萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)工作手冊(cè)

物業(yè)客戶服務(wù)工作實(shí)務(wù)手冊(cè)物業(yè)服務(wù)有限公司品質(zhì)管理部目錄基礎(chǔ)常識(shí)篇《應(yīng)知應(yīng)會(huì)》………………3前臺(tái)事務(wù)辦理篇《客戶服務(wù)前臺(tái)裝修備案辦理流程》……4《客戶服務(wù)前臺(tái)收費(fèi)流程》………………8《客戶服務(wù)前臺(tái)入住辦理流程》…………11《客戶服務(wù)前臺(tái)信息傳遞流程》…………14《客戶服務(wù)前臺(tái)物資放行辦理流程》……16《客戶服務(wù)前臺(tái)IC卡業(yè)務(wù)辦理流程》……17客戶投訴解決篇《投訴及建議解決流程》……19《客戶走訪流程》……………26《社區(qū)矛盾解決操作指引》…………………28專業(yè)知識(shí)篇《客服理論知識(shí)》……………33《電話接聽(tīng)禮儀及技巧》……44《采訪接待工作要領(lǐng)》………47部門個(gè)性化流程基礎(chǔ)常識(shí)篇部門應(yīng)知應(yīng)會(huì):（由部門根據(jù)實(shí)際情況自行完善）以各社區(qū)《應(yīng)知應(yīng)會(huì)》為準(zhǔn)，需包含以下內(nèi)容，客戶服務(wù)人員需全面掌握并熟記，并在客戶征詢時(shí)不查閱書面資料，第一時(shí)間即時(shí)予以回復(fù)。1、社區(qū)概況：地址、占地面積、建筑面積、容積率、總戶數(shù)、停車位個(gè)數(shù)、建筑類型2、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：各類戶型的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、家政服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、代收代繳費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、停車位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、會(huì)所收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3、社區(qū)配套：車場(chǎng)配套、教育配套、商業(yè)配套、醫(yī)療配套、公共娛樂(lè)設(shè)施配套、安防配套、周邊交通配套、其他配套等4、常用聯(lián)系電話前臺(tái)事務(wù)辦理篇一、客戶服務(wù)前臺(tái)裝修備案辦理流程辦理裝修業(yè)主和裝修單位需提供的資料1、裝修單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章），承建資格證書復(fù)印件（加蓋公章），如代收裝修稅費(fèi)的需提供業(yè)主與裝修單位簽訂的裝修協(xié)議復(fù)印件。2、裝修施工圖和施工方案（如更改原有水電線路需提供水電線路圖）。3、裝修單位負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、照片、聯(lián)系電話。4、施工人員身份證復(fù)印件一張、照片兩張。5、如需改變建筑物主體或承重結(jié)構(gòu)、超過(guò)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范增長(zhǎng)樓面荷載，須提交建筑物原設(shè)計(jì)單位或具有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位提出的設(shè)計(jì)方案，非住宅用途房屋還須提交政府部門的施工許可證。6、如搭建建筑物、構(gòu)筑物、改變住宅外立面，在非承重外墻上開(kāi)門窗等，須經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)后，批準(zhǔn)意見(jiàn)報(bào)服務(wù)中心備案，并經(jīng)業(yè)主大會(huì)/業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)，由服務(wù)中心統(tǒng)一款式方可搭建。7、如需進(jìn)行燒、焊等動(dòng)火作業(yè)，須報(bào)消防主管部門審批，報(bào)服務(wù)中心備案。8、只鋪地板、墻壁表面粉刷、貼墻紙等的簡(jiǎn)樸裝修，裝修戶可不提供裝修單位《承建資格證書》及施工圖紙；假如是供應(yīng)商免費(fèi)服務(wù)，須辦理施工人員出入證時(shí)提供上述4項(xiàng)資料，其它資料可不提供。9、如客戶需設(shè)備燈箱、霓虹燈、電子顯示屏、招牌、櫥窗等戶外廣告，應(yīng)提供工商部門簽發(fā)的戶外廣告登記證，并保存復(fù)印件。10、非業(yè)主使用人裝修需提供業(yè)主批準(zhǔn)裝修的書面證明，并與業(yè)主確認(rèn)。裝修備案辦理1、前臺(tái)受理人員需先確認(rèn)業(yè)主身份，提供裝修備案需填寫的表格，引導(dǎo)業(yè)主填寫《裝修備案表》。業(yè)主填寫部分：房間號(hào)碼、業(yè)主姓名、填表時(shí)間、申辦人、身份證號(hào)、聯(lián)系電話。裝修單位填寫部份：裝修負(fù)責(zé)人、身份證號(hào)、聯(lián)系電話、重要裝修項(xiàng)目。2、向業(yè)主及裝修負(fù)責(zé)人具體介紹裝修備案需提供的資料清單，假如業(yè)主委托的裝修單位不可以提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照及承建資格證書等其他物業(yè)服務(wù)中心規(guī)定的資料，則提醒業(yè)主需在“裝修聲明”中填寫相關(guān)內(nèi)容并簽字確認(rèn)。3、提醒顧客在“顧客對(duì)以上意見(jiàn)確認(rèn)”欄中簽字。4、提醒顧客裝修備案期限最長(zhǎng)不得超過(guò)三個(gè)月，如裝修時(shí)間超過(guò)三個(gè)月，應(yīng)在三個(gè)月期滿后再重新到物業(yè)服務(wù)中心延期備案。5、如裝修需要破壞原防水結(jié)構(gòu)，則需提醒業(yè)主簽署“業(yè)主承諾”。6、引導(dǎo)業(yè)主及裝修負(fù)責(zé)人填寫完相關(guān)表格后，應(yīng)對(duì)表格內(nèi)容及顧客所提交的資料進(jìn)行復(fù)核檢查，對(duì)顧客給予我們工作的支持表達(dá)感謝，同時(shí)將裝修資料轉(zhuǎn)交裝修負(fù)責(zé)人或授權(quán)人審核，完善備案手續(xù)。7、裝修負(fù)責(zé)人復(fù)核裝修備案登記證中的裝修項(xiàng)目后，客服人員應(yīng)及時(shí)告知業(yè)主，并引導(dǎo)業(yè)主辦理后續(xù)手續(xù)。8、前臺(tái)客服人員分別請(qǐng)業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人在《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》中簽字（一式三份），裝修單位、業(yè)主、服務(wù)中心各保存一份。9、收取業(yè)主和裝修單位的裝修保證金各1000元，如業(yè)主是自裝的，則直接受取業(yè)主2023元。收取裝修隊(duì)裝修稅（根據(jù)本地地稅規(guī)定，僅限于代收裝修稅的部門）。10、前臺(tái)將《裝修備案登記證》復(fù)印二份并交給裝修單位，其中一份上注明“辦理出入證專用”，并加蓋服務(wù)中心公章，另一份需由裝修單位粘在裝修戶門上。后將《裝修備案登記證》原件交給業(yè)主，并告知其退裝修保證金時(shí)憑《裝修備案登記證》原件和裝修保證金收據(jù)來(lái)前臺(tái)辦理退款手續(xù)。另要提醒裝修施工負(fù)責(zé)人，裝修結(jié)束后應(yīng)將所有施工人員的臨時(shí)出入卡退還前臺(tái)方可退裝修保證金。11、前臺(tái)客服對(duì)表格進(jìn)行檢查，確認(rèn)填寫完畢后，將《裝修備案登記證》、《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》、裝修公司營(yíng)業(yè)裝修單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）、承建資格證書復(fù)印件（加蓋公章）、顧客與裝修單位簽訂的裝修協(xié)議復(fù)印件和《施工人員登記表》按此順序裝訂歸檔。12、裝修資料歸檔相應(yīng)資料夾的樓棟編號(hào)，在每一份裝修文獻(xiàn)夾中第一頁(yè)的裝修目錄上注明裝修期限、業(yè)主姓名、裝修負(fù)責(zé)人電話、裝修情況、交稅情況，再將裝修資料按從低樓層到高樓層的順序放置。裝修延期辦理1、裝修單位憑裝修許可證兩份復(fù)印件，以及《人員臨時(shí)出入卡》來(lái)前臺(tái)辦理延期。2、前臺(tái)客服人員根據(jù)裝修施工單位上報(bào)的延期時(shí)間，按裝修期限最長(zhǎng)不超過(guò)三個(gè)月的標(biāo)準(zhǔn)，審定延期時(shí)間。3、將審定的延期時(shí)間分別在《裝修備案表》上注明，并寫明批準(zhǔn)延期，加蓋部門公章。4、在裝修文獻(xiàn)中注明延期時(shí)間。5、在《人員臨時(shí)出入卡》上注明“延期至X年X月X日”，加蓋部門公章。裝修保證金退還辦理1、裝修竣工后，業(yè)主向服務(wù)中心申請(qǐng)裝修核查，核查合格并于7個(gè)工作日后，在服務(wù)中心規(guī)定或雙方約定的時(shí)間到前臺(tái)辦理退裝修保證金。2、裝修單位在退保證金前,前臺(tái)應(yīng)核對(duì)是否交稅（僅限于代收裝修稅的部門）,并對(duì)裝修資料進(jìn)行檢查,是否有裝修隊(duì)未提供的資料,如缺應(yīng)規(guī)定其補(bǔ)齊。3、業(yè)主在辦理退保證金前，前臺(tái)應(yīng)檢查業(yè)主的裝修資料，是否有業(yè)主未提供的資料。4、回收裝修工人的臨時(shí)出入卡，并注意核對(duì)數(shù)量是否符合。5、退保證金時(shí)，需出示服務(wù)中心開(kāi)據(jù)的正式收據(jù)（紅色一聯(lián)）和裝修備案登記證的原件（在正式收據(jù)上有裝修管理員的署名和業(yè)主的署名）。業(yè)主需在正式收據(jù)上簽上已收退裝修保證金字樣，并署名。前臺(tái)或客服人員應(yīng)在裝修臺(tái)帳上相應(yīng)位置署名。公司相關(guān)指導(dǎo)文獻(xiàn)《裝修管理程序》業(yè)務(wù)辦理涉及表格《裝修備案表》《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》《裝修施工人員登記表》《裝修備案表》二、客戶服務(wù)前臺(tái)收費(fèi)流程前臺(tái)收費(fèi)流程1、當(dāng)客戶到達(dá)前臺(tái)時(shí)，客服人員應(yīng)起立問(wèn)好，假如正在為其他客戶辦理業(yè)務(wù)，可以不起立，直接問(wèn)好即可，也可以點(diǎn)頭微笑示意，假如沒(méi)有與正在辦理業(yè)務(wù)的顧客交談，則要對(duì)剛剛到達(dá)的客戶說(shuō)“請(qǐng)稍等，稍候?yàn)槟k理”。假如客戶超過(guò)兩位以上在等待，需立即調(diào)配值班人員前來(lái)協(xié)助辦理。為等待的客戶辦理時(shí)，先說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。2、當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)與繳費(fèi)有關(guān)，客服人員要明確告知客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和金額，并解答客戶對(duì)收費(fèi)的相關(guān)征詢和疑惑。3、在客戶確認(rèn)收費(fèi)金額后，按照相關(guān)規(guī)定開(kāi)具收據(jù)或發(fā)票，收據(jù)需要客戶簽字確認(rèn)。4、當(dāng)前臺(tái)客服人員收到鈔票后，要在客戶面前點(diǎn)鈔、驗(yàn)鈔，面值超過(guò)50元的必須使用驗(yàn)鈔機(jī)查驗(yàn)，假如有鈔票不能通過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)，禮貌地請(qǐng)顧客更換，并說(shuō)“不好意思，驗(yàn)鈔機(jī)不能辨認(rèn)這張，請(qǐng)麻煩您更換一張，謝謝?！?、點(diǎn)鈔后將數(shù)額告知客戶“一共收您xx元，找您xx元?！比缓髮⒘沐X和收據(jù)或發(fā)票交給客戶，請(qǐng)客戶當(dāng)面確認(rèn)金額是否對(duì)的。假如客戶不需要收據(jù)或發(fā)票，則必須將開(kāi)好的收據(jù)或發(fā)票投進(jìn)票據(jù)收集箱中。前臺(tái)各項(xiàng)費(fèi)用的收取方法1、服務(wù)費(fèi)：涉及房屋物業(yè)服務(wù)費(fèi)、租用車位費(fèi)和車位管理服務(wù)費(fèi)。前臺(tái)收費(fèi)負(fù)責(zé)人應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)中心的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶提供的收費(fèi)告知單或放置于前臺(tái)的拖欠款明細(xì)表，開(kāi)具其他服務(wù)業(yè)發(fā)票。未辦理水電抄表到戶的，假如業(yè)重規(guī)定水電分開(kāi)開(kāi)具發(fā)票，注意水電費(fèi)只能開(kāi)具水電發(fā)票，不能統(tǒng)寫為服務(wù)費(fèi)。