員工禮儀培訓(xùn)資料

精品基本禮儀及服務(wù)理念知識培訓(xùn)一、 一般消費心理的相關(guān)知識1 花錢買服務(wù)。（作為物業(yè)來講，當(dāng)然是滿意的物業(yè)服務(wù)，體現(xiàn)在：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度，禮節(jié)禮貌、微笑服務(wù)等）2 消費就是追求心理、生理上的滿足感、優(yōu)越感、自尊感。3 業(yè)主永遠(yuǎn)都是對的。4 我（業(yè)主）的理由是最重要最緊迫的。二、 服務(wù)的十二字方針禮貌、熱情、友善、積極、樂觀、主動。三、 儀容儀表1、 服飾著裝a) 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣應(yīng)扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。b) 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。c) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處。d) 非當(dāng)班時間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工裝外出。e) 上班期間保證穿戴整齊，鞋襪整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，保潔部、公共秩序維護(hù)部女職工上班時間不允許穿高跟鞋；非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)將鞋擦干凈。f) 女員工應(yīng)穿肉色絲襪，發(fā)尾束盤在腦后。g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。h) 男女員工上班時間均不允許戴墨鏡。2、須發(fā)a） 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型。b） 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：護(hù)衛(wèi)隊員頭發(fā)不超過20毫米），不蓋耳，不留胡須。c） 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮。d） 所有員工不允許剃光頭。3、個人衛(wèi)生e） 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不殘留污物，不涂有色指甲油。f） 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗。g） 上班前不吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。h） 保持眼、耳清潔，不殘留眼屎、耳垢。4、表情2) 面帶笑容、和顏悅色、給人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給人以不受歡迎感。 口訣：和顏悅色、聚精會神、真誠坦蕩、慎言自信、輕松自然、平和寬厚。3) 六種忌諱感覺：不歡迎感、不尊重感、不重視感、不真誠（虛偽）感、不可靠感、負(fù)重感（不輕松感）。4) 六種不良表情：呆板冷漠、漫不經(jīng)心、誠惶誠恐、毛手毛腳、滿面愁容、扭捏作態(tài)。特別忌諱：目光游移不定；目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部；長時間凝視人。5、其他事項a） 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。b） 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在業(yè)主面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。四、 行為舉止1、 服務(wù)態(tài)度1） 對業(yè)主服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動。2) 在將業(yè)主勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。3) 謙虛和悅接受業(yè)主的評價，對投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管匯報。2 儀態(tài)（姿態(tài)和風(fēng)度）和身體語言（1） 站姿基本要求：身體端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，男士雙臂自然下垂或體前交叉，女士雙臂在體前交叉，右手放在左手上。雙手不叉腰，不插袋，不抱胸，女士站立時腳呈“V”字型，雙膝和腳后跟都要靠緊，男士站立時雙腳與肩同寬。站累時右腳可后撤半步，但不可分開太大或依壁而立。護(hù)衛(wèi)隊員站立時采用背手式。（2） 坐姿 基本要求：入坐要輕緩，上身要直，重心要穩(wěn)，腰部挺起，胸部向前,雙肩放松平直，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，女士不可把椅子、沙發(fā)坐滿，但不可坐在邊沿上。忌諱：前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在扶手上或架在茶幾上；在上級或客人面前抱手胸前，翹二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上等不雅行為。（3） 行姿a) 輕而穩(wěn)。b) 挺胸收腹昂首。女士走路一字步，不可搖臂；男士走路兩條線，不可扭腰，不準(zhǔn)搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，左顧右盼，手插口袋或打響指。不準(zhǔn)勾肩摟腰搭背，蹦蹦跳跳。c) 非緊急情況下不得在小區(qū)內(nèi)任意奔跑。d) 超越客人前行時應(yīng)先說：“對不起?！眅) 不準(zhǔn)走在通道中間，應(yīng)盡量靠右行走。f) 與上級、客人相遇，點頭或示禮致意。g) 與上級、客人同行至門前，主動開門禮讓先行。h) 引導(dǎo)客人時，讓客人在自己右側(cè)。i) 上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓。j) 在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)。k) 客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。忌諱：扭腰擺臀，吊兒郎當(dāng)，一搖三晃，流里流氣；慌慌張張；眼睛上翻，傲慢自大；在客人中間穿行。（4） 手姿1） 手心向上表示尊重、虛心、誠懇。2） 指引方向時手臂伸直，手指自然并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時眼看目標(biāo)并注意 對方是否已看到目標(biāo)。3） 遞東西雙手奉上。忌諱：手指或筆尖指向客人；唾液沫落到客人臉上或身上；用單、雙指召喚客人。3 舉止要避免有如下不文明的舉動。1） 當(dāng)班時吃零食，掏鼻孔，剔牙齒，打飽嗝，打呵欠，抓頭搔癢，修指甲，伸懶腰。2） 在業(yè)主面前高聲喧嘩，打鬧，吹口哨，唱小調(diào)。3） 在業(yè)主家中吸煙。4） 進(jìn)入業(yè)主、上級房間不敲門。隨意移動、翻閱他人物品。5） 跟人隨意開玩笑，取外號。6） 偷聽別人談話，偷窺別人行蹤。7） 交頭接耳瞎談話，嘲笑客人。8） 把生活中的不快帶到工作中來。4 語言1） 問候語：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。2） 歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。3） 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。4） 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。5） 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。6） 道謝語：謝謝、非常感謝。