高級(jí)銷(xiāo)售技術(shù)(應(yīng)用五)PPT課件

第七章談判與處理異議的技巧,1,一、談判技巧二、處理異議的技巧三、課程總結(jié),2,一、談判技巧,談判是每次成交之前都要進(jìn)行的一件事情，是銷(xiāo)售人員必須掌握的一個(gè)技巧。如果談的好，就可以獲得很好的商務(wù)條件，談的不好，可能會(huì)丟失定單，可能讓前期的工作前功盡棄。所以，談判技巧是一個(gè)用于收獲的技巧。,3,1、了解對(duì)方的立場(chǎng)和利益2、分析談判的內(nèi)容了解對(duì)方的立場(chǎng)和利益后，就開(kāi)始談細(xì)節(jié)問(wèn)題，找出有哪些地方可以談。,4,跟客戶(hù)談判時(shí)，事先須分析清楚客戶(hù)要求讓步的每一項(xiàng)內(nèi)容。如果上來(lái)就談價(jià)格，就會(huì)使銷(xiāo)售人員很為難。因?yàn)閮r(jià)格放出去了，客戶(hù)會(huì)要求送產(chǎn)品，送完產(chǎn)品之后，客戶(hù)又要求分期付款。所以事先一定要談一下，分析清楚哪些地方可以談判。,5,切記：談判就是妥協(xié)不要直接到最關(guān)鍵的話(huà)題,6,3、找到對(duì)方的談判底線(xiàn),銷(xiāo)售人員在跟客戶(hù)談判的時(shí)候，有兩條線(xiàn)：一條是客戶(hù)的底線(xiàn)，一條是銷(xiāo)售人員的底線(xiàn)。如果找到一個(gè)點(diǎn)，雙方認(rèn)為比較公平，就可以達(dá)成協(xié)議。談判雙方都希望能找到對(duì)方的底線(xiàn)，來(lái)最終達(dá)成協(xié)議，這樣就可以獲得最大的利益。,7,切記：在談判過(guò)程中，哪一方的談判底線(xiàn)先被對(duì)方發(fā)現(xiàn)，在談判中就會(huì)處于失利的位置。,8,4、脫離談判桌,如果在談判桌上得不到最好的利益，就要脫離談判桌。因?yàn)樵谡勁凶郎洗蠹姨幱趯?duì)立的氣氛，讓步是一件很難的事情。,9,小結(jié)：談判的四個(gè)步驟：了解對(duì)方的立場(chǎng)和利益分析談判的內(nèi)容有哪些找到對(duì)方的談判底線(xiàn)脫離談判桌,10,談判技巧20法則,一、適時(shí)反擊反擊能否成功，就要看提出反擊的時(shí)間是否當(dāng)掌握得準(zhǔn)確。反擊只有在對(duì)方以“恐怖戰(zhàn)術(shù)”來(lái)要脅你時(shí)方能使用，所以，它也可以說(shuō)是一種以退為進(jìn)的防衛(wèi)戰(zhàn)。當(dāng)然，在使用反擊法之前，你必須先行了解，在談判對(duì)手眼中，你是否是個(gè)言行一致、說(shuō)到做到的人。,11,二、攻擊要塞,當(dāng)談判對(duì)手不止一人時(shí)，實(shí)際上握有最后決定權(quán)的，不過(guò)是其中一人而已?！皩?duì)方首腦”是我們?cè)谡勁兄行枰貏e留意的人物，但也不可因此而忽略了“對(duì)方組員”的存在。當(dāng)你無(wú)法說(shuō)服“對(duì)方首腦”時(shí)，就要另辟蹊徑，把攻擊的矛頭指向“對(duì)方組員”。這正如古時(shí)候的攻城掠地一般，只要先拿下城外的要塞，就可以長(zhǎng)驅(qū)直入了。,12,三、“白臉”“黑臉”,要使用“白臉”和“黑臉”的戰(zhàn)術(shù)，就需要有兩名談判者，而兩名談判者不可以一同出席第一回合的談判。第一位出現(xiàn)談判者唱的就是“黑臉”，他的責(zé)任是激起對(duì)方“這個(gè)人不好惹”、“碰到這種談判的對(duì)手真是倒了八輩子霉”的反應(yīng)。第二位談判者唱的是“白臉”，也就是扮演“和平天使”的角色，使對(duì)方產(chǎn)生“總算松了一口氣”的感覺(jué)。就這樣，二者交替出現(xiàn)，輪番上陣，直到談判達(dá)到目的為止。