7天連鎖酒店培訓(xùn)店長(zhǎng)綜合業(yè)務(wù)考試(十)

窗體頂端【7天學(xué)院】-培訓(xùn)店長(zhǎng)綜合業(yè)務(wù)考試(十) 一.單選題（共40題,共40分） 1.下面哪個(gè)選項(xiàng)不是顧客入住經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的核心需求（ ）。（1分）A.睡好覺(jué) B.洗好澡 C.上好網(wǎng) D.豪華的大廳 標(biāo)準(zhǔn)答案：D2.服務(wù)指南架擺放描述正確的是：早餐牌與消防宣傳折頁(yè)放在前排左側(cè)早餐牌與服務(wù)指南牌重疊放置在前排右側(cè)前排左側(cè)放置消防宣傳折頁(yè)后排擺放一本7天四季服務(wù)指南架擺放在托盤(pán)旁（1分）A. B. C. D. 標(biāo)準(zhǔn)答案：C3.以下排班合理的選項(xiàng)是？（1分）A.夜班-中班 B.早班-中班 C.中班-早班 D.夜班-休息-早班 標(biāo)準(zhǔn)答案：B4.杯墊的正確擺放應(yīng)該是？（1分）A.須有包裝袋裝著 B.印有7天LOGO一面朝上 C.放在工作車(chē)表面格子里 D.拿取時(shí)任何一面拿取都可以 標(biāo)準(zhǔn)答案：A5.天連鎖酒店產(chǎn)品理念是什么（ ）。（1分）A.天天睡好覺(jué) B.10秒速熱 C.封包毛巾 D.干凈舒適 標(biāo)準(zhǔn)答案：A6.大堂客人休息區(qū)內(nèi)，煙灰缸內(nèi)不得多于（ ）根煙頭。（1分）A.1 B.2 C.3 D.4 標(biāo)準(zhǔn)答案：C7.分店消防知識(shí)培訓(xùn)及消防演習(xí)屬于在職員工培訓(xùn)中的：（1分）A.崗位知識(shí)培訓(xùn) B.定期項(xiàng)目培訓(xùn) C.集團(tuán)當(dāng)月通告學(xué)習(xí) D.理論培訓(xùn) 標(biāo)準(zhǔn)答案：B8.7天采用的“潔凈毛巾封包服務(wù)”,起到了更干凈的保障。7天為何采用這種服務(wù)的描述中不符一項(xiàng)是（ ）（1分）A.為了使客人更放心使用,7天給干凈的毛巾再穿了一件外包裝 B.基于環(huán)保,7天采用經(jīng)過(guò)環(huán)保認(rèn)證的可降解材料作為包裝 C.確保在洗滌運(yùn)輸途中不會(huì)出現(xiàn)二次污染 D.“潔凈毛巾封包服務(wù)”帶給客人更高品質(zhì)的感受 標(biāo)準(zhǔn)答案：D9.下面哪個(gè)不屬于分店的重點(diǎn)防火部位？（ ）（1分）A.配電間 B.電梯機(jī)房 C.消防泵房 D.客房走廊 標(biāo)準(zhǔn)答案：D10.要加強(qiáng)培訓(xùn)效果，加深員工記憶，必須：（1分）A.加長(zhǎng)培訓(xùn)時(shí)間 B.增加培訓(xùn)道具 C.培訓(xùn)方式多元化 D.反復(fù)強(qiáng)調(diào)，隨時(shí)抽查 標(biāo)準(zhǔn)答案：D11.關(guān)于籌建進(jìn)度匯報(bào)，描述正確的有（）。（1分）A.定期在籌建店管理模塊更新籌建進(jìn)度信息，使公司及時(shí)了解籌建情況，同時(shí)也可根據(jù)情況請(qǐng)求總部的協(xié)助。 B.籌建店、新店店長(zhǎng)工作指引籌建期間各項(xiàng)關(guān)鍵工作內(nèi)容的推進(jìn)指引。 C.籌建期每日工作計(jì)劃參考店長(zhǎng)需要對(duì)每日工作進(jìn)行計(jì)劃安排。 D.籌建店開(kāi)業(yè)前重要項(xiàng)目自檢表店長(zhǎng)必須逐項(xiàng)進(jìn)行自檢，僅標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)正常運(yùn)行即可開(kāi)業(yè)。 E.籌建進(jìn)度查詢(xún)路徑：IN網(wǎng)部門(mén)之窗籌建協(xié)管本部門(mén)新聞/工具。 標(biāo)準(zhǔn)答案：D12.以下關(guān)于營(yíng)業(yè)款繳存說(shuō)法不正確的是：（1分）A.每個(gè)繳款日酒店總經(jīng)理和值班經(jīng)理一同打開(kāi)保險(xiǎn)箱，按營(yíng)業(yè)款交接投繳登記表中的內(nèi)容將前一個(gè)周期投入保險(xiǎn)柜中的收銀袋逐個(gè)點(diǎn)收。 B.酒店總經(jīng)理根據(jù)收銀袋上各幣種的數(shù)額進(jìn)行清點(diǎn)，前臺(tái)當(dāng)值員工在場(chǎng)監(jiān)點(diǎn)。 C.將所收前一周期應(yīng)繳金額存入公司財(cái)務(wù)部指定的銀行賬戶(hù)。 D.如果發(fā)現(xiàn)短款，可以先用備用金補(bǔ)齊，再追究當(dāng)事人 標(biāo)準(zhǔn)答案：D13.在實(shí)名入住時(shí)，以下描述正確的一項(xiàng)：（1分）A.將客人證件在公安系統(tǒng)進(jìn)行登記，不能登入系統(tǒng)的，必須復(fù)印證件，并按當(dāng)?shù)毓惨髠錂n。 