銷售人員系列培訓—銷售誤區(qū)(三)ppt課件

銷售人員系列培訓銷售誤區(qū)(三),1,銷售人員系列培訓,銷售誤區(qū)(三),銷售人員系列培訓銷售誤區(qū)(三),2,目錄,前言走出銷售的誤區(qū),第一章心態(tài)上的常見誤區(qū),第二章準備階段的常見誤區(qū),第三章與顧客溝通中常見誤區(qū),第四章產(chǎn)品講解示范中的常見誤區(qū),第五章促成交易時的常見誤區(qū),第六章售后服務中常見的誤區(qū),結束語,銷售人員系列培訓銷售誤區(qū)(三),3,第五章促成交易時的常見誤區(qū),課前自測,達成交易是推銷過程中令人興奮的環(huán)節(jié)，但如何把握機會、促成交易，巧妙應對結束交易后的不知所措，卻也非常重要。通過以下測試題，來檢測一下你在這一環(huán)節(jié)的表現(xiàn)吧！,1、你怎樣了解顧客是否對產(chǎn)品動心？A捕捉顧客的語言和非語言信號B聽顧客明確說“我要買”C直接詢問顧客“買不買”,2、在顧客有購買意向時，你能夠及時發(fā)現(xiàn)嗎？A可以及時發(fā)現(xiàn)B有時能隱約感覺到C很難發(fā)現(xiàn),3、你在推銷時是不是很急于拿到顧客定單？A不那么急切，只希望能滿足其需要B對啰嗦的顧客比較著急C希望趕緊下單就萬事大吉,4、顧客猶豫不決，你會催促顧客購買嗎？A不會，讓顧客自己作主B會加點壓力C趁熱打鐵，趕緊勸購,5、如果顧客在下單前又有新的問題，你會怎么做？A詢問原因，及時解答B(yǎng)不太耐煩，勉強應對C埋怨顧客沒有認真聽講,6、你了解要求成交，需要一定的技巧嗎？A基本了解B不太了解什么成交技巧C就是一手交錢一手交貨,7、顧客下了定單，你會非常感激，并溢于言表嗎？A保持平常心B有時會很激動C每次都激動萬分,8、如果顧客最后不接受你的產(chǎn)品，你會埋怨他不成心買嗎？A不會B有時會C經(jīng)常會抱怨一下,9、如果推銷不成功，你會覺得很失敗嗎？A不會，因為還有下一次B有時感覺很失敗C經(jīng)常有這種感覺,10、如果顧客不購買，你能夠巧妙辭別并為下次推銷打下基礎嗎？A能B偶爾能C從未考慮過,在做完以上測試題后，請根據(jù)評分說明為自己評分。A5分B3分C0分,如果總分超過45分，說明你的促成交易能力非常強，請繼續(xù)努力。如果總分在30-45分之間，說明你在促成交易方面還存在某些問題，請重點關注。如果總分在30分以下，說明你促成交易的能力遠遠不夠，需要認真學習本章內容。,銷售人員系列培訓銷售誤區(qū)(三),4,第一節(jié)不能準確把握購買信號,誤區(qū)表現(xiàn)有的營銷人員總習慣在面談要結束時，才嘗試銷售產(chǎn)品。他們花費了大量精力與顧客溝通，進行產(chǎn)品講解和示范，不斷激發(fā)顧客的購買欲望，卻不注意及時識別和把握顧客的購買信號，引導顧客購買產(chǎn)品。顧客的購買意愿在營銷人員長篇累牘的“演說”中逐漸淡落，甚至會因為營銷人員的畫蛇添足、言語不當，引起誤解，反倒增加了疑慮。,誤區(qū)分析購買信號是顧客通過語言、行為、情感表露出來的購買信息。一般來講，顧客對于新接觸的產(chǎn)品都比較謹慎，不會輕易做出購買決定。即使有購買意向，也會為了爭取更好的成交條件而不主動提出，甚至還會加以掩飾。雖然顧客表現(xiàn)出來的態(tài)度趨于復雜，有些是明確表達的，有些則是無意流露的，但營銷人員卻可以通過顧客的動作、表情等身體語言，以及對方說話的遣詞用字、語氣、語調，及時去發(fā)現(xiàn)、捕捉顧客的購買信號，避免錯失機會。