第四節(jié)餐飲服務(wù)人員的身體素質(zhì)要求分析.ppt

,主題五餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求,政治上堅(jiān)定餐飲服務(wù)人員應(yīng)確立正確的世界觀。在服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，講原則，講團(tuán)結(jié)，識(shí)大體，顧大局，不卑不亢，不做有損國(guó)格、人格的事。,一、思想素質(zhì)要求,思想上敬業(yè)餐飲服務(wù)人員必須樹(shù)立牢固的專(zhuān)業(yè)思想，充分認(rèn)識(shí)到餐飲服務(wù)知識(shí)對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量的重要性，熱愛(ài)本職工作，在工作中不斷努力學(xué)習(xí)，奮發(fā)向上，開(kāi)拓創(chuàng)新，文明禮貌，助人為樂(lè)，遵紀(jì)守法；倡導(dǎo)愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)道德，并養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，將企業(yè)和消費(fèi)者的利益放在第一位，提供盡善盡美的服務(wù)。,二、服務(wù)態(tài)度要求,服務(wù)態(tài)度是指餐飲服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到客人的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和綜合素質(zhì)的高低。,具體要求是：,（一）主動(dòng)餐飲服務(wù)人員應(yīng)牢固樹(shù)立“賓客至上、服務(wù)第一”的專(zhuān)業(yè)意識(shí)，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為客人著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是客人需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前。,具體要求是：,（二）熱情熱愛(ài)本職工作，熱愛(ài)自己的服務(wù)對(duì)象，像對(duì)待親人一樣為客人服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語(yǔ)言親切、精神飽滿、誠(chéng)懇待人，具有助人為樂(lè)的精神，處處熱情待客。,（三）耐心應(yīng)耐心，不急躁、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩客人的消費(fèi)心理，對(duì)于他們提出的所有問(wèn)題，都應(yīng)耐心解答，百問(wèn)不厭，并能虛心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)和建議，對(duì)事情不推諉。與客人發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重客人，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說(shuō)服。,（四）周到,服務(wù)人員應(yīng)將服務(wù)工作做到細(xì)致人微、面面俱倒、周密妥貼。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致、周密的計(jì)劃；在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足客人的需求；在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真總結(jié)并主動(dòng)征求客人的意見(jiàn)或建議，并及時(shí)反饋，以便將服務(wù)工作做得更好。,三、服務(wù)知識(shí)要求,（一）基礎(chǔ)知識(shí),（二）專(zhuān)業(yè)知識(shí),（三）相關(guān)知識(shí),（一）基礎(chǔ)知識(shí)員工守則、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)知識(shí)等。（二）專(zhuān)業(yè)知識(shí)崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)備設(shè)施的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。（三）相關(guān)知識(shí)宗教、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律及各國(guó)的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識(shí)、周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。,四、能力要求：,（一）語(yǔ)言能力（二）應(yīng)變能力（三）推銷(xiāo)能力（四）技術(shù)能力（五）觀察能力（六）記憶能力（七）自律能力（八）服從與協(xié)作能力,（一）語(yǔ)言能力語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰；提倡講普通話；對(duì)客人提出的問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋?zhuān)煌普喓蛻?yīng)付。”此外，服務(wù)人員還應(yīng)具有一定的外語(yǔ)水平（二）應(yīng)變能力由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過(guò)手工勞動(dòng)完成，而且客人的需求多變，所以在服務(wù)過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如客人投訴、員工操作不當(dāng)、客人醉酒鬧事、停電等。這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜，及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足客人的需求。,飛虎隊(duì)陳納德將軍故居改建成飛虎隊(duì)主題餐廳，餐廳內(nèi)以上世紀(jì)40年代的室內(nèi)裝飾為風(fēng)格。該餐廳身穿軍裝的服務(wù)員正在接待客人,臺(tái)灣，服務(wù)生穿上護(hù)士服，餐桌上還有提供飲料的“點(diǎn)滴”名為“D、S醫(yī)院”的主題餐廳,（三）推銷(xiāo)能力餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售及客人消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無(wú)形性的特點(diǎn)，所要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛(ài)好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷(xiāo)，以盡量提高客人的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。（四）技術(shù)能力技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給客人帶來(lái)賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。,（五）觀察能力餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于客人在享受服務(wù)后的生理、心理感受，即客人需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注客人的需求并給予及時(shí)滿足。（六）記憶能力餐廳服務(wù)人員通過(guò)觀察了解到的有關(guān)客人需求的信息，除了應(yīng)及時(shí)給予滿足之外，還應(yīng)加以記憶，當(dāng)客人下次光臨時(shí)，服務(wù)人員即提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，這無(wú)疑會(huì)提高客人的滿意程度。（七）自律能力自律能力是餐廳服務(wù)人員在工作過(guò)程中的自我控制能力。服務(wù)人員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時(shí)、何地能夠做什么、不能夠做什么。,餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念，對(duì)直接上司的指令應(yīng)無(wú)條件服從并切實(shí)執(zhí)行。服務(wù)人員還必須服從客人，對(duì)客人提出的要求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會(huì)主義精神文明的合理需求。餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入。在餐廳服務(wù)工作中，服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足客人需求。,（八）服從與協(xié)作能力,五、身體素質(zhì)要求：良好的身體素質(zhì)是做好飯店服務(wù)工作的基本保證。（一）身體健康（二）體格健壯,據(jù)食品衛(wèi)生法第二十六條規(guī)定：凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病（包括病原攜帶者）、活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病的，不得參加接觸直接入口食品的工作。餐飲工作人員必須參加每年一次由衛(wèi)生防疫部門(mén)組織的體檢。體檢合格證當(dāng)年有效。,補(bǔ)充：職業(yè)習(xí)慣要求,第一，從語(yǔ)言、行為、儀容和表情四個(gè)方面培養(yǎng)自己表現(xiàn)禮貌的習(xí)慣。1、了解餐廳的目標(biāo)和自己的職責(zé)2、盡量使用客人的姓氏稱呼客人（1）禮貌（2）三輕（3）禮讓?zhuān)?）方便3、讓客人看到你的微笑4、把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)5、積極溝通6、精神飽滿7、愛(ài)護(hù)財(cái)產(chǎn),第二，守時(shí)習(xí)慣。第三，保持個(gè)人清潔衛(wèi)生的習(xí)慣第四，培養(yǎng)為他人服務(wù)的習(xí)慣。第五，培養(yǎng)吃苦耐勞的習(xí)慣。,深圳黑暗餐