發(fā)票備注欄要注明“鈔票”或“托收”等收費(fèi)方式?？铐?xiàng)每月十五日通過(guò)銀行托收，假如銀行托收成功或業(yè)主交鈔票后，隨時(shí)可以到前臺(tái)開(kāi)具管理費(fèi)發(fā)票。業(yè)重規(guī)定開(kāi)具服務(wù)費(fèi)和停車費(fèi)發(fā)票的，前臺(tái)收費(fèi)負(fù)責(zé)人通過(guò)拖欠款明細(xì)表或銀行托收清單核算后開(kāi)具發(fā)票，在發(fā)票備注欄內(nèi)注明“銀行托收”字樣。2、停車場(chǎng)、門禁卡工本費(fèi)：指物業(yè)服務(wù)中心收取的經(jīng)前臺(tái)授權(quán)后發(fā)放給客戶的IC卡工本費(fèi)。IC卡工本費(fèi)20元/張。收取IC卡的工本費(fèi)須開(kāi)具公司正式收據(jù)，收據(jù)上注明卡號(hào)。3、車位月租費(fèi)：指物業(yè)服務(wù)中心按月向客戶收取的停車費(fèi)，涉及租用架空層、地下車位租賃費(fèi)，地面車位費(fèi)，已購(gòu)或地產(chǎn)贈(zèng)送車位使用服務(wù)費(fèi)。按月是指辦理當(dāng)天到下月同日前一日為一個(gè)月度。私家車位在車位服務(wù)協(xié)議中須注明每月停車月租費(fèi)及服務(wù)費(fèi)與物業(yè)服務(wù)費(fèi)一起托收。車位月租及服務(wù)費(fèi)應(yīng)使用專用的服務(wù)業(yè)定額發(fā)票。4、家政服務(wù)費(fèi)：涉及臨時(shí)家政服務(wù)費(fèi)和固定家政服務(wù)費(fèi)。臨時(shí)家政服務(wù)費(fèi)應(yīng)根據(jù)保潔員提供的家政服務(wù)本收費(fèi)記錄進(jìn)行匯總后，開(kāi)具公司正式收據(jù)，收據(jù)上注明家政服務(wù)單的號(hào)碼，收據(jù)客戶聯(lián)要訂在家政服務(wù)本上，以便備查。收取固定家政服務(wù)費(fèi)應(yīng)根據(jù)保潔負(fù)責(zé)人提供的《固定家政服務(wù)登記表》收取費(fèi)用，并按規(guī)定進(jìn)行登記。5、復(fù)印和傳真費(fèi)：A4紙0.5元/張、A3紙1元/張，市內(nèi)傳真費(fèi)用2元/頁(yè)。此項(xiàng)零星費(fèi)用收取時(shí)先登記《復(fù)印費(fèi)收取登記本》，天天累計(jì)金額開(kāi)具公司正式收據(jù)，并在登記本中注明收據(jù)號(hào)碼，須有收費(fèi)人署名確認(rèn)。6、代收費(fèi)：此種收費(fèi)需外部商戶提供票據(jù)，如地稅代征裝修稅金等。代收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)按照規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。7、其他收費(fèi)：指除以上收費(fèi)外，涉及商業(yè)廣場(chǎng)促銷費(fèi)、廣告費(fèi)等。其他費(fèi)用應(yīng)按照公司及物業(yè)服務(wù)中心的相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取，向客戶開(kāi)具公司正式收據(jù)。收費(fèi)票據(jù)的填開(kāi)1、公司正式收據(jù)公司正式收據(jù)指公司統(tǒng)一印制的收費(fèi)憑據(jù)，由物業(yè)服務(wù)中心出納負(fù)責(zé)保管，前臺(tái)客服人員每次領(lǐng)用不得超過(guò)兩本。填開(kāi)收據(jù)時(shí)要對(duì)的填寫日期、客戶名稱、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)方式，大小寫金額要一致，付款人署名處要付款人署名確認(rèn)。收據(jù)上填寫金額處不得涂改，出現(xiàn)錯(cuò)誤的應(yīng)作廢解決。正式收據(jù)的第二聯(lián)須加蓋服務(wù)中心公章后交付款人。收據(jù)用完后及時(shí)交出納核銷。2、其他服務(wù)業(yè)發(fā)票其他服務(wù)業(yè)發(fā)票重要用于客戶繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其他服務(wù)收費(fèi)收據(jù)換開(kāi)發(fā)票。填開(kāi)此發(fā)票時(shí)要準(zhǔn)確填寫日期、客戶、收費(fèi)項(xiàng)目、大小寫金額，備注欄要注明收款方式（鈔票、轉(zhuǎn)賬、銀行托收等）。填寫發(fā)票一定要用圓珠筆，不可以用簽字筆、鋼筆等水性筆。發(fā)票分“千位”、“百位”，按照收取費(fèi)用的多少使用相應(yīng)面額的發(fā)票。每張發(fā)票所填寫的日期不得早于前一張發(fā)票所填寫的日期，必須有順延性。不得因業(yè)重規(guī)定隨意更改發(fā)票日期。發(fā)票上填寫金額處不得涂改，出現(xiàn)錯(cuò)誤的應(yīng)立即作廢。如屬換開(kāi)發(fā)票，應(yīng)將正式收據(jù)客戶聯(lián)訂在發(fā)票留存聯(lián)上，并在發(fā)票備注欄注明“換開(kāi)發(fā)票”字樣。此發(fā)票從公司財(cái)務(wù)管理部登記領(lǐng)用，用完后及時(shí)交回核銷。收費(fèi)責(zé)任須知1、前臺(tái)客服人員收費(fèi)后應(yīng)及時(shí)開(kāi)具相應(yīng)票據(jù)給客戶，不得收費(fèi)后不開(kāi)票據(jù)或開(kāi)票后不給客戶，此行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即視為貪污。任何情況下不允許向客戶開(kāi)具白條。2、前臺(tái)客服人員要及時(shí)登記各項(xiàng)收費(fèi)的相關(guān)表格，出納不定期進(jìn)行檢查，不登記或登記不清所導(dǎo)致的后果，由前臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人承擔(dān)；3、前臺(tái)客服人員收取鈔票時(shí)要查驗(yàn)鈔票真?zhèn)?，如收到假鈔，由收費(fèi)負(fù)責(zé)人補(bǔ)償。4、前臺(tái)客服人員領(lǐng)用的各種票據(jù)和印章須妥善保管，不得隨意亂放。下班后要將所有票據(jù)和印章鎖好，如有丟失由前臺(tái)收費(fèi)負(fù)責(zé)人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。5、前臺(tái)的收費(fèi)項(xiàng)目較多，如遇不知如何解決的收費(fèi)，應(yīng)及時(shí)征詢出納，不得自作主張。如開(kāi)錯(cuò)票據(jù)，須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。6、前臺(tái)客服人員不得對(duì)任何人支付鈔票。因特殊情況需借用時(shí)，須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審批后才干支付。公司相關(guān)指導(dǎo)文獻(xiàn)《收費(fèi)管理規(guī)定》三、客戶服務(wù)前臺(tái)入住辦理流程顧客辦理房屋交付時(shí)應(yīng)攜帶的資料：1、家庭戶所需提供資料：房屋交付告知書（原件）；業(yè)主身份證原件及復(fù)印件；家庭成員身份證復(fù)印件；已填寫完畢的《業(yè)主（住房）資料卡》；業(yè)主及家庭成員照片；深圳本地開(kāi)戶銀行（中行、商行、農(nóng)行、建行、深發(fā)展銀行、招商銀行）存折或銀行卡原件及復(fù)印件；2、公司戶所需提供資料房屋交付告知書（原件）；公司法人代表身份證復(fù)印件及授權(quán)書；入住人員身份證復(fù)印件及照片；《業(yè)主（住戶）資料卡》；營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）；3、業(yè)主委托人應(yīng)帶資料：業(yè)主委托書；委托人身份證原件及復(fù)印件；上述1或2項(xiàng)所列資料；房屋交付手續(xù)辦理1、顧客到達(dá)房屋交付現(xiàn)場(chǎng)或服務(wù)中心前臺(tái)后，應(yīng)安排專人指引顧客辦理房屋交付手續(xù)。2、由專人發(fā)放房屋交付手續(xù)的相關(guān)資料，請(qǐng)顧客在《入伙告知書》上簽字并檢查收回《入伙告知書》、《業(yè)主（住戶）資料卡》以及顧客攜帶的其他應(yīng)交資料。假如業(yè)主有簽收資料清單，則不需在《入伙告知書》上簽字?！度牖锔嬷獣沸鑿?fù)印一份給業(yè)主。3、服務(wù)中心工作人員根據(jù)《業(yè)主（住戶）資料卡》及相關(guān)資料協(xié)助業(yè)主填寫資料，同時(shí)復(fù)印業(yè)主身份證4份，業(yè)主銀行帳號(hào)4份，家庭成員身份證1份。4、由服務(wù)中心技術(shù)員和地產(chǎn)客服中心維修工程師陪同顧客驗(yàn)房，抄錄水、電表底度，記錄在《收樓意見(jiàn)書》上，并請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)。5、房屋驗(yàn)收完畢后，與顧客簽訂房屋交付的相關(guān)協(xié)議，涉及《委托銀行代收款協(xié)議書》以及集中代為辦理的水、電、燃?xì)夂陀芯€電視開(kāi)戶協(xié)議等。6、與租用車位的顧客簽訂《車位租用協(xié)議書》，對(duì)贈(zèng)送車位或購(gòu)買車位的顧客簽訂《車位服務(wù)協(xié)議書》，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。7、收取顧客3個(gè)月物業(yè)服務(wù)費(fèi)和一定數(shù)額水電預(yù)收款，如抄表到戶的社區(qū)則無(wú)須收取水電預(yù)收款，為顧客開(kāi)據(jù)收據(jù)。8、顧客憑交費(fèi)收據(jù)領(lǐng)取房門鑰匙、門禁卡、禮品及相關(guān)物品，在《顧客鑰匙/物品領(lǐng)用清單》上簽收。轉(zhuǎn)讓房新業(yè)主入住手續(xù)的辦理1、辦理新業(yè)主入住手續(xù)前，前臺(tái)一方面要確認(rèn)老業(yè)主的管理費(fèi)是否結(jié)清。2、新業(yè)主須提供購(gòu)房協(xié)議原件或產(chǎn)權(quán)證明原件和復(fù)印件（服務(wù)中心保存復(fù)印件），不需陪同業(yè)主驗(yàn)房，其他流程規(guī)定參照“房屋交付手續(xù)辦理”部分。3、新業(yè)主入住手續(xù)辦理后，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)將相關(guān)信息轉(zhuǎn)達(dá)財(cái)務(wù)和信息員，信息內(nèi)容涉及：房號(hào)、原業(yè)主姓名、新業(yè)主姓名及聯(lián)系方式、新業(yè)主身份證號(hào)碼、新業(yè)主扣款賬戶（復(fù)印件）、更名時(shí)間等，同時(shí)告知控制中心更改業(yè)主電話簿上的業(yè)主信息。公司相關(guān)指導(dǎo)文獻(xiàn)《房屋交付手續(xù)辦理》業(yè)務(wù)辦理涉及表格《業(yè)主（住戶）資料卡》《委托銀行代收款協(xié)議書》《顧客鑰匙物品領(lǐng)用清單》《租戶管理協(xié)議書》《收樓意見(jiàn)書》（地產(chǎn)公司文獻(xiàn)）三、客戶服務(wù)前臺(tái)信息傳遞流程信息收集渠道1、通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)崗位安全人員、技術(shù)人員、家政人員在平常工作中與業(yè)主溝通，收集顧客的信息。2、通過(guò)前臺(tái)、控制中心、片區(qū)管家或事務(wù)助理在平常工作中收集到的顧客信息。3、通過(guò)真誠(chéng)互動(dòng)、顧客訪談、居家服務(wù)回訪、顧客懇談會(huì)等形式，了解到顧客的一些需求、愛(ài)好、專長(zhǎng)等，收集顧客好的建議及意見(jiàn)。信息傳遞原則：以顧客接待首問(wèn)制為原則，客服前臺(tái)第一時(shí)間接受人即為負(fù)責(zé)人，不得推諉，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，避免信息漏掉。信息傳遞過(guò)程：1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)明確客戶信息的歸口單位為客戶前臺(tái)，工作人員收集到的客戶信息，需在當(dāng)天內(nèi)告知客戶服務(wù)前臺(tái)，前臺(tái)工作人員在《工作信息記錄本》上進(jìn)行記錄?？头芭_(tái)接聽(tīng)客戶電話，及時(shí)準(zhǔn)確在《工作信息記錄本》上記錄客戶投訴或建議，同時(shí)規(guī)定各業(yè)務(wù)口定期報(bào)告信息，收集后對(duì)信息進(jìn)行匯總分析?？头芭_(tái)每日須對(duì)信息進(jìn)行盤點(diǎn)，未關(guān)閉信息須記錄，并連續(xù)跟進(jìn)直至關(guān)閉。顧客投訴解決有一定難度并超過(guò)一個(gè)工作日的，填寫《顧客投訴解決登記表》，由相關(guān)負(fù)責(zé)人制訂出整改措施，并將解決情況及時(shí)給顧客反饋，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，解決完畢后歸檔。涉及到難解決的問(wèn)題，需要政府部門協(xié)助解決的，物業(yè)服務(wù)中心要積極、及時(shí)與相關(guān)部門取得聯(lián)系，把所面臨的難點(diǎn)問(wèn)題，以書面形式遞交并跟進(jìn)。