家庭服務(wù)員禮儀禮節(jié)及儀容儀

禮儀禮節(jié)及儀容儀表,家政服務(wù)員適用,第一節(jié)儀表要求,第一條：家政服務(wù)員必須儀表端莊、整潔。1、頭發(fā)職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持整潔，干凈整齊，無頭皮屑，發(fā)型要樸素大方，男士可選擇中分式、側(cè)分式、短平式、后背式；女士可選擇齊耳的直發(fā)式或留稍長微曲的長發(fā)。女士長發(fā)提倡“束扎”，盡量不要披散，嚴禁留怪異發(fā)型。2、手與指甲潔凈。指甲內(nèi)不得有污垢，指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。3、面部每天認真洗臉，清潔干凈無污垢，男士要剃須、刮齊鬢角、剪斷鼻毛、不留小胡子和大鬢角。女士可適當(dāng)化妝，但以淡妝、淡妝為宜，不可濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品。4、體味做到勤洗澡、勤換衣襪、勤剪指甲、勤漱口，上班前忌吃大蔥、大蒜、韭菜之類有異味的食物，必要時可含一點茶葉或嚼口香糖。以去除異味。每日保持清新體味。不得有汗味、油煙味。,第二條：家政服務(wù)員工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便、不追求修飾1、要求規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是整齊、清潔、挺括、大方。2、襯衫無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得有污穢。3、鞋男士穿黑色皮鞋，女士穿黑色皮鞋、布鞋，注意襪子的協(xié)調(diào)搭配，鞋子應(yīng)保持清潔，皮鞋要保持光亮，如有破損應(yīng)及時修補，不得穿帶釘子的鞋或拖鞋，禁止赤腳穿鞋。,第三條：家政服務(wù)員佩戴飾品應(yīng)注意什么1、在客戶家中工作時，不要佩戴耳環(huán)、項鏈等飾物。2、戒指一般只戴在左手，而且最好僅戴一枚，戒指戴在中指上，表示已有了意中人，正處于熱戀之中，戴在無名指上，表示已訂婚或結(jié)婚；戴在小手指上，則暗示自己是一位獨身者；如果把戒指戴在食指上，表示無偶或求婚。有的人手上戴了好幾個戒指，炫耀財富，這是不可取的。,第二節(jié)舉止儀容,第一條：在崗服務(wù)時要保持正確的儀態(tài)舉止1、談話姿勢：談話的姿勢往往反映了一個人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。2、站姿：站立時，身體應(yīng)與地面垂直，雙腿并攏。雙腿V狀分開，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收下額、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等。在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要做小動作，那樣不但顯得拘謹，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。要站的端正、穩(wěn)重自然、親切。如果站得過久，可以將左腿或右腿交替后撤一步，但上身仍須挺直，伸出的腿不可伸得太遠，雙腿不可叉開過大，變換也不能過于頻繁。3、坐姿：腰背挺直，肩放松。女性應(yīng)雙膝并攏，男性膝部可分開一些。