政企客戶支撐中心2011年-上半年總結(jié)及下半年計劃

聚焦客戶信息化，助力政企客戶業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展政企客戶支撐中心2011年上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃第一部分 2011年上半年工作總結(jié)一、 2011年關(guān)鍵指標完成情況2011上半年，政企客戶支撐中心緊密圍繞集團公司提出的“聚焦客戶的信息化創(chuàng)新”戰(zhàn)略要求，以完成政企客戶收入任務(wù)為目標，以客戶信息化拓展為重點，緊緊圍繞全業(yè)務(wù)運營，深化政企客戶支撐服務(wù)，拓展政企客戶支撐面，勇于挑戰(zhàn)，敢于創(chuàng)新，順利完成分公司下達的各項生產(chǎn)指標，圓滿完成上半年工作任務(wù)。各項關(guān)鍵指標完成情況如下：截至6月20日，售前累計承接項目需求591項，支撐成功簽約項目312項，預(yù)計年合同收益2.29億元/年，項目成功率達51%。售中累計預(yù)警督辦項目34個，訂單2048條，售中督辦及時率達100；累計交付項目196個，開通訂單3569條，實現(xiàn)存、增量年收益達2.63億元，同比增長9.6%，其中，項目存、增量年收益達1.51億元，項目交付及時率為98.3%，訂單存、增量年收益達1.12億元。二、 聚焦重大項目，深化業(yè)務(wù)融合，面向客戶信息化發(fā)展的技術(shù)營銷成效顯著1、致力客戶信息化發(fā)展研究，推動項目試點力爭打造標桿政支中心根據(jù)市府十二五規(guī)劃，制定“2011年廣州市委十二五信息化規(guī)劃解決方案”，為建設(shè)智慧廣州提供總體解決方案，并結(jié)合“智慧城市”在政務(wù)、社區(qū)、港口、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、文化風情等方面的信息化需求，梳理電信22個對口產(chǎn)品和業(yè)務(wù)與不同的應(yīng)用場景進行匹配。同時，通過試點項目的方案研究和實施，力爭打造標桿并復(fù)制推廣，上半年拓展重點包括：以海珠沙園街項目為試點推動社區(qū)信息化的拓展；以天河云服務(wù)租賃項目為試點推動云計算的拓展；以天河城管單兵監(jiān)控項目為試點推動數(shù)字城管的拓展；以70公里公交專用道項目為試點推動智能交通的拓展；以中大項目為試點推動高校第2代數(shù)字校園的拓展等。2、深化全業(yè)務(wù)融合，打造綜合解決方案拉動業(yè)務(wù)放號繼續(xù)運用寬帶和移動捆綁的融合優(yōu)勢，全力打造校園WIFI方案與校園“翼起來”方案，推進中小規(guī)模學校統(tǒng)一分布式平臺建設(shè)，助力校園寬帶和移動規(guī)模放號。上半年支撐成功簽約校園“翼起來”項目19個，拉動寬帶放號5.5萬戶、移動放號1萬戶。同時，實現(xiàn)“翼起來”模式向非校園領(lǐng)域的突破，成功支撐廣州北城服裝網(wǎng)絡(luò)批發(fā)城項目，為客戶承建專業(yè)市場“翼起來”寬帶網(wǎng)，實現(xiàn)寬帶移動捆綁放號近千戶。另外，按照分公司“天翼齊飛”的工作要求，切實做好城中村寬帶收編工作，以白云區(qū)陳田村寬帶改造項目為試點，快速推進41個目標客戶的收編改造，上半年已推進23個項目進入售中實施，預(yù)計拉動寬帶放號18400戶，并已有10個項目完成交付，首批寬帶放號5550戶。3、實施重大項目攻堅，推動轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)發(fā)展呼叫中心方面，結(jié)合保險行業(yè)呼叫中心整頓以及統(tǒng)一外呼需求的契機，大力推進4008統(tǒng)一外呼專項，在金融行業(yè)成功推行了“特服號+IVR+呼叫中心”的綜合解決方案，成功推進廣發(fā)銀行、招商信諾等大型呼叫中心項目的簽約實施，創(chuàng)收超1000萬。