家庭寬帶維護(hù)中心培訓(xùn)資料

.,江蘇省郵電建設(shè)工程有限公司江蘇建工家庭寬帶維護(hù)中心,.,熱烈歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨指導(dǎo)!,.,目錄,家客代維目標(biāo)代維駐點(diǎn)組織架構(gòu)家客代維的工作界面工單管理員的操作流程裝維團(tuán)隊(duì)職責(zé)、規(guī)范及流程家客代維相關(guān)數(shù)據(jù)分析新考核的變化、及人員配比情況重點(diǎn)難點(diǎn)工作的處理管理中心聯(lián)系方式,.,家客代維目標(biāo)：達(dá)到移動(dòng)公司考核標(biāo)準(zhǔn),滿(mǎn)意度及時(shí)率萬(wàn)投比專(zhuān)項(xiàng)工作平臺(tái)操作,.,駐點(diǎn)架構(gòu),.,我們的管理經(jīng)驗(yàn),統(tǒng)一流程統(tǒng)一規(guī)范統(tǒng)一調(diào)度,.,統(tǒng)一的流程,.,預(yù)約流程此流程可有效提高工單預(yù)約真實(shí)性，及時(shí)性，可監(jiān)控性和可統(tǒng)計(jì)分析性,.,施工流程此流程可以有效的提高工單一次解決率和遇到問(wèn)題的反饋及時(shí)性。,.,回訪(fǎng)流程此流程可有效的監(jiān)控滿(mǎn)意度度，確保每單回復(fù)都有用戶(hù)滿(mǎn)意的痕跡。,.,提交流程,.,裝維團(tuán)隊(duì)職責(zé),理解推行“專(zhuān)業(yè)維護(hù)滿(mǎn)意100”的服務(wù)政策；執(zhí)行嚴(yán)格按照設(shè)備端和用戶(hù)端裝維服務(wù)規(guī)范要求操作并推廣；負(fù)責(zé)對(duì)各區(qū)域設(shè)定裝維計(jì)劃，提供培訓(xùn)指導(dǎo)及考核工作；樹(shù)立家庭寬帶服務(wù)品牌形象，建立各級(jí)客戶(hù)對(duì)家庭寬帶“滿(mǎn)意100”的忠誠(chéng)度；協(xié)調(diào)駐地相關(guān)職能部門(mén)的關(guān)系，最大化做好客戶(hù)服務(wù)工作；處理解決突發(fā)的客戶(hù)升級(jí)投訴事務(wù)，保證事情最終的處理，并及時(shí)向主管中心匯報(bào)；統(tǒng)計(jì)上報(bào)中心相關(guān)報(bào)表，及時(shí)提供可參考數(shù)據(jù)；控制物料的流向，掌握資源的利用情況，使資源得到合理、有效和快捷的使用；,.,統(tǒng)一的規(guī)范,.,服務(wù)與施工規(guī)范,.,開(kāi)通流程,.,故障流程,.,VIP用戶(hù)流程,.,統(tǒng)一的調(diào)度,.,服務(wù)熱線(xiàn)4001199567,.,現(xiàn)在的工作狀態(tài)及數(shù)據(jù)分析,以10月為例重點(diǎn)指標(biāo)：開(kāi)通、故障、滿(mǎn)意度、掛起率其他專(zhuān)項(xiàng)工作：熱點(diǎn)小區(qū)、工單規(guī)范、加減分項(xiàng)等,.,10月分析：掛起率,.,10月分析：裝機(jī)篇,.,10月分析：故障篇,.,10月分析：其他工作,.,10月分析：考核,.,下月考核變更情況,.,新考核指標(biāo)得分情況,.,裝維團(tuán)隊(duì)配置,裝維專(zhuān)員：4500信息點(diǎn)/裝維專(zhuān)員，配比80%資深維護(hù)專(zhuān)員：6裝維專(zhuān)員/資深專(zhuān)員工單管理員：4500在網(wǎng)用戶(hù)/人各類(lèi)資質(zhì)：省級(jí)代維資質(zhì)，配比80%特種行業(yè)：電工證、登高證、CCNA線(xiàn)路維護(hù)：4人車(chē)輛配置：至少1輛面包車(chē),.,各區(qū)域人員配置情況,.,本月考核關(guān)注,30,1、加強(qiáng)csp和eoms的人員上門(mén)服務(wù)滿(mǎn)意度和處理及時(shí)率兩個(gè)指標(biāo)均為省公司寬帶專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)，需引起足夠的重視。eoms中工單在48小時(shí)內(nèi)處理完成，如因客戶(hù)原因無(wú)法處理的，必須及時(shí)掛起，并寫(xiě)明和客戶(hù)的溝通過(guò)程，并要有錄音電話(huà)為依據(jù)。