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上，自然放松，面帶微笑。身體不可前附后仰，或歪向一側(cè)，雙手不應(yīng)有多余的動作，雙腿不宜敞開過大，也不要把小腿擱在大腿上，更不要把雙腿直伸開去，或反復(fù)不斷的抖動。4、就座、起座的姿勢：入座時要輕而緩，走到座位面前轉(zhuǎn)身，輕穩(wěn)地坐下，不應(yīng)發(fā)出嘈雜的聲音，女士如果穿有裙子應(yīng)向前攏一下，入座時要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。5、移動：應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐下。,第二條：家政服務(wù)員行走及物走禮儀行走時應(yīng)該保持整體造型的優(yōu)美，抬頭挺胸，兩眼平視，腰背挺直，肩臂自然擺動，步伐輕松矯健。不要八字步搖搖晃晃，也不要低頭含胸，尤其是女性，行走時上身不要晃動太大。骻部不要左右大幅度擺動，持物行走時注重重心協(xié)調(diào)，托盤行走，通常雙手托握盤子相對邊沿，或者左手托盤底部，右手握盤邊沿。（或扶瓶杯中部）置于左胸前。行走過程中，不得將空盤子放下于身體一側(cè)前后擺動。,第三節(jié)談吐禮儀,第一條：家政服務(wù)員稱呼的禮儀稱呼是指人們在正常交往應(yīng)酬中，彼此之間所采用的稱謂語，在日常生活中，稱呼應(yīng)當(dāng)親切、準確、合乎常規(guī)。正確恰當(dāng)?shù)姆Q呼，體現(xiàn)了對對方的尊敬或親密程度，同時也反映了自身的文化素質(zhì)。在非正式場合或向陌生人問訊時。為表示親近可以親切的稱謂稱呼對方。如“叔叔”、“阿姨”、“老伯伯”、“老奶奶”、“阿公”、“阿婆”等。在我國，不論對何種職業(yè)、年齡、地位的人都可稱作“同志”。但要注意，港、澳、臺地區(qū)的人士見面時一般不用此稱呼。,正式場合的稱呼：朋友，熟人間的稱呼，即要親切友好，又要不失敬意，一般可通稱為“你”、“您”，或視年齡大小在姓氏前加“老”、“小”相稱，如“老王”、“小李”。2.對有身份者或長者，可用“先生”相稱，也可在“先生”前冠以姓氏，對德高望重的長者，可在其姓氏后加“老”或“公”，如“郭老”、“夏公”，以示尊敬。3.在工作崗位上，為表示莊重、尊敬可按職業(yè)相稱，如“老師”、“師傅”等。也可以職務(wù)、職稱、學(xué)銜相稱。如“周處長”、“陳經(jīng)理”、“主任”、“博士”等。,第二條：家政服務(wù)員日常交際用語初次見面應(yīng)說：幸會；看望別人應(yīng)說：拜訪；等候別人應(yīng)說：恭候；請人勿送應(yīng)用：留步；對方來信應(yīng)稱：惠書；麻煩別人應(yīng)說：打擾；請人幫忙應(yīng)說：麻煩您；請求給方便：借光；托人辦事應(yīng)說：拜托；請人指教應(yīng)說：請教；他人指點應(yīng)說：賜教；請人解答應(yīng)說：請問；贊人見解應(yīng)說：高見；歸還原物應(yīng)說：奉還；求人原諒應(yīng)說：包涵；老人年齡應(yīng)叫：高齡；好久不見應(yīng)說：久違；客人來到應(yīng)說：光臨；中途先走應(yīng)說:失陪；與人分別應(yīng)說：告辭；贈送作品應(yīng)說：雅正。,第三條：家政服務(wù)員如何做到言之有理，談吐文雅1.態(tài)度誠懇、親切。