IDC方面，有效解決了第三方運營商進入IDC機房的難題，成功推進騰訊和北京新浪兩大IDC機房改造項目的簽約實施，創(chuàng)收超3000萬元。4、強化行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品支撐，拉動無線業(yè)務(wù)增長優(yōu)化行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品支撐工作模式，設(shè)立產(chǎn)品支撐工程師，建立行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品資料庫，組織產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)，全面提升行業(yè)應(yīng)用專業(yè)支撐技能。上半年成功支撐和記黃埔快銷通項目、廣州拓璞電器翼機通項目等16個項目的簽約，項目年收入規(guī)模預(yù)測達962萬元，預(yù)計拉動放號量1.6萬戶。5、整合產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源，共同推動行業(yè)應(yīng)用市場的拓展整合合作伙伴的技術(shù)、資金和社會關(guān)系資源，共同推動行業(yè)應(yīng)用市場的拓展。上半年，利用合作伙伴的平臺開發(fā)優(yōu)勢，成功引導(dǎo)廣州市科信局，在800M集群網(wǎng)綜合管理平臺項目限價范圍內(nèi)滿足客戶需求；利用合作伙伴與客戶的良好關(guān)系，引導(dǎo)花都拓蹼電子采用我方翼機通產(chǎn)品，拉動移動放號5000戶。目前，已建立技術(shù)合作伙伴的信息庫，按照終端設(shè)備、應(yīng)用服務(wù)、信息咨詢、服務(wù)實施和系統(tǒng)平臺等五個方面，共收集合作伙伴62家，能夠較全面地了解合作伙伴的優(yōu)勢和實力，并根據(jù)項目需求和技術(shù)特點選擇合適的合作伙伴。三、 聚焦行業(yè)化支撐，完善項目團隊運作機制，面向客戶的項目獲取效能明顯提升1、 聯(lián)動政企“金三角”建立合同到期續(xù)約支撐機制，項目保存運作能力明顯提升對于即將到期的客戶合同，政支中心推動政企“金三角”團隊溝通與運作，建立合同續(xù)約工作中政企“金三角”團隊的合作機制，規(guī)范了續(xù)約支撐工作的作業(yè)指導(dǎo)書。上半年，順利完成了廣發(fā)銀行、華夏銀行、郵政儲蓄等20多個客戶的大型項目合同續(xù)約，年收入規(guī)模超2000萬元。2、固化重大項目團隊、項目內(nèi)審等項目運作機制，項目爭奪能力明顯提升開展項目內(nèi)審規(guī)范化管理，通過項目方案的層層把關(guān)確保項目方案的可行性和嚴謹性，并嚴格執(zhí)行分公司“重大項目運作機制流程”，充分發(fā)揮項目團隊內(nèi)部協(xié)調(diào)、專業(yè)支撐、資源調(diào)配的作用，有效提升項目競爭力。上半年，共支撐成功重大項目59個，項目年收入規(guī)模達1.65億元；支撐招投標項目13個， 成功中標8個，中標率達62%，項目年收入規(guī)模超過1700萬元。3、開展行業(yè)競標及支撐承包，行業(yè)客戶支撐效能明顯提升將售前支撐的省、市、區(qū)域政企7個行業(yè)與12個區(qū)域進行打包，面向中心全員進行招標，實現(xiàn)客戶行業(yè)支撐承包并精細化的預(yù)算目標，支撐效果直接與績效掛鉤，每季度針對競標完成情況較好的小組額外激勵，行業(yè)客戶的支撐力度及支撐效能明顯提升。上半年，7個競標小組完成情況較好，其中有5個小組能按照競標要求完成預(yù)算進度，支撐成功數(shù)項目同比增長14.7%，規(guī)模同比增長26.4%。 4、增強二級客響戰(zhàn)斗力，區(qū)域政企客戶支撐效能明顯提升首先，從項目規(guī)模、復(fù)雜程度等維度細分項目等級，明確二級客響的支撐界面和范圍。其次，從技術(shù)能力和項目運作能力兩方面對二級客響54名客戶工程師進行技能評定，根據(jù)評定結(jié)果制定技能培訓(xùn)計劃。