屈臣氏客戶關(guān)系管理

關(guān)于屈臣氏，自1828年成立以來(lái)，屈臣氏在中國(guó)200多個(gè)城市擁有1，000多家店鋪和3，000萬(wàn)會(huì)員，使其成為中國(guó)最大的健康和美容產(chǎn)品零售連鎖店。沃森還是亞洲最大的健康和美容產(chǎn)品零售商，在12個(gè)亞洲和歐洲市場(chǎng)、3500多家商店和900多家藥店開展業(yè)務(wù)。沃森自有品牌覆蓋3500多家門店，擁有2700多名自有品牌顧問(wèn)，為客戶提供專業(yè)美容、保健和健康建議。沃森成功的重要因素是它將“關(guān)系”視為其關(guān)鍵資產(chǎn)。沃森旨在為客戶提供個(gè)性化和有特色的服務(wù)。其個(gè)人護(hù)理店以“探索”為主題，提出了“健康、美麗和幸?！比罄砟睢Ｋ嬲P(guān)心顧客的健康生活，幫助顧客熱愛(ài)生活，注重品質(zhì)，塑造內(nèi)在美和外在美統(tǒng)一的形象。正是沃森的“個(gè)人護(hù)理”概念牢牢抓住了客戶的心，建立了穩(wěn)定的客戶關(guān)系。通過(guò)一系列維護(hù)活動(dòng)，這種客戶關(guān)系將得到長(zhǎng)期管理。不同客戶、潛在客戶和目標(biāo)客戶的管理人員積極聯(lián)系、詳細(xì)介紹、耐心解答首次客戶的有針對(duì)性的溝通，建立信任關(guān)系，發(fā)展成為忠誠(chéng)客戶、回頭客和忠誠(chéng)客戶，聽(tīng)取建議，有效溝通，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，選擇和管理最有價(jià)值的客戶，目標(biāo)市場(chǎng)：18-35歲的女性，每月收入超過(guò)2500元。原因：這一年齡段的女性消費(fèi)者追求新奇體驗(yàn)，追求時(shí)尚，注重個(gè)性，消費(fèi)能力強(qiáng)，追求舒適的購(gòu)物環(huán)境，符合沃森的定位。措施，位置首選繁華商業(yè)區(qū)，如萬(wàn)達(dá)，白豹，王府井等商店經(jīng)營(yíng)藥品占15%化妝品和護(hù)膚品占35%個(gè)人護(hù)理占30%食品，美容產(chǎn)品和配件占20%貨架高度從1.65米下降到1.40米主要銷售產(chǎn)品展示高度一般為1.31.5米，商品展示：根據(jù)化妝品護(hù)膚品美容產(chǎn)品3護(hù)發(fā)產(chǎn)品不同類別的地區(qū)推出不同的新產(chǎn)品和促銷產(chǎn)品，讓顧客在商場(chǎng)中不時(shí)有新發(fā)現(xiàn)，從而激發(fā)顧客的興趣。(如果這次沒(méi)有給予折扣的原則，那么將來(lái)會(huì)有這樣的需求，破壞了這個(gè)原則。當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格不滿意時(shí)：向顧客展示他們忽略的因素，修改顧客的體驗(yàn)和思維方式來(lái)引導(dǎo)顧客的期望。這樣，顧客就不會(huì)對(duì)他們的高期望感到失望。提高顧客感知價(jià)值，為顧客提供優(yōu)秀的、不可替代的產(chǎn)品，為顧客提供親切的服務(wù)，細(xì)節(jié)決定成敗，增加沃森形象的價(jià)值，形成有利的輿論，降低顧客的總成本，方便購(gòu)物，降低時(shí)間成本，提高顧客忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)度(主動(dòng)贈(zèng)送禮品，試穿衣服等)。增加客戶對(duì)企業(yè)的良好印象)，增加客戶對(duì)華生的信任和感情，加強(qiáng)內(nèi)部組織和管理，為客戶忠誠(chéng)度提供堅(jiān)實(shí)的保證，建立客戶組織，穩(wěn)定客戶團(tuán)隊(duì)，找回失去客戶的策略，調(diào)查原因，緩解不滿。當(dāng)顧客對(duì)購(gòu)買的產(chǎn)品不滿意時(shí)，應(yīng)做出合理解釋，盡量滿足顧客的要求，退貨或調(diào)換商品或采取其他補(bǔ)償措施。應(yīng)記錄客戶不滿意的原因，以便糾正。有針對(duì)性的策略找出顧客不滿意的原因，采取有針對(duì)性的措施。客戶迷失在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的領(lǐng)域，參考競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷策略，改變營(yíng)銷策略，產(chǎn)品策略，定價(jià)策略等。根據(jù)流失客戶的需求。注重創(chuàng)新，