B.一人登記可以多人住宿。 C.拒絕住宿登記的旅客及來(lái)訪人員,酒店前臺(tái)可以根據(jù)情況讓其入住或進(jìn)入。 D.對(duì)于已經(jīng)退房的客人，可以在公安系統(tǒng)中保留一天。 標(biāo)準(zhǔn)答案：A14.以下關(guān)于出勤管理說(shuō)法正確的是？（1分）A.遲到、早退可不用記錄 B.每天在考勤系統(tǒng)及時(shí)登記 C.如果有事不能上班，當(dāng)天打電話告知即可 D.每月初在考勤系統(tǒng)排班，不需改動(dòng) 標(biāo)準(zhǔn)答案：B15.分店日常檢查滅火器時(shí)，為什么要將滅火器從箱內(nèi)取出上下顛倒幾下？（ ）（1分）A.防止滅火器內(nèi)干粉結(jié)塊 B.防止滅火器鉛封掉了 C.防止滅火器損壞 D.防止滅火器把手壞了 標(biāo)準(zhǔn)答案：A16. 訪客提供的資料不符或客人要求保密，前臺(tái)須委婉拒絕來(lái)訪客人（）（1分）A.“對(duì)不起！我們酒店需要保密。請(qǐng)您改用電話或其他方式聯(lián)系。謝謝您的支持，再見(jiàn)?！?B.“對(duì)不起！我們酒店沒(méi)有這位客人的資料。請(qǐng)您改用電話或其他方式聯(lián)系。謝謝來(lái)電，再見(jiàn)?！?C.“對(duì)不起！您說(shuō)提供的資料不對(duì)。請(qǐng)您改用電話或其他方式聯(lián)系。謝謝您的支持，再見(jiàn)?！?D.“對(duì)不起！我們酒店沒(méi)有這位客人的資料。請(qǐng)您改用電話或其他方式聯(lián)系。謝謝您的支持，再見(jiàn)?！?標(biāo)準(zhǔn)答案：D17.資產(chǎn)類(lèi)物資（）盤(pán)點(diǎn)一次，易耗品類(lèi)物資()盤(pán)點(diǎn)一次。（1分）A.每月；每季度 B.每年；每月 C.每季度；每月 D.每季度；每年 標(biāo)準(zhǔn)答案：C18. 酒店物品價(jià)格賠償錯(cuò)誤的一項(xiàng)是（）（1分）A.機(jī)頂盒采集卡50元一張 B.機(jī)頂盒800一臺(tái) C.IC房卡30元一張 D.床單100元一套 標(biāo)準(zhǔn)答案：C19.電梯運(yùn)行時(shí)間超過(guò)( )年或故障率頻發(fā)，需由電梯維保公司出具報(bào)告，申請(qǐng)電梯的更換或大修。（1分）A.10 B.15 C.20 D.25 標(biāo)準(zhǔn)答案：B20.火災(zāi)報(bào)警電話為（ ）（1分）A.119 B.110 C.120 D.122 標(biāo)準(zhǔn)答案：A21.當(dāng)處理突發(fā)事件時(shí)，涉及員工、客人以及公司的利益時(shí)，通常把誰(shuí)的利益優(yōu)先考慮（）。（1分）A.顧客感受 B.公司利益 C.員工利益 標(biāo)準(zhǔn)答案：A22.以下選項(xiàng)哪個(gè)不屬于工作車(chē)整理步驟？（1分）A.檢查 B.補(bǔ)布草 C.補(bǔ)易耗品 D.倒垃圾 標(biāo)準(zhǔn)答案：D23.以下不屬于員工工作督導(dǎo)?/span查?/span的內(nèi)容有：（1分）A.工作效率 B.工作速度 C.工作質(zhì)量 D.團(tuán)隊(duì)合作 標(biāo)準(zhǔn)答案：B24.對(duì)于派單銷(xiāo)售方式的理解描述有誤的一項(xiàng)是（ ）。（1分）A.新店即將開(kāi)業(yè)時(shí)期，前一周要瘋狂轟炸，而不是全部精力都在開(kāi)荒上； B.對(duì)于分店位置不甚醒目或者區(qū)位偏僻的分店，使用派單銷(xiāo)售方式作為分店唯一的銷(xiāo)售模式； C.特殊節(jié)點(diǎn)的促銷(xiāo)計(jì)劃以及品牌推廣任務(wù)的執(zhí)行； D.旅游旺季的重要景點(diǎn)、購(gòu)物商圈、交通樞紐的重點(diǎn)突擊； E.交通情況良好的分店可以使用 標(biāo)準(zhǔn)答案：B25.7天連鎖酒店外觀兩大突出特色是（ ）。（1分）A.強(qiáng)勢(shì)的IT基礎(chǔ)+會(huì)員體系 B.五星級(jí)床墊+高品質(zhì)洗簌套裝 C.放羊理論+快樂(lè)自主 D.黃色的樓+醒目的7 標(biāo)準(zhǔn)答案：D26.擺臺(tái)銷(xiāo)售模式執(zhí)行要領(lǐng)描述不正確的內(nèi)容包括（ ）。（1分）A.任何分店和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)不能夠沉迷與擺點(diǎn)銷(xiāo)售，日常作業(yè)應(yīng)該仍以基礎(chǔ)宣傳+精準(zhǔn)打擊為首選； B.擺點(diǎn)應(yīng)該絕對(duì)考究，決定銷(xiāo)售產(chǎn)出的質(zhì)量的最重要的前提是：位置時(shí)間客戶(hù)識(shí)別； C.參加人數(shù)不宜過(guò)多，容易給客戶(hù)造成壓力； D.咨詢(xún)臺(tái)旁邊至少要設(shè)一個(gè)X展架或者易拉寶，同時(shí)宣傳資料要備足； E.