軟件售后服務方案

軟件售后服務方案篇一：售后技術支持和服務方案服務方案1. 第一章 全面清晰的售后服務范圍 4 1.1.業(yè)務支持和維護 4 1.2.問題解答 4 1.3. 故障處理 5 2. 第二章 高標準的服務目標 6 2.1. 客戶滿意度 6 2.2. 問題解決時間 6 3. 第三章保障有力的服務方式 7 3.1. 主動服務與被動服務有機結合 7 3.2. 7*24小時“日不落”服務響應 8 4. 第四章及時專業(yè)真誠的服務響應 9 4.1. 服務響應方針 9 4.2. 服務響應時間 9 5. 第五章鄭重的服務承諾 10 5.1保修期內服務承諾 10 5.2. 保修期后服務承諾 10 5.3. 其他服務承諾 10 本方案設計者從業(yè)主方的實ss際需求出發(fā)，全面清晰的描述了售后服務范圍，制定了高標準的服務目標，建立了反應迅速的服務體系和服務團隊，以保障有力的服務方式，提供7*24小時及時專業(yè)真誠的“日不落”服務響應。同時，設計者充分考慮售后服務與技術支持工作的難度，建立了快速高效的故障定位與處理機制和完善的應急處理預案，并遵循嚴格的服務驗收過程。 “產品質量是我們的自尊，服務質量是我們的人格”，杭州問酷網絡科技有限公司在積淀深厚的服務精神保障下，以成熟的質量與規(guī)范體系為指導，強大的服務管理平臺為支撐，在本項目中作出鄭重的服務承諾，全面彰顯了的核心品牌價值。 第1章 面清晰的售后服務范圍 本次杭州大成實驗學校數字化教學系統項目實施后，對系統供應商的售后服務需求是全方位的。有一般性的技術支持服務需求，如用戶無法自行處理與系統應用有關的問題而產生的對系統提供商技術支持服務需求；也有程序性需求，如各種原因而產生的對應系統程序本身的修改、維護；更有數字化教學業(yè)務和高端技能運維需求。這些需求產生的原因有所不同，因此也呈現出不同的特點和要求。 我們經過分析，全面清晰的明確本次售后服務的范圍包括以下九方面內容。 1.1 業(yè)務支持和維護 我國的教育改革還在進行當中，面向教育管理也處在轉型期，因此，在未來的幾年內，系統的業(yè)務需求變化可能會比較頻繁，從而需要經常維護和升級系統。 業(yè)務需求變化有兩種，一是隨著我國教育改革的深入，數字化教學系統廣泛應用也會隨之發(fā)展變化，從而對本系統提出新的需求，在軟件的實際應用過程中，一些地方可能對系統應用提出自己的要求和意見，對系統進行維護 業(yè)務支持和運維工作的服務范圍包括但不限于： ? 學校提出的由于業(yè)務調整帶來的需求分析、數據分析； ? 在規(guī)定時間內修改、升級、業(yè)務調整而涉及到的功能模塊； 主要服務對象杭州大成實驗學校 1.2 問題解答 招標人咨詢的問題主要包括技術咨詢和軟件功能咨詢，我們首先承諾，所提供的問題解答處理建議均以前臺操作為主，能夠通過前臺操作完成的，絕不通過后臺調整。若由于解答不當造成的招標人損失，我們將承擔相應的賠償責任。 問題解答的服務范圍包括但不限于： ? 涉及數字化教學系統的設計/實現原理、日常維護等技術問題提供及時全 面的解答； ? 協助招標人運維管理部門完成每月的系統數據處理工作； ? 針對各系統的業(yè)務處理方法、業(yè)務處理原理及流程等在軟件功能上反映的問題提供及時全面的解答； 1.3 故障處理 故障處理主要包括故障定位和故障解決。 故障處理是針對獨立案件而提出的服務請求設置。每一個作為服務請求提出的故障解決要求，都要經過招標人技術支持服務體系管理，最終獲得故障的解決。如因杭州問酷網絡科技有限公司公司技術人員的處理不當，造成招標人的損失，杭州問酷網絡科技有限公司公司承諾負責相應的賠償責任。 故障處理的服務范圍包括但不限于： ? 系統運行、升級期間出現故障及時到現場進行處理、解決； ? 在系統出現非停機性質的故障如系統運行緩慢時的處理； ? 涉及操作問題、環(huán)境問題（指與應用軟件相關的支撐平臺問題，包括數 據庫、操作系統、硬件設備及網絡）、軟件問題（指業(yè)務需求范圍內因操作軟件失誤而引發(fā)的問題）或其它問題，經招標方技術支持人員初步處理后而無法排除故障的，提供故障定位和咨詢，并協助招標方技術支持人員分析故障原因； ? 對于緊急故障，提供工作時間以外的應急技術支持和故障分析； ? 提出故障處理建議，經招標人同意后，杭州問酷網絡科技有限公司進行 故障排除、系統調優(yōu)或重置。 