1 公眾心理概述

公關(guān)心理學,公關(guān)心理學是公共關(guān)系學獨立的分支學科。1903年，“現(xiàn)代公關(guān)之父”艾維李（美）創(chuàng)立世界上第一家“宣傳顧問事務(wù)所”，促成公關(guān)正式成為一門職業(yè)。,公關(guān)心理學定義的各種表述（1）,公關(guān)心理學是研究公關(guān)實踐中主客體特有的心理狀態(tài)及心理活動規(guī)律的科學。,公關(guān)心理學定義的各種表述（2）,公關(guān)心理學是研究參與公關(guān)活動的雙方在相互交往過程中的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的科學。,公關(guān)心理學定義的各種表述（3）,公關(guān)心理學是研究在商品經(jīng)濟條件下，組織與其內(nèi)外各種公眾之間相互影響的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的科學。,什么是公關(guān)心理學,公關(guān)心理學是研究在商品經(jīng)濟、市場經(jīng)濟及其現(xiàn)代社會的發(fā)展過程中，公關(guān)實踐的主客體特有的心理狀態(tài)及其在交往中相互影響的心理現(xiàn)象和規(guī)律的科學。,公關(guān)心理學的特征,交叉性。交叉性是由其跨學科研究的學科性質(zhì)決定的。普適性。公關(guān)心理學研究的心理現(xiàn)象是貫穿于社會中各類組織、各種類型的公關(guān)活動之中的。應用性。公關(guān)心理學立足于公關(guān)，而公關(guān)本身的操作性、實用性都很強。發(fā)展性。公關(guān)心理學是一門年輕的學科。,公關(guān)心理學的研究意義,提高社會組織的管理決策水平。提高公關(guān)人員的專業(yè)素質(zhì)。增強公關(guān)工作的有效性。,雀巢公司“嬰兒奶粉事件”,1974年，一名英國記者發(fā)表了一份報導，稱“粉狀奶粉制造商強行向那些不能正確食用奶粉的人們銷售產(chǎn)品，此舉導致了第三世界國家不少嬰兒的死亡?！眻蟾嫔婕岸嗉曳蹱钅谭壑圃焐?。不久，這份報告被德國一個支持欠發(fā)達國家的游說組織第三世界工作集團（ThirdWorldGroup）印制成小冊子發(fā)行，改名為雀巢殺死嬰兒,小冊子指責雀巢Alimentana公司的行為不符合職業(yè)道德、不人道。,雀巢總部高級經(jīng)理們遂以“誹謗罪”將之起訴，并最終勝訴。公眾對雀巢的態(tài)度反而日益惡化。社會上相繼成立了兩個反對雀巢公司的組織：公司責任聯(lián)合中心(ICCR)和嬰兒奶粉行動聯(lián)盟(IFAC)。這些組織很快得到了美國450多家地方和宗教組織的支持。一場著名的“抵制雀巢產(chǎn)品”的運動在美國爆發(fā)。該運動計劃擴大到美國和加拿大，時間持續(xù)到1986年1月26日。,1970年，嬰兒奶制品問題第一次被提出來，雀巢公司以營養(yǎng)健康問題搪塞，公眾的合理要求被忽視。1974年，對英國記者的小冊子未充分重視。1975年，對德國第三世界集團的反應過當，導致公眾不滿上升。,為了扭轉(zhuǎn)不利局面，雀巢公司聘請了公關(guān)專家柏根來商討對策。并選用“與社會對話”的策略。,公關(guān)心理學的研究意義,提高社會組織的管理決策水平。提高公關(guān)人員的專業(yè)素質(zhì)。增強公關(guān)工作的有效性。,讓美國總統(tǒng)當營銷先鋒,法國酒商邀請來幾位著名的營銷專家共同研討營銷方案。經(jīng)過討論，專家們都把目光盯上了美國總統(tǒng)艾森豪威爾，他們決定借總統(tǒng)67歲壽辰這一良機開展促銷宣傳。,酒商先是通過新聞媒體大造輿論，說要在艾森豪威爾總統(tǒng)生日那一天，將兩桶67年的陳年白蘭地酒作為禮物送給總統(tǒng)，并在白宮門前舉行隆重的贈酒儀式。