海底撈公司人力資源管理

=精選公文范文，管理類，工作總結(jié)類，工作計劃類文檔，歡迎閱讀下載=海底撈公司人力資源管理海底撈公司人力資源管理 一、海底撈公司簡介 二、海底撈的員工激勵措施 1、良好的晉升通道。 2、獨特的考核制度。 3. 尊重與關(guān)愛，創(chuàng)造和諧大家庭 4、業(yè)余文化生活 5、員工助海底撈實現(xiàn)遠大理想 三、海底撈績效管理模塊 1、考核指標體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略 2、不以利潤為唯一考核目的 3、績效政策制定與實施要堅持人性第一標準原則 4、績效管理關(guān)鍵是中層領(lǐng)導(dǎo) 四、海底撈薪酬管理分析 五、對人力資源管理的思考 六、HR管理的背后就是企業(yè)家的管理戰(zhàn)略 一、海底撈公司簡介 四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。公司在張勇董事長確立的服務(wù)差異化戰(zhàn)略指導(dǎo)下，始終秉承“服務(wù)至上、顧客 至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標準化、單一化的服務(wù)，提倡個性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。十六年來，公司已發(fā)展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽等全國多個城市擁有五十多家直營店，四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個原料生產(chǎn)基地，2009年營業(yè)額近10億元，擁有員工一萬多人。四個大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安、鄭州，以“采購規(guī)模化，生產(chǎn)機械化，倉儲標準化，配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過HACCP認證、QS認證和ISO國際質(zhì)量管理體系認證。公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進企業(yè)”、“消費者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項稱號和榮譽，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級”火鍋店的美名。2010年2月，獲大眾點評網(wǎng)2010年度“最受歡迎10佳火鍋店。打造優(yōu)秀的企業(yè)文化，將海底撈開向全國，是我們不懈追求的目標。我們將一如既往地為顧客提供更多更好的創(chuàng)新服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 海底撈雖然是一家火鍋店，它的核心業(yè)務(wù)卻不是餐飲，而是服務(wù)。在將員工的主觀能動性發(fā)揮到極致的情況下，“海底撈特色”日益豐富。2004年7月，海底撈進軍北京，開始了一場對傳統(tǒng)的標準化、單一化服務(wù)的顛覆革命。在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺”，甚至會覺得“不好意思”。甚至有食客點評，“現(xiàn)在都是平等社會了，讓人很不習慣。”但他們不得不承認，海底撈的服務(wù)已經(jīng)征服了絕大多數(shù)的火鍋愛好者，顧客會樂此不疲地將在海底撈的就餐經(jīng)歷和心情發(fā)布在網(wǎng)上，越來越多的人被吸引到海底撈，一種類似于“病毒傳播”的效應(yīng)就此顯現(xiàn)。