肢體語言分析

肢體語言分析第一節(jié) 肢體語言第二節(jié) 表達中的肢體語言的恰當運用第三節(jié) 善用肢體語言提高銷售率第四節(jié) 讀懂客戶的肢體語言第五節(jié) 公司員工肢體語言的規(guī)范第六節(jié) 提高學員表達能力的游戲第一節(jié) 肢體語言 所謂肢體語言（body language），是指經(jīng)由身體的各種動作，從而代替語言藉以達到表情達意的溝通目的。廣義言之，肢體語言也包括面部表情在內(nèi)；狹義言之，肢體語言只包括身體與四肢所表達的意義。談到由肢體表達情緒時，我們自然會想到很多慣用動作的含義。諸如鼓掌表示興奮，頓足代表生氣，搓手表示焦慮，垂頭代表沮喪，攤手表示無奈，捶胸代表痛苦。當事人以此等肢體活動表達情緒，別人也可由之辯識出當事人用其肢體所表達的心境。人類學家早就觀察發(fā)現(xiàn)，人與人之間在面對面的情境中，常因彼此間情感的親疏不同，而不自覺地保持不同的距離：最親密的人，彼此間可以接近到0.45米；有私交的朋友間，彼此可以接近到0.451.20米；一般公共場所的陌生人之間溝通時，彼此間的距離，通常維持在三米以上。此種因情感親疏而表現(xiàn)的人際間距離的變化，在心理學上稱為人際距離（interpersonal distance）。顯然，人際距離的變化，是由雙方當事人溝通時，在肢體語言上的一種情感性的表示；彼此熟悉者，就親近一點，彼此陌生時，就保持距離。如一方企圖向?qū)Ψ浇咏?，對方將自覺地后退，仍然維持相當?shù)木嚯x。人與人之間的四種距離：A、 親密距離0-45CM；B、 個人距離45-120 CM；C、 社會距離120-210 CM；D、公眾距離360 CM以上。體語指非詞語性的身體符號包括目光與面部表情、身體運動與觸摸、姿勢與外貌、身體間的空間距離等。通過體語實現(xiàn)的溝通叫體語溝通。專門研究體語溝通的領域是身體語言學。身體語言簡稱體語，指非詞語性的身體符號。包括目光與面部表情、身體運動與觸摸、姿勢與外貌、身體間的空間距離等。我們在與人交流溝通時，即使不說話，可以憑借對方的身體語言來探索他內(nèi)心的秘密，對方也同樣可以通過身體語言了解到我們的真實想法。人們可以在語言上偽裝自己，但身體語言卻經(jīng)常會“出賣”他們，因此，解譯人們的體語密碼，可以更準確地認識自己和他人。由肢體動作表達情緒時，當事人經(jīng)常并不自知。當我們與人談話時，時而蹙額，時而搖頭，時而擺動手勢，時而兩腿交叉，我們多半并不自知。正因如此，心理學家提出一個如下的假設：當你與人說真話的時候，你的身體將與對方接近；當你與人說假話的時候，你的身體將離開對方較遠。此一假設驗證的結果發(fā)現(xiàn)：如果要求不同受試者，分別與別人陳述明知是編造的假話與正確的事實時，說假說的受試者會不自覺地與對方保持較遠的距離，而且顯得身體向后靠，肢體的活動較少，惟面部笑容反而增多。第二節(jié) 表達中的肢體語言的恰當運用銷售人員的外在特征對信息傳達的可信度有重要的意義。手勢、外表、衣著和語言，對信息源的可信度都有暗示的作用。肢體語言被許多人看作是非語言溝通中最重要的因素。銷售人員通過肢體語言所傳達的信息是至關重要的，因為這些信息揭示了許多思想。銷售人員通過消極的肢體語言可以增加緊張度，降低信任感；反之，也可以通過積極的肢體語言引發(fā)相反的效果。面部表情在整個銷售過程中，要保持微笑的表情。在你做銷售表達的過程中，千萬不要呆板地看著顧客，而應是滿懷激情地看著顧客的眼睛。