在解決的過(guò)程中，要及時(shí)將物業(yè)服務(wù)中心正在做的一些工作，如解決的措施，整改的進(jìn)度在社區(qū)信息欄內(nèi)向全體住戶公示。2、派單接受緊急事件信息后，前臺(tái)人員應(yīng)立即派單給相關(guān)業(yè)務(wù)口人員進(jìn)行解決，同時(shí)注意后續(xù)信息的跟進(jìn)。接受客戶維修或家政服務(wù)的信息時(shí)，第一時(shí)間與維修負(fù)責(zé)人或家政負(fù)責(zé)人聯(lián)系，先行擬定是否有人提供服務(wù)，然后回復(fù)客戶，擬定上門時(shí)間。接受投訴后，派單給客戶服務(wù)人員解決，同時(shí)知會(huì)客服負(fù)責(zé)人。以上所有信息如未關(guān)閉，客服前臺(tái)須跟進(jìn)。未關(guān)閉信息的解決除重大事件安排專人跟進(jìn)的信息外，客服前臺(tái)對(duì)信息關(guān)閉狀態(tài)負(fù)責(zé)。如現(xiàn)有資源無(wú)法解決的未關(guān)閉信息，須報(bào)送客服負(fù)責(zé)人及部門負(fù)責(zé)人，已尋求更廣泛的資源進(jìn)行解決。業(yè)務(wù)辦理涉及表格《工作信息記錄本》四、客戶服務(wù)前臺(tái)物資搬運(yùn)放行辦理流程物資放行原則：以方便顧客為原則。物資放行手續(xù)辦理：1、客戶進(jìn)入客服前臺(tái)時(shí)，客服人員應(yīng)熱情向客戶問(wèn)好，并積極詢問(wèn)客戶需要辦理的業(yè)務(wù)類型。2、待客戶表白來(lái)意后，客戶服務(wù)人員應(yīng)積極介紹物資搬運(yùn)放行業(yè)務(wù)的辦理流程，并拿出《物資搬運(yùn)放行條》請(qǐng)客戶填寫，同時(shí)積極為客戶提供填寫用筆。3、客戶在填寫《物資搬運(yùn)放行條》時(shí)，須積極進(jìn)行引導(dǎo)，對(duì)客戶不明白事項(xiàng)，應(yīng)耐心進(jìn)行解答。4、當(dāng)辦理物資放行非業(yè)主親自辦理時(shí)，必須進(jìn)行身份的核算。如是業(yè)主家屬，可查看業(yè)主資料進(jìn)行確認(rèn)，或者電話聯(lián)系業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)，注意語(yǔ)氣的委婉；如是其他代理人，可請(qǐng)其出示業(yè)主的辦理委托書，并向業(yè)主進(jìn)行電話確認(rèn)。5、《物資搬運(yùn)放行條》填寫完畢后，客戶服人員應(yīng)積極向客戶表達(dá)感謝，并提醒辦理人搬運(yùn)物資時(shí)請(qǐng)使用貨梯，同時(shí)告知辦理人車輛停放的位置（符合安全管理的規(guī)定）。6、物資放行辦理結(jié)束后，告知業(yè)客戶下一步操作流程：在搬運(yùn)的出入口由安全人員核算后，回收《物資搬運(yùn)放行條》，并積極起身向客戶辭別，并微笑目送客戶離開(kāi)物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)。辦理《物資搬運(yùn)放行條》注意事項(xiàng)：1、請(qǐng)客戶或委托人認(rèn)真填寫《物資搬運(yùn)放行條》，特別注意物資搬運(yùn)類別、數(shù)量的準(zhǔn)確。2、租戶辦理物資放行條時(shí)一定要查看物業(yè)服務(wù)費(fèi)是否有拖欠，如有拖欠須提醒租戶結(jié)清，同時(shí)與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)后才可辦理。如電話聯(lián)系不到業(yè)主，租戶又急于搬離，可聯(lián)系業(yè)主的緊急聯(lián)系人，如還聯(lián)系不上，請(qǐng)警務(wù)室人員作證留下記錄后方可辦理。3、業(yè)主如有拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)，可提醒業(yè)主繳交拖欠的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。公司相關(guān)指導(dǎo)文獻(xiàn)《安全管理工作程序》業(yè)務(wù)辦理涉及表格五、客戶服務(wù)前臺(tái)IC卡業(yè)務(wù)辦理流程外部顧客IC卡授權(quán)辦理：1、客戶進(jìn)入客服前臺(tái)時(shí)，客服人員熱情向客戶打招呼，并請(qǐng)客戶坐，詢問(wèn)客戶需要辦理的業(yè)務(wù)類型。2、客戶需要辦理門禁IC卡時(shí)：業(yè)主及家屬辦理門禁卡時(shí)，須先核算業(yè)主及家屬身份，門禁卡授權(quán)有效期為二年；核算須查看業(yè)主資料，如家屬無(wú)資料的，須打電話向業(yè)主核算。若租戶辦理門禁卡，則應(yīng)先出示房屋租賃協(xié)議和租戶身份證復(fù)印件，有效期一年。若商戶有需要辦理門禁卡時(shí)，應(yīng)先出具該商戶批準(zhǔn)的申請(qǐng)書（公章為證），后交由商鋪負(fù)責(zé)人核算并填寫申請(qǐng)表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字批準(zhǔn)后方可辦理，有效期限一般為一年。IC卡授權(quán)辦理完畢后，業(yè)主需要在《IC卡發(fā)行\(zhòng)異常情況登記表》上署名，發(fā)卡人員應(yīng)告訴客戶門禁卡的使用方法、使用期限及注意事項(xiàng)，并提醒客戶門禁卡到期后應(yīng)及時(shí)延期，同時(shí)按20元/張收取工本費(fèi)并開(kāi)據(jù)“深圳市萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)有限公司正式收據(jù)”，收據(jù)第二聯(lián)給業(yè)主。注：門禁卡假如不是人為損壞,則一個(gè)月內(nèi)免費(fèi)更換，超過(guò)一個(gè)月需重新購(gòu)買。內(nèi)部顧客IC卡授權(quán)辦理：1、內(nèi)部員工辦理免費(fèi)IC卡時(shí)，由各部門主管或業(yè)務(wù)塊負(fù)責(zé)人向部門負(fù)責(zé)人提交書面申請(qǐng)，批準(zhǔn)后，方可辦理。同時(shí)須注意，內(nèi)部員工IC卡的授權(quán)辦理，必須由前臺(tái)負(fù)責(zé)人或客服負(fù)責(zé)人辦理，其別人無(wú)權(quán)操作。2、內(nèi)部員工領(lǐng)卡后須在IC卡發(fā)行\(zhòng)異常情況登記表上署名，各業(yè)務(wù)口的授權(quán)IC卡由各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人署名領(lǐng)取。3、若IC卡遺失或人為損壞，經(jīng)鑒定確認(rèn)后，由當(dāng)事人補(bǔ)償門卡的工本費(fèi)20元。辦理車場(chǎng)IC卡辦理：1、核算申請(qǐng)辦理人身份，查驗(yàn)申請(qǐng)人的身份證、駕駛證和行駛證（提取業(yè)主資料核算，必要時(shí)電話與業(yè)主核算，租戶需提供租賃協(xié)議）是否備齊，同時(shí)將辦理人的身份證和車輛行駛證予以復(fù)印保存。2、簽訂車位租用/使用協(xié)議后，征求客戶辦卡意見(jiàn)（或采用自備的門卡，或重新購(gòu)買車卡）。月卡計(jì)費(fèi)周期：從辦卡/充值當(dāng)天道下月的前一天為一個(gè)月，例如6月9日——7月8日為一個(gè)月。3、根據(jù)客戶繳納的車位租金（車位管理費(fèi)），授權(quán)相應(yīng)的使用期限（各部門根據(jù)自己制訂的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作）。操作完畢后，發(fā)卡人員應(yīng)撕取等值的服務(wù)定額發(fā)票給客戶，并在發(fā)票存根聯(lián)上登記充值的卡號(hào)，把資料輸入相應(yīng)的文獻(xiàn)夾后及時(shí)歸入資料柜。IC卡授權(quán)操作注意事項(xiàng)：1、使用發(fā)行的新卡時(shí)須在《IC卡發(fā)行\(zhòng)異常情況登記表》上進(jìn)行登記。2、內(nèi)部員工使用本來(lái)的IC卡須注意對(duì)卡片進(jìn)行格式化后再進(jìn)行新的授權(quán)。公司相關(guān)指導(dǎo)文獻(xiàn)《IC卡管理辦法》業(yè)務(wù)辦理涉及表格《IC卡發(fā)放（異常）情況登記表》《IC卡季度整理表》投訴解決篇一、客戶服務(wù)前臺(tái)投訴解決流程客戶投訴定義：指的是外部客戶認(rèn)為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴(yán)或權(quán)益，或其合理需求沒(méi)有得到滿足，從而通過(guò)口頭、書面和電話網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見(jiàn)/建議。客戶投訴的分類1、 房屋管理類：由于對(duì)房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理不到位引起的投訴，涉及樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳、道路等，如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時(shí)、違章搭建、裝修管理監(jiān)控不到位等。2、 設(shè)備管理類：由于對(duì)房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)營(yíng)和管理不到位引起的投訴，涉及共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等（含外包）。3、 安全管理類：由于對(duì)物業(yè)正常的工作、生活秩序維護(hù)、管理不到位，或采用的安全措施不妥，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。涉及對(duì)外來(lái)人員、物品搬運(yùn)、車輛道路、消防等的管理，對(duì)講機(jī)使用（如安全員夜間對(duì)講機(jī)聲音過(guò)大）、技能防范和突發(fā)事件解決等。4、 環(huán)境管理類：由于對(duì)物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到位引起的投訴。涉及綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問(wèn)題、占道經(jīng)營(yíng)、亂擺賣等）、不能歸屬其它類別的噪音和對(duì)保潔外包供方的監(jiān)控等。5、 綜合服務(wù)類：由于除上述1、2、3、4類以外的其它管理服務(wù)提供不到位引起的投訴。涉及居家[家政、維修等（含外包）]服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、中介服務(wù)、社區(qū)文化、會(huì)所、住戶巴士等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務(wù)的提供以及收費(fèi)等。6、 業(yè)戶糾紛類：由于業(yè)戶之間對(duì)毗連部位/設(shè)施、公共部位/設(shè)施的使用和相關(guān)權(quán)益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權(quán)利、影響別人生活質(zhì)素、損害公共利益而引起的投訴。如養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗連部位維修（裝修破壞防水層導(dǎo)致滲漏水等）及部分業(yè)戶的不道德行為等。7、 地產(chǎn)相關(guān)類：由于地產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。涉及房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、規(guī)劃設(shè)計(jì)、地產(chǎn)聯(lián)系的工程施工、配套服務(wù)、銷售管理等。其它類：由于非上述各類因素引起的且物業(yè)公司不負(fù)有直接管理責(zé)任但通過(guò)物業(yè)管理單位的努力可以改善的客戶抱怨，涉及由于政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴，如市政配套（供水、供電、燃?xì)?、有線電視、寬頻網(wǎng)、電話、交通）不完善或市政設(shè)施突發(fā)事件過(guò)多等?？蛻敉对V的解決原則及解決要領(lǐng)1、投訴解決宗旨：站在客戶角度，盡最大也許解決客戶實(shí)際問(wèn)題，提高客戶滿意度。2、投訴解決原則：及時(shí)原則：對(duì)投訴及時(shí)做出反映，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效解決，不能及時(shí)解決完畢的應(yīng)準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)告知客戶。誠(chéng)信原則：注重承諾和契約，有諾必踐；解決問(wèn)題應(yīng)以可以公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠(chéng)信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不容易承諾結(jié)果。專業(yè)原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定自己，體恤、尊重客戶；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度解決問(wèn)題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。