涉外禮儀-訪、購禮儀

涉外禮儀,訪、購禮儀,案例：,案例1：如何使用敬語某天中午，一位下榻飯店的外賓到餐廳去用午餐。當(dāng)他走出電梯時(shí)，站在梯口的一位女服務(wù)員很有禮貌地向客人點(diǎn)頭，并且用英語說：“您好，先生！”客人微笑地回答道：“中午好，小姐?！碑?dāng)客人走進(jìn)餐廳后，迎賓員講了同樣的一句話：“您好，先生！”那位客人微笑地點(diǎn)了一下頭，沒有開口?？腿顺院梦顼垼槺愕斤埖陜?nèi)的庭園走走。當(dāng)走出內(nèi)大門時(shí)，一位男服務(wù)員又是同樣的一句話：“您好，先生！”這時(shí)這位客人只是敷衍地略微點(diǎn)了一下頭，已經(jīng)不耐煩了?？腿酥匦伦哌M(jìn)內(nèi)大門時(shí)，不料迎面而來的仍然是那個(gè)男服務(wù)員，又是“您好，先生！”的聲音傳入客人的耳中，此時(shí)客人已生反感，默然地徑直乘電梯回客房休息，誰知在電梯口仍碰見原先的那位服務(wù)員小姐，又是一聲“您好，先生！”客人到此時(shí)忍耐不住了，開口說：“難道你不能說一些其他的話同客人打招呼嗎？”,分析：在飯店，員工的培訓(xùn)教材有規(guī)定“你早，先生（夫人、小姐）”、“您好，先生”等敬語例句。但本案例中服務(wù)員在短短時(shí)間內(nèi)多次和同一客人照面，機(jī)械呆板地使用同一敬語，結(jié)果使客人產(chǎn)生反感?！耙痪湓挾喝诵Γ痪湓捜侨颂敝傅氖怯捎谡Z言表達(dá)技巧的不同，所產(chǎn)生的效果也就不一樣。飯店對(duì)各個(gè)工種、各個(gè)崗位、各個(gè)層次的員工所使用的語言作出基本規(guī)定是必要的。然而在實(shí)際操作中，不論是一般的服務(wù)員、接待員，還是管理員或部門經(jīng)理，往往因?yàn)槭褂谩澳Ｊ秸Z言”欠靈活，接待客人或處理問題時(shí)，語言表達(dá)不夠藝術(shù)，以致惹得客人不愉快，甚至投訴。禮貌規(guī)范服務(wù)用語標(biāo)志著一家飯店的服務(wù)水平，員工們不但要會(huì)講，而且還要會(huì)靈活運(yùn)用，這也是當(dāng)前國(guó)際飯店業(yè)個(gè)性服務(wù)化的趨勢(shì)。二鸚鵡學(xué)舌，濫用敬語，常會(huì)受到負(fù)面效應(yīng)。由此可見，每位飯店服務(wù)人員應(yīng)該具備必要的語言交際能力。,出訪要?jiǎng)t：指的是有關(guān)正式出國(guó)訪問時(shí)，特別是在進(jìn)行具體的準(zhǔn)備工作時(shí)，所應(yīng)遵守的慣例和規(guī)定。,做好八項(xiàng)工作：1、確定出訪國(guó)與出訪日期2、經(jīng)過報(bào)批并通報(bào)給東道主3、辦妥護(hù)照與簽證4、制定具體而詳盡的訪問日期5、確定出訪時(shí)乘坐的交通工具6、準(zhǔn)備必要的衛(wèi)生檢疫證明7、認(rèn)真做好安全保密工作8、充分了解出訪國(guó)的風(fēng)土人情與主要交往對(duì)象的個(gè)人狀況,走訪須知：1、有約在先2、守時(shí)踐約3、進(jìn)行通報(bào)4、登門有禮5、舉止有方6、適可而止,有約在先,在走訪外國(guó)人時(shí)，需要嚴(yán)格遵守的禮儀規(guī)范，主要涉及以下六條：第一，要有約在先。拜訪外國(guó)人時(shí)，切勿未經(jīng)約定便不邀而至。盡量避免前往其私人居所進(jìn)行拜訪。在約定的具體時(shí)間通常應(yīng)當(dāng)避開節(jié)日、假日、用餐時(shí)間、過早或過晚的時(shí)間，及其他一切對(duì)對(duì)方不方便的時(shí)間。,第二，要守時(shí)踐約,這不只是為了講究個(gè)人信用，提高辦事效率，而且也是對(duì)交往對(duì)象尊重友好的表現(xiàn)。萬一因故不能準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)，務(wù)必要及時(shí)通知對(duì)方，必要的話，還可將拜訪另行改期。在這種情況下，一定要記住向?qū)Ψ洁嵵仄涫碌氐狼浮?第三，要進(jìn)行通報(bào),進(jìn)行拜訪時(shí)，倘若抵達(dá)約定的地之后，未與拜訪對(duì)象直接見面，或是對(duì)方?jīng)]有派員在此迎候，則在進(jìn)入對(duì)方的辦公室或私人居所的正門之前，有必要先向?qū)Ψ竭M(jìn)行一下通報(bào)。