(促銷員)有效溝通技巧【初級(jí)】

有效溝通技巧（初級(jí)）,技巧性培訓(xùn)的特點(diǎn),從不知到知，從知到會(huì)，從會(huì)到習(xí)慣動(dòng)作細(xì)分、更講究、更規(guī)范多練習(xí),課程內(nèi)容,第一部分溝通的基本知識(shí)第二部分溝通的方式第三部分銷售人員五項(xiàng)修為,課程內(nèi)容,第一部分溝通的基本知識(shí)第二部分溝通的方式第三部分銷售人員五項(xiàng)修為,溝通：顧客與銷售人員有共同的話題，最后達(dá)成共識(shí)，一致的行動(dòng)所以：對(duì)話、交談都不是溝通。溝通結(jié)構(gòu)：提問、聆聽、觀察、表達(dá)。,何為溝通？,溝通模式,打算發(fā)送的信息,編碼過程,發(fā)送者,解碼過程,通道,解碼過程,接受者,反饋,編碼過程,感受到的信息,主體，內(nèi)容，媒介，客體,想法THOUGHT,感受FELLING,溝通的目的,顧客將“購買信息”傳遞出去對(duì)購買意向銷售人員表示理解、顧客表示被理解接受和被接受得到答復(fù)性的行動(dòng),溝通的原則,保持親近、溫和的態(tài)度與顧客進(jìn)行交流簡單、清楚、直接、準(zhǔn)確,溝通的法則,420規(guī)則最初的20秒最初的20個(gè)詞最初的20步最初的20個(gè)動(dòng)作銷售員在會(huì)談之初就將形成親切的或有敵意的氣氛。他的姿勢(shì)，他的記錄，他臉上的表情從一開始就說明了他是什么樣的人?？蛻袅⒖坍a(chǎn)生了第一印象，而這將影響他在溝通中的態(tài)度。,溝通漏斗,而且他還會(huì)向別人轉(zhuǎn)述因此，您應(yīng)該：多提問、重述,課程內(nèi)容,第一部分溝通的基本知識(shí)第二部分溝通的方式第三部分銷售人員五項(xiàng)修為,溝通的方式,語言,非語言,口頭,書面,體勢(shì),副語言,道具,姿勢(shì),表情,眼神,傾聽,表達(dá),提問,語言溝通和非語言溝通,您在平時(shí)的溝通中注意到了嗎？,肢體語言（面部表情、目光接觸、手勢(shì)、形體）嗓音（語速、音高、興奮、停頓、音質(zhì)）外表（發(fā)型、化妝、衣著、首飾）眼睛會(huì)把我們對(duì)于所聽到的話的情緒反應(yīng)透露出來,不注視顧客，會(huì)減弱溝通效力，甚至被認(rèn)為是不禮貌音量必須適當(dāng),語速需要控制,避免語調(diào)平談,注意運(yùn)用語氣觀察顧客典型的行為動(dòng)作，注重主要的/明顯的信號(hào)，對(duì)照信息的語言部分，核實(shí)一致性不管顧客在說什么，他的身體會(huì)說真話,肢體語言,積極方面：開放的、接近的、自我確定的、自信的和自然的頭會(huì)隨著顧客的眼光所接觸到的位置保持同一水平；臉部會(huì)一種輕松的微笑放松；手將會(huì)放在身體前面很低的地方，或放松地放在后面很低的地方，腳也會(huì)和肩保持一樣寬，等等。,消極方面：被動(dòng)的：暗示羞澀、害怕、猶豫和缺少自信，這時(shí)候：頭會(huì)很低，盡量避免和銷售人員接觸肩有可能彎下來手和臂膀會(huì)相交在前，或者手將會(huì)放在顧客的褲子口袋里如果站著，將會(huì)不平衡，兩腳之間相互搖晃,又一種的消極暗示過分自信，這時(shí)候：頭會(huì)抬得很高，眼睛很窄；臉看起來生氣/高傲；牙齒緊咬，下巴肌肉緊縮；手和臂緊抱或放在腰部,特別注意你的身體語言,目光：保持友好，職業(yè)的眼部接觸微笑：熱情、溫和姿勢(shì)：舒適狀態(tài)、自然、從容語調(diào)：親切、舒緩指引：讓顧客跟隨手勢(shì)引導(dǎo)至體驗(yàn)區(qū),肢體語言介紹,肢體部位肢體行為座勢(shì)三角形面對(duì)面直角跨騎椅子身體后仰身體前傾斜座、歪腦袋腿二郎腿腳踝交叉抖動(dòng)腿,肢體語言隨便、不拘謹(jǐn)威脅、競(jìng)爭壓力轉(zhuǎn)移支配地位無興趣有興趣有興趣好競(jìng)爭控制、躊躇不決厭倦、急躁,肢體語言的介紹,部位肢體行為眼睛沒有眼神的交流目光對(duì)視手說話時(shí)捂上嘴手指頭指別人背著雙手搓手雙手合十，手指指向下巴手摸耳垂雙臂交叉置與胸前掌心向上，呈開發(fā)狀抻抻衣領(lǐng)手指向上拉眼皮摸下巴將鉛筆、手