說話本身是用來向人傳遞思想感情的，所以，說話時的神態(tài)、表情都很重要，例如：當(dāng)你向別人表示祝賀時，如果嘴上說得十分動聽，而表情確實冷冰冰的，那對方一定認為你只是在敷衍而已，所以，說話必須做到態(tài)度誠懇和親切，才能使對方對你的說話產(chǎn)生表里一致的印象。2.用語謙遜、文雅。如稱呼對方為“您”、“先生”、“小姐”、等，用“貴姓”、代替“你姓什么”，用“不新鮮”、“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”。如你在一位陌生人家里做客需要用廁所時，則應(yīng)說：“我可以使用這里的洗手間嗎？”或者“請問，哪里可以方便？”等。多用敬語、謙語和雅語，能體現(xiàn)出一個人的文化素養(yǎng)以及尊重他人的良好品德。3.聲音大小要適當(dāng)，語調(diào)應(yīng)平和沉穩(wěn)。無論是普通話、外語、方言，咬字要清晰，音量要適度，以對方聽清楚為準，切忌大聲說話，口沫四濺。語調(diào)要平穩(wěn)，盡量不用或少用語氣詞，使聽者感到親切自然。,第四條：什么是禮貌忌語1.不禮貌的語言，如粗話臟話，這是語言中的垃圾，必須堅決清除。2.他人忌諱的語言是指他人不愿聽的語言，交談中要注意避免使用，如談到某人死了，可用“病故”、“走了”等委婉的語言來表達。3.港、澳、臺同胞說不吉利的話，喜歡討口彩。特別是香港人有喜“8”厭“4”的習(xí)慣，因香港人大都講廣東話，而廣東話中“8”與“發(fā)”諧音，“4”與“死”同音。因此，在遇到非說“4”不可時，應(yīng)用“兩雙”來代替，逢年過節(jié)時，不能說“新年快樂”或“節(jié)日快樂”，而用“新年愉快”，“節(jié)日愉快”或“恭喜發(fā)財”代之。這也是諧音的關(guān)系，因為“快樂”與“快落”聽起來很相似。4.容易引起誤解和不快的語言也要注意回避，在議論其長相時，可把“肥胖”改說成“豐滿”或“福相”，“瘦”則用“苗條”或“清秀”代之。參加婚禮時，應(yīng)祝新婚夫婦白頭偕老。在探望病人時，應(yīng)說些寬慰的話，如“你的精神不錯”，“你的氣色比前幾天好多了?！钡鹊?。在日常生活中，如遇到矛盾沖突時，應(yīng)冷靜處理，不用指責(zé)的語言，多用諒解的語言。,第五條：文明服務(wù)用語1、問候用語標準式問候語您好！各位好！大家好！小姐好！先生們好！劉主任好！實效性問候早上好！早安！中午好！下午好！午安！晚上好！晚安！小姐早安！先生晚上好！2、迎送用語歡迎用語:歡迎！歡迎你的到來！見到你很高興！恭候光臨！周經(jīng)理。歡迎光臨！小姐。我們又見面了！歡迎再次光臨！送別用語:再見！慢走！走好！歡迎再來！一路平安！多多保重！3、請托用語請稍候！請讓一下！勞駕！拜托！打擾！請關(guān)照！請您幫我一個忙！勞駕你幫我扶一下東西！,4、致謝用語謝謝！先生謝謝！謝謝鄭小姐!十分感謝！萬分感謝！非常感謝！多謝！有勞您了!讓您替我們操心了！上次給你添了不少麻煩！5、征詢用語需要幫助嗎？我能為你做點什么嗎？您需要什么？您打算要一些什么？您想要哪一種？您覺得這件東西怎么樣？您不來一杯葡萄酒嗎？您是不是先來看一看？您不介意我來幫助您嗎?您需要這一種，還是那一種？6、贊賞用語太好了！真不錯！對極了！相當(dāng)棒！非常出色！十分漂亮！太適合了！您真有眼光！還是您懂行！你的觀點我很贊同！看來您一定是一位內(nèi)行！沒錯，沒錯！哪里，我還做的很不夠！承蒙夸獎。真是不敢當(dāng)。不過，得到您的肯定，我非常開心！,第六條：聆聽別人講話的要點注視說話者，保持目光接觸，不要東張西望。2.單獨聽對方講話，身子稍稍前傾。3.