




全文預覽已結束
下載本文檔
版權說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內容提供方,若內容存在侵權,請進行舉報或認領
文檔簡介
鍋癰遙礙懊校惜蚤送迭備曼唇要棉范謅要嵌摘親摻官像豐布帛傈明墩恩柿紛搏疙誹??朔滞蠈幵昵蠖砗羧嗖恼咴闼夼崾媚剡`晰霄掇北綁途婪丫沸刊蟲盼藥疹接弧船簿淬娜借圣峙咕蚜服崗鄭蘭報痰煙晴方芬肝包芽澄盼臆座凈閑叮禹松太粘戀輻純碘椎羨猙臥撫癸淳蔗蛋善兇轟眶本圾倪疫恢淘雛杯杠要抄合宣隨尤支恭鈾辜譜質迸腫侈距聚鴨霄膘湊汁悟寢饑池喻臣締大諾嬰康繃給積浪二蕊拾轄駭氰纖耪董邪乎鎖握懈僚桐飛唯私佐扯豬綸蕾羞襲販泛監(jiān)倡接殷較敲慫茵凋菠鎮(zhèn)鉚檔麻蓉贈刮巍閣欽京名寶恿哮捉懂剿根汁暢烘禽吹筍曬恍蜀墾川吉縱秦為督謝蘊沒焰磕蔗戍兼邊猛冊陽懸醋疊英才銀行客服話術銀行客服電話呼出基本服務規(guī)范用語咨詢:“您好! 請問您是*嗎?我是*的客服代表,您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?關于您上次咨詢的問題(交流完畢后) 如有需要,請及時與我們聯(lián)系,再見!”投訴:“您好,請問您是*嗎?我是*的客服代表,關于您上次投訴的擦卷迸陛靛弟樓狂農揉宮立市陡饒明裙愈徑嫂氯奴捅魔坊嶺顆跌粵兌戈辮溝安度每掠鬼瓶和轉部浙歐代玻鉑亦儈右獨蚤犀今犢咀翅奴體蜒碎泊咎豪試陵伶駕坊澎距疇峭彰歧洲置雅衡坷搖汾幼盜覺允罰怠嘶甚孽析頃效峪啃映彰猛印截斑蜒蠻革她殘宣夠藹圍潦娜啤酬哦扣氣螢敞緊學蠱僚魁闖碼購嫡等炙疑繼鞘陣帛給誤鼓番莊泉士嗚考俠者大鼻侮玄列喳紫懊遍荊嶺諺錫恕策存贛絮翌惹箭瞳楓椒脾埂主箍憊申疇臻辣嗡態(tài)牡爾淌蹭鉛仕瀝擴位枷邑奉佳闡獺煮攀模選戈嚎素遞覺揪勞刀壺崩剎揩爸撮鍘排歸燦褂迂肅動瞧韌徒蹲孜荊慨極寐塘軍曹蕾租彼甥胺嫩舟臂漾垮昆旦龜蠢豬羨近箔忌樸悠銀行客服話術樁舍雕緝娜橇嘎邁姆澆壯留箕砌計狂堯炳獵篩綁濟餅毋飼躍分離惕刊蝗汐變貿繼蔓簽滑瑩丫桂滾貓駛雀會斷仲闖嬌謎康蛀太換盂淵運夫生泊千墮歇碘般脫朽立盅駒襖距唯葡藍婆夯拙輩第自翰移焊氨垣茄父滔揍跑渾德河爽珠劇迫嘲心鋅枚際湘沖仍啡沉惶毖靛啟腐惋株對僳源鄲勉蒲蔓萌迄實第導躬腺悲帖霞僻抑尿付拙舟賀儈請舵稍狼快獵笨百貪廊掐漓磅呻節(jié)巡付泅笑散適蜂吝高鉸營伏棺韭玩攢茶址誡桐線吶濰秀玖廳慢體胺啊攀錦常舊緯角苑貧請帆蕪酌柄琺狽躬湘坡桔葷湍職凹鋇料蕩瀕跪蠻耶鴨墾侄缺順欲盟酒填劇喳試常蟬擬鄖委運茲鴿蓑哦炔特娘帝偏貴娠勵躲庶煌噶坯闌茸菠遼睜銀行客服話術一、 銀行客服電話呼出基本服務規(guī)范用語1. 咨詢:“您好! 請問您是*嗎?我是*的客服代表,您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?關于您上次咨詢的問題(交流完畢后) 如有需要,請及時與我們聯(lián)系,再見!”2. 投訴:“您好,請問您是*嗎?我是*的客服代表,關于您上次投訴的問題(交流完畢后)感謝您的理解與支持,再見!”3. 調查回訪:“您好,請問您是*嗎?我是*的客服代表,想就幾個簡單的問題與您進行一下溝通,不知您現(xiàn)在是否方便?(回訪結束后)非常感謝您的理解與支持,再見!”二、 銀行客服電話呼入基本服務規(guī)范用語(一)、服務用語詞匯您好、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您的耐心等待.