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.醫(yī)療行業(yè)是不是一個服務(wù)行業(yè)董長瑞醫(yī)療行業(yè)是不是一個服務(wù)行業(yè)?先說答案:不是。答案無非兩個,是或者不是。認(rèn)為是的,大部分是非醫(yī)療行業(yè)人員,也就是潛在的患者,不是說諸位有病,而是說有可能生病找醫(yī)生入院,畢竟生老病死誰都逃不過是不是?認(rèn)為不是的,大部分是醫(yī)療行業(yè)人員。這個問題很有意思,當(dāng)提出這個問題的時候,實際上是在問什么?關(guān)鍵詞在于“服務(wù)性”。醫(yī)療是不是一個服務(wù)行業(yè)?醫(yī)務(wù)人員是不是扮演一個服務(wù)角色?這句話很明顯就是在問“我來看病是不是應(yīng)該讓我滿意?”“是不是應(yīng)該按我的要求把我治好?”“我情況緊急,有點事,應(yīng)不應(yīng)該先給我治?”“醫(yī)生,我疼我不舒服,已經(jīng)很難受了,應(yīng)不應(yīng)該多關(guān)心關(guān)心我?”“醫(yī)生護(hù)士是不是應(yīng)該態(tài)度好點?”“醫(yī)生護(hù)士是不是應(yīng)該解釋清楚我的病?能不能多問我兩句?”化簡一下:醫(yī)生該不該滿足患者的要求?憑啥?答:我花錢了啊。好像很有道理的樣子。若以第一二三產(chǎn)業(yè)來劃分,凡是不生產(chǎn)物質(zhì)產(chǎn)品的行業(yè)都是第三產(chǎn)業(yè),即服務(wù)業(yè)。醫(yī)療活動不生產(chǎn)物質(zhì)產(chǎn)品,醫(yī)療屬于服務(wù)業(yè),醫(yī)院是進(jìn)行醫(yī)療活動的場所,所以醫(yī)患之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。那這個問題就沒有任何意義了,任何一個政府部門都寫著為人民服務(wù),軍隊警察也是服務(wù)業(yè)呢,這兩家服務(wù)怎么樣,自己去感受吧,不多說。仔細(xì)想想這個問題背后的訴求,這很明顯是一個醫(yī)患關(guān)系的問題啊。患者認(rèn)為,你看,我生病了那么辛苦,來看病也花錢了,甚至還請了假,你醫(yī)生總得給我好好治好吧?我花錢了,你不能兇我!我花錢了,你得給我治好!所以這個問題明顯是醫(yī)患關(guān)系的問題。那醫(yī)患關(guān)系是不是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系?很遺憾,雖然你花錢了,但醫(yī)患關(guān)系不是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是一種信托關(guān)系?!搬t(yī)患關(guān)系實質(zhì)上一種信托關(guān)系,這種信托關(guān)系來自醫(yī)患關(guān)系的特點:醫(yī)生和患者在醫(yī)學(xué)知識和能力上存在不對稱,在治療中患者基于對醫(yī)生的信任向醫(yī)生敞開身體、心靈、家庭等私人問題,將健康生死交托給醫(yī)生,醫(yī)生要靠自己的專業(yè)知識和技能,考慮患者的最佳利益,盡可能醫(yī)治患者的疾病,減少患者的痛苦,給患者更多的人文關(guān)懷和幫助。醫(yī)生治病的成功也要得到患者的信任、支持和配合。”來自2003年2月28日衛(wèi)生部王隴德副部長在全國衛(wèi)生系統(tǒng)紀(jì)檢監(jiān)察暨糾風(fēng)工作會議上的講話。雖然衛(wèi)計委搞得衛(wèi)生系統(tǒng)怨聲載道,群眾不滿意,醫(yī)務(wù)人員更不滿意,但這段話講的還是很有水平的。一句話濃縮:“醫(yī)患關(guān)系是以誠信為基礎(chǔ)的具有法律強(qiáng)制性的信托關(guān)系,體現(xiàn)了醫(yī)患雙方的價值追求”。