客戶維護(hù)辦法

客戶維護(hù)辦法“開發(fā)十個新客戶，不如維護(hù)一個老客戶”，這是一條銷售的黃金法則。穩(wěn)定的老客戶資源不僅可以使自己的工作變得更加有效率，而且也是保持業(yè)績穩(wěn)定的重要方式，那么經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該如何維護(hù)自己的老客戶？在平時對客戶進(jìn)行維護(hù)時，有沒有遇到不知道何時、何地、如何進(jìn)行老客戶維護(hù)的情況呢？今天我們將一起來分享一下老客戶維護(hù)過程中的諸多秘密！本期嘉賓:華紡易城店資深經(jīng)紀(jì)人-劉雙;本期主題:老客戶有效維護(hù);成交戰(zhàn)績:平均月成交老客戶占50%以上;嘉賓特點:自己本身是商圈小區(qū)內(nèi)的業(yè)主，曾經(jīng)做過居室裝修工作，最大特點是客戶忠誠度高。接下來讓我們一起分享一下劉雙的心得體會一、 老客戶是如何分類的？答：對老客戶的概念除了表示曾經(jīng)成交過客戶、轉(zhuǎn)介紹客戶、關(guān)系熟人外，對曾經(jīng)形成帶看但沒有成交的客戶、維護(hù)時間長及心理成熟的客戶（社會閱歷豐富、有過成交經(jīng)驗）也會作為老客戶來維護(hù)。二、 什么時間進(jìn)行回訪？答：針對客戶的回訪時間并沒有特定的要求，一般針對新客戶會有一個詳細(xì)的計劃進(jìn)行及時回訪，平均每一、兩天就進(jìn)行一次，最長不超過一周，周四、周五是回訪的最佳時機，此時回訪不僅是對客戶需求的了解，更重要的是通過回訪約定客戶周六、日進(jìn)行實地看房，充分的利用周末空閑時間增加和客戶接觸溝通的機會。實際上在作業(yè)過程中通過前期一、兩次的溝通，客戶一般都會告知自己的作業(yè)習(xí)慣，這樣可以根據(jù)客戶的現(xiàn)狀進(jìn)行有針對性的回訪。比如：一般周末回訪會在十點以后和客戶進(jìn)行溝通，因為周末大家一般會起床比較晚可能會打擾客戶休息；午休的時間也會對客戶進(jìn)行回訪，年紀(jì)稍小的一、二點左右，一般年紀(jì)大的會選擇三點以后以免打擾對方；自己很少晚上十點以后給客戶打電話，很難想象當(dāng)客戶在睡覺時聽到刺耳的鈴聲時會有什么感受，當(dāng)然如果客戶是屬于夜生活豐富的可能就不太在意。所有的這些都需要了解客戶的作息習(xí)慣進(jìn)行調(diào)整并沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。三、 一般采用哪些回訪的方式及內(nèi)容？答：平時對客戶要有“沒事兒找事”的想法，因為當(dāng)自己沒有特殊理由對客戶進(jìn)行回訪時，對客戶來說有可能會感覺是在浪費時間，所以一般都會打電話給客戶：“聽說你是做哪方面工作的，我朋友剛好有這方面的需求想咨詢一些?！被蛘摺坝惺裁词虑檎埧蛻魩兔Α钡冗@樣把客戶當(dāng)作朋友，可以拉進(jìn)彼此之間的距離，同時在溝通的過程中把自己推薦房源或者了解需求的意圖表達(dá)一下。另外在與客戶長時間進(jìn)行電話溝通前一般先進(jìn)行短信聯(lián)系,讓客戶心理有所準(zhǔn)備,如果客戶方便，自然后期大家可以溝通的深入一點。當(dāng)然這一點也和客戶的性格有關(guān)系，有些客戶比較喜歡用短信的方式進(jìn)行溝通，有些可以會嫌麻煩不愿或不會用短信直接會選擇進(jìn)行電話溝通。因為買房子也算是一件比較私密的事情，有些人在上班或者其它原因不希望別人清楚自己在買房子那么一般就會短信聯(lián)系。短信:您好,我是鏈家地產(chǎn)XX店XXX,我有一個關(guān)于房子的事情想和您溝通一下，看您是否方便？在進(jìn)行電話溝通時，首先會確認(rèn)客戶是否接電話方便，是否需要打座機，如果客戶不方便則會承諾下次打電話時間給客戶進(jìn)行確認(rèn)，但有時經(jīng)紀(jì)人會要求客戶承諾方便接電話的時間，作為經(jīng)紀(jì)人自己肯定是需要守時的，但是客戶可能會違約，這樣會給客戶心理上造成不舒服。 