7） 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不用客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。8） 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？9） 請求語：請您協(xié)助我們、請您好嗎？10）商量語：你看這樣好不好？11）解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。12）基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。5 幾種特定情況的服務(wù)要求（1） 對來訪人員1） 主動說：“您好，請問您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”“請您出示一下證件?！保ㄗo(hù)衛(wèi)隊員專用）2） 確認(rèn)來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆辈⒓皶r與被訪人（業(yè)主）取得聯(lián)系，告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？”或“請上去吧”。3） 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說：“對不起，先生/小姐，我們是為了維護(hù)小區(qū)業(yè)主的安全，請你理解！”（護(hù)衛(wèi)隊員專用）4） 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機(jī)呼叫班長或主管前來協(xié)助處理。5） 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應(yīng)先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請配合我的工作?！碑?dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機(jī)呼叫就近護(hù)衛(wèi)隊員協(xié)助處理，但必須注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制，絕不允許使用暴力協(xié)迫。6） 當(dāng)來訪人員出示證件時，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨?！?） 如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌與對方說：“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下什么口信我?guī)湍戕D(zhuǎn)告好嗎？”8） 當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”（2） 對業(yè)主提供服務(wù)1） 為業(yè)主提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與業(yè)主談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。2） 對業(yè)主應(yīng)一視同仁，切忌有兩位業(yè)主同時有事相求時，對一位業(yè)主過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位業(yè)主。當(dāng)班時如遇業(yè)主有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主坐下，遞上茶水，立即認(rèn)真傾聽事由。3） 嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑、打鬧或取外號。4） 業(yè)主之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動。5） 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑。6） 當(dāng)業(yè)主提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為其提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”“你自已去找”之類的話。7） 與業(yè)主交談時，要全神貫注用心傾聽，要讓對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。8） 對業(yè)主的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。9） 在與業(yè)主對話時，如遇另一業(yè)主有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了?！?0）與業(yè)主交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。11）需要業(yè)主協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。事后應(yīng)對業(yè)主幫助或協(xié)助表示感謝。12）對于業(yè)主的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。13）對于業(yè)主質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，絕不許與業(yè)主發(fā)生爭吵。14）見業(yè)主搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示出門條！”（護(hù)衛(wèi)隊員必須先敬禮，再說話）當(dāng)業(yè)主搬運物品有困難時，要主動幫忙，業(yè)主表示謝意時，用“不用謝”或“不客氣，沒關(guān)系”回答。15）當(dāng)遇到熟悉的業(yè)主回來時，應(yīng)說：“先生/小姐，您回來了?！?6）當(dāng)熟悉的業(yè)主經(jīng)過崗位時，應(yīng)說：“您好，先生/小姐?！?7）當(dāng)業(yè)主有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“你有什么困難請說，但愿我能幫助你。”當(dāng)遇到業(yè)主施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說“謝謝您的好意，公司有規(guī)定我們不能收取，這是我們應(yīng)該做的，請您理解，謝謝。”18）當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能誤會了。”19）當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個意思?！?0）對咨詢辦事的業(yè)主，值班人員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事情需要我們幫助?！?1）當(dāng)對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊重我們的工作，先生/小姐?！?2）當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的業(yè)主經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶。（3） 與業(yè)主交談1） 對熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏，如先生，小姐。2） 與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語。3） 與業(yè)主談話時，應(yīng)專心傾聽他們的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷對方的講話。4） 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)，不可不懂裝懂。