員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料

員工服務(wù)禮儀培訓(xùn),員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)講師認(rèn)為，每一個人都代表企業(yè)的形象。員工禮儀的好與壞，成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象和構(gòu)筑企業(yè)信用的一項重要課題。禮儀，是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)講師：中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)講師團(tuán)推薦講師：錢明珠、朱晴,員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)講師團(tuán),中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)是中國最具規(guī)模與實力的禮儀培訓(xùn)網(wǎng)站，是關(guān)注中國禮儀培訓(xùn)事業(yè)發(fā)展的新型媒體網(wǎng)站，致力于企業(yè)形象提升整體解決方案的研發(fā)與實施。課程涵蓋了高端商務(wù)、涉外交往、行政辦公、窗口或柜臺服務(wù)、客戶服務(wù)、旅游接待、國學(xué)文化等各個領(lǐng)域，具有行業(yè)的專業(yè)性、實用自成立以來，中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)已經(jīng)為全國各地逾千家單位，包括政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、醫(yī)療、金融、房地產(chǎn)、汽車、電力、通信、能源與化工、餐飲酒店娛樂等，課程內(nèi)容涵蓋高端商務(wù)、涉外交往、行政辦公、窗口或柜臺服務(wù)、客戶服務(wù)、國學(xué)文化等，提供了“專業(yè)化”、“個性化”、“人性化”的優(yōu)質(zhì)禮儀培訓(xùn)服務(wù)。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)的研究與培訓(xùn)成果獲得客戶的廣泛贊揚與推薦。性等特點。,員工服務(wù)禮儀培訓(xùn),禮儀的定義,禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。,“三秒鐘”印象,60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容,培訓(xùn)的基本目標(biāo),體會禮儀的基本特點掌握禮儀的基本要求懂得人際交往的一般禮節(jié)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣提高服務(wù)質(zhì)量將正確的禮儀規(guī)范運用在生活與工作之中,目錄,一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語言五、電話禮儀,一、儀表,男職員女職員,（一）男職員,1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須，飯后潔牙4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）7.西裝口袋不放物品（筆）8.西褲平整，有褲線9.短指甲，保持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi),（二）女職員,1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；2.化淡妝，面帶微笑；3.著正規(guī)套裝，大方、得體；4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；5.裙子長度適宜；6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。,二、儀態(tài),站姿坐姿蹲姿微笑走姿,基本站姿,兩腳跟相靠，腳尖展開，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提。腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。脖頸挺直，頭向上頂。下頜微收，雙目平視前方。,女士前搭手站姿,兩腳尖展開，左腳腳跟靠近右腳中部，重心平均置于兩腳上，也可置于一只腳上，通過重心的轉(zhuǎn)移可減輕疲勞，雙手交叉（右手在左手上）置于腹前。,男士后搭手站姿,兩腳平行開立，腳尖展開，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視，兩手在身后相搭，貼在臀部。,持物站姿（女士）,身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，提髖立腰，吸腹收臀，手持物品。,持物站姿（男士）,身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩腳分開，一手持物，一手置于體側(cè)。,（二）坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。,基本蹲姿,下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。,交叉式蹲姿（女士）,在實際生活中常常會用到蹲姿，如集體合影前排需要蹲下時，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾,高低式蹲姿（男士）,下蹲時右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體,標(biāo)準(zhǔn)微笑,服務(wù)性行業(yè)中以露八顆為美，然而很多人則認(rèn)為是露六顆牙，比較具有東方的含蓄美。三米六齒：國際標(biāo)準(zhǔn)微笑，就是別人在離你三米的時就可以看到你絕對標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翹，露出上齒的六顆牙齒。注意要保持牙齒的清潔以表示尊重。,（五）走姿,走姿是人們行走時的姿態(tài)，優(yōu)美的走姿具有動態(tài)美，能體現(xiàn)出一個人良好的氣質(zhì)與風(fēng)度。（1）走姿的三要素：A、步位。即腳落地時的位置，女士行走時，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在一條直線上，男子行走時，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。B、步幅。即跨步時前腳跟與后腳尖之間的距離。標(biāo)準(zhǔn)的步幅本人腳的11.5倍。C、步速。即行走時的速度，標(biāo)準(zhǔn)步速為女士每分鐘118步120步，男士每分鐘108110步，即每兩秒鐘約走3步。,三、禮節(jié),握手鞠躬問候引路,（一）握手,順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先時間：35秒為宜力度：不宜過大，但也不宜毫無力度握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑切不可帶著手套與人握手,（二）鞠躬,鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象,鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。,（三）問候,早晨上班見面時，互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。,因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼,在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼,下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等,（五）引路,在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的2、3步處自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹,在樓梯間引路時讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。,禮儀行為十點通,笑容多一點嘴巴甜一點想得細(xì)一點說得清一點站得直一點坐得正一點走得慢一點穿得雅一點態(tài)度誠一點應(yīng)變活一點,四、語言,請對不起麻煩您勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或小姐歡迎貴公司,請問哪一位請稍等抱歉沒關(guān)系不客氣見到您很高興請指教有勞您了請多關(guān)照拜托再見（再會）非常感謝（謝謝）,語言,接電話1、及時。超過3聲要致歉2、微笑3、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！Xxx(公司)XX（部門）XX（人）4、聲音大小適中5、準(zhǔn)備好紙、筆6、讓對方先掛筒,打電話1、準(zhǔn)備提綱2、簡明扼要3、微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！我是XXX，請問。,