基于因子分析法的石油產(chǎn)品顧客滿意度調(diào)查研究

-油氣營銷課程論文題 目：基于因子分析法的石油產(chǎn)品顧客滿意 度調(diào)查研究專 業(yè)： 學生姓名： 學 號： 年級： 指導教師： 二一四年十二月六日 精選資料 目錄1、緒論11.1研究背景1 1.2論題提出12、石油產(chǎn)品顧客滿意度的意義與重要性22.1石油產(chǎn)品顧客滿意度的意義2 2.2石油產(chǎn)品顧客滿意度的重要性33、因子分析法的因素分析43.1因子分析法的提出 4 3.2評價指標的確定與數(shù)據(jù)來源44、因子分析法研究與數(shù)據(jù)分析過程54.1研究方法54.2因子分析適當性檢驗及公共因子的確定64.3因子得分9 4.4顧客滿意度與因子得分的比較95、結(jié)論11 基于因子分析法的石油產(chǎn)品顧客滿意度調(diào)查研究摘要隨著我國買方市場的到來，企業(yè)與企業(yè)之間也發(fā)展了激烈的競爭，傳統(tǒng)的經(jīng)營手法和經(jīng)營理念已難以在日益激烈的市場競爭中生存，服務(wù)競爭、提高顧客的滿意度和塑造忠誠的顧客已成為當前和今后市場競爭的主旋律。本文利用因子分析的方法，通過對某銷售有限公司加油站消費者的顧客滿意度研究，組織顧客滿意度調(diào)查，建立模型，并對此進行數(shù)據(jù)匯總和科學的分析，了解顧客對目前企業(yè)所提供服務(wù)的滿意情況，找出問題所在，并以此作為服務(wù)質(zhì)量改進的依據(jù)。關(guān)鍵詞石油產(chǎn)品；顧客滿意度；因子分析1、緒論 1.1研究背景21世紀是人類發(fā)展的一個嶄新時期，世界經(jīng)濟的發(fā)展、科技的突飛猛進及信息革命，將世界帶入一個前所未有的全球化時代，服務(wù)競爭也成為全球性的競爭，任何企業(yè)都不能忽視服務(wù)浪潮的沖擊。石油產(chǎn)品經(jīng)濟的發(fā)展一直走在全國的前列，尤其是最近幾年，石油產(chǎn)品經(jīng)濟以兩位數(shù)的發(fā)展速度在遞增，經(jīng)濟結(jié)構(gòu)加速優(yōu)化，增長質(zhì)量顯著提高。伴隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展，人們生活水平在不斷改善，消費者對全社會提供的服務(wù)品質(zhì)也提出了越來越高的要求，許多企業(yè)為了生存發(fā)展，在競爭中贏得優(yōu)勢，紛紛對服務(wù)質(zhì)量給予了足夠的關(guān)注，不僅在滿足用戶需求方面嘔心瀝血，而且在超越用戶期望方面絞腦汁，這一方面使得用戶獲得了“上帝”般的待遇，另一方面也激發(fā)了客戶更高的期望。因此，在全社會都在重視服務(wù)的時候，關(guān)注客戶的時候，將各戶滿意視作資源的時候，誰怠慢你的客戶，誰就會被社會和市場所淘汰。 1.2論題提出隨著我國服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展和市場化改革的深入及競爭的加劇，我國許多企業(yè)意識到保持顧客、留住顧客的重要性，逐漸關(guān)注并實施了顧客滿意戰(zhàn)略?，F(xiàn)階段，可以說顧客是決定企業(yè)生存和發(fā)展的決定因素，一切以顧客為中心是企業(yè)經(jīng)營理念的核心。如何控制企業(yè)的客戶流失，提高顧客的滿意度，進而培養(yǎng)顧客的忠誠度，是擺在眾多服務(wù)流通企業(yè)，也是加油站面前一個十分緊迫的現(xiàn)實問題。企業(yè)必須掌握顧客的心理，實施顧客滿意度調(diào)查，借以確定本企業(yè)的競爭優(yōu)勢和存在的問題以及如何改進，從而提高顧客滿意度，進而培養(yǎng)顧客忠誠度，促進企業(yè)更好發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)與顧客的雙贏。