醫(yī)院科室經(jīng)營(yíng)管理精品文檔

科室經(jīng)營(yíng)管理,張玉韓,個(gè)人介紹,張玉韓醫(yī)學(xué)、經(jīng)濟(jì)管理雙學(xué)歷高級(jí)經(jīng)濟(jì)師、人力資源管理師、企業(yè)法律顧問(wèn)、醫(yī)院管理高級(jí)顧問(wèn)、高級(jí)培訓(xùn)師、首席咨詢師、高級(jí)研究員、職業(yè)院長(zhǎng),三級(jí)甲等醫(yī)院從業(yè)25年，先后從事醫(yī)政、行政、經(jīng)營(yíng)、人力資源管理工作，熟悉并操作現(xiàn)代醫(yī)院管理方法，先后成功推行首席醫(yī)師負(fù)責(zé)制、全成本核算、寬帶薪酬、平衡計(jì)分卡、關(guān)鍵績(jī)效（KPI）管理等管理方案，曾獲得省及第12屆國(guó)家級(jí)企業(yè)管理創(chuàng)新成果一等獎(jiǎng)。2008年3月6日、4月3日醫(yī)師報(bào)、4月24日、12月18日健康報(bào)發(fā)表績(jī)效管理專題文章。先后為全國(guó)50余家（民營(yíng)、公立）醫(yī)院指導(dǎo)策劃管理方案；參與醫(yī)院績(jī)效管理咨詢式培訓(xùn)及醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)30余場(chǎng)。,友情提示,時(shí)間寶貴，珍惜時(shí)間如同愛(ài)惜生命。請(qǐng)自覺(jué)遵守會(huì)議紀(jì)律：1、按時(shí)到會(huì)。2、將手機(jī)調(diào)成振動(dòng)。,成功案例分享,1、三級(jí)甲等醫(yī)院，自1995年起，陸續(xù)推行績(jī)效管理、全成本管理體系等，床位由710張發(fā)展為1200張，業(yè)務(wù)收入由3600萬(wàn)元，上升為4.6億元。2006年獲得全國(guó)企業(yè)管理創(chuàng)新成果一等獎(jiǎng),共享篇,成功案例分享,2、鄭州某醫(yī)院，2007年12月起推行績(jī)效管理體系等，實(shí)施一年業(yè)務(wù)收入與去年同期相比上升37，員工個(gè)人收入上升23;固定資產(chǎn)增值22.3%;利潤(rùn)升幅43%.醫(yī)院獲得2008年度鄭州市醫(yī)院管理曁三優(yōu)一滿意先進(jìn)單位，并列入一級(jí)醫(yī)院A級(jí)行列；院長(zhǎng)獲得2008十大“健康衛(wèi)士”；2009年10月獲得省會(huì)城市十大優(yōu)秀醫(yī)院。,成功案例分享,3、三門(mén)峽某?？漆t(yī)院，實(shí)施績(jī)效管理體系等，2008年9月實(shí)施以來(lái)業(yè)務(wù)收入與去年同期相比，上升53，員工個(gè)人收入上升26.6。李武強(qiáng)本人獲得2008年度全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?湖北省武漢市武昌惠民醫(yī)院成功實(shí)施,成功案例分享,4、鄭州某二級(jí)醫(yī)院，推行績(jī)效管理體系、全成本核算等，實(shí)施一年業(yè)務(wù)收入與去年同期相比上升37，員工個(gè)人收入上升16。,2010年績(jī)效管理實(shí)施正在進(jìn)行中,湖北武漢陽(yáng)邏中心醫(yī)院自2010年1月起實(shí)施績(jī)效管理后，至目前與去年同期相比業(yè)務(wù)收入上升43%，業(yè)務(wù)量上升49%。青海湟中縣中醫(yī)院自2010年1月起實(shí)施績(jī)效管理后，至目前與去年同期相比業(yè)務(wù)收入上升40%，業(yè)務(wù)量上升46%。,做一個(gè)優(yōu)秀的科主任,盲？瞎，看不見(jiàn)東西，對(duì)事物不能辨認(rèn),忙？事情多，沒(méi)空閑,茫？茫無(wú)頭緒:一點(diǎn)頭緒也沒(méi)有,事情無(wú)從入手或毫無(wú)條理,正視現(xiàn)實(shí),1、正確認(rèn)知自己,“木桶效應(yīng)”和“指頭理論”木桶效應(yīng)決定木桶盛水量大小的是最短的那塊板子，領(lǐng)導(dǎo)必須補(bǔ)齊“漏水”的那一塊。最長(zhǎng)的指頭-發(fā)揮業(yè)務(wù)資源中比較優(yōu)勢(shì)的一項(xiàng)，打造自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。,最怕的致命缺點(diǎn),中層干部五大忌,忌專業(yè)技術(shù)不過(guò)關(guān),忌成為“傳聲筒”,忌欺上瞞下,忌不負(fù)責(zé)任,忌獨(dú)善其身,提高中高層管理水平迫在眉睫,未來(lái)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)，主要是創(chuàng)新能力的競(jìng)爭(zhēng)，這主要集中體現(xiàn)在醫(yī)院的管理水平上，當(dāng)技術(shù)和設(shè)備不再成為短缺資源時(shí)，醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)將集中在醫(yī)院管理水平的競(jìng)爭(zhēng)上，進(jìn)而體現(xiàn)在管理人員的管理能力的競(jìng)爭(zhēng)上，從根本上來(lái)講是醫(yī)院中高層綜合素質(zhì)和能力的較量。,上層領(lǐng)導(dǎo)主要是做后天事情的人中層領(lǐng)導(dǎo)主要是做明天事情的人一般人員主要是做今天事情的人,中層領(lǐng)導(dǎo)主要是做明天事情的人？,上層領(lǐng)導(dǎo)要做的后天的事情主要是決策、控制、協(xié)調(diào)、用人、育人和激勵(lì)。,2、角色定位,科主任的角色,1）上級(jí)的下屬(執(zhí)行者)2）下級(jí)的上屬(決策者)3）學(xué)科帶頭人（專家）4）科室的代表(負(fù)責(zé)人）,首席專家,科主任管理轉(zhuǎn)型,促進(jìn)兩個(gè)轉(zhuǎn)型：專家管理管理專家經(jīng)驗(yàn)管理科學(xué)管理,轉(zhuǎn)型,轉(zhuǎn)型,科主任的必備條件,優(yōu)良的品德,較深的專業(yè)知識(shí)(學(xué)術(shù)權(quán)威),較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力,甘為人梯,做一名出色科室主任,4、科主任管理什么？,科室管理內(nèi)容,組織管理,技術(shù)管理,設(shè)備管理,質(zhì)量管理,營(yíng)銷管理,效益管理,任務(wù)1、建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)2、建立規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)3、實(shí)施管理與考核4、培育激勵(lì)下屬,經(jīng)營(yíng)科室的基礎(chǔ)是質(zhì)量管理,精確質(zhì)量管理五個(gè)“凡事”,凡事有人負(fù)責(zé)凡事有章可循凡事有據(jù)可查凡事專人檢查凡事必有結(jié)果,質(zhì)量管理的內(nèi)容,科室質(zhì)量管理,組織保證,物質(zhì)保證,技術(shù)保證,思想保證,配齊必需的藥品器材、應(yīng)用物資，做到科學(xué)管理，物盡其用，是醫(yī)療質(zhì)量的物質(zhì)保證；,組織醫(yī)護(hù)技人員，按各自的職責(zé)實(shí)行崗位目標(biāo)責(zé)任制，是醫(yī)療質(zhì)量的組織保證；,從職業(yè)道德入手，使全科成員樹(shù)立高尚的醫(yī)德品質(zhì)，是醫(yī)療質(zhì)量的思想保證；,豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)、熟練的技術(shù)操作、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)程，是醫(yī)療質(zhì)量的技術(shù)保證；,組織,思想,技術(shù),物質(zhì),人的因素,物的因素,質(zhì)量管理,科室質(zhì)量管理,設(shè)備保證,信息保證,法規(guī)保證,時(shí)限保證,積極組織開(kāi)展新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，專業(yè)進(jìn)修、加強(qiáng)科研是醫(yī)療質(zhì)量的信息保證；,強(qiáng)調(diào)急救處置、醫(yī)療護(hù)理、診斷檢測(cè)、藥材供應(yīng)的及時(shí)，是醫(yī)療質(zhì)量的時(shí)限保證；,充分利用專科儀器設(shè)備，定期維修保養(yǎng)，使其保持良好狀態(tài)，是醫(yī)療質(zhì)量的設(shè)備保證；,嚴(yán)格執(zhí)行法令條例、規(guī)章制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，是醫(yī)療質(zhì)量的法規(guī)保證。