csp中時(shí)限要求：全球通客戶(hù)24小時(shí)，vip客戶(hù)8小時(shí)，晚9點(diǎn)后來(lái)的工單次日上午8點(diǎn)開(kāi)始計(jì)時(shí)。,2、Pboss開(kāi)通遺留工單規(guī)范化，不得存在超過(guò)一個(gè)月以上的遺留工單遺留開(kāi)通工單需加快解決：超過(guò)七天未開(kāi)通的工單，必須在系統(tǒng)中掛起，通過(guò)錄音電話(huà)和客戶(hù)聯(lián)系，掛起原因和超時(shí)原因必須要寫(xiě)明：*月*號(hào)通過(guò)錄音電話(huà)和客戶(hù)（如電話(huà)號(hào)碼有所變動(dòng)需寫(xiě)明）聯(lián)系，由于*原因，預(yù)約到*月*號(hào)上門(mén)開(kāi)通。如客戶(hù)沒(méi)有說(shuō)明具體的開(kāi)通上門(mén)時(shí)間，則每周聯(lián)系用戶(hù)再確認(rèn)一次上門(mén)時(shí)間，如經(jīng)過(guò)三次聯(lián)系仍然無(wú)法確定具體的開(kāi)通時(shí)間，則寫(xiě)明具體聯(lián)系過(guò)程，退單給營(yíng)銷(xiāo)單元審核。如連續(xù)七天都無(wú)法聯(lián)系到客戶(hù)，包括不接聽(tīng)電話(huà)、關(guān)機(jī)、停機(jī)等多種因素，則退單給營(yíng)銷(xiāo)單元審核。,.,本月重點(diǎn)檢查,31,1、加大拆機(jī)和移機(jī)工單完成情況的現(xiàn)場(chǎng)檢查本周開(kāi)始將加大拆機(jī)和移機(jī)工單完成情況的現(xiàn)場(chǎng)檢查，要求拆機(jī)工單可以提前回復(fù)，但是必須在回復(fù)后半個(gè)月內(nèi)拆除。將從十月份完成的拆機(jī)、移機(jī)工單和十月份至今完成的開(kāi)通工單中抽取小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)檢查，請(qǐng)各家代維公司務(wù)必做好端口對(duì)應(yīng)表登記工作，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)資料登記和實(shí)際情況不符的，納入代維考核中。代維中心將在12月督導(dǎo)檢查中重點(diǎn)檢查拆機(jī)工作的落實(shí)和規(guī)范情況。,2、Eoms工單規(guī)范質(zhì)檢和口徑檢查近期檢查發(fā)現(xiàn)各家代維在回復(fù)eoms工單時(shí)未按照前期的規(guī)范執(zhí)行，后期將不定期對(duì)eoms工單進(jìn)行回復(fù)規(guī)范質(zhì)檢和口徑抽查，檢查結(jié)果將納入本月代維考核中。,.,本月重點(diǎn)調(diào)整,1、西區(qū)試點(diǎn)寬帶報(bào)障工單延遲晚間故障響應(yīng)時(shí)限為了進(jìn)一步提升家客報(bào)障處理滿(mǎn)意度，考慮在西區(qū)進(jìn)行試點(diǎn)，將寬帶報(bào)障晚間響應(yīng)時(shí)間延至20點(diǎn)，即凡是西區(qū)的寬帶報(bào)障工單如在20點(diǎn)前來(lái)的必須在4個(gè)小時(shí)內(nèi)響應(yīng)客戶(hù)，20點(diǎn)后的可到次日12點(diǎn)前響應(yīng)客戶(hù)，本月將做好預(yù)約時(shí)限的檢查；,2、次月考核辦法變動(dòng)1）提高ONU設(shè)備故障處理時(shí)長(zhǎng)要求，具體時(shí)長(zhǎng)需評(píng)估。2）修改熱點(diǎn)小區(qū)考核辦法，關(guān)注整改后效果，從現(xiàn)場(chǎng)檢查和指標(biāo)跟蹤對(duì)熱點(diǎn)小區(qū)整改效果進(jìn)行評(píng)定，引入加分機(jī)制，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；3）增加滿(mǎn)意度修復(fù)效果的評(píng)定專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)，提高代維上門(mén)滿(mǎn)意度修復(fù)效果評(píng)