制定顧客滿意度調(diào)查方案，組織進行顧客滿意度調(diào)查，并通過定性與定量分析，不但可以客觀、準確地反映企業(yè)客戶滿意程度，還可以為企業(yè)指明今后改進的方向與機會，不斷調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，增強企業(yè)的競爭力，做好對現(xiàn)階段面臨惡劣經(jīng)濟環(huán)境，激烈異常競爭的加油站來說，尤其重要。本研究的目的是通過某一加油站對影響顧客滿意度的因素分析，探究石油產(chǎn)品在發(fā)展中亟待解決的問題，以便明確進一步提高顧客滿意度的途徑，來進一步提高企業(yè)經(jīng)營的效益。2、石油產(chǎn)品顧客滿意度的意義與重要性 2.1石油產(chǎn)品顧客滿意度的意義顧客滿意度的研究始于20世紀60年代。1965年，美國學者卡多佐首次發(fā)表論文研究顧客滿意，其后，在學術(shù)界對顧客滿意的概念和內(nèi)涵展開了討論。對于顧客滿意的內(nèi)涵，學者們從不同角度提出了多種理解和認識?；羧A德和西斯指出，它是顧客對其所付出的代價是否獲得足夠補償?shù)囊环N認知狀態(tài)。奧利弗則認為，它是顧客對某一特定交易的情緒反應(yīng)，是對消費經(jīng)驗的整體評價。科特勒認為，它是顧客通過對一個產(chǎn)品的感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。約翰遜和弗內(nèi)勒認為，它是顧客對某一產(chǎn)品或某一服務(wù)提供者迄今為止全部消費經(jīng)歷的整體評價。所羅門認為，是個人對所購買產(chǎn)品的整體態(tài)度?！敖M織依存于顧客”，石油產(chǎn)品銷售企業(yè)也不例外顧客可以是外部的或內(nèi)部的。石油產(chǎn)品銷售企業(yè)間的競爭實質(zhì)上是對人才即員工的競爭。石油產(chǎn)品市場競爭實質(zhì)是對用戶的爭奪，誰能擁有并留住顧客，誰將在競爭中處于有利地位。如果不能使顧客滿意，即使是最好的人才，也會離你而去；即使是最好的產(chǎn)品，也可能會賣不出去。因此，顧客是石油產(chǎn)品銷售企業(yè)的衣食父母，是石油產(chǎn)品銷售企業(yè)的生命之本：能否滿足或超越顧客需求和期即能否讓顧客滿意或完全滿意，事關(guān)企業(yè)的生存與發(fā)展事關(guān)企業(yè)的命運與前途。“優(yōu)勝劣汰，適者生存 ”石油產(chǎn)品銷售企業(yè)要改善經(jīng)營管理現(xiàn)狀、提高經(jīng)濟效益與社會效益，要適應(yīng)成品油經(jīng)營微利化時代的新環(huán)境、迎接WTO挑戰(zhàn)和增強國際競爭力。就必須樹立顧客滿意理念早目實施顧客滿意戰(zhàn)略以確保企業(yè)長期、穩(wěn)定、持續(xù)的盈利與發(fā)展。 2.2石油產(chǎn)品顧客滿意度的重要性實施顧客滿意戰(zhàn)略，有助于石油產(chǎn)品銷售企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，徹底走向以市場為導向、以顧客為中心的內(nèi)涵式發(fā)之路：有利于石油產(chǎn)品銷售企業(yè)實施名牌戰(zhàn)略，不斷地提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。盡可能消除用戶的“不滿意”情緒并培育用戶的品牌忠誠度；有利于提高石油產(chǎn)品銷售企業(yè)顧客滿意度和忠誠度，從而提高市場占有率，增強市場競爭力；有利于強化企業(yè)管理，提高經(jīng)營管理水平與效益：有利于企業(yè)資源的合理利用，實現(xiàn)其可持續(xù)發(fā)；有利于培育先進的企業(yè)文化、激發(fā)職工的創(chuàng)造力。沒有顧客滿意，就沒有顧客忠誠。任何產(chǎn)品只有不斷提升顧客滿意度，才能在日益激烈的競爭中取得制勝的優(yōu)勢。