上半年共開展6期專業(yè)知識和項目運作經(jīng)驗講座，共有130人次參加。第三，堅持與縣級分公司進行項目支撐情況交流，每月發(fā)布兩次縣級分公司項目支撐情況通報，落實縣級分公司派駐機制，在技術(shù)方案、流程運作、業(yè)務(wù)引導(dǎo)等方面給與二級客響現(xiàn)場指導(dǎo)。上半年，區(qū)域政企渠道支撐成功簽約項目170個，項目年收入規(guī)模達9121萬元，同比增長7.4%。四、 面向客戶進行售中流程創(chuàng)新，實施精細督辦，加快收入轉(zhuǎn)化1、實施精細督辦，提升售中交付能力項目方面，落實目標計劃對標，完善預(yù)警機制，落實異常工單督辦，提前化解項目實施風險，上半年項目交付及時率從去年的95.1提升至98.3。訂單方面，完善督辦各環(huán)節(jié)處理規(guī)范，制定異常工單督辦工作腳本，執(zhí)行檢查評估機制，非客戶原因在途超時工單從去年底的60條壓縮至20條左右，客戶原因超長工單（3個月以上）由去年底的100條以上壓縮到20條以下。接入型業(yè)務(wù)方面，聯(lián)合企管部推動緊急、異常處理、預(yù)警督辦流程優(yōu)化，并完善客響系統(tǒng)分類統(tǒng)計功能，提升接入型業(yè)務(wù)督辦力度。撥號光纖方面，推進具備資源工單的全程管控落地，對不具備資源撥號光纖業(yè)務(wù)實施總體管控，分析套餐捆綁協(xié)同施工及竣工等問題并推進解決，通過日短信及日通報形式實施總體督辦。2、深化項目差異化交付工作，提升客戶感知根據(jù)項目等級、項目類型進行梳理，深化差異化交付工作。對于A級項目，嚴格執(zhí)行面向客戶項目交付的制度，持續(xù)推進分批交付和個性化交付；對于翼起來項目，根據(jù)其項目特點，定制個性化交付書，拓展了項目交付覆蓋面。上半年累計完成18個A級項目和翼起來項目交付書的制作，得到了客戶的認可。3、健全跨域需求工單支撐機制，提升集團一站跨域協(xié)同能力以政支中心為響應(yīng)支撐服務(wù)界面，建立“一站專屬服務(wù)團隊+支撐團隊”的項目支撐模式，梳理一站跨域項目售前、售中流程，利用首席客戶工程師平臺工單及集團售中管控工單等管控手段，加強跨域項目協(xié)同能力，打造了香江集團全國組網(wǎng)及系統(tǒng)集成項目、中石油全省IP城域網(wǎng)項目、武警總部全國組網(wǎng)及系統(tǒng)集成項目等跨域項目服務(wù)標桿，提升了廣州分公司跨域復(fù)雜項目的管控能力。五、 搭建技能矩陣，完善支撐隊伍建設(shè)，著力打造精英團隊1、全方位考評引導(dǎo)，完善骨干管理制度上半年，中心堅決貫徹“能者居之，能上能下”的骨干選拔理念，對23名在崗技術(shù)骨干從年度積分、述職、群眾評議等多維度進行360考評，完善技術(shù)骨干年度考評制度，通過末位淘汰和競聘上崗，增強骨干競爭意識。同時，通過調(diào)查問卷和面談方式，收集員工對骨干管理制度的意見，并結(jié)合2010年骨干管理經(jīng)驗，從骨干積分、專項工作積分、技術(shù)攻堅小組等多個方面細化骨干管理制度，使骨干積分評定更為公正、透明、平衡。2、搭建技能矩陣，實施員工技能提升精確化管理導(dǎo)入技能矩陣工具，搭建客戶工程師技能矩陣及技能墻。選取3名技術(shù)骨干隊伍為代表，參照3D+E模型，從技能、關(guān)鍵行為、綜合素質(zhì)等方面構(gòu)思客戶工程師任職資格和考評模型。共完成10項一級技能磚、47項二級技能磚的二級技能磚搭建工作，明確技能磚定義、評分規(guī)則、評級標準，并完成3名技術(shù)骨干有關(guān)技能磚的初始值考評。技能矩陣工具的導(dǎo)入與推進，初步實現(xiàn)了客戶工程師可量化評價標準，明晰了員工技能提升方向和路徑。3、持續(xù)開展勞動競賽，全力打造高績效文化氛圍中心黨總支及工會深化各類勞動競賽，以企業(yè)發(fā)展目標為導(dǎo)向，激發(fā)員工積極性和創(chuàng)造性。年初組織“玩轉(zhuǎn)3G智能手機應(yīng)用大賽”，激發(fā)員工用3G、玩應(yīng)用的熱情，提高員工現(xiàn)場演示能力，協(xié)助進行行業(yè)化應(yīng)用推廣。