售后客服部工作計(jì)劃怎么寫(xiě)

售后客服部工作計(jì)劃怎么寫(xiě) 【篇一】 一.售后總體目標(biāo). “優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展。” 201x年我們的成績(jī)有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢(shì)頭，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶(hù)解決問(wèn)題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對(duì)客戶(hù)問(wèn)題，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出問(wèn)題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。建議新一年工作能夠從下幾個(gè)方面著手： (一)完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的各種需要處理的問(wèn)題，明確各部門(mén)工作職責(zé)，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。 (二)增強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶(hù)滿(mǎn)意度和4S店對(duì)外專(zhuān)業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方式，爭(zhēng)取改變一個(gè)新的面貌。對(duì)于車(chē)間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過(guò)程中，維修完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝通，把問(wèn)題具體化，把故障清晰化。 (三)增強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提升。前臺(tái)要繼續(xù)增強(qiáng)接車(chē)流程的培訓(xùn)之外，還要持續(xù)強(qiáng)化接車(chē)技巧，尤其對(duì)于疑難問(wèn)題的解決和分析，為服務(wù)于前臺(tái)工作，能夠不定期從配件或者車(chē)間選派人員為 前臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座，針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題，各個(gè)攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)水平，而來(lái)促動(dòng)內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對(duì)于車(chē)間技術(shù)人員，通過(guò)培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提升分析問(wèn)題解決問(wèn)題的水平，關(guān)系到我們4S店整體的對(duì)外技術(shù)形象，汽車(chē)技術(shù)的持續(xù)提升和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。 (四)著重車(chē)間細(xì)節(jié)問(wèn)題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車(chē)間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車(chē)清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平，公正，公開(kāi)的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益化，保障個(gè)人利益化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營(yíng)造濃厚的工作氛圍，提升部門(mén)的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。 (五)促動(dòng)與集團(tuán)或其它公司部門(mén)的合作。以更加開(kāi)放的胸襟，以營(yíng)利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶(hù)索賠，備件方面同其他兄弟同行公司實(shí)行資源共享，促動(dòng)良性競(jìng)爭(zhēng)，此外增強(qiáng)對(duì)外交流，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升，打開(kāi)市場(chǎng)，合理利用浪費(fèi)，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。 二.售后經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo). 1.人員定編。 2.產(chǎn)值計(jì)劃 (一)營(yíng)業(yè)指標(biāo)。 1.實(shí)現(xiàn)售后總營(yíng)業(yè)額600萬(wàn)。其中保險(xiǎn)理賠很多于220萬(wàn)，車(chē)間維修及索賠很多于380萬(wàn) 2.實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度CSI全年至少93%以上. 3.基盤(pán)客戶(hù)數(shù)1500人。 4.日接車(chē)臺(tái)次20臺(tái)/天，月接車(chē)650臺(tái)/月.維修平均單車(chē)產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái)，保險(xiǎn)平均單車(chē)產(chǎn)值1800元/臺(tái). 5.車(chē)輛返修率低于2%. 6.展開(kāi)風(fēng)行汽車(chē)講堂很多于四次。 7.保修索賠不小于95%. 8.關(guān)于有針對(duì)性專(zhuān)業(yè)技術(shù)問(wèn)題的學(xué)習(xí)講座很多于兩次。 9.年度純正配件采購(gòu)很多于80萬(wàn)，基本庫(kù)存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)達(dá)到萬(wàn)。 10.精品銷(xiāo)售達(dá)到30萬(wàn)以上，基本精品配件庫(kù)存達(dá)到10萬(wàn)以上。 (二)管理指標(biāo)。 1)主要為增強(qiáng)各部門(mén)培訓(xùn)工作。除了各部門(mén)自行展開(kāi)的培訓(xùn)工作， 部門(mén)之間能夠交叉提供基礎(chǔ)性?xún)?nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門(mén)間的溝通和協(xié)作。如配件或者車(chē)間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車(chē)維修方面的常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，其中前臺(tái)接車(chē)人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)很多于四次。專(zhuān)業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)很多于2次，車(chē)間維修技術(shù)培訓(xùn)很多于6次全年，對(duì)于疑難技術(shù)問(wèn)題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動(dòng)很多于3次。 2)展開(kāi)部門(mén)內(nèi)部活動(dòng)很多于三次，通過(guò)集體活動(dòng)，增強(qiáng)部門(mén)活力， 提升集體凝聚力。 3)提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績(jī)，客戶(hù)滿(mǎn)意度，員工關(guān)懷方面的提升。 (三)產(chǎn)值分配： 3.各項(xiàng)改善措施。 (一)前臺(tái)改善計(jì)劃. 20XX年需要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車(chē)的技能技巧提升工作。 1.聯(lián)系忠誠(chéng)客戶(hù)，吸引新客戶(hù)，維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的持續(xù)深化，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng)，做大，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客源的流失，特別是忠誠(chéng)客戶(hù)的流失，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶(hù)回廠次數(shù)，客戶(hù)的品質(zhì)作為客戶(hù)忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶(hù)作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象。 2.注重對(duì)流失客戶(hù)回訪及分析，服務(wù)顧問(wèn)要找出客戶(hù)流失的內(nèi)在原因及提出改進(jìn)措施，只有持續(xù)總結(jié)，自身才能持續(xù)進(jìn)步。 【篇二】 1、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案 客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽相關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完相關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)相關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計(jì)劃。客戶(hù)相關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)“客戶(hù)檔案基本資料表”)。 2、根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。 3、與客戶(hù)實(shí)行電話、信函聯(lián)系，展開(kāi)跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)： (1)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn); (2)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞; (3)告之相關(guān)的汽車(chē)使用知識(shí)和注意事項(xiàng); (4)介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容; (5)介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)使用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚; (6)咨詢(xún)服務(wù); (7)走訪客戶(hù) 售后服務(wù)工作規(guī)定 1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。 2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶(hù)到公司訪談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相對(duì)應(yīng)的客戶(hù)檔案。客戶(hù)檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。 3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。 4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)接車(chē)出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢(xún)后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶(hù)，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶(hù)感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶(hù)車(chē)輛使用情況，并征求客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶(hù)談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶(hù)的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并即時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶(hù)，一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。 5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶(hù)實(shí)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心。 6、在公司決定展開(kāi)客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶(hù)，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。 7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。 8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。 (四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)