如果是在飯店，幾乎每家海底撈都是一樣的情形：等位區(qū)里人聲鼎沸，等待的人數(shù)幾乎與就餐的相同。這就是傳說中的海底撈等位場景。等待，原本是一個痛苦的過程，海底撈卻把這變成了一種愉悅：手持號碼等待就餐的顧客一邊觀望屏幕上打出的座位信息，一邊接過的水果、飲料、零食；如果是一大幫朋友在等待，服務(wù)員還會主動送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發(fā)時間；或者趁等位的時間到餐廳上網(wǎng)區(qū)瀏覽網(wǎng)頁；還可以來個的美甲、擦皮鞋。即使是提供的服務(wù)，海底撈一樣不曾含糊。一名食客曾講述：在大家等待美甲的時候，一個女孩不停地更換指甲顏色，反復(fù)折騰了大概5次。一旁的其他顧客都看不下去了，為其服務(wù)的阿姨依舊耐心十足。 二、海底撈的員工激勵措施 為什么要創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境呢？員工在海底撈上班，他的表現(xiàn)好，就應(yīng)該得到提升，這是一種公平公正的體現(xiàn)，但不能將公平公正理解得太狹隘，應(yīng)該把它放到社會大背景下來理解。例如，到目前為止，農(nóng)村和城市差距依然很大，一個農(nóng)村的小孩和一個北京的小孩，同樣的勤奮、善良、正直，但是于出身不同，一個是在北京，父親是教授；一個在四川簡陽的某個鄉(xiāng)，爸爸是農(nóng)民，他們付出同樣努力的話，北京小孩的人生軌跡是這樣的，先是重點小學，然后是北大或者是清華，然后是海歸，或者是一個好的公務(wù)員，或者在北大期間認識了很多的好朋友，他的人生是繽紛的。但很可能農(nóng)村的小孩子付出的努力比他可能還多上20%，但是等待這個小孩子的命運就是在海底撈上班，這是注定了的，因為一個縣一年都不能考上一個北大學生。1、良好的晉升通道。 海底撈為員工設(shè)計好在本企業(yè)的職業(yè)發(fā)展路徑，并清晰地向他們表明該發(fā)展途徑及待遇。海底撈現(xiàn)有的管理人員全部是從服務(wù)員、傳菜員等最基層的崗位做起，公司會為每一位員工提供公平公正的發(fā)展空間，如果你誠實與勤奮，并且相信用自己的雙手可以改變命運這個理念，那么海底撈將成就你的未來！每位員工入職前都會得到這樣的告知。 在海底撈，只有兩個崗位有學歷的特殊要求。技術(shù)總監(jiān)與辦公室主任合并一個人擔任；財務(wù)總監(jiān)與物流董事長合并一個人擔任。這兩個崗位是從外部招聘，要求學歷和專業(yè)的管理水平，其他所有的干部，包括北京區(qū)經(jīng)理，西安區(qū)經(jīng)理，每人都要管理近2000名員工，然而誰能想到他們都是從最基層服務(wù)員培養(yǎng)起來的，都沒有很高的學歷，但是都具備同樣的素質(zhì)就是勤奮、誠實和善良。除了入職前的集訓，工作期間并不進行額外的培訓。所有問題，在例會上都會加以解決，員工有什么創(chuàng)意、工作上有什么疑問和困難，在例會上提出來，大家進行討論和溝通，所有人都得到了進步。在具備了基本品質(zhì)與共同進步的基礎(chǔ)上，誰的能力提高得快，顯現(xiàn)出來了，誰就有機會晉升。 員工的晉升渠道 【管理線】：新員工合格員工 1級員工優(yōu)秀員工領(lǐng)班大堂經(jīng)理店經(jīng)理 【技術(shù)線】：新員工合格員工 1級員工先進員工標兵員工 【后勤線】：新員工合格員工 1級員工先進員工辦公室人員或者出納會計、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等。 2、獨特的考核制度。 