酒店金鑰匙服務(wù)PPT課件

精選,1,培訓(xùn)課堂須知請您簽到；請關(guān)上您的手機，或者調(diào)到靜音檔；請到教室外面接聽電話，以保證您的通話質(zhì)量；歡迎您積極、大聲發(fā)言，讓大家分享您的見解；謝謝您的時間！,精選,2,金鑰匙服務(wù),精選,3,什么是金鑰匙服務(wù)？,場景：有一位帶著孩子的客人走向柜臺，向你索要地圖。,精選,4,客人來柜臺索取地圖，他只是想要一份地圖嗎？,他想知道飯店的方位。,他想知道某個地方的位置。,他想知道如何去那個地方。,是否要安排當?shù)厥乘蕖?有無兒童方面的特殊要求。,當?shù)靥厣鞘裁础?大致費用是多少。,回程如何安排。,精選,5,金鑰匙服務(wù),“金鑰匙應(yīng)無所不能，在合法的基礎(chǔ)上，客人的任何要求都能滿足?！?追求極致，滿意加驚喜，將細微服務(wù)進行到底。,精選,6,“金鑰匙”的創(chuàng)始人,費迪南德吉列特先生FERDINANDGILLET(1895-1970)國際金鑰匙組織創(chuàng)始人,精選,7,什么是金鑰匙CONCIERGE,韋氏新世界字典是這樣給飯店金鑰匙下定義的：CONCIERGE來源于拉丁文，多用于服務(wù)方面。有以下幾個意思：指財物的掌管人，特別是指城堡與監(jiān)獄的看守；大樓的守門人，尤指法國大樓的門房；負責監(jiān)視人們進出、傳遞郵件、看門或者是幫人搬運行李。,精選,8,相關(guān)概念,委托代辦是金鑰匙的主要工作。它是一些高檔酒店所擁有的一項服務(wù)，具體內(nèi)容是幫助住店客人做一些代訂票、訂餐、代郵寄、代修理、代購物等方面的服務(wù)。,什么是金鑰匙CONCIERGE,精選,9,某天，酒店大堂?？腿藷o意中說道：“小姐，那木雕真漂亮，我想一定很貴吧”,一個委托代辦的故事,精選,10,相關(guān)概念,“金鑰匙組織”是指全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個人身份加入了國際金鑰匙組織的職員的國際專業(yè)服務(wù)民間組織。,什么是金鑰匙CONCIERGE,精選,11,“金鑰匙”的發(fā)展歷史,1929年10月6日，11個來自巴黎各大酒店的禮賓司組成了一個協(xié)會，通過定期的溝通和聚會，互相交流服務(wù)的經(jīng)驗與新點子,以提高服務(wù)水平。,精選,12,“金鑰匙”的發(fā)展歷史,1952年4月25日，歐洲9個國家的禮賓司代表來到法國戛納，舉行了歷史上的第一次大會，成立了國際金鑰匙組織。,精選,13,目前，國際金鑰匙組織有34個國家和地區(qū)參加，約有會員5000多名。,“金鑰匙”的發(fā)展歷史,精選,14,“金鑰匙”的發(fā)展歷史,歐洲金鑰匙光榮與夢想的化身美國飯店金鑰匙現(xiàn)代金鑰匙的先驅(qū)亞洲飯金鑰匙東西文明碰撞的火花,精選,15,金鑰匙目前的發(fā)展,飯店賓館，專用樓層；住宅樓；寫字樓；航空公司；電話購物；零售業(yè)；律師行,精選,16,國際金鑰匙組織現(xiàn)任主席蘇沃曼女士MarjorieP.Silverman,國際金鑰匙組織主席蘇沃曼女士與中國區(qū)首席代表孫東親切交談。,精選,17,相關(guān)資料,迄今為止，全球“金鑰匙”協(xié)作網(wǎng)已擁有34個成員國，超過5000名會員，主要分布在歐洲、南北美洲、大洋洲和亞洲、非洲。,精選,18,中國飯店金鑰匙,中國區(qū)主席：孫東先生,精選,19,1985年，白天鵝賓館副董事長霍英東先生訪歐，為賓館帶來了在歐洲服務(wù)業(yè)中享有盛譽的金鑰匙服務(wù)理念。,中國飯店金鑰匙,發(fā)展歷史,精選,20,1992年，白天鵝賓館前臺禮賓部經(jīng)理葉世豪通過了國際金鑰匙組織的考核，成為首位加入該組織的中國籍會員。,中國飯店金鑰匙,發(fā)展歷史,精選,21,1993年，白天鵝賓館葉世豪經(jīng)理及孫東、林志釗赴新加坡參加第41屆國際金鑰匙組織年會。這是中國首次派員參加年會。