(促銷員)有效溝通技巧【初級】

有效溝通技巧（初級）,技巧性培訓(xùn)的特點,從不知到知，從知到會，從會到習(xí)慣動作細(xì)分、更講究、更規(guī)范多練習(xí),課程內(nèi)容,第一部分溝通的基本知識第二部分溝通的方式第三部分銷售人員五項修為,課程內(nèi)容,第一部分溝通的基本知識第二部分溝通的方式第三部分銷售人員五項修為,溝通：顧客與銷售人員有共同的話題，最后達(dá)成共識，一致的行動所以：對話、交談都不是溝通。溝通結(jié)構(gòu)：提問、聆聽、觀察、表達(dá)。,何為溝通？,溝通模式,打算發(fā)送的信息,編碼過程,發(fā)送者,解碼過程,通道,解碼過程,接受者,反饋,編碼過程,感受到的信息,主體，內(nèi)容，媒介，客體,想法THOUGHT,感受FELLING,溝通的目的,顧客將“購買信息”傳遞出去對購買意向銷售人員表示理解、顧客表示被理解接受和被接受得到答復(fù)性的行動,溝通的原則,保持親近、溫和的態(tài)度與顧客進(jìn)行交流簡單、清楚、直接、準(zhǔn)確,溝通的法則,420規(guī)則最初的20秒最初的20個詞最初的20步最初的20個動作銷售員在會談之初就將形成親切的或有敵意的氣氛。他的姿勢，他的記錄，他臉上的表情從一開始就說明了他是什么樣的人?？蛻袅⒖坍a(chǎn)生了第一印象，而這將影響他在溝通中的態(tài)度。,溝通漏斗,而且他還會向別人轉(zhuǎn)述因此，您應(yīng)該：多提問、重述,課程內(nèi)容,第一部分溝通的基本知識第二部分溝通的方式第三部分銷售人員五項修為,溝通的方式,語言,非語言,口頭,書面,體勢,副語言,道具,姿勢,表情,眼神,傾聽,表達(dá),提問,語言溝通和非語言溝通,您在平時的溝通中注意到了嗎？,肢體語言（面部表情、目光接觸、手勢、形體）嗓音（語速、音高、興奮、停頓、音質(zhì)）外表（發(fā)型、化妝、衣著、首飾）眼睛會把我們對于所聽到的話的情緒反應(yīng)透露出來,不注視顧客，會減弱溝通效力，甚至被認(rèn)為是不禮貌音量必須適當(dāng),語速需要控制,避免語調(diào)平談,注意運用語氣觀察顧客典型的行為動作，注重主要的/明顯的信號，對照信息的語言部分，核實一致性不管顧客在說什么，他的身體會說真話,肢體語言,積極方面：開放的、接近的、自我確定的、自信的和自然的頭會隨著顧客的眼光所接觸到的位置保持同一水平；臉部會一種輕松的微笑放松；手將會放在身體前面很低的地方，或放松地放在后面很低的地方，腳也會和肩保持一樣寬，等等。,消極方面：被動的：暗示羞澀、害怕、猶豫和缺少自信，這時候：頭會很低，盡量避免和銷售人員接觸肩有可能彎下來手和臂膀會相交在前，或者手將會放在顧客的褲子口袋里如果站著，將會不平衡，兩腳之間相互搖晃,又一種的消極暗示過分自信，這時候：頭會抬得很高，眼睛很窄；臉看起來生氣/高傲；牙齒緊咬，下巴肌肉緊縮；手和臂緊抱或放在腰部,特別注意你的身體語言,目光：保持友好，職業(yè)的眼部接觸微笑：熱情、溫和姿勢：舒適狀態(tài)、自然、從容語調(diào)：親切、舒緩指引：讓顧客跟隨手勢引導(dǎo)至體驗區(qū),肢體語言介紹,肢體部位肢體行為座勢三角形面對面直角跨騎椅子身體后仰身體前傾斜座、歪腦袋腿二郎腿腳踝交叉抖動腿,肢體語言隨便、不拘謹(jǐn)威脅、競爭壓力轉(zhuǎn)移支配地位無興趣有興趣有興趣好競爭控制、躊躇不決厭倦、急躁,肢體語言的介紹,部位肢體行為眼睛沒有眼神的交流目光對視手說話時捂上嘴手指頭指別人背著雙手搓手雙手合十，手指指向下巴手摸耳垂雙臂交叉置與胸前掌心向上，呈開發(fā)狀抻抻衣領(lǐng)手指向上拉眼皮摸下巴將鉛筆、手指放入嘴中整個手掌支撐半個腦袋雙收抱膝擦鼻子揉眼睛,肢體語