注意目光交流，你和顧客之間的目光交流在銷售表達過程中是非常重要的，因為你只有這樣，才能夠吸引他們的注意力。原則上是和每個顧客都要有目光交流，并且時間在兩秒至三秒之間，因為兩秒三秒鐘正好完成了一個交流，又不至于時間太長。這些是在專業(yè)的表達過程中非常重要的行為，它可以保證你的這些行為會給客戶留下一個較好的深刻印象，因為客戶只有覺得你專業(yè)了，你有信心了，才會相應地覺得你的公司是專業(yè)的、你的產(chǎn)品是專業(yè)的。手勢手勢能引住大家的注意力，能證明你充滿了必勝的堅定信心。一個精力充沛的銷售員極少會站在那里呆板地一動不動，但也不要做過了頭，要恰到好處地把握原則。所以你必須在這之前刻意地找出在銷售的過程中可能會做的幾種手勢，然后再反復地練習。移動移動的目的是接近你的顧客，因為你越接近你的顧客，就越能調(diào)動他的參與，這樣更能增強你同每個顧客都有同樣的熱情和親切感。第三節(jié) 善用肢體語言提高銷售率銷售技巧不外乎是由語言、文字、影像、聲音、肢體、表情所含括，其中肢體和表情，大約占整個銷售技巧的67%，所以只要能夠掌握良好的肢體和表情，就等于擁有更多的銷售力。通常我們會把肢體動作和臉部表情合而為一，稱為肢體語言。 肢體語言為何可以占有整個銷售技巧中如此高的比例，主要的因素是因為肢體語言能活潑展現(xiàn)商品和銷售者之間的互動力量，令人接受其觀念與想法，是非?？焖倥c直接的。 現(xiàn)代人的消費理念已經(jīng)由先前的價格戰(zhàn)轉(zhuǎn)化為售后服務及品質(zhì)優(yōu)先的價值觀，因而銷售的成績必須具備相當?shù)耐其N工夫，才能在新一代的競爭中占盡優(yōu)勢。然而許多銷售人員在面對客戶時，卻時常出現(xiàn)不當?shù)闹w語言，間接導致銷售上的障礙卻不自知。以下提供幾項業(yè)務人員常犯錯誤的肢體語言： 一、雙手抱胸：不論是站著或是坐著，都會令人覺得不相信別人的意味存在，對于說話的人是一種不服氣的神情，宜盡量避免。長年如此非但猜疑心會加重，同時亦會產(chǎn)生過于固執(zhí)已見的毛病，這樣的肢體語言也會顯示在不當?shù)娜穗H關系之中，經(jīng)常不自覺的雙手抱胸將會在人群中被排斥，同時對銷售能力而言也會受到限制。 二、眼中見三白：意指對人注目的時候并沒有正面看對方，而是由下向上看，且眼睛是向上吊著看，乍看之下在眼珠的左、右和下方都見到眼白，此謂三白眼，這在面相學中屬于貧賤之相，而在銷售過程中如此的眼神，代表懷疑和鄙視的眼光，會令他人看了不舒服，這將不利于面對客戶的銷售心理，因此，與人目光正視代表誠意正直與信心堅定，眼見三白是不良的肢體語言。 三、蹺二郎腿：業(yè)務人員和客戶坐在一起時切忌蹺著二郎腿，以免顯得過于傲慢與不端莊。在行為學上，坐著時蹺著二郎腿雖然代表自信與專業(yè)，但是過度自信容易變成自夸，說起話就會夸大其詞不切實際，很難取信于人，更遑論提高銷售率了。 四、坐姿搖擺不定：有些辦公椅子是旋轉(zhuǎn)式的設計，目的是為了便利在辦公桌上的文件處理，業(yè)務人員若坐上了這種椅子就左右不停的搖擺，客戶的訂單就容易被搖掉了。因為坐不穩(wěn)定代表缺乏耐心與毅力，做事容易虎頭蛇尾、持續(xù)力不足，客戶自然不愿意相信您的售后服務，所以成交的機率就不高了。 五、無語露齒怪模樣：除非有需要說話，否則口要閉上為宜，千萬不要出現(xiàn)嘴唇上下振動或是無語露齒的模樣，這不但會令在說話的對方分神，更會令人感到您是一位是非很多的人，想要博得別人好感自是不易；另外嘴角習慣歪向一邊的樣子，也會帶給人自負、不滿現(xiàn)況的不良印象，這都是不良的嘴部表情。 