5月起，響應(yīng)分公司“全力推進撥號光纖業(yè)務(wù)”的號召，牽手天河分公司組織內(nèi)部協(xié)同營銷勞動競賽，中心共有20名員工上門走訪客戶199戶，挖掘商機113項，使員工直接走向市場一線，深入了解聚類政企客戶需求，支撐市場一線營銷。同時，還堅持開展“明星項目”和“支撐能手”評選工作，共評選明星項目6項，支撐能手12名，在中心內(nèi)部正面宣傳倡導(dǎo)高績效文化氛圍。第二部分 2011年下半年主要工作安排2011年下半年，政企客戶支撐中心將緊密圍繞集團公司提出的“聚焦客戶的信息化創(chuàng)新”戰(zhàn)略要求，以客戶信息化發(fā)展需求為導(dǎo)向，以完成分公司政企收入為目標，橫向拓展政企客戶服務(wù)支撐面，縱向深化政企客戶支撐服務(wù)，全面提升政企客戶支撐價值。主要工作安排如下：一、 橫向拓展政企客戶支撐面，促進全業(yè)務(wù)融合拉動業(yè)務(wù)增長1、加深客戶信息化發(fā)展研究，立標桿實現(xiàn)行業(yè)復(fù)制結(jié)合市府十二五規(guī)劃和客戶信息化需求開展研究，在云計算服務(wù)、社區(qū)信息化、數(shù)字交通、數(shù)字城管、數(shù)字政務(wù)等方面尋求突破，樹立標桿并實現(xiàn)行業(yè)復(fù)制。云計算重點突破天河云服務(wù)租賃項目，現(xiàn)已試點搬遷5臺服務(wù)器應(yīng)用，下一步將細化方案爭取成功中標，將該項目打造成廣州云計算業(yè)務(wù)的第一個應(yīng)用將有利于在各區(qū)域進行拓展。社區(qū)信息化以黃埔區(qū)中?？党巧鐓^(qū)及夏崗社區(qū)為重點，在社區(qū)信息化方面推廣社區(qū)服務(wù)熱線、光纖到戶、wifi覆蓋、iTV等應(yīng)用，在家庭智能化方面推廣家庭智能終端等應(yīng)用，充分利用我方優(yōu)勢制定綜合解決方案。數(shù)字城管以天河區(qū)城管項目為標桿，目前城管對12套單兵系統(tǒng)試點效果滿意，接下來要加快復(fù)制推廣。2、致力基于3G無線網(wǎng)絡(luò)為核心的移動解決方案研究，實現(xiàn)無線業(yè)務(wù)有效滲透爭奪市場份額立足政企客戶群，基于WiFi的增值應(yīng)用開展流量運營，以WIFI個性化平臺建設(shè)為目標，完善實驗平臺的各類功能，從網(wǎng)絡(luò)發(fā)展、支撐維護、市場推廣、商業(yè)合作四個方面致力基于3G無線網(wǎng)絡(luò)為核心的移動解決方案研究。下半年重點對醫(yī)院、酒店、校園、商圈、連鎖餐飲等行業(yè)進行試點和復(fù)制推廣：以珠江醫(yī)院作為試點推動無線醫(yī)療；以中華廣場、綠茵閣為試點推動無線商圈；以中大、華工為試點推動第二代移動數(shù)字校園；以E票聯(lián)項目為試點推動有線無線一體化安全辦公。通過打造“融合寬帶+信息服務(wù)”綜合解決方案實現(xiàn)無線業(yè)務(wù)有效滲透，帶動天翼放號并爭奪市場份額。3、落實牽手計劃，實現(xiàn)中小企業(yè)和聚類市場業(yè)務(wù)拓展新突破首先，以撥號光纖牽手計劃為契機，加大對中小客戶的走訪頻次，通過與客戶的互動以及在用業(yè)務(wù)的分析，了解目前中小企業(yè)和聚類市場的信息化需求。以撥號光纖和天翼VPN為核心，輔以不同的商務(wù)領(lǐng)航產(chǎn)品組合不同的解決方案，開展試點區(qū)域技術(shù)營銷工作。其次，通過試點區(qū)域的支撐實踐，結(jié)合網(wǎng)格化營銷的工作特點，總結(jié)區(qū)域的支撐模式，提高對網(wǎng)格營銷的支撐力度，通過個案支撐以及行業(yè)解決方案模塊式復(fù)制，實現(xiàn)中小企業(yè)和聚類市場業(yè)務(wù)拓展新突破。