2、投訴解決要領(lǐng)認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)：對(duì)具有管理責(zé)任或具有群體投訴傾向性質(zhì)的，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率解決，屬于我們的責(zé)任，不能推卸。堅(jiān)持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、協(xié)議、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)。涉及補(bǔ)償問(wèn)題要根據(jù)管理責(zé)任承擔(dān)，必要時(shí)由公司進(jìn)行協(xié)調(diào)。態(tài)度鮮明，不模糊其辭：對(duì)我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)明確告知客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能模糊其辭；對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給客戶一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)；如發(fā)現(xiàn)客戶也許采用過(guò)激行為的，應(yīng)及時(shí)向公司品質(zhì)管理部和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映。統(tǒng)一回復(fù)口徑：在回復(fù)客戶應(yīng)統(tǒng)一回答口徑，避免不同的人回答結(jié)果不同樣，公司對(duì)外有統(tǒng)一發(fā)言人?？蛻敉对V的解決流程：物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)公布受理客戶投訴的渠道，涉及投訴的電話，傳真，電子郵箱地址，聯(lián)系人，客戶意見(jiàn)箱等，保證24小時(shí)均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、暢通。1、投訴的受理接到客戶的投訴應(yīng)及時(shí)登記，受理客戶投訴時(shí)應(yīng)收集的信息涉及：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理客戶投訴時(shí)應(yīng)注意表達(dá)對(duì)客戶的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過(guò)投訴達(dá)成的意愿，受理結(jié)束時(shí)，要對(duì)客戶致歉或感謝其對(duì)我們服務(wù)工作的支持。受理鄰里糾紛投訴時(shí)，注意不要強(qiáng)行索要業(yè)主房號(hào)、姓名等，以免投訴業(yè)主反感。受理人員對(duì)于不了解的事情，忌猜測(cè)和主觀臆斷。受理人員可以及時(shí)解決的投訴要及時(shí)解決，不能及時(shí)解決的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時(shí)間，然后立即將投訴信息轉(zhuǎn)交部門客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人（或指定崗位），由客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人（或指定崗位）解決客戶投訴。物業(yè)服務(wù)中心各類職工工接到客戶投訴時(shí)均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時(shí)反映至指定崗位。物業(yè)服務(wù)中心每日需對(duì)當(dāng)天受理的投訴進(jìn)行日盤點(diǎn)，以防止漏掉和信息傳遞上的失誤，延誤投訴解決的時(shí)機(jī)，導(dǎo)致投訴升級(jí)或矛盾激化。2、投訴的解決客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對(duì)客戶投訴信息進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)了解。根據(jù)了解的情況擬定解決措施，在約定或規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。假如客戶批準(zhǔn)，則按雙方達(dá)成的一致意見(jiàn)解決；假如客戶不批準(zhǔn)，則進(jìn)一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達(dá)成一致意見(jiàn)。物業(yè)服務(wù)中心努力后仍不能及時(shí)解決的投訴，應(yīng)及時(shí)向公司品質(zhì)管理部報(bào)告，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)解決、跟進(jìn)和回訪。對(duì)于上交到或直接投訴到公司的投訴，物業(yè)服務(wù)中心驗(yàn)證解決措施后，應(yīng)將結(jié)果及時(shí)反饋至公司，以便于公司回訪。對(duì)于客戶的無(wú)理投訴，也應(yīng)當(dāng)給予合理、耐心的解釋，通過(guò)適當(dāng)?shù)臏贤记勺尶蛻艚邮??？蛻敉对V回訪客戶投訴解決完畢通過(guò)驗(yàn)證合格后，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)回訪客戶，并對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行記錄，但以下幾項(xiàng)情況無(wú)須回訪。1、現(xiàn)場(chǎng)能即時(shí)解決并得到客戶滿意確認(rèn)的投訴。2、匿名投訴、無(wú)法擬定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴。3、不便回訪的敏感投訴等。4、對(duì)于非本部門能力解決的投訴（如由于政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴），應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)、協(xié)調(diào)，并適時(shí)向客戶通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r。5、回訪重要是征詢客戶對(duì)投訴受理過(guò)程、解決措施、結(jié)果的意見(jiàn)，回訪形式涉及電話、上門訪談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問(wèn)卷等。6、如業(yè)主因個(gè)性化因素對(duì)回訪或訪談非常不接受，一定要記錄清楚，避免再次回訪或訪談導(dǎo)致投訴。客戶投訴信息的整理1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)對(duì)客戶投訴典型案例（不僅限于重大投訴、熱點(diǎn)投訴和重要投訴）進(jìn)行整理，形成客戶投訴案例，并及時(shí)報(bào)公司品質(zhì)管理部。2、對(duì)于地產(chǎn)遺留問(wèn)題的投訴（如工程設(shè)計(jì)缺陷、工程質(zhì)量等），建筑面積10萬(wàn)平米以上的物業(yè)服務(wù)中心或分期開(kāi)發(fā)項(xiàng)目應(yīng)每季度記錄、整理一次，報(bào)公司品質(zhì)管理部和地產(chǎn)客戶服務(wù)中心，對(duì)于該類投訴的記錄、了解，有助于公司自身提高在物業(yè)管理前期介入階段對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程施工、接管驗(yàn)收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能力?？蛻敉对V檔案1、客戶投訴解決過(guò)程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。2、客戶投訴解決完畢后需將客戶投訴檔案統(tǒng)一永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。3、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)指定專人收集投訴日?qǐng)?bào)涉及本部門的投訴，并納入記錄分析，保存有關(guān)資料。4、重大投訴應(yīng)單獨(dú)立卷保存。網(wǎng)上投訴解決1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)重視網(wǎng)上投訴的負(fù)面效應(yīng)，安排人員關(guān)注網(wǎng)上投訴，及時(shí)將網(wǎng)上投訴告知被投訴業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或指定崗位人員調(diào)查投訴事件真相。2、被投訴部門應(yīng)立即調(diào)查、了解投訴事件，并將事實(shí)情況及擬解決措施經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后反饋至地產(chǎn)客戶服務(wù)中心和公司品質(zhì)管理部，嚴(yán)禁公司員工在網(wǎng)上回復(fù)不嚴(yán)厲和諷刺意味的貼子。影響面較大的，也許會(huì)出現(xiàn)跟貼或群訴的網(wǎng)上投訴，解決措施須先報(bào)公司品質(zhì)管理部審核。3、投訴產(chǎn)生或客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)投訴信息后限定期間內(nèi)須有回復(fù)，工作時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)上投訴在當(dāng)天內(nèi)應(yīng)有具體措施的回復(fù)，非工作時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)上投訴應(yīng)在上班后的當(dāng)天內(nèi)有具體措施的回復(fù)。4、對(duì)網(wǎng)上投訴，在回復(fù)時(shí)要體現(xiàn)真誠(chéng)，不推卸責(zé)任，回復(fù)內(nèi)容要涵蓋所有的投訴問(wèn)題；要體現(xiàn)專業(yè)，不犯專業(yè)錯(cuò)誤，避免悲觀應(yīng)付，對(duì)網(wǎng)上投訴不能采用輕視態(tài)度，防止出現(xiàn)因回復(fù)不妥導(dǎo)致眾多跟貼，引發(fā)公憤的現(xiàn)象?？蛻敉对V信息發(fā)布規(guī)定1、物業(yè)服務(wù)中心每月應(yīng)對(duì)共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛類投訴等客戶投訴和建議解決情況每月公布一次（如無(wú)此類投訴，可不用例行公布），公布的形式通過(guò)社區(qū)公布欄、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會(huì)等途徑進(jìn)行，目的是使客戶及時(shí)了解投訴解決進(jìn)程，增長(zhǎng)和客戶溝通交流的機(jī)會(huì)。2、投訴回復(fù)時(shí)限規(guī)定：客戶當(dāng)面、電話、口頭投訴應(yīng)在當(dāng)天內(nèi)回復(fù)；書面或郵件投訴應(yīng)在二個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。投訴信息反饋規(guī)定1、所有投訴匯總分析在《投訴日盤點(diǎn)表》、《月投訴分析報(bào)告》中，每月28日前報(bào)公司品質(zhì)管理部。2、重大投訴應(yīng)在一個(gè)工作日?qǐng)?bào)公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)，解決完畢后應(yīng)有具體的專題報(bào)告，涉及投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的因素，解決過(guò)程和結(jié)果，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施（重大投訴指因物業(yè)服務(wù)工作失誤導(dǎo)致投訴，規(guī)定補(bǔ)償金額1000元以上的投訴）。3、熱點(diǎn)投訴應(yīng)在一周內(nèi)報(bào)公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)，涉及投訴內(nèi)容、投訴產(chǎn)生因素分析、目前解決情況的簡(jiǎn)要描述、投訴解決難點(diǎn)分析及需協(xié)助的事項(xiàng)。解決完畢后一周內(nèi)將投訴的內(nèi)容、產(chǎn)生的因素、解決情況、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等形成專題案例報(bào)告，報(bào)公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)（熱點(diǎn)投訴指一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴）。