桿有無腐朽現(xiàn)象；并檢查接地裝置周圍的土壤有無沉陷現(xiàn)象等。 （6）測量全部接地裝置的接地電阻，應符合安全要求。若發(fā)現(xiàn)接地電阻值有很大變化時，應對接地系統(tǒng)進行全面檢查。必要時可補打電極。 （7）檢查有無因挖土、敷設其他管道或種植樹木、植被而挖斷接地裝置等。 （8）獨立的避雷針及其接地裝置不得設在行人經常通過或堆放易燃物的地方。對裝