酒店常見案例分析

酒店常見案例分析,案例一、客人出現(xiàn)不禮貌行為時，怎么辦？,1、客人出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質的；2、如果是客人向服務員擲鑰匙，講粗言、吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去；,3、如果是對女服務員態(tài)度輕浮、甚至動手動腳、女服務員態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，男服務員應主動上前應付；4、如果情節(jié)嚴重或客人動手打人，則當事人應保持冷靜和克制的態(tài)度，絕不能和客人對打起來，應馬上向部門經(jīng)理和保安報告，有他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當教育，同時將詳情用書面的形式向上匯報，并將事情經(jīng)過及處理情況做好記錄備查。,案例二、客人發(fā)脾氣罵服務員時，怎么辦?,1、服務員接待賓客，是自己的責任，即使挨客人的罵，也應同樣做好接待工作；2、當客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜的態(tài)度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜或再做婉言解釋與道歉，絕不與客人爭吵或謾罵；3、如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報。,案例三、客人向服務員糾纏時，怎么辦？,1、當客人向你糾纏時，作為服務員不應以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人；2、要想辦法擺脫客人的糾纏，其他員工應主動配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避免客人的糾纏；,3、當一個人在服務臺，有不能離開現(xiàn)場的話，應運用語言藝術，婉言擺脫客人，如：“實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒。”然后借故在服務臺附近找一些工作干，如洗地毯、搞衛(wèi)生等，以擺脫糾纏。,案例四、如遇有閑雜人員在樓層走廊徘徊，怎么辦？,1、客房服務員主動上前詢問客人是否需要幫助；2、如果是訪客，按訪客程序處理；3、如果是亂闖樓層的訪客，要阻止其在樓層逗留；4、如有疑點，應及時通知保安及大堂副理處理。,案例五、發(fā)現(xiàn)酒店員工在工作場所爭吵，怎么辦？,1、馬上上前制止，不論誰是誰非，先勸雙方離開現(xiàn)場；2、了解發(fā)生爭吵的原因，給予批評教育；3、如是其他部門的員工，應將情況向有關部門的經(jīng)理報告；4、如造成較壞影響，應將詳情報告總經(jīng)理。,案例六、在本店消費的客人醉酒時，怎么辦？,1、餐廳或其他營業(yè)場所應立即停止對醉客的酒精飲品供應；2、帶離公共場所和營業(yè)場所，以防酗酒這的行為影響正常營業(yè)；3、安定醉客情緒，提供必要的服務；4、盡快將醉客送離飯店或送回客房（請隨行人員協(xié)助或通知其家屬、單位）。,案例七、發(fā)現(xiàn)客人將物品遺留在餐廳時，怎么辦？,1、對于客人遺留的物品，服務員應該妥善地給予保管，并報告當班的領班或餐廳經(jīng)理，等待客人回來尋找；2、若當天餐廳打烊時，客人還沒有回來尋找，應報告大堂副理，并將物品交到客房服務中心。,案例八、遇客人在酒店內吵鬧時，怎么辦？,1、立即將吵鬧的客人帶離公共場所；2、安定客人情緒，了解吵鬧的原因；3、如屬酗酒或精神病人鬧事，應加強對其控制，并立即將其送離飯店或送回客房；4、如屬客人對飯店服務不滿，應由大堂副理出面向客人解釋、致歉；,5、如屬無理取鬧，應予以勸阻、教育；6、如對于不予合作，為避免對營業(yè)場所的治安、秩序造成不好影響，可將肇事者強制帶離營業(yè)場所或報警處理。保安人員在處理此類事件是，不得使用武力暴力、以免事態(tài)擴大。,案例九、住店客人喝醉酒，怎么辦？,1、立即上樓與樓層服務員共同處理此事，必要的話，還須通知客人的領隊或者接待單位、家屬；2、將客人扶進客房，讓他躺在床上休息，避免醉酒的客人在樓層大吵大鬧，影響其他客人的休息；3、如客人醉酒嚴重，則應在征得客人或有關人員的同意后，及時送醫(yī)院搶救，并與醫(yī)院保持聯(lián)系。,案例十、客人要求提供叫醒服務，怎么辦？,1、問清客人的房號與叫醒時間，并復述一遍；2、將房號和叫醒時間準確記錄在筆記本上并簽字；3、將房號和叫醒時間輸入電腦；4、電腦進行叫醒時，須仔細觀察其工作情況，如發(fā)現(xiàn)電腦出現(xiàn)故障，應迅速進行人工叫醒。,案例十一、發(fā)現(xiàn)客人將客人衣服洗壞時，怎么辦？,1、向客人道歉；2、征求客人的意見；3、如客人提出賠償，應報告大堂副理，由大堂副理跟客人協(xié)商賠償事宜。,案例十二、打掃衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？,1、做客房衛(wèi)生時我們應該小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；,2、如萬一不小心損壞客人的物品時，應如實向上級反映，并主動向客人賠禮道歉（如果物品貴重，應有主管或經(jīng)理陪同），承認自己的過失：“實在對不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實在過意不去”;3、賠償時，應根據(jù)具體情況給予賠償。,案例十三、客人對賬單有異議時，怎么辦？