4、建筑面積10萬(wàn)平米以上的物業(yè)服務(wù)中心或分期開(kāi)發(fā)項(xiàng)目應(yīng)制訂關(guān)于客戶投訴方面的處罰制度，對(duì)客戶投訴事件發(fā)生及解決過(guò)程中存在明顯失職失誤的人員規(guī)定相應(yīng)的解決辦法，并嚴(yán)格執(zhí)行?？蛻敉对V記錄說(shuō)明1、記錄的投訴內(nèi)容包含以各種途徑受理的各種形式的投訴，涉及來(lái)訪、來(lái)電、書信、電子郵件、網(wǎng)上論壇、報(bào)刊等，同時(shí)也包含上級(jí)公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的投訴。2、所有受理的一線投訴，投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄，由指定專人負(fù)責(zé)核算，擬定是否予以記錄分析。3、對(duì)于同一客戶提出的不同投訴，應(yīng)在相應(yīng)的投訴類型中分別記錄投訴件。；4、多次多人對(duì)于同一事件投訴，按一件投訴記錄，但應(yīng)在投訴內(nèi)容中具體說(shuō)明投訴人數(shù)、次數(shù)及影響限度。5、對(duì)于網(wǎng)上投訴的記錄，應(yīng)按投訴內(nèi)容區(qū)分，多次多人對(duì)于同一事件投訴或跟帖，按一件投訴記錄，但應(yīng)具體說(shuō)明跟帖反映熱度及網(wǎng)下影響限度，對(duì)于跟帖中出現(xiàn)的新內(nèi)容的投訴應(yīng)另行記錄。6、所有投訴應(yīng)按其產(chǎn)生的最終因素進(jìn)行分類記錄，避免根據(jù)客戶投訴時(shí)所描述的表象進(jìn)行分類（除分類定義指定外）。7、投訴是否關(guān)閉，以回訪驗(yàn)證時(shí)客戶對(duì)投訴解決結(jié)果是否滿意作為判斷依據(jù)，對(duì)于無(wú)須回訪的投訴，以解決完畢后一周內(nèi)無(wú)再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)?？蛻敉对V的分析方法1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)每月一次對(duì)產(chǎn)生的客戶投訴進(jìn)行記錄，建筑面積10萬(wàn)平米以上或分期開(kāi)發(fā)項(xiàng)目應(yīng)每季度對(duì)客戶投訴進(jìn)行分析，分析報(bào)告報(bào)品質(zhì)管理部備案。2、記錄的內(nèi)容涉及對(duì)投訴產(chǎn)生的因素/性質(zhì)的分析，投訴總件數(shù)、具體內(nèi)容、采用的糾正措施及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)（即擬采用的防止措施）、投訴解決結(jié)果（是否關(guān)閉）等。3、投訴分析的內(nèi)容應(yīng)涉及對(duì)投訴總量、投訴類型、投訴趨勢(shì)等的比較和因素分析，針對(duì)性的糾正措施，重點(diǎn)投訴、代表性投訴個(gè)案的深度剖析等，同時(shí)建議深層次挖掘投訴產(chǎn)生與項(xiàng)目定位、客戶群體、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、資源成本等方面的關(guān)系，為此后同性質(zhì)項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)提供參考依據(jù)。具體分析要素參見(jiàn)如下：投訴總體分析： 投訴總數(shù)及其發(fā)展趨勢(shì)分析（各時(shí)間段的縱向比較）、各月份投訴量的分析及產(chǎn)生因素。如：如投訴與新業(yè)主入住，或新員工培訓(xùn)不到位等因素有關(guān)。 各專業(yè)投訴總數(shù)及相應(yīng)的業(yè)務(wù)強(qiáng)弱項(xiàng)分析，找出工作局限性之處并采用措施避免類似投訴發(fā)生（著重從中挖掘客戶關(guān)注業(yè)務(wù)，并進(jìn)行橫向比較分析）。投訴重點(diǎn)分析：投訴高企的專業(yè)投訴因素的細(xì)項(xiàng)分析，具體可參照影響服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、環(huán)五大因素：人：由于物業(yè)服務(wù)人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：服務(wù)態(tài)度：即職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務(wù)禮儀、服務(wù)心態(tài)等。服務(wù)規(guī)范：即是否嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定、流程、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限提供服務(wù)。服務(wù)技能：即是否擁有崗位所應(yīng)具有的基本技能、專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧等。機(jī)：由于物業(yè)服務(wù)設(shè)施因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：外觀完好性：即服務(wù)設(shè)施外觀是否完好，涉及外觀整潔、沒(méi)有破損、沒(méi)有安全隱患、配件、說(shuō)明書齊全等。質(zhì)量合格性：即服務(wù)設(shè)施質(zhì)量是否合格，是否經(jīng)常失效等。功能合用性：即服務(wù)設(shè)施功能是否合用，其設(shè)立是否充足發(fā)揮了功效，達(dá)成了預(yù)期之管理服務(wù)目的。料：由于物業(yè)服務(wù)過(guò)程中使用的物料（重要是低值易耗品、標(biāo)記等）或提供的信息的因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：耐用性、經(jīng)濟(jì)性、準(zhǔn)確性。法：由于物業(yè)服務(wù)過(guò)程規(guī)范、流程、標(biāo)準(zhǔn)、管理方法、服務(wù)方式等因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。環(huán)境：由于物業(yè)服務(wù)提供所處的外部環(huán)境因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。投訴個(gè)案分析：重要針對(duì)具有代表性和影響面大的投訴，分析涉及投訴要點(diǎn)及突出反映的問(wèn)題，產(chǎn)生投訴的因素，解決過(guò)程和結(jié)果，事件惡化的因素，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施等。投訴情況總結(jié)及建議。二、客戶訪談操作流程重要客戶分為以下幾類：1、業(yè)主本人或家人在政府機(jī)關(guān)\新聞媒體工作，特別是與物業(yè)服務(wù)中心平常工作有密切聯(lián)系的區(qū)或下級(jí)相關(guān)政府單位工作的。2、社區(qū)業(yè)主委員會(huì)成員和社區(qū)內(nèi)的各社團(tuán)組織重要負(fù)責(zé)人。3、居住在社區(qū)的本公司集團(tuán)內(nèi)部員工。4、社區(qū)內(nèi)的重點(diǎn)投訴客戶。5、社區(qū)內(nèi)的大客戶，涉及學(xué)校和商戶。社區(qū)內(nèi)普通客戶按入住時(shí)間長(zhǎng)短分為:1、新客戶(入住半年以下)。2、磨合期客戶（入住半年到一年）。3、穩(wěn)定期客戶（入住一年到兩年）。4、老客戶（入住兩年以上）。客戶檔案分類1、集中入住時(shí),服務(wù)人員引導(dǎo)客戶具體填寫業(yè)主資料卡，收集業(yè)主及家庭成員的相關(guān)信息，了解業(yè)主及家庭成員的從業(yè)行業(yè)和職務(wù)等相關(guān)信息，同時(shí)了解客戶籍貫等信息，在以后的客戶訪談工作中盡也許安排與業(yè)主相同或相近籍貫的工作人員進(jìn)行訪談，減少溝通難度。2、客服業(yè)務(wù)塊根據(jù)業(yè)主資料對(duì)檔案進(jìn)行分類，整理出社區(qū)重要顧客檔案。3、后期入住業(yè)主，服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)業(yè)主具體填寫資料后，及時(shí)將重點(diǎn)客戶資料追加到重要客戶檔案中?？蛻粼L談工作崗位劃分部門負(fù)責(zé)人、經(jīng)理助理、各業(yè)務(wù)主管/主辦、客戶服務(wù)人員、社區(qū)文化負(fù)責(zé)人?？蛻絷P(guān)系工作分工：1、客服負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)擬定年度和月度顧客訪談?dòng)?jì)劃(涉及訪談負(fù)責(zé)人/訪談時(shí)間/訪談范圍/訪談內(nèi)容/訪談的組織及相關(guān)準(zhǔn)備工作等)報(bào)部門負(fù)責(zé)人審核，并跟蹤回訪計(jì)劃的完畢情況，次月5日前提交上月顧客訪談分析。2、普通客戶的關(guān)系建立，由物業(yè)服務(wù)中心按照業(yè)主戶數(shù)的一定比例進(jìn)行抽樣走訪，具體走訪房號(hào)由客服負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排。3、片區(qū)管家每月按計(jì)劃完畢本片區(qū)內(nèi)重點(diǎn)客戶的抽樣走訪，跟蹤客戶反饋問(wèn)題的解決進(jìn)度，并電話回訪重點(diǎn)客戶，確認(rèn)問(wèn)題是否解決完畢。4、當(dāng)月未走訪到的重點(diǎn)客戶由片區(qū)管家或事務(wù)助理電話聯(lián)系保持溝通，逐步建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。5、相關(guān)政府部門客戶（如：政府、國(guó)土、供水、供電、供氣、城管、工商、居委、派出所、警務(wù)室等）及其他重要客戶（如：黨總支、業(yè)委會(huì)、大型商戶、學(xué)校）由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行走訪，并逐步建立長(zhǎng)期的顧客關(guān)系。6、社區(qū)內(nèi)各種社團(tuán)組織的重要負(fù)責(zé)人由社區(qū)文化負(fù)責(zé)人進(jìn)行走訪，并建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系。7、物業(yè)服務(wù)中心安排的大型回訪，需各業(yè)務(wù)塊主管和主辦共同參與。8、新到崗的客戶服務(wù)人員應(yīng)先參與顧客訪談的觀摩，學(xué)習(xí)訪談的技巧后方可進(jìn)行獨(dú)立訪談工作。具體操作方式物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人每月至少完畢2戶客戶訪談任務(wù)；各業(yè)務(wù)塊主管/主辦及客戶服務(wù)人員也應(yīng)明確每月訪談任務(wù)，并在《顧客訪談?dòng)涗洝繁砩咸顚懣蛻粜枨?、解決措施、措施完畢情況和回訪顧客滿意情況。客戶訪談的重要內(nèi)容1、客戶的籍貫、年齡、職業(yè)、專業(yè)專長(zhǎng)、業(yè)余愛(ài)好，家庭成員、性格等。2、收集并記錄客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的意見(jiàn)（涉及：安全管理、維修、清潔、投訴解決、接待禮儀、外圍環(huán)境等）。3、提醒客戶增強(qiáng)安全意識(shí)，告知安全防范措施。涉及：開(kāi)通居家報(bào)警、關(guān)好門窗、外聘家政人員資料備案、更換服務(wù)人員或租住人員時(shí)更換門鎖、裝內(nèi)置窗花、謹(jǐn)防尾隨、發(fā)現(xiàn)可疑及時(shí)報(bào)警等內(nèi)容。4、按物業(yè)服務(wù)中心提供的常見(jiàn)投訴問(wèn)題回復(fù)口徑耐心解答客戶的提問(wèn)。5、訪談中可適當(dāng)詢問(wèn)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的總體滿意度。相關(guān)質(zhì)量表格《顧客訪談登記表》三、社區(qū)矛盾解決操作指引常見(jiàn)的社區(qū)重要矛盾：1、養(yǎng)寵物（常見(jiàn)的寵物有狗、鳥(niǎo)、鴿子）。2、在樓道及商業(yè)街的亂擺放。3、違章搭建。4、晨練和打麻將的噪音。5、業(yè)主家人撿垃圾。6、高空拋物。解決類似鄰里糾紛問(wèn)題，一般耗時(shí)較長(zhǎng)，需制作和填寫鄰里糾紛解決登記表，具體記錄解決過(guò)程，居委會(huì)、業(yè)委會(huì)等相關(guān)人員參與情況，以便查閱，防止相關(guān)部門或人員認(rèn)為我們不作為。寵物飼養(yǎng)問(wèn)題解決1、在項(xiàng)目前期介入階段，向項(xiàng)目設(shè)計(jì)人員建議開(kāi)辟一處專門用于遛放寵物區(qū)域，防止寵物隨意遛放對(duì)其別人產(chǎn)生影響。2、在入住前期，物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行入住資料準(zhǔn)備過(guò)程中，把政府的關(guān)于寵物飼養(yǎng)的政策法規(guī)加入到入住資料中，并適當(dāng)添加關(guān)于寵物飼養(yǎng)問(wèn)題的相關(guān)案例，增長(zhǎng)業(yè)主對(duì)寵物飼養(yǎng)問(wèn)題的結(jié)識(shí)。