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客戶管理客戶分類和客戶管理,.,目錄,客戶分類,2,客戶類別,客戶分類技巧,客戶管理,如何制定并使用客戶檔案,.,客戶到底是什么？,.,客戶不是上帝！客戶是唯利是圖的！客戶是朋友！客戶是學(xué)生！客戶是追星族！客戶是娛樂對象,.,客戶分類我們?yōu)槭裁匆M行客戶分類？,.,成交,啟動話題,建立關(guān)系,發(fā)現(xiàn)需求,確定銷售時機,維護關(guān)系,淘汰,.,怎樣進行客戶分類？,.,怎樣進行客戶分類：,根據(jù)客戶的成交動作分類,成交：普通客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、重點客戶,未成交：潛在客戶、意向客戶、準客戶,.,怎樣進行客戶分類：,根據(jù)客戶需求進行分類,達成效果滿意度可接受程度,根據(jù)客戶性格進行分類,外向、急躁、沖動、活躍、粗放、好后悔、熱情、迅速,消費項目實力、潛在消費能力,內(nèi)向、冷漠、猶豫、膽怯、寬容、細致忠誠、緩慢,理智、冷靜獨立、成熟、挑剔、思考分享、果斷,.,.,.,.,收集并不斷分析客戶信息：,基本情況昵稱聯(lián)系方式特殊紀念日生活范圍重大事件職業(yè)特點個人喜好交際范圍時間規(guī)律收入情況消費狀況關(guān)注話題,.,觀察客戶行為,語言變化動作變化眼神變化發(fā)型變化細微差別,三同步：情緒同步；語速同步；語氣同步,.,客戶等級評估,可能客戶,重點客戶,忽略,普通客戶,關(guān)系,吸引力與潛力,記得要調(diào)整,.,了解并不斷培養(yǎng)客戶習(xí)慣建立客戶的依賴心理走進客戶的生活,.,為什么要進行客戶管理？,因為客戶是魔鬼！,.,二八法則漸漸的遠離80%的魔鬼客戶，把我們的時間放到20%的黃金客戶上！,.,如何建立自己的客戶檔案？客戶檔案包括哪些內(nèi)容？客戶檔案應(yīng)當如何使用？,.,如何建立自己的客戶檔案,好記性不如爛筆頭！每次留下一個話題！從您到我們！標記時間點！團隊！系統(tǒng)！,.,客戶檔案包括的內(nèi)容：,特征愛好消費記錄關(guān)注點可開發(fā)需求回訪記錄等等,.,跟蹤回訪定期關(guān)懷定期提供產(chǎn)品資訊相關(guān)促銷通知,客戶檔案的使用,理由,.,23,如何自己制定回訪工作計劃,設(shè)定回訪目標計劃您所做的每一次回訪都應(yīng)該有至少一個明確的目的和一個時間要求如果沒有任何目的，又為什么要

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