最后成交的最大絆腳石，往往就是營銷人員本人過于健談，從而忽視了顧客的購買信號，甚至過多的信息，會導致顧客更多的疑慮。,走出誤區(qū)要準確把握顧客的購買信號，就應當注意傾聽和觀察顧客的言行，了解顧客的真實想法。不僅是聽出顧客表面的意思，而且要關注顧客的肢體語言，留意發(fā)掘說話者的真實含義。識別顧客購買信號的方法如下：,1、留意顧客的語言、語氣和語調如果顧客開始詢問使用方法、售后服務、支付方式、保養(yǎng)方法、使用注意事項、價格、競爭對手的產(chǎn)品、市場評價等，或者討價還價、關心有什么優(yōu)惠活動，而語氣、語調也變得熱切、積極時，說明顧客已經(jīng)在暗示他準備購買了。,2、觀察顧客的動作顧客行為的變化趨勢或明顯的肢體語言，如專注傾聽、頻頻點頭、身體前傾、細看說明書、觸摸產(chǎn)品、身體突然放松、征求其他人意見等，都是較明顯的購買信號。,3、解讀顧客的表情顧客的臉色是銷售成功機率的晴雨表。通常來說，最初給顧客介紹產(chǎn)品時，顧客不冷不熱，沒有太多的反應；如果顧客緊鎖的雙眉分開、上揚，顯出深思的樣子，并且神色活躍，態(tài)度更加友好，表情變得輕松，眼神和臉色都顯得很認真等，成交的時候就要到了。,要點回顧過于健談而忽視購買信號，是成交的絆腳石捕捉顧客的購買信號才能把握良機，促成交易注意傾聽、認真觀察，有助于準確把握購買信號,3、表情信號（1）顧客緊鎖的雙眉分開、上揚，顯出深思的樣子。（2）神色活躍，表情變得開朗。（3）自然微笑，態(tài)度更加友好。（4）顧客的眼神、臉部表情變得很認真。（5）表情由散漫應付變得認真嚴肅。（6）眼睛盯著你，瞳孔稍微放大放亮、嘴角附近肌肉松弛。捕捉到上述信號時，可以試探性地提出成交要求。當然，是不是抓住以上的時機就一定能成功呢?顯然不一定，但如果你不注意這些細小的機緣，卻很容易與成功失之交臂。,常見的顧客購買信號下面是顧客產(chǎn)生購買意向時的常見表現(xiàn)，在溝通時要予以關注。1、語言信號（1）顧客詢問價格是多少或者討論價格的高低。（2）對產(chǎn)品的特點發(fā)表看法。（3）對你熱情起來，稱呼你的昵稱、夸你很專業(yè)等。（4）認真仔細地聽，且配合著點頭并發(fā)出附和之聲。（5）詢問你是否也買這個產(chǎn)品。（6）詢問有沒有禮品贈送，能不能優(yōu)惠。,2、動作信號（1）顧客突然變得輕松起來。（2）身體前傾或后仰，雙手或雙臂不再緊抱。（3）開始拿計算器計算數(shù)字。（4）關掉電視或招待你吃東西。（5）動手觸摸或一再凝視產(chǎn)品資料。（6）思索式點頭。（7）身體朝向你或靠近你。（8）轉向旁邊的人說：“你覺得怎么樣？”,銷售人員系列培訓銷售誤區(qū)(三),5,第二節(jié)急功近利，催促成交,誤區(qū)表現(xiàn)有的營銷人員對于成交表現(xiàn)得非常急功近利。他們通過介紹和演示產(chǎn)品，激起了顧客的購買欲望，并捕捉到了購買信號，卻不能正確進行引導和應對。他們總是急于讓顧客下單，有時候甚至使用一些強迫性的語言，催促顧客趕快成交，如“你到底買不買”、“要買你就趕快吧”、“你如果不買，就別怪我不幫你”。顧客的一腔激情，很快化作了疑慮和反感。,誤區(qū)分析顧客購買決策是一個復雜的過程，往往需要考慮多種因素，比如產(chǎn)品的性能是否穩(wěn)定、是否真正適合自己的需要、有沒有支付上的困難、購買的時機是否合適等，有時甚至跟顧客當時的心情也有關系，心情好，就會很快下決心，如果心情不好，就會猶猶豫豫。