,中國飯店金鑰匙,發(fā)展歷史,精選,22,1994年10月，廣州地區(qū)五家五星級酒店的首席禮賓司和一些四星級酒店的禮賓部經(jīng)理應(yīng)孫東的邀請，乘船共赴黃埔，達成共同建立酒店間的委托代辦服務(wù)協(xié)作意向，為建立地區(qū)協(xié)會奠定了基礎(chǔ)。,中國飯店金鑰匙,發(fā)展歷史,精選,23,1995年4月，廣州地區(qū)成立廣州地區(qū)委托代辦協(xié)會，一致推選孫東為會長。,中國飯店金鑰匙,發(fā)展歷史,精選,24,1995年5月，孫東成為國際金鑰匙協(xié)會的正式會員。,中國飯店金鑰匙,發(fā)展歷史,精選,25,1995年11月，首屆中國酒店委托代辦研討會在廣州舉行。會上，代表們一致推選孫東為國際金鑰匙協(xié)會中國區(qū)首席代表。,中國飯店金鑰匙,發(fā)展歷史,精選,26,1997年，在第45屆國際年會上，中國飯店金鑰匙成為國際飯店金鑰匙組織第31個成員國。,中國飯店金鑰匙,發(fā)展歷史,精選,27,1998年，國家旅游局新頒布的旅游涉外飯店星級評定標準把金鑰匙服務(wù)列入其中（三星級以上）。這標志著金鑰匙的服務(wù)已經(jīng)得到了國家旅游局的正式認可。,中國飯店金鑰匙,發(fā)展歷史,精選,28,中國金鑰匙組織是國際金鑰匙組織的第31個成員國團體會員，同時是中國旅游飯店業(yè)協(xié)會的一個專業(yè)委員會。截止到2005年底，中國有1018名會員。,中國飯店金鑰匙,相關(guān)資料,精選,29,“金鑰匙”既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，又指一個國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對具有國際“金鑰匙組織”會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。,中國飯店金鑰匙,名詞解釋,精選,30,“金鑰匙服務(wù)”是飯店內(nèi)由禮賓部職員（或者由“金鑰匙”）為實現(xiàn)其所在飯店創(chuàng)造更大的經(jīng)營效益的目的，按照國際金鑰匙組織特有的“金鑰匙服務(wù)”理念和由此派生出的服務(wù)方式為客人提供的“一條龍”個性化服務(wù)。,名詞解釋,中國飯店金鑰匙,精選,31,正式的白襯衣與深色外套，佩戴金鑰匙標志；手部的修飾；化妝與發(fā)型；,著裝與修飾,中國飯店金鑰匙,精選,32,資格要求思想素質(zhì)能力要求業(yè)務(wù)知識與技能,如何加入中國飯店金鑰匙組織,精選,33,杭州地區(qū)的第一位金鑰匙成蕾女士,精選,34,中國金鑰匙組織的培訓(xùn),在金鑰匙培訓(xùn)班上，拿到結(jié)業(yè)證書的學(xué)員們與孫東先生的合影。,精選,35,與首席代表孫東先生的合影,中國金鑰匙組織的培訓(xùn),精選,36,禮多人不怪熱愛工作語言能力追求完美的心自知之明常識“愛管閑事”處變不驚創(chuàng)造性思維平常心,基本素質(zhì),中國飯店金鑰匙,精選,37,禮多人不怪,基本素質(zhì),中國飯店金鑰匙,基本要求：親切和藹，舉止專業(yè)，大方有禮。禮貌的用語和真誠的笑容是飯店金鑰匙服務(wù)的開路先鋒。另外，類似怎樣提高談話的技巧，身體語言的規(guī)律，中西餐禮儀的異同，甚至生老病死紅白喜事的習(xí)俗禮儀，商務(wù)禮儀，外事禮儀，宗教禮儀，民族禮儀等等，這些平時看似無關(guān)的禮儀知識經(jīng)常會在關(guān)鍵時刻幫到大忙。,精選,38,熱愛工作,基本素質(zhì),中國飯店金鑰匙,可以想象，一個人如果做一件他沒興趣的工作，或者讓他做一件和他個性相左的工作是不會做好的。由于每天面臨各種各樣的問題和要求，特別需要金鑰匙的投入和奉獻，而不熱愛其本職工作，是無法成功的。,精選,39,自知之明,基本素質(zhì),中國飯店金鑰匙,由于工作的特殊性，金鑰匙常會受到一些邀請。他們是因為尊敬你的工作而邀請你。所以，為維護這種受人尊敬的形象，應(yīng)當特別注意自己的舉止。,精選,40,要不要休息一會兒？,精選,41,語言能力,基本素質(zhì),中國飯店金鑰匙,溝通不好會成為大問題。