,13,不過(guò)，這樣的戰(zhàn)術(shù)，只能用在對(duì)方極欲從談判中獲得協(xié)議的場(chǎng)合中。因此，在談判前，你必須設(shè)法控制（了解）對(duì)方對(duì)談判所抱持的態(tài)度，如果是“可談可不談”，那么“白臉”與“黑臉”戰(zhàn)術(shù)便派不上用場(chǎng)了。,14,四、“轉(zhuǎn)折”為先,“不過(guò)”是經(jīng)常被使用的一種說(shuō)話(huà)技巧。與“不過(guò)”同義的，還有“但是”、“然而”、“雖然如此”等等，以這些轉(zhuǎn)折詞做為提出質(zhì)問(wèn)時(shí)的“前導(dǎo)”，會(huì)使對(duì)方較容易作答，而且又不致引起其反感。它具有誘導(dǎo)對(duì)方回答問(wèn)題的作用。,15,五、文件戰(zhàn)術(shù),在談判時(shí)若要使用“文件戰(zhàn)術(shù)”，那么，你所攜帶的“工具”，也就是各種文件資料，一定要與談判本身有關(guān)。如果你帶了大批與談判無(wú)關(guān)的資料前去談判，想“混”的話(huà)，一旦被發(fā)現(xiàn)，談判信用便將破產(chǎn)，而談判信用一旦失去，便將再難挽回，也無(wú)法彌補(bǔ)了。因此，在談判時(shí)，你必須千萬(wàn)小心，絕對(duì)不要為圖一時(shí)之便，而犯下招致“信用破產(chǎn)”的錯(cuò)誤，這是談判的原則。,16,“文件戰(zhàn)術(shù)”的效果，多半產(chǎn)生在談判一開(kāi)始，也就是雙方隔著談判桌一坐下來(lái)時(shí)。試想，如果等談判已進(jìn)行至某一階段，才突然搬出大批文件資料的話(huà)，對(duì)方能不起疑嗎？攜帶大堆文件資料前往談判的目的，是要讓對(duì)方知道自己事前的準(zhǔn)備有多么周到，對(duì)談判內(nèi)容的了解又是何等的深入。其次要注意的是，一旦采用了“文件戰(zhàn)術(shù)”，就要有始有終，在每一次的談判中，都不要忘了把所有的文件資料帶在身邊，否則，將會(huì)引起對(duì)方的懷疑，甚至蔑視。,17,六、期限效果,從統(tǒng)計(jì)數(shù)字來(lái)看，有很多談判，尤其較復(fù)雜的談判，都是在談判斯限即將截止前才達(dá)成協(xié)議的。當(dāng)然，未設(shè)定期限的談判也為數(shù)不少。談判若設(shè)有期限，那么，除非期限已到，不然的話(huà)，談判者是不會(huì)感覺(jué)到什么壓力存在的。,18,譬如，人平常都不怕死，雖明知每一個(gè)人終將難逃一死，但總覺(jué)那還是“遙遙無(wú)期”的事。然而，若有一天，醫(yī)生突然宣布，你只有一個(gè)月好活了，這樣的打擊，是誰(shuí)可以忍受的呢?由此可見(jiàn)，當(dāng)談判的期限愈接近，雙方的不安與焦慮感便會(huì)日益擴(kuò)大，而這種不安與焦慮，在談判終止的那一天，那一時(shí)刻，將會(huì)達(dá)到頂點(diǎn)這也正是運(yùn)用談判技巧的最佳時(shí)機(jī)。,19,七、調(diào)整議題,就是在談判進(jìn)行時(shí)設(shè)法改變中心議題。為了使這一的技術(shù)在談判中發(fā)揮效果，最重要的，就是不讓對(duì)方察覺(jué)到你的意圖。你可以顧左右而言他，可以裝作漠不關(guān)心的樣子，也可以聲東擊西?？傊?，如果被對(duì)方察覺(jué)到你“購(gòu)買(mǎi)欲極強(qiáng)”的意圖，他必然會(huì)想盡辦法來(lái)對(duì)付你，使你難遂所愿。,20,八、打破僵局,打開(kāi)談判僵局的方法，如“只剩下一小部分，放棄了多可惜!”、“已經(jīng)解決了這么多問(wèn)題，讓我們?cè)倮^續(xù)努力吧!”等說(shuō)話(huà)的技巧外，尚有其他多種做法。