客戶關(guān)系管理最新版本VIP

.,第一章客戶關(guān)系管理概述,.,目錄,第二節(jié)客戶關(guān)系管理的理念及建設(shè),.,學(xué)習(xí)目標(biāo),1,3,了解建設(shè)客戶關(guān)系管理理念的重要性,2,理解并掌握客戶關(guān)系管理定義,熟悉客戶關(guān)系管理內(nèi)涵,4,掌握客戶關(guān)系管理的核心理念及建設(shè)方法,.,第一節(jié)客戶關(guān)系管理的概念及內(nèi)涵,一、客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理，英文譯為“customerrelationshipmanagement”，常簡(jiǎn)寫為CRM。其中，“customer”譯做“客戶”，它包括過(guò)去購(gòu)買或正在購(gòu)買的現(xiàn)實(shí)客戶，以及還沒(méi)有購(gòu)買但今后可能產(chǎn)生購(gòu)買行為的潛在客戶。Ccustomer客戶Rrelationship關(guān)系Mmanagement管理,.,第一節(jié)客戶關(guān)系管理的概念及內(nèi)涵,客戶關(guān)系管理概念表,.,第一節(jié)客戶關(guān)系管理的概念及內(nèi)涵,客戶關(guān)系管理的概念從理念、機(jī)制、技術(shù)三個(gè)層面出發(fā)，綜合以上觀點(diǎn)，認(rèn)為：客戶關(guān)系管理是以1）樹立客戶為中心的理念為重點(diǎn)，2）將這種理念集成在軟件上，將現(xiàn)代管理思想與信息技術(shù)相結(jié)合，3）圍繞“以客戶為中心”設(shè)計(jì)及管理企業(yè)的戰(zhàn)略、流程、組織和技術(shù)系統(tǒng)，4）通過(guò)提供更快速和更加周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多客戶，5）通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)成本，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益提高和利潤(rùn)增長(zhǎng)。,.,第一節(jié)客戶關(guān)系管理的概念及內(nèi)涵,2,1,客戶關(guān)系管理是一種管理理念,3,客戶關(guān)系管理是一種管理模式,二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵,客戶關(guān)系管理是一種技術(shù)系統(tǒng),首先，理念是客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵，是客戶關(guān)系管理實(shí)施應(yīng)用的根基和土壤；其次，信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是客戶關(guān)系管理成功的手段和方法；最后，模式是決定客戶關(guān)系管理成功與否、效果如何的直接因素。,.,第一節(jié)客戶關(guān)系管理的概念及內(nèi)涵,客戶關(guān)系管理是一種以信息技術(shù)為手段，對(duì)客戶資源進(jìn)行集中管理的經(jīng)營(yíng)策略，可從戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)兩個(gè)角度來(lái)看待它：從戰(zhàn)略角度看，客戶關(guān)系管理將客戶看成是一項(xiàng)重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，從而吸引和保留更多有價(jià)值的客戶，最終提升企業(yè)利潤(rùn)；從戰(zhàn)術(shù)角度來(lái)看，客戶關(guān)系管理將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供業(yè)務(wù)自動(dòng)化解決方案。,二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵,.,第二節(jié)客戶關(guān)系管理的理念及建設(shè),一、客戶關(guān)系管理核心理念,.,第二節(jié)客戶關(guān)系管理的理念及建設(shè),（一）客戶關(guān)系管理理念建設(shè)的重要性客戶關(guān)系管理理念是一種企業(yè)理念，建設(shè)客戶關(guān)系管理理念對(duì)企業(yè)發(fā)展有重要影響，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1.企業(yè)外部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要2.企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新發(fā)展需要,二、客戶關(guān)系管理理念建設(shè),.,第二節(jié)客戶關(guān)系管理的理念及建設(shè),（二）客戶關(guān)系管理理念建設(shè)方法,.,第二節(jié)客戶關(guān)系管理的理念及建設(shè),（二）客戶關(guān)系管理理念建設(shè)方法,.,第二節(jié)客戶關(guān)系管理的理念及建設(shè),（二）客戶關(guān)系管理理念建設(shè)方法,.,謝謝！,.,第二章客戶關(guān)系營(yíng)銷,.,目錄,第一節(jié)客戶關(guān)系營(yíng)銷概述,.,學(xué)習(xí)目標(biāo),1,3,了解客戶關(guān)系營(yíng)銷的作用和傳統(tǒng)交易營(yíng)銷的區(qū)別,掌握客戶關(guān)系營(yíng)銷基本概念,4,了解客戶關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施原則、對(duì)象和主要途徑,2,熟悉客戶關(guān)系營(yíng)銷特征,.,第一節(jié)客戶關(guān)系營(yíng)銷概述,一、客戶關(guān)系營(yíng)銷定義“客戶關(guān)系營(yíng)銷”的概念是在1985年由美國(guó)營(yíng)銷學(xué)者芭芭拉杰克遜（BarbraJackson）首先提出的?？蛻絷P(guān)系營(yíng)銷是一種買賣之間依賴關(guān)系的營(yíng)銷方式；客戶關(guān)系營(yíng)銷是識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與客戶及其他利益相關(guān)者的關(guān)系的活動(dòng)，最終通過(guò)企業(yè)的努力，以成熟的交換及履行承諾的方式，使活動(dòng)涉及各方面的目標(biāo)在客戶關(guān)系營(yíng)銷活動(dòng)中實(shí)現(xiàn)；客戶關(guān)系營(yíng)銷是在個(gè)人和群體交換產(chǎn)品和價(jià)值的同時(shí)，創(chuàng)造雙方更加親密的相互依賴關(guān)系，用以滿足社會(huì)需要和客戶欲望的管理過(guò)程。,.,第一節(jié)客戶關(guān)系營(yíng)銷概述,二、客戶關(guān)系營(yíng)銷特征,.,第一節(jié)客戶關(guān)系營(yíng)銷概述,三、客戶關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)交易營(yíng)銷的區(qū)別,客戶關(guān)系營(yíng)銷是對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷方式的重新看待，其實(shí)質(zhì)就是通過(guò)建立與維持現(xiàn)有客戶及利益相關(guān)者的關(guān)系而獲得利益。交易營(yíng)銷注重的是與客戶的單次交易，銷售完成后互動(dòng)關(guān)系即告終止，而客戶關(guān)系營(yíng)銷則認(rèn)為銷售只是長(zhǎng)期商務(wù)關(guān)系的開始。,.,第一節(jié)客戶關(guān)系營(yíng)銷概述,四、客戶關(guān)系營(yíng)銷的作用,.,第二節(jié)實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷,一、實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷的原則,.,第二節(jié)實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷,二、實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷的對(duì)象,客戶關(guān)系營(yíng)銷擴(kuò)大了企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，從原本單純的交易行為轉(zhuǎn)變?yōu)橛膳c客戶、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者及政府機(jī)構(gòu)等各方面編制的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)也延伸到更廣泛，更深遠(yuǎn)的領(lǐng)域。企業(yè)營(yíng)銷功能也以謀求相關(guān)方互惠互利取代了過(guò)去單純的自身利益最大化。,.,第二節(jié)實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷,提高客戶忠誠(chéng)度適當(dāng)增加客戶讓渡價(jià)值提升企業(yè)和客戶之間的關(guān)系層次建立柔性生產(chǎn)體系建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，防止客戶流失,三、實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷的途徑,.,謝謝！