主要服務對象為總局和全國各省級單位電子稅務管理中心運維人員。 篇二：售后服務方案1售 后 服 務 方 案 xxxx有限公司 20160801 售后服務概述 公司長期以來一直致力于提供高質量、完善的支持服務，確保用戶的系統穩(wěn)定運行。公司擁有一批資深的施工人員，具有豐富的經驗，能夠很好的解決設備各類故障，強大的用戶支持隊伍和良好的用戶滿意度是我們的一大優(yōu)勢。 一、 項目售后服務內容承諾 我公司貫徹執(zhí)行：“誠信正直、成就客戶、完善自我、追求卓越”的宗旨，對于已經竣工、驗收合格的項目進行質量跟蹤服務，本著技術精益求精的精神，向用戶奉獻一流的技術和一流的維護服務。 二、 服務與保證期 在項目驗收合格之日起，開始進行售后服務工作，包括以下幾個方面： 、售后服務期；、維護人員； 、售后服務項目；、服務響應時間。 三、 售后服務期 在項目驗收合格之日起，即進入了售后服務期。 售后服務期=質量保證期+質量維護期 質量保證期：在質量保證期內，如因質量問題造成的故障，實行免費更換設備、元器件及材料。如因非質量因素造成的故障，收取更換設備、元器件及材料成本費。 質量維護期：在質量保證期之后，即自行進入質量維護期。 我方對所承擔端拾器項目提供終身質量維護服務，以不高于本合同設備單價的優(yōu)惠價格提供所需更換的元器件及材料，另收維護人員工本費。 四、 具體措施承諾 1、首先在簽訂項目合同的同時與客戶簽訂售后服務保證協議書，排除客戶的后顧之憂，對客戶做出實事求是的、客觀的承諾。 2、對已經驗收合格交付用戶的端拾器項目，在合同期內與用戶進行聯系，記錄用戶使用情況，系統運行狀況等進行質量跟蹤調查，變被動服務為主動服務。 3、對已交工的端拾器項目建立系統運行檔案，并進行質量跟蹤。 4、系統運行檔案記錄其端拾器項目運行情況、各類設備使用情況、操作人員操作水平情況及人員流動情況。 5、針對各用戶單位操作人員出現的代表性問題，定期對操作人員進行技術培訓或到現 場培訓及指導。 6、正在使用中的系統、設備出現故障時，公司維修服務人員接到報告后及時赴現場處理、維修。 7、對于運行時間較長的端拾器項目，公司維修服務人員定期與客戶進行聯系詢問情況，定期到客戶方進行巡視、檢查，并做出記錄，記錄歸檔保存。 8、施工保證將選派具有豐富經驗的技術人員負責端拾器項目具體施工，保證安裝質量及系統使用功能，并保證整個系統運行平穩(wěn)、高效、可靠。 9、系統保修作為項目承包單位，我公司將嚴格遵循招標文件及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供端拾器項目最終驗收合格之日起，在保質期范圍內免費維修。 10、保修期內設備損壞，經鑒定為設備本身原因造成的故障，我方負責免費維修或者更換；同時負責在保修期內定期對設備提供保養(yǎng)維護服務。 總之，為使業(yè)主使用放心、使用方便、保證端拾器項目正常運行，公司全體技術、維護人員本著客戶第一的原則，全心全意地為客戶著想，全力以赴的進行工作，讓我們共同攜手，為創(chuàng)造美好的明天而努力工作。 五、保修服務內容及范圍 我公司將為所承擔的各個端拾器項目提供保修服務，有效期從項目驗收后，業(yè)主在竣工報告上簽字之日起。 1、 響應時間：具體的響應時間將按故障級別劃分； 2、 維修地點：用戶現場。 我公司負責實施的所有系統項目，在正常環(huán)境下做適當使用時所發(fā)生的故障，我公司將提供約定保修服務。非當前故障，我公司安排提供服務，但需按收費標準另收費用。我公司的保修服務僅限于經我公司認定的合格產品。所謂不合格的產品包括：非經我公司供應的產品、非經我公司認定合格的產品及顧客不允許我公司做功能改進的產品。 下列情況所發(fā)生的系統損害不包括在保修服務范圍內： 1、 使用不適當的工具進行系統維護時造成的系統設備損壞； 2、 現場環(huán)境不符合我公司建議的規(guī)范； 3、 意外、自然災害、疏忽及不當使用、戰(zhàn)爭、暴動、罷工、雷擊或電力故障、顧客搬運不當的損壞，經由非我公司人員或其授權的子承包商對系統進行修改和變動； 4.設備的維護和信息處理方式。 六、 系統維護 、系統運行管理工作 為了保證系統能夠長時間的正常運行，我們將進行完善的系統培訓，同時制定各個系統項目操作規(guī)程，并配合業(yè)主制定操作人員責任界面及合理的交接班制度。 