,科室經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是品牌建設(shè),如何樹(shù)立品牌呢?,第一步：分析行業(yè)環(huán)境，做好市場(chǎng)調(diào)研。從競(jìng)爭(zhēng)者開(kāi)始，弄清他們?cè)诨颊咝闹械奈恢茫约八麄兊膬?yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)。用自己的優(yōu)勢(shì)做為切入點(diǎn)，使自己與競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)別開(kāi)來(lái)。,品牌定位,其實(shí)就是指經(jīng)過(guò)對(duì)市場(chǎng)的分析，并結(jié)合自身科室的優(yōu)劣勢(shì)，確定一個(gè)與目標(biāo)醫(yī)療市場(chǎng)有關(guān)的品牌形象的過(guò)程與結(jié)果。,服務(wù)對(duì)象是誰(shuí)？在什么區(qū)域發(fā)揮作用？患者憑什么選擇我？,第二步：卓越的品質(zhì)支持。此必須以質(zhì)量為根本樹(shù)立形象。這里所指的質(zhì)量，是一個(gè)綜合性品質(zhì)的概念，包括先進(jìn)技術(shù)、齊全的設(shè)施、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、環(huán)境優(yōu)雅等。,品質(zhì)是基礎(chǔ),第三步：整合、持續(xù)的傳播與應(yīng)用。醫(yī)院要靠傳播才能將品牌植入患者心智，并在應(yīng)用中建立自己。做為一個(gè)科室要在每一方面的傳播活動(dòng)中，都盡力體現(xiàn)出品牌的概念。,持續(xù)的宣傳是手段,品牌建設(shè)的方法,1、以技術(shù)為核心，突出專業(yè)優(yōu)勢(shì)2、以服務(wù)為關(guān)鍵，創(chuàng)造溫馨環(huán)境3、以質(zhì)量為保障，實(shí)現(xiàn)安全醫(yī)療4、以營(yíng)銷為手段，外樹(shù)美好形象5、以口碑為目標(biāo)，打造百年品牌,聚焦,打造科室品牌重視團(tuán)隊(duì)管理,團(tuán)隊(duì)：擁有互補(bǔ)技術(shù)的人為了一個(gè)共同認(rèn)可的目標(biāo),相互交流合作,共同承擔(dān)責(zé)任而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的群體。,團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要意義,有助于提高科室工作效率有助于科室更好地發(fā)揮員工的能力有利于激勵(lì)員工促進(jìn)員工參與決策有助于科室降低成本有助于科室建立品牌,高效團(tuán)隊(duì)的特征,高效團(tuán)隊(duì)的特征,團(tuán)結(jié)協(xié)作,全體參與,暢聽(tīng)欲言,責(zé)任清楚,明確目標(biāo),相關(guān)技能,相互信任,共同決策,團(tuán)隊(duì)成功至上,同心必勝,搞好科室團(tuán)隊(duì)建設(shè),眾人劃漿開(kāi)大船一根筷子容易折，十根筷子抱成團(tuán)。一個(gè)團(tuán)結(jié)的科室，一個(gè)有凝聚力的科室，才是一個(gè)能打勝仗的集體。一個(gè)不和睦的科室，醫(yī)生之間、醫(yī)護(hù)之間、護(hù)理之間相互不信任，合作不默契，相互撤臺(tái)不僅搞不好臨床工作還容易引發(fā)醫(yī)療糾紛,團(tuán)隊(duì),團(tuán)隊(duì)合作是一個(gè)單位成功的保證，是一個(gè)人成功的關(guān)鍵。不重視團(tuán)隊(duì)合作的單位和個(gè)人是無(wú)法取得成功的。,把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)管理中的公平原則，公平地對(duì)待每一個(gè)成員。成功靠團(tuán)隊(duì)的努力，而不是靠個(gè)人英雄主義。讓團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員都表現(xiàn)出對(duì)團(tuán)隊(duì)的信心。,學(xué)會(huì)處理團(tuán)隊(duì)成員的不滿,團(tuán)隊(duì)成員不滿的原因1、薪酬福利問(wèn)題。在科室內(nèi)部主要是獎(jiǎng)金的分配是否公平？,薪酬直接關(guān)系著員工的生存質(zhì)量，所以薪酬問(wèn)題肯定是員工抱怨最多的。比如本單位薪酬與其它醫(yī)院的差異，薪酬的晉升幅度、加班費(fèi)計(jì)算、獎(jiǎng)金等等都是可能成為抱怨的原因。,人際關(guān)系的抱怨往往集中在工作交往密切的員工之間，上下級(jí)之間。在排班、分配任務(wù)，有時(shí)安排得“不均或不妥”常會(huì)引起員工抱怨。簡(jiǎn)單粗暴的工作方法會(huì)引起員工誤解、抱怨。,2、人際關(guān)系。,3、工作安排。,4、管理者工作方法。,總得來(lái)講，任何事情的處理都是“公平”問(wèn)題出現(xiàn)故障，引起員工不滿。,溫馨的提醒,聆聽(tīng)員工的建議，他們會(huì)有好主意。如果有人舉止怪異，應(yīng)該追查原因。盡可能讓大家知道你的想法，沒(méi)有人喜歡被蒙在鼓里。萬(wàn)一你犯了錯(cuò)誤，應(yīng)該立刻承認(rèn)并表示歉意；推卸責(zé)任和責(zé)怪別人會(huì)讓下屬瞧不起你。,溫馨的提醒,以身作則，樹(shù)立好榜樣言行一致，不要讓員工不清楚做什么。把握每一個(gè)機(jī)會(huì)，表明你以醫(yī)院和員工為驕傲，這樣能使他們發(fā)揮最大的潛力。假如有人發(fā)牢騷，盡快找到他的不滿之處。盡可能安撫不滿情緒。,品牌建設(shè)（案例）,某二級(jí)醫(yī)院于1976年成立，國(guó)有醫(yī)院。醫(yī)院科室齊全，病房床位120張，全院?jiǎn)T工200人。其中醫(yī)務(wù)人員81人，高級(jí)職稱9個(gè)，中級(jí)職稱30人。醫(yī)院擁有X光機(jī)、彩超、多普勒腦血流儀、電子胃鏡、裂隙燈等醫(yī)療設(shè)備。醫(yī)院在周邊地區(qū)知名度較低，市場(chǎng)占有率不足10%，平均日門(mén)診量100人左右，2007年全年醫(yī)療業(yè)務(wù)收入700萬(wàn)，虧損60萬(wàn)元。以某醫(yī)院為中心周?chē)?公里有5家國(guó)有醫(yī)院、民營(yíng)醫(yī)院。周邊居民約為30萬(wàn)人次。周邊人群：本區(qū)員工，老社區(qū)，高檔商務(wù)樓，流動(dòng)人口。,面對(duì)這種競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，某醫(yī)院的定位在哪里？營(yíng)銷的目標(biāo)是什么？發(fā)展策略是什么？怎么做？,【醫(yī)院的戰(zhàn)略定位】,經(jīng)過(guò)戰(zhàn)略分析以后提出1、滿足周邊居民的需求，以常見(jiàn)病診治為主，集中力量發(fā)揮特色醫(yī)療項(xiàng)目；2、提高知名度、美譽(yù)度、建立品牌優(yōu)勢(shì)。打造周邊百姓信賴的醫(yī)院。,【醫(yī)院的營(yíng)銷目標(biāo)】,第一階段：加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)。第二階段：轉(zhuǎn)變本區(qū)員工及周邊老居民對(duì)醫(yī)院原有印象，加強(qiáng)宣傳使小區(qū)居民及流動(dòng)人口對(duì)醫(yī)院了解。第三階段：通過(guò)業(yè)務(wù)重組形成特色?？祈?xiàng)目、并擴(kuò)大影響范圍，建立口碑效應(yīng)。,【發(fā)展策略】,一以技術(shù)為突破口的發(fā)展策略：（一）提高醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的核心，醫(yī)療技術(shù)領(lǐng)先是醫(yī)院獲得更大醫(yī)療市場(chǎng)的關(guān)鍵先決條件。1引進(jìn)醫(yī)學(xué)人才，醫(yī)務(wù)人員定期培訓(xùn)、進(jìn)修，使醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)技水平不斷滿足患者的需求。2添置先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，提高醫(yī)生的診斷技術(shù)，使醫(yī)院整體的醫(yī)療水平上一個(gè)新的臺(tái)階。,（二）開(kāi)展特色醫(yī)療項(xiàng)目：1充分發(fā)揮中醫(yī)藥的特色優(yōu)勢(shì)。利用原有的康復(fù)理療?？苾?yōu)勢(shì)，繼續(xù)強(qiáng)化。聘請(qǐng)知名的老中醫(yī)開(kāi)設(shè)治療脈管炎為特色的?？茖２￠T(mén)診。打造醫(yī)院的特色門(mén)診品牌，增強(qiáng)醫(yī)院的吸引力。