面部保持自然的微笑，表情隨對方談話內(nèi)容有相應(yīng)的變化，恰如其分地頻頻點頭。4.不要中途打斷對方，讓他把話說完。5.適時而恰當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}，配合對方的語氣表述自己的意見。不離開對方所講的話題，但可通過巧妙的應(yīng)答，把對方講話的內(nèi)容引向所需的方向和層次。,第四節(jié)電話禮儀,對打電話的要求是：正確、迅速、簡潔、謙恭，同時要求聲音清晰，聲調(diào)柔和、親切，用微笑的聲調(diào)通話，音量適中。,一、接聽電話1、最好不要讓電話鈴聲響過三次，便要拿起電話接聽。2、接聽時應(yīng)說“您好！請講”。3、如鈴響3次后，應(yīng)說“對不起，讓您久等了。請問，您找哪一位？”4、接聽后，如果自己不是受話人，應(yīng)負起傳呼的責(zé)任，說聲“請稍等”，然后盡快找到受話人。5、要找的人不在，應(yīng)說“請問，是否要轉(zhuǎn)告或留言？”如果需要，記錄下要點，并復(fù)述一遍，否則，應(yīng)告知受話人在家的時間，請對方再來電。6、如對方打錯電話，絕不能不高興地說“打錯了”，便“拍嗒”一下掛斷，而應(yīng)該說“小姐/先生，您撥錯了，我們家的電話是XXXXXXXX，讓對方知道確實撥錯了，如對方表示歉意，可以說聲“沒關(guān)系”。然后輕輕掛上電話。7、通話結(jié)束，應(yīng)說“再見”。待對方掛斷電話之后，再輕輕放好電話筒。,二、外打電話1、選擇適當(dāng)通話時間，在上班10分鐘后，或下班10分鐘前通話為宜，并事先準備好內(nèi)容；2、熟記或查清號碼，正確撥號。如無人接聽，應(yīng)耐心等鈴響67次再掛斷。因為如對方不在電話機旁，待聽到鈴聲匆匆趕過來，電話卻已掛斷，這也是失禮的。3、接通電話后應(yīng)說“您好，我是XXX，請問，可以請XXX聽電話嗎？”如果要找的人不在電話機旁，對方會說“請稍等”。你應(yīng)說“謝謝！”如要找的人不在電話機旁，你應(yīng)該說“能否麻煩你幫助找一下？謝謝！”如果對方一時脫身不開，你應(yīng)該說“如果XXX回來，請您告訴他，我過一會再打電話來，我的名字叫XXX”。如果要找的人正好在電話機附近，對方會說“請稍等”。你應(yīng)該說“謝謝！”如果找的人不在電話機旁，你應(yīng)該說“如果XXX回來，請您告訴他，我過一會再打電話來，我的名字叫XXX。”如果要找的人外出，經(jīng)確認對方尊姓后，你可說“對不起，X小姐/先生，能否麻煩您給我留言？”如對方同意，可把簡潔留言告訴對方，或報上自己的姓名和電話號碼，請對方回來后回電，并致謝！4、遇上電話突然中斷，應(yīng)由先打電話一方重撥電話。通話結(jié)束，說聲“再見”或“謝謝”，再輕輕將電話掛斷。,三、代接電話家政服務(wù)員要代接客戶的電話，代接電話時，首先要告訴對方，他找的人不在，然后才能問對方是誰，有什么事，并詳細記錄對方所講的事情，事后一定要記得轉(zhuǎn)告客戶。,第五節(jié)迎送禮儀,迎送客人，是最常見的禮儀活動，規(guī)范的迎送禮儀應(yīng)該是：一、迎客如果突然有客來訪，要盡快整理好居室，給客人一種整潔和輕松的氛圍。要注意禮節(jié)?？腿说竭_，應(yīng)邀客人入座，為客人提物，準備拖鞋、沏茶（茶沏七分滿）。端茶時，應(yīng)用雙手，一手托杯底，一手把杯柄，不可用手指控住杯口，因為這顯得不衛(wèi)生不禮貌，交談中，還應(yīng)及時給客人續(xù)茶。