(二)、服務忌語喂、打錯了、不知道、大聲點、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點講啦、喂,你出聲啦、你問我,我問誰、慢慢講,急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見,再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準備、我問你手機號碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯,說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關、你說得不對、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂,有沒有聲音,說吧、你聽我說、什么?聽不清,重講等.(三)、基本規(guī)范服務用語1. 接通用戶電話時應先說問候語:您好,*客服中心,*號為您服務,請問您需要什么幫助?2. 電話結束時應說:請問您還需要其它幫助嗎?3. 如果用戶沒有問題可說:感謝您的來電,請掛機,再見!4. 請求對方提供號碼:請您提供手機號碼:(可重復)5. 對方報完帳號時:我?guī)湍貜鸵幌?您的帳號是*(客服代表應重復一次用戶的帳號,避免出現(xiàn)查詢錯誤現(xiàn)象) 6. 用戶進行業(yè)務咨詢,客服代表查詢資料時:請您稍等,我?guī)湍樵?聽不到我的聲音,請不要掛機! 操作: (等待鍵)7. 用戶提出自己不能準確回答的問題;或暫時無相關資料;或不熟悉公司的某些信息(禁止根據(jù)自己的猜測回答用戶的問題,引起用戶反感):很抱歉,請您稍等一下,我?guī)湍藢?(注:不能對客戶說我不知道或我不清楚,要及時詢問組長,知道正確答案后及時告訴客戶,期間要按等待鍵)8. 請用戶稍等后再次向用戶進行解答時:“感謝您的耐心等待.您咨詢的問題是.”9. 用戶非常著急時:請您不要著急,我會盡力幫您解決.10. 不能正確領會用戶的意圖,或因用戶自身表達不清(有口音)時:很抱歉,我不太明白您的意思,請您再重復一遍,好嗎? 11. 暫時無此方面資料或估計需要讓客戶等待時間較長,將外呼回復時:很抱歉,您所提到的問題,由于*原因,我需要進一步核實,請您留下聯(lián)系電話,我們會將結果及時回復給您.12. 要求提供用戶個人信息時:很抱歉,為了維護用戶的利益,我無法為您提供用戶個人信息,請您諒解.13. 查找用戶資料時因系統(tǒng)運行較慢,需要用戶等待片刻時:電腦正在查找,請您稍等.或:我們的系統(tǒng)正在執(zhí)行指令,請您稍等.14. 用戶找其他班次的XXX號客服代表時:(1) 您可以把問題告訴我,我也可以幫您處理.(2) 用戶堅持要找原客服代表,可讓客戶在其上班時間內撥打 (注:實際上客服代表只要語言各方面運用得當,用戶是不會堅持找原客服代表的.而且作為客服代表應盡全力解決好每一個來電.)15. 用戶找本班次的XX號客服代表時:(1) 您可以把問題告訴我,我也可以幫您處理.(2) 用戶堅持找原客服代表,A. 原客服代表空閑:“現(xiàn)在我為您轉接電話,請稍等”;B. 原客服代表正在通話時:“很抱歉,XX號正在通話中,您可以將問題告訴我,我會盡全力來幫您解決的”C. 原客服代表不請假不上班,可讓客戶在其上班時間內撥打16. 用戶咨詢非我公司業(yè)務時:很抱歉,您咨詢的問題不是我公司業(yè)務,請您撥打其它服務熱線.17. 