不過(guò)，無(wú)論所使用的是哪一種方法，最重要的，是要設(shè)法借著已獲一致協(xié)議的事項(xiàng)作為跳板，以達(dá)到最后的目的。,21,九、聲東擊西,這一策略在于把對(duì)方的注意力集中在我方不甚感興趣的問(wèn)題上，使對(duì)方增加滿(mǎn)足感。具體的運(yùn)用方法是，如果我方認(rèn)為對(duì)方最注重的是價(jià)格，而我方關(guān)心的是交貨時(shí)間，那么我們進(jìn)攻的方向，可以是付款條件問(wèn)題，這樣就可以把對(duì)方從兩個(gè)主要議題上引開(kāi)。這種策略如果能夠運(yùn)用得熟練，對(duì)方是很難反攻的。它可以成為影響談判的積極因素，而不必負(fù)擔(dān)任何風(fēng)險(xiǎn)。,22,十、金蟬脫殼,當(dāng)談判人員發(fā)覺(jué)他正被迫作出遠(yuǎn)非他能接受的讓步時(shí)，他會(huì)聲明沒(méi)有被授予達(dá)成這種協(xié)議的權(quán)力。這通常是談判人員抵抗到最后時(shí)刻而亮出的一張“王牌”。在這時(shí)，雙方都很清楚，這是為了不使談判破裂。,23,某一方提出“職權(quán)有限”，對(duì)雙方來(lái)說(shuō)都是不利的。一方如果怕對(duì)方使出這一招，最好在談判開(kāi)始時(shí)就弄清楚。在談判的目標(biāo)、計(jì)劃和進(jìn)度已經(jīng)明確，亮底牌階段即將完成之前，可首先提出一個(gè)這樣的問(wèn)題：“你有最后決定的權(quán)力嗎?”,24,十一、欲擒故縱,在一個(gè)由兩人組成的談判小組中，其中一個(gè)成員在談判的初期階段起主導(dǎo)作用，另一個(gè)人在結(jié)尾階段扮演主角。這個(gè)策略是很難對(duì)付的。相應(yīng)的反措施是：首先，另一方應(yīng)該放慢讓步速度，不要很快就在持強(qiáng)硬態(tài)度的人面前讓步。但是，當(dāng)持溫和態(tài)度的人上場(chǎng)演主角時(shí)，若要使對(duì)方做出過(guò)份的讓步是很困難的。,25,十二、扮豬吃虎,“為什么”是一句探求原因的問(wèn)題，甚至有時(shí)是在一方說(shuō)明原因后的進(jìn)一步探求。這種提問(wèn)方式，在交涉階段初期有積極作用，它可以幫助我們了解對(duì)方是如何真正評(píng)價(jià)事物的。對(duì)于這一策略的反措施是，對(duì)對(duì)方的疑問(wèn)“為什么”只提供最簡(jiǎn)要的情況，在直接答案后面不做詳細(xì)的解釋。不過(guò)要注意，在交涉初期階段，對(duì)方有權(quán)迫使我們回答對(duì)他們有益的情況。,26,十三、緩兵之計(jì),談判進(jìn)行了一段時(shí)間以后，可以休息五至十分鐘。在休息期間，讓雙方走出會(huì)談大廳，回顧一下談判的進(jìn)展情況，重新考慮自己，或者讓頭腦清醒一下再進(jìn)入洽談，這些都是有必要的。一般情況下，休息的建議是會(huì)得到對(duì)方積極響應(yīng)的。休息是有積極意義的。它使雙方有機(jī)會(huì)重新計(jì)劃甚至提出新的構(gòu)想和方案，可以使雙方在新的氣氛下再聚一堂，使精力和注意力再度集中起來(lái)。,27,十四、草船借箭,采取“假定將會(huì)”的策略，目的是使談判的形式不拘泥于固定的模式。比如，在談判中，不斷地提出如下種種問(wèn)題：“如果我再增加一倍的定貨，價(jià)格會(huì)便宜一點(diǎn)嗎？”在試探和提議階段，這種發(fā)問(wèn)的方法，不失為一種積極的方式，它將有助于雙方為了共同的利益而選擇最佳的成交途徑。因此，“假定將會(huì)”這個(gè)策略，用在談判開(kāi)始時(shí)的一般性探底階段，較為有效。,28,十五、赤子之心,從字面上講，這句話(huà)的意思是愿意向?qū)Ψ教峁┤壳闆r。實(shí)際上，完全把自己暴露給對(duì)方是不可能的。因此，我們講的“赤子之心”是指向?qū)Ψ酵嘎?0%的情況。