,.,第三章客戶生命周期及價(jià)值,.,目錄,第一節(jié)客戶生命周期,第三節(jié)客戶價(jià)值分析方法,.,學(xué)習(xí)目標(biāo),1,3,掌握客戶價(jià)值概念,了解客戶生命周期概念,4,掌握如何管理客戶生命周期及客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)方法,2,掌握客戶生命周期的階段模型及其主要模式,.,第一節(jié)客戶生命周期,一、客戶生命周期概述客戶生命周期理論也稱客戶關(guān)系生命周期理論，是指從企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過(guò)程，是客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它動(dòng)態(tài)地描述了客戶關(guān)系在不同階段的總體特征。,.,第一節(jié)客戶生命周期,二、客戶生命周期四階段模型本文將客戶關(guān)系的發(fā)展劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期四個(gè)階段。,圖3.1客戶生命周期四階段模型,.,第一節(jié)客戶生命周期,二、客戶生命周期四階段模型考察期，關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段。在這一階段，雙方考察和測(cè)試目標(biāo)的相容性、對(duì)方的誠(chéng)意、對(duì)方的績(jī)效，考慮如果建立長(zhǎng)期關(guān)系雙方潛在的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)。形成期，關(guān)系的快速發(fā)展階段。雙方關(guān)系能進(jìn)入這一階段，表明在考察期雙方相互滿意，并建立了一定的相互信任和相互依賴。穩(wěn)定期，關(guān)系發(fā)展的最高階段。在這一階段，雙方或含蓄或明確地對(duì)持續(xù)長(zhǎng)期關(guān)系作了保證。退化期，關(guān)系發(fā)展過(guò)程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。關(guān)系的退化并不總是發(fā)生在穩(wěn)定期后的第四階段，實(shí)際上，在任何一階段關(guān)系都可能退化。,.,第一節(jié)客戶生命周期,三、客戶生命周期的主要模式下面用客戶終生價(jià)值曲線來(lái)表示4種客戶關(guān)系生命周期模式。,圖3.2客戶生命周期模式,.,第一節(jié)客戶生命周期,三、客戶生命周期的主要模式,模式,模式（早期流產(chǎn)型）客戶關(guān)系沒(méi)能越過(guò)考察期就流產(chǎn)了。造成客戶關(guān)系早期流產(chǎn)的原因可能有兩種:一是供應(yīng)商提供的價(jià)值達(dá)不到客戶預(yù)期，客戶認(rèn)為供應(yīng)商沒(méi)有能力提供令其滿意的價(jià)值。二是供應(yīng)商認(rèn)為客戶沒(méi)有多大價(jià)值，不愿與其建立長(zhǎng)期關(guān)系。模式代表的是一種非常多見(jiàn)的客戶關(guān)系形態(tài)。,.,第一節(jié)客戶生命周期,三、客戶生命周期的主要模式,模式,模式（中途夭折型）客戶關(guān)系越過(guò)了考察期，但沒(méi)能進(jìn)入標(biāo)志著關(guān)系成熟的穩(wěn)定期而在形成期中途夭折?？蛻絷P(guān)系能進(jìn)入形成期表明雙方對(duì)此前關(guān)系價(jià)值滿意，曾經(jīng)建立了一定的相互信任，客戶關(guān)系中途夭折最可能的原因是供應(yīng)商不能滿足客戶不斷提升的價(jià)值預(yù)期。,.,第一節(jié)客戶生命周期,三、客戶生命周期的主要模式,模式（提前退出型）客戶關(guān)系進(jìn)入了穩(wěn)定期但沒(méi)能持久保持而在穩(wěn)定期前期退出。造成客戶關(guān)系沒(méi)能持久保持的可能原因主要有兩種：第一，供應(yīng)商持續(xù)增值創(chuàng)新能力不夠。第二，客戶認(rèn)為雙方從關(guān)系中獲得的收益不對(duì)等。,模式,.,第一節(jié)客戶生命周期,三、客戶生命周期的主要模式,模式（長(zhǎng)久保持型）客戶關(guān)系進(jìn)入穩(wěn)定期并在穩(wěn)定期長(zhǎng)久保持。客戶關(guān)系能長(zhǎng)久保持在穩(wěn)定期，可能的原因有三個(gè)：第一，供應(yīng)商提供的客戶價(jià)值始終比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更高，客戶一直認(rèn)為現(xiàn)供應(yīng)商是他們最有價(jià)值的供應(yīng)商。第二，雙方關(guān)系是對(duì)等雙贏的，客戶認(rèn)為關(guān)系是公平的。第三，客戶有很高的經(jīng)濟(jì)和心理轉(zhuǎn)移成本。,模式,.,第一節(jié)客戶生命周期,四、管理客戶生命周期,考察期管理策略新客戶發(fā)展策略這一階段的中心任務(wù)是說(shuō)服和刺激潛在客戶與其建立客戶關(guān)系。形成期管理策略客戶關(guān)系提升策略這一階段可看作是“試用期”。在這過(guò)程，企業(yè)要考察新客戶價(jià)值、消費(fèi)模式等指標(biāo)，同時(shí)將接受新客戶多方面檢驗(yàn)。形成期是一個(gè)雙向考察、相互認(rèn)知的磨合階段。穩(wěn)定期管理策略客戶關(guān)系保持策略這一階段，客戶關(guān)系已趨于穩(wěn)定，企業(yè)應(yīng)致力于穩(wěn)定和鞏固已經(jīng)形成的良好關(guān)系。通過(guò)采取可行的客戶關(guān)系保持策略，提高客戶滿意度，增加客戶忠誠(chéng)度，盡量延長(zhǎng)穩(wěn)定期長(zhǎng)度。衰退期管理策略關(guān)系恢復(fù)策略這一階段客戶關(guān)系處于衰退階段，但是這種情況，在前三個(gè)階段也可能出現(xiàn)。因此，企業(yè)要隨時(shí)根據(jù)客戶流失預(yù)警模型來(lái)進(jìn)行客戶關(guān)系衰退察覺(jué)判斷，即識(shí)別出有流失傾向的客戶，對(duì)進(jìn)入該階段的客戶采取相應(yīng)策略。,.,第二節(jié)客戶價(jià)值,一、界定客戶價(jià)值（一）客戶價(jià)值界定,羅杰卡特懷特（CartwrightR）認(rèn)為客戶價(jià)值方向是“客戶企業(yè)”，即客戶為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，其受益者和所有者是企業(yè)，稱為客戶終身價(jià)值。伍德羅夫（Woodruff）認(rèn)為客戶價(jià)值方向是從“企業(yè)客戶”,即企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，其受益者和所有者是客戶，稱為客戶讓渡價(jià)值。,.,第二節(jié)客戶價(jià)值,（二）客戶讓渡價(jià)值與終身價(jià)值的區(qū)別與聯(lián)系客戶讓渡價(jià)值與客戶終身價(jià)值的區(qū)別客戶讓渡價(jià)值與客戶終身價(jià)值的區(qū)別可以從價(jià)值發(fā)生方向、提供者與受益者等三個(gè)方面來(lái)反映。客戶讓渡價(jià)值與客戶終身價(jià)值的聯(lián)系客戶讓渡價(jià)值與客戶終身價(jià)值是一個(gè)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中的兩種活動(dòng)結(jié)果。客戶讓渡價(jià)值與客戶終身價(jià)值的互動(dòng)性客戶讓渡價(jià)值與客戶終身價(jià)值之間的互動(dòng)關(guān)系反映了客戶讓渡價(jià)值最大化和客戶終身價(jià)值最大化之間的平衡與互動(dòng)。,.,第二節(jié)客戶價(jià)值,（一）客戶讓渡價(jià)值概念客戶讓渡價(jià)值即客戶獲取的總價(jià)值或利益（TotalCustomerValueTCV）與其所花費(fèi)的總成本（TotalCustomerCostTCC）之間的差額。,圖3.3客戶讓渡價(jià)值模型,二、客戶讓渡價(jià)值,.,第二節(jié)客戶價(jià)值,（二）客戶讓渡價(jià)值特點(diǎn),.,第二節(jié)客戶價(jià)值,（三）客戶讓渡價(jià)值測(cè)量客戶讓渡價(jià)值被看作是客戶總價(jià)值與客戶總成本之間的差額部分。設(shè)產(chǎn)品價(jià)值為，服務(wù)價(jià)值為，人員價(jià)值為，形象價(jià)值為，整體客戶價(jià)值為，則存在如下函數(shù)關(guān)系式：設(shè)貨幣成本為，時(shí)間成本為，體力和精力成本為，整體顧客成本為，則存在如下函數(shù)關(guān)系式：設(shè)顧客讓渡價(jià)值為，則由以上兩式可得：絕對(duì)數(shù)表示或相對(duì)數(shù)表示,（1）,.,第二節(jié)客戶價(jià)值,（四）影響客戶讓渡價(jià)值因素,.,第二節(jié)客戶價(jià)值,三、客戶終身價(jià)值（一）客戶終身價(jià)值含義客戶終身價(jià)值又稱客戶生命周期價(jià)值?？蛻艚K身價(jià)值是指企業(yè)的所有客戶在其生命周期內(nèi)能夠給企業(yè)創(chuàng)造收益的期望凈現(xiàn)值的總和來(lái)。