海底撈對干部的考核非常嚴格，在張勇的辦公室墻上，張貼著對店長以上干部的考核表，考核分了多個項目，除了業(yè)務(wù)方面的內(nèi)容之外，還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意度、后備干部的培養(yǎng)，每項內(nèi)容都必須達到規(guī)定的標準。我們優(yōu)秀店長的產(chǎn)生不跟他所管理店的命運成正比，評選優(yōu)秀店長不看他賺了多少錢，看的是員工激情，看的是顧客滿意度，看的是后備干部的培養(yǎng)。他哪怕賺很多錢，他的利潤始終是公司最高，也很可能于在這幾個問題上出了漏洞而被撤掉，比如不久前牡丹園的店長被撤掉了，他在我們公司的業(yè)績也很好，但就是員工激情和顧客滿意度達不到。海底撈的店長都有很大的權(quán)利。總部每月會拿出利潤的一部分作為每個店的獎金，這些獎金全部店長來分配，他必須全面考察下屬的業(yè)績，如是大家都沒有達到要求，不分也可以，只是唯獨不能分給自己。海底撈目前的直營分店已有17家，分布于西安、北京、鄭州、上海，這么多分店，分配結(jié)果又都是各店自己報告上來的，如何保證每位管理者都能真正做到公平公正？張勇告訴記者，有不公正的可能，但是千萬不要太明顯，他的一切作為必須讓絕大多數(shù)員工接受，如果大家不能接受的話，他的領(lǐng)導(dǎo)力與影響力會下滑、業(yè)績會下滑。并且，海底撈有一個*息源監(jiān)督制度，每一個分店都會選舉兩個普通員工做信息源，對本店管理方面出現(xiàn)的一些問題以書面形式向總部反映，每個月都必須要有，張勇看過后，再轉(zhuǎn)到監(jiān)察部備案、核實。如果確定反映的問題屬實，就會轉(zhuǎn)給該部門的領(lǐng)導(dǎo)進行處理。 3. 尊重與關(guān)愛，創(chuàng)造和諧大家庭 海底撈的員工，有很多都是親屬，這在許多企業(yè)都是禁止的。張勇卻認為，正因為員工在海底撈獲得了尊重和認可，同時他也認可了這里的工作環(huán)境與和諧的氛圍，他才會介紹親戚朋友們來。關(guān)于員工的夫妻生活、子女教育問題，許多企業(yè)規(guī)定，服務(wù)員不能和廚師談戀愛，高級管理人員配偶不能與其在同一個地區(qū)同一個城市，這種規(guī)定是很不人道的，我們的做法相反，會盡量把他們吊在一塊兒，讓他們一起工作，一起生活。公司會發(fā)給他們補貼，鼓勵他們住在一起，并且把孩子帶著身邊，自己照顧和教育孩子。不僅如此，海底撈店長以上的干部，公司還會幫助他們聯(lián)系其子女入學，并且代交入學贊助費。 4、業(yè)余文化生活 為了鼓舞和激勵員工的工作熱情，培養(yǎng)他們的愛崗敬業(yè)精神，海底撈格外重視員工的業(yè)余文化生活。海底撈的各個分店、各個分區(qū)常常展開評比活動，評比先進個人、優(yōu)秀標兵、勞模、功勛員工?各店之間常常舉辦友誼競賽：籃球比賽、切羊肉比賽、各種技能競賽?公司鼓勵員工積極參與，并給于適當?shù)莫剟?；公司辦起了海底撈報，內(nèi)容包括企業(yè)管理知識、職場成長故事、哲理故事、飲食文化、健康知識。越來越多的員工積極投來稿件，有的堪稱佳作：實現(xiàn)夢想、關(guān)于榜樣、一起吃苦的幸福；員工們自發(fā)地創(chuàng)作了海底撈之歌：唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天；懷著同樣的夢想，時刻發(fā)奮圖強。心連心，一起度過艱難；手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)。創(chuàng)造輝煌，擁有夢想，知恩圖報，雙手創(chuàng)造未來?在如此和諧的文化與工作氛圍中，員工們的熱情日益高漲，提出很多建議，包括工作與娛樂，只要是合理的，公司都會采納。張勇笑著說，海底撈的創(chuàng)意性服務(wù)在業(yè)界和顧客當中是很出名的，其實，大多數(shù)都是員工提出來的。