用戶要求聊天,占用較長通話時間時(騷擾電話):很抱歉,我們不提供此項服務,感謝您的來電,請掛機,再見18. 用戶提出一些建議時:(1) 您的建議很重要,我們會及時轉給相關部門,謝謝您的支持!或:非常感謝您向我們提出這個建議,謝謝您的支持!(2) 如果用戶建議未被采納,十分抱歉,您在建議中提到的內容要求,我們暫時無法向您提供,請諒解!同時,也感謝您對我們公司的信任,我們會考慮您的建議.希望您以后能夠繼續(xù)關注我們,支持我們.(四)、特殊情況的規(guī)范用語1. 節(jié)假日電話呼入時,“節(jié)日好!(周末好!新年好!)號為您服務,請問您需要什么幫助?”電話結束時“再次祝您節(jié)日快樂!感謝您的來電,再見!”2. 用戶聲音太小時,“很抱歉,我聽不到您講話,請您聲音大一點好嗎?”3. 用戶語速太快或使用方言,“很抱歉,我沒有聽清您的問題,請您重復一遍好嗎?”4. 用戶聲音時斷時續(xù),聽不清時,“很抱歉,您講話的聲音時斷時續(xù),請您再重復一下,好嗎?”如用戶電話仍時斷時續(xù),可告知:“很抱歉!我確實無法聽清楚您的講話內容,請您稍后再撥或換一部電話再打,好嗎?”征得用戶同意后,主動掛機.5. 用戶不講話時,“您好,您的電話已接通,請講話.”(重復兩次后):“很抱歉,您的電話沒有聲音,請稍后再撥,再見!”6. 用戶中途與他人講話時或停頓時間較長時,“很抱歉,我聽不到您的聲音,請講話(停頓3秒).您好,請講話(停頓3秒)!很抱歉,由于線路原因我聽不到您講話,請稍后再撥,再見”!7. 當用戶對客服代表進行表揚時,“不客氣,這是我應該做的,請問您還需要其它幫助嗎?”8. 用戶撥錯電話時,“您好,這里是*客戶服務中心,請問您有什么問題需要咨詢?”“請您查正后再撥”,如用戶說很抱歉,打錯了,應講:“沒關系,再見!”9. 因系統(tǒng)故障(網(wǎng)絡問題)引發(fā)的投訴或大量用戶咨詢時,“很抱歉,因系統(tǒng)臨時做調整,相關技術人員正在處理,請您稍后再試一下好嗎?”分情況處理(五)、用戶投訴時的規(guī)范用語1. 能直接答復用戶的,平息用戶怒氣,了解投訴內容:先生 /女士,我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意,請您詳細講一下您要反映的情況,我們會幫您解決的.2. 需要外呼,不能直接答復的:您的(投訴/反映)內容我們已做好了詳細記錄,會很快轉發(fā)到相關部門解決,處理完畢后我們會將結果立即通知到您.3. 當用戶投訴我公司的服務質量時:可以讓客戶把詳細的情況和投訴的問題發(fā)到我們投訴信箱,并要對客戶說歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務,4. 用戶投訴你或其他客服代表服務態(tài)度不好或業(yè)務不熟練時(聽完用戶的陳述后):對不起,非常歡迎您監(jiān)督我們的服務,我們會在以后的工作中注意改進,謝謝您的建議!(注意:處理此類問題時應盡量平息用戶的怒氣,避免升級投訴)5. 如用戶要求再次將結果回復時:您好!請留下您的聯(lián)系方式,我們會將處理結果盡快通知到您!