媒體的炒作把市民的興趣都調(diào)動了起來，很多人都翹首等待這一天的到來。,到了艾森豪威爾總統(tǒng)生日的那天，在白宮門外，盛大的送酒儀式舉行：一隊身著法國古代宮廷服裝的衛(wèi)兵在馬賽曲的樂曲聲中，抬著兩桶裝潢華美的“白蘭地”酒緩步送進白宮。很多市民都涌到白宮門外，觀看這一特殊的儀式。送酒儀式及其盛大的場面自然又是一大新聞，報紙、電臺又大肆報道一番。就這樣，法國名酒白蘭地借著艾森豪威爾的名氣源源不斷地擺放到了美國人的餐桌上。,第一章,公眾心理概述,一、認識公眾心理的意義,融洽關(guān)系的前提合作共贏的基礎(chǔ)影響公共的利器,融洽關(guān)系的前提,水能載舟，亦能覆舟。組織與公眾的關(guān)系要建立在：建立在對公眾心理清晰認識的基礎(chǔ)之上。建立在滿足公眾心理需求的基礎(chǔ)之上。建立在與公眾心理持續(xù)不斷的溝通交流的基礎(chǔ)之上。,合作共贏的基礎(chǔ),能否充分正確地認識公眾心理直接影響組織與公眾合作局面的形成。直接影響著組織與公眾雙方的利益。將會影響組織與公眾今后的合作關(guān)系。,影響公眾的利器,公眾受其自身的影響。公眾受其所屬的公眾群體中其他公眾心理的影響。公眾還受其他公眾群體心理的影響。,二、什么是公眾,美國著名的學者杜威認為，公眾應具有三個特征：面臨類似的問題，認識到問題的存在并采取某種行動以對付問題。所謂公眾，它是只限于社會公眾中與組織直接或間接相關(guān)的某些特定的社會群體。如內(nèi)部職工，如企業(yè)產(chǎn)品的使用者等。,公眾的基本特點,同質(zhì)性是指公眾面臨著共同的問題，這些問題對他們都產(chǎn)生了相應的影響。群體性公眾并不是一個人或者幾個人，而是具有一定數(shù)量的人的集合?？勺冃越M織的公眾并不是一成不變的，而是時刻處于變化當中。,三、公眾的心理特征,公眾的個性心理特征公眾的角色心理特征公眾的群體心理特征,（一）公眾的個性心理特征,個性包括氣質(zhì)、性格和能力。氣質(zhì)、性格和能力是每一個個體必備的心理特征，它們貫穿于心理活動的全過程，制約著人的各種心理活動。,1.氣質(zhì),氣質(zhì)是指一個人與生俱來的、典型的、穩(wěn)定的心理特征，它表現(xiàn)為人的心理活動的動力特征。心理活動的動力特征指心理過程的強度、速度、穩(wěn)定性、靈活性和指向性等。,氣質(zhì)的類型,（1）體液學說公元前5世紀，由古希臘醫(yī)生希波克拉底首先提出，認為人體內(nèi)有血液、黃膽汁、黑膽汁、粘液四種體液。從而分為多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、抑郁質(zhì)、粘液質(zhì)。,（2）高級神經(jīng)活動類型學說巴甫洛夫提出。興奮型（強而不平衡型）-膽汁質(zhì)活潑型（強平衡靈活型）-多血質(zhì)安靜型（強平衡而不靈活型）-粘液質(zhì)抑制型（弱型）-抑郁質(zhì),氣質(zhì)學說之血型說-右川竹二,A型人精明、理智、內(nèi)向，不善交際。沉思好靜，情緒穩(wěn)定，忍耐力強。具有獨立性，易于守規(guī)。做事細心謹慎，但不果斷。責任心強，固執(zhí)。感情含蓄，注重儀表，但不新奇，是處理家務(wù)的能手。,B型人聰明、活潑、敏捷。外向，善交際。興趣廣泛多變，精力分散；大事故少，小事故卻不少，行動奔放，不習慣束縛；易感情沖動，熱心工作，不怕勞累。缺乏細心和毅力。動作語調(diào)富于感情，易引起他人注意。愛情上，女性比男性主動。,O型人外向直爽，熱情好動，富于精力，愛憎分明，見義勇為，有主見，主觀自信，急躁好強，有野心；易激發(fā)感情。說話易用教訓人的口氣，易得罪朋友；動作粗獷，不靈活，不易做耐心的工作；愛情上多屬主動，易被別人愛，也易接受別人的愛。長壽者多。