2聘請(qǐng)省級(jí)專家固定門(mén)診，穩(wěn)定周邊病源。滿足周邊社區(qū)居民的需求。,【多元化服務(wù)策略】,（一）滿足人群對(duì)健康保健的需求-成立“體檢中心”。為健康人群、亞健康人群提供健康產(chǎn)品和服務(wù)，服務(wù)的方式靈活多樣，有電話預(yù)約服務(wù)，還可以提供上門(mén)服務(wù)。購(gòu)置全套健康指數(shù)測(cè)評(píng)功能檢查儀器，為亞健康人群提供未病預(yù)防指導(dǎo)和防治手段。,（二）成立VIP保健俱樂(lè)部-該俱樂(lè)部是一種新型的集預(yù)防、保健和醫(yī)療于一體的服務(wù)形式。俱樂(lè)部采取會(huì)員制度。對(duì)客戶的信息進(jìn)行長(zhǎng)期跟蹤。會(huì)員獲得：定期免費(fèi)健康體檢、健康檔案、健康知識(shí)咨詢、營(yíng)養(yǎng)與保健知識(shí)咨詢、電話預(yù)約就診、制定個(gè)性化的飲食及運(yùn)動(dòng)計(jì)劃、代請(qǐng)高等級(jí)醫(yī)院醫(yī)療專家預(yù)約會(huì)診、俱樂(lè)部會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng)、健康資訊等全方位服務(wù)。,（三）發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心入戶入心輻射作用。開(kāi)設(shè)便民廉價(jià)藥房即可吸引醫(yī)院周邊的居民，又可避免本院的處方流失，給居民帶來(lái)便捷的同時(shí)增加醫(yī)院的收益。利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)“片醫(yī)”、“家庭責(zé)任醫(yī)生”定點(diǎn)接送周邊的居民買(mǎi)藥或就醫(yī)。,（四）按需設(shè)置“臨時(shí)病房”。門(mén)診留觀室靜點(diǎn)相對(duì)嘈雜，開(kāi)設(shè)臨時(shí)病房即可滿足一些門(mén)診靜點(diǎn)患者又無(wú)需住院治療、要求在比較安靜和舒適的環(huán)境下接受治療的病人的需求，同時(shí)也可降低病房的空置率。,【服務(wù)戰(zhàn)略】,超過(guò)客戶期望的更高水準(zhǔn)的服務(wù)。“以病人為中心”，無(wú)論是醫(yī)療技術(shù)部門(mén)還是行政管理、后勤服務(wù)部門(mén)都要本著時(shí)時(shí)為患者著想，處處為患者考慮的服務(wù)理念，把客戶的滿意作為首要任務(wù)，提高患者的滿意度。,服務(wù)理念-服務(wù)親情化、溝通零距離。,（一）整潔溫馨的環(huán)境：1、改善醫(yī)院就診環(huán)境。首先在色彩上采用一些柔和。溫馨的顏色取代慣用的白色，配以花草點(diǎn)綴；門(mén)診大廳播放舒緩、優(yōu)美的背景音樂(lè)，是患者高度緊張的心理得到緩解和釋放。,2顯著的指示標(biāo)記。在候診服務(wù)區(qū)設(shè)立自助POS取款機(jī)、自動(dòng)行李寄放處、配備齊全的休息廳。設(shè)立電子觸摸屏，將各種?？平榻B、各類手術(shù)治療收費(fèi)情況以查詢的形式讓患者按需查取?？剖议T(mén)口將科內(nèi)各醫(yī)生的技術(shù)職稱，醫(yī)療特長(zhǎng)墻上公布，讓患者了解科室，知曉各科醫(yī)務(wù)人員的有關(guān)醫(yī)療信息，為病人選擇科室和醫(yī)生提供了方便。,（二）人性化的服務(wù)：1、人性化的服務(wù)設(shè)施：門(mén)診大廳增設(shè)便民措施如提供免費(fèi)飲水服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)臺(tái)查詢服務(wù)，24小時(shí)自動(dòng)售貨機(jī)，免費(fèi)提供健康處方、報(bào)紙，雜志及健康醫(yī)學(xué)雜志等。,2、服務(wù)流程再造，縮短候診時(shí)間。對(duì)上午就診高峰時(shí)期，工作人員自動(dòng)增加服務(wù)窗口，緩解排隊(duì)壓力。3、全員親情化服務(wù)模式。從門(mén)衛(wèi)、預(yù)檢導(dǎo)醫(yī)、掛號(hào)收費(fèi)、發(fā)藥到醫(yī)生、護(hù)士、行政后勤人員，只要見(jiàn)到對(duì)方就要點(diǎn)頭微笑、張口要有親情化稱呼、禮貌用語(yǔ)。,4、獎(jiǎng)罰分明的激勵(lì)機(jī)制。引入績(jī)效管理模式，服務(wù)效果納入個(gè)人績(jī)效考核范圍，設(shè)立明星醫(yī)生、最佳護(hù)士等標(biāo)桿，在醫(yī)院形成服務(wù)優(yōu)勝者獎(jiǎng)勵(lì)，服務(wù)低劣者懲罰的氛圍。5、延長(zhǎng)特色科室診療時(shí)間。開(kāi)設(shè)“無(wú)假日門(mén)診”，為白天看病不方便的上班族提供方便。,6、患者監(jiān)督機(jī)制：定期對(duì)患者進(jìn)行滿意調(diào)查，對(duì)積極提出建議的患者發(fā)放紀(jì)念品。建立完善的投訴處理程序。7、出院患者電話回訪：針對(duì)住院而且是慢性病患者，定期通過(guò)電話詢問(wèn)病情并提醒患者回院復(fù)查。,【促銷策略】（一）醫(yī)院服務(wù)范圍的延伸到周邊30公里而被大醫(yī)院忽視的區(qū)域人群，為醫(yī)院開(kāi)辟新的增長(zhǎng)點(diǎn)，如到鄉(xiāng)鎮(zhèn)掛牌進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)、集中義診等。（二）大力開(kāi)展社區(qū)服務(wù)，提高醫(yī)院知名度。入戶入心：依靠社區(qū)衛(wèi)生工作人員，分片包干，實(shí)行家庭醫(yī)生負(fù)責(zé)制，入戶進(jìn)行慢病建檔管理，持續(xù)服務(wù)。健康咨詢。健康熱線，醫(yī)院利用多媒體形式如電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢，回答客戶的問(wèn)題。,專家社區(qū)義診：為了開(kāi)發(fā)周邊市場(chǎng)的新病源，由醫(yī)院組織特色科室專家出診。健康教育：舉辦健康教育講座，在講座的過(guò)程中，可向?qū)＜姨釂?wèn)，進(jìn)行互動(dòng)交流、引導(dǎo)就診。家庭特診：在醫(yī)院的周邊社區(qū)，對(duì)不方便的患者上門(mén)有償服務(wù)。（三）采用宣傳活頁(yè)、宣傳欄、彩旗、條幅等多種形式樹(shù)立醫(yī)院形象，告之醫(yī)院活動(dòng)。,通過(guò)管理，轉(zhuǎn)變周邊居民對(duì)醫(yī)院的印象，業(yè)務(wù)量上升39%，醫(yī)療業(yè)務(wù)收入快速上升，扭虧為盈。2009年10月獲得省會(huì)城市最具專業(yè)特色的十大優(yōu)秀醫(yī)院。,科室經(jīng)營(yíng)的必要手段營(yíng)銷管理,為什么醫(yī)院經(jīng)營(yíng)了很長(zhǎng)一段時(shí)間，專家、設(shè)備都不差，門(mén)診量還是提不高呢！,醫(yī)院營(yíng)銷的發(fā)展,醫(yī)院的營(yíng)銷啟于八十年代。大街小巷的電桿廁所都推出了形形色色的性病廣告，這帶來(lái)了性病市場(chǎng)基本知識(shí)的普及，隨之激起了對(duì)性病治療的強(qiáng)烈需求。,醫(yī)療市場(chǎng)的早期營(yíng)銷,1994年大大小小的各類診所開(kāi)始向醫(yī)院轉(zhuǎn)型由自己坐診向招聘專業(yè)醫(yī)生轉(zhuǎn)型，到1996年持續(xù)推出了各類門(mén)診和院中院，然而此時(shí)的醫(yī)院和其它行業(yè)廠商一樣，并沒(méi)有品牌化的意識(shí)，并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到單獨(dú)的醫(yī)院品牌的重要性。,運(yùn)用媒體廣告的力量,“廣告在你身邊”,2000年以后各類廣告鋪天蓋地：營(yíng)銷就是廣告,地面推廣“宣傳頁(yè)”,電視、雜志、報(bào)紙?zhí)焯炜?空中宣傳“電臺(tái)、短信”,錯(cuò)誤認(rèn)識(shí),2005年以來(lái)，整個(gè)醫(yī)療市場(chǎng)的分化重組程度明顯加強(qiáng)，廣告戰(zhàn)略已經(jīng)明顯不能適應(yīng)時(shí)代的需要。新變化：,廣告可信度逐年下降,非廣告營(yíng)銷的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,醫(yī)院營(yíng)銷,所謂“醫(yī)院營(yíng)銷”是指醫(yī)院為滿足健康需求者（患者、潛在的患者）的需求，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院整體目標(biāo)而進(jìn)行制定的計(jì)劃，將醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)從醫(yī)療工作者手中輸送給健康需求者而進(jìn)行的一系列必要的活動(dòng)。