但最終起關鍵作用的，還是他們對產(chǎn)品滿足其需求的信心。如果過于心急地催促顧客購買，這種信心就會大打折扣，因為他們可能對營銷人員的銷售動機產(chǎn)生了懷疑。其實，顧客在進行購買決策的時候，喜歡聽營銷人員的“建議”，并以此為據(jù)，自主作出決定，而不愿意聽別人越俎代庖的“主張”，更不能接受強買強賣。因為“建議”是提出觀點或方法讓對方做主，有很大的選擇空間，而“主張”則是讓對方接受觀點，相當被動。研究表明，提出“建議”被認可的可能性遠高于“主張”。有時候顧客雖然接受了營銷人員的“主張”，卻容易反悔，甚至自感上當，而不愿繼續(xù)接受營銷人員的服務。因此，在提出成交要求的同時，要注意維護好與顧客和諧信任的關系。,走出誤區(qū)下面幾種常見的成交方法，可以幫助猶豫不決的顧客做出購買決定，而不致影響營銷人員與顧客的良好關系：,1、選擇成交法也稱“二選一法則”，即提出兩種選擇讓顧客決定，只是產(chǎn)品或數(shù)量不同而已。如“你是喜歡兩種都買呢，還是先試用其中的一種？”“你想要一個美白套裝呢，還是只要一款緊膚水？明天送貨可以嗎？”,2、設想成交法在顧客表示出購買的欲望，并且你已對其異議做了滿意回答后，可以假定顧客就會購買，然后提出你的建議。如“明天下午我給你送貨過來，會不會晚？”,3、試用訂購法對于還在猶豫的顧客，可以建議對方先試用?！耙荒阆饶靡黄?，試試它的效果？”,4、從眾成交法告訴對方其他顧客的反饋信息，以及他們使用了產(chǎn)品后的一些感受?！百I這種產(chǎn)品的人很多，你看，這就是他們的訂貨單?！?5、想象成交法引導顧客想象擁有產(chǎn)品后的情境，使之在大腦里形成一種美好的圖像，從而產(chǎn)生購買欲望。如“有了這款產(chǎn)品，以后就能經(jīng)常保持臉部的干爽光潔了?！?6、目錄銷售法將產(chǎn)品目錄拿給顧客，讓他們隨意選擇他們感興趣的產(chǎn)品?！斑@個系列的產(chǎn)品有好幾款可以配套使用，你看看產(chǎn)品目錄，上面有更詳細的介紹,如果營銷人員不是自作主張、代客行事，而是能夠根據(jù)顧客的個性需要，多提有針對性的建議，給顧客以選擇空間，那么，顧客的信任和好感就會進一步增強，而成交或再次購買的機率就會有所提高。,要點回顧催促成交會給顧客造成心理壓力急功近利，最終會無利可圖多提建議、少提主張，會更有利于實現(xiàn)銷售,銷售人員系列培訓銷售誤區(qū)(三),6,第三節(jié)成交后過分激動,誤區(qū)表現(xiàn)順利成交雖然可喜可賀，但有的營銷人員則高興得過了頭。他們在顧客付款之后，就馬上表現(xiàn)得非常激動，要么對顧客千恩萬謝，感激涕零，好象顧客施以援手，讓自己撿了個大寶貝；要么生怕顧客會有反悔，強掩興奮，趕緊收拾東西向顧客辭行。有的則錯把銷售當成了與顧客的一場戰(zhàn)爭，而成交就是這場戰(zhàn)爭的戰(zhàn)利品，因而激動萬分，得意忘形。,誤區(qū)分析銷售工作不是營銷人員與顧客的斗智斗勇，也不是誰施恩于誰的一件事情。它是營銷人員通過自己的優(yōu)質服務，在公司產(chǎn)品與顧客需求之間架設橋梁的平等溝通過程。顧客從營銷人員那里得到了需要的產(chǎn)品和服務，而營銷人員當然可以從顧客那里獲得相應的報酬。這是誠實勞動所得，并不值得過分激動。成交也不是銷售的終結，而是真正為顧客提供產(chǎn)品、滿足其需求的開始，是考驗營銷人員持續(xù)服務能力的新挑戰(zhàn)。