石油產(chǎn)品需要在每一次顧客的消費體驗中都能使顧客獲得對所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意，而每一次的滿意都會增強顧客對企業(yè)的信任，從而使顧客成為忠誠顧客。顧客同時會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客，從而擴大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，使企業(yè)能夠獲得長期的盈利與發(fā)展。3、因子分析法的因素分析 3.1因子分析法的提出 目前，對顧客滿意度采取了兩種研究路線。其一是從管理學的角度，采取專家評價法或模糊評價法確定構(gòu)成顧客滿意度的各要素以及各要素之間的權(quán)重。此類方法的最大特點是依據(jù)專家經(jīng)驗而非顧客實際感知。另一種研究路線則是從消費心理學的角度出發(fā)，將顧客滿意度加以操作性定義，繼而通過問卷調(diào)查與其他方法調(diào)查顧客取得有關(guān)數(shù)據(jù)，然后加以統(tǒng)計處理，得出構(gòu)成滿意度的各要素的權(quán)重。此類方法的最大特點是滿意度之間的權(quán)重是由顧客感知所決定。隨著對顧客滿意理論研究的深入，學術(shù)界的研究方法也在不斷創(chuàng)新。進入21世紀，顧客滿意研究所采用的數(shù)據(jù)處理方法有SPSS統(tǒng)計分析技術(shù)和結(jié)構(gòu)建模技術(shù)。迄今為止，顧客滿意的研究深入到我國服務(wù)業(yè)的各個領(lǐng)域。但是對石油產(chǎn)品企業(yè)的研究還顯得不夠充分。 3.2評價指標的確定與數(shù)據(jù)來源 基于對顧客滿意度的理解，本研究擬從成品油質(zhì)量、員工服務(wù)和服務(wù)環(huán)境3個方面來衡量顧客滿意度。對成品油質(zhì)量、員工服務(wù)和服務(wù)環(huán)境的認知、判斷和評價影響顧客的情感反應(yīng)。在成品油質(zhì)量上主要考察顧客對成品油的品質(zhì)及價格感受的滿意程度;在員工服務(wù)方面主要考察顧客對服務(wù)人員所提供的服務(wù)的態(tài)度、能力及效率的滿意程度;在服務(wù)環(huán)境方面主要考察顧客在接受服務(wù)時對所感受的環(huán)境氛圍的滿意程度。 因此，在涉及油品、服務(wù)、環(huán)境的諸多因素中，我們選擇了23個評價指標(表1)。每個評價指標分別按照“非常不滿意”、“不滿意”、“一般”、“滿意”和“非常滿意”5個等級設(shè)置。5個等級分別對應(yīng)1分、2分、3分、4分和5分。具體評價指標見表1。 表1 評價指標指標評價內(nèi)容指標評價內(nèi)容指標評價內(nèi)容X對加油站擁擠程度的評價X9對推介服務(wù)的評價X16對油氣價格的整體評價X2對加油站空間大小的評價X10對個性化服務(wù)的評價X17對天然氣價格的評價X3對加油站整體環(huán)境的評價X11對結(jié)賬速度的評價X18對天然氣計量的評價X4對加油站衛(wèi)生的評價X12對員工工作效率的評價X19對普通成品油價格的評價X5對員工工裝的評價X13對服務(wù)的滿意度的評價X20對普通成品油計量的評價X6對加油站布局的評價X14對員工服務(wù)態(tài)度的評價X21對成品油質(zhì)量的評價X7對加油站選址的評價X15對員工總體素質(zhì)的評價X22對天然氣質(zhì)量的評價X8對加油站裝飾的評價X23對油氣質(zhì)量的整體評價 本問卷的調(diào)查在某加油站進行，由該店協(xié)助完成。問卷在消費的顧客中隨機發(fā)放。實際發(fā)放問卷120份，最終回收有效問卷100份，有效回收率為83.33%。筆者認為，該加油站的經(jīng)營情況對于一般石油產(chǎn)品企業(yè)具有一定的代表性，因此，將其作為一個典型案例進行剖析，期望對其他類似的企業(yè)具有借鑒意義。 