4、夯實行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品基礎(chǔ)，通過體驗式營銷支撐助力行業(yè)應(yīng)用規(guī)模發(fā)展夯實行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品基礎(chǔ)，建立各類行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品在使用性能、售前支撐、合作應(yīng)用等方面的標準和規(guī)范，完善行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品售前、售中、售后流程，確保流程各環(huán)節(jié)的有效銜接及各類新產(chǎn)品在分公司內(nèi)部的落地。同時，以產(chǎn)品支撐團隊為核心，以點帶面，通過知識培訓(xùn)、現(xiàn)場業(yè)務(wù)或技術(shù)展現(xiàn)、技能考察等形式，全面提升客戶工程師在行業(yè)應(yīng)用售前支撐方面的能力。搭建中心行業(yè)應(yīng)用體驗環(huán)境，每月對一、二級客響客戶工程師開展不同行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品演示的實操檢查，下半年計劃開展9次，涉及10種產(chǎn)品以上的演練，以提高客戶工程師對產(chǎn)品的理解；每月開展一次以上模擬客戶現(xiàn)場產(chǎn)品展示并制定行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品支撐指引手冊，以增強客戶工程師在現(xiàn)場客戶拜訪中的需求引導(dǎo)，商機挖掘和產(chǎn)品推介能力；在客戶走訪中實現(xiàn)現(xiàn)場應(yīng)用體驗，提高客戶對產(chǎn)品的認知和理解。下半年，將以翼定位、翼機通、移動辦公等無線行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品為主要推手，縱向拓展，橫向復(fù)制，發(fā)揮體驗式營銷支撐的優(yōu)勢，助力行業(yè)應(yīng)用規(guī)模發(fā)展。5、強化產(chǎn)業(yè)鏈條上下游資源整合，調(diào)用合作伙伴優(yōu)勢提升業(yè)務(wù)拓展競爭力強化上下游產(chǎn)業(yè)鏈的整合，爭取合作伙伴庫收集100家以上的資料。探索以項目驅(qū)動和產(chǎn)品驅(qū)動兩個維度引入外界多個合作伙伴資源的方式：一類是在項目個案上采用資金平臺合作分成模式引入合作伙伴；另一類是以目前成熟型產(chǎn)品為核心，附加合作伙伴的各類應(yīng)用，實現(xiàn)雙方收入分成。下半年將通過ICT重點項目以及撥號光纖融合套餐為試點，理順相關(guān)工作流程。同時，與政企中心、網(wǎng)運部聯(lián)動，優(yōu)化合作伙伴的管控措施，通過系統(tǒng)化、規(guī)范化、IT系統(tǒng)管理，對第三方售前、售中、售后的響應(yīng)和服務(wù)質(zhì)量評估，實現(xiàn)擇優(yōu)選取合作伙伴。二、 縱向深化政企客戶支撐服務(wù)，助力完成政企客戶收入目標1、建立客戶總體視圖，實現(xiàn)客戶信息整合積極運作“金三角”團隊，聯(lián)動企管部、政企中心、市NOC，將客戶商務(wù)視圖、支撐視圖、全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)視圖整合為客戶視圖，為針對性營銷、制作個性化方案及全方位服務(wù)客戶奠定基礎(chǔ)。2、深挖商機，管好商機，加快商機轉(zhuǎn)化下半年商機儲備不足，而且商機儲備規(guī)模普遍偏小，需進一步加大商機挖掘力度，與各渠道建立良好的交流與溝通，通過現(xiàn)場派駐和客戶走訪，廣泛獲取客戶需求，深挖VPN團購及行業(yè)應(yīng)用需求，做好商機儲備和管理。同時，落實在途商機目標計劃管理，制定B級以上項目推進計劃，每周對標，及時掌握客戶的需求動向并分析解決疑難問題；結(jié)合重大緊急項目提前介入設(shè)計和服務(wù)經(jīng)理的成功經(jīng)驗，固化工作機制，加快項目支撐進度，促進商機轉(zhuǎn)化。3、“傳、幫、帶”二級客響，增強政企客戶支撐作戰(zhàn)能力首先，完善知識共享機制,建立支撐共享平臺。