參加人員分工一致，客戶(hù)詢(xún)問(wèn)可多人同時(shí)答疑； 標(biāo)準(zhǔn)答案：E27.因?yàn)榉值暝蛭茨馨磿r(shí)繳存營(yíng)業(yè)款時(shí)應(yīng)？（1分）A.酒店總經(jīng)理發(fā)郵件給財(cái)務(wù)部說(shuō)明理由，并在第二天需及時(shí)繳存 B.下次繳存時(shí)一起存 C.直接拿給投資人 D.第二天再存到銀行賬戶(hù) 標(biāo)準(zhǔn)答案：A28.7天在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上為會(huì)員考慮便捷性,以下內(nèi)容沒(méi)有體現(xiàn)的一項(xiàng)是（ ）（1分）A.延遲退房到13：00 B.入住免押金（金卡、白金會(huì)員專(zhuān)享） C.7*24小時(shí)短信客服 D.酒店出于安全考慮設(shè)置的門(mén)禁 標(biāo)準(zhǔn)答案：D29.維修房必須制定維修計(jì)劃，并預(yù)計(jì)維修完工日期，不得拖延維修。超過(guò)（）晚的維修房必須郵件報(bào)維護(hù)支持部。修復(fù)后立刻取消維修房狀態(tài)。（1分）A.1 B.3 C.5 D.7 標(biāo)準(zhǔn)答案：B30.滅火器上的壓力表用紅、黃、綠三色表示滅火器的壓力情況，當(dāng)指針指在綠色區(qū)域表示（ ）（1分）A.正常 B.偏高 C.偏低 標(biāo)準(zhǔn)答案：A31.前臺(tái)選定參觀的房間后，在PMS系統(tǒng)上將其設(shè)置為（）狀態(tài)，避免將正在參觀的房間出售。（1分）A.維修房 B.停售房 C.臟房 D.干凈房 標(biāo)準(zhǔn)答案：C32.要加強(qiáng)培訓(xùn)效果，加深員工記憶，必須：（1分）A.加長(zhǎng)培訓(xùn)時(shí)間 B.增加培訓(xùn)道具 C.培訓(xùn)方式多元化 D.反復(fù)強(qiáng)調(diào)，隨時(shí)抽查 標(biāo)準(zhǔn)答案：D33.員工工作期間只能穿（牋牋 ）襪子，（牋牋 ）防滑平底鞋。（1分）A.全黑色 ，白色 B.白色 ，全黑色 C.紅色，全黑色 D.深色，全黑色 標(biāo)準(zhǔn)答案：D34.公司要求樓層末端噴淋泄水壓力表的讀數(shù)是多少？（ ）（1分）A.0.4map B.0.1map C.0map D.0.15map 標(biāo)準(zhǔn)答案：A35.撤出的臟布草放置在布草袋中（或者X布草車(chē)中），不超過(guò)(?)高度。（1分）A.工作車(chē)表面的； B.工作車(chē)表面1米的； C.工作車(chē)表面半米的； D.客房服務(wù)員身高； 標(biāo)準(zhǔn)答案：A36.以下關(guān)于夜班的說(shuō)法正確的是？（1分）A.值班經(jīng)理可以不用上夜班 B.夜班可以只由男員工上 C.需有全體前臺(tái)員工平均分擔(dān)夜班 D.不愿意上夜班的同事可以申請(qǐng)不上 標(biāo)準(zhǔn)答案：C37.分店內(nèi)哪個(gè)區(qū)域滅火器不是必須配備的？（ ）（1分）A.走廊 B.客房 C.配電間 D.消防泵房 標(biāo)準(zhǔn)答案：B38.變更稅務(wù)登記或有關(guān)信息的描述錯(cuò)誤的一項(xiàng)是（ ）。（1分）A.營(yíng)業(yè)執(zhí)照變更登記完成后90日內(nèi)應(yīng)完成國(guó)稅、地稅變更登記 B.稅務(wù)登記證內(nèi)容發(fā)生變更，應(yīng)于變更稅務(wù)登記的當(dāng)天將新的稅務(wù)登記證傳真或掃描發(fā)給稅務(wù)專(zhuān)員 C.稅務(wù)登記變更引起發(fā)票種類(lèi)變更（如由其他服務(wù)業(yè)變更為旅業(yè)等），國(guó)地稅主管稅局的具體名稱(chēng)、專(zhuān)管員姓名和電話變更的，應(yīng)于變更當(dāng)天將變更后的信息發(fā)郵件給稅務(wù)專(zhuān)員和分店負(fù)責(zé)會(huì)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)答案：A39.23、消防工作貫徹（ ）的方針。（1分）A.誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé) B.預(yù)防為主，防消結(jié)合 C.專(zhuān)門(mén)機(jī)關(guān)與群眾相結(jié)合 D.每?jī)尚r(shí) E.每一個(gè)小時(shí) F.夜間 標(biāo)準(zhǔn)答案：B40.消防控制室在確認(rèn)火災(zāi)后，應(yīng)能控制電梯全部停于（ ），并接收其反饋信號(hào)。（1分）A.頂層 B.首層 標(biāo)準(zhǔn)答案：B二.多選題（共40題,共40分） 1.處理前臺(tái)與其他部門(mén)的關(guān)系，包括以下哪些部門(mén)？（1分）A.客房 B.維修 C.店長(zhǎng) D.維修 標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D2.