過早為自己慶功，顯然很不明智。當然，成交是雙方進行有效溝通后的可喜成果，感謝顧客的惠顧確有必要。但如果不掌握分寸，就會令顧客心生疑竇，以為營銷人員占了他們的便宜。他們甚至會想，營銷人員一直以來的熱心關愛，原來都是裝出來的，其目的就在于賣東西。另外，過分激動的言行，也會破壞營銷人員與顧客之間平等的朋友關系。如果銷售不是建立在真實的需求上，各取所需、各得其所，而是建立在一方對另一方的施舍之上，那么，這種銷售也根本無法持續(xù)進行下去。,走出誤區(qū)順利成交之后，營銷人員應當擺正自己的心態(tài)，自然地結束銷售：,1、對顧客表示感謝對于顧客能在百忙之中，騰出時間參與產(chǎn)品講解和示范，與自己進行良好的溝通，應當表示禮貌性的謝意。但要注意大方得體。,2、贊賞顧客的明智若要在成交之后鞏固銷售成果，最適宜的方式是稱贊他“明智”地決定購買。因為人最怕自己在別人面前做出不智之舉，而希望自己的決定得到他人的認可。適時贊美顧客購買產(chǎn)品的明智，自然會引起他內心的感情共鳴，強化其購買行為，這對于日后的重復購買或推薦新顧客，都有積極的激勵作用。,3、承諾服務為了表示對成交負責和對顧客利益的關切，應主動向顧客保證后續(xù)的服務，并隨時解答顧客的問題。通常這種真誠的意愿和行為，容易建立和顧客之間長久的良好關系，使之發(fā)展成為忠實顧客。,要點回顧銷售不是一場戰(zhàn)爭，而是互惠的商品交易成交是周到服務的自然結果，無須過分激動成交后新的服務工作才剛剛開始，要采取措施強化顧客購買行為,銷售人員系列培訓銷售誤區(qū)(三),7,第四節(jié)未成交態(tài)度生變,誤區(qū)表現(xiàn)推銷中如果沒有成功達成交易，難免令人感到失落。但有的營銷人員面對成交失敗，心中感到沮喪，并在表情上有所流露。有的笑臉變涼、愛搭不理，有的惱恨交加、怨忿叢生，有的失魂落魄、欲言又止，有的言行無禮，甚至惡言相向。,誤區(qū)分析服務是一個持續(xù)關心的過程，不因成交與否而發(fā)生改變。一次生意沒談成，不等于生意永遠談不成，只是時機還不成熟而已。古人講“買賣不成仁義在”，如果繼續(xù)與顧客保持和諧的伙伴關系，持續(xù)關心他們的需求，為他們提供優(yōu)質服務，成交只是早晚的事情。相反，如果營銷人員面對成交失利，就換了一副臉孔，甚至口無遮攔、使性動粗，不但將自己前期的努力付之東流，而且斷送了爭取顧客再次光臨的機會。顧客甚至會慶幸沒有購買產(chǎn)品，以免擔上不可預知的潛在風險。另外，對未成交顧客的失禮，也容易使營銷人員的負面情緒被帶到下一位顧客身上，影響其他業(yè)務的順利開展。那樣就更是得不償失了。,走出誤區(qū)成交未果算得上銷售中的家常便飯。它并不是對營銷人員個人的否定，而往往是由于營銷人員之外的一些因素，如顧客的需求還不急迫、了解的信息還不充分等等因素造成的。如果能夠以堅定的信心和樂觀的態(tài)度，耐心去了解顧客拒絕的原因，就能保持理智得體的行為，有針對性地解決問題，從而增加今后的成交機會。,1、了解原因提出一個開放式的問題，了解顧客的顧慮所在，耐心傾聽和揣摩拒絕成交的真正原因。但要注意，如果顧客不愿多作解釋，或提出了一個推托的理由，請一定要尊重顧客的選擇空間，不要步步緊逼，重復提問或與之爭辯。,2、表示理解和感謝無論顧客最終拒絕成交是出于什么原因，都應當禮貌地表示理解和感謝。比如，“您目前不考慮購買，其中一定有您的道理，但是仍然很高興您愿意撥出時間與我討論?！庇秩?