我們的員工都很天才！5、員工助海底撈實現(xiàn)遠大理想 談到未來的發(fā)展，張勇告訴記者，海底撈盡管已經(jīng)有十七家分店、十多個加盟店，但是只開在少數(shù)幾個大城市，還遠遠不夠，海底撈的第三個目標就是開向全國，緊接著進軍海外。為此，他已經(jīng)考察了國外幾個地區(qū)的餐飲市場。同時，海底撈還有專門的食品加工配送、倉儲和工程部門，這些部門也必須同時發(fā)展壯大。要想實現(xiàn)這個目標，海底撈需要大量的管理人才、外語人才和專業(yè)技術(shù)人才。目前，海底撈一方面加大內(nèi)部培養(yǎng)的力度，選出第一批員工分別進行英語培訓、管理培訓、技術(shù)培訓。另一方面，也開始重視對大學生的招聘與吸引。于海底撈的所有員工都必須從最基層開始工作，所以一直吸引不到大學生，但近兩年，隨著海底撈聲譽的擴大，逐漸有一些大學生進入。張勇坦言，海底撈向所有員工提供公平的發(fā)展機會，大家在同一個起點上，大學生肯定是比農(nóng)村孩子領(lǐng)悟能力要強一些，整體素質(zhì)具有優(yōu)勢，那么具備了這些優(yōu)勢，他只要再加上勤奮與誠實，在海底撈的發(fā)展空間很大，同時他們的加入能帶動員工隊伍整體素質(zhì)的提升。我們希望高素質(zhì)的員工越來越多，因為在海底撈協(xié)助員工雙手改變命運的同時，員工也在協(xié)助海底撈實現(xiàn)遠大理想！三、海底撈績效管理模塊 員工工作的好壞、績效的高低直接影響著組織的整體效率和效益，因此，掌握和提高員工的工作績效水平是企業(yè)經(jīng)營者的一項重要職責，而強化和完善績效管理系統(tǒng)是企業(yè)人力資源管理的一項戰(zhàn)略性任務(wù)。所謂績效管理就是通過對企業(yè)戰(zhàn)略目標的建立、目標分解、業(yè)績評價、員工輔導(dǎo)、并將績效成績應(yīng)用于企業(yè)日常管理活動中，以激勵員工業(yè)績持續(xù)改進并最終實現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及工作目標的一種管理活動。海底撈，作為一個實體企業(yè)，怎樣才能夠促進企業(yè)與員工的共同提高和發(fā)展這樣一個目標呢？績效管理在其中便發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。 首先必須明確沒有考核是不能的，但是考核不是萬能的，要對考核設(shè)置正確的期望值；考核和管理同時抓； 其次要清楚：為什么而考核？給員工鼓勁？還是熄火？績效考核方法不同，結(jié)果大不同；考核中一旦出現(xiàn)問題誰的錯？職責分清，資源共享，團隊合作，達到共贏。具體分析如下： 1、考核指標體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略 考核指標要體現(xiàn)企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略，一是提高顧客滿意度；二是提高員工積極性；三是要提高領(lǐng)導(dǎo)層級的培養(yǎng)。只有滿意的員工才能為顧客提升滿意的服務(wù)；只有符合要求的管理層級，才能培養(yǎng)出令顧客滿意的員工。另一方面要嚴格要求管理階層做正確的事，正確的做事，并且將此與晉升鏈接起來，只有能夠積極培養(yǎng)下屬的領(lǐng)導(dǎo)才是最好的領(lǐng)導(dǎo)，這樣也才能提高晉升的機會，更好為企業(yè)服務(wù)。在客戶滿意度方面，讓海底撈對員工充分授權(quán)。君視臣為手足，臣視君為心腹；君視臣為犬馬，臣視君為國人；君視臣為土芥，臣視君為寇仇”，不論什么原因，只要是基層員工認為有必要的，可以給客人免一個菜或者加一個菜，甚至免一餐。對于一些優(yōu)惠活動也是必要的，比如過生日的人一塊吃飯，那么可以給予一定的優(yōu)惠。