床單包角要求是什么：（1分）A.內(nèi)角45度； B.外角90度； C.四角包緊； D.邊角全部塞進(jìn)床墊底下； 標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D3.一次性紙杯標(biāo)準(zhǔn)擺放正確的是？（1分）A.放在工具車(chē)一側(cè) B.要有包裝袋裝著 C.從底部開(kāi)口 D.使用時(shí)手從杯底取出 標(biāo)準(zhǔn)答案：B,C,D4.分店進(jìn)行布草分揀時(shí)，填寫(xiě)正確的是：（1分）A.a重污、b破損、c洗滌、d返洗 B.a破損、b洗滌、c重污、d返洗 C.a返洗、b洗滌、c重污、d破損 D.a洗滌、b重污、c返洗、d破損 標(biāo)準(zhǔn)答案：B5.如發(fā)現(xiàn)分店有傳染病人，應(yīng)該做哪些措施（1分）A.須立即與醫(yī)院聯(lián)系 B.報(bào)警，讓110來(lái)處理 C.避免其他員工靠近，由專(zhuān)人在客房門(mén)口看管 D.不讓客人進(jìn)入酒店任何公共場(chǎng)所，直到醫(yī)院人員到達(dá) E.與有關(guān)方面聯(lián)系對(duì)相關(guān)場(chǎng)所進(jìn)行消毒。對(duì)接觸過(guò)傳染病人的員工，必須進(jìn)行專(zhuān)業(yè)消毒和觀察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與醫(yī)院聯(lián)系和診治。 標(biāo)準(zhǔn)答案：A,C,D,E6.下面與媒體打交道的方式正確的是（）。（1分）A.分店在店最高級(jí)別人員接待媒體人員 B.了解媒體意圖，按照媒體要求帶領(lǐng)媒體記者進(jìn)行相關(guān)采訪 C.媒體采訪分店，必須致電總部職能管理部門(mén)人員，但無(wú)需總部安排，店長(zhǎng)可自行完成對(duì)接 D.禮貌告知媒體到訪人員總部會(huì)有專(zhuān)管人員與之盡快溝通 標(biāo)準(zhǔn)答案：A,D7.會(huì)員如何修改個(gè)人信息？（?）（1分）A.登錄官網(wǎng)?/span會(huì)員登錄?#8594; ?/span個(gè)人資料?#8594; 修改資料提交； B.如會(huì)員姓名或證件號(hào)碼有誤，可在官網(wǎng)或分店前臺(tái)進(jìn)行修改； C.會(huì)員姓名或證件號(hào)碼修改需自行與信息中心聯(lián)系； D.如會(huì)員修改姓名或證件號(hào)碼，到分店前臺(tái)或自行將會(huì)員證件復(fù)印件及會(huì)員卡號(hào)傳真至客服中心020-8002； 標(biāo)準(zhǔn)答案：A,D8.員工工作督導(dǎo)的?/span考?/span指考(?)（1分）A.培訓(xùn)的內(nèi)容 B.理論知識(shí) C.實(shí)操技能 D.處事的思維 標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D9.店長(zhǎng)對(duì)于顧客的投訴處理（）。（1分）A.及時(shí)跟進(jìn)、處理顧客投訴，可以讓店助或值班經(jīng)理代為處理。 B.以讓顧客滿(mǎn)意、挽留顧客為最終的目標(biāo) C.從單一的突發(fā)事件中，發(fā)現(xiàn)分店需完善的方面，盡快改善 D.店長(zhǎng)處理投訴的最大時(shí)限為半小時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)答案：B,C10.員工工作督導(dǎo)需反饋的內(nèi)容有：（1分）A.做得好的方面 B.他人的評(píng)價(jià) C.怎么融入團(tuán)隊(duì) D.存在問(wèn)題 標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,D11.通過(guò)實(shí)施構(gòu)建社會(huì)消防安全“防火墻”工程，員工普遍達(dá)到（ ）。（1分）A.懂基本消防知識(shí)，會(huì)查改火災(zāi)隱患； B.懂消防設(shè)施器材使用方法； C.懂滅火器使用； D.懂逃生自救，會(huì)組織人員疏散。 標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D12. 關(guān)于前臺(tái)預(yù)定房間正確的是（）（1分）A.若客人到前臺(tái)預(yù)付，分店將大于房費(fèi)的訂金入到訂單后，訂單自動(dòng)生成全程擔(dān)保；全程擔(dān)保訂單當(dāng)日18:00以后可以取消，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)。 B.提醒入住時(shí)所有客人需攜帶身份證或其他有效證件(護(hù)照、軍官證等) C.對(duì)來(lái)電預(yù)訂客人，應(yīng)告知其電話預(yù)定只能預(yù)訂傳統(tǒng)房型，并介紹傳統(tǒng)房型和自主房型的差別。