可以用以下公式表示：式中：為企業(yè)擁有的總的客戶數(shù)量；為第個(gè)客戶的生命周期長(zhǎng)度；為第個(gè)時(shí)間階段的貼現(xiàn)率；為第個(gè)客戶在第個(gè)時(shí)間段為企業(yè)所創(chuàng)造的價(jià)值；為在第階段獲取和維持客戶的關(guān)系成本。當(dāng)時(shí)，代表客戶已經(jīng)累積給客戶創(chuàng)造的歷史價(jià)值，表示企業(yè)建立并維持與客戶的關(guān)系中企業(yè)已經(jīng)付出的沉沒(méi)成本。,.,第二節(jié)客戶價(jià)值,（二）影響客戶終身價(jià)值的因素,5,5,.,第二節(jié)客戶價(jià)值,（三）分析客戶終身價(jià)值的主要步驟,5,5,.,第二節(jié)客戶價(jià)值,（四）分析客戶終身價(jià)值的意義,.,第二節(jié)客戶價(jià)值,（五）客戶終身價(jià)值評(píng)價(jià)方法,.,第三節(jié)客戶價(jià)值分析,ABC分析法,ABC分析法是基于二八法則，根據(jù)客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值，將客戶區(qū)分為關(guān)鍵客戶（A類客戶）、主要客戶（B類客戶）和普通客戶（C類客戶）三個(gè)類別，即ABC客戶分類法。對(duì)不同類別的客戶采取不同的管理方法，并建立科學(xué)動(dòng)態(tài)的分類管理機(jī)制。,關(guān)鍵客戶是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)關(guān)鍵客戶群，數(shù)量?jī)H占客戶總數(shù)的5%，他們對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)最大，能給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的收入，值得企業(yè)花費(fèi)大量時(shí)間和精力來(lái)提高該類客戶的滿意度。主要客戶，一般來(lái)說(shuō)是企業(yè)的大客戶，占客戶總數(shù)的15%。但不屬于優(yōu)質(zhì)客戶，他們對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況構(gòu)成直接影響。因此，企業(yè)應(yīng)傾注相當(dāng)?shù)臅r(shí)間和精力提供針對(duì)性服務(wù)。普通客戶，是除了前述二類之外剩余的客戶。由于數(shù)量眾多，具有成長(zhǎng)潛力，企業(yè)應(yīng)一方面提供方便、及時(shí)的大眾化服務(wù)，另一方面發(fā)掘具有潛力的客戶，使其發(fā)展成為B類或A類客戶。,.,第三節(jié)客戶價(jià)值分析,RFM分析法RFM分析法是根據(jù)客戶最近購(gòu)買日（Recency）、購(gòu)買頻率(Frequency)和購(gòu)買金額(MonetaryAmount)計(jì)算客戶價(jià)值的一種方法。美國(guó)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷研究所ArthurHughes研究發(fā)現(xiàn)，上述這三個(gè)要素構(gòu)成了分析和預(yù)測(cè)客戶未來(lái)購(gòu)買行為的最重要的指標(biāo)。,最近購(gòu)買日是指客戶最近一次購(gòu)買距離分析時(shí)的時(shí)間。購(gòu)買頻率是指客戶在一定時(shí)間內(nèi)購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品的次數(shù)。購(gòu)買金額是指在一段時(shí)間內(nèi)，客戶購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品的總金額。,.,第三節(jié)客戶價(jià)值分析,CLV分析法,廣義上的CLV是指企業(yè)在與客戶保持買賣關(guān)系的全過(guò)程中從客戶處獲得的全部利潤(rùn)現(xiàn)值。廣義上的CLV由歷史利潤(rùn)和潛在利潤(rùn)兩部分組成。歷史利潤(rùn)是指到目前為止客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)總現(xiàn)值；潛在利潤(rùn)是指客戶在將來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)流總現(xiàn)值。狹義上的僅指客戶未來(lái)利潤(rùn)。,類客戶對(duì)企業(yè)最有價(jià)值，是指那些既有很高當(dāng)前價(jià)值，又有很高潛在價(jià)值的客戶類客戶對(duì)企業(yè)價(jià)值次之，是指那些具有很高當(dāng)前價(jià)值，但潛在價(jià)值并不太高的客戶。類客戶屬于最有潛力的客戶，雖然當(dāng)前價(jià)值較低，但是具有最高的潛在價(jià)值，未來(lái)有可能轉(zhuǎn)化為類或類客戶。類客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值最小，是企業(yè)的微利或者無(wú)利客戶。,.,第三節(jié)客戶價(jià)值分析,三種分析方法的比較,.,謝謝！,.,第四章客戶滿意度與忠誠(chéng)度,.,目錄,第一節(jié)客戶滿意度,第三節(jié)客戶滿意度與忠誠(chéng)度的指數(shù)模型,第二節(jié)客戶忠誠(chéng)度,第四節(jié)客戶滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系,.,學(xué)習(xí)目標(biāo),1,3,掌握提高客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度的方法,掌握客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度的概念,4,了解客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的指數(shù)模型和關(guān)系,2,了解客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度的影響因素,.,第一節(jié)客戶滿意度,一、客戶滿意度概述,（一）客戶滿意度定義,滿意是一種感覺(jué)狀態(tài)水平，它來(lái)源于人們對(duì)一件產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與人們的期望進(jìn)行比較后，所形成的愉悅或者失望的水平。滿意度是一種影響態(tài)度的情感反應(yīng)，是客戶滿足情況的反饋，它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)。總的來(lái)說(shuō)，客戶滿意是需求被滿足后的愉悅感或狀態(tài)，是一種心理狀態(tài)。,.,一、客戶滿意度概述,（一）客戶滿意度定義,這里我們可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的函數(shù)式來(lái)描述客戶滿意狀況的評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶滿意度，即式中：客戶滿意度；客戶的感知值；客戶的期望值。,第一節(jié)客戶滿意度,.,（二）客戶滿意度的衡量,美譽(yù)度是客戶對(duì)企業(yè)或品牌的褒揚(yáng)程度，通過(guò)褒揚(yáng)程度可以獲知客戶對(duì)企業(yè)或者品牌的滿意狀況?；仡^率是客戶消費(fèi)了某企業(yè)或品牌的產(chǎn)品或服務(wù)之后，愿意再次消費(fèi)的次數(shù)。指名度是客戶指名消費(fèi)或者購(gòu)買某企業(yè)或品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的程度。投訴率是指客戶在購(gòu)買或者消費(fèi)了某企業(yè)或品牌的產(chǎn)品或服務(wù)之后所產(chǎn)生投訴的比例。購(gòu)買額是指客戶購(gòu)買某企業(yè)或品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的金額多少。,第一節(jié)客戶滿意度,.,二、客戶滿意度的影響因素,客戶期望客戶感知,企業(yè)因素產(chǎn)品因素營(yíng)銷與服務(wù)體系溝通因素情感因素,第一節(jié)客戶滿意度,.,三、提高客戶滿意度的方法,第一節(jié)客戶滿意度,.,一、客戶忠誠(chéng)度概述,第二節(jié)客戶忠誠(chéng)度,（一）客戶忠誠(chéng)度的定義,客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)一種長(zhǎng)久的忠心，并且一再指向性地重復(fù)購(gòu)買該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。客戶忠誠(chéng)度是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品感情的量度，反映出一個(gè)消費(fèi)者轉(zhuǎn)向另一品牌的可能程度。尤其是當(dāng)該產(chǎn)品在價(jià)格上和產(chǎn)品特性上有變動(dòng)時(shí)，隨著對(duì)企業(yè)產(chǎn)品忠誠(chéng)程度的增加，基礎(chǔ)消費(fèi)者受到競(jìng)爭(zhēng)行為的影響程度降低。所以客戶忠誠(chéng)度是反映消費(fèi)者的忠誠(chéng)行為與未來(lái)利潤(rùn)相聯(lián)系的產(chǎn)品財(cái)富組合的指示器，因?yàn)閷?duì)企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)能直接轉(zhuǎn)變成未來(lái)的銷售。