,AB血型人屬于復合氣質(zhì)類。機智大方，辦事干凈利落，冷靜、不浮夸。行動有計劃，喜分擔責任。興趣廣泛。因傾向不同，有的人有領(lǐng)導能力，有的人則沉默寡言、滿腹心事，待人接物缺乏經(jīng)驗、易吃虧。,看電影遲到的人,膽汁質(zhì)對自己的遲到帶著怒氣，想進電影院的心情十分迫切，便和檢票員大聲吵鬧，而且不顧阻攔往里闖。,多血質(zhì)對門衛(wèi)十分熱情，又是問好又是感謝，想出許多令人同情的理由，并急中生智找熟人或?qū)ふ覄e人途徑進去，進不去也會爽快地離開。,粘液質(zhì)猶猶豫豫地想進去又怕不讓進，微笑而平靜地向門衛(wèi)解釋遲到的原因，規(guī)規(guī)矩矩站在門口等，等著別的遲到的人和門衛(wèi)爭取進去，結(jié)果不行，就平靜地走開了。,抑郁質(zhì)也不愿意解釋遲到的原因，只是哀聲嘆氣說：真不走運，太倒霉了。說完便默默地走開，最多只是責怪自己為什么不早點來。,公眾氣質(zhì)對公關(guān)活動的影響,膽汁質(zhì)宜受廣告宣傳的影響；多血質(zhì)對這類公眾施加影響比較容易起作用；粘液質(zhì)要避免過多的評議和過分的熱情；抑郁質(zhì)要設(shè)法取得信任，以誠相見，要有耐心。,2.性格,性格與氣質(zhì)是有區(qū)別的，氣質(zhì)主要是由生理特點決定的，而性格則主要在社會實踐中形成。,性格的結(jié)構(gòu),性格的態(tài)度特征：謙虛或自負、自信或自滿、自豪或自卑、自尊或羞怯、同情或冷漠；性格的意志特征：目的性或盲目性、獨立性或依賴性、自制或放縱、勇敢或怯懦性格的情緒特征：樂觀和悲觀、熱情或低沉、高漲或消沉性格的理智特征：主動觀察或被動觀察、想象大膽或想象受阻抑、理想型或空想型,性格結(jié)構(gòu)的動力特征,隨著環(huán)境的多變性、人的活動的多樣化，人的性格特征也以不同的方式結(jié)合而具有了動力性。性格會隨著人的活動多樣化而表現(xiàn)出多樣性。,性格的分類,（1）理智情緒型（情緒的控制程度）（2）外向內(nèi)向型（個性傾向性）（3）獨立服從型（個體獨立程度）（4）摩擦型、平常型、平衡型、領(lǐng)導型、逃避型（對社會的適應性）,公眾性格對公關(guān)活動的影響,了解公眾性格有助于預測公眾的行為；有助于對不同公眾采取不同的公關(guān)方法；對協(xié)助領(lǐng)導搞好內(nèi)部員工管理有指導意義。,3.能力,能力是順利完成某種活動的主觀條件。能力總是與人的活動相聯(lián)系的，并直接影響人的活動效率。人們進行某種具體活動時，必須要有多種能力的結(jié)合。,能力的種類,（1）按傾向性劃分一般能力、特殊能力（2）按功能劃分認知能力、操作能力、社交能力（3）按創(chuàng)造性程序分模仿能力、創(chuàng)造能力（4）按表現(xiàn)劃分現(xiàn)實能力、潛在能力,能力的差異,能力類型的差異能力發(fā)展水平的差異能力表現(xiàn)早晚的差異能力的性別差異,公眾能力對公關(guān)活動的影響,從公關(guān)職業(yè)來講，需要公關(guān)人員具備相應的職業(yè)能力：靈活反應、語言表達、社會交際能力。就社會公眾而言，人的能力存在差異性。從組織內(nèi)部管理角度看，根據(jù)能力不同，要進行合理調(diào)配和使用。,（二）公眾的角色心理特征,不同性別者的心理特征（1）女子的心理特征膽怯、溫柔、狹窄、愛聽、善記、心細、固執(zhí)、感情豐富、自制力弱、主意變化快。（2）男子的心理特征獨立、開朗、剛強、粗率、合群、隨便、務(wù)實、堅定、好表現(xiàn)、喜于推理。,不同年齡者的心理特征,人的年齡不同，心理特征也不同，人的年齡心理特征和人的生理發(fā)展有關(guān)系。青年人朝氣蓬勃，自尊、好強、敏感、偏激、易變、充滿幻想；中年人老練持重，自愛、沉著、堅毅、中庸、求實；老年人關(guān)注年齡，容易產(chǎn)生孤獨、寂寞、懷舊心理。