如：建議您網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，電話預(yù)訂只能入住傳統(tǒng)房型，價(jià)格比自主房型高20元，而且沒(méi)有積分哦。 D.如預(yù)訂期間逢周末，注意提醒客人周末價(jià)調(diào)整。 標(biāo)準(zhǔn)答案：B,C,D13.自主電吹風(fēng)的擺放要求是什么？（1分）A.每樓層至少安裝一套，或每25間房安裝一套，具體套數(shù)可視客房數(shù)量增加； B.擺放在走廊的適當(dāng)位置，置于監(jiān)控之下； C.電吹風(fēng)可以不用配套放置鏡子及玻璃置物架。 標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B14.7天的床上用品采用進(jìn)口杜邦棉、高支紗、高密度的五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)白色棉織品,具有（ ）等優(yōu)異特質(zhì)。（1分）A.環(huán)保 B.排濕吸汗 C.吸塵除濕 D.防靜電 標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,D15.強(qiáng)排煙系統(tǒng)有那些設(shè)備的組成（ ）。（1分）A.風(fēng)機(jī)； B.風(fēng)管； C.防火閥； D.控制裝置 標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D16.員工溝通的形式有：（1分）A.入職溝通 B.定期溝通 C.臨時(shí)溝通 D.每月溝通 標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D17.5鋪床流程中注意事項(xiàng)：（1分）A.如發(fā)現(xiàn)保護(hù)墊上有污跡，應(yīng)及時(shí)撤除送洗，如有頭發(fā)及時(shí)清理。 B.包角要求內(nèi)角45度，外角90度。四角包緊，邊角全部塞進(jìn)床墊底下，如有頭發(fā)及時(shí)清理。 C.如果布草上有不干凈污漬或者破損，把有污漬或破損處，折到客人看不到的位置即可。 D.注意套棉被時(shí)棉被四角定位準(zhǔn)確。棉被左右兩邊和床尾處自然下垂，中線與床中線吻合，不能拖地。 標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,D18.值班經(jīng)理如何對(duì)服務(wù)態(tài)度進(jìn)行有效管理？（1分）A.從自身做起，樹(shù)立榜樣 B.善于觀察員工服務(wù)情況，及時(shí)反饋 C.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，多進(jìn)行優(yōu)秀案例分享 D.多采取激勵(lì)措施，提高優(yōu)秀員工自豪感 標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D19.工作車(chē)需補(bǔ)的易耗品有哪幾些？（1分）A.一次性紙杯 B.小卷紙 C.垃圾袋 D.行李牌 標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C20.“不可去除重污布草”的正確描述是：（1分）A.無(wú)破損無(wú)不可去除污漬，在分店正常服役的布草 B.分店在驗(yàn)收或使用洗滌廠返還布草時(shí)發(fā)現(xiàn)的不符合“對(duì)客使用標(biāo)準(zhǔn)”的布草，這類(lèi)布草需要返回洗滌廠進(jìn)行洗滌 C.經(jīng)特殊洗滌工藝處理后，依然肉眼可見(jiàn)污漬、發(fā)黑、發(fā)黃，必須報(bào)廢的布草 D.不符合對(duì)客使用標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)進(jìn)行剪標(biāo)、撿角，走完報(bào)廢申報(bào)的布草 標(biāo)準(zhǔn)答案：C21. 夜核過(guò)程中打印報(bào)表包括（）（1分）A.小商品銷(xiāo)售表 B.在住客人明細(xì)表 C.沖減明細(xì)表 D.面巾配送報(bào)表 標(biāo)準(zhǔn)答案：B,C,D22.遺留物品處理方法正確的是.（1分）A.身份證明文件，6個(gè)月內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)由店長(zhǎng)送至公安局處理。 B.水果及食品，登記及儲(chǔ)藏兩天，若無(wú)人領(lǐng)取，報(bào)值班經(jīng)理或以上級(jí)別人員同意后可分配食用。 C.貴重物品（價(jià)值100元以上），一年后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，列入分店物資由店長(zhǎng)處理。 D.一般物品（含藥品和酒水），一個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，列入分店物資由店長(zhǎng)處理。 標(biāo)準(zhǔn)答案：A,C23.保安在值班時(shí)要注意儀容儀表， （1分）A.