,.,第二節(jié)客戶忠誠(chéng)度,（二）客戶忠誠(chéng)度的分類,1.狄克（Dick）和巴蘇(Basu)基于態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)對(duì)客戶忠誠(chéng)進(jìn)行分類。,圖4.1客戶忠誠(chéng)分類矩陣,忠誠(chéng)的客戶。圖中的類客戶，具有高的重復(fù)購(gòu)買行為和高的態(tài)度取向。潛在忠誠(chéng)的客戶。圖中的類客戶，具有低的重復(fù)購(gòu)買行為和高的態(tài)度取向。不忠誠(chéng)客戶。圖中的類客戶，具有低的重復(fù)購(gòu)買行為和低的態(tài)度取向。虛偽忠誠(chéng)客戶。圖中的類客戶，具有高的重復(fù)購(gòu)買行為和低的態(tài)度取向。,.,第二節(jié)客戶忠誠(chéng)度,（二）客戶忠誠(chéng)度的分類,2.凱瑟琳（Kathleen）基于客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度之間的關(guān)系進(jìn)行分類,客戶忠誠(chéng)有如下幾種類型：壟斷忠誠(chéng)。壟斷忠誠(chéng)指某一產(chǎn)品或服務(wù)為某一企業(yè)所壟斷，客戶別無(wú)選擇。惰性忠誠(chéng)。惰性忠誠(chéng)是指客戶由于惰性不愿意去尋找其他供應(yīng)商。潛在忠誠(chéng)。潛在忠誠(chéng)的客戶是低依戀、低重復(fù)購(gòu)買的客戶。方便忠誠(chéng)。方便忠誠(chéng)是低依戀、高重復(fù)購(gòu)買的客戶。價(jià)格忠誠(chéng)。對(duì)于價(jià)格敏感的客戶更加忠誠(chéng)于能夠提供最低價(jià)格的供應(yīng)商。激勵(lì)忠誠(chéng)。公司通常會(huì)為經(jīng)常光顧的客戶提供一些忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)。超值忠誠(chéng)。這是一種典型的感情或者品牌忠誠(chéng)。,.,第二節(jié)客戶忠誠(chéng)度,（二）客戶忠誠(chéng)度的分類,3.諾克斯根據(jù)客戶購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)的品牌數(shù)量與客戶的投入程度進(jìn)行分類,圖4.2客戶忠誠(chéng)鉆石模型,忠誠(chéng)者。忠誠(chéng)者表現(xiàn)出較高程度的行為忠誠(chéng)，他們往往只購(gòu)買少數(shù)幾個(gè)品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶份額較高，對(duì)企業(yè)最有價(jià)值。習(xí)慣性購(gòu)買者。習(xí)慣性購(gòu)買者與忠誠(chéng)者類似，也表現(xiàn)出較高程度的行為忠誠(chéng)，只購(gòu)買少數(shù)幾個(gè)品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶份額較高，能夠給企業(yè)帶來(lái)很大利益。多品牌購(gòu)買者。多品牌購(gòu)買者會(huì)購(gòu)買多種品牌的產(chǎn)品或服務(wù)，相比忠誠(chéng)者與習(xí)慣性購(gòu)買者，能夠提供給企業(yè)的利潤(rùn)比較少。品牌轉(zhuǎn)換者。品牌轉(zhuǎn)換者與多品牌購(gòu)買者具有較為相似的行為，他們都會(huì)選擇購(gòu)買多種品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)企業(yè)收益貢獻(xiàn)不大。,.,第二節(jié)客戶忠誠(chéng)度,（二）客戶忠誠(chéng)度的分類,4.克里斯托佛和佩恩等人基于客戶忠誠(chéng)程度對(duì)客戶忠誠(chéng)的分類，提出了“客戶忠誠(chéng)梯”模型。,圖4.3客戶忠誠(chéng)梯,潛在客戶是企業(yè)預(yù)期可能會(huì)與其發(fā)生交易的客戶采購(gòu)者指的是只與企業(yè)進(jìn)行過(guò)一次交易的客戶，未來(lái)是否能夠再次交易無(wú)法確定；客戶是與企業(yè)進(jìn)行過(guò)多次交易的客戶，這些客戶對(duì)企業(yè)的態(tài)度是不確定的，可能是積極、消極或者中性的；支持者是喜歡企業(yè)的客戶，但僅僅是被動(dòng)支持的客戶，缺乏主動(dòng)性；倡導(dǎo)者是對(duì)企業(yè)偏愛(ài)的前提下，主動(dòng)向他人推薦企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，為企業(yè)作宣傳的客戶，具有很高積極性；伙伴是與企業(yè)具有合作伙伴的客戶，是客戶忠誠(chéng)梯的頂端，是企業(yè)最理想的客戶。,上圖中，從下到上客戶忠誠(chéng)度逐漸升高。,.,第二節(jié)客戶忠誠(chéng)度,（三）客戶忠誠(chéng)度衡量指標(biāo),.,二、客戶忠誠(chéng)度影響因素,第二節(jié)客戶忠誠(chéng)度,客戶滿意。客戶滿意表現(xiàn)為客戶從企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)中所得到的超出的或至少不低于客戶的預(yù)期。一般說(shuō)來(lái)，客戶滿意度越高，客戶忠誠(chéng)度才會(huì)越高品牌形象。品牌形象與客戶形象或所期盼的形象吻合程度越高，其對(duì)客戶忠誠(chéng)度正向影響也就越大。轉(zhuǎn)換成本。在客戶轉(zhuǎn)換成本較高的時(shí)候，客戶行為忠誠(chéng)就會(huì)很高，即使客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)很不滿意。關(guān)系信任。關(guān)系信任降低了關(guān)系中的感知風(fēng)險(xiǎn)和缺陷，使客戶對(duì)關(guān)系具有更高的忠誠(chéng)度。,.,三、提高客戶忠誠(chéng)度的方法,第二節(jié)客戶忠誠(chéng)度,.,一、卡諾模型,第三節(jié)客戶滿意度與忠誠(chéng)度的指數(shù)模型,圖4.4卡諾的客戶滿意度模型,當(dāng)然質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量。期望質(zhì)量是指客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有具體要求的質(zhì)量特性，是他們希望得到的。魅力質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)所具備的超越了客戶期望的、客戶沒(méi)有想到的質(zhì)量特性。,企業(yè)首先必須保證所提供的產(chǎn)品和服務(wù)符合當(dāng)然質(zhì)量，其次要不斷改進(jìn)期望質(zhì)量，最好能夠積極開發(fā)魅力質(zhì)量。,.,二、ACSI模型,第三節(jié)客戶滿意度與忠誠(chéng)度的指數(shù)模型,圖4.5ACSI客戶滿意度與忠誠(chéng)度模型,ACSI模型是一個(gè)方程組模型，它以客戶行為理論為基礎(chǔ)，選取6個(gè)結(jié)構(gòu)變量，對(duì)客戶滿意度與忠誠(chéng)度水平進(jìn)行評(píng)估。客戶滿意度與忠誠(chéng)度的三個(gè)前提變量（感知質(zhì)量、客戶預(yù)期、感知價(jià)值和三個(gè)結(jié)果變量（客戶滿意、客戶抱怨和客戶忠誠(chéng)）之間存在著復(fù)雜的相關(guān)關(guān)系。,.,三、CCSI模型,第三節(jié)客戶滿意度與忠誠(chéng)度的指數(shù)模型,圖4.6CCSI客戶滿意度與忠誠(chéng)度模型,該模型共包括企業(yè)形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、客戶滿意、客戶抱怨、客戶忠誠(chéng)七個(gè)結(jié)構(gòu)變量。其中企業(yè)形象作為外生變量，其余為內(nèi)生變量。形象由觀測(cè)變量品牌的市場(chǎng)流行程度、品牌產(chǎn)品的特征顯著度、產(chǎn)品使用特征顯著度和客戶對(duì)公司的信任度代替。,.,一、客戶滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系概述,第四節(jié)客戶滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系,1.客戶滿意并不等于客戶忠誠(chéng)客戶滿意并不一定促成客戶忠誠(chéng)，前者只是后者的必要條件，而非充分條件。一般來(lái)說(shuō)，客戶滿意是導(dǎo)致重復(fù)購(gòu)買的最重要因素，是建立客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)。雖然一個(gè)滿意客戶不一定現(xiàn)在就是忠誠(chéng)客戶，但將來(lái)很有可能會(huì)成為忠誠(chéng)客戶。2.客戶忠誠(chéng)比客戶滿意更有價(jià)值客戶忠誠(chéng)是客戶滿意的提升。對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶忠誠(chéng)才是更重要的，是更需要關(guān)注的，而客戶滿意并非客戶關(guān)系管理的根本目的。一般情況下，客戶忠誠(chéng)比客戶滿意更具有價(jià)值。