酒店管理服務(wù)理念

精品資料酒店管理服務(wù)理念.txt真正的好朋友并不是在一起有說不完的話題，而是在一起就算不說話也不會(huì)覺得尷尬。你在看別人的同時(shí)，你也是別人眼中的風(fēng)景。要走好明天的路，必須記住昨天走過的路，思索今天正在走著的路。酒店管理理念一、全員開展促銷創(chuàng)造酒店利潤1、盡量記住每位到店客人的姓氏，并用適合的頭銜去稱呼，露出八顆牙齒：微笑服務(wù)！2、客人的吩咐只到你為止，并努力去完成3、在酒店內(nèi)永遠(yuǎn)沒有“不”、“辦不到”等字眼4、把客人當(dāng)作“朋友、親人”去服侍5、微笑服務(wù)，客人就是貴賓，服務(wù)好每一位 6、隨時(shí)注意每一個(gè)發(fā)生和將要法生的細(xì)節(jié) 二、控制好每一個(gè)環(huán)節(jié)，使效益取得最大化1、設(shè)備及設(shè)備零配件的領(lǐng)用和控制 2、客房、餐飲消耗用品、低值易耗品控制3、酒店各部門的物料用品入庫、出庫驗(yàn)收 4、酒吧餐飲出品、酒水、的控制三、服務(wù)質(zhì)量控制1、服務(wù)質(zhì)量包含哪些內(nèi)容和細(xì)節(jié) 2、如何使員工發(fā)自真誠的微笑3、控制維修房的方法 4、公共場所、操作間的衛(wèi)生檢查方法5.、酒店安全保衛(wèi)消防工作的控制和意識(shí)四、務(wù)實(shí)的管理風(fēng)格1、工作安排要落實(shí)，要勤檢查 2、采取最有效的溝通方式3、加強(qiáng)管理者的執(zhí)行力 4、今天的事盡量或絕不拖到明天5、對(duì)全體員工和事物加強(qiáng)執(zhí)行力度6、一旦制定了一個(gè)決策，要堅(jiān)決執(zhí)行，永遠(yuǎn)也不要違背它。五、酒店?duì)I銷管理務(wù)實(shí)1、與客戶訂立協(xié)議是成功的第一步 2、要保持價(jià)格的穩(wěn)定性學(xué)會(huì)靈活性3、訓(xùn)練好各崗位員工,接待好光臨酒店的每一位賓客4、不斷征求聽取意見,改進(jìn)工作方式5、定期整理客戶檔案并及時(shí)回訪客戶六、采取飯店危機(jī)管理1、及時(shí)查找酒店存在的“危機(jī)”種類 2、提出酒店存在的危機(jī)特點(diǎn)3、提前制定酒店危機(jī)的防范措施 4、制定危機(jī)管理的步驟5、查詢酒店危機(jī)典型案例 6、記錄成功處理危機(jī)的案例七、飯店人事管理1、要重視應(yīng)聘的每一位員工 2、為員工設(shè)計(jì)好職業(yè)生涯3、重視員工的培訓(xùn),并當(dāng)作給員工的福利 4、培訓(xùn)應(yīng)貫穿在每一天,每一句話中八、重視酒店的二大部門采購部、工程部1、做好采購質(zhì)量數(shù)量驗(yàn)收及定價(jià)的方法 2、工程部是酒店的心臟和命脈3、如何使工程部的工作重心從“成本中心”向“利潤 中心”轉(zhuǎn)變4、盡量直接從制造商進(jìn)貨 5、一站式服務(wù)6、采取電腦系統(tǒng)管理7、電腦系統(tǒng)管理九、企業(yè)文化與團(tuán)隊(duì)協(xié)作1、企業(yè)文化不只是口號(hào)和作秀 2、企業(yè)文化貫穿到企業(yè)的每一件工作中3、團(tuán)隊(duì)必須達(dá)到的三個(gè)條件：員工的自動(dòng)，自主，自發(fā)露出八顆牙齒：微笑服務(wù)！十、打造屬于企業(yè)自己酒店的品牌 品牌是酒店的生命力，用心來打造酒店業(yè)的第一品牌！在酒店管理的舞臺(tái)上，如何領(lǐng)導(dǎo)與引導(dǎo)酒店前進(jìn)，生存，發(fā)展，才是酒店管理的全新理念！ 酒店管理的理念 面臨挑戰(zhàn)，把握機(jī)遇，逆潮流而動(dòng)，創(chuàng)立一套嶄新的營銷操作系統(tǒng)，使自己保持在先進(jìn)的位置上，把流動(dòng)性、利潤和增長做為酒店的核心。 旅游業(yè)是當(dāng)今世界的朝陽產(chǎn)業(yè)，而酒店的投資越來越受到青睞。中國雖然是一個(gè)發(fā)展中國家，近幾年來，旅游飯店的發(fā)展速度高得驚人，特別是三星級(jí)以上的酒店如雨后春筍般地出現(xiàn)。所以，酒店經(jīng)營的市場競爭愈演愈烈。