3、調(diào)查摸底是掌握寵物飼養(yǎng)戶數(shù)的第一手資料，物業(yè)服務(wù)中心在記錄過(guò)程中，應(yīng)充足發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)崗位的優(yōu)勢(shì)，準(zhǔn)確了解飼養(yǎng)戶的寵物數(shù)量、類型、飼養(yǎng)方式、寵物生活習(xí)性等，并對(duì)每戶進(jìn)行訪談，提請(qǐng)客戶注意寵物的管理。4、在社區(qū)公共區(qū)域，應(yīng)建立醒目的標(biāo)記，提請(qǐng)業(yè)主管好寵物，適當(dāng)?shù)呐渲脤櫸飵?、垃圾袋、夾子等設(shè)施工具，便于業(yè)主進(jìn)行寵物糞便清理工作和解決寵物大小便問(wèn)題。5、投訴解決引導(dǎo)投訴人應(yīng)把握好幾個(gè)環(huán)節(jié)：向客戶說(shuō)明物業(yè)服務(wù)中心前期所做的努力。向客戶闡明物業(yè)服務(wù)中心的工作范疇，明確物業(yè)服務(wù)中心的權(quán)責(zé)。婉轉(zhuǎn)告知物業(yè)服務(wù)公司是服務(wù)機(jī)構(gòu)，沒(méi)有行政執(zhí)法處罰權(quán)和強(qiáng)制執(zhí)行權(quán)，工作具有局限性。告訴客戶解決此事的途徑，介紹本地民政調(diào)解部門（即本地居民委員會(huì)或街道辦事處）和本地所管轄部門（即城市管理辦公室）的行政職能。介紹深圳市政府出臺(tái)的相關(guān)性法律文獻(xiàn)，可參照的法規(guī)文獻(xiàn)有：《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)市容和環(huán)境管理?xiàng)l例》等。如何引導(dǎo)被投訴人：告知其飼養(yǎng)寵物對(duì)別人導(dǎo)致的影響，引導(dǎo)其設(shè)身處地的從別人角度考慮問(wèn)題。一起商討解決辦法，并提供必要的幫助。也許時(shí)，規(guī)定其給投訴人道歉。必要時(shí)，向其暗示也許導(dǎo)致的法律的糾紛。注意事項(xiàng)：寵物飼養(yǎng)行為是個(gè)人行為，由政府制約和管轄，對(duì)由寵物飼養(yǎng)導(dǎo)致的客戶間矛盾，物業(yè)服務(wù)中心只能起協(xié)調(diào)溝通作用，不能使自己演變成一個(gè)管理者的角色。對(duì)政府發(fā)文需公示客戶的，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)跟本地居委會(huì)/社區(qū)工作站（街道辦事處）溝通，明確責(zé)權(quán)利關(guān)系，實(shí)現(xiàn)政府職能，以政府名義張貼相關(guān)宣傳資料。在執(zhí)法大隊(duì)查處、整治不文明寵物飼養(yǎng)行動(dòng)中，物業(yè)服務(wù)中心不能參與政府行動(dòng)和寵物消滅收繳行為，也不能過(guò)多張揚(yáng)政府行為。對(duì)社區(qū)內(nèi)的流浪寵物，可安排人員抓捕，在一定期間內(nèi)若無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，可轉(zhuǎn)交到城管部門解決。違章搭建的投訴解決1、在前期介入階段，對(duì)整個(gè)社區(qū)情況進(jìn)行分析，記錄所有也許進(jìn)行違章搭建的房號(hào)，進(jìn)行備案。2、在入住期間，將政府有關(guān)違章搭建的法規(guī)內(nèi)容加入到入住資料中，加強(qiáng)對(duì)違章搭建的宣傳。3、在裝修備案過(guò)程中，對(duì)裝修備案的客戶裝修申請(qǐng)，應(yīng)特別關(guān)注有無(wú)違章搭建的裝修設(shè)計(jì)，并知會(huì)裝修巡查技術(shù)員和安全員對(duì)該房重點(diǎn)巡查，及早發(fā)現(xiàn)，及時(shí)解決。4、加強(qiáng)出入口崗的管理，對(duì)客戶運(yùn)進(jìn)裝修材料時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注有無(wú)能進(jìn)行搭建的材料，對(duì)有問(wèn)題的及時(shí)報(bào)告安全負(fù)責(zé)人或管理人員解決。5、加強(qiáng)裝修巡查，不管是安全員或技術(shù)員巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，都應(yīng)及時(shí)上報(bào)，防止違章搭建進(jìn)行。6、在制止違章搭建過(guò)程中，盡量以勸說(shuō)為主，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生沖突，必要時(shí)，避開(kāi)客戶視線，進(jìn)行有效的拍照取證。同時(shí)，客戶投訴負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)?shù)浆F(xiàn)場(chǎng)或?qū)ふ易罴褭C(jī)會(huì)積極與客戶進(jìn)行溝通，必要時(shí)可聯(lián)合業(yè)委會(huì)和熱心人士勸說(shuō)引導(dǎo)客戶合法申請(qǐng)搭建物，保持社區(qū)的外觀統(tǒng)一。7、在溝通協(xié)商不成的情況下，物業(yè)服務(wù)中心可以和業(yè)委會(huì)聯(lián)合給違章搭建者下發(fā)《整改告知書》，限期整改，并請(qǐng)客戶簽收。若客戶拒簽，可回避客戶進(jìn)行拍照取證并存檔，也可請(qǐng)業(yè)委會(huì)或居委會(huì)/社區(qū)工作站人員到現(xiàn)場(chǎng)證明。8、對(duì)強(qiáng)行違章搭建客戶，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行具體記錄，擬定重點(diǎn)戶數(shù)，擬函并附圖片資料，聯(lián)合居委會(huì)/社區(qū)工作站、業(yè)委會(huì)上報(bào)區(qū)/街道辦事處等政府主管部門，如國(guó)房局、規(guī)劃局、城管辦等，必要時(shí)上訪政府信訪辦，求得政府部門的支持幫助，直至主管部門下發(fā)《限期拆除決定書》。9、跟進(jìn)政府主管部門對(duì)違章裝修的拆除行動(dòng)，定期向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告進(jìn)展情況。主管部門實(shí)行違章裝修拆除時(shí)，如需要，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)配合主管部門的行動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)給客戶做一些解釋性工作，但物業(yè)服務(wù)中心人員不能參與拆除行為。10、認(rèn)真做好被拆客戶的安撫工作，制定應(yīng)急解決措施。對(duì)蓄意擾亂物業(yè)服務(wù)中心辦公秩序的鬧事者，進(jìn)行勸阻，對(duì)損壞辦公設(shè)施和傷害工作人員的行為進(jìn)行拍照取證、報(bào)警并知會(huì)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。晨練噪音的投訴解決1、在項(xiàng)目前期介入時(shí)，建議設(shè)計(jì)部門開(kāi)辟專門的晨練活動(dòng)場(chǎng)合，并注意晨練場(chǎng)合設(shè)立對(duì)其他業(yè)主的影響。2、聽(tīng)取社區(qū)居委會(huì)/社區(qū)工作站、業(yè)委會(huì)的意見(jiàn)，制作晨練活動(dòng)場(chǎng)地開(kāi)放的合理時(shí)間、注意事項(xiàng)等標(biāo)記，張掛社區(qū)《文明公約》。3、建立晨練老年人的生活檔案，涉及老年人的活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)項(xiàng)目、活動(dòng)地點(diǎn)、聯(lián)系電話、有無(wú)不良習(xí)慣等，給社區(qū)居委會(huì)/社區(qū)工作站（街道辦事處）留存一份。4、貫徹現(xiàn)場(chǎng)安全員及管理員的巡查制度，發(fā)現(xiàn)有影響其他客戶的行為應(yīng)及時(shí)制止或勸說(shuō)，避免影響升級(jí)。5、宣傳公民道德建設(shè)，物業(yè)服務(wù)中心牽頭組織，開(kāi)展“宣傳日”為主題的豐富多彩活動(dòng)，提高社區(qū)居民的思想道德意識(shí)。6、由于晨練噪音問(wèn)題，客戶之間往往會(huì)發(fā)生糾紛。在解決此類問(wèn)題時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心工作人員應(yīng)從兩方面引導(dǎo)：1）、跟糾紛雙方進(jìn)行溝通，明確物業(yè)服務(wù)中心的工作性質(zhì)和居委會(huì)/社區(qū)工作站的服務(wù)范疇，帶領(lǐng)糾紛雙方去社區(qū)工作站協(xié)調(diào)解決；2）、積極找居委會(huì)/社區(qū)工作站（街道辦事處）民事調(diào)解員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，并知會(huì)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，留意事態(tài)發(fā)展。7、對(duì)相對(duì)噪音較小的活動(dòng)，可以勸說(shuō)適當(dāng)調(diào)整運(yùn)動(dòng)時(shí)間或幫助尋找合適的場(chǎng)地，減少對(duì)其他客戶的影響；對(duì)較吵的活動(dòng)，考慮提供適當(dāng)?shù)某烤殘?chǎng)合，減少噪音影響。亂擺放物品的投訴解決1、在入住期和入住后，應(yīng)經(jīng)常性的宣傳相關(guān)法律法規(guī)及《業(yè)主公約》、《文明公約》的相關(guān)約定和亂堆放帶來(lái)的危害性。2、建議在社區(qū)各出入口或公共通道、樓梯間設(shè)立“請(qǐng)勿亂扔亂放”字樣標(biāo)示牌，最佳是圖文并茂。3、對(duì)于客戶在樓梯間、通道等公共場(chǎng)合亂堆放的問(wèn)題，特別是生活垃圾亂扔亂放等，保潔員或安全員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)竭力勸說(shuō)，或告知專人跟客戶溝通并解決。若客戶放置的鞋、鞋柜、自行車等私人財(cái)物占用公共樓道、通道未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，安全員（保潔員）可在顯眼處張貼《溫馨提醒》，連續(xù)三次溫馨提醒，客戶還不能自行清理的，物業(yè)服務(wù)中心可清理其物品（有一定的法律風(fēng)險(xiǎn)，慎重），編號(hào)并存放于倉(cāng)庫(kù)，認(rèn)領(lǐng)時(shí)，客戶需簽字確認(rèn)，若其再次違反，當(dāng)即清理。4、以安全業(yè)務(wù)塊為中心，組成專門巡查小組，定期或不定期抽查公共場(chǎng)合（涉及商業(yè)街）的亂擺放情況，組織人力對(duì)公共場(chǎng)合、樓道及商業(yè)街的亂擺放現(xiàn)象進(jìn)行及時(shí)整頓清理，發(fā)現(xiàn)一個(gè)清理一個(gè)，特別是商業(yè)街的管理，應(yīng)采用政府管理和公司管理相結(jié)合的管理模式，邀請(qǐng)城管辦工作人員上門與各商戶簽訂《門前三包責(zé)任書》，張貼在各商鋪門前。同時(shí)，建立商鋪亂擺賣舉報(bào)箱，公布舉報(bào)電話。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)與城管辦的聯(lián)系，對(duì)一些不聽(tīng)勸阻，經(jīng)常亂擺賣的商戶，聯(lián)系城管辦進(jìn)行清理，起到震懾的作用。同時(shí)對(duì)表現(xiàn)好的商鋪，物業(yè)服務(wù)中心可給其頒發(fā)“**文明商戶”的牌匾。5、加強(qiáng)與住戶、商戶的溝通，體現(xiàn)“寓管理于服務(wù)之中”的管理思緒。解決一些住戶、商戶存在的切實(shí)困難。比如：設(shè)立自行車停放點(diǎn)、商鋪的宣傳效果不佳，物業(yè)服務(wù)中心可重新更換商業(yè)街的導(dǎo)示牌，讓商戶感覺(jué)到物業(yè)服務(wù)中心在為其做免費(fèi)廣告，制作廣告欄，讓商戶在廣告欄內(nèi)優(yōu)惠張貼廣告。6、在裝修問(wèn)題上，對(duì)裝修垃圾的控制，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)嚴(yán)格按照公司體系文獻(xiàn)的管理辦法實(shí)行。在商鋪裝修之前，物業(yè)服務(wù)中心還應(yīng)與之簽訂《商戶管理服務(wù)協(xié)議書》和《商戶管理公約》。高空拋物的投訴解決1、物業(yè)服務(wù)中心加強(qiáng)高空拋物危害性的宣傳并作好相關(guān)記錄存檔：突出法規(guī)和典型案例的宣傳，應(yīng)著重宣傳以下幾個(gè)方面：若行為人身份無(wú)法擬定、但高空拋物致人損害的情況下，由全體住戶或使用人共同承擔(dān)民事責(zé)任，可以督促?gòu)V大鄰居在生活起居中增強(qiáng)自己對(duì)別人的注意義務(wù)，涉及對(duì)其他鄰居的善意提醒義務(wù)和監(jiān)督義務(wù)。將高空拋落的物品進(jìn)行展示，警示住戶，在社區(qū)醒目位置上張貼有關(guān)高空拋物的溫馨提醒，時(shí)刻提醒住戶：千萬(wàn)不要高空拋物。積極與本地居委會(huì)/社區(qū)工作站（街道辦事處）開(kāi)展多種形式的公民道德宣傳教育，同時(shí)，運(yùn)用社區(qū)宣傳欄、社區(qū)網(wǎng)站，摘取相關(guān)高空拋物案例報(bào)道，拓寬信息共享平臺(tái)。