有的談判人員的性格特別直爽和坦率。他們不但有與對(duì)方達(dá)成協(xié)議的能力，還能夠不斷地為對(duì)方提供情況，提出建設(shè)性意見(jiàn)。這種性格很值得獎(jiǎng)勵(lì)，它能使對(duì)方與我方積極配合。,29,十六、走為上策,當(dāng)談判人員特別是談判小組領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)于談判桌上的進(jìn)展不滿(mǎn)意時(shí)，常常使用“脫離現(xiàn)場(chǎng)”這種策略。它經(jīng)常是談判陷入僵局或無(wú)法繼續(xù)下去的時(shí)候使用的一種策略。當(dāng)談判小組長(zhǎng)認(rèn)為，雙方需要在某種新環(huán)境中非正式地見(jiàn)面，用以鼓勵(lì)為談判建立一種信任和坦率的氣氛的時(shí)候，也要采用這種策略。,30,眾所周知，“交際場(chǎng)所”里充滿(mǎn)了愉快的氣氛。英國(guó)人到“紳士俱樂(lè)部”，芬蘭人去蒸氣浴室，而日本人則在公眾澡堂。這個(gè)策略的價(jià)值在于：避開(kāi)正式的談判場(chǎng)所，把談判轉(zhuǎn)到輕松的環(huán)境中。當(dāng)然，如果把全部談判都搬到俱樂(lè)部來(lái)進(jìn)行，也是不合宜的。,31,十七、杠桿作用,如果你技巧地運(yùn)用你的長(zhǎng)處，你所得到的利益會(huì)大得令你驚奇。要成為成功者，就必須了解自己的個(gè)性和自我的長(zhǎng)處及弱點(diǎn)。如果你有某一個(gè)性，承認(rèn)它，運(yùn)用它為你謀利。,32,十八、“推推拉”術(shù),與其說(shuō)它是一項(xiàng)明確的技巧，不如說(shuō)它是應(yīng)遵守的原則。老練的漁夫懂得如何釣魚(yú)。先拋釣桿，魚(yú)兒上鉤之后，讓魚(yú)兒隨鉤先逃一下，有點(diǎn)緩沖時(shí)間，再加點(diǎn)壓力，把魚(yú)釣上來(lái)。談判新手也一樣，必須學(xué)會(huì)成功談判的步調(diào)永遠(yuǎn)是“推推拉”，絕不是硬梆梆氣勢(shì)洶洶的。,33,在談判的舞臺(tái)上，永遠(yuǎn)有兩方，對(duì)談判的進(jìn)行和結(jié)果均有所貢獻(xiàn)，這便說(shuō)明了“推推拉”理論的重要性了。因?yàn)榻?jīng)由此程序，你才能獲得自己想要的利益，同時(shí)與你的對(duì)手保持互相敬重的關(guān)系。,34,這“推推拉”理論的最重要層面是，你很清楚自己的需求以及你有能放棄的事物。,35,十九、反敗為勝,并不是每一個(gè)談判都有成功的結(jié)局。有時(shí)事情就不順，此時(shí)善處挫折的最佳方法是深信那些失敗談判的嘗試其實(shí)對(duì)你是有幫助的。強(qiáng)調(diào)：當(dāng)放棄即放棄，承認(rèn)自己的缺點(diǎn)，反而能從劣勢(shì)中而獲得勝利。案例：班霍克賣(mài)船,36,二十、態(tài)度簡(jiǎn)明,不管你是屬于怎樣的個(gè)性，或運(yùn)用怎樣的戰(zhàn)術(shù)，你的成功取決于你能使對(duì)手清楚了解你的意見(jiàn)的能力。要確實(shí)使對(duì)手了解你的意見(jiàn)的最好方法，是審慎、小心地、一要點(diǎn)、一要項(xiàng)地逐一討論，不要同時(shí)論及太多的話(huà)題。,37,最有效的廣告并不是最機(jī)智的廣告，而是最簡(jiǎn)明的廣告。最成功的作家運(yùn)用最易懂的字。簡(jiǎn)明的提出論點(diǎn)并不意謂著你很簡(jiǎn)單。而是意味著你對(duì)那論點(diǎn)了然于心，而能有效地表達(dá)。,38,二、處理異議的技巧,39,銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中，不是一帆風(fēng)順的?？