，“謝謝您在百忙之中能讓我為您介紹產(chǎn)品，雖然這次因為價格關系沒有達成為您服務的心愿，不過從您的談話中，我真學到了不少東西?！?3、爭取后續(xù)機會向顧客表達你希望與他繼續(xù)溝通的意愿，如“歡迎再來”、“希望下次再有機會聽您的指教”等等，也可以重復一下你的聯(lián)系方式，以便顧客聯(lián)絡。如果沒有其他事情，應當主動辭別。請注意，一定要采取正面積極的方式結束與顧客的溝通。,要點回顧服務是一個持續(xù)關心的過程，不因成交與否而發(fā)生改變。顧客拒絕成交后，要認真分析原因，以便改進。一定要采取正面積極的方式結束與顧客的溝通。,銷售人員系列培訓銷售誤區(qū)(三),8,第六章售后服務中常見的誤區(qū),課前自測,很多營銷人員都把成交看成是推銷的終點，其實，“成交才是推銷的開始”。因為給顧客提供售后服務的過程，也是繼續(xù)推銷的過程。良好的銷售服務，必將提高營銷人員的信譽，促進銷售業(yè)績的持續(xù)提升。通過以下測試題，來檢驗一下自己的售后服務工作是否做得到位。,1、成交后，你是否能及時跟進服務，履行成交前的承諾？A總是這樣B偶爾主動去做C成交后，一切就結束了,2、對購買了產(chǎn)品的顧客，你會打電話和他們溝通，聽取反饋意見嗎？A定期回訪B想起來就打C從來不打，因為沒有必要,3、你關注老顧客的需求發(fā)展和變化嗎？A經(jīng)常關注B偶爾會探尋一下C從來沒有關注過,4、開發(fā)新顧客是不是比服務老顧客更重要？A我不這么認為B不一定，說不清楚C我認為是這樣的,5、你認為與顧客聯(lián)系越頻繁越好嗎？A要有一定的度B一定程度上是C是這樣的,6、你是否隨時都想跟顧客打一圈電話，讓他們記得你在為他們服務？A主要還是按計劃去做B偶爾也會這樣想C就是這樣的，要加強聯(lián)系,7、你認為售后服務能及時發(fā)現(xiàn)和減少顧客的負面反饋嗎？A是非常好的渠道B得看顧客是不是多事C解決不了任何問題,8、你會主動去了解顧客使用產(chǎn)品的情況嗎？A都是我主動詢問B有時會順便提一下C從來不問，怕找麻煩,9、你認為對不同的顧客，服務的方式是否應有所不同？A因人制宜B大同小異C一視同仁,10、你對顧客進行分類管理嗎？A確是如此B重點顧客我會這樣做C來的都是客，不必分類,在做完以上測試題后，請根據(jù)評分說明為自己評分。A5分B3分C0分,如果總分超過45分，說明你的售后服務做得非常棒，請繼續(xù)努力。如果總分在30-45分之間，說明你在服務顧客方面還存在某些問題，請重點關注。如果總分在30分以下，說明你做得遠遠不夠，需要認真學習本章內容。,銷售人員系列培訓銷售誤區(qū)(三),9,第一節(jié)冷落成交顧客,誤區(qū)表現(xiàn)有的營銷人員對顧客的態(tài)度，在成交前后可謂“兩重天”。成交之前，恨不得每天兩趟三趟地去拜訪，對顧客不但熱情有加、關懷備至，許下的服務承諾也是一應俱全；而成交之后，除非顧客有主動要求，他們卻一年也不見得能拜訪顧客兩趟，連回訪電話也被精減掉了。至于對顧客的承諾，早就顧不上了。,誤區(qū)分析在這些營銷人員的眼里，已成交的顧客算得上熟客，關系穩(wěn)定，不會有流失的危險；他們有新需求的時候，一定會主動購買，所以無需花太多時間在他們身上，而開發(fā)新顧客、搶占新市場才是最重要的。所以，他們把大量的時間和精力都花費在尋找新顧客上，而忽略了對老顧客的周到服務。其實，對顧客的服務需要持續(xù)的關心。