面對(duì)激烈的市場競爭，經(jīng)營者如何保持豁達(dá)而從容的姿態(tài)，強(qiáng)化市場洞察力，把握時(shí)代的脈搏，制定營銷策略，已是一個(gè)重要問題。要知道，任何一種營銷策略，分銷也好，直銷也好，都不可能涵蓋整個(gè)市場。所以要確立酒店的經(jīng)營核心：1、客源的流動(dòng)而不是流失，員工的流動(dòng)而不是流走，資金的流動(dòng)而不是流散；2、追求利潤，要從開源節(jié)流和控制成本（包括控制人力資源）兩方面下手；3、客房出租率、平均房價(jià)、營業(yè)額的增長，歸根結(jié)底是要利潤的增長。決策與執(zhí)行 一旦制定了一個(gè)決策，要堅(jiān)決執(zhí)行，永遠(yuǎn)也不要違背它。 酒店的經(jīng)營管理是一種準(zhǔn)軍事化管理體制。酒店的最高領(lǐng)導(dǎo)有如軍隊(duì)的統(tǒng)帥，決策失誤是導(dǎo)到經(jīng)營失敗的主要原因。因?yàn)榫频曜鳛槠髽I(yè)，不同于其它企業(yè)，它的主要產(chǎn)品是客房，今天賣不掉的客房，不可能等到明天來賣。所以，決策要采取果斷，執(zhí)行決策要堅(jiān)決，要著眼于現(xiàn)實(shí)，一切從現(xiàn)在著手，才能把握住機(jī)遇。但是，決策最忌定型 ，也就是一成不變。決策又需嚴(yán)謹(jǐn)。有一句名言：從書桌上瞭望世界是非常危險(xiǎn)的。酒店的經(jīng)營管理和市場營銷是一種語言，必須每天都說，每天都運(yùn)用，每天都要吸收新詞匯，才不致于生疏，不致于過時(shí)。進(jìn)攻與生存 “偏執(zhí)狂才能求生存?！边@句話似乎也是偏執(zhí)。現(xiàn)代企業(yè)都根據(jù)一套不成文的規(guī)則來經(jīng)營，這些規(guī)則有時(shí)會(huì)發(fā)生變化，常常是天翻天覆地的變化。然而，出現(xiàn)變化，不可能事前有明顯的跡象為你敲響警鐘。因此，能夠識(shí)別風(fēng)向的轉(zhuǎn)變，并及時(shí)采取正確的行動(dòng)以避免沉船，主動(dòng)出擊，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，是至關(guān)重要的。所以，經(jīng)營者在充滿信心和具備能力的前提下固執(zhí)己見，在某些特定情況下是取勝的關(guān)鍵。 應(yīng)該明白，做一個(gè)追隨者是沒有前途的。固步自封，只求防御，只能導(dǎo)致企業(yè)走向失敗?；仡櫯c預(yù)見 回顧十年路，預(yù)見十年后。 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不要重復(fù)自己。要善于從走過的路子里摸索出獨(dú)出心裁的思維，并以此預(yù)測下一步怎么做，采取什么措施。我們雖然不可能象孔子那樣前知500年后知500年，至少要前知10年后知10年，否則便不是稱職的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。 以常人不可企及的才干，追求“贏”字。革新與創(chuàng)造 沒有一成不變的市場，也沒有一成不變管理。去年使我們賺錢的辦法在今年不一定有效。環(huán)境在不斷變化，管理者必須不斷革新和創(chuàng)造。從酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，從硬件到軟件，從工作到生活，都必須不斷革新和創(chuàng)造。 崇尚時(shí)速，追求變化。從服務(wù)到管理，從流程到模式，都必須有革新和變化。沒有革新，意味著你不會(huì)革新，只能坐等淘汰。要經(jīng)常改變公司的基礎(chǔ)框架，學(xué)習(xí)使用新的經(jīng)營方法，讓員工去適應(yīng)新的工作環(huán)境，讓他們敢于冒險(xiǎn)和創(chuàng)新。市場與對(duì)手 大策略看市場，小策略看對(duì)手。 酒店的經(jīng)營者要有正確的策略，要重視策略。大策略要*領(lǐng)導(dǎo)人的洞察，是由多年的讀書、觀察、談話、思考和實(shí)踐而來。