,.,二、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中客戶滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系,第四節(jié)客戶滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系,圖4.7市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中客戶滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系,高競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)在高競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)，如汽車行業(yè)、個(gè)人電腦、餐飲等，只有客戶滿意達(dá)到較高水平，客戶才可能形成忠誠(chéng)。低競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)在低競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)，如航空公司、醫(yī)院、自來(lái)水等，即使客戶不滿意，也會(huì)有較高的客戶忠誠(chéng)度。,.,謝謝！,.,第五章客戶建立,.,目錄,第二節(jié)客戶選擇,第二節(jié)客戶開發(fā),.,學(xué)習(xí)目標(biāo),1,3,掌握客戶開發(fā)的步驟，了解客戶開發(fā)的關(guān)鍵,掌握如何選擇客戶，了解客戶選擇的原則和目標(biāo),2,掌握如何對(duì)客戶分類，熟悉對(duì)各類客戶的管理,.,第一節(jié)客戶分類,一、客戶分類概述把客戶給企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值和利潤(rùn)的大小按由小到大的順序“壘”起來(lái)，就可以得到一個(gè)“客戶金字塔”模型，處于客戶金字塔模型頂部的是給企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)和價(jià)值最大的客戶，處于底部的是為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)和價(jià)值最小的客戶，我們將客戶金字塔模型劃分為三層，這三層是：關(guān)鍵客戶、普通客戶和小客戶。,.,第一節(jié)客戶分類,.,第一節(jié)客戶分類,二、管理各類客戶（一）關(guān)鍵客戶管理企業(yè)對(duì)關(guān)鍵客戶的管理在企業(yè)管理中處于至關(guān)重要的地位，關(guān)鍵客戶管理的成功與否，對(duì)整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)具有決定性作用。關(guān)鍵客戶管理的目標(biāo)是提高關(guān)鍵客戶的忠誠(chéng)度，并且在“保持關(guān)系”的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升關(guān)鍵客戶給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。為此，要做到以下三方面的工作：,.,第一節(jié)客戶分類,（二）普通客戶管理,.,第一節(jié)客戶分類,.,第二節(jié)客戶選擇,一、客戶選擇原則在產(chǎn)品和服務(wù)極大豐富的今天，在買方占主導(dǎo)地位的市場(chǎng)條件下，一般來(lái)說(shuō)，客戶可以自由選擇企業(yè)，而企業(yè)不能選擇客戶。但是，從另一個(gè)角度來(lái)看，即使在買方市場(chǎng)條件下，作為賣方的企業(yè)還是應(yīng)當(dāng)該主動(dòng)去選擇客戶的，在選擇客戶時(shí)我們要遵循以下原則：,.,第二節(jié)客戶選擇,二、客戶選擇目標(biāo),.,第二節(jié)客戶選擇,三、選擇合適客戶,.,第三節(jié)客戶開發(fā),客戶開發(fā)就是企業(yè)讓目標(biāo)客戶產(chǎn)生購(gòu)買欲望并付諸行動(dòng)，促使他們成為企業(yè)現(xiàn)實(shí)客戶的過(guò)程。一般來(lái)說(shuō)，客戶開發(fā)策略分為推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略和營(yíng)銷導(dǎo)向的開發(fā)策略。,一、客戶開發(fā)策略,推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略,營(yíng)銷導(dǎo)向的開發(fā)策略,.,第三節(jié)客戶開發(fā),二、客戶開發(fā)步驟,.,第三節(jié)客戶開發(fā),三、客戶開發(fā)關(guān)鍵在潛在客戶的開發(fā)工作中，客戶開發(fā)人員應(yīng)該注意三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：,.,謝謝！,.,第六章客戶維護(hù),.,目錄,第二節(jié)客戶關(guān)懷,第三節(jié)客戶互動(dòng),第四節(jié)客戶溝通,.,學(xué)習(xí)目標(biāo),1,3,熟悉客戶互動(dòng)的步驟，了解有效客戶互動(dòng)渠道,熟悉客戶關(guān)懷的實(shí)施及評(píng)價(jià),2,掌握如何對(duì)客戶信息進(jìn)行管理,4,了解客戶溝通途徑，掌握客戶抱怨及投訴的處理方法。,.,第一節(jié)客戶信息管理,一、客戶信息的重要性,.,第一節(jié)客戶信息管理,二、定義和收集客戶信息,.,第一節(jié)客戶信息管理,（三）收集客戶信息的渠道,.,第一節(jié)客戶信息管理,（一）整理客戶信息由于技術(shù)限制，企業(yè)過(guò)去只能簡(jiǎn)單分析自己掌握的信息。但是現(xiàn)在，隨著IT技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)可以利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)來(lái)整合、管理信息，預(yù)測(cè)客戶的未來(lái)行為。利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)來(lái)管理信息的主要過(guò)程如下：,三、整理及更新客戶信息,.,第一節(jié)客戶信息管理,.,第一節(jié)客戶信息管理,.,第二節(jié)客戶關(guān)懷,一、客戶關(guān)懷概述,（一）客戶關(guān)懷定義,.,第二節(jié)客戶關(guān)懷,.,第二節(jié)客戶關(guān)懷,二、實(shí)施客戶關(guān)懷,.,第二節(jié)客戶關(guān)懷,三、評(píng)價(jià)客戶關(guān)懷,企業(yè)可以根據(jù)自己產(chǎn)品的特點(diǎn)，按照上述三個(gè)特征，設(shè)計(jì)出自己的評(píng)價(jià)體系，并安排專人對(duì)客戶關(guān)懷的效果進(jìn)行評(píng)價(jià),.,第三節(jié)客戶互動(dòng),.,第三節(jié)客戶互動(dòng),（二）客戶互動(dòng)渠道,人員互動(dòng),非人員互動(dòng),.,第三節(jié)客戶互動(dòng),表6.2員工、IT、流程與有效客戶互動(dòng)效果的關(guān)聯(lián),（一）有效客戶互動(dòng)影響因素,.,第三節(jié)客戶互動(dòng),（三）有效客戶互動(dòng)技巧,表6.4有效客戶互動(dòng)方式及實(shí)現(xiàn)目標(biāo),.,第三節(jié)客戶互動(dòng),三、客戶互動(dòng)設(shè)計(jì),第一步，需要確定客戶互動(dòng)的對(duì)象，即確定跟哪些客戶互動(dòng)；第二步是明確企業(yè)希望達(dá)到的目標(biāo)；第三步是涉及互動(dòng)的內(nèi)容，即完成設(shè)計(jì)什么的工作；第四步是計(jì)算企業(yè)在互動(dòng)中的費(fèi)用開支；第五步是確定互動(dòng)的渠道以及頻率；第六步是評(píng)估互動(dòng)的效果,.,第三節(jié)客戶互動(dòng),從企業(yè)的角度，一般按照如下進(jìn)行設(shè)計(jì)與客戶的互動(dòng)：,三、客戶互動(dòng)設(shè)計(jì),.,第三節(jié)客戶互動(dòng),.,第四節(jié)客戶溝通,客戶溝通就是企業(yè)通過(guò)與客戶建立相互聯(lián)系的橋梁或紐帶，拉近與客戶的距離，加深與客戶的感情，從而贏得客戶滿意與客戶忠誠(chéng)所采取的行動(dòng)。,.,第四節(jié)客戶溝通,（二）客戶溝通的內(nèi)容,.,第四節(jié)客戶溝通,（三）客戶溝通的原則,.,第四節(jié)客戶溝通,二、有效客戶溝通,企業(yè)與客戶溝通的形式多樣，但其目的是通過(guò)經(jīng)常性的溝通，讓客戶清楚企業(yè)理念與宗旨，讓客戶知道企業(yè)是他們的好朋友，企業(yè)很關(guān)心他們。為了滿足他們的需要，企業(yè)愿意不斷提升產(chǎn)品或者服務(wù)的品質(zhì)及其他一切方面。,（一）企業(yè)與客戶的溝通,.,第四節(jié)客戶溝通,（二）客戶與企業(yè)的溝通,.,第四節(jié)客戶溝通,三、客戶抱怨及投訴（一）客戶抱怨客戶抱怨是指由于客戶對(duì)其要求已被滿足的程度感受差，客戶滿意度低而導(dǎo)致的。,.,第四節(jié)客戶溝通,3.處理客戶抱怨的方法,.,第四節(jié)客戶溝通,（二）客戶投訴1.客戶投訴產(chǎn)生的原因分析1）客戶離開的原因如表所示，統(tǒng)計(jì)客戶離開的原因是：一部分客戶覺(jué)得產(chǎn)品太貴所以離開；一部分客戶覺(jué)得產(chǎn)品質(zhì)量太差而離開；更多的是投訴服務(wù)太差。