赡軙?huì)有四種情況，如：客戶(hù)有時(shí)候可能會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生誤解；有時(shí)候是我們做錯(cuò)了事情；我們的產(chǎn)品有缺陷。還有一種情況就是客戶(hù)根本不關(guān)心我們。,40,解決這些問(wèn)題，就要用到處理異議的技巧。,41,在處理異議的時(shí)候，首先要傾聽(tīng)。無(wú)論客戶(hù)的要求是否有理，都要認(rèn)可客戶(hù)的初衷?！景咐靠蛻?hù)要買(mǎi)500克的筆記本電腦,42,客戶(hù)提出的要求，銷(xiāo)售人員可能做不到，但客戶(hù)提出的要求是有他的道理的，所以，銷(xiāo)售人員要采用開(kāi)放的態(tài)度，站在客戶(hù)的角度，去認(rèn)可客戶(hù)，去贊賞客戶(hù)。這樣，銷(xiāo)售活動(dòng)才可能順利。,43,反過(guò)來(lái)，如果銷(xiāo)售人員總是指責(zé)客戶(hù)、逆著客戶(hù)的思路考慮問(wèn)題，客戶(hù)就會(huì)產(chǎn)生刁難心理，使銷(xiāo)售活動(dòng)不能順利進(jìn)行。,44,切記：對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題，無(wú)論是否有理，銷(xiāo)售人員要以開(kāi)放的態(tài)度，去認(rèn)可、去稱(chēng)贊客戶(hù)。,45,銷(xiāo)售是從拒絕開(kāi)始的，懂得處理異議的方法，你就不必懼怕它。異議是宣泄客戶(hù)內(nèi)心未被滿(mǎn)足的需要、不滿(mǎn)或興趣所在的良方，你可將它視為購(gòu)買(mǎi)的信息。,46,面對(duì)異議，你要學(xué)會(huì)：1、了解客戶(hù)提出異議的原因；2、檢討自己何以會(huì)讓客戶(hù)提出異議；3、異議的種類(lèi)；4、異議處理的技巧。,47,客戶(hù)異議的含意,從客戶(hù)提出的異議，讓您能判斷客戶(hù)是否有需要。從客戶(hù)提出的異議，讓您能了解客戶(hù)對(duì)您的建議書(shū)接受的程度，而能迅速修正您的銷(xiāo)售戰(zhàn)術(shù)。從客戶(hù)提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。,48,異議的種類(lèi),有三類(lèi)不同的異議，必須要辨別：真實(shí)的異議假的異議隱藏的異議,49,面對(duì)客戶(hù)提出的異議應(yīng)秉持的態(tài)度：,異議是宣泄客戶(hù)內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。沒(méi)有異議的客戶(hù)才是最難處理的客戶(hù)。異議表示您給他的利益目前仍然不能滿(mǎn)足他的需求。,50,注意聆聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)的話(huà)，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。不可用夸大不實(shí)的話(huà)來(lái)處理異議。將異議視為客戶(hù)希望獲得更多的訊息。異議表示客戶(hù)仍有求于您。,51,異議產(chǎn)生的原因,原因在客戶(hù)：拒絕改變。情緒處于低潮。沒(méi)有意愿。無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。預(yù)算不足。藉口、推托?？蛻?hù)抱有隱藏式的異議。,52,原因在銷(xiāo)售人員,銷(xiāo)售人員無(wú)法贏得客戶(hù)的好感。做了夸大不實(shí)的陳述。使用過(guò)多的專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)。