2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)制止，并進(jìn)行勸服，做到防患于未然。3、一般來(lái)說(shuō)，高空拋物現(xiàn)象和高空拋物傷人很難被人捕獲到現(xiàn)場(chǎng)，往往受害者會(huì)采用謾罵泄憤或投訴、起訴方式來(lái)平衡自己的心理和維護(hù)自己的權(quán)益，而受害者往往依賴于物業(yè)服務(wù)中心，求得幫助和同情。物業(yè)服務(wù)中心有效解決高空拋物帶來(lái)的投訴的關(guān)鍵還是對(duì)的引導(dǎo)，引導(dǎo)的環(huán)節(jié)分為：認(rèn)同感受—責(zé)權(quán)解析--探討解決辦法，按照三步走的思緒逐步引導(dǎo)受害者能認(rèn)同我方觀點(diǎn)。遇受害者情緒激動(dòng)時(shí)，客戶服務(wù)人員可直接帶受害者或致電到居委會(huì)/社區(qū)工作站（街道辦事處）協(xié)調(diào)解決，在達(dá)成意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，物業(yè)服務(wù)中心還應(yīng)相繼開(kāi)展一些服務(wù)工作：例如針對(duì)性地張貼《溫馨提醒》【說(shuō)明：對(duì)于此類的溫馨提醒，落款應(yīng)以居委會(huì)/社區(qū)工作站（街道辦事處）、業(yè)委會(huì)、物業(yè)服務(wù)中心三方名義簽署，避免主次不分】、上門走訪、對(duì)重點(diǎn)部位進(jìn)行監(jiān)控錄像（避免侵犯隱私權(quán)）、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)崗位監(jiān)控等。對(duì)于高空拋物傷人嚴(yán)重事件，物業(yè)服務(wù)中心可協(xié)助受害者報(bào)警和配合公安機(jī)關(guān)取證。撿垃圾投訴解決1、現(xiàn)場(chǎng)安全崗位管理發(fā)現(xiàn)本區(qū)域內(nèi)有人撿垃圾時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)安全員應(yīng)上前積極詢問(wèn)撿垃圾者是不是本住宅區(qū)的客戶，應(yīng)做到有理有節(jié)，嚴(yán)禁不禮貌和歧視行為，不說(shuō)欺侮人格的話。若不是本住宅區(qū)內(nèi)的客戶，安全員應(yīng)立即制止并勸其離開(kāi)，并對(duì)所拾撿的物品進(jìn)行檢查，有偷竊嫌疑者，告知公安機(jī)關(guān)解決。對(duì)業(yè)主家屬撿垃圾，安全崗位可采用告知控制中心知會(huì)業(yè)主的辦法，給業(yè)主導(dǎo)致一定的心理壓力，對(duì)執(zhí)意不聽(tīng)勸說(shuō)的撿垃圾者，現(xiàn)場(chǎng)崗位應(yīng)積極制止，直至撿垃圾者離開(kāi)。在制止過(guò)程中，嚴(yán)禁與撿垃圾者發(fā)生肢體接觸，對(duì)撿垃圾者離開(kāi)本巡視區(qū)域時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)安全員應(yīng)及時(shí)告知其他崗位進(jìn)行跟蹤解決，了解其住處和垃圾存放的位置，并進(jìn)行登記，清理占用公共場(chǎng)合的垃圾。2、全程跟蹤管理、服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)系統(tǒng)掌握安全崗位提供的數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確了解撿垃圾者的住處、生活背景，及時(shí)向居委會(huì)/社區(qū)工作站（街道辦事處）反映居民的生活狀況，出謀劃策，讓政府了解民情，體貼民情，為民辦事。例如：四季花城居委會(huì)/社區(qū)工作站給業(yè)主家屬提供家政就業(yè)機(jī)會(huì)等。物業(yè)服務(wù)中心可建立一對(duì)一的幫助，積極跟撿垃圾者或其家屬進(jìn)行溝通，對(duì)家庭困難的客戶，可運(yùn)用節(jié)假日探訪和看望撿垃圾老人，讓撿垃圾者感覺(jué)到物業(yè)服務(wù)中心是在服務(wù)關(guān)心業(yè)主。挖掘熱心人士，成立義工隊(duì)，實(shí)行業(yè)主自治。對(duì)熱心環(huán)保的人士，物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)合居委會(huì)/社區(qū)工作站和業(yè)委會(huì)將其組織起來(lái)，成立社區(qū)環(huán)保義工隊(duì)，統(tǒng)一佩帶標(biāo)記，進(jìn)行社區(qū)環(huán)境清理工作。專業(yè)知識(shí)篇一、如何更好滿足客戶服務(wù)盼望管理客戶盼望值1、管理客戶盼望值的目的由于客戶在投訴時(shí)往往抱著比較高的盼望值，使客服人員很難完全滿足，那么客服人員就要把客戶的這個(gè)盼望值進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)，告訴他哪些規(guī)定可以滿足，哪些不能滿足，減少客戶的盼望值。而最終的目的是為了可以與客戶達(dá)成協(xié)議，這種協(xié)議應(yīng)當(dāng)是建立在雙贏的基礎(chǔ)上的。2、減少盼望值的方法當(dāng)你無(wú)法滿足一個(gè)客戶的盼望值時(shí)，可以考慮去減少客戶的盼望值，從而協(xié)商達(dá)成一致。要想減少客戶的盼望值，一方面需要通過(guò)提問(wèn)的方式了解客戶的盼望值，這是第一步；第二步，可以對(duì)客戶的盼望值進(jìn)行有效的排序，客戶對(duì)一次服務(wù)或者某一個(gè)產(chǎn)品都會(huì)有不同的盼望值，這些盼望值都是客戶希望得到的，但是其中一定會(huì)存在一些矛盾的地方，最大的矛盾應(yīng)當(dāng)是價(jià)值和產(chǎn)品之間的矛盾。作為服務(wù)人員，這時(shí)你所能做的事情就是先在幫助客戶分析究竟哪一個(gè)盼望值對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是最重要的。請(qǐng)記住，人和人不同樣，盼望值也會(huì)由于而異，對(duì)同樣一件事物，也許每個(gè)人的盼望值都會(huì)不同，并非每一種服務(wù)或產(chǎn)品對(duì)每個(gè)人都有價(jià)值，也許對(duì)有些人來(lái)說(shuō)是必不可少的，但對(duì)另一些人而言則是可有可無(wú)的，甚至是完全無(wú)用的。棘手客戶服務(wù)技巧在應(yīng)對(duì)棘手的客戶時(shí)，客服人員一定要保持冷靜并提供專業(yè)的服務(wù)。憤怒的客戶：在客戶服務(wù)中，往往會(huì)有一些不冷靜、易發(fā)怒的客戶，與這些客戶相處一定要謹(jǐn)慎。由于假如解決不妥，事態(tài)擴(kuò)大，則也許給客服人員和公司帶來(lái)非常嚴(yán)重的影響。所以對(duì)待憤怒的客戶，你應(yīng)當(dāng)關(guān)心他，就如他是一個(gè)病人等待你這個(gè)心理醫(yī)生治療同樣，憤怒的限度越高，你越要委婉曲折，讓他的心情可以慢慢安靜下來(lái)。需要你超越情感的層面去挖掘客戶憤怒的根源，以便采用對(duì)的的策略。1、 結(jié)識(shí)到客戶的情緒或憤怒之情你不能也不該試圖否認(rèn)客戶的氣憤之情，這么做只會(huì)導(dǎo)致更嚴(yán)重的沖突。應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶說(shuō)“我能明白您很不安，我也想解決這個(gè)問(wèn)題，您能告訴我發(fā)生了什么事情嗎？”采用這種方法，就能了解到客戶的情緒，你應(yīng)當(dāng)向他表現(xiàn)出一種樂(lè)意幫忙的意愿，同時(shí)也可以規(guī)定客戶參與到解決問(wèn)題的過(guò)程中來(lái)。2、 積極地聆聽(tīng)積極地聆聽(tīng)，讓客戶安靜下來(lái)，鼓勵(lì)他把心事說(shuō)出來(lái)。當(dāng)人們氣憤的時(shí)候，需要找機(jī)會(huì)來(lái)發(fā)泄出自己的不滿，也需要?jiǎng)e人聆聽(tīng)他們的傾訴。不要打斷他們，或者說(shuō)類似“是的，但是……”的話，這只會(huì)火上澆油。3、 讓客戶知道你理解他在客戶向你傾訴的時(shí)候，你最佳跟上他的思想，除此之外，盡也許讓他知道你還做了書面記錄，例如說(shuō)：“讓我再確認(rèn)一下，我們星期三幫您修了對(duì)講機(jī)，可是星期五又出現(xiàn)了同樣的故障，是這樣嗎？我想把它記下來(lái)……”，這些要讓客戶知道，你在聽(tīng)他發(fā)言。4、 擬定因素通過(guò)詢問(wèn)、傾聽(tīng)、反饋、分析信息等綜合方法，試著去擬定問(wèn)題的因素?？蛻粢苍S僅僅誤解了你所說(shuō)的話，這種情況下，只需澄清即可。你可以試著說(shuō)，“也許有一些混亂，我可以解釋一下嗎？”或者說(shuō)“我說(shuō)的話您似乎不太清楚，我能解釋一下嗎？”5、 清楚客戶的規(guī)定一個(gè)投訴客戶的規(guī)定是解決問(wèn)題而不僅僅是簡(jiǎn)樸地解決問(wèn)題，客戶是規(guī)定退換或者退款，還是商店積分呢？你必須問(wèn)清楚?？梢赃@樣的提問(wèn)：“我們能為您做些什么嗎？”這個(gè)問(wèn)題很重要，由于只有公司樂(lè)意填補(bǔ)過(guò)失了，客戶才會(huì)滿意。6、 根據(jù)客戶的盼望找出一條解決問(wèn)題的途徑，假如客戶的規(guī)定公司能接受，那么就立即快樂(lè)地接受規(guī)定。7、 磋商解決方法假如客戶的規(guī)定公司不能接受，可設(shè)法從客戶那里找到解決問(wèn)題的方法，通過(guò)客戶的意見(jiàn)，你很也許獲得他們一致的認(rèn)可。8、 保持樂(lè)觀的態(tài)度如前所述，仍然會(huì)有一些問(wèn)題不能得到圓滿解決，這時(shí)即使客戶提高說(shuō)話的聲調(diào)或使用褻瀆的語(yǔ)言，你也要保持冷靜。雖然這件事做起來(lái)也許很難，但是它會(huì)避免投訴矛盾升級(jí)。如有必要，你可以在回答客戶之前在腦中從1數(shù)到10或者深呼吸一口氣。記住，客戶是對(duì)公司、產(chǎn)品或你提供的服務(wù)表達(dá)氣憤，而不是針對(duì)你個(gè)人。假如他們無(wú)法保持冷靜，你可以沉著、堅(jiān)定地對(duì)他們解釋說(shuō)盡管你很想幫助他們，但這也必須在他們提供有關(guān)信息之后。9、 減少挫折對(duì)待棘手客戶時(shí)，不要有導(dǎo)致進(jìn)一步緊張狀態(tài)的言行，不要讓某位客戶一直等待，而你卻去解決其他客戶的事情或者與當(dāng)前客戶無(wú)關(guān)的工作。10、進(jìn)行后續(xù)工作不滿的客戶：偶爾會(huì)碰到一些不滿意或者不快樂(lè)的客戶，他們很也許是以前經(jīng)歷過(guò)不快樂(lè)的服務(wù)，即使這和你無(wú)關(guān)，你也也許被誤解。這或許很不公平，但你必須設(shè)法讓客戶開(kāi)心，嘗試一下下面的策略：1、 傾聽(tīng)要積極地去傾聽(tīng)。通常情況下，心煩意亂時(shí)，他們想要的就是你樂(lè)意去傾聽(tīng)他們的擔(dān)憂。2、 保持積極態(tài)度即使那些氣憤的客戶會(huì)使你精疲力竭，也不要讓他們?cè)僦靥釟鈶嵉氖虑?，或者貶低公司、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、同事或者服務(wù)水平來(lái)附和他們，這只會(huì)火上澆油。假如合適，你在傾聽(tīng)過(guò)程中可以面帶微笑，偶爾插入一些積極的評(píng)語(yǔ)，然后設(shè)法找到一個(gè)有效的解決方法。3、 微笑，報(bào)上你的姓名，給予幫助有時(shí)客戶一方面會(huì)有襲擊性的言語(yǔ)質(zhì)問(wèn)你，在這種情況下，你要傾聽(tīng)客戶的想法，使用積極的非語(yǔ)言暗示（如：點(diǎn)頭、無(wú)威脅性的身體姿勢(shì)、微笑等），插入一些輔助語(yǔ)言（如：呃、嗯或者其它的聲音）。通過(guò)這些積極的語(yǔ)言暗示，你從心理上或許和客戶靠得更近了。人們一般不會(huì)去襲擊一位朋友、一個(gè)熟人，或者設(shè)法為他提供幫助的人。4、 不要尋找借口一般情況下客戶對(duì)未能滿足他們需要的產(chǎn)品、服務(wù)或觀點(diǎn)的因素并不感愛(ài)好，他們僅僅規(guī)定事情能以對(duì)其有利的方式得到解決，你要尋找糾正錯(cuò)誤的方法而不是掩蓋錯(cuò)誤。假如你的表現(xiàn)很被動(dòng)，只會(huì)再次引發(fā)一些問(wèn)題而不是有助于解決問(wèn)題。5、 要富有同情心服務(wù)和銷售專業(yè)人員經(jīng)常采用一種方法來(lái)緩和客戶在心煩意亂或有挫折感時(shí)的情緒，這種方法稱作“感受、理解、建議”策略。在使用該策略時(shí)，服務(wù)提供商可以做以下陳述：“XX先生/小姐，我理解您的感受，其別人在經(jīng)歷這件事情時(shí)也有同樣的感受。但是，我們建議只要對(duì)XXX做出小小的調(diào)整，這個(gè)問(wèn)題不久就會(huì)解決的?！笔聦?shí)上，這條策略是站在客戶的角度去感同身受，表白不只是她一個(gè)人有那樣的感受，尚有解決方法的。6、 詢問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題你可以用品體的、開(kāi)放式的問(wèn)題得到為客戶服務(wù)的信息。7、 核算信息為了避免導(dǎo)致誤解或者加劇不良形勢(shì)，你要擬定所接受到的信息是對(duì)的的。