讓員工對多項服務(wù)有自主決策權(quán)，使管理權(quán)與企業(yè)戰(zhàn)略高度一致。 2、不以利潤為唯一考核目的 要明白利潤只是做事的結(jié)果，事做不好，利潤不可能高；事做好了，利潤不可能低?！焙５讚埔局豢己死麧櫈榛c，原因具體有如下三點：一是利潤是很多部門工作的綜合結(jié)果，每個部門的作用不一樣，很難合理地分清楚；二是利潤具有偶然因素，比如店面選址如果不好，不論店長和員工怎么努力，也做不過管理一般、位置好的店；三是考核利潤把員工的關(guān)注點引導(dǎo)到短期業(yè)績上來，該給客人的服務(wù)做不到 位，出現(xiàn)因降低成本而導(dǎo)致出力不討好的浪費現(xiàn)象。但不考核不等于不關(guān)注。海底撈自己應(yīng)該總結(jié)，“稍有商業(yè)常識的管理層級和員工，不會不關(guān)心成本和利潤。不考核，僅僅是核算，再考核，必然會 過度”。 要關(guān)注短期業(yè)績和長期業(yè)績間取得平衡，過分追求短期業(yè)績數(shù)字，采取各類措施降低成本，但忽略了服務(wù)品質(zhì)，長遠來看是得不償失的。海底撈應(yīng)關(guān)注長期業(yè)績，不考慮當期利潤，但要重視企業(yè)文化對員工養(yǎng)成良好節(jié)約習慣的培養(yǎng)，“生意忙時累人，生意淡時累心”，海底撈要本著將對門店業(yè)績高度負責任的意識深入骨髓。 3、績效政策制定與實施要堅持人性第一標準原則 任何好的績效制度與政策，要想執(zhí)行的好，必須基于人性。人不滿意了，就不可能提供令客戶舒心滿意的服務(wù)。只有理解員工心理和訴求，知道員工在想什么，才能有的放矢地采取最佳激勵員工的方式。為保證業(yè)務(wù)質(zhì)量、降低成本，要適當加大對員工的監(jiān)督力度，嚴格考勤、請假制度等。為了讓員工按照標準做事，從原有的工資中拿出一部分作為績效工資，與績效指標掛鉤，如果未達到就扣發(fā)績效工資等。這樣或許在某種程度上會引起員工的不滿。制定政策時考慮人性，執(zhí)行政策時顧及人性。海底撈要本著對客戶滿意的高標準，對員工服務(wù)的高要求，對激勵員工的高信任是一體化的。海底撈不以利潤為考核指標，不以利潤為終極導(dǎo)向，但在服務(wù)客戶過程中卻能收獲到利潤。這種模式就如馬云在CCTV贏在中國欄目采訪時所說的，“賺錢是一種結(jié)果，它永遠不會成為我們的目的，我們希望創(chuàng)造一個真正中國人創(chuàng)辦的全世界感到驕傲的偉大公司， 那是我的夢想和我們這一代人的夢想”。 4、績效管理關(guān)鍵是中層領(lǐng)導(dǎo) 海底撈對“客戶滿意度”的考核，不是通過給客人發(fā)滿意度調(diào)查表的方式來進行，而是讓店長的直接上級-小區(qū)經(jīng)理經(jīng)常在店中巡查。小區(qū)經(jīng)理不斷地同店長溝通，顧客哪些方面的滿意度比過去好，哪些比過去差，熟客是多了還是少了以及對員工滿意度的考核，也是通過上級的判斷來進行的，同時要制定一套驗證流程和標準，比如通過抽查和神秘訪客等方法對各店的考核進行復(fù)查。并建立越級投訴機制，當下級發(fā)現(xiàn)上級不公平，特別是人品方面的問題時，下級可以隨時向上級的上級，直至大區(qū)經(jīng)理和總部投訴。這樣，海底撈的業(yè)績管理和門店擴張，就能夠相互理解、執(zhí)行和貫徹海底撈使命、文化和管理要求的店長等中層領(lǐng)導(dǎo)。對員工的績效管理，靠的是懂行的管理者的“人” 的判斷，而不是簡單地用定量化的考核工具。于海底撈的 經(jīng)理都是從服務(wù)員做起，評價基本都會比較真實地反映實際情況，消除了主管因素。相比較而言，很多公司的客戶滿意度評估是通過讓客 戶填寫客戶滿意度調(diào)查問卷來進行的，這種方式無法保 證及時性和準確性。