這些活動(dòng)包括醫(yī)療市場(chǎng)的調(diào)查、新醫(yī)療項(xiàng)目投入、公共關(guān)系、廣告宣傳等。,同行間的認(rèn)同對(duì)病人的選擇來(lái)說(shuō)往往也起到至關(guān)重要的影響?！?營(yíng)銷,外部營(yíng)銷,中部營(yíng)銷,內(nèi)部營(yíng)銷,科室營(yíng)銷在醫(yī)院營(yíng)銷中的重要性,科室對(duì)外宣傳的形象是科室的技術(shù)、質(zhì)量、服務(wù)及科室文化。以疾病的?？菩栽絹?lái)越強(qiáng)，科室開(kāi)展的新技術(shù)和新業(yè)務(wù)需要對(duì)外宣傳和拓展，科室的營(yíng)銷其本質(zhì)也就成了醫(yī)院的營(yíng)銷特別是重點(diǎn)學(xué)科的品牌營(yíng)銷?？剖覡I(yíng)銷成了醫(yī)院營(yíng)銷的基本元素。,重點(diǎn)?？频慕ㄔO(shè)與推廣,營(yíng)銷觀念,科室開(kāi)展?fàn)I銷工作，要樹(shù)立正確的營(yíng)銷觀念。徹底拋棄營(yíng)銷是醫(yī)院的事，我只要看好病、服務(wù)好就行，病人多不多那是醫(yī)院的事。全員營(yíng)銷意識(shí)，人人參與、科科參與。,正確認(rèn)識(shí)營(yíng)銷,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析目標(biāo)定位SWTO以自己優(yōu)勢(shì)，避自己劣勢(shì)，,憑什么讓病人來(lái)醫(yī)院？,醫(yī)療機(jī)構(gòu)有其獨(dú)特的一面，它的專業(yè)性和權(quán)威性可以說(shuō)是患者選擇醫(yī)院時(shí)首先考慮的因素。服務(wù)是第二層次的內(nèi)容，是為專業(yè)性和權(quán)威性增添附加價(jià)值的部分。,過(guò)硬的技術(shù)安全的基礎(chǔ)有效的治療,親情的服務(wù)和諧的醫(yī)患,溫馨的環(huán)境快捷的流程,低廉的價(jià)格合理的支出,科室營(yíng)銷,科室營(yíng)銷管理是一個(gè)過(guò)程，包括分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制。其管理的對(duì)象包括醫(yī)療理念，醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目。科室營(yíng)銷管理的基礎(chǔ)是提供醫(yī)療技術(shù)服務(wù)。,自己做好營(yíng)銷的基礎(chǔ)么？,一對(duì)一營(yíng)銷,一對(duì)一營(yíng)銷的本質(zhì)就是尋找健康需求者的“差異性”，根據(jù)不同人群的實(shí)際情況，為他們提供不同的醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)?！耙粚?duì)一營(yíng)銷”的核心思想是：以“患者”為中心，與患者互動(dòng)對(duì)話以及“定制化”。,一對(duì)一營(yíng)銷,是指醫(yī)院為了滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求而提供量身定制的服務(wù)，其中包括兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：滿足個(gè)性化需求和提供量身定制服務(wù)。如何提供量身定制服務(wù)，關(guān)鍵是要找準(zhǔn)消費(fèi)者有哪些方面的個(gè)性化需求，如：功能需求、情感需求、價(jià)格需求、便利需求、服務(wù)需求等。必須分清哪些是關(guān)鍵性的決定因素，哪些是次要性的影響因素，把自己置身于競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境之中，有的放矢，才能勝算在握。,一對(duì)一營(yíng)銷的精髓,醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷的精髓在于了解他們，分清不同情況、結(jié)構(gòu)、層次的患者有著不同的健康需求，從而采取不同的醫(yī)療服務(wù)方式，以滿足不同層次顧客的健康需求。,一對(duì)一營(yíng)銷的特點(diǎn),（1）一個(gè)重要特點(diǎn)是醫(yī)患之間一對(duì)一的對(duì)話、交流、互動(dòng)，只有這樣才有可能了解健康需求者最起碼的愿望需求（低值）和欲望需求（高值），從而醫(yī)務(wù)人員采取不同時(shí)間、不同節(jié)奏、不同檔次的醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)，這樣就可以滿足不同層次，不同需求顧客的服務(wù)需求，以期醫(yī)患兩者雙贏。,（2）在于醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷因?yàn)殡p方的認(rèn)可、長(zhǎng)期共勉，培養(yǎng)了健康需求者對(duì)醫(yī)院、科室、個(gè)人的忠誠(chéng)度，創(chuàng)造了醫(yī)院永久性的價(jià)值，可以說(shuō)其目的追求的是健康需求者可持續(xù)發(fā)展的醫(yī)療消費(fèi)（而非一般醫(yī)療的刺激消費(fèi)）。,與患者交朋友,如何做好一對(duì)一營(yíng)銷,一、市場(chǎng)調(diào)研是基礎(chǔ)-了解對(duì)方?jīng)Q策必須建立在系統(tǒng)的市場(chǎng)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上。技術(shù)因素、競(jìng)爭(zhēng)因素、品牌因素、傳播因素、職業(yè)因素、年齡因素、地域文化、經(jīng)濟(jì)收入、家庭結(jié)構(gòu)等，都影響著患者的個(gè)性需求，有顯性因素，也有隱性因素。只有弄清楚消費(fèi)者對(duì)這些影響因素的態(tài)度，醫(yī)院才能根據(jù)自身情況，采取有效措施建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。,二、細(xì)分市場(chǎng)是關(guān)鍵目標(biāo)人群是誰(shuí)？,專科針對(duì)的人群是誰(shuí)？,綜合針對(duì)的人群是誰(shuí)？,一對(duì)一注意的重要問(wèn)題是：1、信息的收集、整理和儲(chǔ)存。醫(yī)院應(yīng)建立患者資料數(shù)據(jù)庫(kù)；專人負(fù)責(zé)；妥善保管；并負(fù)責(zé)保密。2、記住你的患者，每一位患者的基本信息，每天交一個(gè)朋友。,中醫(yī)學(xué)院肛腸醫(yī)生的故事,一對(duì)一營(yíng)銷的應(yīng)用,1、理念轉(zhuǎn)變（全員培訓(xùn)）第一層面是在班子內(nèi)統(tǒng)一思想，進(jìn)行集中培訓(xùn)，結(jié)合醫(yī)院現(xiàn)狀，找到計(jì)劃實(shí)施的切入口。,決策、規(guī)劃,高層統(tǒng)一思想,第二層面是在全院中層干部會(huì)中廣為宣傳，進(jìn)行醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷工作強(qiáng)化培養(yǎng)。,目的、意義、內(nèi)涵、方法,滿意度測(cè)評(píng),科室和學(xué)科帶頭人如何進(jìn)行包裝及成果展示,細(xì)節(jié)服務(wù)的延伸方法：服務(wù)流程再造,2、全員參與醫(yī)院必須全員參與營(yíng)銷，在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要保證患者滿意，要求所有員工做到對(duì)患者“五個(gè)一服務(wù)”即一杯茶、一張名片、一束鮮花、一個(gè)生日卡，一張健康指導(dǎo)卡（每一個(gè)患者不同疾病制定一份個(gè)性化的健康計(jì)劃），讓所有的患者體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。,3、制定一對(duì)一營(yíng)銷計(jì)劃：（1）分析科室現(xiàn)狀。市場(chǎng)情況、就醫(yī)患者在需求、觀念以及行為上產(chǎn)生了什么變化;確定自己的主要競(jìng)爭(zhēng)者，了解他們的規(guī)模、目標(biāo)、市場(chǎng)占有率、服務(wù)技術(shù)水平等;影響科室發(fā)展及營(yíng)銷的主要因素有哪些，如何改造。,（2）制定科室需要達(dá)到的目標(biāo)。比如顧客量增加多少、業(yè)務(wù)收入增加多少、患者滿意度提高多少。目標(biāo)制定要具體、可度量、可實(shí)現(xiàn)，并具有現(xiàn)實(shí)性和時(shí)限性。,（3）制定戰(zhàn)略。科室選擇的主要目標(biāo)市場(chǎng)是什么?