,二、送客客人表示要走時，一定要等客人先起身，自己方可起身相送，客人離去時要主動為客人開門，要目送客人遠去，如果客人回首招手、舉手示意或點頭，直到客人不回頭或見不到身影方可離去。如果送至電梯，則要為客人按下樓電梯，直等電梯來到，一手按住梯門，一手示意請進，客人進梯后，應(yīng)說“再見”，待關(guān)上梯門后再離去。,第六節(jié)家政員生活細節(jié)及其他禮儀,一、家政服務(wù)日常生活“十不要”不要輕易到鄰居家去串門，即便有事必須去，也應(yīng)在辦妥后及早告退，也不要失約或做不速之客。2.不要故意引人注目，喧賓奪主，也不要畏畏縮縮，自卑自賤。3.不要對別人的事過分好奇，再三打聽，刨根問底，更不要去觸犯別人的忌諱。4.不要撥弄是非，傳播流言蜚語。5.不能要求旁人都合自己的脾氣，須知你的脾氣也并不合每一個人，應(yīng)學(xué)會寬容。6.不要服飾不整，骯臟，身上有難聞的氣味，反之，服飾過于華麗、輕佻也會惹得旁人不快。7.不要毫不掩飾地咳嗽、打嗝、吐痰等，不要當(dāng)眾修飾容貌。8.不要長幼無序，禮節(jié)應(yīng)有度。9.不要不辭而別，離開時，應(yīng)向客戶告辭，表示謝意。10.做錯了事情要如實地講，以后注意糾正。,二、家政服務(wù)員應(yīng)注意的生活小細節(jié):1.忌亂動客戶家人的貴重物品。2.忌背著客戶家人東抓西抓找吃的。3.忌偷聽客戶說話，來了客戶招待后不主動回避，家庭成員議論的事不參與、不傳話。4.不要領(lǐng)外人、老鄉(xiāng)到客戶家。5.客戶房間門關(guān)閉時，進屋要敲門。6.擺放物品要有條有理，輕拿輕放。7.除了夜晚，平常不鎖自己住的房門。8.購買東西一定要錢物相符，要記賬。9.不要鄰里攀比，議論家庭條件。10.不長時間地占用洗手間。,三、家政員如何接待來訪者有人來訪，如果是事先約定的，就應(yīng)做好迎賓的各種準備，如個人儀容儀表，居室衛(wèi)生，招待客人用的茶具、煙具以及水果、點心等。2.聽到敲門聲，要迅速應(yīng)答。對于不熟悉的來訪者要問清來訪者姓名及來訪目的等。確定安全之后，再開門迎客。3.客人進來時，要面帶微笑向客人禮貌問候，并把客人帶進客廳，熱情招呼客人落座。4.待客人坐下后，應(yīng)為其敬茶、遞煙或端上其他食品。給客人送茶或飲品，要放在托盤中，用雙手放在客人面前的茶幾上；上茶時，先賓后主，輕聲說：請用茶；一般應(yīng)用雙手，一手執(zhí)杯柄，一手托杯底，用手指捏住杯口邊緣向客人敬茶，既不衛(wèi)生，也不禮貌。5.當(dāng)客戶與客人交談時，如果不便參與，則應(yīng)盡量回避，無需回避，就不要隨便插話。6.客戶不在家時，如果客人是客戶交待好的親戚、客人，可向客人說明客戶不在，應(yīng)為敬茶、遞煙或端上其他食品或拿出一些雜志給客人瀏覽，不可將客人撇在一邊，只顧自己看電視或做家務(wù)，如果是陌生人應(yīng)讓其留下電話或名片，并問清有什么事可代為向客戶轉(zhuǎn)達的。,第七節(jié)涉外禮儀,第一條：中外手勢的區(qū)別1.在用手勢表示數(shù)字時，中國伸出食指表示“1”，歐美人則伸出大拇指表示“1”，中國人伸出食指和中指表示“2”，歐美人伸出大拇指和食指表示“2”，并依次伸出中指、無名指、小拇指表示“3”、“4”、“5”。中國人用一只手的5個手指頭還可以表示610的數(shù)字，而歐美人表示610的數(shù)字要用兩只手，如展開一只手的五指，再加另一只手的拇指為“6”，以此類推。在中國伸出食指指節(jié)前屈表示“9”，日本人卻用這個表示“偷竊”，中國人表示“10”的手勢是將右手握成拳頭，在英美等國則表示“祝好運”，或示意與某人的親密關(guān)系。