不得在大堂內(nèi)吸煙 B.不得在大堂內(nèi)飲酒 C.不得同其他員工隨意聊天 D.不得在大堂沙發(fā)上打盹 標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D24.7天提倡“快樂(lè)自主”,但同時(shí)也保證一些基本的酒店服務(wù)。以下服務(wù)中屬于無(wú)償服務(wù)的有（ ）（1分）A.上網(wǎng)服務(wù) B.叫醒服務(wù) C.提供插線板、針線包、充電器外借服務(wù) D.行李寄存服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C25.分店有那些消防系統(tǒng)（ ）（1分）A.噴淋系統(tǒng)； B.消火栓系統(tǒng)； C.火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)； D.天梯。 標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C26.前臺(tái)員工入職前必須進(jìn)行消防報(bào)警主機(jī)使用的培訓(xùn)工作，會(huì)正確使用報(bào)警主機(jī)的哪些功能？（1分）A.消音功能 B.復(fù)位功能 C.檢索報(bào)警信息 標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C27.員工工作督導(dǎo)需要?/span聽(tīng)?/span來(lái)掌握別人對(duì)員工的評(píng)價(jià)，聽(tīng)的來(lái)源有：（1分）A.網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問(wèn)卷 B.賓客意見(jiàn)本 C.員工投訴 D.員工溝通情況 標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D28.前臺(tái)日常工作管理的內(nèi)容包括（ ）（1分）A.制度落實(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行 B.關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)，與時(shí)俱進(jìn) C.因人而異，合理分工 D.績(jī)效評(píng)估，獎(jiǎng)懲結(jié)合 標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D29.7天花了大量精力和投入來(lái)改進(jìn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì),主要體現(xiàn)在：（1分）A.客房?jī)?nèi)便于擺放和使用物品的長(zhǎng)條桌子設(shè)計(jì),確保酒店內(nèi)燈光明亮 B.客房簡(jiǎn)約溫馨的配色方案 C.為保障客人的住店安全增設(shè)的酒店門(mén)禁 D.金卡、白金卡會(huì)員入住免收押金服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C30.女員工三不兩要是指什么？（1分）A.前發(fā)不遮眼、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不披肩； B.前發(fā)不遮眉、側(cè)發(fā)不蓋臉、后發(fā)不披肩； C.客房女員工要佩戴發(fā)網(wǎng)，前臺(tái)女員工要佩戴頭花； D.客房女員工要佩戴發(fā)網(wǎng)，前臺(tái)不帶發(fā)網(wǎng)長(zhǎng)發(fā)要束起扎發(fā)髻； 標(biāo)準(zhǔn)答案：A,D31.以下內(nèi)容屬于服務(wù)態(tài)度管理的是？（1分）A.細(xì)致服務(wù)，抓住客人的心 B.記住每一位客人的名字 C.把?/span對(duì)?/span留給客人 D.保持微笑服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D32.在轉(zhuǎn)接電話給在住客人房間時(shí)，前臺(tái)必須向來(lái)電客人問(wèn)以下哪些信息？（1分）A.對(duì)方姓氏； B.住店人房號(hào)； C.住店人姓名； D.身份證號(hào)碼； 33. 前臺(tái)的作用主要體現(xiàn)在哪些地方？（）（1分）A.前臺(tái)是酒店的營(yíng)業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量 B.前臺(tái)在很大程度上控制和協(xié)調(diào)著整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng) C.前臺(tái)是客人接觸最多的部門(mén)，是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié) D.前臺(tái)也是給客人留下最后印象的地方 標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D34.