語言能力是金鑰匙的一個基本的素質(zhì)之一，在歐洲懂得幾國語言的人較普遍，但中國目前只要精通一門外語。,精選,42,追求完美的心,基本素質(zhì),中國飯店金鑰匙,完美需要付出來支撐，金鑰匙應(yīng)比一般的服務(wù)人員善于注意細微之處，懂得從普通中發(fā)現(xiàn)特殊，從平凡中看出偉大。這除了日積月累的經(jīng)驗外，還要讀懂客人，知道尋找內(nèi)在的東西，理解客人的弦外之音真正的需要所在。,精選,43,完美主義,可口可樂公司的總裁要入住我們酒店,精選,44,常識,基本素質(zhì),中國飯店金鑰匙,從事飯店金鑰匙的工作必須具有一定的常識，這些常識應(yīng)比常人多出一倍。當客人提出的問題，都需要飯店金鑰匙利用常識做出回答。因此，金鑰匙必須具備良好的記憶能力和廣博的知識，很多問訊應(yīng)該能做到脫口而出。,精選,45,天津利順德飯店大堂。一位花白頭發(fā)的美國客人，一位金鑰匙。在交談中，美國客人敞開了自己的心扉,美國大兵的故事留在天津的愛,精選,46,創(chuàng)造性思維,基本素質(zhì),中國飯店金鑰匙,越是有創(chuàng)意的人會更有創(chuàng)意?？腿说囊笥袝r是我們無法想象的。如何超越常規(guī)去滿足客人？金鑰匙的想象力能否跟得上客人的思維？如何以有創(chuàng)意的結(jié)果給客人帶來更大的驚喜？,精選,47,2000只孔雀與4000只鴕鳥,廣交會期間，廣州白天鵝賓館。一位泰國客人對金鑰匙說：“我想買兩千只孔雀與四千只鴕鳥?！?精選,48,處變不驚,基本素質(zhì),中國飯店金鑰匙,遇到特別的事情，要懂得一些處理危機的技巧與方法。這應(yīng)當成為基本素質(zhì)之一，雖然這種素質(zhì)在飯店金鑰匙的服務(wù)生涯中可能一次也用不上，但必須懂。,精選,49,愛管閑事,基本素質(zhì),中國飯店金鑰匙,金鑰匙常會遇到一些看來跟自己沒有關(guān)系的事情。但是，也許有那么一天，客人會要求你充當一個你從沒有想到過的角色甚至是證婚人。,精選,50,愛管閑事是一件壞事嗎?,事件：太太想跟我分手,精選,51,幽默感,基本素質(zhì),中國飯店金鑰匙,幽默感是力量中的力量。金鑰匙的主要任務(wù)就是和客人建立良好的關(guān)系。具有幽默感的金鑰匙更懂得使用幽默來調(diào)節(jié)他與別人的關(guān)系，達到增進相互了解、緩和緊張氣氛以及建立友誼的作用。,精選,52,幽默感：力量中的力量,請問：我能夠出去撿貝殼嗎？,精選,53,平常心,基本素質(zhì),中國飯店金鑰匙,為客人忙碌很久，但客人連一聲感謝也沒有。飯店金鑰匙提供服務(wù)的目的就在于服務(wù)本身。服務(wù)的回報，包括物質(zhì)與精神都是無常的。,精選,54,只能做合法、合理、合情的事情，而且把合法放在飯店金鑰匙行為規(guī)范的第一位。對待客人，必須做到經(jīng)驗豐富和謙恭有禮，以實際行動證明該行業(yè)的優(yōu)良品德和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。,行為規(guī)范,中國飯店金鑰匙,精選,55,使命：為全世界旅行者提供高效準確、周到、完美的服務(wù)，竭盡全力將卓越的服務(wù)展現(xiàn)在我們所做的每一件工作中，為客人解決難題，帶來驚喜。,金鑰匙的承諾,精選,56,終極目標：使每一名飯店“金鑰匙”成員在服務(wù)客人的同時實現(xiàn)自身的價值，找到富有的人生。,金鑰匙的承諾,精選,57,行為準則：友誼與合作。,金鑰匙的承諾,精選,58,誠實：誠實是飯店金鑰匙的特質(zhì)。,金鑰匙的承諾,精選,59,責任：對自己負責、對家庭負責、對賓客負責、對組織負責，提供協(xié)作，實現(xiàn)承諾，為賓客提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項目是飯店金鑰匙成員不可推卸的責任。,金鑰匙的承諾,精選,60,創(chuàng)新：創(chuàng)新是中國飯店金鑰匙實現(xiàn)領(lǐng)先的法寶。