,不同職業(yè)者的心理特征,人的職業(yè)不同，由于長期的工作習慣和心理定勢的影響，會產(chǎn)生不同的心理特點。,不同文化者的心理特征,不同文化，主要指兩個方面：一是文化程度不同；二是民族、地域、國家文化上的差異。,（三）公眾的群體心理特征,認同意識歸屬意識整體意識排外意識,群體行為,美國心理學家勒溫對群體內(nèi)部的互動行為進行研究，提出了“群體動力學”理論。群體行為主要包括：群體規(guī)范、群體凝聚力、群體士氣、群體的壓力和順從等內(nèi)容。,群體凝聚力,群體凝聚力的條件要素主要是由群體及其成員兩個方面構(gòu)成的。（1）從群體方面看，主要給其成員提供需要滿足和分配公平，以及良好的氣氛、群體的知名度等條件。（2）從成員方面看，群體成員在群體生活中努力養(yǎng)成與群體成就目標相一致的價值觀念是該群體內(nèi)部凝聚力形成所不可缺少的條件。,群體凝聚力與工作效率,高凝聚力條件比低凝聚力條件更受誘導因素的影響,阿希的群體壓力研究,了解自己氣質(zhì)類型自測,下列四組氣質(zhì)類型測試題，可以幫助你確定自己的氣質(zhì)類型，請你依次閱讀題目。對完全符合自己的，在題目前的記3分；如果處于模棱兩可之間既符合又不太符合的，在前記1分；不符合的，在前記0分，最后計算出自己在每組的總分。,A組,1.到一個新環(huán)境很快就能適應2.善于與人交往3.在多數(shù)情況下情緒是樂觀的4.能夠很快忘記那些不愉快的事情5.接受一項任務(wù)后，總希望迅速完成6.能夠同時注意幾件事情,A組,7.疲倦時只要短暫休息，就能精神抖擻地投入工作8.討厭做那些需要耐心、細致的工作9.符合興趣的事干起來勁頭十足，否則就不想干10.假如工作枯燥乏味，馬上就會情緒低落11.反應敏捷、頭腦機智12.希望做變化大、花樣多的工作,B組,1.喜歡在公開場合表現(xiàn)自己，有強烈的爭第一傾向2.做事有些莽撞，常常不考慮后果3.做事總有旺盛的精力4.寧愿侃侃而談，不愿竊竊私語5.容易激動，每每出口傷人，而自己不覺得6.羨慕那些能夠克制自己感情的人,B組,7.喜歡運動量大和場面熱烈的活動8.情緒高時，干什么都有興趣，情緒不高時，干什么都不感興趣9.認準一個目標就希望盡快實現(xiàn)，甚至飯可不吃，覺可不睡10.遇到可氣的事就怒不可遏，想把心里的話一吐為快11.愛看情節(jié)起伏、激動人心的小說和電影、電視12.喜歡爭辯，總想搶先發(fā)表自己的意見，力圖壓倒別人,C組,1.善于克制、忍讓、不計小事，能容忍別人對自己的誤解2.能較長時間地在某一事物集中注意力，不容易分心3.能夠較長時間地做枯燥單調(diào)的工作4.不易激動，很少發(fā)脾氣，情感很少外露5.不喜歡長時間談?wù)撘粋€問題，愿意實際動手6.對工作采取認真、嚴謹、始終如一的態(tài)度,C組,7.喜歡有條不紊的工作8.與人交往不卑不亢9.遇到令人氣憤的事能很好地自我控制10.喜歡安靜的環(huán)境11.做事力求穩(wěn)妥，不做沒有把握的事12.埋頭苦干，有耐久力,D組,1.寧愿一個人干，不愿和許多人在一起2.心中有事，寧愿自己想，也不想說出來3.學習和工作時常比別人更感疲倦4.對新知識接受很慢，但理解后就很難忘記5.愛看感情細膩、人物心理活動豐富的文學作品、電影、電視6.遇到問題總是舉棋不定，優(yōu)柔寡斷,D組,7.碰到陌生人覺得很拘束8.厭惡那些強烈的刺激，如尖叫、噪音、危險鏡頭9.感情比較脆弱，一點小事能引起情緒波動，容易神經(jīng)過敏10.當工作或?qū)W習失敗，會感到很痛苦，甚至痛哭流涕11.當感覺煩悶時，別人很難使自己高興起來12.碰到危險情況時，常有一種極度恐懼感,如果你在某一種類型的得分明顯高于其他三種（均高于4分以上），則可定為某典型氣質(zhì)；如果兩種氣質(zhì)的得分接近（差異小于3分），且又明顯高于其他兩種，則為兩種氣