更為嚴重的是，滿意度調(diào)查只是手段， 目的是為了改進和提升客戶滿意度，不能為了調(diào)查而調(diào)查， 為了了解情況而調(diào)查。任何的績效管理工具都只是手段，關(guān) 鍵是使用工具的人。就像海底撈你學不會作者所說的，“績效評估工具是鋤頭，懂行的管理者拿到手里能除草，不懂行的拿到手鏟的就是苗”。這也驗證毛澤東說過的一句話“路線確定以后，干部是決定因素?！?所以說各部門經(jīng)理即中層領(lǐng)導(dǎo)是績效管理成敗的關(guān)鍵。 四、海底撈薪酬管理分析 海底撈奉行“服務(wù)至上，顧客至上”的理念，以貼心、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得紛至沓來的客戶和社會廣泛的盛譽。每天跟顧客直接打交道的是普通員工，要想讓顧客滿意，就必須使自己的員工滿意自己的生活狀態(tài)，并擁有為顧客服務(wù)的激情和熱情，這樣才能不斷提高顧客服務(wù)水平和工作效率。海底撈視員工為“內(nèi)部顧客”，并認為內(nèi)部顧客滿意是外部顧客滿意的前提。 1.薪酬和福利，海底撈永遠把員工的利益和生活擺在第一位，企業(yè)會盡最大努力照顧好最重要的資產(chǎn)員工。海底撈員工的月工資在同行處于中等偏上，加上其他福利，就達到了2000元。為員工提供公寓，并有24小時熱水供應(yīng)和空調(diào)，上網(wǎng)設(shè)施；甚至建立寄宿制學校，員工子女只交書本費；組織員工旅游；海底撈員工若一年累計三次或連續(xù)三次被評為先進個人，員工父母及子女就可來公司探親一次，并在店里就餐一次，往返車票公司報銷。海底撈的高薪酬和福利策略既有利于吸引優(yōu)秀人才，也有利于增強現(xiàn)有員工的安全感和穩(wěn)定感。 2.使員工的工作和生活達到平衡，體現(xiàn)了全面薪酬戰(zhàn)略的激勵性。海底撈集體居住的員工還可以享受的家政服務(wù)。公司有專門的家政服務(wù)人員，負責員工宿舍的日常清掃以及員工衣服、床單、被褥的清洗等。這項福利成本不高，但效用卻很顯著。辛苦一天的員工夜晚回到宿舍，不必再為洗衣物或床單而發(fā)愁，也不必再為整理宿舍而煩心，這節(jié)省了員工的體力和精力，有利于第二天工作時有一個好心情。另一方面，家政服務(wù)讓他們也“享受”到被別人服務(wù)的感覺。感受到公司對自己的重視和自己的價值，有利于他們以一種平和、平等的心態(tài)而非自卑和壓抑的心態(tài)去為顧客服務(wù)。 3.員工被賞識和認可。海底撈認為管理者一個人的智慧是不夠的，很多富有創(chuàng)意的服務(wù)是員工想出來的，因為他們里顧客最近。員工提出的新建議，大家討論后可行的就回去實施。員工的創(chuàng)意得到實施，還能收到一定的費用，并且可以用該員工的名字命名，對其是極大地尊重和鼓勵。海底撈的基層服務(wù)員享有打折、換菜，甚至免單的權(quán)力。不少員工之間有親屬關(guān)系，員工在海底撈受到尊重和認可，員工也認可了海底撈的工作環(huán)境與和諧氛圍。 4以顧客和員工為核心的績效考核制度。顧客滿意度和員工滿意度是海底撈考核一個店長或區(qū)域經(jīng)理的重要標準。店長有分配獎金的權(quán)力，店長需全面考察下屬業(yè)績。如果員工沒有達到要求會追究店長責任。 5開發(fā)和職業(yè)發(fā)展機會。海底撈的管理層都是從最基層提拔上來的，員工從服務(wù)員，傳菜員等最基層崗位做起，公司為每位員工提供公平公正的發(fā)展空間。管理者從基層提拔，他們有切身體會，了解下屬的心理需求，發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛下屬，給予員工生活上的支持和幫助。 海底撈在人工成本大大高出同類企業(yè)的同時，依舊能保持自己的競爭力。