指放入嘴中整個(gè)手掌支撐半個(gè)腦袋雙收抱膝擦鼻子揉眼睛,肢體語言試圖隱瞞競(jìng)爭沒把握或撒謊譴責(zé)、懲罰優(yōu)越感有所期待信心、不屈服準(zhǔn)備打斷對(duì)方說話拒絕、不樂意說實(shí)話、歡迎參與說謊反感、抵觸在作決定遇到困難，需要保險(xiǎn)厭倦泡蘑菇反對(duì)對(duì)方的內(nèi)容疑惑、拒絕,游戲練習(xí),無語言的暗示皺額頭，皺眉毛腳打拍子/手指打拍子避免目光接觸強(qiáng)烈的目光接觸急促輕呼吸慢慢的深呼吸抑制，低的平靜的聲音快速，高嗓音握緊拳頭，報(bào)緊手臂在椅子上身體前傾身體往后靠向椅背抱緊手臂，雙腿交叉用手捂嘴用手指戳,可能的步驟思考，以一種內(nèi)部對(duì)話的方式排練沒有耐心，煩躁，生氣，不安不自在，焦慮，懷疑，疑惑生氣，關(guān)心，異性吸引有重要的事將發(fā)生，強(qiáng)怕自己，控制自己的感情具有強(qiáng)烈的感情，經(jīng)常表現(xiàn)為精神上的發(fā)泄抑制能量/興趣，興奮興奮，緊張，害怕抑制生氣，憂傷有興趣，關(guān)心將發(fā)生的事漠不關(guān)心防御，拒絕隱藏，游戲，不確定評(píng)論，放下，防御,溝通：十要,1.溝通前要仔細(xì)思考你的目標(biāo)2.引進(jìn)重要的議題時(shí)，要細(xì)心3.保持良好但不太過分的眼神接觸4.仔細(xì)聆聽5.使用一定的幽默，但要恰如其分6.要體諒顧客會(huì)受到感情的左右7.聲音的速度和大小高低要加以控制8.經(jīng)常停頓，聽顧客的評(píng)論和反饋9.談話時(shí)注意顧客的肢體語言10.顧客所講的話要確實(shí)注意聽,溝通：十不要,1.重要問題的提出不要猶豫或拖延太久2.不要讓偏見和成見阻礙你聆聽的精確性3.除非絕對(duì)必要，不要打岔4.不要忘情地沉浸于獨(dú)白之中5.不要無技巧或不必要地立刻駁斥對(duì)方6.不要沒有準(zhǔn)備，或不必要的改變?cè)掝}7.除非你想打斷談話，否則不要有其他多余動(dòng)作8.不要自作聰明地替顧客“續(xù)話”9.不要拖拖拉拉，該結(jié)束時(shí)就要結(jié)束10.不要講得太長,培養(yǎng)良好的溝通習(xí)慣,由買賣雙方同意共同設(shè)定議題使用顧客所能了解的“語言”盡可能少打岔不要“唱獨(dú)白”不要立刻就針鋒相對(duì)地駁斥顧客不要曲解顧客的話要適當(dāng)使用幽默不要沒準(zhǔn)備就改變?cè)掝}要知道何時(shí)刻停，以及如何停,課程內(nèi)容,第一部分溝通的基本知識(shí)第二部分溝通的方式第三部分銷售人員五項(xiàng)修為,銷售人員的五項(xiàng)修練,如何觀察客戶看的技巧如何拉近與客戶的關(guān)系聽的技巧如何提供微笑服務(wù)笑的技巧客戶更在乎你怎么說說的技巧如何運(yùn)用身體的語言動(dòng)的技巧,第一項(xiàng)修練：看,領(lǐng)先顧客一步的技巧,看的要求：,1、觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡服飾語言身體語言行為態(tài)度等,2、觀察顧客要求感情投入例：煩躁的顧客有依賴性的顧客對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客想試一試心理的顧客常識(shí)性顧客,3、目光接觸的技巧口訣：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角”,第二項(xiàng)修練：聽,拉近與客戶的關(guān)系,進(jìn)階練習(xí)聽的五個(gè)層次,忽視地聽,假裝在聽,有選擇地聽,全神貫注地聽,同情心地聽,怎么聽？,聽力訓(xùn)練聽的三步曲,第一步：準(zhǔn)備第二步：記錄第三步：理解,聽的三大原則,人生下來有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以用于聽和說的比例是2：1,一、耐心*不要打斷客戶的話頭*學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候，多讓客戶說話。,二、關(guān)心*帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。