呃,好像還是很復(fù)雜的樣子。簡單點。患者來醫(yī)院看病,這個行為就是委托行為,隱含著對醫(yī)方的信任,在信任的基礎(chǔ)上把自己的生命和健康委托醫(yī)方去診治,而醫(yī)方出于職業(yè)特殊性,必須接受患者托付,也就是說,不管患者有錢沒錢,病到什么程度,不管患者是誰,窮兇極惡的殺人犯也好,家纏萬貫的富商巨賈也好,醫(yī)方出于人道主義關(guān)懷,盡可能的實現(xiàn)患者的托付。這個人道主義關(guān)懷可不僅僅是對患者好點,多關(guān)心點,和顏悅色,關(guān)懷備至,讓患者少花點錢,早點治好病,更多的出于對生命尊重和平等的追求。所以醫(yī)患關(guān)系是在信任基礎(chǔ)上委托關(guān)系,不是單純的契約關(guān)系(就是法律關(guān)系,醫(yī)院簽的各種同意書都有法律效力),也不是單純的商品供應(yīng)者與消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)關(guān)系,對,經(jīng)濟(jì)關(guān)系就是你們說的“我花錢了,醫(yī)生就要給我提供服務(wù)”,就是把提供醫(yī)療活動的醫(yī)方看成“商品供應(yīng)者”,把“我花錢了”看成“消費(fèi)活動”。好,掉書袋結(jié)束。談點有實際意義的問題。一、為什么醫(yī)患關(guān)系不能看成服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系?如果醫(yī)療活動用金錢衡量,患者花錢到醫(yī)院治病,醫(yī)方提供醫(yī)療活動,這個過程沒有任何問題,花錢治病,天經(jīng)地義,畢竟醫(yī)務(wù)人員也是人,也要吃喝拉撒,也要養(yǎng)家糊口是不是?但若要單純以這種關(guān)系來衡量醫(yī)患關(guān)系,注意,這里引入了第三方,金錢,而且沒有其他約束哦,患方既然花了錢,醫(yī)方得好好給治哦,就得滿足患方的要求哦,潛在意思就是患方給錢越多,醫(yī)方越得好好治,患方?jīng)]有錢,醫(yī)方可以置之不理。無論在什么時候,哪個國家,醫(yī)療資源都是一種稀缺資源,醫(yī)患之間掌握的信息和資源都是不平等的,醫(yī)方是優(yōu)勢一方,醫(yī)方比患者掌握了更多更好的醫(yī)療資源信息、技術(shù)、醫(yī)療工具等等。物以稀為貴,越多的金錢=越優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù),真正有選擇權(quán)是優(yōu)勢一方。一個普通老百姓花200塊錢讓醫(yī)生給他治病,同樣病情下,另外一個富豪可以花5000塊錢讓這個醫(yī)生給他治病,若你是醫(yī)生,你會選哪一個?你說,同樣的醫(yī)療活動,憑什么不同價?我還是先來的呢!對,現(xiàn)在公立醫(yī)院各種費(fèi)用政府指導(dǎo),統(tǒng)一劃線,還有醫(yī)??梢詧箐N,社區(qū)醫(yī)院可以報銷更多。可耐不住別人有錢啊,別人愿意給那么多錢走VIP通道獲得優(yōu)先使用權(quán)。這還只是明面上的,私底下收受紅包,醫(yī)生的灰色收入,不是一直為外界抱著各種想法猜測嗎?生死,金錢,貪婪,利益,赤裸裸的的經(jīng)濟(jì)關(guān)系下暗含的邏輯是強(qiáng)者有能力優(yōu)先獲得更多資源,弱者沒有選擇的余地。你說,好,沒關(guān)系,今天不著急,明天再讓醫(yī)生給我治,病情輕可以,危急重癥呢?人命關(guān)天的要緊關(guān)頭呢?錢可以等,命可以等嗎?流浪漢無名無姓,實在沒錢,那就不治了嗎?你說,不對,醫(yī)生的工資應(yīng)該由醫(yī)院承擔(dān),說這話就笑了,醫(yī)院又不印錢,哪來的錢?患者說:我不是交了那么多錢嗎?可是你交的錢是交給醫(yī)院啊,你交的是藥費(fèi)、檢查費(fèi)、耗材費(fèi),這些錢不歸醫(yī)生啊!