,金鑰匙的承諾,精選,61,服務(wù)的四大特點,最大特點是網(wǎng)絡(luò)性。獨立而不孤獨。多才多藝的現(xiàn)代看門人。國際馳名的服務(wù)品牌。,精選,62,服務(wù)的四大特點,最大特點是網(wǎng)絡(luò)性。,（1）信息查詢服務(wù)功能（2）預(yù)訂服務(wù)功能（3）安排散客旅游一條龍服務(wù)（4）越洋傳送功能（5）環(huán)球信用擔保功能,精選,63,服務(wù)的四大特點,獨立而不孤獨,金鑰匙成員依附于其所在的飯店與金鑰匙組織，其工作離不開他們的支持。離開了他們，金鑰匙即使有天大的本事也施展不出來。所以金鑰匙獨立行事，但不孤獨。,精選,64,服務(wù)的四大特點,多才多藝的現(xiàn)代看門人,金鑰匙這個職業(yè)從遙遠的看門人時代走到高度文明的現(xiàn)代社會，發(fā)生了巨大的變化，社會分工的不斷細化使“看門人”也必須掌握一門專業(yè)，一門服務(wù)的藝術(shù)。,精選,65,服務(wù)的四大特點,國際馳名的服務(wù)品牌,金鑰匙已發(fā)展成為國際優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌，對金鑰匙而言“我不知道”只是半句話，“但我會努力”是另半句話。世界上沒有人是萬能的，但金鑰匙必須努力做到萬能。,精選,66,金鑰匙，你能幫助我嗎？我信任你！,一位法國客人走進飯店，對柜臺邊上的金鑰匙說：我需要你的幫助！,精選,67,飯店服務(wù)的種類,核心服務(wù)：為客人提供最基本的吃住等服務(wù)，滿足住店客人最基本的要求。支持服務(wù)：在提供核心服務(wù)時提供的促進性服務(wù)，使核心服務(wù)更完善，為該心服務(wù)而服務(wù)。延伸服務(wù)：在前二者基礎(chǔ)上為客人提供超值服務(wù)或額外服務(wù)，也稱為個性化服務(wù)。個性化服務(wù)的極至，即是金鑰匙服務(wù)。,精選,68,個性化服務(wù),服務(wù)特點是：一方面增加核心服務(wù)的價值提高核心服務(wù)的質(zhì)量從服務(wù)嘗試上給客人帶來驚喜，另一方面是突出該飯店服務(wù)區(qū)別于其他飯店的特征。本質(zhì)就在于除滿足顧客的現(xiàn)實需求外，還滿足了顧客的特別的和潛在的需求，創(chuàng)造出服務(wù)的延伸價值。,精選,69,個性化服務(wù)就是：給有需要的人提供他需要的服務(wù),精選,70,個性化服務(wù)的主要體現(xiàn),）隨機應(yīng)變：在標準化的服務(wù)上根據(jù)客人需要而變化。,精選,71,個性化服務(wù)的主要體現(xiàn),案例：1995年，比爾蓋茨應(yīng)邀到廣州白天鵝賓館演講,隨機應(yīng)變,精選,72,個性化服務(wù)的主要體現(xiàn),）投其所好：根據(jù)客人個體差異提供恰當服務(wù)。,精選,73,個性化服務(wù)的主要體現(xiàn),地點：舊金山人物：一位客人，一位酒店金鑰匙事件：請問，到雷諾怎么走？,投其所好,精選,74,個性化服務(wù)的主要體現(xiàn),）雪中送炭：及時準確，急客人所急。,精選,75,個性化服務(wù)的主要體現(xiàn),雪中送炭,時間：1997年3月19日晚上11點40左右地點：廣州白云機場人物：一群只會說德語的客人事件：他們是找孫東嗎？,精選,76,個性化服務(wù)的主要體現(xiàn),）錦上添花：好上加好，讓客人滿意之外加驚喜。,精選,77,我該如何向她求婚呢？,個性化服務(wù)的主要體現(xiàn),精選,78,個性化服務(wù)的主要體現(xiàn),）方便服務(wù)：自助式服務(wù)設(shè)施,精選,79,個性化服務(wù)的主要體現(xiàn),）一條龍服務(wù)：運用社會上的配套資源來實現(xiàn)服務(wù)，而不是由飯店金鑰匙親自完成，只是起到穿針引線服務(wù)。,精選,80,個性化服務(wù)的主要體現(xiàn),一條龍服務(wù),傳真上寫著：“我的女朋友要過生日了，我想給她一個驚喜”,精選,81,金鑰匙服務(wù)理念