,客戶離開的原因統(tǒng)計(jì)表,目前，我國(guó)大多數(shù)企業(yè)存在的最大問(wèn)題依然是服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題，而且很多客戶投訴也都源于這個(gè)問(wèn)題。因此，企業(yè)需要重點(diǎn)解決處理客戶投訴的問(wèn)題。,.,第四節(jié)客戶溝通,2）客戶投訴的產(chǎn)生過(guò)程如下圖所示客戶上門投訴是最重的結(jié)果，雖然實(shí)際上在客戶找上門之前，已經(jīng)存在潛在的客戶抱怨，即產(chǎn)品或服務(wù)的某些方面令客戶不滿意。潛在的抱怨隨著時(shí)間的推移就會(huì)演變?yōu)轱@化的抱怨，而這種顯化的抱怨又會(huì)轉(zhuǎn)化為客戶投訴。例如，客戶購(gòu)買一臺(tái)電腦，總是出現(xiàn)死機(jī)，此時(shí)可能客戶還沒(méi)有想到去投訴，但隨著推移，電腦在工作過(guò)程中出現(xiàn)越來(lái)越多的問(wèn)題，就變?yōu)轱@在化的抱怨，顯在化的抱怨又轉(zhuǎn)變?yōu)闈撛诘耐对V，最終轉(zhuǎn)化為投訴。,客戶投訴的產(chǎn)生過(guò)程3）客戶投訴的產(chǎn)生原因客戶投訴的原因無(wú)外乎兩種，一種是企業(yè)的原因，另一種則是由于客戶的原因。由于企業(yè)的原因?qū)е碌目蛻敉对V包括：由于產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題而引起的客戶投訴，由于服務(wù)人員、服務(wù)環(huán)境等問(wèn)題引起的客戶投訴。由于客戶的原因引起的投訴包括：客戶使用不當(dāng)、客戶期望過(guò)高等。但由于企業(yè)原因引起的客戶投訴占據(jù)了客戶投訴的大部分。,.,第四節(jié)客戶溝通,2.正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的重要性,.,第四節(jié)客戶溝通,3.處理客戶投訴的四步曲,.,謝謝！,.,第七章客戶流失及保持,.,目錄,第二節(jié)客戶保持,.,學(xué)習(xí)目標(biāo),1,3,掌握如何進(jìn)行有效客戶保持,能識(shí)別和防范客戶流失，并能掌握流失客戶的挽回,2,了解客戶流失的原因；掌握流失客戶的分類,.,第一節(jié)客戶流失,一、客戶流失概述（一）客戶流失的原因分析客戶可能會(huì)由于種種原因而終止與企業(yè)的關(guān)系，一般來(lái)說(shuō)，這些原因往往來(lái)自于兩個(gè)方面：企業(yè)自身原因和客戶原因。,企業(yè)自身原因,客戶原因原因,.,第一節(jié)客戶流失,.,第一節(jié)客戶流失,.,第一節(jié)客戶流失,（四）分析客戶流失的原因?qū)蛻袅魇г虻姆治鲆环矫媸瞧髽I(yè)挽回客戶的基礎(chǔ)，另一方面也是企業(yè)未來(lái)設(shè)置防范體系的基礎(chǔ)。因此，企業(yè)需要深入分析客戶為什么會(huì)流失，究竟是企業(yè)自身原因?qū)е驴蛻袅魇?，還是客戶原因?qū)е驴蛻袅魇?，以便企業(yè)下一步根據(jù)不同原因采取不同措施。,流失客戶的挽回措施,.,第一節(jié)客戶流失,二、客戶流失分類（一）流失客戶類型從客戶關(guān)系及客戶滿意度角度來(lái)看，流失客戶主要有以下幾種類型：,除上述幾種情況外，還有很多導(dǎo)致客戶流失的原因。例如，企業(yè)員工跳槽帶走客戶；企業(yè)對(duì)市場(chǎng)監(jiān)控不利，市場(chǎng)出現(xiàn)混亂，客戶經(jīng)營(yíng)企業(yè)產(chǎn)品時(shí)不能獲利而導(dǎo)致的客戶流失等。,.,第一節(jié)客戶流失,（二）客戶流失的分類基于以上客戶流失的原因，客戶流失可以分為四種類型：自然流失、惡意流失、競(jìng)爭(zhēng)流失和過(guò)失流失。,1.自然流失,2.惡意流失,3.競(jìng)爭(zhēng)流失,4.過(guò)失流失,.,第一節(jié)客戶流失,三、區(qū)別對(duì)待流失客戶,.,第一節(jié)客戶流失,四、識(shí)別及防范客戶流失（一）識(shí)別客戶流失,.,第二節(jié)客戶流失,（二）防范客戶流失,.,第二節(jié)客戶保持,一、客戶保持概述客戶保持是指企業(yè)維持已經(jīng)建立的客戶關(guān)系，并通過(guò)實(shí)施合適的客戶保持策略，使客戶關(guān)系的生命周期盡可能延長(zhǎng)，使客戶不斷重新購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)，不斷強(qiáng)化客戶關(guān)系的保持意愿，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和客戶關(guān)系價(jià)值最大化。（一）客戶保持的意義,.,第二節(jié)客戶保持,（二）客戶保持的影響因素,.,第三節(jié)客戶保持,二、有效客戶保持（一）有效客戶保持途徑,.,第三節(jié)客戶保持,（二）有效客戶保持策略,.,謝謝！,.,第八章數(shù)據(jù)管理與客戶關(guān)系管理,.,目錄,第二節(jié)數(shù)據(jù)挖掘,.,學(xué)習(xí)目標(biāo),1,3,了解客戶知識(shí)和聯(lián)系分析處理,2,掌握數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念,熟悉如何有效處理客戶數(shù)據(jù),4,了解數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用,.,第一節(jié)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),一、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述定義：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)面向主題的、集成的、相對(duì)穩(wěn)定的、反應(yīng)歷史變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。分類：可分為企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（EDW）、操作性數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（ODS）和數(shù)據(jù)集市（DataMart）三類。系統(tǒng)劃分：數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)、聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）服務(wù)器和分析工具。,.,第一節(jié)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),一、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)體系結(jié)構(gòu),.,第一節(jié)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),二、客戶數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的靈魂，其必須準(zhǔn)確、真實(shí)、可靠，才能夠幫助企業(yè)完成市場(chǎng)分析、目標(biāo)確定、銷售管理等一系列活動(dòng)，是企業(yè)至關(guān)重要的一部分?？蛻魯?shù)據(jù)包括：具有描述性質(zhì)的數(shù)據(jù)具有營(yíng)銷性質(zhì)的數(shù)據(jù)具有交易性質(zhì)的數(shù)據(jù),.,第一節(jié)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),.,第一節(jié)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),二、客戶數(shù)據(jù)（一）客戶數(shù)據(jù)來(lái)源1.內(nèi)部來(lái)源內(nèi)部來(lái)源指從企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)中獲得的，最真實(shí)、最重要的數(shù)據(jù)來(lái)源。2.外部來(lái)源外部來(lái)源指從企業(yè)之外獲取，但與企業(yè)密切相關(guān)的信息來(lái)源，主要包括市場(chǎng)需求信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、宏觀環(huán)境信息等。,.,第一節(jié)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),二、客戶數(shù)據(jù)（二）有效處理客戶數(shù)據(jù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)處理流程包括五個(gè)階段：,.,第一節(jié)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理流程,.,第一節(jié)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),三、客戶知識(shí)（一）客戶知識(shí)概述客戶知識(shí)是以客戶數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)推斷和預(yù)測(cè)出對(duì)決策有價(jià)值的知識(shí)?？