在技術(shù)、服務(wù)方面采取哪些營(yíng)銷措施，如何分配現(xiàn)有的資源和人力，科室所提供的價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有何不同，向目標(biāo)市場(chǎng)展示本科室更值得信任的理由，確定市場(chǎng)定位必須準(zhǔn)確，分別推出自己的品牌、特色和核心競(jìng)爭(zhēng)力。,（4）制定戰(zhàn)術(shù)。具體的實(shí)施措施，成為日程表中的內(nèi)容，即今日或明日做什么、怎么做、多少成本、達(dá)到的目標(biāo)等方面去考慮，做到“日清、日結(jié)”。明確目標(biāo)責(zé)任人，以便控制。,（5）定期考核。醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷科室是否達(dá)到目標(biāo)進(jìn)行考核，目的是解決執(zhí)行力的問(wèn)題，可以按目標(biāo)任務(wù)分解為月、季各層次目標(biāo)，以便隨時(shí)掌握、分析，持續(xù)改進(jìn)制定目標(biāo)，確保目標(biāo)的順利完成。,（6）檢查計(jì)劃是否可行。該計(jì)劃是否列出科室所面臨的重要新機(jī)會(huì)，擬定實(shí)施措施是否符合醫(yī)院總目標(biāo)，應(yīng)用醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷手段是否恰當(dāng)，該計(jì)劃達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的可能性有多大等。,CS營(yíng)銷戰(zhàn)略,美國(guó)哈佛商學(xué)院教授西奧多菜維持在他的營(yíng)銷近視癥中得出的結(jié)論所說(shuō)：任何組織要想獲得成功，任何組織要想長(zhǎng)盛不衰，就要改變傳統(tǒng)的觀念，真正以顧客及其需要為出發(fā)點(diǎn)。CS戰(zhàn)略的實(shí)施必須以顧客導(dǎo)向?yàn)榛A(chǔ)。顧客導(dǎo)向指的是把顧客的需要作為營(yíng)銷活動(dòng)的起點(diǎn)，從人類生活需要解決的問(wèn)題入手，實(shí)實(shí)在在地為顧客著想。,CS營(yíng)銷戰(zhàn)略是上個(gè)世紀(jì)90年代初興起于歐美、日本等西方國(guó)家的一種新型營(yíng)銷戰(zhàn)略。CS是英文CustomerSatisfaction的縮寫(xiě)，愿為顧客滿意。CS營(yíng)銷戰(zhàn)略是一種完全以顧客為中心，以滿足顧客需求，使顧客滿意為目的的新型營(yíng)銷戰(zhàn)略。,服務(wù)就是服務(wù)提供者與服務(wù)接受者之間的接觸活動(dòng)。這是一種無(wú)形的活動(dòng)，醫(yī)院的科室為患者提供醫(yī)療服務(wù)，同時(shí)反映兩個(gè)方面的內(nèi)容。即提供醫(yī)療技術(shù)，另一方面，反映出科室的醫(yī)務(wù)人員和患者接觸的活動(dòng)，包括服務(wù)的及時(shí)性，服務(wù)態(tài)度，體貼患者的程度等等。,服務(wù)是什么？,服務(wù)的理解,服務(wù)感動(dòng),基本的服務(wù),滿意,醫(yī)療服務(wù),細(xì)節(jié)服務(wù),附加值,【案例】三級(jí)甲等醫(yī)院，1200張床位，員工1600人，自2001年起實(shí)施CS營(yíng)銷戰(zhàn)略。2002年第22卷第11期作者:張玉韓,期刊-核心期刊ISSN:1001-5329(2002)11-0022-02,CS營(yíng)銷戰(zhàn)略在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)中的應(yīng)用,項(xiàng)目實(shí)施前背景,1999年醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境狀況：職工收入低于本市衛(wèi)生行業(yè)職工的平均水平；人才外流，員工積極性不高；患者總體滿意度較低(83.56)；就醫(yī)環(huán)境差、大型醫(yī)療設(shè)備CT等面臨老化報(bào)廢；年住院人數(shù)不足8000人次，社會(huì)患者就診率不足10，床位利用率不足65，年業(yè)務(wù)收入僅為6000萬(wàn)元，只占全市市場(chǎng)份額的15%，年勞動(dòng)生產(chǎn)率4.1萬(wàn)元人，醫(yī)院綜合實(shí)力落后于本市同級(jí)醫(yī)院。外部環(huán)境狀況：個(gè)體醫(yī)療市場(chǎng)秩序不規(guī)范，截留病人；上級(jí)停止對(duì)醫(yī)院的一切投入，醫(yī)院資金困難，曾一度出現(xiàn)用煤折價(jià)換取藥品。,（一）在員工中開(kāi)展CS理念教育“病人至上，患者滿意”的服務(wù)理念深入全院?jiǎn)T工心中。通過(guò)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，員工手冊(cè)的宣傳，醫(yī)院文化的建設(shè)，員工服務(wù)觀念發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，“讓患者滿意”已不是一句口號(hào)，而是一項(xiàng)實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。,(二)開(kāi)發(fā)患者需求的服務(wù)項(xiàng)目必須經(jīng)常了解患者的需求變化，充分做好市場(chǎng)調(diào)查，分析市場(chǎng)，選準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)，有選擇、有針對(duì)性地開(kāi)展患者需求的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目。,市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)許多患有膽石癥的患者對(duì)手術(shù)治療有恐懼心理，故主動(dòng)要求手術(shù)者并不多，而對(duì)創(chuàng)傷小、費(fèi)用低的腹腔鏡摘取膽囊結(jié)石的方法感興趣，故開(kāi)設(shè)腹腔鏡治療中心，滿足了這些患者的需求。,市場(chǎng)調(diào)查，絕大多數(shù)人對(duì)手術(shù)恐懼的原因是怕疼痛，針對(duì)疼痛的問(wèn)題，在全院開(kāi)展了無(wú)痛治療，解決了術(shù)后疼痛、腫瘤疼痛、分娩痛以及氣管鏡、胃鏡檢查疼痛的問(wèn)題，2001年率先在全市創(chuàng)建無(wú)痛醫(yī)院,（三）提供患者滿意的服務(wù)院前實(shí)行了急、危、重癥患者120免費(fèi)接診，開(kāi)通綠色通道；實(shí)行門(mén)診部主任、護(hù)士長(zhǎng)大廳值班制，充分發(fā)揮門(mén)診導(dǎo)醫(yī)咨詢?nèi)藛T的作用。對(duì)于急、危、重病人和行動(dòng)困難的老年人，由導(dǎo)醫(yī)人員陪送至各診室并陪伴檢查。對(duì)需要住院的病人由住院病人服務(wù)中心主動(dòng)迎接，病區(qū)接到通知后提前整理好床鋪，病人服務(wù)中心人員陪送至病床，提供全程周到的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。在全院實(shí)施全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，病人從門(mén)診到病房可以享受到幫辦、陪送的服務(wù)，用不著病人為住院而東奔西跑。,病人可以根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)條件選擇適合自己的高、中、低檔病房；“病人選醫(yī)生”充分維護(hù)了病人的選擇權(quán)，讓病人選擇自己信任的“滿意”醫(yī)生，配套的星級(jí)護(hù)理工作讓病人評(píng)價(jià)護(hù)理人員，使醫(yī)療服務(wù)更加完善；日清日結(jié)的住院清單，讓病人在治療中更放心；全天候的配膳服務(wù)，讓病人感到在家的溫暖。,效果,醫(yī)院綜合實(shí)力提升，職工收入穩(wěn)步提高醫(yī)院由760張床位，發(fā)展到目前擁有床位1200張，業(yè)務(wù)收入由1999年的6000萬(wàn)元，發(fā)展到2009年的4.6億元。醫(yī)院中、高級(jí)專業(yè)人員702人。人均個(gè)人收入突破4萬(wàn)元。擁有磁共振成像系統(tǒng)、全套腔鏡設(shè)備、電子直線加速器、全自動(dòng)生化分析儀等國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的診療設(shè)備886臺(tái)（件）。GE64排螺旋CT、新一代Vivid7彩超、GELCV+數(shù)字血管減影系統(tǒng)、數(shù)字化乳腺機(jī)、光子發(fā)射體層掃描ECT機(jī)，德國(guó)生產(chǎn)的CR計(jì)算機(jī)攝影系統(tǒng)等醫(yī)療設(shè)備的引進(jìn)和投入使用，使診療服務(wù)水平躍居省先進(jìn)行列。