,1、結賬工作是我們整個接待工作中的重要一環(huán)，應把這一工作做好，讓客人們高興而來，滿意而歸，使整個接待工作更加完美；2、我們要過目檢查客人賬單，發(fā)現(xiàn)錯差，及時更正；,3、有時賬單上的實際費用會高出客人的預算，當客人表示懷疑時我們應做耐心的解釋。一些房租外的費用（如長途電話、洗衣、飲料等等），客人往往容易忽略，特別是加幾服務更要說清楚，讓客人明白所支出費用是合理的；4、若是賬單上的費用有漏錯，客人提出時，我們應表示歉意，并到結賬處查核更正。,案例十四、晚上客人打電話纏住服務員，要求聊天時，怎么辦？,1、委婉告訴客人，當班時間有很多工作要做，如果不能按時完成，會影響對客人的服務質量；2、同時告訴客人，聊天會長久占用飯店的營業(yè)電話，招致其他客人的投訴；3、向客人介紹飯店的各類康樂場所。,案例十五、當客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時，怎么辦？,1、服務員除了有良好的服務態(tài)度、熟練地服務技巧、豐富的業(yè)務知識外，還需要熟悉本企業(yè)的概括和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問題是，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象；,2、遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關部門請教或查詢后在回答。如果提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，待弄清楚后在答復客人。經(jīng)努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；3、客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”、或“我想”、“可能”等詞語答復客人。,案例十六、客人自稱是總經(jīng)理的朋友，要求特價入住，怎么辦？,1、查詢客史，看其是否受過特殊折扣；2、記下客人的詳細資料，與總經(jīng)理核實。注意不要當著客人面與總經(jīng)理核實；3、核實后，告訴客人房價，客人先入住，由總經(jīng)理補房價單；4、如找不到總經(jīng)理，應向客人解釋，暫按散客入住，待與總經(jīng)理聯(lián)系后，確定房價；5、做好記錄，及時報批。,案例十七、當行李送入客人房間時，客人說還有欠差，怎么辦？,1、向客人致歉；2、迅速查找失誤環(huán)節(jié)，主動與陪同聯(lián)系，協(xié)助查找并安慰客人；3、如到點行李件數(shù)與送入客房件數(shù)一致，在本團隊客房中查找；4、如送入客房行李件數(shù)少于到店件數(shù)，有可能行李遺留在倉庫或錯送其他團隊客房；5、如實在找不到，應分清責任。如飯店負有責任，飯店應酌情賠償。,案例十八、遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時，怎么辦？,1、把客人帶到遠離通道的地方；2、馬上為小孩取一張兒童凳；3、擺易破損的餐具、杯具、花瓶時，注意不要將其靠近桌沿；送服務飲料是，必須配備吸管；,4、為客人分湯時，湯碗應放在小孩家長的右手邊，避免小孩直接接觸；5、餐廳適當準備一些玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒。,案例十九、客人投訴食物里有蟲子時，怎么辦？,1、馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并通知餐廳經(jīng)理來處理此事，以征得客人諒解；2、取消該菜，贈送一份同樣的食物。,案例二十、客人結賬時，認為價格不合理，怎么辦？,1、應耐心替客人對賬，向客人解釋賬單上的每頁收費；2、若是回頭客人，可請示上司給予適當?shù)膬?yōu)惠；3、待客人結賬后，有禮貌地向客人表示感謝。,案例二十一、客人投訴KTV包廂內音響效果不好，怎么辦?,1、首先應確定該KTV包廂內的音響是否調到最佳狀態(tài)，如不是，應馬上通知音響師前來調節(jié)，并向客人致歉；2、同時可提醒客人一些調節(jié)技巧(高低音的調節(jié)、混響的大小、升降的使用等)，以便客人按自己的感覺來自行調控；3、若客人仍不滿意，可建議客人調換一間同等價格（或價格略高）的KTV包廂，并報告上級。,案例二十二、發(fā)現(xiàn)客人在健身房抽煙時，怎么辦？,1、在健身房吸煙會影響健身客人的健康，所以應把健身房列為禁煙區(qū)；2、服務員發(fā)現(xiàn)客人在健身房抽煙，要禮貌耐心地給予勸阻?？腿税褵熛ǖ艉?，服務員應表示感謝；3、如果經(jīng)服務員耐心勸阻后，客人還是不肯把煙滅掉，服務員應報告大堂副理處理。,案例二十三、女按摩師為客人按摩時客人對她動手動腳，怎么辦？,1、盡量給這樣客人做背部按摩，使她手腳不好施展；2、禮貌地加以勸阻，向客人說明我們只提供正規(guī)的按摩服務；3、如果客人不聽勸阻，可找個借口退出，向上級匯報情況；4、可酌情處理，如：在這個客人的旁邊再安排一位客人按摩等。,案例二十四、客人在健身房浴室滑到，怎么辦？,1、立即上前，表示關心；2、客人如果想站起，應伸手攙扶。但不可把客人強行拽起；3、詢問客人是否需要看醫(yī)生，客人如同意，應立即打電話請飯店醫(yī)生來；4、客人如傷勢嚴重應通知大堂副理，有大堂副理派車和有關人員將客人送到醫(yī)院診治。,案例二十五、發(fā)現(xiàn)客人把更衣柜的鑰匙帶走時，怎么辦？,1、更衣柜鑰匙小，客人無意中往往容易帶走；2、當服務員發(fā)現(xiàn)客人把更衣柜鑰匙帶走時，應立即上前有禮貌地提醒客人把鑰匙留下，如：“對不起，先生，因為我們工作疏忽，忘記提醒您把更衣柜鑰匙留下?！?、客人吧鑰匙交還試，服務員應表示感謝。,案例二