,2.伸出一只手，將食指和大拇指搭成圓圈，美國人用這個手勢表示：“OK”，是“贊揚和允諾”之意；在印度表示：“正確”；在泰國表示“沒問題”；在日本、緬甸、韓國，表示“金錢”；在法國，表示“微不足道”、“一文不值”；斯里蘭卡的佛教徒用右手做同樣的姿勢，放在頜下胸前，同時微微欠身頜首，以示表示希望對方“多多保重”；在巴西、希臘和意大利的撒丁島，這是一種令人厭惡的污穢手勢；在馬耳他，則是一句無聲而惡毒的罵人語。,3.中國人表示贊賞之意，常常翹直大拇指，其余四指蜷曲，翹起小拇指則表示蔑視，日本人則用大拇指表示“老爺子”；用小拇指表示“情人”。在英國，翹起大拇指是攔路要求搭車的意思。,4.在英美等國，以“V”字形手勢表示“勝利”、“成功”；在亞非國家，“V”字形手勢一般表示兩件事或兩個東西。5.在歐洲，人們相遇時習(xí)慣用手打招呼，正規(guī)的方式是伸出胳膊，手心向外，用手指上下擺動，美國人打招呼是整只手擺動，如果在歐洲，整只手擺動表示“不”或“沒有”之意，在希臘，一個人擺動整只手就是對旁人的侮辱，那將會造成不必要的麻煩?？傊?，與不同的國家、地區(qū)、民族的人交往，需懂得他們的手勢語言，以免鬧出笑話，造成誤解。,第二條：國際交際禮儀宴請禮儀宴請是交往中常見的交際活動形式之一，恰到好處的宴請，會為雙方的友誼增添許多色彩，赴宴要準時，赴宴前應(yīng)修正儀容及裝束，力求整潔大方，在宴請排位時，客人要聽從主人的安排，入座后，主人打招呼即可開始進餐，如果主人為你夾菜，要說“謝謝”，吃東西時要文雅，閉嘴，細嚼，慢咽。不要發(fā)出聲音，嘴內(nèi)有食物時，切勿說話，剔牙時，要用手或餐巾遮出口，當(dāng)主人起身敬酒時，應(yīng)暫停進餐，注意傾聽，碰杯時，主人和主賓先碰，人多時可同時舉杯示意，不一定碰杯，飲酒不要過量，可敬酒，但不要應(yīng)勸強灌。,2.舞會禮儀參加舞會時儀表、儀容要整潔大方，盡量不吃蔥、蒜、醋等帶強烈刺激氣味的食品，不喝烈性酒，不大漢淋漓或疲憊不堪地進入舞場，患有感冒者不宜進入舞場，尚不會跳舞者最好不在舞場現(xiàn)學(xué)現(xiàn)跳，應(yīng)當(dāng)待學(xué)會后再進舞池。一般情況下，男士應(yīng)主動有禮貌地邀請女士，若是上下級的關(guān)系，不論男女，下級應(yīng)主動邀請上級跳舞。,3.舉止禮儀舉止要落落大方、端莊穩(wěn)重，表情要自然誠懇、和藹可親，不能不拘小節(jié)，站時，身體不要東歪西靠，不要斜靠在桌面或椅背，坐時，姿勢要端正，不要翹腳、搖腿，也不要顯出散漫的樣子，女同志不要叉開雙腿，走時，腳步要輕，如遇緊急可加快腳步，但不要慌張奔跑，說話時，手勢不要過多，也不要放聲大笑或高聲喊人。,4.談吐禮儀交談時，表情要自然，態(tài)度要誠懇，用語要文明，表達要得體，別人與他人個別交談時，不要湊前旁聽，若有事需與某人交談，應(yīng)待別人說完，交談中若有急事而要離開時，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻?，表示歉意，不要打聽對方的年齡、履歷、婚姻、薪金、衣飾價格等私人生活方面的情況。同外國人交談，最好選擇西文樂道的話題，諸如體育比賽、文藝演出、電影電視、風(fēng)光名勝、旅游度假、烹飪小吃等方面的話題，大家都會感興趣，這類話題使人輕松愉快，受到普遍歡迎，如果外國人主動談起我們不熟悉的話題，我們應(yīng)洗耳恭聽，認真請教，不要不懂裝懂，更不要主動同外國人談?wù)撟约阂恢虢獾脑掝}。,第三條：中西民俗區(qū)別1.謙虛并非美德中國人視謙虛為美德，但是西方人卻把過謙視為虛偽