提升了醫(yī)院知名度，市場(chǎng)占有率不斷擴(kuò)大效果：外界就診人數(shù)占總就診人數(shù)的比例由1999年的10%上升到2009年的43%，增幅達(dá)到70.85%。,對(duì)不滿意的患者處理,患者的批評(píng)比賺錢(qián)更重要,從患者的批評(píng)中，我們可以更好地汲取失敗的教訓(xùn)，將它轉(zhuǎn)化為成功的動(dòng)力。服務(wù)人員認(rèn)真聽(tīng)取患者的意見(jiàn)是對(duì)患者的一種尊重。,幫助我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，利于我們改進(jìn)工作。,必須記住一點(diǎn),一個(gè)顧客的抱怨可以影響到一個(gè)顧客群，因?yàn)樗募饪淘u(píng)價(jià)比廣告宣傳更具權(quán)威性。必須注意，自己必須善于適應(yīng)患者，而不應(yīng)要求患者適應(yīng)自己?；颊叩呐u(píng)價(jià)值千金，患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)提出意見(jiàn)，應(yīng)該看成是對(duì)醫(yī)院的關(guān)心，是對(duì)醫(yī)院的一種好意，同時(shí)，也正是醫(yī)院改正錯(cuò)誤的良好時(shí)機(jī)。,正確認(rèn)識(shí)投訴,回頭率30%,不滿意不投訴,不滿意投訴未解決,回頭率40%,不滿意投訴得到較好解決,回頭率60%,不滿意投訴并得到滿意解決,回頭率7080%,將患者的抱怨處理得好，則有70的患者仍會(huì)繼續(xù)光臨；若能在24小時(shí)之內(nèi)盡快解決，會(huì)有95的患者再上門(mén)。,提升患者滿意度的方法,提升患者滿意度,服務(wù),環(huán)境,價(jià)格,技術(shù),全員營(yíng)銷,基本內(nèi)涵對(duì)醫(yī)院全員營(yíng)銷作如下描述，按照市場(chǎng)的要求，建立以營(yíng)銷為手段，以患者為中心的在服務(wù)過(guò)程所進(jìn)行的一種全員關(guān)注、全員參與和全員負(fù)責(zé)的組織管理活動(dòng)。,對(duì)概念的理解必須把握四性,一明確實(shí)質(zhì)性，就是結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以患者為中心的全員營(yíng)銷工作責(zé)任機(jī)制。二明確全員性，就是要全員關(guān)注醫(yī)院營(yíng)銷，全員參與醫(yī)院營(yíng)銷，全員對(duì)醫(yī)院營(yíng)銷負(fù)責(zé)。三明確全過(guò)程性，就是對(duì)所有服務(wù)過(guò)程的各環(huán)節(jié)，實(shí)行營(yíng)銷服務(wù)。四明確目的性，就是要最大限度地提高醫(yī)院的獲利能力。,特點(diǎn),1、全員了解自己（專業(yè)特色、營(yíng)銷活動(dòng)、優(yōu)惠政策、價(jià)格信息，專家特長(zhǎng)，部門(mén)協(xié)調(diào)、相互配合）2、關(guān)注患者，注重溝通。3、信息公開(kāi)4、機(jī)制配合,框架包括以下內(nèi)容：,1、建立一種責(zé)任機(jī)制即建立以患者需求為導(dǎo)向，以滿足患者需求為中心的全員營(yíng)銷管理工作機(jī)制。2、醫(yī)院全員營(yíng)銷工作機(jī)制應(yīng)靠?jī)身?xiàng)制度作為保證一是全員營(yíng)銷培訓(xùn)制度，包括各類人員的營(yíng)銷知識(shí)培訓(xùn)制度、營(yíng)銷專業(yè)人員的技能培訓(xùn)制度、新上崗員工營(yíng)銷知識(shí)培訓(xùn)制度；二是全員營(yíng)銷責(zé)任制度，包括營(yíng)銷工作職責(zé)范圍及考核辦法。,4、醫(yī)院全員營(yíng)銷機(jī)制必須樹(shù)立四種意識(shí)一是全員經(jīng)營(yíng)意識(shí)；二是全員服務(wù)意識(shí)，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)、真誠(chéng)永遠(yuǎn)；三是全員獲利意識(shí)，即醫(yī)院的發(fā)展、員工的回報(bào)都來(lái)源于醫(yī)院更多的盈利；四是全員責(zé)任意識(shí)，即全員履行營(yíng)銷義務(wù)、全員承擔(dān)營(yíng)銷職責(zé)、全過(guò)程實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理。,如在醫(yī)院?jiǎn)T工中開(kāi)展讀一本營(yíng)銷書(shū)、聽(tīng)一堂營(yíng)銷課、評(píng)選營(yíng)銷明星、提一條營(yíng)銷合理化建議、參加一次營(yíng)銷調(diào)查、進(jìn)行一次醫(yī)院營(yíng)銷促銷宣傳、組織一次營(yíng)銷征文和市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)競(jìng)賽等系列活動(dòng)，形成全員關(guān)注營(yíng)銷、參與營(yíng)銷的濃烈氛圍。,普及營(yíng)銷知識(shí),醫(yī)院如何吸引病人（案例）,某民營(yíng)婦產(chǎn)專科醫(yī)院發(fā)展中，專病子宮肌瘤、不孕不育。采取的策略：必須首先搞清楚“自己是誰(shuí)？”“自己究竟能干什么？”，然后持續(xù)有效地進(jìn)行傳播，才能真正樹(shù)立醫(yī)院的品牌。,建立媒介效果的有效評(píng)估機(jī)制。如實(shí)際門(mén)診量、電話咨詢數(shù)量等與廣告投放的比例關(guān)系等。建立或完善醫(yī)院網(wǎng)站，增強(qiáng)網(wǎng)上咨詢等。,讓病人推薦醫(yī)院比如子宮肌瘤治愈患者，推薦一個(gè)病人就診可以享受每年一次的健康體檢。當(dāng)然最理想的狀況是患者自愿推薦，而且病人自己也得益，這樣就會(huì)形成良性循環(huán)。,多種渠道“醫(yī)患溝通”“周年慶”、“社區(qū)服務(wù)”與“患者座談會(huì)”是很有效的宣傳方式。開(kāi)展社區(qū)服務(wù)的目的就是提升綜合門(mén)診和醫(yī)院的人氣。除?？崎T(mén)診之外，綜合門(mén)診的定位應(yīng)該是“便民、便宜、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，賺足人氣。醫(yī)院就多了許多義務(wù)宣傳員。,召開(kāi)患者座談會(huì)則應(yīng)以市場(chǎng)調(diào)查為主，借機(jī)認(rèn)真聽(tīng)取患者對(duì)醫(yī)院和其他醫(yī)院的認(rèn)識(shí)和希望?？偠灾?，在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，只有結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，找準(zhǔn)差異市場(chǎng)空間，進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷，重拳出擊，才能有所作為。,怎樣培養(yǎng)和提高醫(yī)護(hù)人員良好的醫(yī)患溝通能力？,你看到了什么,溝通很重要,一個(gè)人成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力,溝通能力成為每個(gè)人成功的必要條件！只有掌握了醫(yī)患溝通技巧，作為醫(yī)生的才能是一名合格的醫(yī)生；才能是一位讓病人滿意的醫(yī)生；才能是一位有成就感的醫(yī)生。,什么是醫(yī)患溝通？溝通(communication),是人與人以全方位信息交流所達(dá)到的人際間建立共識(shí)、分享利益并發(fā)展關(guān)系的狀態(tài)。,溝通分類,一種是專業(yè)技術(shù)方面，就是通過(guò)語(yǔ)言交流了解病史，向病人介紹醫(yī)療檢查的意義、對(duì)身體是否有危害及患者需要承擔(dān)的費(fèi)用;闡述治療手段、治療目的等。一種是非專業(yè)技術(shù)方面，范圍很廣，內(nèi)容豐富。和醫(yī)患雙方的個(gè)人修養(yǎng)、文化水平、道德觀、人生價(jià)值觀等相關(guān)。對(duì)醫(yī)務(wù)人員而言，應(yīng)該了解患者就醫(yī)時(shí)既有的心理需求。,了解患者的心態(tài),求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，花錢(qián)就要治好病。高度自我，我付錢(qián)要為我服務(wù)，要求醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視，更多地關(guān)心。需要醫(yī)務(wù)人員耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。