電話：您好！我是鏈家地產(chǎn)XX店XXX，接電話方便嗎？（不方便）不好意思打擾了，那我過十分鐘給你回電話（半小時后你再打吧?。?。由于自己的作業(yè)風(fēng)格可能更加適合面對面的溝通方式，因為這樣自己的肢體語言會給客戶留下更深刻的印象，同時自己的服務(wù)也就給客戶留下較深的理解。所以有時候就會主動要求和客戶進(jìn)行面談，當(dāng)客戶很有誠意的時候他可能就會到店面或者咖啡廳等和你進(jìn)行詳細(xì)的溝通，把他的需求、狀況詳細(xì)的告知，面對面溝通還有一個好處就是可以讓他感受到你的真誠、專業(yè)，比如說在溝通時如果對方很專注，說明對你所表達(dá)的內(nèi)容非常的在意，同時也可以看出客戶的誠意，如果對方眼睛亂轉(zhuǎn)可能是對你表達(dá)的內(nèi)容不關(guān)心或者不耐煩，電話溝通這點可能就做不到，曾經(jīng)有一次在和客戶電話溝通時聊了半個多小時感覺對方好久沒有反應(yīng)，再一看電話都不知道什么時候掉線、雙方聊到什么問題上，結(jié)果非常的尷尬。所以后來溝通時總會詢問客戶的反應(yīng)，得到客戶的回饋，但是客戶是否在用心聽這一點卻是電話溝通做不到的。對于上面提到的幾種方式?jīng)]有說哪一種是最有效的，有的用電話、短信、見面溝通、也有的習(xí)慣E-mail等，因為自己以前是學(xué)畫畫的，知道執(zhí)筆無定法的道理，也就是說寫字的時候沒有哪種方法是非常有效的，所以對于客戶的回訪也沒有固定的方式而是要根據(jù)客戶的特點進(jìn)行調(diào)整，但是前期一般會和客戶進(jìn)行寒喧一下，比如：最近忙不忙？生意好不好？有一套好的房子非常滿足客戶需求可能需要時間長一點是否方便？等等，這樣通過話題切入而不是直截了當(dāng)聊房子的事情，因為客戶一般都會接到很多關(guān)于房子的事情可能會有煩的感覺，如果客戶感覺經(jīng)紀(jì)人說話方式他可以接受，那么接下來就更容易放棄抵觸心理。四、 回訪中的注意事項？1、 回訪時一般會選擇座機，一方面座機顯示更容易看到溝通的時間，另一方面不會因為手機長時間溝通自動掉線。2、 在于客戶溝通前最好對談話內(nèi)容及自己的狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整，因為我們都是代表公司與客戶進(jìn)行溝通，不好的狀態(tài)很容易造成客戶對鏈家有負(fù)面的看法。3、 給客戶進(jìn)行自我介紹時，特別是對高端客戶，一般會直接告訴對方自己的姓名做到“不卑不亢”，不會選擇小王、小劉等稱呼，但是熟悉的客戶除外。4、 對客戶的稱呼時，一般不選擇小姐、同志等，特別是當(dāng)年齡搞不清楚時最好以先生、女士、哥、姐、叔叔、阿姨等。5、 對客戶回訪記錄一般都在手機或者筆記本上進(jìn)行登記，在進(jìn)行記錄時有些客戶可能會僅留姓不留名，此時我一般都會要求客戶留全名，一方面是自己本身需要維護(hù)的客戶非常的多，對于張先生、王女士等通用的稱呼，時間一長很難記住；另一方面也避免萬一混淆客戶造成不必要的尷尬。6、 善于抓住特殊的時機，逢年過節(jié)、市場新政、客戶節(jié)日等都可以進(jìn)行回訪，比如自己曾經(jīng)是做裝修的，有時候客戶購買房屋后自己會主動幫忙給出一些裝修合理的建議，平時在溝通過程中也是站在客戶的角度設(shè)身處地的為客戶著想，提供一些專業(yè)的建議，比如應(yīng)該貸多少款合適，多大面積的房子更適合客戶需求等，作為置業(yè)顧問我們并不僅僅是一個出賣信息服務(wù)的職責(zé)，我們應(yīng)該是一個設(shè)計師、理財師等幫助客戶設(shè)計更好的購房、理財方案。7、 對于老客戶推薦的客戶必須要把自己的專業(yè)性體現(xiàn)出來當(dāng)成新客戶一樣維護(hù)，因為老客戶更加有能力要求我