言試圖隱瞞競爭沒把握或撒謊譴責(zé)、懲罰優(yōu)越感有所期待信心、不屈服準(zhǔn)備打斷對方說話拒絕、不樂意說實話、歡迎參與說謊反感、抵觸在作決定遇到困難，需要保險厭倦泡蘑菇反對對方的內(nèi)容疑惑、拒絕,游戲練習(xí),無語言的暗示皺額頭，皺眉毛腳打拍子/手指打拍子避免目光接觸強烈的目光接觸急促輕呼吸慢慢的深呼吸抑制，低的平靜的聲音快速，高嗓音握緊拳頭，報緊手臂在椅子上身體前傾身體往后靠向椅背抱緊手臂，雙腿交叉用手捂嘴用手指戳,可能的步驟思考，以一種內(nèi)部對話的方式排練沒有耐心，煩躁，生氣，不安不自在，焦慮，懷疑，疑惑生氣，關(guān)心，異性吸引有重要的事將發(fā)生，強怕自己，控制自己的感情具有強烈的感情，經(jīng)常表現(xiàn)為精神上的發(fā)泄抑制能量/興趣，興奮興奮，緊張，害怕抑制生氣，憂傷有興趣，關(guān)心將發(fā)生的事漠不關(guān)心防御，拒絕隱藏，游戲，不確定評論，放下，防御,溝通：十要,1.溝通前要仔細(xì)思考你的目標(biāo)2.引進(jìn)重要的議題時，要細(xì)心3.保持良好但不太過分的眼神接觸4.仔細(xì)聆聽5.使用一定的幽默，但要恰如其分6.要體諒顧客會受到感情的左右7.聲音的速度和大小高低要加以控制8.經(jīng)常停頓，聽顧客的評論和反饋9.談話時注意顧客的肢體語言10.顧客所講的話要確實注意聽,溝通：十不要,1.重要問題的提出不要猶豫或拖延太久2.不要讓偏見和成見阻礙你聆聽的精確性3.除非絕對必要，不要打岔4.不要忘情地沉浸于獨白之中5.不要無技巧或不必要地立刻駁斥對方6.不要沒有準(zhǔn)備，或不必要的改變話題7.除非你想打斷談話，否則不要有其他多余動作8.不要自作聰明地替顧客“續(xù)話”9.不要拖拖拉拉，該結(jié)束時就要結(jié)束10.不要講得太長,培養(yǎng)良好的溝通習(xí)慣,由買賣雙方同意共同設(shè)定議題使用顧客所能了解的“語言”盡可能少打岔不要“唱獨白”不要立刻就針鋒相對地駁斥顧客不要曲解顧客的話要適當(dāng)使用幽默不要沒準(zhǔn)備就改變話題要知道何時刻停，以及如何停,課程內(nèi)容,第一部分溝通的基本知識第二部分溝通的方式第三部分銷售人員五項修為,銷售人員的五項修練,如何觀察客戶看的技巧如何拉近與客戶的關(guān)系聽的技巧如何提供微笑服務(wù)笑的技巧客戶更在乎你怎么說說的技巧如何運用身體的語言動的技巧,第一項修練：看,領(lǐng)先顧客一步的技巧,看的要求：,1、觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡服飾語言身體語言行為態(tài)度等,2、觀察顧客要求感情投入例：煩躁的顧客有依賴性的顧客對產(chǎn)品不滿意的顧客想試一試心理的顧客常識性顧客,3、目光接觸的技巧口訣：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角”,第二項修練：聽,拉近與客戶的關(guān)系,進(jìn)階練習(xí)聽的五個層次,忽視地聽,假裝在聽,有選擇地聽,全神貫注地聽,同情心地聽,怎么聽？,聽力訓(xùn)練聽的三步曲,第一步：準(zhǔn)備第二步：記錄第三步：理解,聽的三大原則,人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以用于聽和說的比例是2：1,一、耐心*不要打斷客戶的話頭*學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時候，多讓客戶說話。,二、關(guān)心*帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。