大多數(shù)情況下我們認(rèn)為自己已經(jīng)理解了一條信息的含義，但過(guò)后才發(fā)現(xiàn)其實(shí)我們誤解了它的意思。你可以用自己的話語(yǔ)復(fù)述一遍客戶的觀點(diǎn)，由此檢查一下自己理解的正誤。8、 采用合適的行動(dòng)當(dāng)搜集完為做出某個(gè)決定所需要的相關(guān)資料后，你可以讓客戶一起參與到工作中，以便于更好地滿足他的需求?？量袒?qū)M的客戶：客戶有時(shí)會(huì)比較苛刻或?qū)M，這也許是由于客戶過(guò)去曾經(jīng)有過(guò)不快樂(lè)的服務(wù)經(jīng)歷而導(dǎo)致的。這類客戶通常缺少安全感。下面提供幾條應(yīng)對(duì)策略：1、 做到專業(yè)化2、 尊重客戶表達(dá)尊重并不意味著你必須滿足客戶的每一個(gè)愿望，而是說(shuō)你要做到以下幾點(diǎn)：用積極的眼神進(jìn)行交流（不是怒視），保持冷靜，稱呼客戶的姓名，在合適或必要的時(shí)候可以道歉，讓客戶感覺(jué)他對(duì)你和你的公司至關(guān)重要，積極地尋求解決問(wèn)題的方法。3、 穩(wěn)定、公平，以客戶的需求為主4、 告訴客戶你的能力范圍當(dāng)與客戶交流時(shí)不要總說(shuō)悲觀的或者不能做的事，而要集中在也許的和你樂(lè)意去做的事上。靈活行事，樂(lè)意去聆聽(tīng)客戶的請(qǐng)求。假如所建議的事具有可行性，或有助于解決問(wèn)題，你可以稱贊提出該意見(jiàn)的人，然后可以試著按此建議行事。這種做法表白你樂(lè)意接受新觀點(diǎn)，真正為客戶服務(wù)和盼望而努力，同時(shí)也重視客戶的意見(jiàn)。粗魯或不顧及別人的客戶：一些客戶似乎是在故意冒犯別人或引起別人注意。盡管他們的表面上很自信，但通常缺少安全感而尋求自我保護(hù)。他們很也許表現(xiàn)出以下行為：提高說(shuō)話聲調(diào)、規(guī)定和上級(jí)主管談話、使用褻瀆的語(yǔ)言、故意去冒犯或者支配別人。嘗試用以下策略來(lái)應(yīng)對(duì)：1、 保持專業(yè)性你不能由于客戶行為不得體而采用同樣的回應(yīng)，要保持冷靜、自信，控制好局面。例如，假如你正在接待一位客戶，另一位粗魯?shù)目蛻艉鋈粵_進(jìn)來(lái)打斷你們的談話。此時(shí)你可暫時(shí)中斷談話，眼睛直視著行為唐突的顧客，然后面帶微笑且堅(jiān)定地說(shuō)，“先生，我一結(jié)束和這位客戶的談話就會(huì)去找您的”。假如他不愿罷休，你可以再反復(fù)一遍剛才的話，讓他知道你越快服務(wù)完當(dāng)前的客戶，才干越快地處理他的事情。你的舉止恰當(dāng)也許會(huì)說(shuō)服務(wù)這位粗魯?shù)念櫩?，或者至少使他有所收斂?、 不要訴諸報(bào)復(fù)行為報(bào)復(fù)行為只會(huì)惹怒這類客戶，特別是你當(dāng)著其別人的面使他難堪的時(shí)候。你要記住這些人依舊是你的客戶，假如他們或外人覺(jué)察到你的行為不得體，那你失去的將不僅僅是手上的這筆業(yè)務(wù)。三、與不同客戶進(jìn)行有效溝通的技巧由于每個(gè)人都有自己與眾不同的性格，即使是同一需要、同一動(dòng)機(jī)，在不同的客戶那里，表現(xiàn)方式也會(huì)有所不同。所以，為了把話說(shuō)到客戶的心坎上，客服人員不僅要了解客戶的需要、動(dòng)機(jī)，還要對(duì)不同的客戶有一個(gè)基本的結(jié)識(shí)，這樣才干有的放矢，投其所好，即對(duì)不同的人，說(shuō)不同的話。在了解客戶的心理和性格的基礎(chǔ)上，客服人員可以比較準(zhǔn)確判斷和辨認(rèn)不同類型的客戶，以不斷改變自己的方法，取得最大的溝通效果。1、 根據(jù)客戶聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)注意力的集中與分散，可以把客戶分為漫聽(tīng)型、淺聽(tīng)型、技術(shù)型、積極型這四種類型。漫聽(tīng)型——導(dǎo)入對(duì)方感愛(ài)好的話題漫聽(tīng)，就是聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)漫不經(jīng)心，注意力不集中。服務(wù)人員在努力地陳述自己的觀點(diǎn)，而他壓根就不專注，眼神飄忽，思想開(kāi)小差，多嘴多舌，經(jīng)常打斷別人的話，總覺(jué)得應(yīng)當(dāng)由他來(lái)下斷語(yǔ)。對(duì)待漫聽(tīng)型客戶，應(yīng)不時(shí)地與他保持目光接觸，使他專注于您的談話，并不斷向他提一些問(wèn)題，講一些他感愛(ài)好的話題，逼迫他集中注意力。淺聽(tīng)型——簡(jiǎn)明扼要闡述自己的觀點(diǎn)淺聽(tīng)，就是只停留在事物的表面，不能進(jìn)一步問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。這類客戶經(jīng)常忙于揣摩別人接下來(lái)要說(shuō)什么，所以聽(tīng)得并不真切。他們很不容易受到干擾，甚至有些客戶還會(huì)故意尋找外在干擾。他們喜歡斷章取義，而不想聽(tīng)別人的完整表述。對(duì)淺聽(tīng)型客戶，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地表述，并清楚地闡述你的觀點(diǎn)和想法，不要長(zhǎng)篇大論，以免客戶心煩。技術(shù)型——提供事實(shí)和記錄數(shù)據(jù)這類客戶會(huì)很努力去聽(tīng)您說(shuō)話。他們只根據(jù)您說(shuō)話的內(nèi)容進(jìn)行判斷，完全忽視說(shuō)話人的語(yǔ)氣、體態(tài)和面部表情。他們較多關(guān)注內(nèi)容而較少顧及感受。對(duì)技術(shù)型客戶，應(yīng)盡量多提供事實(shí)和記錄數(shù)據(jù)，提出您的觀點(diǎn)，并讓他積極進(jìn)行反饋。積極型——多進(jìn)行互動(dòng)反饋這類客戶傾聽(tīng)時(shí)在智力和情感兩方面都做出努力，他們會(huì)著重領(lǐng)略說(shuō)話的要點(diǎn)，注重思想和感受，既聽(tīng)言辭，也聽(tīng)言外之意。對(duì)積極型客戶，應(yīng)注意選擇他感愛(ài)好的話題，運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)技巧，與他多進(jìn)行互動(dòng)反饋。2、 根據(jù)客戶的工作方式和處事風(fēng)格，還可以把客戶分為：支配型、分析型、和藹型、表達(dá)型四種類型。支配型——快速步入正題支配型的客戶辦事嚴(yán)厲認(rèn)真、有條不紊，他們?cè)谧鰶Q定之前收集大量的資料。這種人很少有面部表情，動(dòng)作緩慢，語(yǔ)調(diào)單一，使用精確的語(yǔ)言，注意特殊細(xì)節(jié)。對(duì)待這種類型的客戶可直接進(jìn)行目光交流，說(shuō)話節(jié)奏快，盡快步入正題，守時(shí)，不要拖沓，言語(yǔ)清楚、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，避免過(guò)多的解釋、閑聊，有條理、準(zhǔn)備充足，意力集中于將要產(chǎn)生的結(jié)果。分析型——說(shuō)話方法和態(tài)度要更加正式分析型的客戶往往重事實(shí)、細(xì)節(jié)和邏輯，強(qiáng)調(diào)問(wèn)題的合理性、客觀性。對(duì)此，您要與客戶有目光接觸，但偶爾也要轉(zhuǎn)移目光，語(yǔ)速適中，聲音柔和，不用生硬的語(yǔ)氣。向他征求建議和意見(jiàn)，不要在邏輯上的反對(duì)他的想法，鼓勵(lì)他講出任何疑惑或緊張，避免給他施加過(guò)大的壓力來(lái)讓他做出決定，以使雙方在所有目的、行動(dòng)計(jì)劃和完畢日期方面達(dá)成一致。表達(dá)型——給他充足的時(shí)間表達(dá)自己表達(dá)型的客戶具有率直、熱情、和諧、活潑、外向、合群、風(fēng)趣等特點(diǎn)。對(duì)這種客戶，應(yīng)給他充足的時(shí)間表現(xiàn)自己。由于他發(fā)言富有表情，在同他發(fā)言時(shí)您也要富有表情。您的聲調(diào)應(yīng)當(dāng)顯示出您的和諧、熱情、精力充沛、有說(shuō)服力。和藹型——建立密切的個(gè)人關(guān)系和藹型的客戶具有易合作、和諧、贊同、有耐心、放松等特點(diǎn)。他們一般都不太自信，但善于表達(dá)情感，對(duì)人和諧且富有同情心。跟這類顧客溝通要放慢語(yǔ)速，以和諧、放松的方式溝通，向他提供個(gè)人幫助，建立彼此之間的信任關(guān)系?？傊?，與客戶溝通要力求順應(yīng)對(duì)方的特點(diǎn)，選擇有共同點(diǎn)的話題。因人而異地進(jìn)行溝通，彼此間的冷漠就會(huì)漸漸地消退，而逐漸密切起來(lái)。四、客服工作人員減輕壓力的技巧合理高效的安排時(shí)間、制定切實(shí)可行的工作計(jì)劃、適當(dāng)?shù)男菹⒌榷伎梢詼p輕工作中的壓力。1、自我心態(tài)的調(diào)整要有一個(gè)平和的心態(tài)對(duì)待壓力，同時(shí)要有可以承受壓力的健康心態(tài)。即使一位客戶或其別人做了某些事或者說(shuō)某些話，令你惱怒或傷心，你也應(yīng)當(dāng)控制自己的情緒?！霸紫喽抢锬軗未保@是一句至理名言。這對(duì)于客戶服務(wù)工作同樣合用，因此萬(wàn)一發(fā)生了什么令人不快的事情，也應(yīng)當(dāng)微笑面對(duì)，不失風(fēng)度。然后，盡快離開(kāi)這個(gè)地方或環(huán)境，去做一下深呼吸或想一些令人開(kāi)心的事情。當(dāng)心情安靜下來(lái)時(shí)，可以再回來(lái)工作或請(qǐng)別人幫忙解決問(wèn)題。2、不斷提高自我能力從多方面著手，提高業(yè)務(wù)知識(shí)、熟悉公司的動(dòng)作、純熟使用各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，提高自己的服務(wù)水平等，在高能力的狀態(tài)下，壓力會(huì)變小。3、合理高效地運(yùn)用時(shí)間時(shí)間的安排和運(yùn)用是決定客戶服務(wù)工作成功與否的關(guān)鍵。許多書籍、錄像節(jié)目和研討會(huì)都提供了這方面的方法和技巧。通過(guò)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，掌握了這些技能，也許減輕工作壓力。例如，先把一天中最令人撓頭的“硬骨頭”啃掉，那么在剩下的時(shí)間里不就很輕松了嗎？嘗試一下吧，會(huì)故意外的驚喜！4、避免拖沓關(guān)注那些棘手的工作，假如總是把它往后推，心里會(huì)老惦記著它。假如一項(xiàng)工作把你壓得喘但是氣來(lái)，完全可以把它分解成小塊兒，每次只做一部分。例如，你被分派去查閱去年一全年的通訊記錄，找出客戶不滿或投訴的問(wèn)題。你可以向上級(jí)征詢一下意見(jiàn)，看能否每次只做一部分。如經(jīng)允許，就可以把工作分解，天天只查閱3個(gè)月的通訊記錄，一直到你完畢整個(gè)工作。5、按優(yōu)先順序安排工作假如你能把一天要完畢的工作列出一張清單，并把它們按優(yōu)先順序排列，這樣可以減輕工作中的壓力。6、制定切實(shí)可行的計(jì)劃許多人喜歡給自己增長(zhǎng)壓力。他們往往制定一些越乎實(shí)際的目的，假如給自己定了一個(gè)比較合理的工作目的，會(huì)感覺(jué)一切都步入正軌，從而有條不紊地開(kāi)展工作，并且當(dāng)工作完畢后，會(huì)獲得很大的成就感。此外，別忘了獎(jiǎng)賞一下自己！這時(shí)你可以休息一下，也可以去美美地飽餐一頓。7、適時(shí)休息許多服務(wù)人員在工作時(shí)，幾乎達(dá)成了廢寢忘食的地步，他們認(rèn)為與客戶進(jìn)行幾個(gè)小時(shí)的交談是浪費(fèi)時(shí)間，這種觀念是不科學(xué)的。如面對(duì)客戶假如使你感到厭煩的話，那么你需要偶爾地逃離一下。這樣會(huì)使你保持清醒的頭腦，充沛的活力，假如再做一下身體鍛煉，那會(huì)取得事半功倍的效果。此外，天天花些時(shí)間與同事在一起（例如，休息、吃午餐、與客戶簡(jiǎn)短的聊天），會(huì)增進(jìn)你們之間的友誼，并且還可以互相交流思想和信息。所有這些對(duì)于長(zhǎng)期的身體健康以及事業(yè)的成功都是很有幫助的。吃午餐或休息時(shí)，可以順便“溜”出去一會(huì)兒，去讀點(diǎn)兒東西，呼吸一下新鮮空氣、散散步，欣賞一下美麗的景致或會(huì)一下朋友等。然后，等你回來(lái)時(shí)，就會(huì)精神煥發(fā)，更好地投入工作。8、提高自身素質(zhì)這里重要強(qiáng)調(diào)一下身體素質(zhì)，客戶服務(wù)工作對(duì)耐力、對(duì)體力其實(shí)都有很大的規(guī)定，而工作自身的運(yùn)動(dòng)量又很小，因此增強(qiáng)自己的體質(zhì)，也是緩解壓力的有效方法之一。對(duì)于工作和個(gè)人生活來(lái)說(shuō)，一天的時(shí)間是有限的，但是天天都應(yīng)當(dāng)進(jìn)行一些身體鍛煉，這樣做會(huì)令你獲益匪淺！爬樓梯、步行去吃飯、飯前或飯后散步、騎自行車去便利店，這些都有助于你的身體健康?？梢赃x擇在一個(gè)較遠(yuǎn)的地方停車，這樣就有機(jī)會(huì)多走走路。午飯后時(shí)或晚上時(shí)，可以在林蔭道上散散步。工作的時(shí)候也能鍛煉身體，可以試著做一些簡(jiǎn)樸的表態(tài)肌肉鍛煉，也可做些簡(jiǎn)樸的伸展運(yùn)動(dòng)。9、不要模糊不清很多壓力都是由不擬定性而引起的。為了減少不擬定性的產(chǎn)生，你要研究解決問(wèn)題