蛻糁R(shí)包括客戶需求和反應(yīng)，例如客戶分類、客戶關(guān)聯(lián)購(gòu)買模式、客戶購(gòu)物順序等。（二）客戶知識(shí)應(yīng)用客戶知識(shí)應(yīng)用覆蓋在客戶關(guān)系管理的各個(gè)方面。（三）客戶隱私與保護(hù)企業(yè)可以采取以下措施來(lái)保護(hù)客戶數(shù)據(jù)：1.構(gòu)建匿名信息系統(tǒng)；2.尊重客戶隱私；3.基于角色的權(quán)限管理4.技術(shù)安全措施；5.管理制度建設(shè)；6.挖掘匯總數(shù)據(jù),.,第一節(jié)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),四、聯(lián)機(jī)分析處理技術(shù)（一）聯(lián)機(jī)分析處理概述1.定義：聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）是一種多維查詢和分析工具，是由多個(gè)多維數(shù)據(jù)集組成，通過(guò)共享多維信息，從多種角度對(duì)信息進(jìn)行快速、穩(wěn)定、交互存取，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行更深層次觀察、分析的一類軟件。2.特點(diǎn)：快速性：能在短時(shí)間內(nèi)對(duì)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行處理操作，得出分析結(jié)果；分析性：能在無(wú)需編程的情況下進(jìn)行邏輯分析和統(tǒng)計(jì)分析，并給出報(bào)告；多維性：支持多維視圖和多重層次的數(shù)據(jù)分析；信息性：聯(lián)機(jī)分析處理系統(tǒng)能及時(shí)獲得信息，并且能夠管理大容量信息；共享性：聯(lián)機(jī)分析處理能夠?yàn)橛脩舭踩靥峁?shù)據(jù)共享。,.,第一節(jié)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),（二）聯(lián)機(jī)分析處理技術(shù)的分類1.基于關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)的聯(lián)機(jī)分析處理（ROLAP）ROLAP（RelationalOLAP）是基于關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)的聯(lián)機(jī)分析處理，以關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)為核心，通過(guò)關(guān)系型結(jié)構(gòu)進(jìn)行多維數(shù)據(jù)標(biāo)示和存儲(chǔ)。2.基于多維數(shù)據(jù)庫(kù)的聯(lián)機(jī)分析處理（MOLAP）MOLAP（MultidimensionalOLAP）是基于多維數(shù)據(jù)庫(kù)的聯(lián)機(jī)分析處理，以多維數(shù)據(jù)組織方式為核心。3.基于混合數(shù)據(jù)組織的聯(lián)機(jī)分析處理（HOLAP）HOLAP（HybridOLAP）表示基于混合數(shù)據(jù)組織的聯(lián)機(jī)分析處理。,.,第一節(jié)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),（三）多維數(shù)據(jù)模型上的聯(lián)機(jī)分析處理操作1關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)1）變量：變量是數(shù)據(jù)度量的指標(biāo)，是分析數(shù)據(jù)時(shí)要考察的屬性。2）維：維是觀察數(shù)據(jù)的特殊角度，可以在不同細(xì)節(jié)程度下進(jìn)行描述和觀察。3）維的層次：維的層次是觀察數(shù)據(jù)特殊角度的不同程度的細(xì)節(jié)描述。4）維成員：維成員是維的一個(gè)取值，是不同層次維取值的組合。2多維分析操作1）切片和切塊；2）鉆取和卷??；3）數(shù)據(jù)旋轉(zhuǎn),.,第二節(jié)數(shù)據(jù)挖掘,一、數(shù)據(jù)挖掘概述（一）數(shù)據(jù)挖掘的定義數(shù)據(jù)挖掘就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中獲取有效的、新穎的、潛在的、有價(jià)值信息和知識(shí)的過(guò)程。（二）數(shù)據(jù)挖掘與聯(lián)機(jī)分析處理的關(guān)系區(qū)別：分析方法不同、變量規(guī)模不同、數(shù)據(jù)對(duì)象不同聯(lián)系：互補(bǔ)性。聯(lián)機(jī)分析處理的分析結(jié)果能夠?yàn)閿?shù)據(jù)挖掘提供分析依據(jù)，數(shù)據(jù)挖掘可以拓展聯(lián)機(jī)分析處理的分析深度。（三）數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分類、關(guān)聯(lián)分析、聚類分析、預(yù)測(cè)、孤立點(diǎn)分析,.,第二節(jié)數(shù)據(jù)挖掘,（四）數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程數(shù)據(jù)挖掘的一般過(guò)程主要分為三個(gè)階段：數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、數(shù)據(jù)挖掘、結(jié)果評(píng)價(jià),數(shù)據(jù)挖掘一般過(guò)程,.,第二節(jié)數(shù)據(jù)挖掘,（五）數(shù)據(jù)挖掘方法1）神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)常用于分類和回歸兩類問(wèn)題上。在結(jié)構(gòu)上，可以把神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)劃分為輸入層、輸出層和隱含層：,神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)示例,.,第二節(jié)數(shù)據(jù)挖掘,神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的每個(gè)節(jié)點(diǎn)都與很多它前面的節(jié)點(diǎn)（稱為此節(jié)點(diǎn)的輸入節(jié)點(diǎn)）連接在一起，每個(gè)連接對(duì)應(yīng)一個(gè)權(quán)重Wxy，此節(jié)點(diǎn)值就是通過(guò)它所有輸入節(jié)點(diǎn)值與對(duì)應(yīng)連接權(quán)重乘積的和作為函數(shù)的輸入而得到，我們把這個(gè)函數(shù)稱為活動(dòng)函數(shù)或擠壓函數(shù)。如圖中，節(jié)點(diǎn)4輸出到節(jié)點(diǎn)6的值可通過(guò)如下計(jì)算得到：W14節(jié)點(diǎn)1的值+W24節(jié)點(diǎn)2的值。,帶權(quán)重Wxy的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò),.,第二節(jié)數(shù)據(jù)挖掘,（五）數(shù)據(jù)挖掘方法2）決策樹決策樹是對(duì)數(shù)據(jù)樣本進(jìn)行識(shí)別和歸類的方法。決策樹在一系列的拆分點(diǎn)把數(shù)據(jù)空間分割成樹型結(jié)構(gòu)，每個(gè)拆分點(diǎn)代表一個(gè)測(cè)試，每個(gè)測(cè)試結(jié)果都產(chǎn)生分支，畫成圖像很像一棵樹的枝干，所以稱為決策樹。根據(jù)不同的建樹過(guò)程，可以劃分出不同的決策樹算法。應(yīng)用比較廣泛的決策樹算法有：分類回歸樹（classificationandregressiontree，CART）；卡方自檢測(cè)樹（chi-squareautomaticinteractiondetector，CHAID）；信息熵算法樹（ID3及其后繼C4.5，D5.0）等。例如，在貸款申請(qǐng)中，對(duì)申請(qǐng)的風(fēng)險(xiǎn)的大小做出判斷，建立決策樹。將收入大于4萬(wàn)作為根節(jié)點(diǎn)，工作年限和負(fù)債高低（這里將負(fù)債高于8萬(wàn)看作高負(fù)債）作為分節(jié)點(diǎn)，做出是否的回答，建立決策樹，如下圖所示。,.,第二節(jié)數(shù)據(jù)挖掘,銀行工作人員可利用上面這棵決策樹來(lái)判斷貸款風(fēng)險(xiǎn)的大小，決定支持哪些貸款、拒絕哪些貸款。假如當(dāng)“年收入￥4000”和“高負(fù)債”的用戶被認(rèn)為是“高風(fēng)險(xiǎn)”，同時(shí)“收入￥40000”但“工作時(shí)間5年”的用戶，則被認(rèn)為“低風(fēng)險(xiǎn)”而建議貸款給他。,決策樹結(jié)構(gòu)示意圖,.,第二節(jié)數(shù)據(jù)挖掘,構(gòu)造決策樹的關(guān)鍵是拆分，要從三以下個(gè)方面進(jìn)行考慮：（1）拆分的規(guī)則；（2）拆分的數(shù)目；（3）拆分的控制3）遺傳算法遺傳算法（GeneticAlgorithms，GA）是J.H.Holland根據(jù)生物進(jìn)化模型提出的一種優(yōu)化算法。首先在解空間中取一群點(diǎn)，作為遺傳開始的第一代。每一點(diǎn)（基因）用一個(gè)二進(jìn)制數(shù)字串表示，其優(yōu)劣程度用目標(biāo)函數(shù)來(lái)衡量。