海底撈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠讓顧客帶動身邊的人，一起去光顧。顧客愿意上門，自然能夠增加營業(yè)額，提高利潤。把力氣花在點子上。海底撈的人工成本又是同類企業(yè)的兩倍，人力資源成本占有重要地位，即便支付的成本高，但高成本下又有高收入。以資本吸引勞動力，高資本可以吸引穩(wěn)定的勞動群體，減少員工流動，增強歸屬感。實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，例如材料的采購，物流方面等方面進行整合實現(xiàn)最大化的節(jié)省成本。高水平的薪資，很明顯提高了在同行的競爭力，員工滿意的同時，一定會為企業(yè)盡心回報，所以，提高滿意度就是提高企業(yè)收入。依靠鮮明的服務(wù)特色，海底撈每到一個新的地區(qū)，總能很快打開市場。海底撈從來不做廣告，一般也很少接受媒體采訪，是通過口碑宣傳。好火鍋自己會說話。微笑服務(wù)，是每個服務(wù)類企業(yè)都必須的。但能像海底撈那樣，讓服務(wù)員的微笑都發(fā)自內(nèi)心，自然、真誠而不矯揉，也著實難得。海底撈以服務(wù)好著稱，但它更核心的競爭力來自于一線普通員工的持續(xù)創(chuàng)新。 五、對人力資源管理的思考 海底撈的成功引發(fā)人們對管理新的思考。通過分析海底撈的成功經(jīng)驗，結(jié)合自身工作所得，我總結(jié)了四點管理方法：制度管理，信任管理，親情管理，希望管理，其中制度管理是根本，信任管理是動力，親情管理是保障，希望管理是活力。 制度管理是根本。任何一個企業(yè)必須要有完善的管理措施，只有制定好了管理制度，員工才能夠有章可循，知道什么可以做，什么不能做，能夠約束自己的行為，告誡自己不干對企業(yè)不利的事；管理制度也是保證公平的前提，根據(jù)制度對員工進行獎勵和懲罰，避免了管理者的隨意性，減少了任人唯親的情況，保證了員工的公平。制度既是束縛，也是保證，束縛了員工的行為，保證了員工的權(quán)益，同時也是企業(yè)能夠正常運轉(zhuǎn)的保障。 僅僅有制度對于一個企業(yè)只滿足了基本條件，難以保證企業(yè)的發(fā)展和壯大，企業(yè)如果想成功必須要有其他的管理措施。這些管理措施一定要突出人的主體地位，充分調(diào)動員工的積極性和對企業(yè)的歸屬感。 信任管理保證了企業(yè)發(fā)展的動力。信任管理是指管理者要相信員工，敢于放權(quán)。一個好漢三個幫，一個籬笆三個樁，作為企業(yè)的管理者要想企業(yè)能夠蓬勃發(fā)展，僅僅靠自己是遠遠不夠的，必須依靠企業(yè)各方面人員的支持。管理者不能迷信自己的能力，更不能不相信自己的員工，認為別人都不可靠，自己一個人就可以保證企業(yè)的發(fā)展。僅僅靠管理者一個人既勞累，效果也不好。諸葛亮能力不可謂不強，事必躬親，兢兢業(yè)業(yè)，到最后不僅自己于勞累過度病死軍營，也使得蜀國在他逝世后無法為繼，不久便滅亡了。作為一個管理者，要相信自己的員工，敢于放權(quán)，給員工展示自我的平臺；員工為了報答領(lǐng)導(dǎo)的知遇之恩，不僅會加倍努力，完成好自己的工作，而且會開動自己的腦筋，想出更多好的思路，不斷為企業(yè)注入新的活力，保證企業(yè)的發(fā)展。 親情管理是保障，是指管理者不能將員工看作賺錢的機器，而要將員工當作一家人來看待，至少要當作一個人來看待。中國是一個注重親情的社會，人與人之間的感受是相互的，你對我好，我就會為你考慮；而且中國人多數(shù)是懂得感恩的，你給了我一，我會還你十。嚴格的制度可以保證企業(yè)正常的運轉(zhuǎn)，但它是冰冷的，我們需要溫暖的親情管理來保障企業(yè)更好更快地發(fā)展。一個企業(yè)將員工都看作是自己的親人，并讓員工