擬定策略更是著眼于未來，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)最重要的任務(wù)就是想象未來、規(guī)劃未來。董事長應(yīng)該花80%的時(shí)間考慮未來，總經(jīng)理應(yīng)該花50%的時(shí)間考慮未來，副總經(jīng)理應(yīng)該花30%的時(shí)間考慮未來，員工要花5%的時(shí)間考慮未來。 企業(yè)競爭如百家爭鳴，動(dòng)輒風(fēng)云變幻。有的企業(yè)如流星，一閃而逝；有的企業(yè)如夕陽西下，盛極而衰；更多的企業(yè)是虎視眈眈，乘勢而起。面對(duì)強(qiáng)大的對(duì)手，要*判斷力和洞察力匯成策略，要建立克敵制勝的團(tuán)隊(duì)。要讓酒店的每一件事都是部門經(jīng)理的當(dāng)務(wù)之急。要讓員工明白，升遷不應(yīng)該是一個(gè)人的里程碑，一個(gè)人最大的快樂，應(yīng)該來自做成一件事，而不是名利。誘惑與策略 拒絕誘惑，堅(jiān)持策略。 信息時(shí)代，也是一個(gè)時(shí)髦的時(shí)代，更是一個(gè)容易盲從的時(shí)代。單看書店里擺滿做管理學(xué)問的書，到處都是策劃高手，人人皆通兵經(jīng)謀略，令人不知所從。酒店管理又是一個(gè)走在最前沿行列的行業(yè)，各種誘惑也最多。所以，企業(yè)的管理者切記，要拒絕誘惑，對(duì)已制定的策略要持之以恒。管理者要把決策貫徹到制度里，形成規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)與文化 企業(yè)沒有文化，就等于沒有靈魂。 企業(yè)文化一如民族文化。為什么戰(zhàn)后的德國和日本能夠在困難中迅速復(fù)興，就是有堅(jiān)強(qiáng)的民族文化。 一旦企業(yè)文化扎根，就能免除許多爭議，也能節(jié)省時(shí)間，節(jié)省管理成本。企業(yè)文化的扎根，必須依賴日常執(zhí)行。未來經(jīng)濟(jì)的競爭，管理改善，組織重整固然十分重要，但是更重要的是要有與同行策略相異、產(chǎn)品服務(wù)相迥的企業(yè)文化，才能保持競爭優(yōu)勢。 我們可以抄襲到別人的商業(yè)模式，但是難以復(fù)制別人的企業(yè)文化?？刂婆c賺錢 寧可失去控制賺錢，不愿抓住控制賠錢。 酒店是一個(gè)成本高耗企業(yè)，特別是酒店的餐飲、娛樂等方面。如果營業(yè)額不斷提升而成本失去控制，雖賺猶賠。然而，在經(jīng)營管理上，卻不能控制部門經(jīng)理的主動(dòng)權(quán)，把他們的手腳捆綁住。要善于讓部門經(jīng)理和員工發(fā)揮聰明才智來賺錢。反之，企業(yè)的效益能提高，總經(jīng)理何妨放手放權(quán)，做一個(gè)“失去控制”的太上皇。 酒店的最高領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該學(xué)習(xí)老子的道德經(jīng)，懂得無為而治的學(xué)問，明白實(shí)現(xiàn)失去控制而賺錢的道理。競爭與秩序 有人說，商業(yè)競爭是一場流血的體育比賽。 競爭是殘酷的，無論酒店或者是公司，都需要確立一個(gè)挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。闖入市場，擾亂原有秩序，采取有效的經(jīng)營方式。在市場競爭中最佳的方案當(dāng)然是雙贏，但是，物競天擇適者生存的達(dá)爾文主義是戰(zhàn)勝對(duì)手的信念。采取不擇手段的競爭方式，想方設(shè)法擊敗競爭對(duì)手，雖然冷酷無情，但也是必須的，至少在某個(gè)時(shí)期是必須的。 只有打破現(xiàn)有的市場秩序，才能建立適合自己的市場新秩序。這就是競爭。賓客與效益 脫離了賓客，一切都是空談。 我們所說的“賓至如歸、賓客至上”，就是說明賓客對(duì)于酒店是非常重要的。作為服務(wù)行業(yè)，它所出售的產(chǎn)品，就是“服務(wù)”，服務(wù)的對(duì)象就是“賓客”。賓客對(duì)你的服務(wù)滿意了，更樂意接受你的服務(wù)，你的效益越高，利潤越高。得罪了賓客，便將面臨失去市場、損失信譽(yù)的局面。