醫(yī)院的錢哪去了?購買維護(hù)設(shè)備不要錢?水電大樓不要錢?裝修宣傳不要錢?再者,購買醫(yī)療活動的是患者又不是醫(yī)院,憑什么醫(yī)院給錢,羊毛也是出在羊身上??!現(xiàn)在醫(yī)改,國家減少補(bǔ)貼,醫(yī)院自負(fù)盈虧,提升醫(yī)生待遇最終還是要落到患者身上。醫(yī)患之間若是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,患者出錢購買醫(yī)療活動,那好,醫(yī)務(wù)人員是不是還可以選擇不服務(wù)?這個人是我前男友,始亂終棄,不想賺他這個醫(yī)療費(fèi),醫(yī)方是不是可以不救?那個人以前忒壞,坐大牢坐了十年,我有道德潔癖,醫(yī)方是不是可以不救?這些道德倫理問題并不被包括在服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系里面啊。光說壞的,那有沒有好處呢?講真,有。醫(yī)療活動是一種高風(fēng)險的的行為,高投入帶來高收益,高收益反哺高投入。對醫(yī)方來說,為追求高收益,醫(yī)方會想方設(shè)法提高患者滿意程度,購買更先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備,裝修大樓,提高醫(yī)務(wù)人員待遇,提高積極性,患者也會更滿意醫(yī)方的醫(yī)療活動,醫(yī)患雙方會更和諧,當(dāng)然患者付出的錢會更多,再說一遍,羊毛出在羊身上??傊?,水漲船高。二、醫(yī)患關(guān)系不是服務(wù)關(guān)系,那我的訴求怎么辦?我就不應(yīng)當(dāng)?shù)玫胶靡稽c治療嗎?醫(yī)生不應(yīng)該態(tài)度好點嗎?這個問題其實多余,但不得不問。畢竟醫(yī)院關(guān)系現(xiàn)在還是很緊張。然而醫(yī)患關(guān)系再復(fù)雜,那也是人與人之間的關(guān)系,說白了,就是人際關(guān)系,只不過由于職業(yè)特性這種人際關(guān)系有點特殊。人與人打交道,也沒見誰整天都是吹鼻子瞪眼,一肚子壞水,天天想著怎么把對方往火坑里推,你多坑我點錢,我多騙你點財。誰都想樂呵呵,順順當(dāng)當(dāng)?shù)陌咽虑樽鐾辍at(yī)院也是社會活動的一份子,醫(yī)務(wù)人員也是人,跟普通百姓一樣,沒有家財萬貫,良田萬頃,也不是權(quán)勢遮天,醫(yī)院也不是醫(yī)生開的(至少現(xiàn)在公立醫(yī)院不是,以后私立醫(yī)院多了就說不定了)。醫(yī)生也家上有老,下有小,也會生病住院。人與人誰還不是個和氣生財?醫(yī)療活動有特殊性,性命攸關(guān),要求零失誤,但實際行動中,只能盡量避免意外的發(fā)生。生死由命,成事在天,疾病能不能好,會不會復(fù)發(fā),有多大影響,不好意思,誰都不能做出百分百的保證。生老病死里面,除了能百分百保證每個人都會死亡,其他的,都是跟閻王討價還價。醫(yī)生就是那個幫你討價還價的人。回到問題訴求來:醫(yī)生該不該滿足患者要求?答案:這應(yīng)該是一個雙向的答案,需要雙方共同努力。該滿足的盡力滿足,不該滿足的也實在無能為力。患者來醫(yī)院治病,醫(yī)院提供醫(yī)療活動,目標(biāo)是共同對抗疾病。沒有患者的支持,醫(yī)方?jīng)]法進(jìn)行醫(yī)療活動,醫(yī)方不盡心盡責(zé)提供醫(yī)療救助,患者也根本不可能好起來。醫(yī)患雙方不是單向服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系,不是對立關(guān)系,而是站在同一條線上對抗疾病的聯(lián)盟。不是因為患者給錢了,所以醫(yī)方盡心竭力為其治病,并且理所當(dāng)然。而是因為你

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