,第四，要登門有禮,切忌不拘小節(jié)，失禮失儀。當(dāng)主人開門迎客時(shí)，務(wù)必主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡?，互行見面禮節(jié)。倘若主人一方不止一人之時(shí)，則對(duì)對(duì)方的問候與行禮，在先后順序上合乎禮儀慣例,標(biāo)準(zhǔn)的作法有二：,其一，是先尊后卑。其二，是由近而遠(yuǎn)。在此之后，在主人的引導(dǎo)這下，進(jìn)入指定的房間，切勿擅自闖入，在就座之時(shí)，要與主人同時(shí)入座。倘若自己到達(dá)后，主人這處尚有其他客人在座，應(yīng)當(dāng)先問一下主人，自己的到來會(huì)不會(huì)影響對(duì)方。為了不失禮儀，在拜訪外國(guó)友人之前，就隨身攜帶一些備用的物品。主要是紙巾、擦鞋器、襪子與爽口液等，簡(jiǎn)稱為涉外拜訪四必備。入室后的四除去是指帽子、墨鏡、手套和外套。,第五，要舉止有方,在拜訪外國(guó)友人時(shí)要注意自尊自愛，并且時(shí)刻以禮待人。與主人或其家人進(jìn)行交談時(shí)，要慎擇話題。切勿信口河，出言無忌。與異性交談時(shí)，要講究分寸。對(duì)于主人家里遇到的其他客人要表示尊重，友好相待。不要在意無意間冷落對(duì)方，置之不理。若遇到其他客人較多，既要以禮相待，也要一視同仁。切勿明顯地表現(xiàn)出厚此薄彼，而本末倒置地將主人拋在一旁。在主人家里，不要隨意脫衣、脫鞋、脫襪，也不要大手大腳，動(dòng)作囂張而放肆。未經(jīng)主人允許，不要在主人家中四處亂闖，隨意亂翻、亂動(dòng)、亂拿主人家中的物品。,第六，要適可而止,在拜訪他人時(shí)，一定要注意在對(duì)方的辦公室或私人居所里進(jìn)行停留的時(shí)間長(zhǎng)度。從總體上講，應(yīng)當(dāng)具有良好的時(shí)間觀念。不要因?yàn)樽约和Ａ舻臅r(shí)間過長(zhǎng)，從而打亂對(duì)方的既定的其他的日程。在一般情況下，禮節(jié)性的拜訪，尤其是初次登門拜訪，應(yīng)控制在一刻鐘至半小時(shí)之內(nèi)。最長(zhǎng)的拜訪，通常也不宜超過兩個(gè)小時(shí)。有些重要的拜訪，往往需由賓主雙方提前議定拜訪的時(shí)間和長(zhǎng)度。在這種情況下，務(wù)必要嚴(yán)守約定，絕不單方面延長(zhǎng)拜訪時(shí)間。自己提出告辭時(shí)，雖主人表示挽留，仍須執(zhí)意離去，但要向?qū)Ψ降乐x，并請(qǐng)主人留步，不必遠(yuǎn)送。在拜訪期間，若遇到其他重要的客來訪，或主人一方表現(xiàn)出厭客之意，應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷，知趣地告退。,如何拜訪客戶,一、拜訪前的準(zhǔn)備：,成功的拜訪形象：儀容、儀表（著裝視對(duì)象及公司而定）準(zhǔn)備拜訪計(jì)劃：目的、任務(wù)等拜訪資料準(zhǔn)備：資料、工具和時(shí)間等調(diào)整拜訪心態(tài)：信心、微笑,二、要提前預(yù)約時(shí)間,拜訪禮儀,拜訪交談的三步驟,開始五分鐘見面三分情，（IceBreak，Opening）；重點(diǎn)十分鐘忌“詞不達(dá)意”、“畫蛇添足”、無重點(diǎn)，（Presentation）；結(jié)束五分鐘歸納、結(jié)論，（Closing）。,拜訪禮儀,尋找話題,環(huán)境、擺設(shè)；興趣、愛好；氣候、季節(jié)；儀表、服裝；時(shí)事、家庭風(fēng)土、鄉(xiāng)誼；飲食、習(xí)慣；,拜訪禮儀,如何克服異議,尋求同一立場(chǎng)；化異議為動(dòng)力；克服自我心理限制或障礙；避免對(duì)方客說出異議；求同存異；轉(zhuǎn)化話題，逐一化解；樹立專業(yè)敬業(yè)形象；,拜訪禮儀,拜訪注意事項(xiàng),開門見山，自述來意；突出自我，贏得注目；察言觀色，投其所好；明辨身份，找準(zhǔn)對(duì)象；宣傳優(yōu)勢(shì)，誘之以利；以點(diǎn)帶面，各個(gè)擊破；端正心態(tài)，永不言敗。,購的禮儀,一）了解商店的簡(jiǎn)況1、名牌精品店2、特色品商店3、折扣品商店4、廉價(jià)品市場(chǎng)5、倉儲(chǔ)倶樂部6、按目錄購物7、大型購物街8、免稅品