醫(yī)療費(fèi)用不能太高。尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，接受不了。對(duì)醫(yī)生不信任，信譽(yù)危機(jī)。,醫(yī)務(wù)人員心態(tài),患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)醫(yī)生的話。患者太多，沒(méi)有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋，患者也聽(tīng)不懂。一些小病沒(méi)關(guān)系，司空見(jiàn)慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)生定的，患者無(wú)理對(duì)醫(yī)生提出費(fèi)用過(guò)高問(wèn)題。工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無(wú)所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會(huì)冒險(xiǎn)搶救?；颊呤欠褚嫖?。,醫(yī)患溝通的基礎(chǔ),站在患者和家屬的角度真誠(chéng)、信任態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心自我保護(hù),溝通最基本的因素,首先是誰(shuí)去和患者溝通。溝通敏感信息的過(guò)程十分關(guān)鍵，如果醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者病情了解，并事先考慮到將要說(shuō)明哪些基本問(wèn)題，交流可能會(huì)比較順利，治療方面問(wèn)題由接診或主管醫(yī)生來(lái)做，健康教育與護(hù)理問(wèn)題由護(hù)士來(lái)做。,溝通方式-告知,口頭告知談話患者本人患者家屬書(shū)面-逐條解釋-通俗語(yǔ)言-表達(dá)清楚-不要誤導(dǎo)-填寫(xiě)完善-麻醉意外手術(shù)同意書(shū)術(shù)式-手術(shù)方式、可能的情況發(fā)生,適合于書(shū)面方式的溝通,入院須知、醫(yī)院簡(jiǎn)介、就醫(yī)指南?？?、技術(shù)、醫(yī)師介紹相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識(shí)、價(jià)格信息病案知情文件、同意書(shū)健康處方,溝通地點(diǎn),其次是地點(diǎn)。醫(yī)患溝通較佳的地點(diǎn)應(yīng)是無(wú)干擾的值班室，會(huì)談前醫(yī)生應(yīng)囑其他同事切勿在與患者或家屬交談過(guò)程中隨意打擾，談話時(shí)關(guān)閉手機(jī)。這樣可以較易向患者傳遞關(guān)懷的情感，也易讓患者或家屬感覺(jué)到醫(yī)生對(duì)患者的重視及尊重。切忌在大庭廣眾下告知患者敏感的問(wèn)題。應(yīng)嚴(yán)格尊重和維護(hù)患者的隱私權(quán)。,溝通時(shí)機(jī),第三方面是溝通時(shí)機(jī)及溝通方式。壞消息或不幸的消息總是讓人絕望無(wú)助、恐懼甚至憤怒、對(duì)醫(yī)務(wù)人員不再信任。應(yīng)待患者或家屬情緒穩(wěn)定后再作溝通。當(dāng)一大群家屬剛抵達(dá)醫(yī)院情緒激動(dòng)的時(shí)候，就不宜馬上傳達(dá)不良消息。,第四方面是溝通內(nèi)容。一是疾病診治情況內(nèi)容，采取通俗語(yǔ)言，便于患者聽(tīng)明白；二是患者情緒方面，多體諒患者感受。,溝通內(nèi)容,系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時(shí)性診療流程檢查、治療、手術(shù)、必要性、目的、預(yù)后可能發(fā)生的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)、副作用費(fèi)用,總結(jié),1、一個(gè)根本：尊重。2、兩個(gè)技巧：傾聽(tīng)，微笑。3、三個(gè)熟悉：熟悉患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；熟悉患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；熟悉患者及家屬的社會(huì)心理狀況；4、四個(gè)關(guān)注：關(guān)注對(duì)方的情緒；關(guān)注溝通的感受；關(guān)注對(duì)方的期望值；關(guān)注對(duì)方治療效果。5、五個(gè)避免：避免強(qiáng)求對(duì)方及時(shí)接受事實(shí)；避免使用易剌激對(duì)方情緒的話語(yǔ)；避免使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免壓抑對(duì)方的情緒。,重視患者營(yíng)銷溝通（舉例）,營(yíng)銷的方法很多，好的營(yíng)銷技巧是讓患者從被動(dòng)付錢(qián)到主動(dòng)付錢(qián)，是平衡患者滿意度和經(jīng)濟(jì)效益的方法。如：醫(yī)生如何與患者溝通？,溝通：溝通是最基本的技巧，醫(yī)生應(yīng)通過(guò)溝通在最短時(shí)間內(nèi)贏得病人認(rèn)可，以達(dá)到：（1）了解病人的病情、用藥、家庭狀況、經(jīng)濟(jì)狀況；（2）緩解病人的壓力；（3）建立與病人的感情；（4）樹(shù)立在病人心中的權(quán)威和信任；（5）增強(qiáng)病人對(duì)治療方案的信任和服從。,選擇治療方案法：通過(guò)語(yǔ)言技巧，讓病人二選其一，在語(yǔ)言處理上，把你希望要的結(jié)果放在后面。,舉例：患者在婦科門(mén)診接受治療時(shí)，接診醫(yī)生“你也可以回家自己上藥，也可以在這里讓護(hù)士給你沖洗后上藥。由護(hù)士上藥的見(jiàn)效最快，可以隨時(shí)觀察效果，你用哪一種？”,如：術(shù)后是否使用止痛泵？與患者溝通時(shí)：術(shù)后很難受，可以用點(diǎn)止痛藥，但使用止痛泵，痛苦就很小，但費(fèi)用高一點(diǎn)？,回訪,一可以采用家訪的方式，如產(chǎn)婦出院后，定期回訪，可以讓病人感到受到關(guān)心和尊重，也培育成忠誠(chéng)患者。二、電話回訪：責(zé)任人：主管醫(yī)生回訪時(shí)間：出院一周第一次，出院第三周第二次回訪，出院一月后交市場(chǎng)部（由市場(chǎng)部一個(gè)月回訪一次）回訪內(nèi)容：?jiǎn)柡虿∪顺鲈呵闆r，近段時(shí)間身體恢復(fù)狀況、需要注意事項(xiàng)、復(fù)查提醒。,細(xì)微服務(wù)的技巧（以婦產(chǎn)科為例）,不同時(shí)代中市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不同特征,留在嘴邊的語(yǔ)言,最重要的尊重詞匯,醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量理念,語(yǔ)言細(xì)節(jié)+操作細(xì)節(jié)+儀表細(xì)節(jié)=優(yōu)質(zhì)行為規(guī)范+表格規(guī)范+流程規(guī)范=服務(wù)實(shí)質(zhì)：語(yǔ)言（細(xì)節(jié)）行為（規(guī)范）優(yōu)質(zhì)服務(wù),細(xì)微服務(wù)在身邊,1、推出“四有”服務(wù)，即入院有人接，看病有人陪，手續(xù)有人辦，出院有人送。一條龍服務(wù)，新入院的患者，由接診室的護(hù)士陪同辦理入院手續(xù)，然后送到病房接診護(hù)士的手中。,當(dāng)患者進(jìn)入病區(qū)是，一個(gè)溫馨的笑容，一句親切的話語(yǔ)，整潔的著裝，都會(huì)使患者感到溫暖和滿足，構(gòu)成護(hù)患和諧的良好開(kāi)端。病房接診護(hù)士把入院宣教做實(shí)做好，使患者消除了對(duì)環(huán)境和醫(yī)生、護(hù)士的陌生感。,2、美化服務(wù)環(huán)境：病區(qū)的溫和色彩、掛上卡通圖案的窗簾。在病房和療區(qū)的走廊中掛上母嬰知識(shí)的宣教板，讓患者在不知不覺(jué)中學(xué)到知識(shí)，了解母乳喂養(yǎng)的好處，正確地哺乳。,3、輸液護(hù)理：在給患者輸液時(shí)，床頭掛上巡視卡，每換一瓶液體都溫柔地告訴患者加入的藥名，并經(jīng)常巡視病房，得到患者的好評(píng)，使她們感到安全、可靠、溫暖，這是增加護(hù)患溝通的良好循環(huán)。,4、專人指導(dǎo)母乳喂養(yǎng)：專職護(hù)士深入病房，講述母乳喂養(yǎng)的知識(shí)，如母嬰同室、及早開(kāi)奶、按需哺乳的重要性，母嬰皮膚接觸，正確的哺乳姿勢(shì)，教會(huì)產(chǎn)婦解決乳脹，乳頭皸裂的方法。,5、對(duì)婦科手術(shù)患者宣教：由專職護(hù)士做術(shù)前、術(shù)后的宣教，介紹科室的技術(shù)力量，消除患者恐懼心理，了解術(shù)前應(yīng)注意事項(xiàng)和必要的準(zhǔn)備，術(shù)后什么時(shí)候墊枕，翻身、下床活動(dòng)及飲食。