屈臣氏客戶關(guān)系管理

關(guān)于屈臣氏，自1828年成立以來，屈臣氏在中國200多個城市擁有1，000多家店鋪和3，000萬會員，使其成為中國最大的健康和美容產(chǎn)品零售連鎖店。沃森還是亞洲最大的健康和美容產(chǎn)品零售商，在12個亞洲和歐洲市場、3500多家商店和900多家藥店開展業(yè)務(wù)。沃森自有品牌覆蓋3500多家門店，擁有2700多名自有品牌顧問，為客戶提供專業(yè)美容、保健和健康建議。沃森成功的重要因素是它將“關(guān)系”視為其關(guān)鍵資產(chǎn)。沃森旨在為客戶提供個性化和有特色的服務(wù)。其個人護理店以“探索”為主題，提出了“健康、美麗和幸?！比罄砟睢Ｋ嬲P(guān)心顧客的健康生活，幫助顧客熱愛生活，注重品質(zhì)，塑造內(nèi)在美和外在美統(tǒng)一的形象。正是沃森的“個人護理”概念牢牢抓住了客戶的心，建立了穩(wěn)定的客戶關(guān)系。通過一系列維護活動，這種客戶關(guān)系將得到長期管理。不同客戶、潛在客戶和目標客戶的管理人員積極聯(lián)系、詳細介紹、耐心解答首次客戶的有針對性的溝通，建立信任關(guān)系，發(fā)展成為忠誠客戶、回頭客和忠誠客戶，聽取建議，有效溝通，改進產(chǎn)品和服務(wù)，選擇和管理最有價值的客戶，目標市場：18-35歲的女性，每月收入超過2500元。原因：這一年齡段的女性消費者追求新奇體驗，追求時尚，注重個性，消費能力強，追求舒適的購物環(huán)境，符合沃森的定位。措施，位置首選繁華商業(yè)區(qū)，如萬達，白豹，王府井等商店經(jīng)營藥品占15%化妝品和護膚品占35%個人護理占30%食品，美容產(chǎn)品和配件占20%貨架高度從1.65米下降到1.40米主要銷售產(chǎn)品展示高度一般為1.31.5米，商品展示：根據(jù)化妝品護膚品美容產(chǎn)品3護發(fā)產(chǎn)品不同類別的地區(qū)推出不同的新產(chǎn)品和促銷產(chǎn)品，讓顧客在商場中不時有新發(fā)現(xiàn)，從而激發(fā)顧客的興趣。(如果這次沒有給予折扣的原則，那么將來會有這樣的需求，破壞了這個原則。當顧客對價格不滿意時：向顧客展示他們忽略的因素，修改顧客的體驗和思維方式來引導顧客的期望。這樣，顧客就不會對他們的高期望感到失望。提高顧客感知價值，為顧客提供優(yōu)秀的、不可替代的產(chǎn)品，為顧客提供親切的服務(wù)，細節(jié)決定成敗，增加沃森形象的價值，形成有利的輿論，降低顧客的總成本，方便購物，降低時間成本，提高顧客忠誠度，實現(xiàn)顧客滿意，獎勵忠誠度(主動贈送禮品，試穿衣服等)。增加客戶對企業(yè)的良好印象)，增加客戶對華生的信任和感情，加強內(nèi)部組織和管理，為客戶忠誠度提供堅實的保證，建立客戶組織，穩(wěn)定客戶團隊，找回失去客戶的策略，調(diào)查原因，緩解不滿。當顧客對購買的產(chǎn)品不滿意時，應(yīng)做出合理解釋，盡量滿足顧客的要求，退貨或調(diào)換商品或采取其他補償措施。應(yīng)記錄客戶不滿意的原因，以便糾正。有針對性的策略找出顧客不滿意的原因，采取有針對性的措施?？蛻裘允г诟偁帉κ值念I(lǐng)域，參考競爭對手的營銷策略，改變營銷策略，產(chǎn)品策略，定價策略等。根據(jù)流失客戶的需求。注重創(chuàng)新，