關(guān)于開(kāi)業(yè)證照正確的是（）（1分）A.請(qǐng)店長(zhǎng)提前按當(dāng)?shù)匾鬁?zhǔn)備好辦證資料，學(xué)會(huì)爭(zhēng)取一切內(nèi)、外資源把證照辦好 B.總部各相關(guān)部門(mén)密切、快速配合提供分店所需辦證資料（有預(yù)見(jiàn)性準(zhǔn)備常用資料和證件） C.分店可簽約中介機(jī)構(gòu)辦理各類(lèi)證照。 D.分店各類(lèi)證照由分店自行辦理。 標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,D35.街頭擺臺(tái)的銷(xiāo)售方式適用于以下情形（ ）。（1分）A.籌建店試業(yè)的階段 B.寫(xiě)字樓群、旅游景點(diǎn) C.商業(yè)中心、人流密集區(qū) 標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C36.重點(diǎn)客戶(hù)檔案表里客戶(hù)等級(jí)可根據(jù)（ ）劃分？（1分）A.預(yù)訂人的資歷 B.入住頻率 C.每次訂房量 D.忠誠(chéng)度 標(biāo)準(zhǔn)答案：B,C,D37.在布草管理標(biāo)準(zhǔn)中，以下說(shuō)法正確的有（）（1分）A.每天清點(diǎn)所有布草并做好記錄，做到日結(jié)日清 B.清點(diǎn)時(shí)有差異，應(yīng)及時(shí)查找原因，并報(bào)告給客房主管 C.酒店任何員工不能以任何理由占用客用布草 D.客服服務(wù)員與洗滌廠工人雙方對(duì)點(diǎn)臟布草，并做好記錄，在指定時(shí)間收走 E.清點(diǎn)時(shí)應(yīng)避開(kāi)客人的視線，用墊布?jí)|好 標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E38.燃燒的充分條件有那些（ ）；（1分）A.一定的可燃物濃度； B.一定的氧氣含量 ； C.一定的點(diǎn)火能量 D.未受抑制的鏈?zhǔn)椒磻?yīng)。 標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D39.分店員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容：（）。（1分）A.知道滅火器的型號(hào)、出廠日期及生產(chǎn)地址 B.知道滅火器放置的位置 C.每位員工會(huì)正確使用滅火器 D.具備滅火常識(shí) 標(biāo)準(zhǔn)答案：B,C,D40.為了更好的管理分店賬戶(hù)和保障返款的正常性，提交的對(duì)公賬戶(hù)需滿(mǎn)足以下要求，其中描述正確的有：（）。（1分）A.開(kāi)戶(hù)：基本戶(hù)或者一般戶(hù)(賬戶(hù)網(wǎng)上銀行必須開(kāi)通公對(duì)私轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù))，且開(kāi)戶(hù)行需為大眾銀行（工行、農(nóng)行、交行、建行、中行等），因考慮網(wǎng)銀的不健全性盡量避免地方商業(yè)銀行。 B.網(wǎng)上銀行：辦理兩個(gè)U盾，第一個(gè)為提交盾，金額權(quán)限為0（權(quán)限為可查詢(xún)，可轉(zhuǎn)出，可轉(zhuǎn)入），第二個(gè)為授權(quán)盾，金額權(quán)限為50萬(wàn)元正（權(quán)限為可查詢(xún)，可授權(quán)）。 C.公對(duì)私轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的流程金額需設(shè)置為20萬(wàn)-50萬(wàn)。 標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C三.判斷題（共40題,共40分） 1.客房衛(wèi)生間皂液盒內(nèi)液體不少于三分之一或低于可視孔。（1分）錯(cuò)誤 正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：正確2.高熱、脫水是造成火災(zāi)中人員死亡的主要原因。（1分）錯(cuò)誤 正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤3. 存放行李時(shí)要確保行李完好。不可將行李壓疊或倒置。多件行李應(yīng)用繩索串系在一起。行李牌正面面向客人。（1分）錯(cuò)誤 正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤4. 公司會(huì)員可享受比個(gè)人會(huì)員更低的價(jià)格。 （2分）（1分）錯(cuò)誤 正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤5.