,6、產(chǎn)婦家屬參與嬰兒的日常護(hù)理：如給嬰兒洗澡時(shí)讓家屬參與，讓家屬對(duì)嬰兒放心，減少產(chǎn)婦與家屬心中的顧慮，同時(shí)教會(huì)家屬如何給嬰兒洗澡及日常護(hù)理知識(shí)，更好地融洽了護(hù)患關(guān)系。,7、出院服務(wù)：患者出院時(shí)，由護(hù)士親自幫患者家屬結(jié)帳，給家屬發(fā)放科室聯(lián)系卡，告知出院后須知。然后由護(hù)士將患者送到醫(yī)院大門(mén)外，進(jìn)一步將親情融進(jìn)患者心中。,服務(wù)流程構(gòu)建與再造,醫(yī)院服務(wù)流程存在的主要缺陷“三長(zhǎng)一短”,【完整的門(mén)診流程模式】門(mén)診病人預(yù)檢排隊(duì)預(yù)檢分診掛號(hào)排隊(duì)掛號(hào)候診排隊(duì)就診一劃價(jià)排隊(duì)劃價(jià)繳費(fèi)排隊(duì)繳費(fèi)檢驗(yàn)、檢查預(yù)約候檢排隊(duì)檢驗(yàn)、檢查等報(bào)告再就診再劃價(jià)排隊(duì)再劃價(jià)再繳費(fèi)排隊(duì)再繳費(fèi)取藥排隊(duì)取藥治療排隊(duì)治療離院。,【該模式存在諸多弊端】預(yù)檢、掛號(hào)、就診、檢驗(yàn)、檢查、繳費(fèi)、取藥、治療每個(gè)環(huán)節(jié)都需排隊(duì)，病人平均在門(mén)診停留2小時(shí)左右，除去醫(yī)生診查、檢驗(yàn)/檢查和治療外，其他時(shí)間均消耗在非醫(yī)療時(shí)間上，病人等待的時(shí)間遠(yuǎn)比醫(yī)生為其診病的時(shí)間長(zhǎng)，浪費(fèi)了病人大量時(shí)間和精力，病人在痛苦中煎熬，也埋下了醫(yī)患沖突的隱患。在接診高峰期，會(huì)出現(xiàn)門(mén)診大廳、候診大廳人滿為患，各檢查室門(mén)前人頭攢動(dòng)，病人在醫(yī)院內(nèi)來(lái)回亂竄的現(xiàn)象。,分析看出：門(mén)診流程中對(duì)病人而言增值的醫(yī)療服務(wù)就只有分科就診、檢驗(yàn)、檢查和治療3個(gè)環(huán)節(jié)，而掛號(hào)、劃價(jià)、交費(fèi)、取藥4個(gè)環(huán)節(jié)是造成流程效率低下的瓶頸。,分析看出,1、就診時(shí)間集中。每逢周一和每天的上班時(shí)，病人多而且就診時(shí)間比較集中，使醫(yī)院門(mén)診大廳內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)擁擠、混亂的現(xiàn)象。醫(yī)院70%80%的病人集中在上午8時(shí)11時(shí)這一時(shí)間段內(nèi)就診，其中掛號(hào)的峰值在8時(shí)9時(shí)，收費(fèi)的峰值在9時(shí)11時(shí)，在該時(shí)段門(mén)診處于超負(fù)荷狀態(tài)，而下午就診的病人卻只占日門(mén)診量的20%30%以下。問(wèn)題分析就診時(shí)間過(guò)度集中是造成“三長(zhǎng)一短”的重要原因。,其主要原因是因?yàn)閽焯?hào)室只提供當(dāng)日掛號(hào)，病人不能預(yù)約就診，無(wú)法合理安排就診時(shí)間段。醫(yī)生開(kāi)處方時(shí)無(wú)法知道所開(kāi)藥品的供應(yīng)量，病人持處方去藥房劃價(jià)時(shí)才會(huì)被告知缺藥，需要由醫(yī)生更換藥品，增加了病人在診室和藥房之間的往返。服務(wù)窗口少，醫(yī)院不能及時(shí)增開(kāi)。,2、就診環(huán)節(jié)多。病人到醫(yī)院就診，尤其是初次就診，先要預(yù)檢并領(lǐng)預(yù)檢號(hào)，有的還要買(mǎi)磁卡、掛號(hào)，給病人平添了不少的麻煩。3、排隊(duì)的問(wèn)題。到醫(yī)院排隊(duì)似乎是司空見(jiàn)慣的事，預(yù)檢要排隊(duì)、掛號(hào)要排隊(duì)、看病要排隊(duì)、檢查要排隊(duì)、繳費(fèi)要排隊(duì)、取藥要排隊(duì)，病人在痛苦中煎熬。,4、空間設(shè)置不合理。醫(yī)院為病人服務(wù)所設(shè)置的預(yù)檢、掛號(hào)、繳費(fèi)、就診、檢查等部門(mén)在空間設(shè)置上不夠合理，上下銜接的科室距離遠(yuǎn)，醫(yī)技檢查不集中在一個(gè)區(qū)域，病人多走回頭路。,5、導(dǎo)向指示不實(shí)用。醫(yī)院提供的導(dǎo)向指示標(biāo)志牌華而不實(shí)，不能為服務(wù)對(duì)象所利用。6、醫(yī)生坐診隨意性大。尤其是專家不按時(shí)開(kāi)診或停診。7、導(dǎo)醫(yī)缺乏引導(dǎo)。8、大廳缺乏值班領(lǐng)導(dǎo)（小誤解、糾紛萌芽）。,問(wèn)題核心,醫(yī)院現(xiàn)行的門(mén)診流程基本是以醫(yī)務(wù)人員為中心的工作流程，“病人圍著醫(yī)生轉(zhuǎn)，檢查圍繞設(shè)備轉(zhuǎn)，一切圍著收費(fèi)轉(zhuǎn)”，流程設(shè)計(jì)沒(méi)有反映以病人為中心的服務(wù)理念，從病人角度考慮較少，在給病人就診帶來(lái)諸多不便的同時(shí)也影響到醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和工作效率。,再造高品質(zhì)的醫(yī)院服務(wù)流程,“流程再造”包含著這樣兩個(gè)基本思想：一是必須識(shí)別哪些環(huán)節(jié)是流程的關(guān)鍵，并使之盡量簡(jiǎn)潔有效；二是必須揚(yáng)棄枝節(jié)。對(duì)于醫(yī)院的核心流程來(lái)說(shuō)，它包含門(mén)診、住院、檢驗(yàn)檢查、護(hù)理等多方面的內(nèi)容，實(shí)施這些內(nèi)容的流程優(yōu)化重組，1、更新觀念，以“方便病人”為前提。首先，要充分認(rèn)識(shí)到再造醫(yī)院服務(wù)流程的重要性和必要性，明確再造醫(yī)院服務(wù)流程的目的是為了方便病人。,2、明確方向，以“方便患者”為目標(biāo)。有病人才有醫(yī)院,沒(méi)有病人醫(yī)院就失去了存在的價(jià)值。醫(yī)院所有的工作都是直接或間接地為了病人的需求而做。,3、抓住要害，以醫(yī)院服務(wù)流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)作為突破口。關(guān)鍵環(huán)節(jié)：一是與病人關(guān)系最密切的流程，如門(mén)診流程、急診流程、入出院流程、醫(yī)保結(jié)算流程等；二是不合理的、對(duì)整個(gè)流程再造阻礙最大的流程，如科室的功能設(shè)置、空間布局等；三是最容易成功的，最能獲得員工支持和參與的流程。,實(shí)行一門(mén)式服務(wù)，設(shè)立門(mén)診服務(wù)總臺(tái)，集預(yù)檢、導(dǎo)醫(yī)、服務(wù)、咨詢于一體。4、以信息技術(shù)和醫(yī)院信息系統(tǒng)為紐帶，充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)對(duì)流程進(jìn)行再造。充分利用電子病歷的各種優(yōu)勢(shì)來(lái)組織門(mén)診服務(wù)流程，重組方案盡可能通過(guò)信息流動(dòng)實(shí)現(xiàn)病人少跑路、少排隊(duì)、少等待。,應(yīng)用門(mén)診醫(yī)生工作站、電子病歷，使減少病歷檔案存放空間，加快病歷檔案的傳遞；使入、出院手續(xù)辦理時(shí)間明顯縮短；提升醫(yī)院經(jīng)營(yíng)者的控制能力。實(shí)施預(yù)約分段掛號(hào)和分診掛號(hào)解決掛號(hào)排隊(duì)瓶頸。醫(yī)院對(duì)每時(shí)間段門(mén)診接診能力進(jìn)行估算，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布本院門(mén)診信息，病人使用網(wǎng)絡(luò)、電話自助掛號(hào)，預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)將預(yù)約記錄與病人提供的電話聯(lián)機(jī)，自動(dòng)提醒病人按時(shí)到診。,建立實(shí)施績(jī)效管理，合理拉開(kāi)獎(jiǎng)金分配差距？如何讓分配獎(jiǎng)金？,績(jī)效管理方法,科室關(guān)鍵績(jī)效管理的模式與差異化分配醫(yī)院不缺少優(yōu)秀的人才，問(wèn)題是那么多優(yōu)秀的人才為什么創(chuàng)造不出一流的業(yè)績(jī)？為什么我們還沒(méi)有打造出頂級(jí)的一流醫(yī)院？每一個(gè)人的巨大潛能日常只能發(fā)揮30，而不能100的得到發(fā)揮？問(wèn)題出在哪？,科室為什么推行