4）統(tǒng)計(jì)分析方法在數(shù)據(jù)庫(kù)字段項(xiàng)之間存在兩種關(guān)系：（1）函數(shù)關(guān)系（能用函數(shù)公式表示的確定性關(guān)系），（2）相關(guān)關(guān)系（不能用函數(shù)公式表示，但仍是相關(guān)確定性關(guān)系），對(duì)它們的分析可采用回歸分析、相關(guān)分析、主成分分析等方法。,.,第二節(jié)數(shù)據(jù)挖掘,二、數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用下面介紹五類數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的典型應(yīng)用：,.,第二節(jié)數(shù)據(jù)挖掘,.,謝謝！,.,第九章大數(shù)據(jù)與客戶關(guān)系管理,.,目錄,第二節(jié)大數(shù)據(jù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用,.,學(xué)習(xí)目標(biāo),1,3,了解大數(shù)據(jù)分析流程與工具,2,掌握大數(shù)據(jù)定義,了解大數(shù)據(jù)特征,4,熟悉大數(shù)據(jù)在客戶關(guān)系管理應(yīng)用中的典型案例,.,第一節(jié)大數(shù)據(jù)概述,一、大數(shù)據(jù)的定義與特征了解和掌握大數(shù)據(jù)，需要從理論、技術(shù)和實(shí)踐三個(gè)層面展開：第一層面是理論，理論是認(rèn)知的必經(jīng)途徑，也是被廣泛認(rèn)同和傳播的基線。首先，要從上述大數(shù)據(jù)的定義和特征理解行業(yè)對(duì)大數(shù)據(jù)的整體描繪和定性；其次，要從對(duì)大數(shù)據(jù)的價(jià)值探討來(lái)深入解析大數(shù)據(jù)的珍貴所在；再次，要從大數(shù)據(jù)的現(xiàn)在和未來(lái)去洞悉大數(shù)據(jù)的發(fā)展趨勢(shì)；最后，要從大數(shù)據(jù)隱私這個(gè)特別而重要的視角來(lái)審視人和數(shù)據(jù)之間的長(zhǎng)久博弈。第二層面是技術(shù)，技術(shù)是大數(shù)據(jù)價(jià)值體現(xiàn)的手段和前進(jìn)的基石?？梢詮脑朴?jì)算、分布式處理、存儲(chǔ)和感知等技術(shù)的發(fā)展來(lái)了解大數(shù)據(jù)從采集、處理、存儲(chǔ)到形成結(jié)果的整個(gè)過(guò)程。第三層面是實(shí)踐，實(shí)踐是大數(shù)據(jù)的最終價(jià)值體現(xiàn)。分別從互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)、政府的大數(shù)據(jù)、企業(yè)的大數(shù)據(jù)和個(gè)人的大數(shù)據(jù)四個(gè)方面來(lái)感知大數(shù)據(jù)已經(jīng)展現(xiàn)的美好景象及即將實(shí)現(xiàn)的藍(lán)圖。,.,第一節(jié)大數(shù)據(jù)概述,大數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)示意圖,.,第一節(jié)大數(shù)據(jù)概述,二、大數(shù)據(jù)分析流程與工具（一）大數(shù)據(jù)分析流程大數(shù)據(jù)分析流程大致概括為四步，分別是大數(shù)據(jù)采集、大數(shù)據(jù)導(dǎo)入與預(yù)處理、大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析、大數(shù)據(jù)挖掘。,.,第一節(jié)大數(shù)據(jù)概述,（二）大數(shù)據(jù)分析工具目前大數(shù)據(jù)分析工具中，較為典型和有代表性的工具主要有以下幾種：（1）HadoopHadoop既是一個(gè)能夠?qū)Ａ繑?shù)據(jù)進(jìn)行分布式處理的軟件框架，也是能夠讓用戶輕松架構(gòu)和使用的分布式計(jì)算平臺(tái)，具有高可靠性、高擴(kuò)展性、高效性、高容錯(cuò)性和低成本性的優(yōu)點(diǎn)。（2）HPCC（HighPerformanceComputingandCommunications該項(xiàng)目主要由五部分組成：高性能計(jì)算機(jī)系統(tǒng)(HPCS)；先進(jìn)軟件技術(shù)與算法(ASTA)；國(guó)家科研與教育網(wǎng)格(NREN)；基本研究與人類資源(BRHR)；信息基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)技術(shù)和應(yīng)用(IITA)。,.,第一節(jié)大數(shù)據(jù)概述,（二）大數(shù)據(jù)分析工具（3）StormStorm是自由開源軟件，也是分布式的、容錯(cuò)的實(shí)時(shí)計(jì)算系統(tǒng)。具有處理速度快、可擴(kuò)展、容錯(cuò)、易設(shè)置和易操作的優(yōu)點(diǎn)。（4）ApacheDrill為了幫助企業(yè)用戶尋找更為有效、加快Hadoop數(shù)據(jù)查詢的方法，Apache軟件基金會(huì)近日發(fā)起了一項(xiàng)名為“Drill”的開源項(xiàng)目。ApacheDrill實(shí)現(xiàn)了GooglesDremel。（5）RapidMinerRapidMiner是耶魯大學(xué)研發(fā)的世界領(lǐng)先的大數(shù)據(jù)解決方案，具有能免費(fèi)提供大數(shù)據(jù)分析的技術(shù)和庫(kù)的優(yōu)點(diǎn)。,.,第二節(jié)大數(shù)據(jù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用,一、應(yīng)用概述第一，客戶行為與特征分析。第二，精準(zhǔn)營(yíng)銷信息推送支撐。第三，引導(dǎo)產(chǎn)品及營(yíng)銷活動(dòng)符合客戶需求。第四，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手監(jiān)測(cè)與品牌傳播。第五，品牌危機(jī)監(jiān)測(cè)及管理支持。第六，幫助企業(yè)篩選重點(diǎn)客戶。第七，用于改善客戶體驗(yàn)。第八，支持客戶關(guān)系管理中的客戶分級(jí)管理。第九，發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)與新趨勢(shì)。第十，市場(chǎng)預(yù)測(cè)與決策分析支持。,.,第二節(jié)大數(shù)據(jù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用,二、典型案例（一）國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)構(gòu)建機(jī)場(chǎng)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，涉及海量數(shù)據(jù)信息，既有大量航班實(shí)時(shí)運(yùn)行數(shù)據(jù)，又有海量歷史數(shù)據(jù)。而大數(shù)據(jù)系統(tǒng)的建設(shè)支持了對(duì)海量信息的決策支持分析、規(guī)劃及招商分析等。該系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程為采集各種數(shù)據(jù)庫(kù)中的各類海量數(shù)據(jù)，對(duì)這些海量數(shù)據(jù)重整結(jié)構(gòu)和調(diào)整數(shù)據(jù)，將其歸類存放在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，并采用多維分析工具，將其進(jìn)行多層次分類，成為有效信息，最后將其與知識(shí)庫(kù)、方法庫(kù)、模型庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘工具有機(jī)結(jié)合，通過(guò)可視化工具將分析結(jié)果呈現(xiàn)給用戶。根據(jù)機(jī)場(chǎng)特點(diǎn)，其大數(shù)據(jù)系統(tǒng)的總體架構(gòu)可以分為五部分：數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)處理、綜合管理數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)分析提取以及數(shù)據(jù)可視化。,.,第二節(jié)大數(shù)據(jù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用,機(jī)場(chǎng)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)架構(gòu)圖,.,第二節(jié)大數(shù)據(jù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用,（二）中國(guó)銀行大數(shù)據(jù)系統(tǒng)2013年，中國(guó)銀行為了強(qiáng)化對(duì)降級(jí)流失客戶的考核，設(shè)定客戶降級(jí)流失評(píng)價(jià)指標(biāo)，評(píng)價(jià)4個(gè)層級(jí)客戶的降級(jí)流失情況，客戶按日均金融資產(chǎn)規(guī)模分類的四