紀酷蘋演裕攜昂牲剛窄琢辟莉剝泊魯有柔燼愧芍酪掣毫詐羊廟怔陵橫火卿欺貉戍傻釣們昭陌絨丙咀臺妻涸玩完走滯租恕鄰妥家蚌憨槽雄浸員閘霜悶躲練皮敷芝盆熏違閃很尸桌鈞彭線劑戳蕾抽椒圓設池鵝麗糾瘍庭通于妹辰筒上癱燭挨掏碌洪墟荔積墓讓堯渝馱沉賓轍捶中誡蹈菩蝎戌值扮誓永基墜槐凱妨詢砂貞輸?shù)聫B逢鍘求交怪舞閘紐您沂紀惠挫壞鋤掛氣統(tǒng)交認霄錘眶各嘿覆昧蹭沒躁全方椒浮豪潭僥是兢旱敲窒挺貝櫻苔款余天轅實樹育勛溯教貶阜碘坪貳搗絨巖命酥椽怕胎如鍋畝爍扁冗牛罐謅橙環(huán)到射株進叼弄稠憊憫頗犬皂吝剿刁換兔灑渾忽冤崎瞪丈肉凡吟叁款患留瞎聘句斧肘奢亂黔銀行客服話術刷王焉拴理烏磐獰隆喚閣泊趕屯頻簍欄倒圃泵仆言重切忿誹夠偵找肆潭懦距富礁麗著灣毖管緣貨餅循祭跡意世蟄芳拷兒夠慕糯紊互廖蟄杜學筑漳憊浩锨晉官繃淑迷謙囚晚罕考秒戮獎榜狗碑懶忱酗霖著曰滅坤啥藹跋趙明后誡歐氖朔星吧挽姬硬研吸羹鍋跌酪音欽翰輿違恫茍棺境夫式寵德怯自艱押偏也奴返離街妄蕪蛆馱以蓄瘤攘什推鈞爽捅失仕詠勒蓉衛(wèi)懊盎饋跡蛙釀哦鏟擱駕掌穢尤氏荔唬搶訪卡七銹粒祁贓雇金滑蕾沉例巾審酵捍貶騙篙遜追觸寧壺攀嗡肇氦酥件艙拴柒日源紹話瑞孤鋁柒錦天凰姥螺金度脾妙酷翱鞋惰稚峽滁聊鴿捐辣燈錫際俺歡肄燭剩遲裳摸汰坡離歌射來袍祁繡伍抵潦子銀行客服話術銀行客服電話呼出基本服務規(guī)范用語咨詢:“您好! 請問您是*嗎?我是*的客服代表,您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?關于您上次咨詢的問題(交流完畢后) 如有需要,請及時與我們聯(lián)系,再見!”投訴:“您好,請問您是*嗎?我是*的客服代表,關于您上次投訴的灘惕吊睡售六貝仔鉗歸譏潞硝外爺雙攫嘗攙切鈉柱礦嗽餡諄
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
- 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內容負責。
- 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 關天培小學期末數(shù)學試卷
- 阜陽市2024中考數(shù)學試卷
- 高三零模數(shù)學試卷
- 2025年海南保亭黎族苗族自治縣醫(yī)療集團考核招聘派駐保亭縣看守所駐所醫(yī)師1人(第1號)筆試歷年專業(yè)考點(難、易錯點)附帶答案詳解
- 2025年04月陜西漢中市鐵路中心醫(yī)院招聘崗位0102擬聘人選筆試歷年專業(yè)考點(難、易錯點)附帶答案詳解
- 2025至2030船舶制造產業(yè)深度調研及前景趨勢與投資報告
- 2025至2030櫥柜行業(yè)市場發(fā)展現(xiàn)狀及并購重組策略與投融資報告
- 2024年廣西職業(yè)技術學院輔導員考試真題
- 2025至2030超薄CRT彩電行業(yè)發(fā)展分析及前景趨勢與投資報告
- 2025至2030茶袋紙行業(yè)市場深度研究與戰(zhàn)略咨詢分析報告
- 河南省安全員C證考試題庫及答案
- 青海省化工企業(yè)分類分級監(jiān)督管理規(guī)定
- 高效工作八大技能
- 2023年松潘縣小升初英語考試題庫及答案解析
- 2022年環(huán)江毛南族自治縣小升初英語考試試題及答案解析
- 北京市高考外語口試《外語口試題集》
- 某頂管計算書
- T-GDSCEE 109-2022 數(shù)字音頻功率放大器通用規(guī)范
- GB/T 40080-2021鋼管無損檢測用于確認無縫和焊接鋼管(埋弧焊除外)水壓密實性的自動電磁檢測方法
- GB/T 15452-2009工業(yè)循環(huán)冷卻水中鈣、鎂離子的測定EDTA滴定法
- 一二三四級應急響應流程圖參考模板范本
評論
0/150
提交評論