不要簡單地把酒店與賓客的關(guān)系定位服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系上，更不要定在主人與客人的關(guān)系上，而是要確定為互相信任、互相了解、互相關(guān)愛的親人關(guān)系或朋友關(guān)系。所謂的“賓至如歸”，就是要把賓客當(dāng)作自家人。如果做到了這一點(diǎn)，酒店的客戶永遠(yuǎn)不會(huì)流失。服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn) 商業(yè)的核心在于創(chuàng)造商品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。 服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)：簡、便、快、捷、好。寬松對(duì)待每一個(gè)員工。簡工作程序要盡量簡化，工作指令要盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要；便要讓賓客從進(jìn)店到離店，處處感受到方便；快賓客的需求要以最快的速度得到滿足；捷服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對(duì)賓客的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)行服務(wù)；好賓客接受服務(wù)后，要有“物”有所值的感受。這個(gè)物就是酒店的產(chǎn)品，即“服務(wù)”。人才與優(yōu)勢 對(duì)面現(xiàn)實(shí)、注重質(zhì)量、追求杰出，發(fā)揮人才的優(yōu)勢。 許多企業(yè)家都已明白，市場的競爭，說到底就是人才的競爭。酒店必須完全引進(jìn)現(xiàn)代科學(xué)的用人制度，能夠吸引人才，招聘人才，使用人才，重視人才，培養(yǎng)人才，提拔人才，重獎(jiǎng)人才，留住人才。要認(rèn)真貫徹“能者上，平者讓，庸者下”的用人原則，建立賞罰分明和獎(jiǎng)優(yōu)罰懶的考核制度。領(lǐng)導(dǎo)與風(fēng)格 酒店的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格應(yīng)該是：沉默不語少說話，大發(fā)雷霆顯威嚴(yán)，挖根問底勤監(jiān)督。開發(fā)與制勝 產(chǎn)品開發(fā)是酒店重新戰(zhàn)勝他人的一個(gè)重要策略。 未來酒店的發(fā)展，不單純是客房加餐飲的模式，除了娛樂外，還有其它可開發(fā)的項(xiàng)目。國外的許多旅游飯店已經(jīng)向社會(huì)化、多功能化發(fā)展。愈是能開發(fā)新項(xiàng)目的酒店，愈是能耐市場上站穩(wěn)腳跟。酒店可以住，也可以吃，也可以玩，也可以度假，可以療養(yǎng)，可以學(xué)習(xí)，可以辦公，可以游賞，可以幫助你策劃所有的生活、工作和學(xué)習(xí)。了解與理解 學(xué)會(huì)了解人，懂得諒解人，能夠理解人，知道別人所需，永遠(yuǎn)是酒店經(jīng)營者的任務(wù)。對(duì)待賓客如此，對(duì)待員工也如此。管理如此，開拓市場也如此。動(dòng)態(tài)與目標(biāo) 我們要達(dá)到一個(gè)動(dòng)態(tài)目標(biāo)。 要在動(dòng)態(tài)中制定和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，目標(biāo)要有可塑的動(dòng)態(tài)。 不斷變化的市場，決定著經(jīng)營者必須隨時(shí)調(diào)整目標(biāo)；已制定的目標(biāo)要有回旋余地，可以作必要的調(diào)整。督導(dǎo)與檢查 督導(dǎo)和檢查要給職員來個(gè)措手不及。 檢查工作不能象皇帝出巡，浩浩蕩蕩，未見其人，已聞其聲，讓部下做好充分的準(zhǔn)備來應(yīng)付檢查。 督導(dǎo)工作卻要象皇帝下旨，轟轟烈烈，未見其文，已聞其威，讓部下以實(shí)實(shí)在在的工作來