*保持目光接觸，注意他的面部表情，學(xué)會用眼睛去聽,三、別一開始就假設(shè)明白他的問題*永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認(rèn)真地去聽。*在聽完之后，問一句：“你的意思是”以印證你所聽到的。,您會聽嗎聽力再測試,顧客故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單頁弄得沙沙作響。潛臺詞是：,實戰(zhàn)修練聽力再測試,“我們買不起這款手機”潛臺詞：_,第三項修練：笑,微笑服務(wù)的魅力,誰偷走了你的微笑,情景一：令我頭痛的是，今天銷售情況不好，該下班了還要加班，好像是我的過錯似的。工作中的煩惱偷走了你的微笑。,誰偷走了你的微笑,情景二：工作的時侯，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的同事也有我的店長，真煩人，我又不能爭辯。人際關(guān)系偷走了你的微笑。,誰偷走了你的微笑,情景三：今天真倒霉，早上上班等公車等了10多分鐘，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被店長撞上，結(jié)果挨罵了一頓，偏偏第一個接待的顧客是投訴的，你說倒霉不倒霉。生活的瑣事偷走了你的微笑。,怎樣防止別人偷走你的微笑？,*安裝過濾器：安裝一個情緒過濾器。*運用幽默：遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默。*直接面對：遇到任何事情保持一顆感恩的心。,實戰(zhàn)修練像空姐一樣微笑,對鏡子擺好姿勢，說“E”輕輕淺笑，減弱“E”的程度。相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。無論自己坐車，走路，說話，工作都隨時練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。,微笑的三結(jié)合,與眼睛的結(jié)合眼形笑眼神笑？,微笑的三結(jié)合,與語言的結(jié)合微笑著說“早上好”“您好”“歡迎光臨”等不要光笑不說或光說不笑,微笑的三結(jié)合,與身體的結(jié)合一個小小的身體前傾一個打招呼的動作一個有禮貌的點頭,第四項修練：說,顧客更在乎你怎么說，而不是你說什么！,案例：,一艘船遇到風(fēng)浪，即將沉沒，船長命令大副去取組織乘客穿上救生衣跳船逃生，幾分鐘后，大副回來報告：“他們都不跳?！庇谑谴L親自出馬，幾分鐘之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是驚訝，就問船長是如何辦到的，船長回答道：“我對英國人說，這是一項很紳士的體育運動，于是他跳了下去；我對法國人說，跳船的動作很瀟灑很優(yōu)美，于是他跳了下去；我對德國人說，這是命令；對蘇聯(lián)人說，這是革命活動。結(jié)果他們都跳下去了?！薄澳莻€美國人呢？”“我對他說，我們給你買了保險?！睆闹心阄虺隽耸裁磫?？,顧客更在乎你怎么說,說“您能嗎？”以緩解緊張程度修練：1、“你本來應(yīng)該早點兒來電話”應(yīng)該使用：,說“您可以嗎？”來代替說“不”修練：1、“那不是我們的業(yè)務(wù)，請你撥打電信XXXXX咨詢?！睉?yīng)該使用：,教你一招,說明原因以節(jié)省時間“為了”如果你先講明你的推薦，會給顧客帶來多大好處,你就會贏得更深入的合作。,第五項修練：動,運用身體語言的技巧,身體語言從頭到腳,頭部動作面部表情眼神傳遞出的含義眼睛有個顯著的特點：看到