*保持目光接觸，注意他的面部表情，學(xué)會(huì)用眼睛去聽,三、別一開始就假設(shè)明白他的問題*永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。*在聽完之后，問一句：“你的意思是”以印證你所聽到的。,您會(huì)聽嗎聽力再測(cè)試,顧客故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單頁弄得沙沙作響。潛臺(tái)詞是：,實(shí)戰(zhàn)修練聽力再測(cè)試,“我們買不起這款手機(jī)”潛臺(tái)詞：_,第三項(xiàng)修練：笑,微笑服務(wù)的魅力,誰偷走了你的微笑,情景一：令我頭痛的是，今天銷售情況不好，該下班了還要加班，好像是我的過錯(cuò)似的。工作中的煩惱偷走了你的微笑。,誰偷走了你的微笑,情景二：工作的時(shí)侯，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的同事也有我的店長，真煩人，我又不能爭辯。人際關(guān)系偷走了你的微笑。,誰偷走了你的微笑,情景三：今天真倒霉，早上上班等公車等了10多分鐘，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被店長撞上，結(jié)果挨罵了一頓，偏偏第一個(gè)接待的顧客是投訴的，你說倒霉不倒霉。生活的瑣事偷走了你的微笑。,怎樣防止別人偷走你的微笑？,*安裝過濾器：安裝一個(gè)情緒過濾器。*運(yùn)用幽默：遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默。*直接面對(duì)：遇到任何事情保持一顆感恩的心。,實(shí)戰(zhàn)修練像空姐一樣微笑,對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，說“E”輕輕淺笑，減弱“E”的程度。相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。無論自己坐車，走路，說話，工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。,微笑的三結(jié)合,與眼睛的結(jié)合眼形笑眼神笑？,微笑的三結(jié)合,與語言的結(jié)合微笑著說“早上好”“您好”“歡迎光臨”等不要光笑不說或光說不笑,微笑的三結(jié)合,與身體的結(jié)合一個(gè)小小的身體前傾一個(gè)打招呼的動(dòng)作一個(gè)有禮貌的點(diǎn)頭,第四項(xiàng)修練：說,顧客更在乎你怎么說，而不是你說什么！,案例：,一艘船遇到風(fēng)浪，即將沉沒，船長命令大副去取組織乘客穿上救生衣跳船逃生，幾分鐘后，大副回來報(bào)告：“他們都不跳?！庇谑谴L親自出馬，幾分鐘之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是驚訝，就問船長是如何辦到的，船長回答道：“我對(duì)英國人說，這是一項(xiàng)很紳士的體育運(yùn)動(dòng)，于是他跳了下去；我對(duì)法國人說，跳船的動(dòng)作很瀟灑很優(yōu)美，于是他跳了下去；我對(duì)德國人說，這是命令；對(duì)蘇聯(lián)人說，這是革命活動(dòng)。結(jié)果他們都跳下去了?！薄澳莻€(gè)美國人呢？”“我對(duì)他說，我們給你買了保險(xiǎn)?！睆闹心阄虺隽耸裁磫幔?顧客更在乎你怎么說,說“您能嗎？”以緩解緊張程度修練：1、“你本來應(yīng)該早點(diǎn)兒來電話”應(yīng)該使用：,說“您可以嗎？”來代替說“不”修練：1、“那不是我們的業(yè)務(wù)，請(qǐng)你撥打電信XXXXX咨詢。”應(yīng)該使用：,教你一招,說明原因以節(jié)省時(shí)間“為了”如果你先講明你的推薦，會(huì)給顧客帶來多大好處,你就會(huì)贏得更深入的合作。,第五項(xiàng)修練：動(dòng),運(yùn)用身體語言的技巧,身體語言從頭到腳,頭部動(dòng)作面部表情眼神傳遞出的含義眼睛有個(gè)顯著的特點(diǎn)：看到