4、因子分析法研究與數(shù)據(jù)分析過程 4.1研究方法 在統(tǒng)計分析中，某些變量所代表的指標在大多數(shù)情況下不是獨立地發(fā)生作用的，而是相互影響的。當我們從統(tǒng)計的角度來定量研究問題時，由于變量間的相關(guān)性，造成所提供的信息有相當一部分是相互重疊的現(xiàn)象。在研究此類顧客滿意度問題時，因為變量太多，增加了分析問題的復雜性。同時，很多評價指標的滿意度均值都沒有顯著差異。因此，不能清晰地、直接地反映加油站在經(jīng)營管理中所存在的問題。 理想的是在對上述顧客滿意度問題進行定量分析的過程中涉及的變量較少，而從中得到的信息量又較多。因子分析法正是解決這一問題的理想工具。因子分析法的作用是濃縮信息、降維指標、簡化指標的結(jié)構(gòu)，使分析問題更簡單、直觀、有效。 因子分析法是研究相關(guān)矩陣內(nèi)部的依存關(guān)系的一種統(tǒng)計分析方法。因子分析是在眾多相關(guān)因素中尋求少數(shù)的幾個因子來綜合反映全部變量的大部分信息。也就是通過降維技術(shù)求出少數(shù)幾個公共因子，使它們盡可能多地保留原始變量的信息，且彼此不相關(guān)。然后根據(jù)因子的方差貢獻率確定每個因子的影響力，即重要程度。在這個研究中，首先通過因子分析確定影響顧客滿意度的重要因素(因子)，進而計算因子綜合得分，從中進一步分析顧客在不同方面對加油站的評價。 4.2因子分析適當性檢驗及公共因子的確定首先對23個變量進行相關(guān)性分析。因為相關(guān)系數(shù)矩陣和相關(guān)系數(shù)顯著性檢驗矩陣很大，這里沒有列出。相關(guān)系數(shù)顯著性檢驗的P值全部小于0.05，說明原始變量之間存在著很強的相關(guān)性，具有進行因子分析的必要性。 表2 KMO 檢驗和巴特勒球形檢驗KMO 檢驗0.899巴特勒球形檢驗Approx1 Chi2Square (近似卡方值)1. 817E3df (自由度)253Sig. (顯著性)0.000表2給出了KMO和巴特勒球形檢驗的結(jié)果，KMO統(tǒng)計量值為0.899，巴特勒球形檢驗的P值為0.000，這些也都說明此數(shù)據(jù)非常適合進行因子分析。在因子提取中以特征值大于1的原則確定因子個數(shù)。 表3 特征根與方差貢獻表因子因子方差貢獻表特征值方差貢獻率%累計方差貢獻率%123412.5942.4691.4091.00954.75610.7366.1284.38854.75665.49271.62076.008由表3可見，共有4個因子對應(yīng)的特征值大于1，因此應(yīng)提取相應(yīng)的4個公共因子。前4個因子已經(jīng)解釋了方差變異中的76%，包含了評價指標的大部分信息。因此，可將原始的23個評價指標劃分為4類，再對樣本進行進一步的分析。 由表3亦可見，第1個公共因子的方差貢獻率為54.756%，即第1個因子對總體滿意度的影響程度非常高，遠高于另外3個公共因子的影響的總和。 為了確定4個公共因子分別由哪些指標構(gòu)成，需要對因子載荷進行方差最大化旋轉(zhuǎn)。通過每個公共因子包含的高載荷評價指標的意義，給因子命名，以明確公共因子所包含的信息。表4顯示，第1個公共因子在所有涉及油品評價的指標上有較大載荷，因此第1個公共因子可以定義為油品因子。第2個公共因子在所有的服務(wù)指標上有較大載荷，因此第2個公共因子可以定義為服務(wù)因子。第3個公共因子在部分環(huán)境指標上有較大載荷，而第4個公共因子在另一部分環(huán)境指標上有較大載荷。 通過對4個公共因子貢獻率的考察，油品因子的相對權(quán)重超過了72%，是影響顧客滿意度的最重要因素。影響程度位列第二的服務(wù)因子相對權(quán)重僅為10.7%。 