、系統維護保養(yǎng) 我公司的售后服務人員在維護期內將對貴方的系統項目提供服務，使它們保持良好的運行狀態(tài)。 、月度保養(yǎng) 堅持月度維護保養(yǎng)，保證每個系統項目機械裝置保持最佳工作狀態(tài)。 七、維護及服務支持措施 、電話支持服務 電話服務熱線號碼以我方提供給業(yè)主的號碼為準(包括電話和傳真號碼)。如有更改，我方至少在自更改之日起3天內以電子郵件、傳真、電話的方式通知業(yè)主。 、現場排除故障或技術指導 我方在接到業(yè)主的電話支持服務請求后，如果不能通過電話支持服務解決設備或產品發(fā)生的技術故障，且經雙方商議確認需要進行現場支持的情況下，我方將派專業(yè)項目技術人員及時前往現場協助業(yè)主排除故障。 、電話咨詢服務對業(yè)主在使用設備或產品過程中產生的非故障類問題，我方提供電話咨詢服務。 篇三：軟件售后服務協議軟 件 售 后 服 務 協 議 2016年 軟件售后服務協議 甲方：*醫(yī)院 乙方：*軟件科技有限公司 本著精誠合作、公平合理的原則，經友好協商就甲方 *管理系統售后服務事項達成如下協議： 一、 二、 軟件服務收費標準：_/年 服務說明： 1、服務內容 1) 自驗收之日起免費提供為期12個月售后服務。 2) 系統本身出錯，提供因軟件本身問題（如BUG引起的問題）的維護服務。 3) 甲方因操作錯誤引起系統故障問題或數據出錯，乙方提供軟件的數據維 護。 4) 提供軟件安全解決方案，盡量降低或避免因為外部因素造成的不利影響。 5) 電腦的操作系統不穩(wěn)定、系統中毒、不按規(guī)定流程操作等問題，不在我 公司的維護的范圍之內，軟件公司提供解決建議性方案。（下面有類似考慮刪除） 6) 提供個性化修改服務，按實際情況確定工期及相關費用。（考慮刪除） 2、服務聯系方式： 甲方通過電話、信函、傳真、電子郵件、互聯網等方式提出關于所購軟件產品的服務請求后，乙方必須在72小時內給出響應并提供服務。 售后傳真： 售后服務電話： 售后技術服務郵箱： 3、服務方式： 乙方為甲方提供電話支持、遠程連接服務、現場服務三種服務方式，保證甲方出現問題時能夠及時得到有關技術支持，服務時間為星期一至星期五（節(jié)假日除外）上午8:00至12:00,下午14:00-18:00。 1) 售后服務方式： ? 電話支持：我們接到用戶的技術支持請求或故障報告后，將立即 以電話方式幫助用戶，指導用戶解決問題。 ? 遠程連接服務：技術支持人員在客戶授權后，可通過遠程連接進 入客戶的系統幫助客戶解決問題?？蛇h程連接到客戶的系統上做 編程調整，從而確保系統為用戶產生最大的效益。 ? 現場服務：在客戶授權的情況下，進入客戶的軟件管理系統，定 期檢查系統運行狀況，預測系統未來可能出現的問題；如需工程 師現場了解判斷和解決問題，我公司將盡快安排工程師以最快的 速度趕赴現場。 2) 售后服務費用： ? 乙方到場服務所發(fā)生的交通費及住宿費由甲方承擔并且交通費和 住宿費不計入售后服務總費用中。 三、 乙方的權利和義務： 1、 乙方保證為甲方商業(yè)數據保密，不向任何人泄露甲方商業(yè)情報。 2、 乙方根據甲方的實際情況制定培訓計劃。 3、 甲方根據自己的需要自行安裝或調試其他應用軟件或基礎軟件，乙 方對甲方非購買于乙方的產品不承擔任何責任，也不提供任何技術支持。 4、 乙方服務人員服務完畢后，須得到甲方對服務情況的檢查。 5、 協議簽定后，甲方應按照本協議及時付款，若甲方付款不及時，乙 方有權停止服務。 6、 無論甲方以任何方式向第三方轉讓軟件使用權，均視為甲方自動放 棄享受服務的權利，并且乙不向第三方提供任何技術支持。 7、 甲方現場的電源、計算機等硬件設施應滿足軟件系統運行的相關要 求，若因甲方的硬件設施不能滿足軟件正常運行的要求，則由甲方自行解決。 8、 甲方定期做好系統數據備份，并對備份數據進行妥善保管。 9、 甲方在應用過程中出現異常，務必做好詳細記錄，便于乙方迅速作 出診斷，及時解決故障，并配合乙方服務人員做好維護檔案。 10、 乙方不承擔因甲方人員進行非法操作、感染病毒、硬件出現故障等 導致的數據混亂、丟失以及不能正常使用軟件所造成的損失。（非法操作特指：A、非正常退出軟件。B、感染病毒。C