5） 當(dāng)業(yè)主提出要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕。6） 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。7） 與業(yè)主打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則。8） 任何時候都不得對業(yè)主有不雅的行為或言語。（4） 接聽電話a) 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。b) 拿起電話，應(yīng)清晰報道：“您好，瀚海物業(yè)。”c) 認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在工作日記內(nèi)，并盡量回答。d) 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。e) 接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您說慢一點，好嗎？”。f) 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮) 接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。（5） 撥打電話a) 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如“先生（小姐、女士您好）”?并先作自我介紹。b) 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。c) 通話完畢后，應(yīng)說“謝謝，再見！”（6） 進(jìn)行工作操作時1） 進(jìn)行室外工作可能影響到業(yè)主的工作、生活時，應(yīng)擺放警示牌。2） 進(jìn)入室內(nèi)維修、種植等工作時，應(yīng)在地面鋪一層報廢、床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟業(yè)主室內(nèi)家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。3） 工作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕等。4） 工作進(jìn)行中若有業(yè)主經(jīng)過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑面對業(yè)主，等業(yè)主走過后再繼續(xù)工作。（7） 與顧客同乘電梯時1） 主動按“開門”鈕。2） 電梯到達(dá)時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到業(yè)主；3） 待業(yè)主進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣物、物品。4） 等電梯門關(guān)閉呈上升壯態(tài)時，轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向業(yè)主。5） 電梯停止，梯門打開后，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，另一手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好?！保?） 護(hù)衛(wèi)隊員檢查出租屋時1）應(yīng)先按門鈴13下，無門鈴時用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。2）見到租客時，應(yīng)首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。3）禮貌地要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。4）檢查完畢后，禮貌地向?qū)Ψ街乱狻＃?） 護(hù)衛(wèi)隊員檢查裝修工地時1）對被檢查人員先敬禮，然后禮貌地要求對方出示身份證、出入證等證件。2）任何時候不得打罵施工及作業(yè)人員。（10） 車庫管理員管理車輛時1）對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛。”2）對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎？”3）對車場內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留。”4）當(dāng)車主離開車輛時，應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上?！保?1） 當(dāng)值時接到投訴、咨詢的處理1）對業(yè)主的投訴咨詢要細(xì)心傾聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。2）對于投訴，應(yīng)指引業(yè)主到“客戶服務(wù)中心”反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向業(yè)主解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引業(yè)主到“客戶服務(wù)中心”咨詢。6 在服務(wù)過程中的其他注意事項1）三人以上的對話，要用互相都懂的語言。2）不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。3）不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。4）不與業(yè)主爭辯。5）不講有損公司形象的言語。6）不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)主。7）不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。7 護(hù)衛(wèi)隊員敬禮1） 敬禮的范圍如下：a） 護(hù)衛(wèi)隊員工作見面時相互敬禮；b） 護(hù)衛(wèi)隊員對外行使職責(zé)權(quán)利時先行禮；c） 護(hù)衛(wèi)隊員與公司總經(jīng)理見面時行禮；d） 對公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo)）；e） 對不認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時，先行禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時，說：“對不起，很抱歉！”然后再行禮；f） 遇有前來小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時需待通行完畢后方可禮畢，遇有人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至完全通過；g） 當(dāng)遇時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。2） 敬禮的時間：a） 在對方行至距自己35米時開始行禮。b） 對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時行禮。3） 行禮時以軍禮為主，必要時輔以注目禮。4） 對業(yè)主一律行注目禮。五、 員工服務(wù)的六種基本技能1 記住業(yè)主的姓名，要求管理員第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名。2 學(xué)會正確稱呼，無論何時都能使用動聽的語言。3 善于同情業(yè)主。4 尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣。5 盡量少干擾業(yè)主。6 學(xué)會贊美業(yè)主。六、 物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度1 三米微笑制。2 唱諾制。3 時效制。4 零打擾服務(wù)。5 個性化服務(wù)。6 無人化管理。七、 服務(wù)氛圍的創(chuàng)造1 送回家服務(wù)。2 非緊急情況下不得奔