六、單手或雙手托腮：因為托著下巴聽別人說話的姿勢一定不好看，同時也代表著疲勞與不耐的表情，并顯示其個性是軟弱無助的猶豫性質(zhì)，在銷售中不宜使用。 體態(tài)語言是一個人內(nèi)在情感的外部顯現(xiàn)。它通過眼神、面部肌肉運動、手勢等諸多無聲的體態(tài)語言將有聲的語言形象化、生動化，達到先“聲”奪人，耐人尋味的效果。而且它所傳達的信息是十分可觀的。心理學家赫拉別恩提出過一個公式：信息傳播總效果=7%的語言+38%的語調(diào)語速+55%的表情和動作。體語在人際交往中扮演著重要角色。第四節(jié) 讀懂客戶的肢體語言成功銷售的第一步“銷售不是一個人說話，而是兩個人對話”，這是做好銷售培訓之前首先應該明確的觀念。每一個銷售人員都被告知，與客戶的有效溝通是邁向成功銷售的最關鍵的一步，同時，每一個銷售人員又被告知，在與客戶的交流過程中，只有少部分的信息是通過語言來傳遞的，更多的信息是通過肢體語言，在銷售對話的影響中，一個人要向外界傳達完整的信息：詞語影響力 7%；聲音影響力38% ；身體影響力55%；也就是說，任何與社會交往有關的事物都可能出現(xiàn)兩種現(xiàn)象：第一、的交流是非語言性的，第二、非語言性所表達的影響力要比語言表達性強倍左右。肢體語言所表達出一個人內(nèi)心的意思，有時比說話還更為真實。從這比例可以明顯看出，肢體語言是非常重要的交流方式。而在一般的銷售訓練中往往忽視肢體語言的講解和分析，這也是非常致命的缺陷。在銷售訓練中特別注意有關如何辨析肢體語言的技巧和方法。在銷售對話進程中，常見的積極的身體語言有：歪頭、手臉接觸、屈身前傾、手指尖塔形、拇指外突、雙手抱在腦后；消極的身體語言有：假裝拈絨毛、拉扯衣領、緩慢眨眼、腿搭在椅子上、緩慢搓手掌；客戶在銷售中總是習慣“言不由衷”的，我們要懂得通過無意識的肢體語言把握客戶的心理動態(tài)。第五節(jié) 錦繡公司員工肢體語言的規(guī)范1、無論握手揮手都應強而有力；2、與別人交談時，應看對方臉部雙眉之間；3、如果想表達自己的觀點應挺直坐正或站正；4、坐下時雙腿不應不停地動；5、女士坐姿及站姿注意雙膝并攏。6、送客時注意：迎人迎三步，送人送七步；A、 握手致意，親切相送B、 提醒客人帶齊物品C、 遠道訪客，先知路線D、送客真誠，遠離視線第六節(jié) 提高學員表達能力的游戲 肢體語言 沒有肢體語言的幫助，一個人說話會變得很拘謹，但是過多或不合適的肢體語言也會讓你這 個人讓人望而生厭，自然、自信的身體語言會幫助我們的溝通更加自如。游戲規(guī)則和程序1.將學員們分為2人一組，讓他們進行23分鐘的交流，交談的內(nèi)容不限。2.當大家停下以后，請學員們彼此說一下對方有什么非語言表現(xiàn)，包括肢體語言或者表 情，比如有人老愛眨眼，有人會不時地撩一下自己的頭發(fā)。問這些做出無意識動作的人是否 注意到了這些行為。3.讓大家繼續(xù)討論23分鐘，但這次注意不要有任何肢體語言，看看與前次有什么不同。相關討論1.在第一次交談中，有多少人注意到了自己的肢體語言？2.對方有沒有什么動作或表情讓你覺得極不舒服，你是否告訴他了你的這種情緒？3.當你不能用你的動作或表情輔助你的談話的時候，有什么樣的感覺？是否會覺得很不舒 服？總結1.人與人之間的交流是兩個方面的：一方面是語言的，另一方面是非語言的，這兩個