表4 旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣指標因子1234X19X20X17X22X16X23X21X18X14X12X15X13X10X11X8X9X2X1X5X3X6X7X40.815 0.172 0.101 0.1830.801 0.348 0.232 0.1290.792 0.253 0.285 0.1720.791 0.185 0.207 0.1590.790 0.249 0.314 0.2420.784 0.040 - 0.023 0.2860.782 0.323 0.238 0.0770.762 0.211 0.313 0.2770.225 0.866 0.052 0.1240.181 0.849 0.109 0.2820.089 0.753 0.118 0.1530.221 0.741 0.032 0.3480.289 0.731 0.345 0.0830.311 0.707 0.356 0.1050.233 0.675 0.387 0.0830.208 0.640 0.328 0.4310.228 0.189 0.826 0.0900.371 0.273 0.657 0.3970.270 0.260 0.635 0.5100.332 0.309 0.628 0.3200.297 0.268 0.236 0.8050.275 0.225 0.145 0.7240.333 0.377 0.301 0.640 4.3因子得分為了進一步分析顧客對環(huán)境、服務(wù)和菜品的評價，還需要繼續(xù)計算因子得分。由上述因子得分矩陣可以得到因子得分的表達式如下:F1=-0.052X1-0.078X2-0.052X3-0.048X4-0.096X5-0.066X6-0.045X7-0.038X8-0.082X9-0.0.6X10-0.0.2X11-0.050X12-0.027X13-0.006X14-0.058X15+0.162X16+0.177X17+0.151X18+0.216X19+0.188X20+0.189X21+0.194X22+0.220X23同理可得F2、F3、F4的因子得分的表達式。由因子得分的表達式可計算出各因子得分，這里將得分標準化為百分制。油品因子F1的得分為61.0分，服務(wù)因子F2的得分為76.2分。以各因子的貢獻率為權(quán)重得到綜合得分的表達式如下:F=(54.8*F1+10.7*F2+6.1*F3+4.4*F4)/76這里同樣將得分標準化為百分制，得出綜合得分為60.6分。可以看出雖然服務(wù)因子的得分較高，但綜合得分卻與油品因子的得分相當。 4.4顧客滿意度與因子得分的比較 圖1 滿意度均值折線圖 表7 總體滿意度與分類滿意度 滿意度總數(shù)均值標準差總體滿意度974.010.963對油品的總體滿意度1003.990.745對服務(wù)的總體滿意度1004.480.559對環(huán)境的總體滿意度1004.150.702顧客對服務(wù)的滿意度最高為4.48分，而油品滿意度則最低，為3.99分，而總體滿意度卻與油品滿意度最為接近，為4.01分。 表8 總體滿意度與分類滿意度相關(guān)分析表內(nèi)容總體滿意度對油品的總體滿意度相關(guān)系數(shù)0.405* *顯著性（雙側(cè))0.000總數(shù)97對服務(wù)的總體滿意度相關(guān)系數(shù)0. 222*顯著性（雙側(cè))0. 029總數(shù)97對環(huán)境的總體滿意度相關(guān)系數(shù)0.397* *顯著性（雙側(cè))0.000總數(shù)97 注:* *相關(guān)系數(shù)0.01 的顯著性水平下顯著,*相關(guān)系數(shù)在0.05 的顯著性水平下顯著。表8給出的是總體滿意度與油品、服務(wù)和環(huán)境滿意度的斯皮爾曼(Spearman)相關(guān)系數(shù)。可見，總體滿意度與油品滿意度的相關(guān)程度最高，而與服務(wù)滿意度的相關(guān)程度最低。 從總體滿意度與分類滿意度的比較來看，與因子得分與綜合得分比較的結(jié)果一致。油品因素對總體滿意度的影響最大