如果忽視了對老顧客的服務，他們很可能被競爭產(chǎn)品所吸引，而選擇離開，再要讓他們回心轉意，可就難上加難了。而持續(xù)不斷的優(yōu)質服務，則會將其培養(yǎng)為忠誠的消費者，甚至吸引更多的新顧客，從而倍增銷售業(yè)績。著名的銷售大師喬?吉拉德曾說：“你所遇到的每一個人都有可能為你帶來至少250個潛在的顧客?！钡珡姆疵鎭砜?，當一個顧客由于不滿意而離你遠去時，你失去的不僅僅是一個顧客，而是至少250個潛在顧客。開發(fā)新顧客并非不重要，但相關調研結果也表明：保持一個滿意顧客的成本，僅相當于獲得一個新顧客的成本的1/5；而一個非常不滿意的顧客，會將他的不滿向至少20個人訴說，使你在顧客開發(fā)中遭遇困難。所以，對于顧客，應當一如既往地真誠關心、熱情服務。態(tài)度正確了，事情就做對了一半。,除了與銷售服務有關的事情之外，平時也要繼續(xù)關心顧客及其家人的健康和生活，以便更深入地了解他們的需求，進一步增強與顧客之間的信任和了解。,要點回顧持續(xù)服務，才能有持續(xù)的業(yè)績維系一個老顧客比開發(fā)一個新顧客更重要服務老顧客，才能培養(yǎng)忠實顧客群，倍增銷售業(yè)績,走出誤區(qū)成交不是銷售的終點，而是一個新的銷售起點。如果你希望進一步挖掘顧客對產(chǎn)品的需求，希望與顧客的關系能夠更加持久而穩(wěn)固，那么，經(jīng)常與顧客聯(lián)絡、持續(xù)提供良好的服務是必不可少的。,首先，對老顧客要及時提供使用指導。讓顧客按照正確的方法使用產(chǎn)品，以免因為使用不當，導致對產(chǎn)品或服務的不滿意。,其次，及時兌現(xiàn)承諾。對于在銷售中曾經(jīng)答應提供的各項服務，請一定要信守承諾，主動及時地去履行。對于提供不了的服務，則不要隨意承諾，并誠懇地、清晰明確地向顧客解釋原因。,再次，跟蹤產(chǎn)品使用情況和質量狀況。隨時掌握顧客使用產(chǎn)品的情況，可以及早把握補貨機會，拓展銷售數(shù)量和品種；傾聽顧客對于產(chǎn)品的反饋，則可以更好地把握顧客的需求，為今后的銷售服務積累經(jīng)驗。如果顧客對產(chǎn)品提出一些問題，或者進行產(chǎn)品投訴，一定要積極回應，幫助處理。因為時間耽擱得越久，問題就會變得越嚴重，處理起來也就越棘手。,銷售人員系列培訓銷售誤區(qū)(三),10,第二節(jié)不積極回應顧客投訴,誤區(qū)表現(xiàn)有的營銷人員好象天生就害怕投訴。他們從來不主動詢問顧客使用產(chǎn)品的情況；即使當顧客打電話抱怨或投訴時，也采取漠不關心的態(tài)度，或者推卸責任，以氣勢壓人，甚至不惜編造理由進行搪塞敷衍，使問題越鬧越大。比如，顧客使用化妝品過敏，他們不但不檢查皮膚測試的漏洞，反而責怪顧客使用不當，更有甚者，告訴顧客這不是“過敏”，而是在“排毒”，需要加大用量。,誤區(qū)分析這類營銷人員誤把成交當作銷售的終點，而把售后服務當成了包袱，害怕處理投訴會帶來口舌麻煩和經(jīng)濟上的損失。其實，需求正是從顧客的“不滿意”開始的。銷售的過程，就是營銷人員通過產(chǎn)品滿足顧客需求，消除這種“不滿意”的溝通過程。顧客有投訴、有抱怨，正是在主動描述自己的需求，以便營銷人員更準確地把握，為進一步銷售做準備。但并不是每一個顧客在不滿時都會投訴或抱怨。事實上，即便有不滿意的情況，96%的顧客也并不主動提出，而只有4%的顧客會提出來。也就是說，如果營銷人員不主動去詢問顧客的意見，那么96%的意見是得不到的。更有研究表明，顧客投