事實(shí)調(diào)查不正確。不當(dāng)?shù)臏贤āＵ故臼?。姿態(tài)過(guò)高，處處讓客戶(hù)詞窮。,53,事前做好準(zhǔn)備,編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)是一種比較好的方法。步驟1：先把大家每天遇到的客戶(hù)異議寫(xiě)下來(lái)；步驟2：進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，依照異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序；步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語(yǔ)，并編寫(xiě)整理成文；,54,步驟4：大家都要記熟；步驟5：由老銷(xiāo)售人員扮演客戶(hù)，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)；步驟6：對(duì)練習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過(guò)討論進(jìn)行修改和提高；步驟7：對(duì)修改過(guò)的應(yīng)答語(yǔ)進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。,55,選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī),銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇，有四種情況：在客戶(hù)異議尚未提出時(shí)解答異議提出后立即回答過(guò)一段時(shí)間再回答不回答,56,切記：,1、爭(zhēng)辯是銷(xiāo)售的第一大忌與客戶(hù)爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷(xiāo)售人員。一句銷(xiāo)售行話(huà)是：“占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷(xiāo)售的虧越大”。2、銷(xiāo)售人員要給客戶(hù)留“面子”銷(xiāo)售人員要尊重客戶(hù)的意見(jiàn)。銷(xiāo)售人員不能語(yǔ)氣生硬。,57,客戶(hù)異議的處理技巧,1、忽視法2、補(bǔ)償法3、太極法4、詢(xún)問(wèn)法5、直接反駁法6、“是的如果”法,58,技巧能幫助你提高效率，但對(duì)異議秉持正確的態(tài)度，才能使你面對(duì)客戶(hù)異議時(shí)能冷靜、沉穩(wěn)；而能冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)?、才能從異議中發(fā)覺(jué)客戶(hù)的需求、才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。,59,因此，銷(xiāo)售人員訓(xùn)練自己處理異議，不但要練習(xí)你的技巧，同時(shí)也要培養(yǎng)你面對(duì)客戶(hù)異議的正確態(tài)度。,60,三、本課程總結(jié),自己記錄、復(fù)習(xí),61,許多人認(rèn)為銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)是同義詞。實(shí)際上，銷(xiāo)售僅僅是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)組成部分。在商務(wù)學(xué)科中，人員銷(xiāo)售是指為了勸說(shuō)潛在顧客購(gòu)買(mǎi)某樣滿(mǎn)足個(gè)人需要的東西商品、服務(wù)、觀念或其他東西，而在人