餐飲、休閑娛樂(lè)宣傳訓(xùn)練“三重境界”：初級(jí)境界：分店在晚上娛樂(lè)場(chǎng)所的門(mén)口進(jìn)行派單或者直接拉客；中級(jí)境界：分店能夠跟娛樂(lè)場(chǎng)所達(dá)成一些合作，例如贊助“7天之夜”活動(dòng)專(zhuān)場(chǎng)、免費(fèi)房抽獎(jiǎng)等，換取宣傳品的進(jìn)入；高級(jí)境界：經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的市場(chǎng)滲透，獲得這些場(chǎng)所的活躍分子的支持，在娛樂(lè)圈形成口碑。（1分）錯(cuò)誤 正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：正確6.值班經(jīng)理在服務(wù)技能的管理中，最重要的是確 保標(biāo)準(zhǔn)和流程的落實(shí)、執(zhí)行到位。（1分）錯(cuò)誤 正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：正確7.講義法培訓(xùn)時(shí)間不宜太長(zhǎng)（3-4小時(shí)左右較合適）、互動(dòng)以便了解掌握情況、課件制作簡(jiǎn)單明了，不要長(zhǎng)篇大論.（1分）錯(cuò)誤 正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤8.整理清潔籃應(yīng)先將抹布到洗消池清洗并擰干。（1分）錯(cuò)誤 正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：正確9.發(fā)生火災(zāi)時(shí)，可以使用電梯作為快速逃離現(xiàn)場(chǎng)的工具。（1分）錯(cuò)誤 正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤10.若非入住付款人本人來(lái)要求補(bǔ)開(kāi)發(fā)票，應(yīng)不予開(kāi)具。（1分）錯(cuò)誤 正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤11.七天使用“減法”剔除房間內(nèi)的部分非必須物品,并從房?jī)r(jià)中剔除其費(fèi)用,客人只為需要買(mǎi)單,從而使房?jī)r(jià)更經(jīng)濟(jì)。（1分）錯(cuò)誤 正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：正確12. 使用所有電子抵用券支付房費(fèi)后,取消訂單后可以返還 （2分）（1分）錯(cuò)誤 正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤13.檢查防毒面具的有效日期為2年。（1分）錯(cuò)誤 正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤14. 開(kāi)門(mén)服務(wù)中如客人未帶證件，前臺(tái)應(yīng)先打電話到客人房間，如房間電話無(wú)人接聽(tīng)，則先詢(xún)問(wèn)其登記的證件號(hào)碼，并讓客人描述房間行李來(lái)確認(rèn)身份。（1分）錯(cuò)誤 正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：正確15.前臺(tái)員工管理更多的是處理突發(fā)事件，不是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程。（1分）錯(cuò)誤 正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤16.禁止用客用地巾、浴巾等布草當(dāng)做抹布使用。（ ）（1分）錯(cuò)誤 正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：正確17.考勤管理必須注意不能錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)。（1分）錯(cuò)誤 正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：正確18.工作車(chē)上應(yīng)無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。（1分）錯(cuò)誤 正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：正確19.分店每日從洗滌廠接收布草時(shí)，需對(duì)布草完整性（布草是否有店標(biāo)，是否屬于分店）和洗滌品質(zhì)進(jìn)行檢查，沒(méi)有店標(biāo)的布草可拒收、不屬于分店的布草，當(dāng)場(chǎng)返還給洗滌廠，按真實(shí)接收數(shù)量進(jìn)行填寫(xiě)。（1分）錯(cuò)誤 正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：正確20. 對(duì)于需要在前臺(tái)領(lǐng)取面巾的客人，告知客人用浴巾代替。（1分）錯(cuò)誤 正確 標(biāo)準(zhǔn)答案