重點優(yōu)化“政支中心技術(shù)方案庫”，增加行業(yè)化應(yīng)用產(chǎn)品、跨域一站業(yè)務(wù)等內(nèi)容及模板，豐富成功案例經(jīng)驗分享，使之成為包括二級客響人員在內(nèi)的所有客戶工程師的支撐寶典。同時，建立多渠道經(jīng)驗傳授及共享。通過網(wǎng)上問答、技術(shù)方案標準庫、技術(shù)專家博客、實時QQ群等方式，為二級客響提供實時支撐，提高政企客戶支撐信息互動交流。其次，做好“傳、幫、帶”，培訓(xùn)與實戰(zhàn)相結(jié)合，綜合提升二級客響能力?！皞鳌?，堅持開展區(qū)域分公司巡講、交流工作。每月針對行業(yè)化應(yīng)用，開展專題技術(shù)巡講和成功案例分析，增進二級客響人員對行業(yè)化應(yīng)用產(chǎn)品的了解，掌握相關(guān)技術(shù)支撐要點，并共享各區(qū)域分公司間的成功案例，復(fù)制推廣?！皫汀保瑘猿侄壙晚懭藛T掛崗學習機制。安排適量二級客響人員來政支中心掛崗學習。掛崗人員仍負責原區(qū)域項目，直接接受政支中心專業(yè)骨干的技術(shù)指導(dǎo)。幫助二級客響人員提升技術(shù)應(yīng)用能力，熟悉項目操作流程?！皫А?，以戰(zhàn)代練，強化二級客響的執(zhí)行能力。以客戶工程師SOG為藍本，以具體項目實戰(zhàn)為抓手，監(jiān)督各二級客響人員SOG執(zhí)行情況，考評各二級客響人員項目支撐能力。三、 面向客戶進行售中流程創(chuàng)新，實施精細督辦，加快收入轉(zhuǎn)化1、實施精細督辦，提升售中交付能力從完善管控機制及檢查評估機制兩方面，實施售中精細督辦。在完善管控機制方面，對標集團公司中國電信帶寬型業(yè)務(wù)售中開通實施細則要求，對預(yù)受理、售中開通、預(yù)警督辦、訂單交付全過程進行梳理，進一步優(yōu)化和規(guī)范開通環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵動作和細節(jié)操作，從提升客戶感知的角度實現(xiàn)政企客戶業(yè)務(wù)的按時履約。在檢查評估機制方面，從高值工單管控記錄、售中工單客戶回訪結(jié)果、業(yè)務(wù)測試報告檢查等多方面對開通質(zhì)量進行評估，找出高值開通服務(wù)短板，推動管控和督辦機制的完善工作，加快售中收入轉(zhuǎn)化。針對項目實施，根據(jù)項目類別，創(chuàng)新調(diào)整項目售中實施作業(yè)工序，強化項目計劃管理，實施售中精細督辦，提升項目實施效率，進行有效風險控制，實現(xiàn)項目快速提前交付。如針對中繼資源不足等重大風險，提前資源錄入及配置等工序與采購環(huán)節(jié)并行，以及時發(fā)現(xiàn)資源異常并落實解決，提升項目交付能力。2、深化項目差異化交付工作，提升客戶感知首先，通過梳理健全重大割接保障支撐流程，明確服務(wù)經(jīng)理介入的環(huán)節(jié)和工作要求，發(fā)揮服務(wù)經(jīng)理技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)保障的優(yōu)勢，控制割接風險，保證售中交付質(zhì)量。其次，深化政企客戶項目差異化交付工作，一方面，細化傳統(tǒng)組網(wǎng)型項目交付操作規(guī)范，明確遺留問題網(wǎng)點的處理原則，提高交付質(zhì)量；另一方面，推動翼起來等行業(yè)應(yīng)用類項目的個性化交付工作，提升轉(zhuǎn)型項目的交付能力。3、健全跨域項目支撐機制，提升集團一站跨域協(xié)同能力首先，以政支中心為響應(yīng)支撐服務(wù)界面，細化集團一站跨域項目售前方案制作及售中實施流程銜接規(guī)范，完善“一站專屬服務(wù)團隊+支撐團隊”的項目支撐模式，提升對集團大客戶“一點接應(yīng)，扁平化支撐”的能力。其次，完善首席客戶工程師及售中支撐客戶工程師對于跨域項目支撐的SOG,充分利用首席客戶工程師平臺工單及集團售中管控工單等管控手段，建立售前、售中跨域項目團隊